1营运 手册do

商 品 部 营 运 手 册

第一部分仓储式商店

第一章概论

第一节产生和发展 第二节特征与定位 第三节会员制简介 第四节市场定位与投资预算 第五节商店运作的专业词汇

第二章商品定位与组织结构

第一节商品定位

第二节组织结构与岗位编制

第三章仓储式商店营运管理期望

第二部分商业连锁经营管理 第三部分超市经营与管理

第一章概论

第一节超市经营

第二节企业经营哲学的思考

第二章超市店铺开发

第一节选址定位 第二节店名、招牌 第三节卖场布局设计 第四节超市卖场磁石点理论

第三章公司总体介绍 第四章食品卫生与安全 第五章专业术语

第六章店面各部门工作职责

第一节前台部工作职责与流程

1、 前台部工作特点 2、 前台部工作职责

3、 前台部工作指南与工作流程 4、 服务规范

5、 前台与防损配合事项

6、 市场部工作职责、推广计划与目标 7、 市场推广管理与方法

第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制 1、 食品杂货部门岗位职责与要求 2、 工作流程

3、 原材料与商品质量验收 第三节非食品部工作内容与程序 1、 非食品部门岗位职责与工作要求 2、 电器部工作内容与程序 3、 办公用品部工作程序与管理 4、 商品布置、陈列与价格标签 5、 工作清单与安全 6、 商品运作报告

第四节生鲜熟食品作业管理 1、 生鲜食品部门岗位职责与要求 2、 生鲜工作职责与要求 3、 生鲜区卫生要求与作业规则 4、 生鲜区每日工作流程 5、 库存管理 6、 鲜度保鲜 7、 生鲜食品防损 8、 订货

第五节收货部工作职责与程序 1、 收货部工作职责 2、 仓台作业程序

3、 收货办公室作业程序 4、 索赔办公室作业程序 5、 库存控制与叉车维修作业程序 第六节防损部岗位职责，技能与监控 1、 防损部工作职责 2、 收货区防损员岗位技能 3、 前台防损员岗位技能 4、 员工通道控制

5、 闭路电视监控系统的工作内容

第七章商品陈列及卖场布局设计

第一节卖场布局设计 第二节商品陈列

第八章库存的管理与订货 第九章商品验收及验收标准

第一节原材料及商品质量验收 第二节商品质量验收标准 第三节商品验收程序

第十章商品损耗控制 第十一章盘点

第一节营运盘点概念 第二节楼面盘点要求

第十二章促销 第十三章市调

第一节开店前 第二节营业市调

第十四章商店开业前的演练与准备

第一节疏散演练内容

第二节实战演练方法 第三节遇到问题怎么办

第四节店内突发事件的紧急处理 第五节营业涉及的问题及解决方法

第三章 仓储式商店营运管理期望

仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。它是以规范的表格来完成的，包括：风险控制、卫生清洁、前台、索赔、收货区、条形码、现金办公室、管理人员、人力资源部等。营运部站的管理人员每月一次亲自完成《每月营运工作回顾》报告，通过此报告负责各区域的管理人员可以检查出工作中需要改进的方面，给员工提供必要的培训和指导，对过去一个月营运工作中出现的问题制定出改进计划。完成《每月营运工作回顾》报告后，总经理需将《营运工作例外改进备忘录》呈交总部。《每月营运工作回顾》报告每3个月由总经理、防损部经理（或以上级别的管理人员）来完成。通过《每月营运工作回顾》报告，指出营运工作中需再改进的方面，给各部门管理人员/员工提供必需的培训和指导，对过去3个月的营运工作出现的问题制定出改进计划。《每月营运工作回顾》如表10-1所示。营运工作期望的内容以“是”或“否”确定。 表10-1

一、风险管理每月工作回顾

《风险管理每月工作回顾》是对店内的重要区域人员、电器、工具设备、食品等的安全使用的评估，包括42项内容，具体如表10-2所示。

表10-2

1． 储存室的过道是否保持0.75米的宽度?备注: 2． 是否有杂物堵塞紧急出口? 备注:

3． 货物的存放是否低于喷淋头0.5米? 备注:

4． 是否每两个月对自动喷淋系统进行一次检查? 在《风险控制文档》中作出记录。备注: 5． 店内消防阀门是否关闭？核查相关的检查表有无签名。备注: 6． 监控器摄像头是否清洁？备注: 7． 工具存放间是否干净？备注:

8． 工具和设备的堆放是否整齐划一？商场工具和设备的存放应该统一（存放间的工具堆放

能体现商场的组织管理统一性）备注:

9． 叉车司机是否有合法执照并经商店严格考核？收货部是否有叉车驾驶员名单，人事部的

员工个人档案是否存有测试试题？询问几位同事，是否开过叉车并进行调查，记下他们的姓名，留作备案。备注:

10． 易燃物品是否存放于安全地点？询问管理人员易燃物品应存放何处。备注: 11． 配电房是否有易燃物品？检查所有的配电房是否干净无杂物堆放。备注: 12． 食品部对机械、电器、手工刀具等设备是否安全使用及存放？备注: 13． 是否拟定并使用《食品部安全检查表》？备注:

14． 是否拟定《紧急情况疏散计划》并及时演练？检查售货区、顾客服务台、电子产品区、

收货区、人力资源部等是否张贴有紧急情况疏散图。备注:

15． 梯子是否完好？损坏的梯子是否贴上标签？损坏的梯子必须贴上相关的警示标签。备

注:

16． 鲜食部备品是否充足？备注:

17． 各部门经理是否随时进行安全清洁检查？查看售货区域货物是否摆放安全并且清洁。

备注:

18． 是否每月对灭火器进行一次检查？核查《灭火器检查表》是否有人签字。备注: 19． 是否每月对紧急出口进行一次检查？备注:

20． 加长电线是否只是临时使用？加长电源线只是临时使用，但时间不能超过90天。加

长线不能放在地面上，只能从天花板吊下。备注:

21． 商场外围是否整洁有序？检查商场外围是否留有设备与商品。备注: 22． 检查商场是否遵循正确的物品保存程序？

如档案的保存与销毁日期是否按公司的规定。备注：

23． 在“商店责任区域”的小组会议上，部门经理是否讨论过安全问题。检查小组会议记

录。备注：

24． 商场是否有安全小组组长？备注： 25． 安全小组工作是否有书面计划？备注：

26． 每周安全小组会议是否有安全会议记录，并提交给高店？在《风险控制信息中心》的

布告栏上公布安全事宜。备注：

27． 总经理、部门经理及安全小组是否核查《意外事故清单》？备注： 28． 管理人员是否于事故发生2小时内与当事人联系查清事实？备注： 29． 安全小组是否组织员工对意外事故进行回顾？ 30． 是否张贴热身运动及正确搬运姿势的挂图？ 31． 在体力工作之前，是否做热身运动？备注： 32． 员工是否了解并使用正确的搬运姿势？备注： 33． 是否有员工意外事故文件档案？备注： 34． 人事部是否有报销单及病假单原件？备注：

35． 员工受伤如需就医，是否在24小时内通知人事部？ 36． 受伤员工是否在受伤期间暂时转换工种？备注：

37． 是否填写《员工意外事故第一时间报告》？备注：

38． 所有顾客意外事故是否填写《顾客意外事故第一时间报告》？查阅顾客意外事故档案

以了解最近的顾客意外事故，了解发生事故的区域，查看安全小组会议记录以免再次发生。备注：

39． 所有表格是否用黑水钢笔正确填写？备注：

40． 意外事故易发区是否申领并妥善存放医药箱？备注：

41． 所有化学品容器是否贴有标签注明？并注有化学品安全使用说明？核查容器里的化

学制品是否与标签说明一致。化学制品标签上应注明成分、注意事项、生产厂家的名称、地址和电话号码。备注：

在每个工作区域是否使用《化学品安全数据表》？每个部门经理对其所负责的区域使用的化学制品负责。备注：

二、前台每月工作回顾 《前台每月工作回顾》是对前台的部门与员工的顾客服务与工作程序等，是否符合商店要求的评估，包括17项内容，具体如表10-4所示。

表10-4前台每月工作回顾

1． 顾客服务处员工是否清楚商店退换货政策？备注： 2． 迎宾员是否了解顾客退换货政策？备注：

3． 每次收银员的手动操作和价格变更是否都在顾客满意卡上作记录？电脑办公室查阅《手

动操作报告》。顾客满意卡上应填写日期、收银员编号和商品的具体说明。备注： 4． 顾客要求退款或者退换的商品是否贴有迎宾员的退换货标签？检查顾客带往顾客服务

台的商品是否贴有退换货标签。备注：

5． 前台主管是否每天都检查收银机的性能？每天抽查6台收银机进行运作测试。备注： 6． 是否按正确的程序来处理前台主管的零钞腰包？零钞腰包在每次交接班时都要进行数

目平衡。备注：

7． 退款小票的总额是否与收银机上的退款总额一致？备注：

8． 退换的商品是否经过检查后在收银机打印出的退款小票上签名认可？人民币100元以下

的商品在退换货时，由两名员工共同签名认可。人民币100-200元的商品，由前台主管签名认可。人民币200元以上的商品，由部门经理签名认可。大金额退款时，由更高级管理层签名认可。备注：

9． 前台主管是否每天至少对3台收银机进行盘点？将《现场盘点表》归于文件夹，并存放

于现金办中。备注：

10． 当在一台收银机上超过3名顾客排队等候付款时，是否另开一台收银机？备注： 11． 收银员是否了解价格更改的程序？收银员在进行价格更改时，必须得到管理层的授

权。备注：

12． 每台收银机是否贴有一张PLU编码表？备注：

13． 推车员在推车时是否知道安全？在前台是否有前台后备的同事服务。备注： 14． 是否使用《店内使用商品登记表》？备注： 15． 对店内自用品的领取方法是否明了？备注：

16． 是否使用清除并在10分钟内完成？原电脑小票和相应的交易后，清除代码印在《清

除交易核对报告》中，要核查两个电脑小票之间的交易时间，以确保交易的清除是在起始交易后10分钟内进行的，这样给收银员一定时间拿现金给顾客，而不会因此在前台主管清除交易时出现现金短缺现象。备注：

17． 存包处是否足够？是否只存大包？女士包是否使用封口机？备注：

控制要求总数：

完全控制数目#： 完成率百分比%：

三、索赔每月工作回顾

《索赔每月工作回顾》是对索赔办的索赔工作具体跟踪与管理的评估，包括6项内容，具体如表10-5所示。

表10-5索赔每月工作回顾

1． 是否确保所有需索赔商品在一定的时间内取得索赔？所有需要索赔的商品都要在4天内

采取措施，使之兑现（索赔部给供应商退货申请以及索赔通知）。备注：

2． 破损商品。向索赔办公室的员工询问，是否对损坏的食品类以及衣服进行降价为零的处

理？将衣服标签取下，破损的商品送往慈善机构，不能对这些破损商品进行折价再出售。备注：

3． 结束索赔工作。进入电脑系统中的“退还商品”屏幕，查看过去24小时都没有“结束

索赔”的商品，应对这些商品进行跟踪检查。备注。

4． 索赔办公室是否整洁有序？到索赔办公室现场检查看其是否整洁有序，索赔区应从左到

右按部门顺序来排列。备注：

5． 是否对“被窃商品”进行处理？备注：

6． 是否即时对已过期限的索赔商品进行处理？备注：

控制要求总数： 完全控制数目#： 完成率百分比%：

四、收货区每月工作回顾 五、《收货区每月工作回顾》是对收货部收货工作是否严格按照收货的作业流程程序操作的

评估，包括6项内容，具体如表10-6所示。

表10-6收货区每月工作回顾

1、 是否遵循正确的收货程序？检查直接送货区，检查所有的直接交货是否有抽样开箱检

查，必须在收货后24小时内完成收货报告。备注：

2、 检查每项商品是否扫描以确保现货库存的准确性（包括已经过磅的商品）。检查所有

的商品是否逐个地计算过，即使已经对商品进行过归类。备注： 3、 所有商品调拨是否在当日完成？备注：

4、 当日验收单是否在中午前全部交至财务部？备注： 5、 收货票据部是否整洁有序？

6、 收货设备使用工具是否情况良好？备注：

控制要求总数： 完全控制数目#： 完成率百分比%：

一、UPC条形码每月工作回顾

《UPC条形码每月工作回顾》是对条形码管理、价格竞争信息交流及盘点设备的管理等的评估，包括4项内容，具体如表10-7所示。

表10-7UPC条形码每月工作回顾

1． 是否每2个小时查阅电脑？查看各部门的扫描率、顾客满意卡、价格变更，收银员工

作报告和临时商品报告。检查系统是否工作正常。查看报告时间。备注：

2． 竞争价格清单是否每月打印一镒并分发给营运各部门经理查阅？同时是否有签出/入

登记手册？部门经理是否在阅读后交还UPC办公室？竞争价格清单应每月打印一次，并发给营运各部门经理查阅，但必须进行签出入登记，阅读这份报告不是UPC办公室

员工的职责，而是每位部门经理都有责任取得这份报告，在取出或交还报告的同时，要做登记，并确保在阅读后交回UPC办公室。备注：

3． 检查盘点机的控制情况，确保设备的完整正常以及整洁干净。与UPC办公室员工一起

检查工作程序，确保遵循正确的程序来维护设备，如打印机、终端机以及其他，如发现某个设备不能正常运作，则要采取措施及时维修，同时也要检查控制程序，以确保设备的正确使用。备注：

