尚城国际酒店物业管理方案

尚城国际酒店物业

管理方案

目 录

第一项 项目概况与分析

一、尚城国际酒店物业特点的分析

二、管理思路

三、管理目标

第二项 服务中心管理组织架构与人力资源管理

一、管理机构架构及人员配臵

二、员工培训

三、人员管理

第三项 各岗位工作职责

服务中心经理岗位职责

客服主管岗位职责

行政内勤岗位职责

管理员岗位职责

绿化部主管岗位职责

保洁员岗位职责

工程维修部主管岗位职责

维修人员岗位主责

秩序维护部队长岗位职责

秩序维护班长岗位职责

监控岗岗位职责

巡逻岗岗位职责

门岗岗位职责

第四项 用户装修管理

第五项 安全管理

一、安全管理的指导原则

二、安全服务承诺

三、安全管理的实施方案

第六项 环境管理

一、环境管理的总体方案

二、清洁管理

三、绿化管理

第七项 设施设备管理

一、设备管理

二、停车场设施管理

第八项 各类应急处理措施

第一项 项目概况与分析

一、尚城国际酒店物业特点的分析

1、尚城国际酒店概述

尚城国际酒店位于南阳市宛城区仲景北路与范蠡路交汇处，是永

安地产56万平方米城市综合体项目永安〃尚城国际的一部分。项目配套齐全，接轨有曼福特四星级酒店、襄阳龙溪食神餐饮、工商银行和长安壹号写字楼等高端配套，总建筑面积38882.39平方米，单幢26层2个单元（地面25层，地下1层），共配备7台电梯（A座2部、B座2部、曼福特酒店专用3部）。大厦内部情况如下：

本方案针对A座14层以上及B座5层以上公寓、写字楼提供物业管理服务，食神餐饮和曼福特酒店内部不计入本方案书内。

2、项目特点和物业管理需求分析

（1）本项目性质为高端写字楼，业主主要为房产投资型，业主

档次较高，生活服务要求质量较高；

（2）大厦内写字楼办公的公司主要以租赁为主，公司规模基本较大，层次较高，人群稳定性较强，对服务的需求在深度及广度上比其他住宅小区要求高，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断的创新；

（3）大厦内所有公寓出入人员主要以租赁办公为主，生活住宿人员较少，办公的公司规模基本较小，人群稳定性比写字楼低，需要较高的秩序安全维护，对不稳定的人群情况需要深入了解，及时掌握；

（4）大厦内的安全、监控系统存在监控死角，对监控系统不能掌握的地方，需要一定频率的巡逻；

（5）本项目为全电梯写字楼，人流量较大，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高，要求有较强的工程管理人员。

二、管理思路

用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在尚城国际酒店大厦营造安全、舒适、优雅、温馨、整洁的生活工作环境，让用户能真实感受到“温馨、舒心”。

在尚城国际酒店物业服务中心推行“酒店式管理”，充分整合社会资源和服务中心内部资源建立家政服务、水电维修、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主、用户需求。对一些细微的，并不需要付出很大成本的服务，如代订报刊、安排的士、代订酒店、餐厅等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。

三、管理目标

正式接管后两年内，达到南阳市物业管理优秀示范小区的管理标

准。

第二项 服务中心管理组织架构与人力资源管理

一、管理机构设臵及人员配臵

1、管理架构

物业公司下设尚城国际酒店服务中心，全面负责尚城国际酒店项

目的日常管理运作，统管整个大厦的内外事物。服务中心下设：客户服务部、秩序维护部、工程维修部、绿化保洁部。

架构图如下所示：

2、人员配臵

业管理验经

客户 服务部 主管

人1理管1人 员 勤 1人内

秩序 维 护 部工 程 维 修 部 维修 3人 人员 班 长人1 员 9人 队长 队1人专科物，业管理负 联络保责障作工 专，业二以年 上及小以社区区化文物业管 理经，验 宣传 综协调合能强力负 日责运常服营务的 理、管监、协 中专以上督文， 化调、服务，处理各有 业物理上管 岗投诉类、违以及章 证 对联外络作 负 责 工小 档区 案 负责小区管档案 理管，物料理等管 理物料，管理 等责负区治小安、车40 岁以，复下员 管理辆作、工监控 军，人事军质 素能化智统系护、 优秀维，年三似类消 防施维设 护工经作验负责小 区安、车 40 岁治下以复员 ，管辆，2理4 时小巡军人 ，纪性律、 ,逻控室值监班 任心强 专科责上以工民， 建业或专物

