星级饭店突发事件应急处置预案

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旅游星级饭店突发事件应急处置预案-参考示范文本

星级饭店突发事件应急处置预案

（参考示范文本）

一、前言????????????????????????????? 1 二、总则????????????????????????????? 2 三、预防准备??????????????????????????? 3 四、应急反应??????????????????????????? 5 五、爆炸、恐吓的处理程序????????????????????? 7 六、信件、邮包炸弹恐吓的处理程序???????????? 13 七、突发死亡事件处置预案????????????????????? 15 八、打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案?????????????? 19 九、对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案???????????????? 22 十、公共场所拎包案件的防范预案?????????????????? 24 十一、发生食物中毒事件的处理预案???????????????? 28 十二、公共场所突发公共卫生事件应急预案????????????? 31 十三、集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案 ????????? 34 十四、突发事件、暴力事件的处理预案??????????????? 37 十五、对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案????????? 41 十六、发生停电事故的应急预案（夜间）?????????????? 44 十七、电梯故障的处理程序???????????????????? 46 十八、管道水系统故障应急处理程序???????????????? 48 十九、水灾应急预案处理程序??????????????????? 50 二十、紧急救护预案??????????????????????? 53 二十一、火灾应急处理预案??????????????????? 55

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二十二、饭店突发抢劫事件处理预案??????????????? 61 二十三、安全警卫接待任务预案????????????????? 64 二十四、停车场车辆发生碰擦事故及注意事项??????????? 66 二十五、消防演习预案????????????????????? 68 二十六、自然灾害应急预案??????????????????? 73 二十七、应急报警电话????????????????????? 78

前言

为预防和减少旅游星级饭店突发事件的发生，控制、减轻和尽量消除突发事件导致的严重危害，规范突发事件应对活动，全面促进旅游星级饭店健全突发事件应急管理体制，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅游突发公共事件应急预案》和《中国旅游饭店行业规范》及有关法律、法规，结合旅游星级饭店的实际特点，特制定《旅游星级饭店突发事件应急处置预案（参考示范文本）》。

总则

一、本预案适用于旅游星级饭店。

二、本预案所称饭店突发事件，是指在饭店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要饭店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件，以及公关危机事件等。

三、饭店突发事件应急管理应贯彻预防为主、预防与应急处置相结合的原则，把应急管理贯穿于饭店管理的全过程，创造安全和谐的饭店环境。

四、饭店成立突发事件应急指挥机构，在突发事件发生时起到协调、统一领导以及快速决策等作用。

五、饭店从实际出发，根据自身的特点，结合本预案制订具体的、符合自身情况的应对危机预案。

六、饭店出现超出本预案所列出的类似事件，应依据本预案中的各项原则进行处理。

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预防准备

一、管理机构

成立以总经理为首，各部门负责人为成员的危机领导小组作为突发事件应急管理机构，总经理为安全责任第一人，总经理可授权相关管理人员处置应急事件，并对处置结果承担责任。

二、制度体系

第一、贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障饭店的营运安全和客人、员工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实应急管理责任制并有效监督；妥善处理内部矛盾，对各种安全隐患及时提出整改意见；提高各项技术防范措施的科技含量；为各项预防准备工作争取必要的资金投入。

第二、饭店员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取预防措施，进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。由本店员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。

第三、饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险评估，定期检查本店各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有

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关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。

第四、建立健全突发事件应急处置培训制度，对店内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对本店员工开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练

第五、危机发生时，各部门和各岗位可视情况需要，立即组织开展力所能及的应急救援和紧急控制措施，并立即向饭店突发事件应急管理机构指挥机构汇报，由其统一领导应急处置工作。各部门负责人应坚决执行各项命令，并及时提供相关的建议。事件发生现场的部门负责人应保证与应急管理机构有效联络，根据指令在现场带领员工实施各项处置工作，并及时通报现场情况。

第六、明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保本店突发事件应急处置的各项规定能得到切实实行。

第七、制定相应应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等的信息沟通事宜。三、物资准备

第一、饭店在装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需死的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。

第二、为本饭店的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著表明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通。以自检和配合上级主管单位与相关政府部门及机构检查相结合的方式，定期检测、维护其报警装置和应急救援设备、设施，使其处于良好状态，确保正常使用。

第三、在消防、电源线路设备、电器设备使用、特种设备使用、危险物品管理、建筑施工等方面严格执行有关安全生产的法律、法规，加强日常维护、保养，保证安全运行。

第四、在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意要在客房内的显著位置上张贴或放置应急疏散图、客人安全须知等安全提示；在落地式玻璃门、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志；在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等。

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第五、建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。

应急反应

一、应急程序

第一、建立突发事件信息系统，通过相关制度的指定和程序的实施，要求各部门和所有人员及时、客观、真实地报告突发事件信息，严防迟报、谎报、瞒报、

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漏报和传播虚假信息等现象的发生。

第二、先遇到或发现突发事件的员工应及时向饭店相关部门及上级领导汇报。汇报内容应基于当时的实际情况，尽可能多地提供各种信息，尤其是事件发生的时间、地点、涉及人员、简要经过和可能的原因，对人身、财产、饭店、周边社区可能的影响，需采取的行动和已采取的行动等。部门负责人或值班人员在接到突发事件报告后，如获悉有人员死亡、伤员需救治、设备设施严重受损、明显存在安全威胁等情形，应立即向总经理或其授权代表汇报。

第三、总经理或其授权代表在接到突发事件报告后，应尽快赴现场进行实地调查，并视情况安排总机或采用其他方式通知饭店应急处置指挥机构的相关人员前来共同调查并参与商讨，及时汇总分析各种信息，对可能造成的影响进行评估，决定是否上报上级突发事件应急机构、公安机关或消防机关、管理公司及业主公司和对媒体进行披露等。

第四、如饭店发生造成或可能造成严重社会危害的突发事件时，则也能够按规定立即向上级主管单位和相关政府部门及机构报告。二、应急处置

第一、饭店所采取的突发事件应急处置措施，应与突发事件可能造成的性质、程度和范围相适应；在突发事件发生时，客人和员工的安全至上，应首先最大程度地保护客人和员工及其他相关人员生命安全，其次为财产安全，尽量避免或减少损失。

第二、饭店应根据突发事件的性质和可能造成的危害，及时启动应急预案。第三、应及时向客人和员工发布有关采取特定措施避免或者减轻危害的建议、劝告；组织营救和救治受伤人员，转移死亡人员，视情况需要，转移、疏散并撤离易受突发事件危害的客人、员工、并予以妥善安置和采取其他救助措施;

第四、应及时转移客人和饭店的重要财产及饭店的重要材料；

第五、迅速控制危险源，表明危险区域，封所危险场所，划定警戒区，控制或者限制容易导致危害扩大的生产经营活动以及采取其他保护措施，确保物品和饭店财产的安全；

第六、应实施应急沟通计划和公共关系处理流程，有效处理与客人、员工、上级主管单位、相关政府部门机构、新闻媒介和社区公众等的信息沟通工作。

第七、如相关政府部门及机构以开始介入突发事件的应急处置与救援工作，

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饭店应听从统一的指挥和安排，积极主动参加和配合应急救援工作，协助维护正常秩序。

第八、突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后，饭店应采取或者继续实施必要措施，防止突发事件的次生、衍生事件或者重新引发社会安全事件。