4． 所有补货通知单是否在每天上午9：00前发到各部门？在系统上核查商品管理、设备、

订单、然后合计每个部门有无未完成的清单，进行跟进。备注：

控制要求总数： 完全控制数目#： 完成率百分比%：

二、现金办公室每月工作回顾 《现金办公室每月工作回顾》是对相关管理人员，现金办的人员是否严格按照工作程序工作的评估，包括21项内容，具体如表10-8所示。

表10-8现金办公室每月工作回节

1． 管理人员是否每天审阅《现金基金转移报告》及其他相关报告？查阅报告以确保管理人

员对这些试行和最终报告均浏览过。备注：

2． 所有的平衡调整在确定之前是否经过管理人员的批准？所有的平衡调整在确定之前必

须经过管理人员的批准。备注：

3． 在现金离开办公室之前，管理人员是否批准过所有出纳现金？查阅10份最近的《管理

人员回顾报告》，每一笔现金离开办公室时，必须有管理人员在《现金转移登记表》上签字批准，在报告中核查每项现金转移细节，同时也要在《现金转移登记表》上每一行进行签字认可。备注：

4． 所有的现金转移的处理是否汇入正确的部门？查阅10份最近的《管理人员回顾报告》，

管理人员必须审阅每项《现金转移表》，以确保每项都汇入正确部门。备注： 5． 所有的现金转移处理是否汇入正确帐号？备注：

6． 是否核查过所有的POS机的读带？查阅10份最近的《收银机销售报告》，如果此报告上

总金额有变化，管理人员必须核对POS收银机读带，如进行调整必须注明原因。备注： 7． 在最后确定报告之前，是否调查过所有现金的短缺情况？必须对每项大于人民币20元

现金短缺进行调查，之后才能确定收银机的销售报告，每项现金短缺都要注明理由或附上发给收银员的粉红单，任何改动都要做出注释。备注：

8． 是否对前一天的所有更改都进行过签查？管理人员必须审阅《收银机销售报告》以确保

前一天的更改正确无误，并能够体现在《收银机销售报告》中。备注：

9． 退款小票的总额是否与《收银机销售报告》上的退款总额一致？现金办的员工应该每天

累加每部收银机的退款小票总额。小票累计总额必须与《收银机销售报告》中的退款总额一致。如出现不一致，则要查阅收银机带，以确定有无丢失，现金办必须与相关的收银员一起跟进此事。备注：

10． 是否累加过银行存款小票总额并与《每日存款报告》的最终副本相符合？查阅10份

最近的《每日存款报告》（只查阅最终副本），确保每天都累计过银行存款小票总额，其总额应与《每日存款报告》和《收取现金细节报告》上的总额一致，现金办必须每天累加小票的总额，但这些总额必须在完成报告（MOPR）的同时输入电脑系统。备注： 11． 存款的程序是否与最新的运作指南相符合？商场内的提款必须由防损部同事陪同，采

有场内押款车，如有必要去银行存款时，必须有管理人员和防损部同事陪同。备注： 12． 在将现金送往银行之前，所有现金是否都存放于保险柜中？确保送往银行的现金在送

之前都存放于上锁的保险柜中。备注：

13． 所有的存款现金是否经过现金办负责人的核对？每次存款小票都需注明准备存款员

工的姓名和准备的时间，还应注明核对存款人的姓名。备注：

14． 是否实施“现金职责计划”？确保现金办执行“现金职责计划”以明确收银员对现金

短缺的职责，收银机日制带要在营业时间内一直打印，如果发现收银机现金短缺，查找收银员的责任，找出原因，以便改正。备注：

15． 领取设定收银机的现金袋时是否要进行登记？每次重新设定收银机时，应在现金办进

行登记后取出现金袋，在归还使用过的现金袋后也需进行登记，否则会引起丢失、破损的情况，造成损耗。备注：

16． 是否每天使用《零钞抽屉登记表》？《零钞抽屉登记表》是“现金职责计划”的一部

分，此表能帮助现金办平衡工作，减少错误。备注： 17． 是否每天进行两次以上的零钞清点？备注：

18． 是否遵循“粉红单”的发放程序？粉红单用于确认超过人民币20元的现金超短帐，

现金必须有明确的粉单发放程序，这个工作程序必须以文件的形式提出，并让所有的收银员了解此工作程序。备注：

19． 任何超过人民币200元现金短缺/超出是否通知防损部经理？备注：

20． 收银机读数的收放是否控制良好？现金/零钞的存放是否安全合理？每日存款后只有

管理人员才能取出收银机读数，这样才能保证现钞总额不会丢失。有权进入收银机/零钞的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人员才能取出收银机读数，这样才能保证现钞总额不会丢失。有权进入收银机/零钞维护只限于现金办管理人员。备注：

21． 钥匙箱控制。所有钥匙在进出现金办公室时，应该在《钥匙管理登记表》上登记。所

有《钥匙管理登记表》上人员应与使用钥匙的《授权人员名单》一致。备注： 控制要求总数： 完全控制数目#： 完成率百分比%：

三、管理人员每月工作回顾

《管理人员每月工作回顾》是对整个商店的管理人员（总经理除外）工作的基本评估，包括两项内容，具体如表10-9所示。

表10-9管理人员每月工作回顾

1． 每个区域的墙上是否贴有该区的《每月营运工作回顾》报告。备注： 2． 是否备用《给总经理的信》并每天递交给总经办。备注：

控制要求总数： 完全控制数目#： 完成率百分比%：

四、人事部每月工作回顾

《人事部每月工作回顾》是对商店员工的入职、离职、考勤、调整工资、员工档案、员工培训、员工着装等管理的评估，具体如表10-10所示。

表10-10人事部每月工作回顾

1． 所有参加面试的人选，在面试前是否填写过《职位申请表》？备注：

2． 所用应聘者是否经过两次面试，并得到有关管理人员的同意后方能入职？备注： 3． 所有的《入职申请表》是否保留两年？检查《入职申请表》中的记录日期。备注： 4． 离职人员的《员工离职面谈表》是否留有档案？检查3份《员工调动表》，看是否填写

正确，并由管理人员的签名，最好也有当事人的签名。备注：

5． 是否在离职后48小时内删除离职人员在电脑系统中的资料？检查3位最近离职的人员

是否还在电脑系统中。备注：

6． 所有奖金和预付工资是否由财务部来处理？查看每月工资表是否输入公司电脑系统中。

备注：

7． 以下报告的存放是否整洁有序（有具体存放模式）？检查以下各种报告是否存放在固定

的文件夹中。《考勤例外报告》（保存3个月）。《每月工资报表》（保存3个月）。《人中状况报告》（保存1年）。《出勤时间调整报告》（保存3个月）。时间的调整是否经过授权人员的签名。备注：

8． 《考勤例外报告》确保管理人员都知道所有的例外情况。备注：

9． 是否根据公司政策建立两种请假记录文档（无效的和有效的）？备注：

10． 对于病假的员工，医生对其可返工证明是否附在《请假登记表》上？查看医生对员工

可返工证明是否附在无效请假文档上。备注：

11． 是否在评估到期之日前45天内完成对员工的评估？查看10份完成的评估表，确认该

评估是在评估到期日前完成。备注：

12． 根据评估结果的工资上涨幅度是否符合商店人事政策的规定？查看工资上涨幅度一

样的工作评估是否与电脑系统中的一致，打印出员工工资级别清单，查阅员工人事档案和《工资上涨例外报告》。备注：

13． 工资上涨幅度是否在有效时间正确？查看工资上涨有效日期是否符合实际情况。备

注：

14． 在人事部内是否张贴有注明60天内需要做工作评估的《员工工作回顾布告栏》（对已

经做过评估的员工要做出记号）？检查是否张贴有此布告栏 ，查看此栏中是否注明60天内需要做评估的员工名单，已做过评估的员工是否做出记号。备注：

15． 是否对请假后返工的员工于30天内做出评估，并做出相应的工资调整？如果员工的

评估到期之日是在员工假期内，是否在他假期结束返工之日起开始调整工资？查看无效请假文档是否有员工工作评估到期之日是在假期结束后进行的，查看员工个人档案是否有评估，并做了相应的工资调整。备注：

16． 员工的个人档案是否含有正确的信息？抽查15份员工的个人资料，确保所有例外已

经做过更改。备注：

17． 文件箱是否贴有文件内容标签？备注： 18． 文件箱不使用时是否上锁？备注：

19． 是否按正确的工作程序对员工进行工作指导？备注：

20． 对员工的书面警告是否存放在员工个人资料中？询问人事部员工是否了解书面警告

的工作程序。备注：

21． 保存1年的所有书面警告是否存放在过期书面警告文件夹中（需再保存2年时）？查

看过期书面警告文件夹，以确保里面的所有书面警告已有1年，但不超过3年。备注： 22． 所有的主管是否了解如何改进工龄超过/少于6个月员工的工作？抽查2名营运部门

经理和2名采购部门的部门经理是否了解正确的员工指导程序，同时询问所有的管理人员是否了解正确的员工指导程序。备注：

23． 员工考勤计划是否到位，并对此进行跟踪调查？查看人事部的考勤报告。备注： 24． 员工的联系方法是否存档？所有的员工是否都有最新的联系方法？查看人事部的员

工个人资料里是否留有员工的联系方法，抽查15名员工的联系方法是否可行。备注： 25． 员工的工作时间安排是否在3周前建立？查看是否张贴有当周的时间工作安排（还有

未来2周的）。所有的管理人员应了解此时间安排。备注：

26． 所有经理上班时间是否有明确的书面理由？所有的管理人员必须存档于人事部，此档

案应包含当周和未来2周的工作安排，所有管理人员的调班必须注明理由。备注：

27． 人员状况表是否张贴在人力资源部的办公室，并填写具体？查看人力资源部的办公室

的人员状况表是否是最新的。备注：

28． 是否对所有的员工进行过培训？查年《员工培训详细报告表》，抽查5名新入职员工

是否完成所需的培训课程。所有的管理人员必须确保新入职员工有足够的时间参加培训。备注：

29． 是否张贴有《员工培训详细报告表》，并根据此表来培训？查看此表已经安排时间培

训的员工，确认正确的培训安排。备注：

30． 所有的管理人员必须确保员工有足够的时间参加人事部安排的培训。备注。

31． 商场内的员工是否佩戴工牌？是否所有的当班员工都佩戴工牌。供应商也要佩戴公司

规定的牌子，并在规定处做出入记录。备注：

32． 所有的员工是否有工作服装，当班期间是否按要求穿戴？到办公室，收货部，采购部，

顾 客服务台，营运各部门现场查看每位员工是否佩戴工牌。查看员工工装的穿着是否符合要求。备注：

33． 员工所有的个人物品是否存于更衣室？办公室、收货部、采购部及营运各部门现场查

看每 位 员工是否带个人物品。备注： 控制要求总数： 完全控制数目#： 完成率百分比%：

第二部分商业连锁经营管理

第三部分 超市经营与管理

第一章 概论

第一节 超市经营

建材超市市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以销售家

居装饰及建筑装饰材料为主的商店。 一、超市经营的特点 （一）、消费对象与购物的特点 1、消费对象

（1）在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。 （2）在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。 2、销售的商品

建材超市销售的商品是以家居装潢及装饰用品为主的特殊产品。 3、超市购物的优点

顾客自我服务，商品采购可以一次性的采购所需的商品（也既统称“一站式购物”），因而节约了时间，价格相对传统摊位市场便宜，顾客不受约束，因而顾客心情好。 （二）、评价超市与商品的优劣 1、评价超市经营的优劣 （1）卫生状况。

（2）照明条件（亮度）。 （3）音响效果。

（4）商店设备。 （5）商品组合。 （6）员工服务态度。 （7）顾客服务台。

（8）指示牌、价格标签。 （9）商品质量。 （10）商品齐全。 （11）商品展示情况。

二、超市商品经营失败的原因

超市经营失败的原因很多，其中尤以商品经营损失为首，由于超市是开放式经营，失窃率非常高，经营者往往是防不胜防。据发达国家和地区超市在总结出失窃的原因时归纳为以下几类：

1、店外小偷盗窃达35%。 2、店员的内盗达39%。 3、行政错误达20%。 4、供应商欺诈达6%。

用图表示、如图1-1所示。

图1-1 超市商品损失比例图供应商欺诈达 6%行政错误达20%店员的内盗达 39%店外小偷盗窃达 35%店外小偷盗窃达店员的内盗达行政错误达供应商欺诈达

三、商品竞争

商业竞争主要表现在： 1、价格。 2、质量。 3、服务。 4、售后服务。

价格竞争是超市经营第一竞争，价格变化导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意和保持高的购买率。 四、建材超市与传统摊位市场区别 （一）、百货商店与超市服务对象的区别 1、百货商店。以中高层收入的消费者为主。 2、超市。以低收入、家庭式的消费者为主。 （二）、超市与百货商店为顾客服务区别