业管 负小区责设设施 备理业专二，年 以正常行运 物业上理经 验管熟，悉施设设备 ，上岗证 负有责一水般电维初级技工，有上 、房修维修屋、设岗 证施 设备护保维养 科专上以文，化二 年以上物业管 负小区整体绿责化 经验，熟理保 保洁悉工 作洁程，流熟悉保 洁机，了具绿 由物业解公 司人 担员任，不 入计服

绿主 化管 1

人

二、员工培训

1、培训目标

对服务处全员实施培训，确保员工素质满足各项质量要求。管理人员持证上岗率达100%；特殊工种持证上岗率达100%；员工培训合格率达100%。

2、培训方式

（1）内部培训。由公司内部的资深管理人员和技术专业人员举办各种专业培训，培训类型包括入司培训，上岗培训，在岗培训等，根据培训内容可集中进行培训，也可分工种进行培训。培训可采用授课、讨论、演示、现场操作、情景模拟等形式。

（2）送外培训。选派员工参加外部各种专业培训班学习。

（3）外聘教师培训。聘请公司以外的专业人员举办各种专业培训。

（4）鼓励自学。鼓励员工参加与岗位相关的各种专业培训班或专业研讨会议。

3、培训类型

（1）入司培训：

所有新入司员工应该接受入司培训，主要内容有：

1）公司的基本情况、组织机构及主要领导成员。

2）公司质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识。

3）《员工手册》、职业道德及质量意识教育。

4）公司有关规章制度。

（2）上岗培训：

员工入司培训合格或转换工种均需上岗培训，特别对于内审员、消防人员、保安人员、电工、焊工、关键复杂设备操作人员及国家或客户有特定资质要求的人员，需要认真进行上岗培训。上岗前应进行相关专业知识、专业技能的培训，由有关部门负责组织；上岗前应进行岗位基本情况、岗位职责、人员配备及设备设施的分布，员工态度的要求等常规性上岗培训，由服务处负责组织。

（3）在岗培训：

公司各部门负责本部门归口管理员工的相关专业知识、专业技能的在岗培训。服务处负责本服务处全员的常规性在岗培训。服务处常规性在岗培训内容包括：

1）、员工职业道德、服务意识、工作态度；

2）、工作职责、劳动纪律、规章制度、服务处状况；

3）、掌握、提高岗位技能的经常而必要的培训。如工作程序、工作方式、工作标准及时间、路线要求等岗位规范；

4）、工作衔接与相互协调；

5）、围绕公司与部门组织的培训进行强化训练；

6）、服务处认为有必要进行的其他内部培训。

（4）培训考核

培训工作按照程序文件规定执行，培训结束后进行考核工作，考核分为实操考核和书面考核两种形式。

三、人员管理

在人力资源管理中，突出以人为本，是我公司企业文化的精髓。我们将推行人本管理，以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。

1、人员管理的原则

（1）按照公正、公开、择优录用的聘用原则，管理年轻化、知识化、人员结构科学化的管理原则，对员工进行聘用及管理。

（2）全体员工均采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗动薪动的岗位绩效工资制度，员工能上能下，竞争上岗，优胜劣汰。

（3）服务处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9002质量体系作为员工行为规范考核的标准。

2、人员录用

按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必要培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满由公司和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。

3、人员考核

（1）实行岗位管理目标责任制。

（2）建立与工效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9002质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责等方面在工作中的表现，对服务处和员工进行岗位绩效考评。

（3）实施全员岗位责任量化考核制。

4、协调管理

服务中心在日常的管理服务过程中，经常会发生公司与政府部门之间、上级与下级之间、部门与部门与之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突，需建立一套行之有效的协调管理机构，协调好内外各方面的关系。鼓励员工、业主对我们的管理服务工作提出合理化建议、批评、意见或投诉，增强企业凝聚力及主人翁精神，及时把存在的问题暴露出来，从而尽早防止管理失控事件的发生。