第九、突发事件应急处置工作结束后，应有效实施对各种救助、补偿、抚慰、安置等善后工作，妥善解决因处置突发事件引发的矛盾和纠纷，尽快恢复正常经营管理秩序。

第十、饭店应对突发事件造成的损失进行评估，对经验教训进行总结，及时查明突发事件的发生经过和原因，总结经验和教训，制定改进措施。

爆炸恐吓的处理程序

发生在饭店内的爆炸恐吓(信息、电话)，如果处理不当，就会在客人和员工中间造成恐慌不安或发生其它的意外。所以在处理这类事件中，应该首先考虑这一因素，要最大限度的减少不良后果，保证饭店客人、员工及饭店的安全。 1. 接听爆炸恐吓电话

1.1、接听爆炸恐吓电话时，不要惊慌，保持冷静，沉着应对。

1.2、注意聆听对方讲话内容，不要轻易打断来电人的谈话。如对方试图挂断电话，要设法延长与来电人的通话时间，不要主动挂断电话。

1.3、与对方谈话时要耐心、客气，设法寻问对方：为什么这么做？爆炸物放在哪？什么时间爆炸？什么样的爆炸物？

1.4、谈话中注意判断对方的反应，是否属于精神病人。 1.5、填写爆炸恐吓电话记录单或记录下来电人的通话内容。 1.6、不要在员工和客人中间散布有关爆炸恐吓的信息。 1.7、在现场等候，向来调查的人员提供详细的情况。 2. 报告的程序及方法。

2.1、员工接到爆炸恐吓电话后，立即停止你手中的工作，注意收听电话内容，示意其他人向保安部报告。如你周围没有其他同事，应在接听完电话后，向保安部和电话总机报告。保安部设一部紧急报警电话，如发生爆炸恐吓、火情、突发

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案件，可使用这个号码报警。

2.2、接到爆炸恐吓电话后，注意倾听电话内容，由另一名值班人员立即通知保安部经理、副总经理、总经理、大堂值班经理、财务部总监、人力资源部总监、销售部经理、工程部经理、公关部经理。如只有一名服务员值班，应在接听完恐吓电话后，再按上面顺序报告。 3. 建立指挥部及指挥部相关人员职责。

3.1、接到的爆炸恐吓通知后，总经理、副总经理、保安部经理、大堂值班经理、财务总监、人事总监、销售经理、工程部经理须迅速赶到饭店前厅会议室集合，成立临时指挥部。由总经理担任总指挥。如总经理不在店内，下列人员依次担任临时总指挥，副总经理、饭店值班经理、保安部经理、房务总监、人力资源部总监、销售部经理。

3.2、确认爆炸恐吓的消息后，保安部可直接向公安局报警。同时向现场总指挥报告。饭店指挥部可组织员工搜寻，员工搜寻时应遵守搜寻的原则。 3.3、饭店总指挥应决定是否组织员工搜寻。与警方共同决定是否疏散。统一对外口径。警方到店后，由总指挥向警方介绍现场情况，并移交指挥权。 3.4、副总经理、大堂值班经理、保安部经理、财务部经理、人力资源部经理、销售部经理；将协助饭店总指挥处置整个事件。

3.5、保安部经理汇报收到电话恐吓的情况。具体指挥搜寻和疏散，如警方到店应配合警方工作。

3.6、公关部经理负责答复媒体，待指挥部决定后，以统一口径答复媒体。可参考下列三种表述之一。“饭店受到爆炸恐吓，已向警方报警。”“饭店发生紧急事件，已向警方报警。”“饭店正在进行安全演习”或以警方提供的方式答复。 3.7、大堂经理携带万能钥匙及住店客人资料，并确认是否有VIP客人；如疏散，应在大堂负责对客人解释，稳定客人情绪；饭店司机待命。

3.8、工程部经理在会议室内安排设置一部外线和两部内线电话。通知配电室值班工程师作好应急准备。 4. 组织搜寻。

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4.1、由保安部经理电话通知总机，接到通知后，电话总机接线员马上通知下列部门经理或值班主管：客房部、前厅部、工程部、餐饮部、保安部、每部门派一人（经理或值班主管）到会议室集合，领取搜寻记录单。

4.2、这些部门的负责人，领到搜寻记录单后，要组织你的员工，在你负责的区域搜寻可疑爆炸物，将搜寻结果填在〈搜寻记录单上〉。

4.3、电话总机通知总经理办公室、销售部、人事部、财务部、厨房、各办公室的经理或秘书，在自己的区域搜寻，将搜寻结果反馈到指挥部。 5. 疏散

5.1、总经理下达疏散命令后，保安部消防控制中心播放紧急事件疏散应急广播（紧急事件疏散应急广播碟片放在消防控制中心）。 5.2、人员疏散按饭店火灾应急疏散方案进行。 5.3、办公室人员离开后锁好房门。

5.4、电话总机疏散时，应将总机电话转移至前厅部经理的手持电话上。 5.5、如决定不疏散应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理，现警方正在对店内进行检查，请您不要惊慌，我们对此给您造成的不便表示歉意。如警情解除，应播放应急广播通知客人。内容如下：女士们，先生们，请注意，我是XX经理，警方对店内检查已经结束，我们对此给您造成的不便表示歉意。 6. 保安部

6.1、保安部经理汇报收到的爆炸恐吓信息的内容，向指挥部建议是否向公安局、消防局报警；是否疏散饭店客人及员工；是否在饭店范围内搜索爆炸物。 6.2、当班领班调查爆炸恐吓的详细情况，及时报告保安部经理。如发现可疑爆炸物，及时赶到现场。

6.3、消防主管组织义务消防队员在饭店门前停车场待命。作好爆炸发生后的准备救援工作。

6.4、保安领班在大堂维持饭店秩序，并注意发现可疑人员。如疏散应安排警卫在车场入口和出口设岗，阻止人员再次进入。

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7. 员工

7.1、保持镇静，按部门经理的安排仔细搜寻。 7.2、监守工作岗位，听到疏散的命令后方能撤离。 8. 搜寻

8.1、搜寻时注意发现的物品。 8.1.1、可疑的包裹及客人遗留物。 8.1.2、无人认领的包、箱或其它物品。

8.1.3、本区域不应放置的物品，如布包、报纸包、相机套、鞋、靴、叠放的衣

物等可疑物品。

8.2、搜寻可疑爆炸物的方法。 8.2.1、搜寻工作应在30分钟内完成。 8.2.2、为节省时间，锁好的房间不要搜寻。 8.2.3、组织员工分区域分部门的进行，不要重复。

8.2.4、为加快搜寻速度，应使用一人一份《搜寻记录单》，搜过的地方要在记录单上记录。

8.3、搜寻的重点部位。

8.3.1、公共区域：卫生间、车辆、垃圾桶、消火栓、墙角、家俱、草丛。 8.3.2、内部区域：行李房、拾物存放处、衣帽间、更衣室、卫生间、饭店的重点要害部位。

8.4、发现可疑爆炸物。

8.4.1、发现可疑爆炸物后不要惊慌，立即向指挥部报告可疑物的具体位置，物

体的大小，发出的声响，阻止其他人靠近。

8.4.2、不要触摸、打开、移动可疑物。 8.4.3、不要使用对讲机、寻呼机、手机。

8.4.4、关闭附近由于爆炸可能引起大火的电器设备。 8.4.5、根据爆炸物品的大小，设定控制区和警戒线。 8.4.6、疏散周围的人。

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8.4.7、同可疑爆炸物保持安全的距离，等待保安人员赶到。 8.5、对可疑爆炸物的处置