1、百货商品。提供较充分的服务，服务人员较多。 2、超市。提供有限的服务，服务人员较少。 （三）、超市与百货商店价格上的区别

1、百货商店。装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%-15%， 可以大规模的降价销售。

2、超市。装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。

第二节 企业经营哲学的思考

一、企业销售什么

什么是销售？许多人会脱口而出，销售不就是商品与金钱的交换么？

可是，在当今的买方市场，销售远远不是商品与金钱交换这么简单，而且222不是想交换222就能交换。为什么同样是连琐经营企业，有的就可以发展壮大，而有的几生存的非常艰难直至关门大吉。例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。山姆1962年创办了沃尔玛连锁店。精明的山姆认为，如果商店能提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着品种齐全的桑品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以良好的服务，获得了越来越多顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的金银。

企业销售什么？企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务。市场营销是一门艺术、一门科学。 二、企业需要什么

资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的？错了，企业关键是要造血，而经营理念是企业的命脉，是企业经营管理工作的灵魂，它比资金还重要，理念的力量更于资本的力量。德国著名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷，如果它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好，财富的生产力比起财富要好很多倍。”这句话，言简意赅地说明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，经营理念是市场营销及营销管理工作的灵魂。

我们平时常说：“人，是要有一点精神的，”也有哲学家说：“世界上只有两种力量，一种是剑，一种是思想，但思想最终总是战胜剑。”因此，理念能转变我们的思想，能够转变我们的行为，能够为开拓者开创一项事业，能够彻底改变世界。例如，“天天平价”是沃尔玛一贯实行的微利战略，这是因为它对每一项开支都严格控制，使顾客在任何时候进店，都能买到物美价廉的商品。而这一定价策略还是来源于沃尔玛创始人山姆的“女裤经验”。

“二战”时山姆当过兵，退役后他意识到自己想进入零售业。于是，他开了一家小商店，学会了采购、定价、销售。这个时候他结识了来自纽约的一名生产代理亨利·维尼尔，并从他那里学到了定价第一课。

山姆事后介绍说：“亨利卖女裤，1条只卖2美元。我们一直也从同一地点购进同样的裤子，但1条2.5美元。我们发现，如果按亨利的卖价，裤子的销量会猛增。于是我学到了一个看似非常简单的道理：如果我用单价80美分买进东西，以1美圆的价格出售，其销量竟然是以1.2美圆出售的三倍！单从一件商品上看，我少赚了一半的钱，但我卖出了三倍的商品，总利润实际上大多了。销售其实就这么简单：降低销售价格，你可以起到促销的作用，低价销售比高价销售反而让你赚的多。”直到今天，山姆的这一价格哲学也没有动摇。

现在搞企业都说难，难在哪里呢？问题在哪里呢？有人说是资金问题，有人说是管理问题，也有人说是体制问题，那么是缺资金还是缺管理还是缺理念？也许很多的企业会认为是缺资金，但我认为很多企业缺理念。

三、企业能否长寿

世界首富比尔·盖茨说过：“如果以为自己的企业已经是非常之好，那就死到临头了。”比尔·盖茨还常说：“微软还有100天就倒闭。”这些言语，充满着丰富的哲学道理，所谓“物极必反”。

但在买方市场时代，又有不少企业对稳步发展感到为难。而且往往不适应市场经济。 其实，市场是有限的，不是无限的。一家企业，它一些产品的市场是有限的，但产品的开发地是无限的，一家企业的市场是可以无限的开拓的。依照这个道理，一家企业成功了，发展了，但在市场经济的条件下，照样充满危机，员工必须时时保持危机感。因为昨天的成功并不是意味着今天的成功，企业最好的时候往往是不好的开始，所谓“末日”就是这个道理。

四、企业与谁竞争

市场经济的特点是什么？就是竞争。竞争永远不可避免，没有竞争的世界是空白的世界。竞争的形式表现在价格、款式、功能、服务以及品牌、宣传推广。

那么，企业与谁竞争呢？当然是与对手竞争，许多人说。

那有错了。其实，企业的竞争对象是自己，是时代，而不是同行。竞争的实质是管理，是质量，是市场营销水平。很多企业在竞争中失败，往往不是被竞争对手打倒，而是被自己打倒。

例如，沃尔玛有个“日落规则”——当日事当日毕，是指日落前作好当日工作。一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息时，接到商店同事打来的电话，说他的一名客户（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素，扔进垃圾处理箱里了。糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。吉夫立即赶回商店，打开药房，填写了那名客户的处方把药给病人送去。

这只是沃尔玛店员严格遵守的“日落规则”的一个例子。沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，大家互相依赖。而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准。不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。这就是沃尔玛的工作原则。

“日落规则”是沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化的重要组成部分，也是顾客一提沃尔玛的店员，无不伸大拇指的原因。

“日落规则”意为，顾客当天提出的要求，沃尔玛必须在当天给出答复。这一规则与山姆的“尊敬每一个人，服务顾客，力求完美”三个基本信仰是完全一致的。沃尔玛店员深知客户生活在一个忙碌的世界里，“日落规则”只是沃尔玛店员表明他们关心客户的方式之一。

五、企业导向是什么

现在几乎所有的企业都在强调“顾客至上”、“顾客是上帝”，其道理不言自明。顾客就是市场，只有企业的一切经营都以顾客为导向，才是把握市场的不二法门。

“以顾客为导向”应该变成一种意识，根植在每个员工的心中。所有生产、研发、销售、服务都围绕着“顾客”这个核心，不只把顾客当作上帝，还要把顾客当作“家人”。对顾客要拿出对待家人般的无微不至的关心，在企业上下形成一种处处为顾客着想的氛围。在沃尔玛有个谁都不可逾越的鸿沟，即（1）顾客永远是对的。（2）假如顾客错了，请回到第一条。这正是真正体现了“顾客至上”，“顾客是上帝”的道理。

沃尔玛服务客户的另一秘诀是该公司的十英尺原则：“三米原则”，这同样是山姆首先提出来的。他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在10英尺（相当于3米）之内时，你就要注意着他的眼睛，问他是否需要你

的帮助。”这就是现在店员们都牢记在心的“三米原则”。

不仅如此，他还把这一哲学思想带到了世界零售业，现在，你可以在世界各地的沃尔玛连锁店里体会到这思想。

沃尔玛在世界各地的连锁店，有两句最流行的口号：“天天平价”与“满意服务”，这两个经营观念给去过沃尔玛购物的顾客非常深的印象。比如“满意服务”这句再简单不过的口号却包含着深刻的内涵，其经营秘诀就在于不断地去了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。沃尔玛常说：“我们成功的秘诀是什么？就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。如果你想象自己是顾客，你会希望所有的事情能够符合自己的要求——品种齐全、质量优质、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是至高无上的职责。在所有沃尔玛店内都悬挂着这一条标语：（1）顾客永远是对的；（2）顾客如果有错误，请参看第一条。沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。如果顾客是在下鱼天来店购物，店员会打着雨伞将他们接进店内和送上车。有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。沃尔玛经常对员工说：“让我们以友善、热情对待顾客，就象在家中招待客人一样，让他们感到我们无时无刻不在关心他们的需要。”

由于顾客服务是一种无形的软性工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准。这些服务标准十分具体简洁，绝 不含糊，例如，美国沃尔玛商场的员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排八颗牙齿，沃尔玛这样告戒第一次进店的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的。这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。”

沃尔玛还是提出：“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。”沃尔玛之所以这样做，不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽量采购名牌优质产品，商品质量有保证，更重要的是它认为，重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有顾客要多五倍，因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不愿失去一位不满意的顾客。

正是这种时刻把顾客需要放在第一位，善待顾客的优良服务品质，以及在价格上为顾客创造价值的经营战略。使沃尔玛赢得了顾客的信任，从而带来了巨大的回报。“顾客永远是对的。”这句沃尔玛先生对同仁的告戒一直流传至今，并一直在为沃尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。

第二章 超市店铺开发

第一节 选址定位

商品的选址定位，要根据所选择的业态来决定，即打算选择什么业态形式经营。选择大百货商店则要定位在一类商圈，选择大型综合超市则应选择在一类、二类商圈或大型社区，选择仓储式商店则选择在交通比较发达的城郊及居民区商业不很发达，但超市却能生存和发展。

一、超级市场的立地条件 （一）、城市商业条件

选址首先应从大处着眼，把握城市商业条件，包括：

1、城市类型。先看地形、气候等自然条件，继而调查行政、经济、历史、文化等社会条件，从而判断是工业城市还是商业城市？是中心城市还是卫星城市？是历史城市还是新兴城市？

2、城市设施。学校、图书馆、医院、公园、体育馆、旅游设施、政府机关居民住宅区等公共设施都能起到吸引消费者的作用。因此了解城市设施的种类、数目、规模、分布状况等，对选址是很有意义的。

3、交通条件。在城市条件下，对店铺选址影响最直接的因素是交通条件，包括城市区域间的交通条件、区域内的交通条件等。

4、城市规划。如街道开发计划、道路拓宽计划、高速公路建设计划、区域开发规划等，都会对未来商业产生巨大的影响，应该及时捕捉、准确把握其发展动态。 5、消费者因素。包括人口、户数、收入、消费水平及及消费习俗等。 6、城市的商业属性。包括商店数、员工数、营业面积、销售额等。 （二）、店铺位置条件

这包括：

1、商业性质。规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店。

2、人口数及住户数。了解一定的商圈范围（例如1000米）内现有的住户人数。 3、竞争店数。了解一定的商圈范围内竞争店的数量。 4、客流状况。调查估计通过店前的行人最少流量。

5、道路状况。包括行人道、街道是否有区分，过往车辆的数量及类型，道路宽窄等。 6、附近店的状况。包括经营品种、规模、外部装饰、格调等。

7、场地条件。包括店铺面积、形式、地基、倾斜度、高低、方位、日照条件、道路衔接状况等。

8、法律条件。在新建分店或改建旧店时要查明是否符合城市规划及建筑方面的法规，特别要了解各种限制性的规定。 9、租金。

10、必要的停车条件、顾客停车场地及供应商用进货空间。 11、投资的最高限额。以预估营业额或买场面积为基准来规定。

12、员工配置。以卖场面积为基准来规定，如每人服务面积不得低于20平方米。 二、超市立地选择的基本原则

超市的立地条件在于便利。超级市场经营的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、卫生用品、文具用品等等。消费者一般每周至少购买一次，有的主妇会两天甚至一天光顾超市一次，因此超市所处位置必须很容易地达到，或是距离顾客比较近，或是交通很便利。

我国目前尚处于超市发展的初级阶段，针对超市的经营内容以食品和杂品为主的特点，超级市场店址选择的原则应是：

1、超市的店址以选择在居民区为主。

2、超市的目标顾客应以稳定的居民为主，以店址附近的企事业单位上下班职工为主。 3、选择在交通枢纽开设超市，其经营内容必须视流动顾客的不同特点做出确定。

4、选择在商业中心或老城区开设超市，其经营内容必须同商业街上其他业态的商店的经营内容有一个互补作用。

商业网点规划部门在新居民区商业网点的规划上，应以超级市场为先来规划建设新居民区的商业网点，以此来取代传统的菜场、粮店、杂货店和百货店，为用新的零售模式——超市来提高居民的生活质量创造条件。

三、开办超市前的立地调查 （一）、立地调查的主要目的

1、了解优良立地的基本三条件是否具备。三条件是： （1）开店10年以上持续力如何？是否具未来性、可持续经营10年以上； （2）足够的集客能力； （3）进出容易的超市腹地（买场及停车场）。

2、确定立地条件的三要素是否具备。三要素是： （1）户数、人口数的支持——至少支持一家店的人口数。 （2）道路、交通工具——可抵达店铺购物的方法。 （3）卖场面积大小——吸引顾客的能力。

3、估算营业额是否准确高、误差小。

4、经营计划拟订的依据，这是最后的决策。卖场的投资多少，会影响损益平衡点、营业额及回首年限。同一立地条件也会因不同的投资策略，影响日后的经营成本，故需有立地调查结论，而后再有经营计划，并以此为开店的根据。 （二）、调查的基本种类 1、预备调查。

虽然立地调查作业非常重要，但它本身并不会产生任何效果。所以初期应先从地图或政府公布的资料中加以筛选。这种在一次或两次勘察立地之后，再在桌上判断筛选立地的过程称为预备调查。

预备调查时，收集的资料至少应有下列几种： （1）某预定地区的人数、住户数资料。 （2）都市计划、都市建设指定用图。 （3）竞争店分布图。

（4）竞争店或未来大型店的预定计划。 （5）竞争店销售实绩。

取得资料的来源如表2——1所示：

表2——1 取得资料的来源表 资料类别 人口数、户数资料 都市计划、建设指定用图 竞争分布图 竞争店或未来大型店预定计划 竞争店销售业绩

人口数、户数应与行政区划状况配合，但同时应预测3-5年后的人口变化。

都市计划、交通建设图是预测将来环境变化的主要资料，特别是人口增加快速的都市近郊、新兴住宅、大型社区等，可说是超市业者的最大目标。

竞争店分布状况可以从当地连锁经营协会或相关资料取得，也可采取实地调查的方法，了解地区或近郊是否有竞争店。然后再将上述资料，做成竞争分布图，方法如下：

（1）1/1000比例地图，记入人口数、户数。

（2）以预定地为中心，半径500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米为半径化圆，并在圆圈内把调查过竞争店的点子以标示，并标出面积。