（1）对外协调

1）、与政府有关部门及上级主管部门建立长期良好的关系，确保物业管理各项工作顺利开展。

2）、设立小区宣传栏。

3）、设立投诉热线电话。

4）、定期走访听取用户意见，发放并回收《住户意见调查表》。

（2）内部协调

1）、设立员工合理化建议箱。

2）、定期开展管理人员民主测评。

3）、建立每周例会制度。

4）、搞好企业文化建设，经常开展员工文体活动。

5、培养员工服务意识

物业管理是通过专业化、一体化的管理，体现社会效益的。它的产品是服务，其管理目标是通过服务实现的，无论是保安、保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意识，是我们企业文化建设的重要内容，在员工素质教育中我们着重培养员工如下服务意识和观念：

（1）树立“业主第一，服务至上”的服务意识。物业管理公司任何时候都是以人为核心，为业主提供“优质、安全、高效、有序”的服务。

（2）树立关心人、理解人、尊重人的观念。只有学会关心人，才能从业主的角度出发，急业主所急，想业主所想，主动为业主提供便利；只有学会理解人，才能对业主提出的任何细微、琐碎的事情采取负责的态度，认真对待；只有学会尊重人，才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦。

（3）树立“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的观念。物业管理公司的工作是为业主提供服务，工作内容有时极为繁琐和细微，我们的工作就是由日常一点一滴的细微工作组成。

（4）培养员工“善化解矛盾，长沟通技巧”的特殊素质。物业管理面对的是享受服务群体，其服务内容涵盖了与业主息息相关的种种生活内容。日常繁杂的工作常常需要沟通和理解，使人与人以及人

与自然之间达到充分的和谐。

第三项 各岗位工作职责

服务中心经理岗位职责

1、严格执行国家法律、法规和相关物业管理规定，贯彻执行公司各项规章制度及管理服务流程，全面负责物业服务中心的日常事务和管理工作。

2、协调监督各部门工作，考核各部门工作人员的绩效，落实奖罚制度，不断提高管理服务质量。

3、对服务中心主管以上人员工作岗位的调整提出建议，经公司批准后任职，负责制订工作计划，经上级审核后并组织实施，组织编写管理报告和各种通知、公函。

4、熟悉掌握各业主情况，检查督促小区管理的实际操作，审核各部门递交的工作计划及相关管理办法，及时处理和处臵各类突发事件。

5、对楼宇的质量维修进行及时跟进。如属保修期内的，做好与发展商的沟通及衔接工作，如属保修期外的，做好与业主的解释工作并可安排提供有偿维修服务。

6、随时掌握小区物业管理费、水电费等缴纳情况、及时做好管理费、水电费等费用的催缴组织工作，并组织解决有关投诉，不断改进服务质量。

7、根据《临时管理规约》、《住户手册》的规定对所属物业进行

管理，负责与业/住户交涉，跟进及处理较大违章事件。

8、负责所属物业的装修审批工作，确保建筑物结构安全和外立面整齐、美观，装修符合消防要求，负责业主装修完工后的验收审批工作。

9、做好与公司其他部门的沟通和协调，及时掌握下属员工的思想动态，树立整体思想意识，加强内部团结，提高员工素质。

10、加强与业主/住户沟通，举办各项联谊活动，活跃社区气氛，丰富社区文化。

11、负责搞好与社区及相关政府部门的协调工作。

12、定期向公司上报各种统计、计划报表。按时参加公司或各部门组织的会议，并及时传达会议精神，负责对所属物业实施一体化综合管理，完成公司年度管理工作目标和经济指标。

13、积极完成公司交办的其他任务。

客服中心主管岗位职责

1、制订本部门工作计划、拟定管理制度和有关办法，定期检查督促。

2、负责处理业主/住户的投诉，定期收取并审阅小区的巡楼报告，如有问题,迅速处理并及时掌握进度，将资料整理交资料室存档，及时向经理汇报。

3、及时参加经理召开的工作会议并组织主持本部门会议，布臵工作，解决工作中的问题。负责客服中心工作会议记录及整理工作,

准备充足的各项报表。

4、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等相关手续,并建立相关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意保密）。