8.5.1、使用防爆毯对可疑爆炸物进行围挡和覆盖。 8.5.2、移动周围的可增加爆炸杀伤力的物品。 8.5.3、打开门窗。 8.6、搜寻的范围 8.6.1、客房部

8.6.1.1、楼层：工作间、卫生间、服务车、垃圾桶、消火栓、管道井、配电间、

楼道、楼道内花盆。

8.6.1.2、洗衣房：收到的洗衣、工服房工作区， 8.6.1.3、客人遗失物品存放处 8.6.1.4、饭店办公区域的垃圾桶 8.6.2、前厅部

8.6.2.1、礼宾部：行李房及行李房内的行李、客人转交的物品、大堂内临时存放的行李。

8.6.2.2、前台：客人转交的物品、贵重物品保管室、前台区域、大堂男女卫生

间，商务中心区域。

8.6.3、工程部

8.6.3.1、楼顶区域及机房、配电室、空调机房、泵房、未锁的管井及机房、高

配区域的消火栓、施工现场、垃圾桶。

8.6.4、保安部

8.6.4.1、停车场内车辆、消火栓、可疑车辆、围墙外停放的车辆、外围的花草、

灌木及、大堂区域、电梯、大厅的消火栓。

8.6.5、餐饮部

8.6.5.1、宴会部：宴会厅、功能会议厅、卫生间、走廊、每层花盆、消火栓、

备餐间、家具旁边。

8.6.5.2、中餐厅：餐厅内区域、中餐旁消防疏散楼梯、该区域消火栓及男女卫

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生间。

8.6.5.3、西餐厅：西餐厅区域花盆、消火栓及男女卫生间。 8.6.5.4、大堂吧：区域内花盆及家具、消火栓； 9. 发生爆炸后的处置

9.1、爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报告。 9.2、保安部向公安局、消防局报警。 9.3、按饭店灭火方案救火; 9.4、按饭店紧急疏散方案疏散。

9.5、对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。 9.6、阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。

9.7、向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪嫌疑人，将其带回保安部审查。

9.8、工程部派人抢修受损设施设备。附：爆炸恐吓处理流程示意图

爆炸恐吓处理流程示意图

电话恐吓接警或者发现上报保安部经理、值班经理和总经理接收或巡视发现可疑物品上报保安部经理、值班经理和总经理并封锁现场稳定对方情绪了解其动机劝说对方放弃恐怖活动并设法了解爆炸物品的具体位置组织人员排查可疑物品并请示酒店总经理拨打110报警值班人汇报总经理并拨打110报警继续排查可疑物品协助公安机关专业人士做好相关工作协助公安机关专业人士做好相关工作 12 做好记录并上报酒店总经理和集团领导做好记录并上报酒店总经理和集团领导

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信件、邮包炸弹恐吓的处理程序

1. 可疑的信件和邮包：

礼宾部或其他部门人员收到邮件时，要注意是否有以下可疑情况：

1.1、外国的或不熟悉的邮签，书写字体不正常，字迹凌乱，打印粗糙，姓名与寄件人的地址与邮签上的地址不符，私人信函却寄给高级管理人员，并只使用职称，没有收件人姓名。

1.2、邮件明显超重，外包装上有油迹，内部可能有电池。 1.3、邮件内散发出异常的气味（有些爆炸物有异样气味）。

1.4、有些爆炸物品可能已经暴露出引线、电池，有些邮件的包装内部有响声（如滴答声）。

2. 发现可疑邮件后应采取的措施 2.1、迅速报告所发现的可疑情况。

2.2、不要打开信件和邮包，应尽可能将其留在原地。

2.3、不要将可疑物放在水中，不要拔掉、剪断可疑物上的绳索，不要打开盒

盖。

2.4、封闭该区域，禁止无关人员进入。 2.5、保持镇静，不要惊慌

3. 疏散应按饭店消防应急疏散方案执行。 4. 发生爆炸应按爆炸发生的方案处置。

4.1、爆炸发生后，如有人员受伤应及时抢救。消防控制中心向市急救中心报

告。

4.2、保安部向公安局、消防局报警。

4.3、按饭店灭火方案救火;按饭店紧急疏散方案疏散。

4.4、对爆炸现场进行封锁，划定区域，保护现场，对现场进行拍照。 4.5、阻止无关人员进入现场。疏散围观人员。收集物证。

4.6、向发现人和现场周围人员了解情况，注意从中发现可疑人。如发现犯罪

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嫌疑人，将其带回保安部审查。 4.7、工程部派人抢修受损设施设备。

附：信件邮包炸弹恐吓处理流程示意图

信件、邮包炸弹恐吓处理流程示意图

信件、邮包接警或者发现上报保安部经理、值班经理和总经理接收或巡视发现可疑物品上报保安部经理、值班经理和总经理并封锁现场查看信件、邮包外观是否正常检查可疑物内部是否有声音将可疑物品进行有效隔离，阻止无关人员进入现场组织人员继续排查可疑物品并请示酒店总经理拨打110报警值班人汇报总经理并拨打110报警继续排查可疑物品协助公安机关专业人士做好相关工作协助公安机关专业人士做好相关工作做好记录并上报酒店总经理和集团领导做好记录并上报酒店总经理和集团领导 14

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突发死亡事件处置预案

1. 预案适用范围

在饭店范围内（包括停车场）突然发生的，涉及饭店客人、员工、外租场所人员、来店办事人员及来店施工人员的死亡事件均适用本预案。

2. 制定预案的目的：妥善处理发生在饭店内的死亡事件。减少此类事件带来的

影响和损失。 3. 死亡及判定标准.

3.1、发生死亡：死亡可以分为正常死亡和非正常死亡。因病或身体机能衰竭

死亡为正常死亡。因他杀、自杀、中毒、事故等造成死亡为非正常死亡。 3.2、判定死亡的标准：判定人员是否死亡，使用三个判定标准。 3.2.1、心跳停止 3.2.2、呼吸停止 3.2.3、瞳孔放大 4. 报告程序

4.1、发现人：按下面程序报告。

4.1.1、饭店员工如发现有人员死亡或怀疑有人员死亡，应立即通知饭店保安部

或医院，由医务人员确认顾客是否死亡。

4.1.2、非饭店员工如发现有人员死亡或怀疑有人员死亡，通知饭店员工后，饭

店员工应留住发现人，并立即通知饭店保安部。

4.1.3、饭店保安部24小时值班电话为：XXXX 4.2、保安部：按下面程序报告

4.2.1、保安部值班人员立即通知、保安部经理、总机、大堂值班经理、饭店医生；

4.2.2、总机电话通知总经理、分管副总、相关部门经理。

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

5. 现场人员职责

发现人应在现场等候。其他接到通知的人员应尽快赶到现场，按下面的要求开展工作。 5.1、发现人：

5.1.1、及时报告，报告时讲清你的姓名、事件发生地点并简述现场情况。 5.1.2、对现场进行封锁。在客房应将客房门关好。在公共区域应劝阻其他人靠

近。在员工区域应将现场临时封闭。

5.1.3、等待保安人员到场。

5.1.4、未经保安部经理准许，不能离开饭店。 5.2、保安部经理

5.2.1、保安部经理对现场进行初步检查，确定死者身份。接总经理报警指示后

应立即向当地公安机关报警，并保护现场物品，严禁无关人员接近现场。

5.2.2、指派保安人员维护现场秩序。 5.2.3、设置警戒范围，禁止无关人员进入。 5.2.4、等待公安机关到来后进行侦察处理。

5.2.5、公安机关尚未到达饭店前，保安部要积极开展一些必要的调查访问工作；

查清并详细记录死者的姓名、性别、年龄、国籍、常住地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生初步诊断情况、目击者、先期处理情况等。等公安机关到达前将调查的信息向公安机关汇报，协助公安机关侦察。