最后要确认将来环境变化的因素，尤其应注意下列几点，因为这些因素会造成销售占有率的成长、衰退或组碍。

（1）人口数、户数是否有大幅度变化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的兴建

来源 城市政府 城市政府 实地调查、行业协会 政府工商部门 实地调查、商业同仁口碑 等，若属新建成的住宅区，应了解何时搬入住户、住满。

（2）交通建设体系是否有大幅度变化的可能。例如：捷运系统的通过、巷道的打通、道路拓宽、河道上搭桥等等。

（3）竞争店特别是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地点有设立的可能。 进行上述调查了解时，应掌握详尽和准确资料，加以整理，更重要的是要了解这些变化是何时结束、影响多长时间，最后再根据这些资料，决定提前或延后开店时间。 2、现地调查。

现地调查作业相当困难，可选假定商圈范围，在范围内收集所需资料。大致可分为下列三点：

（1）交通道路网确认：对于某地区人们日常生活最常使用的道路作流量调查。

竞争店调查确认：对某地区内超市店数多少予以了解，来明确本店可达到多少商圈市场占有率，有什么样的销售效果。

（3）消费者调查：本调查是所有调查最耗费时间、资金的工作，执行起来也最为困难，并易为一般人所疏忽。但是这项调查绝对不能省略，因为可以从中获得许多消费者情报，而且店铺差别化的启示也来自于此项调查。 四、超市商圈设定 （一）、商圈的组合种类

一般而言，超市的商圈可分为中小商圈、大商圈、超大商圈3种：

1、中小商圈约500—1500米，顾客以徒步或自行车可达，以出售便利商品、生活必需品为主。

2、大商圈的范围约5000米，顾客来店以坐车较多，而且大多数以购物为目的，大部分是以日常生活用品选购为主。

3、超大商圈是指高速公路或捷运系统所形成的广大商圈，主要出售特殊器材。 （二）、超市商圈的特征

1、从业态比较看，超级市场商圈偏小。

超市奉行小商圈主义，地处社区或居民区，商圈人口7-12万人；以经营食品为主的超级市场的商圈更小，商圈人口仅为3.5-5万人。例如有人作过调查，人们对肉、鱼、蔬菜、水果的经营性购物距离不足2公里，而服装、化妆品、家具、耐用消费品为4-5公里。 2、从超市本身来看，商圈范围不同。

超级市场由于所处位置、规模大小、购物出行方式及购物频率的不同，有不同的商圈范围不同。从一般情况看，位于都市中的超级市场商圈要大大小于位于城郊的超级市场的商圈范围。如表2-2所示。

表2-2 国外某超级市场位置与商圈范围

位置 都市 城郊 徒步商圈范围 300—500米 500米 自行车商圈范围 700—800米 1500米 小汽车 ----- 3000米 （2）超级市场规模不同，商圈范围不同。从一般情况看，超级市场规模越大，商圈范围越大，反之则越小。如表2-3所示。

表2-3 法国超级市场规模与商圈范围

规模 小型超市 中型超市 大型超市 面积（平方米） 120—399 400—2499 2500以上 商圈范围 步行10分钟之内 步行10分钟或开车5分钟 驱车20分钟左右 （3）顾客购物出行方式不同，超级市场商圈范围不同。出行方式越现代化、机械化，商圈范围越大，反之则越小，例如，表2-2中，郊外超级市场的徒步范围是500米，自行车为1500米，而小汽车大3000米。

（4）顾客购物频率不同，超级市场商圈范围不同。由于收入水平及消费习惯的影响，居民购物频率显示出不同的特征。即使是对同一种商品也会出现购物频率的差异，这种差异会影响超市的商圈范围，一般说，顾客购买的频率越高，商圈范围越小，反之，则越大。如表2-4所示。

表2-4 顾客购买频率与超市商圈范围

位置 都市 郊外 每天购买 300米 500米 每周3-4次 500米 700-800米 每周1次 700-800 1500米

五、超级市场立地投资评估

超级市场开店投资的主要支出项目

一个超级市场的开设前期要投入大量的资金。一般而言，开店投资的项目主要包括： （一）、设备

如冷冻冷藏设备、空调设备、收银机系统、水电设备、车辆、办公设备、内仓设备、卖场陈列设备等。

（二）、工程如内外招牌制作工程、空调工程、水电工程、冷冻冷藏工程、保安工程等。 如内外招牌制作工程、空调工程、水电工程、冷冻冷藏工程、保安工程等。 （三）、当地租金 （四）、设计装修费用

对连锁公司来说，这笔费用可大大节约，连锁公司总部在事先要制定设备及工程投资项目、供应厂商、数量及金额。

例如建一个超市基本的投资情况如下（不含设备投资）： 1、当地租金 2、建筑结构费用

3、装修费用（顶、地、墙及消防） 4、经营费用

经营费用可分为：固定费用和变动费用两类。固定费用是指与销售额的变动没有直接关系的费用支出，如工资、福利费、折旧费、水电费、管理费等；变动费用是指随着商品销售额的变化而变化的费用，如运杂费、保管费、包装费、商品消耗、借款利息、保险费、营业税等。超市经营的毛利率要大于费用率，是一个基本的经营原则。

第二节 店名、招牌

招牌是超市的重要传播媒体之一，它具有很强的指示与引导的功能。同时，也是一个超市店铺区别于其他店铺的重要工具，是超市的象征。可、顾客对于一个超市的认识，往往是从接触超市的招牌开始的。它是传播超市形象、扩大超市知名度、美化环境的一种有利的手段。

一、超级市场的名称设计策略

超市的店名是外观形象的重要组成部分。好的店名能给人留下生动、清晰的印象，同时还能快速地把超市的经营理念传播给消费者。正是由于它是一种人们易于记忆且印象突出的符号，所以它成为在VI的设计体系当中首要考虑的问题。一个好的名称，可以增强超市企业的感染力，带来滚滚客流。 （一）、超市命名的几种方式 1、以人名来进行命名

这种方式常用于成立较早、历史较长的店铺。一般以创办人的姓名来做店名，如美国金伦超市、日本的伊藤洋华堂超市等。 2、以经营特色来进行命名

这种方式把超市的经营特色用名称来进行表达与强化，从而使消费者便于认识记忆。例如美国“7-ELEVEN”超市连锁集团、百廉特价超市等。 3、以货品的质量、方便程度等形容词来命名

这种方式在实际使用中较为常见，例如：物美超市、百佳超市、美佳超市、惠康超市等等。采用这种命名，需要注意避免超市名称的雷同及重复。 4、以所属的购物中心或商厦来命名

一般的购物中心或商厦当中均附设有自己的超市，这些超市可以其所属商业主体名称作为自己的名称。 5、以其他方式来命名

如以外来名译名，以企业的经营目标命名等。 （二）、超市命名的注意事项

超市CI体系中的企业命名以市场营销与形象传播为准则。它考虑的是超市的名称有没有形象传播力、传播何种形象、传播这种形象对超市的发展、超市业绩的提升、商品的销售有没有效力。

超市企业命名时应注意如下几点： 1、必须具有独创性和识别性

要有个性、有特色、独树一帜。不能与其他超市雷同，最好也不要类似。只有独特才能给人留下深刻印象，才能使人容易识别。 2、必须具有统一性

超市名称不但要与超市理念识别、活动识别相统一，符合和反映超市理念的内容，而且要体现超市服务宗旨、商品形象，使人看到超市名称就能感受到超市的经营理念，这样有助于超市树立良好的形象。如北京有家超市以“好邻居”命名，让人听之有亲切感，使人感受到超市经营者与顾客心心相印的氛围，从而拉近了消费者与企业的距离，利于经营。 3、必须具有可传达性

超市CI设计中的超市名称，必须具有较强的传达力。在听觉传达上，超市名称要响亮，易于上口，有节奏感，才能具有传播力。如名称比较难懂、美感不强，则不利于传播，很难收到好的效果。在视觉传播中，应以简约为基本原则。笔画少、通俗易懂的名称则易于记忆

的传播，还能引起顾客的联想，使超市企业与消费者能够相互交流与沟通。 二、超市企业招牌的设计要求

超市的招牌在客观上要起到宣传的功效，这就要求它的设计能达到使消费者对企业的经营内容与特色一目了然。因此，招牌一般应包含有如下内容：超市的名称；超市的标志；超市的标准色；超市的营业时间。在具体制作招牌时，有以下几个问题要特别考虑： （一）、招牌的色彩

消费者对于招牌的识别往往是先从色彩开始再过渡到内容的，所以招牌的色彩在客观上起到吸引消费者的巨大作用。因此，要求色彩选择应温馨、明亮而且醒目突出，使消费者过目不望不忘。一般应采用暖色或中色调颜色，如红、黄、橙、绿等色，同时还要注意各色彩之间的恰当搭配。还有的超市招牌为红、白二色，或以红、蓝色为住色调设计。它们都较好地体现了上述原则。 （二）、招牌的内容

超市招牌的内容要求在表达上简洁突出而且字的大小要考虑到中远距离的传达效果，具有良好的可视度及传播效果。 （三）、招牌的材质

招牌要使用耐久、耐雨、抗风的坚固材料，如木、塑料、金属、石等等，以灯箱来作招牌。在各种材质选择时，要注意充分全天候的视觉识别效果，使其作用发挥到最大。 三、超市企业招牌的种类 （一）、广告塔

既在超市建筑顶部竖立广告牌，以其来吸引消费者、宣传自己的店铺。 （二）、横置招牌

即装在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常对顾客吸引的最强，如加各种装饰，如霓虹灯、荧光照射等，会使其效果更加突出。 （三）、壁面招牌

既放置在超市正面两侧的墙壁上，把经营的内容传达给两侧行人的招牌。通常为长条形招牌或选择灯箱形式加以突出。 （四）、立式招牌

既放置在超市门口的人行道上的招牌，用来增加超市对行人的吸引力。通常可以用灯箱或商品模型、人物造型来做招牌等。

第三节 卖场布局设计

“卖场”一词是由法国人1963年创办的家乐福率先提出的零售业新概念：“大卖场”而来的，现已被商家广泛接受，一般用于超市或仓储式商店。

对于所有零售业来说，费用最低而最有效的促销策略是在于对卖场经营技术的开发和运用。现在有些超市销售不振，客流减小。一些经营者总把原因归结为个人消费的低迷。但从销售现场看，许多原因是由于卖场布局不合理，卖场通透性差，商品陈列简单、混乱，总之是不能有效地唤起顾客的购买欲望造成的。卖场是超市的“脸面”，正如同人的脸总充满表情一样，超市的卖场也要不断地适应顾客的需要以及市场环境的变化加以调整，才能充满活力。卖场的活力取决于有创意的卖场设计以及商品布局陈列，商品的表现、色彩的组合、灯光、设备的合理配置及恰当的适用。 一、卖场设计中应注意的几个问题

卖场设计中应注意几个关键的经营管理技术，既：如何让顾客进入店内、如何让顾客在店内行走、如何让顾客在商品面前停留、如何让顾客购买。

一般来说，进入店内购物的顾客的心理和行为基本上可以概括为以下的顺序： 进入店内 店内行走 停留 审视及联想 触摸 购买 满足

基于以上店内顾客的购买心理和行为，在进行卖场设计时至少要认真考虑四个问题。 （一）、如何让顾客进入店内

任何一种零售业态都是从请顾客进入店内开始的，因此如何让顾客很容易地进入店内购物就成为卖场设计首先考虑的问题。一个超市在顾客心目中的形象首先取决于下面的一些因素：

1、超市的选址及附件交通状况。 2、停车场的大小及其位置。 3、店面的色彩、标识及照明。

4、出入口的位置、开入程度及有无障碍。 5、店内的通透性。

6、出入口处商品的布局及陈列方式。 7、正门入口处的清洁及整理整顿。 （二）、如何让顾客在店内行走

如何让顾客在店内行走，实际上是卖场商品的如何配置，既商品布局的问题。商品布局要实现三个目的：一是让顾客在店内自然地行走并且起行走的路线正是店方所期望的路线，即所谓顾客流动路线的控制；二是让顾客了解店内商品位置，便于选购；三是让顾客购物结束后感到满足并愿意再度光顾，实现上述三个目的要取决于以下几项技术应用：

1、顾客流动路线的设计。

2、通路的设计、特别是主通路的设计。 3、卖场内磁石点的设置。

4、商品的分类，既反复购买商品，冲动购买商品，连带购买商品在店内的位置。 5、POP广告。 （三）、如何让顾客在商品面前停留

如何让超市审场的商品吸引顾客，让流动中的顾客停下来，拿取商品欣赏并能够将商品放到购物车里，这是商家必须努力去探讨去做的工作。这其中包括： 1、陈列的商品是什么（能否吸引顾客）。

2、商品陈列的位置。 3、商品陈列的形式。

4、商品陈列的量以及陈列的面。 5、商品的色彩组合。 6、照明与POP广告。 （四）、如何让顾客购买

商品陈列的原则是便于顾客看到、便于顾客挑选、便于顾客拿取、便于顾客购买。根据顾客的购买心理，顾客在作出购买决策之前，触摸商品是必须经过的阶段。因此这就要求商家在注意展示、表现商品的同时，还必须考虑商品陈列的形状和开发符合于顾客肢体动作的陈列用具。除此之外，为了吸引顾客购买，还必须考虑以下一些问题： 1、反复购买、连带商品的摆放位置。

2、新商品、特卖商品的陈列位置及陈列形式。 3、试食商品的陈列。 4、生活提案形式的陈列。

总之，对于超市企业来说，开发卖场经营管理技术将是一项长期持续不断的努力。这是因为市场环境在不断的变化，消费者的购买行为在不断的变化，企业只有适应这种变化才能维持和发展。