5、对秩序维护部、工程部、环境部的工作进行监督协调，负责对进入小区的承包商的监督管理，提高服务水平。

6、定期对小区进行业主/住户意见调查回访，认真听取住户意见和建议，根据实际情况作出相应的应变措施。

7、负责组织收取小区物业管理费、水电等费用,安排有偿服务的进行。

8、负责本部门员工的业务培训计划及实施，提出员工招聘、调职晋升等建议。

9、当突发事件、紧急事故（如水浸，火警等）发生，按照应急预案处理，并及时上报经理。

10、每月编制本部门员工排班表及采购计划。

11、起草小区设施、设备管理方法及规定、小区管理报告等。

12、负责小区社区文化的开展、宣传与组织工作。

13、关心员工的工作生活，增进员工间的沟通与协作，协调本部门与其他部门之间的关系。

14、完成上级交办的其它任务。

行政内勤岗位职责

1、起草有关行政人事制度，对所有员工纪律、礼貌、服务态度、

着装仪表等进行检查，做到奖惩有据。协助服务中心经理按有关规定考核各部门员工的岗位职责履行情况。

2、汇总各部门每月采购计划，报服务中心经理审核。

3、负责保管服务中心的资/材料，及时准确建立台帐。

4、协助客服部接待业主的来电来访，并及时做好相关记录。

5、负责服务中心内部文档的收发工作，要求做到合理、系统的进行归档，完整地建立并管理客户档案。妥善保管好各种文档柜及样板房、空臵房等钥匙；负责物业管理费、水电费等费用的收取工作。