5.2.6、由公安机关对顾客的死亡性质进行界定。 5.3、大堂值班经理

5.3.1、联系急救中心到场（急救中心电话120）。 5.3.2、通知保安部和前厅礼宾部。

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

5.3.3、接到大堂经理通知后，保安部门岗保安到饭店外等候急救车。 5.3.4、礼宾部派一人预留一部专用电梯，如不需要电梯，应在相应区首层门口

等候，指引到场的医务人员。

5.3.5、协助保安部经理维护现场秩序，疏导、安抚周围客人。 5.4、相关部门经理

5.4.1、提供死者的详细情况及死前活动情况。 6. 执行预案的要求

6.1、在处置死亡事件的过程中，不要惊慌失措，不要制造紧张气氛，不要私

下传播消息。

6.2、对有生还希望的人员要实施救助。

6.3、保护现场。不要移动现场的物品，未经保安部经理同意不能清理现场。

对刑事案件的现场要进行特别的保护。

6.4、配合急救中心医生实施救助。协助公安机关对死亡案件进行调查。 7. 预防死亡事件的发生

7.1、任何死亡事件的发生都会产生不好的结果，会给饭店带来不好的影响，

尤其是非正常死亡的事件，所以我们要积极的预防此类事件的发生。

7.1.1、注意发现身体不适和体质衰弱的客人，及时的帮助他们。 7.1.2、注意发现那些举止异常、精神恍惚的人，提前报告保安部。 7.1.3、提高安全意识，加强防范，防止发生各类刑事案件。 7.1.4、认真执行饭店的各项安全管制度，防止发生安全事故。

附：突发死亡事件应急预案处理流程图

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

突发死亡事件应急预案处理流程图

旅客在客房内死亡服务员发现后；保护好现场，禁止他人入内。报告保安部值班经理。做好保密工作。保安部接报后：客房部经理赴现场。赴现场，了解情况，动员同客人撤安排人员接替报告人工作。离。安排同客房人员及死者家属组织力量保护，做好保密。到临时休息房间。报告总经理、公安机关、公司有关安排地方让报告人反映具体部门。经过。采取措施做好控制工作。配合公安人员开展侦查。总经理接报后：前厅、销售部：赴现场听取情况汇报。通知酒店有关部门安排工作迅速查明死者的住宿档案。用房。有接待单位的，通知其派人到现场准备安排事事发楼层其他客人调房住宿。做好保密工作。 18

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

打架斗殴、流氓滋事的防范和处置预案

1. 预案适用范围：

在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的打架斗殴、流氓滋事案件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的：

妥善处理发生在饭店内的打架斗殴、流氓滋事案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡。 3. 防范的重点部位及防范重点对象：

3.1、防范的重点部位：各餐厅、酒吧、大堂、饭店停车场。 3.2、防范重点对象：结伙的青年人。 3.2.1、饮酒过量的客人。 3.2.2、有明显闹事迹象的人。

3.2.3、同服务人员发生争执，有可能进行报复的人。 3.2.4、其他形迹可疑的人。 4. 防范措施

4.1、饭店服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。 4.2、保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。

4.3、保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。 4.4、餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主管，

采取相应措施。

5. 报告程序 5.1、发现人：

5.1.1、打电话报总机或保安部消防控制中心，消防控制中心电话：“XXXX ” 。 5.1.2、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 5.1.3、不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安部人员赶来，配合工作。 5.2、总机接线员的职责：

5.2.1、向报告人简单了解情况并记录。

5.2.2、及时通知安保安部消防控制中心、大堂值班经理、分管副总、总经理、

相关的部门经理。并向他们报告情况。

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5.2.3、等待下一步指示。 5.3、保安部：按下面程序报告

5.3.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安值班领班及当值保安人员。 5.3.2、通知电话总机。

5.3.3、保安部值班人员根据指示向公安局报警。 6. 现场人员职责

6.1、保安部经理的职责：

6.1.1、立即组织保安人员赶赴现场。

6.1.2、控制局面，保护现场，全面的了解情况。、 6.1.3、在紧急情况下，采取强制措施控制局面。

6.1.4、如发现罪犯正在行凶，应马上抓获，保障受害人的安全并及时向公安机关报警。

6.2、值班经理的职责：

6.2.1、向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。 6.2.2、记录整个事件的处理过程。 6.2.3、劝离疏导围观人员并负责解释工作。 6.2.4、向总经理汇报伤员情况。

6.2.5、向总经理提出通知市急救中心的建议。

6.2.6、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人的特征。 6.3、相关部门经理的职责：

6.3.1、组织人员配合保安部维持现场秩序,劝离现场无关人员。 6.3.2、配合医生抢救伤员。 6.3.3、派人估算饭店损失。 6.3.4、提供知情人员名单。 7. 现场采取的措施

7.1、发生打架斗殴、流氓闹事事件后，保安部值班人员应立即赶到现场，消

防控制中心通知大堂值班经理到场。

7.2、如现场情况无法控制或情况较严重，保安部消防控制中心应向“110”报

警。

7.3、到达现场后，如斗殴、闹事仍在继续，保安人员如有能力控制现场，应

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

立即将闹事双方分开，驱散围观人员，将闹事者带离现场。

7.4、如闹事者以影响到他人及饭店的安全，可采取强制的手段将闹事者带离

现场。

7.5、有死亡和伤害事故发生，应保护现场，救助伤者，抓获凶手，并向公安

机关报案。

7.6、在将肇事者带离途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有凶器，如发

现及时收缴，防止其行凶和逃跑。

7.7、保安部对现场进行检查，案发现场的部门尽快的估算饭店损失情况，为

事后索赔提供依据。

7.8、保安部将肇事者带到办公室，提出解决方案，如当事人不服处理，上报

公安机关处理。

7.9、在审查过程中，注意发现公安机关查控、通报、通缉的人员。 7.10、如向公安机关报案，要注意保护现场，保存好物证。

附：打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程

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打架斗殴、流氓滋事的防范和处理流程图

5人以下闹事稳住打架斗殴、流氓滋事人员情绪，劝其离开维护秩序，阻止事件扩大接警或者现场发现多人参与闹事上报酒店领导稳住打架斗殴、流氓滋事人员情绪，劝其离开无效上报酒店领导视情况要求增援迅速加派保安维护秩序阻止事态扩大无效集合其他对员待命监控录像继续劝说直至离开通知当地公安机关处理保安部负责人现场指挥上报酒店总经理通知当地公安机关处理并疏散围观人群安排其他工作人员人群中观察并采取有效措施监控录像继续劝说直至离开通知当地公安机关处理 22