二、卖场布局的基本要求 （一）、卖场的基本原则 1、入口、出口处要分清。

2、入口处要摆放富有季节感、色彩感、购买频率高的商品。 3、店内深处摆放具有吸引的、购买频率高的商品。 4、商品摆放要充分考虑到购物的顺序。

5、生活必须品要摆放在商店各处重要位置，以便顾客走遍整个商场。 6、相关联商品的陈列要下工夫。 7、收银处要设在出口附近。 8、通道要有足够的宽度。

9、整体布局应当一目了然，不存死角。 （二）、卖场的入口与出口

1、超市卖场的入口与出口应分开，各设1处，并与主通道连结，这样保证没有死角，使顾客尽可能转遍整个商场。

如图2-1表示入口与出口的关系（阴影部分表示死角）

（1） （2） （3）

（4） （5） （6）

图2-1 入口与出口的关系 2、大型综合超市卖场的出入口设计。

国外跨国企业的大型综合超市在设计超市卖场时，将出入口完全分开，例如美国沃尔玛购物广场、法国家乐福超市。以如下是以图为例。

（1）、沃尔玛购物广场的出入口设计。沃尔玛在设计卖场布局时，分为上下两层，将入口处设计为从二层卖场入口，将一层卖场设计为出口，具体示意图如图2-2所示。

行走路线 行走路线 一层卖场 二层卖场 收银台 下一层 往一层 入口

出口

图2-2 沃尔玛卖场出入口示意图

（2）法国家乐福超市出入口设计。家乐福的卖场出入口设计与沃尔玛恰恰相反，将入口处直接设计在一层，而将出口处设计在二层。

以上沃尔玛、家乐福虽然卖场设计出入口不同，但都有各自的风格与特点。 （三）、卖场的通道

1、超市的通道分主通道和副通道。主通道从入口开始沿墙壁直到出口；副通道指货架之间的通道。

2、通道设计的原则要：（1）宽阔； （2）笔直； （3）平坦； （4）少拐角； （5）比卖场明亮； （6）没有障碍物。 3、通道的宽度。

卖场通道宽度的设计应视卖场规模大小决定，要遵循卖场设计的基本规则，比如人的基本快度、购物车的基本宽度都有一定的标准，具体如下： （1）通行人数和通道宽度基准：

人体区间的前方最宽，其次是侧面，背后最窄。人体区间宽度大约是0.45米，2人双向并排是0.9米宽，而如果是1人正面的宽度与另一个人侧面蹲下的宽度加在一起是1.2米宽，其他依此类推。

（2）不同规模超市通道宽度基本设定值：如表2-5所示。

表2-5 超市规模通道宽度设定表 1层销售场面积 100平方米 300平方米 1000平方米 1500平方米 2000平方米 主通道宽度 1.5米 1.8米 2.1米 2.7米 3.0米 副通道宽度 1.2米 1.3米 1.4米 1.5米 1.6米

（四）、商品布局

超市卖场布局设计与超市经营商品的品种、经营方式以及经营场地紧密相关。一个良好的布局设计是超市经营者经营思想的最终体现。简单地把卖场布局设计理解成图纸的设计是完全错误的。

超市的商品布局须根据顾客的需求以及顾客计划性、非计划性的购买行为、购买顺序应结合超市的利益为中心的经营目的，充分考虑主要商品的布局和如何创造具有吸引商品的卖场。

超市的主要商品即消费者日常生活必需品应尽可能采用“走遍商场布局法”，摆放在主通道两端，沙啤四周以及中间位置，以适当增加褂客在商场购物时间，促进非计划性购买商

品的销售。

无论是大型综合超市，还是中小型超市，商品布局都应与出入口联相起来，国外的做法是入口直接引入到非食品区，而食品区（包括部分冗用品）与出口联系起来。 （五）、基本卖场的平面设计图

为了要顾客选择我们陈列的商品，就必须要顾客先触摸我们的商品A，故而须先让顾客看到我们陈列的商品，进而就必须把商品陈列于货架之前端。把商品陈列于货架之前端，也就等于是顾客走至货架之前端。做好配置是很重要的事。

首先设计主通道，主通道遵循下列各项原则： 1、以主通道的条件而言，通道须宽广。 2、需为直线。

3、需为平面（不要凹凸不平）。 4、需为逆L字型。 5、以入口为起点。 6、延壁面至内部。 7、直角转弯。

8、入口为左右两壁（不要在楼面中间）。 9、出口在入口的一端。

10、主通道的两侧是陈列能吸引顾客选购的商品。

在主通道的两侧陈列能吸引顾客选购的商品，而在主通道的尽头再预制作能吸引顾客选购的卖场。以为了诱导顾客经由主通道走至最内部之卖场，无论如何也需诱导顾客走一段长距离的通道，故而店内死角要减少，动线要加长，顾客停滞店中的时间也要使之拉长，进而也可借此提高客流量。商品陈列组合的时候，原则上依各品群别有关的部门，尽可能摆置一起，关联性较淡薄者则个别摆置。

食品区，以顾客选购物品的动机而言，首先顾客会考虑到的今天要吃什么呢？要选什么蔬菜？肉？鱼？首先会选择主菜，接着会配合主菜选购搭配的商品，及顺便采购商品的调味料品、水果及个人爱好的饮料等。

第四节 超市卖场磁石点理论

所谓磁石卖场，既是依据对顾客负有魅力的商品配置，使卖场具有自然诱导顾客采购的效果。

第一磁石位于主通道的两则，是消费者必经之地，能拉引顾客至内部卖场的商品，也是商品销售的最主要的地方。此处应配置的商品为：

（一）消费量多的商品

（二）消费频度高的商品消费量多、消费频率高的商品是绝大多数消费者随时要使用的也是时常要购买的。所以将其配置于第一磁石的位置以增加销售量。

（三）主力商品

二、第二磁石卖场：展示观感强的商品

第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。第二磁石商品负有诱导消费者走到卖场最里面的任务。在此应配置的新品有：

（一）最新的商品

消费者总是不断追求新奇。10年不变的商品，就算品质再好、价格再便宜也很难出售。新商品的引进伴随着风险，将新商品配置于第二磁石的位置，必会吸引消费者走入卖场的最里面。

（二）具有季节感的商品

具有季节感的商品必定是最富变化的，因此，超市的借季节的变化做布置，吸引消费者的注意。

（三）明亮、华丽的商品

明亮、华丽的商品通常也是流行、时尚的商品。由于第二磁石的位置都较暗，所以配置较华丽的商品来提升亮度。 三、第三磁石卖场：端架商品

第三磁石指的是端架的位置。端架通常面对着出口或主通常货架端头，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消费者、留住消费者。通常情况可配置如下的商品：

（一）特价品

（二）高利润的商品 （三）季节商品

（四）购买频率较高的商品 （五）促销

端架商品，可视其为临时卖场。端架需经常使之变化（一周最少两次）。变化的速度，可刺激顾客来店采购的次数。 四、第四磁石卖场：单项商品

第四磁石指卖场副通道的两侧，主要让消费者在陈列线中间引起注意的位置，这个位置的配置，不能以商品群来规划，而必须以单品的方法，对消费者的表达强烈诉求。包括：热门商品；特意大量陈列商品；广告宣传商品。 五、第五磁石卖场：卖场堆头

第五磁石卖场位于结算区前面的中间卖场，可根据各种节日组织大型展销、特卖的非固定性卖场以堆头为主。

第四章 食品卫生与安全

一、食品产生投诉的原因

食品投诉（包括销售前）的原因主要有包装不良28%腐烂19%，杂物混入16%，因为食品对人体有特别的直接影响，所以日期管理（允许销售日期等）温度管理（冷藏商品的冷藏销售等）品质管理（鲜度的视察，不良品销售的发现活动等）是防止投宿的重点。 二、食品质量验收标准

《食品卫生管理法》所称的标示，是指标示于食品、食品填加物或食品清洗剂的容器、包装或说明书上的品名、说明文字、画圈或记号。其标示的事项应包括：

1、有容器或包装的食品、食品添加物和食品清洗剂，应在容器或包装上用中文及通用符号显著标示下列事项：

（1） 品名。食品应使用国家标准所定的名称，无国家标准者，得自定名称。仪器添加物

应依主管机关规定的名称来标示。依上项规定自定品名者，其名称应与主要原料有关。

（2） 内容物名称及重量、容量或数量。若为两种以上混合物时，应分别表明。

? 以公制标示重量、容量。

? 液体与固体混合者，分别标明内容量及固体量。

? 内容物含量得视食品性质分别注明为最低、最高或最低与最高含量。

（3） 食品添加物名称。食品添加物名称须依《食品添加物使用范围及用量标准》上的名

称来标示。

（4） 制造厂商名称、地址。进口品并应加注进口厂商的名称与地址。

（5） 制造日期。经主管机关公告指定需标示标存期限或保存条件者，应一并标示。《食品

卫生管理法规施行细则》规定，制造日期应按习惯能辩明的方式标明年、月、日。

（6） 其他经主管机关公告指定的标示事项。

2、对于食品、食品添加物或食品洗洁剂的标示，不的虚夸或易使人误认有医药的效能。 3、国内制造者，其标示如兼用外文时，其字样不的大于中文。 4、由国外进口者，由进口单位在销售前依规定加中文标示。 5、经改装分装者，应标示改装者或分装者的名称及地址。

6、食品、食品添加物或食品洗洁剂经各级主管机关抽样检验者，不得以其检验的结果做为标示、宣传或广告。

7、对于食品、食品添加物或食品洗洁剂，不得借大众传播工具或他人名义，传载虚假、夸大、捏造事实或易生误解的宣传或广告。

食品均应标示生产日期和有效期限，为防止不法厂商将快到期或过期的商品混入超市，应检查每种产品的生产日期，倘有上述事实发生应立即退货或拒收。

食品必须密封包装，且不得用金属或橡胶带密封。冷冻食品或冷藏食品应检查其包装是否用订书针或其他金属密封，或用橡胶带捆绑。如有上述情形，应拒收。另外，如有破损的包装，因其品质较易发生变异，故也应拒收，而罐头食品遇有凹凸罐、变形、油渍的情形也应予以拒收。 商品的品质检查 1、 冷冻食品

（1） 注意软化、解冻的商品，因为此现象表示温度管理不正常、有变质之虞。 （2） 形状要完整，颜色要正常，不得有破损、变色的情形。

（3） 包装内不得有结霜、结块的情形，因为此现象表示其温度管理不佳，有变质之虞。 2、 加工肉品

加工的畜产品或水产品经过冷冻冷藏处理而有下列情形者，应予拒收。 （1） 产品发黑、无光泽。

（2） 白色产品过白，这说明使用了漂白剂。 3、 冷藏食品

有下列情形者，不准进货。

（1） 奶品：颜色浑浊或有沉淀物、结块者。 （2） 豆制品：有发霉、酸臭、粘液者。

（3） 干货类：有发霉、酸臭、粘液或颜色过白者。 （4） 调理食品：有发霉、酸臭、粘液者。 4、 罐头食品

罐形不正常，有凹凸、生锈、刮痕、油渍者均为不良品。 5、 渍蔬菜

（1） 包装破损、有液汁流出者。 （2） 有腐败味道的

（3） 液汁浑浊或液汁太少的 （4） 真空包装已失真空者

6、 调味品

罐壳被打开或有杂物混入、破损潮湿、有油渍的均为不良品。 7、 食用油

漏油、生锈、油脂浑浊不清、有沉淀物或泡沫，表示此食用有品质低劣或已混入低级油脂。

8、 奶油及人造奶油 （1） 有怪味、变形的 （2） 包装破损不洁的 9、 饮料类

（1） 包装不完整、有漏气的 （2） 有凝聚物或其他沉淀物 （3） 有浑浊、杂物、凸罐的 10、 糖果、饼干类

（1） 包装破损、不完整的 （2） 内容物破碎、受潮的

? 有凸包现象的 ? 有发霉现象的 11、 奶粉、奶精、咖啡类

（1） 包装不完整、破损、凹凸罐的 （2） 内容物有结块或晃动时无松软感的 （3） 内容物受潮或成胶壮的 （4） 包装有失真空的 12、 米及五谷

（1） 内容物混有杂物的 （2） 内容物受潮、结块的 （3） 内容物生虫或经虫蛀的 （4） 包装与内容量不符标示的 （5） 内容物发芽或发霉的 13、 蛋类

（1） 外壳污黑、破损的 （2） 蛋壳光滑、无粗糙感的

（3） 皮蛋的蛋壳表面布满黑褐色斑点的 （4） 分级不清的 14、 用品类

（1） 商品有破损、断裂的 （2） 外表有油渍不净的 （3） 商品有瑕疵的

第五章 专业术语

POS：收银机。（POINT OF SALES简称POS）销售信息管理系统，基本构件是：商品条码，POS收银台系统，后台电脑。也称为单个收银机。

UPC：一种计算机可读条形码，每种商品都有不同的条码。条形码可提高收银台的劳动生

产率，使收银台交易方便，同时可精确管理库存、跟踪销售。

1． 国际码：中国是69开头，商品所具有国际通用的，条形码一般讲13位数字（12、

8位）（还有特殊的进品为12位）。

2． 店内码：对没有国际码的商品所给予配置的条形码。 A． 生鲜称重商品的店内码（18位数字）。 B． 普通商品店内码（4至6位）。

BOB商品：收银扫描商品时，放置在购物车底部的体积较大的商品。 NT商品：收银扫描商品时，放置在购物车内的商品。

杂草：在销售区内没有放置在该商品展示货位上的商品，即被称为“杂草”，如一包饼干放

置在床单展示货位上，该包饼干即是“杂草”；收银台下方一般设有“杂草箱”，放置因各种原因造成的会员拿到收银台后又不想要的商品，注意：对于冷冻冷藏类杂草，你有责任立即将其归还至其销售货位上。 拍子：可码放商品的木托盘。