6、起草公文、报告等文案工作；整理各种证件，配合公司做好资质年检审批工作。

7、妥善保存客户服务的相关记录，并按规定时限进行存档，以供查阅。

8、负责服务中心所有信件、报刊、杂志等物品的收发工作。

9、根据服务中心部门用人需要，不断补充和吸收各类有用人才，组织应聘人员面试，听取用人部门意见，报服务中心经理审核，由公司批准后确定最终人选。

10、做好员工的录用、建立员工档案，编制每月人事报表。按照培训计划配合各部门做好员工培训工作。

11、负责监督各部门考勤的核对及管理，做好各部门员工考勤的汇总工作。加强部门之间的协调，为促进相互团结做好工作。

12、统筹安排员工进行集体文化活动。

13、完成领导交办的其它工作。

管理员岗位职责

1、协助做好客服中心与其他部门的协调配合工作。

2、负责接听致客服中心的电话，并及时做好相关记录。

3、负责接待投诉、查询、报修，并及时处理、记录。将投诉/报修信息及时传递给相关责任人，并跟进处理情况。

4、对业主/住户投诉/报修情况进行电话回访，并做好回访记录。

5、负责办理业主/住户入住、装修手续、出入证明等相关手续,并建立相关档案，把住户资料输入电脑并及时更新（注意保密）。

6、负责业主/住户电话、有线电视、宽带网络等设备的报装、报修工作。给业主/住户办理门禁道闸等开卡工作。

7、熟练掌握服务中心制定的应急预案，正确处理。

8、完成上级领导交给的其它任务。

绿化保洁部主管岗位职责

1、绿化保洁部主管在客服主管的协调下，对所辖区域内环卫绿化工作负有全面的责任。

2、负责所辖区域内环境整洁、优美，绿化达标。

3、负责本部门日常工作安排，划分责任区，责任到人，定期检查。

4、负责员工的上岗培训工作，组织学习管理规章制度、岗位职责和业务知识，定期组织本部门业务知识培训，提高员工操作技能，

并督促员工遵守各项制度。

5、制订本部门工作计划、拟定管理制度和有关办法，定期检查督促。

6、负责起草和制订本部门保洁、绿化养护、消杀、病虫害防治等作业标准，报服务中心经理审核后实施。

7、需及时向行政内勤提交招聘计划，协助做好招聘工作。

8、每日巡视所辖区域，检查环境卫生及园林绿化情况，发现公共设施设备损坏、故障和其它异常情况时有责任及时向客服中心汇报，并做好记录。

9、负责领用和妥善保管清洁绿化工具、劳保用品，易耗品的使用有详细数据记录，避免浪费。工具和用品不得丢失和人为损坏。负责及时提交本部门采购计划。

10、定期回访业主/住户，帮助业主/住户美化居室，提供栽培花草树木的技术、知识等咨询，并征求业主/住户对小区清洁绿化的建议，详细地做好记录，上报客服中心。

11、负责部门员工的思想教育，协助行政内勤进行员工考核，对本部门员工的工作情况提出奖罚建议。

12、完成上级交待的其他工作任务。

保洁员岗位职责

1、服从领导安排，遵守纪律，礼貌待人。

2、保洁员在环境部主管的直接领导下，对所划分区域实施清洁、

保洁工作。

3、按时上下班，确保所划分区域内各路面、楼梯、通道的清洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证绿化带的整洁。

4、维护小区整洁，有责任制止各种乱倒、乱涂等有损小区卫生的违章行为。

5、保持沙井盖边、采光井、果皮箱、信报箱、牛奶箱、垃圾桶、消防箱（栓）等公共设施的清洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗。

6、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水和药物。

7、及时清扫公共楼梯、通道，保持公共楼梯、通道、电梯、扶手的整洁，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。

8、对乱贴、乱画、乱丢、乱吐的不文明行为，有责任制止并劝说其清理干净。

9、对高空掷物造成人员伤害或物品损失的事件，及时报服务中心按管理条例执行处罚或追究其相应的法律责任。

10、发现公共设施设备损坏、故障和其它异常情况时有责任及时向主管汇报。

11、完成上级领导交办的其它工作任务。

工程维修部主管岗位职责

1、在客服主管的协调下，贯彻执行工程部相关工作制度和流程；负责制订公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；拟定工作计划，

指导、监督、检查工程技工的工作。

2、在“安全、经济、合理”的前提下，使设备保持良好的运行状态，并做好节约能源的工作。

3、及时完成客服中心下达的维修任务，为业主/住户提供良好的工作、生活条件。

4、组织编制各种设施设备的保养、检修计划，原材料、备用件的采购计划；做好设备的技术管理工作。

5、合理安排、认真组织各种设施设备的维修保养工作，做好记录。

6、负责小区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门审核。

7、对维修、装修工程进行技术审核并验收。负责小区内紧急情况（如停水、停电、管道爆裂等）的处理。

8、负责新接管物业项目（建筑房屋及供电、给排水、地温空调、消防系统、电梯、弱电系统等设施设备）的验收、资料核实及移交工作。

9、负责做好业主/住户收房时的房屋、设施、设备的交验工作，发现遗留问题及时上报客服中心。

10、负责查验业主/住户装修报批手续及按有关程序审批装修方案，监督、检查装修方案的实施（发现违规装修行为立即制止并上报客服中心），参与验收。

11、定期召开本部门例会，总结、分配工作，提出疑难问题的处

理办法。

12、协助行政内勤做好工程部员工的招聘与培训工作。

13、沟通协调本部门与其他部门之间的关系；关心员工的工作、生活，增进员工间的沟通与协调。

14、完成上级领导交办的其他工作任务。

维修人员岗位职责

1、每日检查水泵房、配电房的运转情况是否正常，发现问题立即排除，重大问题立即上报工程部主管，并作检查维修记录。

2、每日例行检查楼宇通道照明、道路照明、公共场所照明设施情况、消防设施是否正常，并做好检查记录。

3、每月一次分楼宇抄录住户空调表、热水表。

4、及时处理业主/住户的水电报修，有责任向住户解释维修情况，保存各项维修单据凭证，作为以后的维修依据。

5、对于水道阻塞、渗漏应及时疏通，并清理现场。定期做好配电房、泵房的清洁卫生工作。

6、在接到急修任务时应立即赶往现场处理。当班出现设备故障，要处理完才能下班，或征得领导同意后方可下班。

7、完成领导交办的其他任务。

秩序维护部队长岗位职责

1、全面负责小区的秩序维护、安全防范、消防工作。

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