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对卖淫、嫖娼人员的防范打击预案

1. 预案适用范围：

在饭店范围内发生的，涉及卖淫、嫖娼的治安案件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的：

控制发生在饭店内的卖淫、嫖娼的治安案件，为饭店创造良好的治安环境，避免因卖淫、嫖娼案件而引发其他刑事案件。 3. 防范的重点部位：

饭店大堂，防范重点时间：下午6:00PM至00:00AM时。 4. 重点防范对象：

4.1、结伴或单独来饭店，在大门内、外无目的地闲逛，主动找客人搭讪的女性。 4.2、在大堂、茶吧长时间闲坐并主动找客人搭讪的女性。 4.3、在楼层遇见服务员、保安人员躲闪，形迹可疑的女性。

4.4、在各餐厅、茶吧内主动找客人搭讪，行为可疑，不是进餐客人的女性。 4.5、长时间在饭店门口徘徊，主动与来店客人搭讪的女性。

4.6、在饭店登记入住，往其他房间打电话骚扰客人，或到其他房间敲客人房门的女性。 5. 防范措施

5.1、对在大堂、餐厅等公共场所徘徊并主动找客人搭话的女性，保安人员发现后要对其进

行监控，并对她进行盘问。

5.2、禁止长时间在饭店门口徘徊的可疑女性进入饭店。如她们陪同客人欲进入饭店客房区

域，大堂保安可要求客人在饭店前台填写会客记录单，大堂副理向客人解释。

5.3、根据《旅店业管理法》关于 23:00以后店外人员不能进入楼层客房会客的规定，大

堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。

5.4、楼层、餐厅及茶吧的服务员如发现有卖淫嫌疑的女性进入楼层或客房，应立即报告保

安部。

5.5、对打到客房的电话，总机要向对方询问住店客人姓名，如回答不出，应拒绝将电话接

入。

5.6、监控中心人员在重点时间里，应加强对防范范围的录像监控，发现可疑人立即报告。

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5.7、巡逻保安在重点时间加强对防范范围的巡视检查。

5.8、如有客人投诉接到骚扰电话，保安部同工程部及前厅部立即检查电话记录，如是内线

电话，要对该房间进行监控。证据确凿的要将可疑人抓获审查。

6. 报告程序 6.1、发现人：

6.1.1、打电话报保安部消防控制中心，保安部电话：XXXX。

6.1.2、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 6.2、保安部：按下面程序报告

6.2.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、值班领班及当值保安员。 7. 保安部采取的措施

7.1、对多次来店，有确凿卖淫行为并曾被保安部抓获过的，饭店保安部可拒绝其进入饭店

房间。

7.2、对已进入饭店客房，既成事实且证据确凿的卖淫者，或有骚扰饭店其他客人的行为，

保安人员可强制其离开饭店，或报告公安机关处理。

7.3、保安部对接报的有关可疑情况要进行甄别，加强对可疑人员的监控，对可疑人员在饭

店内的违法活动要严格制止。

7.4、保安部在处理卖淫、嫖娼人员时，要注意收集证据，注意工作的方式方法，防止其销

毁罪证，无理取闹。

7.5、如报告公安机关，在警方到店前应对嫌疑人进行控制，并注意发现其他违法犯罪线索。

附：对卖淫嫖娼人员的处理流程图

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

对卖淫嫖娼人员的处理流程图

接警或发现可疑人员注意结伴或单独来店，在对打到客房的电对在大堂、餐厅等公共场大厅无目的闲逛、逗留或话，总机要向对所徘徊并主动找客人搭进入大厅后打电话与客方询问住店客人话的女性，保安人员发现人联系的女性；有意回避姓名，如回答不后要对其进行监控，并对躲闪工作人员的妖艳女出，应拒绝将电她进行盘问。人话接入。采取尾随的方法，上报保安部或者采取尾随的方法，使其察觉，处使其部门经理副总经使其察觉，处使其不在逗留酒店或理总经理不在逗留酒店或进入客房进入客房

根据《旅店业管理法》关根据《旅店业管理法》关于 23:00以后店外人员不于 23:00以后店外人员不能进入楼层客房会客的规能进入楼层客房会客的规定，大堂保安应劝阻可疑定，大堂保安应劝阻可疑女性进入客房会客。女性进入客房会客。向公安机关报警协助公安机关，保护好现场和相关事宜

公共场所拎包案件的防范预案

1. 预案适用范围：

在饭店范围内发生的，公共场所内发生地的拎包及盗窃案件，均适用本预案。2. 制定预案的目的：

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

加强对公共场所内发生地拎包及盗窃案件的防范，为饭店经营创造良好的治安环境。 3. 重点防范部位：

茶吧、点餐厅、大堂吧、西餐厅、各公共休息区。 4. 作案特点：

4.1、作案者以男性为主，穿着得体，经常有二、三人结伴，也有女性参与，

外地人、本地人都有。

4.2、作案人一般进餐厅不消费或低消费，以“等人”为借口，只要一杯啤酒

或咖啡、茶，并当时付款结账。

4.3、随时换台，作案人进餐厅不服从领位的指定，或转一圈或自己找位子，

或结账后换台，以便挑选目标，接近目标。

4.4、一般在离开时作案，利用自己的衣物或同伙掩护迅速离开，由于没有消

费或已结过账，不易引起服务员注意。

5. 保安部采取的措施：

5.1、服务员一定要有安全意识，对公共场所拎包案件的特点、发案时间、作

案人特征了如指掌，一旦有可疑迹象，立即引起警觉。

5.2、保安部内部定期对服务员进行专项的培训，形成制度，在发案的重点时

间派人加强巡逻，并根据社会情况进行专项工作。

5.3、在餐厅和其他公共场所一旦发现可疑人、可疑迹象，服务人员应该立即

报告保安部，同时密切注视可能的动向，必要时提醒客人注意自己的财物。

5.4、接到餐厅的报告后，保安人员要及时赶到现场，对嫌疑人进行监控，防

止嫌疑人作案。

5.5、保安人员可根据现场情况对犯罪嫌疑人进行抓捕。

5.6、保安人员在抓获现行犯罪人员时，要注意作案人的同伙，防止其转移和

扔弃证据，争取人赃俱获。

5.7、对犯罪嫌疑人进行审查，注意发现其他犯罪线索。

附：公共场所拎包案件的防范流程图

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

公共场所拎包案件的防范流程图

巡逻人员封锁出事点出入口其他人员坚守岗位，准

协助公安机关，保护好现场监控中心加强对重点部位的监控录像备查擒获盗贼移交公安机关封锁所有出入口和通道进行全面排查备应急支援通知各个相关部门召集应急人员支援报保安部并汇报总经理后拨打110报警接警或发现盗贼

清理现场并记录书面上报酒店总经理拨打120，协助救护发生食物中毒事件的处理预案

1. 预案适用范围：

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

在饭店范围内发生的食物中毒事件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的：

妥善处理发生在饭店内的食物中毒事件，及时采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失和人员伤亡 3. 报告程序 3.1、发现人：

3.1.1、如发生食物中毒事件，发现人应立即报告值班经理、保安部经理。 3.1.2、保安部电话：XXXX

3.1.3、报告时讲明发生地点、中毒人数、发病特征等。 3.1.4、报告你的部门经理。 3.2、总机接线员的职责：

3.2.1、向报告人简单了解情况并记录。

3.2.2、及时通知保安部消防控制中心、大堂值班经理、副总经理、总经理、相

关的部门经理、食品检验员，并向他们报告情况。

3.3、保安部：按下面程序报告

3.3.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安主管及当班人员。 3.3.2、通知电话总机。

3.3.3、保安部值班领班向公安局报警 4. 现场人员职责

4.1、保安部经理的职责：

4.1.1、立即组织安全人员赶赴现场。

4.1.2、控制局面，保护现场，全面的了解情况.