地老虎：可以连同商品和木托盘一起搬运的一种运输工具，常被员工使用。 勒死狗：一种固定东西用的尼龙拉扣。 ITEM号：即商品号，每一种商品均被设有一个商品号，以便于跟踪每种商品的销售与库存。 END CAP（堆头）：通道两端展示的商品，堆头是主要的销售区。 SKU（STOK KEEPING UNIT）：即单品数，指店内销售的不同商品的品种数。每一个ITEM

号即为一个SKU。

80/20原则：零售业中，80%的销售额往往是由20%的商品创造的。好卖的商品占20%，不

好销售商品占80%，在陈列商品时要做到好卖的不好卖的商品，各占50%，以利用好卖的商品来带动不好卖的商品。

食品区：该销售区通常包括食品、熟食、冻品和杂品。

非食区：该销售区通常包括大小家电、厨具、五金、运动器械、家具和季节性商品。 冲动购物区：在会员来往频繁的区域摆放易引起购物冲动的商品，冲动购物区是主要销售区。 PICKING STOCK（销售区）：销售商品的展示区。 OVER STOCS（存货区）：储存商品的区域，一般指钢架的2-4层。

MPU区：即贵重商品区，一般将价值较高，体积较小的这些易丢失的商品放置在此区域进

行销售，该区域采取柜台式的销售。

DROP（下货）：把商品从存货区上拿下来，放在销售区补货/销售。 严重缺货商品：如不补货，库存不能维持一天销售的商品。 严重断货商品：商品很畅销，而店内已售光，现已没有库存。

领航员：营业期间，需叉车进店工作时，应有一名领航员，始终在叉车行驶路线的前方，以

疏导会员。

RUN BOOK：每周从系统中提交出来的报告，按部门列出商品号、商品描述、价格、销售

数量、销售额、以及现有库存和已订购的数量。

EA：指商品的销售单位，如牙膏每6管绑在一起作为一个销售单位出售，即称此为1EA 。 CS：最小下单单位（一箱）

POP：贴在价签旁边，向会员提供更多商品信息以促进销售的标签。 零销售：指四周的周平均销量不足1EA的商品。 负库存：指因各种原因导致其库存量为负值的商品。 II：弃货调整（仅限商品部） IU：采购弃货调整 ITME：商品号

QC：质量监察员 OV：进货或退货

PK：供应商最小的包装单位（装箱数）

BIN—TAG：即商品标识，贴在存货商品拍子的右下角，标有商品信息，如商品号、拍子上

每层的箱数，每箱的EA数、收货日期等，收货员每收一商品均须填写此单，并贴在相应商品拍子上。

RTV区：收货部的一个区域，存放不能在店面正常销售的商品（破损、质量问题等），该区

域员工（退货员）的责任是接收、维护并及时处理该类商品。

OSD报告：当运送至店内的数量与订单数量不符时，收货部在接收该商品时应填写的报告。 转货：将商品从一个店转到另一个店，对此接收店接到的是OF单，转出店接到的是SF单。 EDP：原意为“电子数据处理”，现在店内已通用为对某一职位的称谓，他隶属于行政部，

专门负责对商品管理系统（即AS400系统）的维护和店内所有电脑外设的维护。 大盘：一年将有两次对店内所有商品进行盘点，并与系统库存进行比较，以衡量一个店的经营状况。

周期盘点：每月库存审计将对一至两个部门进行盘点，这是对大盘的一个补充。 商品部类：将店内商品按照性质进行分类，以便于管理控制。

第六章 店面各部门工作职责

第一节 前台部工作职责与流程

1．前台部工作特点

仓储式商店的前台（也称为前区）是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下： （一）通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的

前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。

（二）收银台前设小展示架促销

前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。

（三）专项促销

商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。

2． 前台部工作职责

前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。 一、前台主管工作职责

（一）参加并组织收银员班前例会

1．分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。 2．表扬好人好事。

3．回顾收银员在工作中遇到的技术问题。 4．回顾某种有问题的商品。 5．回顾一些表格的填写工作。

6．分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。

7．汇总所有收银员的促销并排名（包括：收款金额、收款速度、顾客数量等）。 8．分析解决顾客的投诉及技巧（多用案例或现场模拟）。 9．分析当天（昨天）的营业额情况，使收银员胸中有数。

10．总结前台防损方面的工作（由于工作失误或其他原因造成商店损失）。 11．强调服务方面的问题。

（二）熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1．每周收银员的排班由主管轮流安排工作。 2．如有收银员不能到岗，应及时做出调整。

（三）检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取

1．前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。 2．前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。

3．领取前台供给品由主管（或收银员）到行政部填写自用品领取单并领取物品。 （四）早班前的准备工作

早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括：

1． 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员

把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。

2．前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。 3．安排好当天的收银员岗位。

4．督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备： （1）钱钞清点准确；

（2）前台备用品准备充足；

（3）台面整洁，收银机动作正常； （4）封闭所有未开启动的收银机通道； （5）收银机上的工作灯是否已经打开； （6）保证银行卡纸是否充足。

（五）检查未开启收银机通道是否封闭完好

由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多（节假日除外），收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。 （六）必备工具与零钞

为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞（1500元/每位主管）。

1．清点腰包内零钞是否准确。 2．向现金办签出签入手续。

3．零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。 （七）给收银员兑换零钞

由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此， 前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。

1．前台收银机的钱钞设置。

前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。 2．服务台收银机钱钞设置。

服务台钱钞设置：共计人民币2000元。

（八）巡视走动

巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括： 1．当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。 2．要求收银员唱收唱找。 3．其他问题的解决。 （九）检查

主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。 （十）控制收银手工键入

手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。 1．手工键入后立即填写CSC卡（顾客满意卡）。 2．及时把CSC卡送到UPC电脑房。 （十一）合理安排收银员用餐时间

应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。 （十二）灵活反应、及时调度

如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋；②供给品的补充；③返还顾客遗留商品；④协助他人做一些文书刊号方面的工作。

（十三）疏导客流 顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。

（十四）收银员离岗工作检查

认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：

1．晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。

2．晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。 3．检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。 4．检查收银机打印机内有无贵留的日制带。

5．检查收银机周围是否有钱钞被遗留。 6．检查收银机旁的垃圾桶。

7．检查收银机上的文具是否齐全。

8．将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。 9．整理所有的前台促销商品。 10．登记所有的顾客遗留商品。

11．所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。 12．召开工作总结会。

13．打印前台所需的所有报表。

14．监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。 （十五）熟悉POS收银机设备

必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。 （十六）认真负责，维护安全

前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。

二、前台员工工作职责

前台的岗位与部门包括；迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。 （一）迎宾员岗位职责 1．职责：

（1）入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早（中、下、晚）上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢！”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等；②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。

（2）出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！”；②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！” （3）不得擅离岗位。

2．协助顾客装在件货，并支持推车员工作。

3．防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。

4．提供满意的顾客服务。 （二）推车员岗位职责

1．收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。 2．推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。

3．保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。 4．协助顾客装卸商品。

5．保持道路干净、整洁、畅通。 6．协助商店处理其他事物。 （三）前台后备岗们位职责

前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下：

1． 负责购物车、篮的存放情况（确保各岗位充足），保证购物车、篮的清洁与维修。并为

顾客提供最好的服务。

2． 引导顾客顾开通的收银处。

3． 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。 4． 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。 5． 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。 6． 协助顾客搬运笨重货量大的商品。 （四）收银员岗位职责

1．顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。

2．为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。

3．收银员应做好防损工作（BOB、LISA的使用参看收银员工作流程），员有突发事件，应冷静处理。

4．当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。 5．询问顾客是否找到所需商品。

6．向顾客致谢，感受谢他（她）的光临，并欢迎他（她）再次光临。 （五）总服务台岗位职责 1．负责处理顾客退换货。

2．提供便民服务及本部门自用品的管理。

3．接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。 4．处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。 （六）存包员岗位职责

为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1． 负责顾客物品的暂存、保管。 2． 对暂存物品的安全性负责。 3． 负责保管存包牌。 （七）现金办岗位职责 1．实施收银机现款提取。

2．研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据（以下简称粉红单）及进行记录。 3．准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。 4．制定现金报告。

5．实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。 6．现金的处理。 7．零钞的兑换。

8．在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。 3．前台部工作指南与工作流程

一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等；另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。 （一）备用现金袋

备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋

R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋

P1袋——收银员早班下班时现金袋（收银员下岗交班时使用） P2袋——现金提取袋 （二）现金跟踪管理单

现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他（她）就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。 （三）POS收银机

现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。 （四）工作流程

1．现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。 每个启始备用金袋内共500元：

50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元 5元×22=110元

每个主管腰包内共1500元:

20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元:

100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。 3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。 4.防损员将空O袋及时返回现金办。 (五)处理上一班次的销售款

根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<<清除交易报告>>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正. 二、收银员工作指南与工作流程 （一） 工作指南

1． 按照商店规定的处罚条例收银员如果收到：

1—3张粉红单，处理方法是：记录并保留在收银员长/短帐登记表上； 4张粉红单，处理方法是：书面指导； 5张粉红单，处理方法是：辞退。

（1） 收银员长/短帐等于或超过人民币40元时，收银员将收到粉红单。以上条例适用于

长/短帐低于人民币200元的情况。

（2） 收银员若长/短帐一班次超过200元，将至少收到书面指导。

（3） 收银员若长/短帐在人民币400元以上，报告店内防损部经理及总经理。

任何行为指导将根据长/短帐的严重性而定，不一定要全按照以上程序一步步进行，管理层

解决时一定要慎重判断、处理。

（4） 假钞：收到假钞作为长/短帐看待，其处理方法与上面所述相同。 （5） 粉红单将按收银员操作号保留在现金办的收银员长/短帐登记。 （6） 只有长/短帐超过40元才需在收银员长/短帐登记表上登记。

（7） 当长/短帐低于40元时，只有每日收银机长/短帐登记表上做记录。

（8） 如果收银员因收到第四张粉红单而受到书面指导，该4张粉红单将从长/短帐登记表

上取下来，连同书面指导一起放入该收银员的个人档案内。书面指导的保留期限为1年，粉红单的有将近期限为6个月，超过6个月，该粉红单将从收银员长/短帐登记表上取下来并销毁。

2、清点、核对、整理销售款，存入电脑。

3、点的钱钞填存单，并写清姓名、时间、累加银行存款小票与《每日存款报告》相吻合后将其安全存入银行。

4、将很行进帐单、银行缴款单、现金办入帐明细表三份复印，原件交于财务部。 5、中间段提款——及时处理，争出备用金及时补充O袋。

6、午休顶机吃饭——100%开机率，顾客非常多，所有收银机动性全部开启，否则换班，将R袋换P袋，P袋暂存现金办。 7、早班下班——打出读数（主管），收银员签字，读数放入P1袋，现金办同事只清点袋的数量，不核对数目，待下一班清点。 8、晚班。

（1） 发放备用金袋，办理手续，护送至前台收银机并按前台主管的要求进行交接，放置

在收银机内。

（2） 处理上一班次销售款，清点、核对、查找超短帐，填存单，存入银行。 （3） 中间段担款并处理。

（4） 清点C袋子数量，零钞腰包返还现金办，信息及时反馈主管，核查零钞基金。还要

注意，在C袋内有从早到晚的营业细目——收银员日制带。

（二） 前台收银员工作流程 1、 参加早会（班前会），接受工作分派。

2、 早会（班前会）结束后，迅速走到负责的收银台处。 3、 作好收银机开机前的准备工作。

（1） 收银员先如下方式操作：上岗键+工号+密码，打开现金抽屉。 （2） 清点备用零钞后关闭现金抽屉。 （3） 检查收银机电源连接情况。 （4） 检查打印纸是否安装良好。

（5） 检查自用品是否充足：沾水盒、笔、钉书器、CSC卡、记录本、购物袋。 （6） 检查工作灯。 （7） 检查验钞器。 （8） 清洁周围环境。

4、 开启通道，拉亮工作灯。

在前台每个收银台的上方都有有红色的灯箱，平时不营业或暂停工作时灯箱是关闭的，当收银员进入状态时，应开启通道，拉亮工作灯。

5、 自和仪容检查后，双手交叉放前，立正站好等待顾客光临。 6、 接待顾客付款。

（1） 使用规范用语向顾客打招呼。 （2） 扫描商品，注意防损，例如：“BOB”（查看购货车底有无漏扫描的商品）、“LISA”

（喻指购货车）。

（3） 全部商品扫描后，按“合计键”，把商品总价告知顾客。 （4） 接受顾客的钱款要报出钱款总额。 （5） 使用规范用语告知找给顾客的钱款。 （6） 告知顾客“保留好您的电脑小票”，“谢谢！欢迎下次光临”。 （7） 将商品合理装袋。