4.1.3、对食物中毒者进行调查，初步判定产生中毒的原因。 4.1.4、注意收集证据。 4.2、值班经理的职责：

4.2.1、初步诊断中毒者的病情；联系市急救中心。 4.2.2、向副总经理及总经理报告现场的情况。 4.2.3、作好疏导和解释工作。 4.3、食品检验员的职责

4.3.1、收集、封存中毒人使用的餐具，吃剩的食物，饮剩的水，呕吐物，排泄

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物。

4.3.2、如果中毒人员较多，症状较严重，应向总经理提出上报卫生部门的建议。 4.3.3、协助卫生部门查清污染源。 4.4、厨师长的职责

4.4.1、了解中毒者的进餐情况。

4.4.2、如果在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工情况向总经

理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。

4.4.3、提供加工此食品的厨师名单。 4.5、餐饮部部经理的职责： 4.5.1、了解中毒者的进餐情况。

4.5.2、如果在我饭店进餐后造成中毒，应对食物来源，储存，加工情况向总经

理及保安部经理说明，对剩余的食品进行封存备查。

4.5.3、提供加工此食品的厨师名单。

附：发生食物中毒事件的处理流程图

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

发生食物中毒事件的处理流程图

事故发生保留吐泻物，封存食品原料等拨打120，协助急救迅速了解是否还有其他人员中毒送往医院急救维护现场秩序，排查是否有人投毒拨打卫生防疫站并协助查找原因保存录像等资料，拨打110 形成中毒事件详细报告，上报相关部门卫生监督中心

协助公安机关调查

做好相关记录书面上报集团公司和市旅委

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公共场所突发公共卫生事件应急预案

为及时调查、处理本单位的突发公共卫生事件，查清事件原因，减少对人体健康造成的损害，保障饭店各项经营工作的正常运行,结合本饭店实际,特制定突发卫生事件应急预防方案。

1、工作目标

1.1、普及各类突发公共卫生事件的防治知识，提高广大员工的自我防范意识。

1.2、完善突发公共卫生事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

1.3、建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，确保突发公共卫生事件不发生及在本单位蔓延。

2、工作原则

2.1、预防为主、常备不懈

宣传普及突发公共卫生事件防治知识，提高全体员工的防范意识和公共卫生水平，加强日常自查，发现隐患及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。

2.2、依法管理、统一领导

严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事件的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理。在卫生行政部门的统一领导下，成立突发公共卫生事件防治领导小组，落实突发公共卫生事件的防治工作。 2.3、快速反应、运转高效

建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力的储备，增强应急处理能力，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。

3、组织领导

为切实防止危害健康的突发公共场所卫生事件的发生，特建立本单位突发公共卫生事件应急领导小组，以加强组织领导。

组长：副组长：

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组员：

该领导小组负责领导、组织、协调和督查饭店各部门突发公共卫生事件的防控工作，保证防控工作高效、有序进行。领导小组下设办公室，负责日常工作。

4、报告制度

4.1、为了准确及时掌握疫情信息，建立预警报告制度，实行每日报告。谁主管，谁负责；各部门、各班组每日对员工和宾客的健康状况进行检测，逐级汇报。最后由领导小组办公室汇总向上级部门报告。

4.2、严格实行首见报告制度。各岗位员工应密切关注同事和宾客的身体状况，发现类似病状时，与病人接触的第一位员工应在第一时间向领导小组报告。领导小组接报告后立即向相关行政部门报告。在报告至送医这段时间内，饭店采取临时应急措施，对疑似病人实行有效隔离，封闭其入住的房间和滞留的区域。然后协助有关部门进行现场处理和救治工作。

4.3、当本单位发生以下突发公共场所卫生事件时，应立即启动突发公共场所卫生事件的应急预案，按照《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》的要求及时向卫生行政部门报告。

4.3.1、生活饮用水遭受污染或饮水污染所致介水传染病的流行和中毒； 4.3.2、公共用品用具和卫生设施遭受污染所致的传染性疾病和皮肤病； 4.3.3、因使用化妆品所致的毁容、脱发及皮肤病(包括过敏性皮炎及各种皮肤损伤)；

4.3.4、意外事故所致的：氯气中毒、一氧化碳中毒、二氧化碳中毒、红眼病(指游泳池引起的流行性结膜炎)等中毒事件。

4.4、发生卫生突发事件时，应立即停止相应的经营活动，及时抢救中毒人员(事件病人)，并负责保护好事故现场。

4.5、积极配合卫生行政部门(卫生监督机构和疾病预防控制机构)，进行现场事故调查，控制事故蔓延。

5、消毒和防护工作

5.1、各部门大力进行环境卫生整治工作。清除垃圾污物和卫生死角。并在日常工作中依据防疫工作要求，进一步完善卫生操作程序，严格按程序操作。对下列场所进行重点消毒：客人集中活动的场所；员工集中地地方（休息区域、更衣室）。同时对客人使用过的用具也要进行有效地消毒处理。而对营业场所中经

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常被触摸的部件则要安排专人做经常性的彻底消毒。各部门对日常的消毒工作要有详尽的记录。

5.2、对各场所应进行定时的通风。清扫客房时，应将门、窗全部打开通风15分钟以上。工程部对所有的空调、新风系统作全面检查，必要时对送风系统进行消毒。

5.3、各部门依据各自的实际情况，分别制定部门的防控工作方案。在本预案和部门方案的指导下展开具体工作。

6、宣传教育

各部门加强对员工的防疫知识宣传教育工作。教导员工全面、科学的认识传染性流行性疾病，掌握必要的理论知识。认真做好日常对客服务工作，注意个人健康状况，做好预防为先。出现突发和紧急情况，全体员工要情绪稳定，不紧张，不恐慌，具有全局观念，服从有关部门安排。

7、总结上报

卫生突发事件现场调查处理工作结束后，及时撰写写本单位事件总结报告，并上报有关单位和存档备案。

附：公共场所突发公共卫生事件的处理流程图

公共场所突发公共卫生事件的处理流程图

突发公共安全事件先期处置：专家评估（卫生防疫部门）分级相应：启动相应的应急预案 I级；协助相关卫生部门工作密切留意身边人员的身体状况

II级；组织酒店全员和提醒住店宾客都要积极参与 III级；动员酒店主要部门积极参与 IV级；酒店提醒广大员工加强自我防范意识 33

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相关应急处理专家评估处置结果报告市级卫生防疫站，市卫生局（逐级上报）终止预案善后处理调查评估恢复正常营业秩序

集中空调通风系统突发公共卫生事件应急预案

1、为了预防空气传播性疾病在公共场所的传播，及时调查、处理本单位的突发公共卫生事件，保障公众健康，依据《传染病防治法》、《公共场所卫生管理条例》、《突发公共卫生事件应急条例》和《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》，特制定本应急预案。

2、建立公共场所突发公共卫生事件应急处理组织，明确组织分工和职责，健全公共场所危害健康事件的报告制度。

3、积极开展预防传染病的卫生健康教育，配合卫生部门开展传染病防治工

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作。消除各种传染性疾病和其他通过公共场所传播疾病对人体健康的隐患。

4、当空气传播性疾病在本地区暴发流行或发生集中空调通风系统突发公共卫生事件时，应当按照卫生行政部门的要求启动本应急预案。单位负责人及卫生负责人应按照《传染病防治法》、《公共场所卫生管理条例》、《突发公共卫生事件应急条例》和《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的规定要求及时向卫生行政部门报告。并积极配合卫生部门(卫生监督机构和疾病预防控制机构)，进行现场事故调查，控制事故蔓延。

5、当集中空调通风系统导致或者可能导致空气传播性疾病时，应当及时关闭所涉及区域的集中空调通风系统，并按照卫生监督机构的要求对公共场所及其集中空调通风系统进行清洗消毒处理。

6、有下列情形之一的，应视为集中空调通风系统可能导致空气传播性疾病，公共场所经营者应当立即对集中空调通风系统进行清洗和消毒，消毒处理的集中空调通风系统，经卫生学评价合格后方可重新启用：

6.1、冷却水、冷凝水中检出嗜肺军团菌；

6.2、空调送风中检出嗜肺军团菌、?-溶血性链球菌等致病微生物； 6.3、风管积尘中检出致病微生物；

6.4、风管内表面细菌总数每平方厘米大于100菌落形成单位； 6.5、风管内表面真菌总数每平方厘米大于100菌落形成单位； 6.6、风管内表面积尘量每平方米大于20克； 6.7、卫生学评价表明需要清洗和消毒的其它情况。

7、当空气传播性疾病在本地区暴发流行时，符合下列要求的集中空调通风系统方可继续运行：

7.1、采用全新风方式运行的；

7.2、装有空气净化消毒装置，并保证该装置有效运行的； 7.3、风机盘管加新风的空调系统，能确保各房间独立通风的；

7.4、公共场所经营者应每周对运行的集中空调通风系统的开放式冷却塔、过滤网、过滤器、净化器、风口、空气处理组、表冷器、加热（湿）器、冷凝水

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

盘等进行清洗、消毒或者更换。

8、集中空调通风系统停用期间可采取其他的通风与调温措施，室内空气质量应符合有关卫生标准。

9、突发公共卫生事件现场调查处理工作结束后，及时撰写本单位事件总结报告，并上报有关单位和存档备案。

10、当因集中空调通风系统导致空气传播性疾病时, 本单位负责应急处理的责任部门为：行政人事部、工程部、餐饮部、保安部。

附：集中空调通风系统突发公共卫生事件处理流程图

集中空调通风系统突发公共卫生事件处理流程图

空调系统突发公共安全事件先期处置：专家评估（卫生防疫部门）分级相应：启动相应的应急预案 I级；酒店内有患病情况及时对该区域进行隔离并关在身边人员的身体状况 II级；组织酒店全员和提醒住店宾客做好防范，关闭中央空调系统 III级；动员酒店主要部门积极参与防范工作 IV级；酒店提醒广大员工加强自我防范意识相关应急处理专家评估处置结果报告市级卫生防疫站，市卫生局（逐级上报）

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

终止预案善后处理调查评估恢复正常营业秩序

突发事件、暴力事件的处理预案

1. 预案适用范围：

在饭店范围内发生的，涉及饭店客人及员工的突发事件及暴力事件，均适用本程序。 2. 制定预案的目的：

妥善处理发生在饭店内的突发事件及暴力事件，及时控制并采取紧急措施，避免造成更大损失和人员伤亡。 3. 突发事件、暴力事件解释

3.1、突发事件：指流氓滋扰，打架斗殴引起的内部混乱及意外灾害。 3.2、暴力事件：指持戒持枪伤害、抢劫、凶杀等案件。 4. 报告程序 4.1、发现人：

4.1.1、打电话报总机或保安部消防控制中心，保安部电话：XXXX 4.1.2、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 4.1.3、不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安人员赶来，配合工作。 4.2、总机接线员的职责：

4.2.1、向报告人简单了解情况并记录。

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

4.2.2、及时通知保安部消防控制中心、大堂副理、副总经理、总经理、相关

的部门经理、饭店医生。并向他们报告情况。

4.2.3、等待下一步指示。 4.3、保安部：按下面程序报告

4.3.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安领班及当班人员。 4.3.2、保安部值班人员根据指示向公安局报警。 5. 现场人员职责

5.1、保安部经理的职责：

5.1.1、立即组织警力，携带通讯工具、警具等赶赴现场。 5.1.2、控制局面，保护现场，全面的了解情况。 5.1.3、在紧急情况下，采取强制措施控制局面。

5.1.4、如发现罪犯正在行凶，应马上抓获，保障受害人的安全。 5.1.5、及时向公安机关报警。 5.2、值班经理的职责：

5.2.1、向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。 5.2.2、记录整个事件的处理过程。 5.2.3、劝离疏导围观人员并负责解释工作。 5.2.4、通知饭店司机待命。 5.3、保安部值班领班职责：

5.3.1、携带医药箱，抢救器材到现场。 5.3.2、负责对受伤人员的抢救工作。

5.3.3、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人的特征。 5.4、相关部门经理的职责：

5.4.1、人员配合安全部维持现场秩序,劝离无关人员。 5.4.2、配合医生抢救伤员。 5.4.3、派人估算饭店损失。 5.4.4、提供知情人员名单。

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

6. 现场采取的措施

6.1、发生突发事件、暴力事件后，保安部值班人员应立即赶到现场，消防控

制中心通知大堂副理到场。

6.2、如现场情况无法控制或情况较严重，保安部消防控制中心应向“110”报

警。

6.3、到达现场后，如突发事件、暴力事件仍在继续，保安人员如有能力控制现

场，应立即将闹事双方分开，驱散围观人员，可采取强制的手段将闹事者带离现场。

6.4、有死亡和伤害事故发生，应保护现场，救助伤者，抓获凶手，并向公安机

关报案。

6.5、在将肇事者带离途中，要提高警惕，注意肇事者身上是否有凶器，如发现

及时收缴，防止其行凶和逃跑。

6.6、保安部对现场进行检查，案发现场的部门，尽快的估算饭店损失情况，为

事后索赔提供依据。

6.7、在审查过程中，注意发现是否是公安机关查控、通报、通缉的人员。 6.8、如向公安机关报案，要注意保护现场，保存好物证。 7. 对突发事件、暴力事件的防范

7.1、突发事件、暴力事件的发生都会给饭店造成影响和损失，因此要避免此

类事件在饭店发生。

7.2、重点防范范围：各餐厅、客房、饭店重点部位。

7.3、重点防范对象：结伙的青年人；饮酒过量的客人；有明显闹事迹象的人；

其他形迹可疑的人。 7.4、防范措施：

7.4.1、饭店员工认真执行饭店的安全管理规定，提高安全意识，加强防范。 7.4.2、服务人员发现上述人后，应及时报告保安部。 7.4.3、保安部接到报告后，应派巡逻保安到现场观察情况。

7.4.4、保安部巡逻人员在上述区域巡视时，要注意发现各种可疑迹象。

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

7.4.5、餐厅服务员工作中注意客人是否饮酒过量，一旦发现，应及时报告主

管，采取相应措施。

附：突发事件、暴力事件的处理流程图

突发事件、暴力事件的处理流程图

发生异常突发暴力事件 1、做好事态的控制 2、通知主管到场处理遇到晚上通知工程部保证灯光照明监控接报进行录像和现场保安进行通报 1、主管对现场了解事情的因 2、采取措施进行处理解决协助处理直接处理上报处理通知相关部门协助处理进行事件处理通知酒店总值、部门经理到现场事件处理完毕做好事件详细记录向110报警并协助处理事件继续恶化