7、 处理无效交易（VOIDE）——清除。 处理无效交易，应有权限范围：

（1） 从一次交易中清除其中的一件商品。如果商品价值不超过200元时，收银员直接处

理；商品价值超过200元时，收银员须请主管授权。

（2）清除整笔交易。①必须有主管授权，完成清除后请将原小票和清除后听小票订在一起，下班后放入现金袋子中交到现金办，上面须有主秋签字，并注明原因；②在有已交完款的顾客且客流量大时，也可以请他（她）到服务台退货。

8．处理价格查询。先按查询键+扫描，然后按清屏键恢复。 9．处理超/短账（粉红单）。收银员如收到现金办发出的粉红单，可向主管提出核对日制带寻找原因，并将原因填写在粉红单上。 10．中间休息。

（1）主管会安排适当的时间给收银员吃饭，收银员应在日制带上签字、注明时间。 （2）将自己交易的钱款放入P2袋暂存在现金办。

（3）替值人员按上岗键+工号+密码，并重新设置零钞。 （4）午休后取回P2袋按上岗键+工号+密码继续工作。

（5）替值人员由主管打出合计数，连同钱款一起装入P2袋。 （6）替值人员的P2袋由主管和防损员共同送到现金办。 11．CSC卡处理。

（1）当商品档案中查不到时，由主管授权进行手工键入。 （2）键入完成后需填写顾客满意卡（CSC卡）。 （3）CSC卡必须立即送往电脑房。 12．现场盘点。

主管会不定期地对收银机进行现场盘点，并填写现场盘点表。 13．零钞兑换。

收银员在发生零钞短缺时，不可以与其他收银员兑换，只可以和主管兑换。 14．结束收银工作。

（1）结束当天的收银工作，按“下岗键”，由主管打出合计数，收银员签字放入P1袋或（晚班结束袋），同时将所有交易钱款和帐单、银行卡纸放入袋中。 （2）晚班的收银员还需将日制带取下放入C袋。 （3）P1袋或C 袋由主管和防损员共同送往现金办。 15．离岗前

（1）检查有无遗漏票据、钱款。 （2）封闭通道 （3）拉灭工作灯。 （4）关闭收银机

（5）自用品是否收拾妥当。 （6）做好工作岗位

三、服务台员工工作流程

1．参加早会。 2．区域整理

3．备好自用品和各种登记本。 4．仪容自检，准备接待顾客。 5．处理顾客退/换货及顾客投诉

6．及时将顾客退/换商品返回楼面或填单定时送往索赔办。 7．随时时为收银员提供必备的自用品。 8．处理顾客遗留商品并作好记录。

9．随时时保证前台的区域卫生和安全工作环境。 10．参加班后会。

四．存包处员工工作流程 1．参加班前会。 2．作好区域整理。 3．清核所有取包牌。

4．对于丢失取包牌者，按规定处理并作好登记。 5．在客流高峰时，有义务承担收银工作。 6．随时保证周围环境卫生。

7．顾客离店后检查有无遗漏物品并作好登记。 8．参加班后会。

五、前台后备人员的工作流程 1．参加班前会。

2．整理、检查购物车、篮。 3．仪容检查。

4．作好开门迎宾的准备。

5．为每一位顾客提供购物车或篮。

6．随时维护购物车、篮，对损坏的及时送修。 7．随时巡视楼面，把散放的车、篮归位。

8．协助收银员、服务台将中断交易商品或其他商品及时返回楼面。 9．引领顾客到相应的购物区。

10．解释顾客问题，解释不了时请求支持。 11．随时保持前区卫生。

12．每一位前台后备人员在客流高峰时，有义务承担收银工作。 13．防损。

14．参加班后会。 六、迎宾员的工作流程 1．参加班前会。 2．作好区域整理。 3．仪容自检。

4．作好开门迎宾准备。 5．向每一位顾客致意。

6．每一位迎宾员在高峰时期都有有义务承担收银工作。 7．解答顾客的问题，解答不了的应请求支持。

8．对离店的顾客致谢，在电脑小票上盖章，同时注意防损。 9．对购物很多，携带不便的顾客应提供帮助。

10．随时保持前台卫生。 11．参加班后会。 4．服务规范

前台服务规范的岗位或工作台包括：迎宾员、存包员、收银员、前台后备、服务台等，具体如表3-1所示。 服务规范 岗服务姿势 位 迎宾员 站姿： 双肩打开，双手交叉放前，目视前方，面带微笑，双脚呈“V”字型。 （男）挺胸收腹抬头，双肩打开，双脚打开，面带微笑，目视前方，双手背后交叉。 存包员 同迎宾员 存：您好！欢迎光临！ 请您将钱和贵重物品自行保管。 请保管好您的取包牌。 取：请您拿好（包） 再见！谢谢您的惠顾。 1．存包 2．取包 服务语言 迎： 早上好！欢迎光临！ 导购： 请您随我来。 谢谢，感谢您的惠顾，欢迎再来。 遇到顾客退换商品： 您好，服务台会帮助您处理退换货，请您随我来。 服务内容 1．三米微笑。 2．迎客。 3．送客。 5．为退换货顾客巾退款标签并引领至服务台。 6．致谢。 （女）挺胸收腹抬头， 您好！欢迎光临！ 送： 先生，我可以看看您的电脑小票吗？ 4．导购。 岗服务姿势 位 前台后备 1．行姿：轻、稳、快 2．其他同迎宾员 服务语言 迎： 您好，欢迎光临！ 请您使用购车、购物篮， 它会给您的购物带来方便。 引导： 请您随我来，那台收银机空闲， 请您到那边交款，好吗？ 请稍等，我来帮助您。 让我来做。 我能为您做些什么？ 服务内容 1．购物车、购物篮的发放。 2．引导顾客至开放的收银机处。 3．如收银机读取的价格有异时，跑去核对标准价牌。 4．顾客遗漏或商品需检测时，拿取商品。 5．空闲时，协助其他岗位。 6．分还顾客遗留商品。 收银员 同迎宾员 欢迎光临！早上（午、晚）好！ 您的东西都选齐了吗？ 请收好，保留好您的小票。 谢谢！欢迎您下次光临。 我该怎样帮助您呢？ 1．为顾客结算，准确，快捷的扫描。 2．提供商品的信息，解答顾客提问总共××元，您付××元，找您××

我的收银机空闲，请您随我来，我来为您结算。 元。 3．防损BOB、LISA 4．空闲时，引导顾客至你的收银机。 总服务台 同迎宾员 您好！有什么可以帮帮您吗？ 非常感谢您给我时间改正错误。 谢谢您的合作（提的宝贵意见）。 接电话： 您好，××商店，我是××。 能为您做些什么吗？ 对不起，请稍等！ 请问您贵姓、贵公司名称。电话。 谢谢您的电话。 欢迎您光临××商店 1．处理顾客退货换货 2．提供各种销售信息。 3．处理顾客遗留商品 4．接听电话 5．自用品的发放。 5．前台与防损配合事项 前台部为仓储式商店的一个重要组成部分，它涉及到整个商店前台日常的现金流动。为了控制损耗，防止不必要的损失，前台工作很多方面需要防损员的支持、配合。 一、前台的不安全因素的监督、控制

前台不安全的因素包括：商品的价格与实物不符、商品遗漏扫描、商品被掉换包装、少数不良品行收银员故意不扫描商品、有少数顾客夹带未经扫描的商品出门等，这些都应加强监督与控制。基主要方法是迎宾员加强电脑小票的查验，同时利用高科技手段控制也是一种有效的方法。另外对不法分子的信用诈骗也绝不能掉以轻心。 二、现金办内部的监控

防损部通过内部监控系统，监督现金办少数员工的不公平，不廉洁，以确保对收银员的公平，同时确保现金办的安全。 三、收到银机备用金的设置

前台主管领取收银机备用金，需请防损员协助将备用金送往前台收角处并设置到收银机里。空袋由防损员返回现金办。

四、收银员结束现金袋放入押款车，由收银员在“结束袋交还登记表”上签字。主管核实签字和防损员共同将结束现金袋送到现金办。 五、收银机的现金提取

收银员在收款额过多时，由前台主管负责，通知防损员协助，对收银机进行大额提款并共同送往现金办。

六、服务台大额贷款

由于服务台涉及到顾客退款业务，经常需要向现金办贷款，为了安全起见，当服务台需要大额贷款时，需请防损员共同到现金办提取。

七、防损员监督前区收银员的防损工作（BOB、LISA） 主要是检查已交过款的顾客手推车底部有无漏扫描的商品。

八、当收银员一次发生400元以上的或不足400元但连续多次发生超/短帐时需上报防损部 当收银员一次发生400元以上的超/短帐或帐银员连续多次发生超/短帐时，就应引起主管的注意，并上报防损部，请防损部配合调查原因。

九、前台主管同防损部共同监督收银员不正确扫描和漏扫现象

防损部员工与前台主管应常查看收银员扫描方法是否有不正确的现象或漏扫描现象。 十、当有突发事件发生时，防损员有责任协助收银员作好顾客疏导工作

商店里当有突发事件发生时，防损员有责任协助收银员做好顾客的疏导工作，应首先保证顾客的安全，其次是店内的人身与财产安全。 6．市场部工作职责、推广计划与目标 一、市场部经理职责与工作要求 1．提供满意的会员服务

（1）在十步内（三米原则）笑迎每位会员（顾客） （2）树立榜样，以身作则；

（3）用电话或在商店内仓储式会员商店的优秀会员； （4）掌握商品库存动态，方便会员选购商品。 2．熟练部门风险控制及防损程序。 （1）复查电话账单；

（2）检查推广员的旅程记录； （3）逐一校查每日电话记录；

（4）调查会员登记后现金超支及短账； （5）了解每日新会员情况；

（6）确认最新的会籍申请已保留归档。 3．制订工作计划。

（1）30天天、90天会员推广计划及收入计划； （2）制订战略的市场灌输的浸透计划。 4．掌握会员推广的营销计划实施。 （1）电话营销服务的状况； （2）市场推广员业务进展状况； （3）店内销售会员卡的信息。 5．协助招聘、培训员工。

（1）与人力资源部共同选聘新员工；

（2）协助会员推陈出新广部与会员接待部培训新老员工。 6．做好费用预算及控制工作。

（1）按月、按年度做好市场部财务预算计划； （2）依据财务计划，制表控制财务成本。 7．表现指导及评估。

（1）及时对员工的表现作出工作指导；

（2）按月、季、年度对员工进行曲考核与评估。 8．设备的操作与维护。

（1）电脑设备的操作应按授权要求使用，并注意维护安全性； （2）制作会员卡的设备维护应落实专人。 二、市场部主管工作职责 （一）推广部主管工作职责

1．提供满意的会员服务，在十步内笑迎每位会员。 2．对所卖商品的消费对象进行划分。

3．制订政府各部门、企事业单位的目标推广计划。 4．分区、分行业划分市场，并制订目标计划。 5．考核每日推广员的业绩，并列出每周的排行榜。

6．跟踪推广员每日路线、行程、拜访地点及顾客反馈信息。

7．定期培训新老员工，并对员工的表现进行跟踪，定期向经理反馈。

8．建立良好的客户关系。 （二）会员接待员主管职责

1．提供满意的会员服务，在十步内笑迎每位会员。

2．熟悉制售会员卡程序，并对会员资料、会员对象类别归档管理。 3．掌握每日出售会员卡记录并制表报告经理、主管领导、总经理。 4．掌握店内商品库存信息。 5．察看每日运行记录。 6．建立良好的客户关系。

三、会员推广员、会员接待员工作职责 （一）会员推广员工作职责 1．提供满意的会员服务。 （1）在十步内笑迎每位会员； （2）了解会员店的商品； （3）注意会员的需求；

（4）关注约时访谈和即时现场访谈； （5）为会员提供“参考商品报告”。 2．熟练所有的风险控制及防损程序。

（1）做好行程记录（尽量限制在自己负责的区域范围内）； （2）给会员发放样品记录； （3）每日上交会员卡费收入。 3．推销公司制会员卡。 4．推销个人制会员卡。 5．推销商品。

（二）会员接待部工作职责 1．提供满意的会员服务。 （1）在十步内笑迎每位会员； （2）排队等候的会员不超过3位； （3）为会员介绍所能享受的利益； （4）提供信息。

2．熟练所有的风险控制及防损程序。 （1）随时键入申请表格； （2）适当的处理文件及存档； （3）经过授权才能入会员台； （4）文件的保密。

3．发展新的公司会员和个人会员。 4．在电脑上输入资料。 5．电话使用。

（1）在电话铃响第3声前必需接线，并说：“您好，××会员店，我是×××（姓名），乐意为您服务。”

（2）随时有人服务，并知道把电话转达到何处。 6．收银机操作。

按一般平时操作程序处理会员费收入，并把会员费纳入收银机。 7．促销更多的附属卡。 8．签发临时会员卡。

9．处理会员制延期。

协助处理每日邮件、更新文件和电脑输入。 10．记录每日推广员的收入。 （1）输入头天的资料及存档； （2）准备好起始现金； （3）开启收银机； （4）检查消耗品存货。 11．开店程序。 12．并店程序。

（1）总结全日收入，会员人数（分商务、个人资料等）； （2）关闭设备；

（3）把现金交人现金办公室。 13．记录归档保留。

14．签发批准附属卡、授权卡。 15．会员信息。 16．协助前台工作。 四、计划准备工作

市场推广是仓储会员占很重要的一个环节，是与商店筹建开始同步进行开展工作，由于仓储式商店实行会员价，其商品价格比其他类型的商店价格平均低频5%—15%，为降低经营成本，仓储式会员店一般不做广告。因而市场推广不仅是推广发展会员的一个过程，也是宣传和树立形象、提高知名度的过程。

制订计划与目标，从时间上来讲，包括开业前的推广与开业后的推广，其中开业前推广尤为重要；从地域来讲，按区逐街步步推广；从目标对象来讲，包括单位与个人。 （一）推广资料与目标对象 1．资料。

（1）以逐条街的方式收集公司资料； （2）拜访的质量比数量更重要； （3）为推广的结束阶段做准备； （4）作一个资料库；

（5）邮寄或推广的信函、小宣传册、购物指南。 2．目标对象。

（1）焦点放在个人推销； （2）专注于不同的工商分类；

（3）以各大公司为目标进行个人会籍推广；

（4）会籍的价格——低的价格、高的质量、好的服务。 （二）人员安排 1．专业推广员。

这是专业岗位上的推广员，开业前的人数一般为12—15名。开业半所后可减至8—10名。 2．非专业推广员。

这是会员店内其他岗位的员工在筹备期间，也参加会员推广的一种形式，如收银员、营业员等。非专业推广员在会员推广过程中，可以有不少的员工能成为专业推广员。 （三）培训

培训是指对专业推广员与非专业推广员，在推广前与推广中，市场营销管理与推销的方法、技术等方面进行有针对性的辅导，使他们能很快的进入角色。培训的内容包括：

1．商业推广员。

这是专指对企业、机关、事业单位的推广员。

（1）销售基本原理。①开场白；②询问；③特色/优惠；④结束；⑤再加强。 （2）寻找潜在客户。①商业排名；②工作分派；③影响范围；④特别活动。 （3）角色扮演。①推广员模拟客户；②录像带演示 2．个人推广员。

这是指专门发展人个会员的推广员。 （1）销售基本原理。

（2）寻找潜在客户。①大型企业的人员；②政府机关的人员；③事业单位的人员。 （四）目标制订

1．商业会籍卡、目标。 （1）商业主卡会员总数； （2）副卡比例；

（3）商业会籍总收入。 2．个人会籍卡目标。 （1）个人主卡会员总数； （2）副卡比例；

（3）个人会籍总收入。 3．按企业类型会员的目标。 排名及目标可参照表3-2所示。 表3-2

排名前列企业类型的会员比例 推广员拜访的企业类型 数量 （1）酒店及餐厅 （2）小零售商 （3）公司、商业企业 （4）工厂 （5）建筑承包商、房地产公司 成绩（%） 目标（%） 五．会员发展进度

会员发展时间进度是根据会员发展计划、目标，与开业后的时间统筹安排，如图3-1所示。

如果开业计划因一些原因不能按时开业，刚应及时修订会员发展时间进度，如图3-2所示。 7．市场推广管理与方法 一．市场推广的组织管理

仓储式会员市面市部的场组织管理， 主要包括两面方面，即市场推广员的人员管理与推广员的业绩考核。 （一）人员管理 1．主管的工作要求

市场推广主管是市场部基层领导， 其任务是组织，管理推广员的推广工作，完成商店制订的计划与目标，并对推广员进行考核、评比， 随时做好激励鼓舞员士气的工作。

（1）任务。包括：①熟悉并了解员工的状况，大胆表扬和鼓励优秀人才和业绩突出者。做好后进员工的思想工作，并帮助他们分析原因找出差距，充分调动每一个人的积极性。②认

真何等好推广员的分组工作，强弱搭配合理，区域分配适当。对于推陈出新广员工作中遇到的困难，及时解决汇报。③定期安排每周的工作计划，对于同店重要政策和会议精神应及时传达给下属。

（2）目标、考核。主要是：①将商店的推广目标和计划分解并落实到推广员；②协助经理制订推广的月计划和目标。③认真做好推陈出新广员的考核工作与信息反馈表。包括：月报表、周排行榜（表）、月信统计表及推广动态信息表。

（3）激励。激励每位推广员是主管工作成功最重要的基础，要知道那怕是员工很小的一件事，只要你能及时给予表扬，鼓励，都会令员工受到鼓舞而做出更好的成绩，只要你始终都能坚持对推广员表扬---表扬---再表扬；鼓励---鼓励---再鼓励，你作为一名主管，就一定能取得成功。

2．推广员基本要求

（1）仪容、仪表。衣着整齐得体，男士不留长，不留小胡子，女士不穿短裙和其他不得体的外露服装，化妆得体。

（2）言语举止。说话斯文，讲文明用语，不说脏话，礼貌待人。 （3）工作卡。会员推广工作时应佩带工作卡于右胸前。

（4）树立良好的自信心，要求：①首先对自己树立良好的工作自信心，要有饱满的工作热情，，积极进取，工作不松懈，保持旺盛的精状态；②树立对商店、对个人的自信心；③对客户有信心，努力争取每一位客户并使之成为本店的会员。 （5）推广员必备的工具：①工牌卡：②会员卡（样板）；③宣传小册子，部分商品会员价表等；④会员登记表。

（6）推广员应掌握的基本知识。主要有：①商店概况及掌握的基本知识；②售卡等；③商店筹备进度及开业时间；④经营商吕 的种类、特点。 （二）考核

考核主要是以图表的形式，对推广员的业绩汇总记录，具体形式包括：推广人员业绩表（如表3-3所示）；商业会籍每日推广工作记录表（如表3-6所示）。

推广人员业绩表

序 号 姓 名 月 日 星期一 月 日 星期二 月 日 星期三 月 日 星期四 月 日 星期五 月 日 星期六 月 日 星期日 周累积 月累积 表3-3

市场推广人员业绩排行榜

年 月 日 至 年 月 日 序号 姓名 商业主卡 商业副卡 个人主卡 个人副卡 总金额 制表人：

表3-4

卡销售统计表

年 月 日 序 号 姓 名 个 人 会 籍 商 业 会 籍 主卡 副卡 主卡 副卡 个人卡收商业卡收入（元） 入（元） 备注 表3-5

合 划 制表人：

商业会籍每日推广工作记录表

年 月 日

序号 公司名称 地址 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 企业类型 联系人/职位 电话号码 传真号码 发放一次购物卡数量 评语 表3-6

二、市场推广的方法 作为一名推广员，只有千方百计想尽办法去接近顾客，了解顾客，服务顾客，才能创造业绩。不少刚从事这项工作的推广员，在工作一段时间后，因为找不到顾客自认为干不下去了，所以纷纷离去。其实这些人的一句口头禅：我认识的人不多。他们总是羡慕那些人面宽、人缘广的推销员。抱怨自己的先天不足。 有这样一段有趣的事；一个推陈出新销员因为找不到顾客而向经理辞职。经理把他拉到面对大街的窗口，指着大街问他：“你看到什么？”答：“人啊！”，“除此之外呢？”，“除了一大堆的人，就是路啊！”，“你再看一看”，“还是人啊！”这时经理说：“在人群中，你难道没有看出许多的准顾客吗？”。推销员恍然大悟，马上收回辞呈，感谢经理的指点，继续努力，千方百计再去找顾客，接近顾客，后来这位推销员获得了成功。这里告诉我们：顾客来自准顾客（有可能将要成为顾客的人），而准顾客满街都是，问题是如何找了出来。

在推广工作中，陌生人拜访实质上是一种心理战，看你怎样去了解对方的心理状态，从而掌握技巧和方法，灵活发挥自己的聪明才智，进行现身说法是一种推广艺术。而这门艺术因为每个人的素质、阅历和业务水准的不同，因而所发挥出的效果也不同，在实际推广工作中会遇到各种困难，应注意以下问题： 1．确定目标。

你在进行陌生人拜访之前，一定要对自己的目标对象（例如：居民、机关人员、公司职员等等）先有个基本的判断的分析，有比较充分的针对性 2．要树立良好的自信心和恒心。

自信心是每个人干事业的推动力，有这股推动力，就可以大胆的做好任何事情，敢面对、敢

浓度敢接受任何有挑战性的工作；恒心就是持之以恒，具有一种坚忍不拔锲而不舍的精神，最终就能取得意想不到的收获。如果一个人一旦失去自信心，对任何事情都不敢去尝试，油然而生的自卑感就涌上心头，对工作失去积极性，心不在焉，萎靡不振，那么他会失去很多身边的每一个机会。 3．要有勇气。

说到勇气，并不是莽撞要有辨识力，找准拜访对象，然后大胆出击，并且具有非达目的决不罢休的毅力。成功的经验也是最能激发一个人的勇气，向成功的同事取经，也可能激发自己的勇气，即使失败了也不会气馁，分析总结失败的原因后，再出击就会成功。 4．要善于沟通。

同陌生顾客沟通，一开始对方可能会有戒心，而要消除戒心同陌生顾客沟通，说服对方，达到推广发展会员的目的决非易事，有时候你不但没说服对方，反而被对方说服了。这就要求推广员加强自身的语言和思维的锻炼，提高自己的说服力。在与对方沟通的过程中，尽可能摸清对方的想法，抓住心理特点，变被动为主动，使成功的几率更高些。 5．个人形象是公司形象的象征。

由于个人形象代表着公司的形象，因而推广员的仪容、仪表和言谈举止是非常重要的，一句亲切动听的话可能打动一个顾客，而一句不礼貌的话又可能使你失去会员，因此作为一名推广员，应加强自身休养地训练；礼貌，亲切，热情，微笑的对待会员是代成功的开始，例如： （1）衣着打扮是你给会员的第一印象。如果你衣冠不整、不修边幅，你想别个肯同你说话

吗？相反，衣着整洁、朴实得体、自然大方，无形中就给人一种好感。 （2）在别人打量你的同时，应该面带微笑，亲切地注视会员的面目，说：“对不起，打扰了，

我是ΧΧ会员店的ΧΧΧ”，并双手恭敬地递上自己的工作证，并婉转的说明自己的来意。比如，我给你介绍一个购买商品便宜的地方等等。 （3）当一些会员（潜在的会员）明确地表示：“迟些再说，过一阵子再来”等拒绝的言语时，

你应注意告辞并向会员要名片和电话，或留下自己的联系电话，力争第二次见面机会，而不应强调硬磨，失去别人的好感，失去第二次见面机会，从而失去成功的机会。 （4）诚恳致谢。作为陌生拜访，首先就是一种冒昧打扰，因此不管业务谈成功与否，你都

应向会员表示歉意与谢意，让会员感觉到你的一片诚意。

第二节 食品杂货部工作流程与商品质量控制

1．食品杂货部门岗位职责与要求 一、岗位职责和任职资格 （一）经理 1、岗位职责

（1）对店长负责，对食品杂货区所有人员、设备、店内库进行管理。 （2）与采购部衔接，确保商品满足销售需要。

（3）对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。 （4）安排部门人员进行市场调查，对本部门商品质量进行抽查。 （5）负责本部门单据的收集、审核和传递。 （6）监督、检查本部门单据保管情况。

（7）组织、实施盘点工作，并安排盘点后的帐、物核对工作。 （8）负责接待批量购物的顾客。

（9）检查交接班情况，了解本部门商品堆头、促销商品销售情况。 （10）检查本部门，店内库商品进出及库存情况。

2、任职资格

（1）大中型超市食品杂货区经理工作经验。 （2）熟悉超市整体运作流程和个项管理规定。 （3）熟悉该区域商品结构、陈列要求和技巧。

（4）熟悉该部门商品的验收标准及收货区的运作流程。 （5）熟悉店内库电脑三级帐的运作流程及有关规定。 （6）熟悉电脑操作。

（7）掌握商品堆头及货架商品陈列、展示要求。 （8）熟悉国家对食品行业从业人员的要求。 （9）了解市场发展趋势和顾客消费向。

（10）掌握商品成本核算方法和商业有关的法规和行规要求。 （11）有较高的商业管理理论水平和综合管理协调能力。 3、工作要求 [营业前]

（1）召开例会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况。 （2）检查本部门商品陈列是否满架。 （3）检查是否缺货并通知再货。 [营业中] （1）到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对推回的商品应从以下方面进行检查： A、属于标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符； B、属质量问题的要抽查相同商品1---3件，证实后立即将其撤下台面，办理退货； C、属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。 （2）负责对本部门投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。 （3）检查本部门商品展示、陈列和标价签使用情况。 （4）检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。 （5）将各类单据按以下方法操作； A、审核内容是否按公司要求填写； B、有关单据编号是否正确；

C、审核无误后签名，按公司规定传有关人员； D、填写不正确的退回部门更正。

（6）跟踪商品补、退货情况，与采购部协调，确保销售需要。 A、对存货量不足的商品要核查电脑补货单、手工补货单是否已经补货，数量是否充足。 B、已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实货源及到货时间。 C、对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交采购员。 （7）对销售数量下降或滞销的商品，及时了解原因并采取措施： A、属于季节、假日或天气等因素造成； B、商品价格是否偏离市场行情； C、由于商品质量、包装较差；

D、款式、颜色、功能等偏离市场需求； E、宣传、促销力度不够； F、商品展示位置不合理； G、供货不及时。

（8）对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属于权限之外的应向店长汇报。

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