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对精神病人、酗酒人、出丑闹事人的防范预案

1. 预案适用范围：

在饭店范围内发生的，涉及精神病人、酗酒人、出丑闹事人的案件，均适用本预案。 2. 制定预案的目的：

妥善处理发生在饭店内的精神病人、酗酒人、出丑闹事人案件，及时控制并采取紧急措施，避免事态扩大或造成更大损失。 3. 防范的重点部位：

3.1、饭店外围、大堂、公共区域、各餐厅

3.1.1、保安人员要对出入以上区域可疑人员进行盘问，采取观查、谈话等方式探明来人

是否呆傻或有精神病，有无出丑现象。

3.1.2、看来人是否穿戴整齐，神色是否正堂，身上是否散发浓郁的酒气，说话是否流利，

头脑是否清醒，语言有无颠三倒四等异常情况。

3.1.3、如发现有异常现象，应立即控制，并予以妥善处理。 4. 现场采取措施

4.1、如发现有出丑闹事的情况，可采取劝说、诱导等手段，暂时控制住闹事者，避免事态

扩大，并向保安部报告。

4.2、如事态较严重,目击者在无法劝说和诱导的情况下，应立即打电话报保安部（电话：

XXXX ）。

4.3、报告时要讲清自已的姓名、发生问题的地点、闹事者手持何种器戒、有无人员受伤、

闹事者目前情况等。

4.4、留在现场观察等待有关人员到达。

4.5、保安人员到达现场后，迅速将闹事人带到办公室或无人区域，查明来人情况。 4.6、消防控制中心通知保安部经理、大堂值班经理，并通知电话总机，由总机接线员通知

副总经理和总经理。

4.7、尽量在不惊扰客人的情况下调动人力，采取有效方法，把闹事者控制在店外或相对偏

僻区域，避免造成影响。

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5. 报告程序 5.1、发现人：

5.1.1、打电话报总机或保安部消防控制中心，保安部电话：XXXX。

5.1.2、说明你的身份，事件发生地点、事件的性质、现场的情况及简要案情。 5.1.3、不要盲目采取行动，尽量控制事态发展，待保安人员赶来，配合工作。 5.1.4、报告你的部门经理。 5.2、总机接线员的职责：

5.2.1、向报告人简单了解情况并记录。

5.2.2、及时通知消防控制中心、大堂值班经理。并向他们报告情况。 5.3、保安部：按下面程序报告

5.3.1、保安部值班人员立即通知保安部经理、保安部值班领班及当班人员。 5.3.2、通知电话总机。

5.3.3、保安部值班人员根据指示向公安局报警。 6.

现场人员职责

6.1、保安部经理的职责：

6.1.1、根据接到的情况，组织足够的警力，携带通迅器材迅速赶到现场。 6.1.2、采取措施，控制住局势，对闹事者或持戒行凶伤人者要坚决束缚住。

6.1.3、如无能力制服行凶者，应向“110”报警。并疏散周围的客人，力争将闹事者限定

在一定的范围。

6.1.4、对现场的人进行调查访问工作。 6.2、值班经理的职责：

6.2.1、向总经理报告现场的情况，传达总经理的指示，协调有关部门的工作。 6.2.2、记录整个事件的处理过程。

6.2.3、劝离疏导围观人员并负责解释工作。 6.2.4、向总经理汇报伤员情况。

6.2.5、向总经理提出通知市急救中心的建议。

6.2.6、尽可能记录受伤人员的姓名、伤情、受伤人特征。 6.3、相关部门经理的职责：

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

6.3.1、人员配合保安部维持现场秩序,劝离无关人员。 6.3.2、配合医生抢救伤员。 6.3.3、派人估算饭店损失。 6.3.4、提供知情人员名单。

附：应对精神病人酗酒、出丑闹事的处理流程图

精神病人酗酒、出丑闹事的处理流程图

精神病及肇事者酒店员工发现后即报告所涉部门经理赴现场：保安部和本部门经理或值班配合控制现场防止发生意外。经理。保安部接报后赴现场对境内的发病者、酗酒者、闹事对境外发病者、酗酒者、闹事者的处理：者的处理：采取措施，控制事态发展，注意方法。注意观察其言行、神态采取控制报告公安部门派员处理。保护措施，撤离公共营业场所找肇事产生后果的，要做好调查取证工作。其亲属、亲友等人员，由其护送在随团负责人或亲属出具书面要求，可配合病人酗酒者、闹事者、回家（房看管、强制约束或送医院治疗。间）。遇有人防火、行凶等行为的武疯子，落实专人管理，设法阻止其前厅、销售部接报后：行为。迅速查阅病者的住宿登记卡，有接待单位或通知公安部门强制约束其行为亲戚在昱的，即通知其到现场。

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

发生停电事故的应急预案（夜间）

处理程序

1、因设备故障造成区域停电；应立即报告工程部及保安部。

2、工程部接报后，迅速组织力量进行检查和抢修，如系店外线路发生故障，及时与供电部门联系，并将联系和抢修情况及时通报各相关部门。尽快设法解救因停电而被困在电梯内的客人及员工，并通过电梯内的对讲系统，做好对被困者的安抚工作。 3、各有关部门要结合各自情况妥善处置并确保安全。

4、餐饮部打开应急照明或把蜡烛送到每位用餐人的桌面，要以自己的镇静和言行稳定宾客的情绪。

5、前厅部总台工作人员应打开应急照明装置，配合大堂副理向宾客做好解释工作，取得谅解，对解救出来被困在电梯内的客人要做好安抚工作，必要时动员客人离开停电区域。 6、如系部分停电，保安部监控中心应严密监视事发区域出入通道和监护被困在电梯内人员的情况，配合工程部做好工作。

7、保安部在停电事故发生后，岗们人员应坚守岗位，守牢饭店出入口；巡查人员应控制停电区域的安全，做好解释，避免混乱，保护好饭店公共财产，防止不法份子乘机作案。 8、大堂副理、前台、总机人员向电话询问的宾客做好解释。

附：饭店区域停电事故的应急处理路程图

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

饭店区域停电事故的应急处理路程图（夜间）

因设备故障造成区域停电副总经理负责全面指挥通知酒店有关部门所涉部门：保安部：向客人做好解释工作，稳定客人情绪，岗位人员坚守岗位，守牢出入口。防止混乱。巡查人员控制停电区域，做好解释，避阻止无关人员进入区域。免混乱。必要时动员客人离开。防止不法分子乘机作案。保护好酒店财产。工程部：前厅、销售部：组织人员抢修。总台、总机人员向电话客人放出关在电梯内的人员。做好解释工作采取其他急修措施，向有关单位求援。

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电梯故障的处理程序

处理程序

1、联系工程部电梯主管——他将救出被困员工按照营救程序执行。

2、由电梯公司负责训练工程部人员去尝试移动电梯。最少两人来负责此工作。 3、工程部有急救的电梯钥匙。 4、确定电梯位置。

5、联系受惊吓的客人，确定需要提供的医疗救助：比如：客人是否有哮喘、幽闭恐怖症等；

确定被困客人数量，告诉被困人员他们将很快得到救助，同时向他们解释这个过程。在救助的过程中始终与被困客人保持接触、联系。

6、如因电力不稳定因素，再有人试图乘坐电梯或者试图乘坐电梯到最近的楼层，保安部需

通过电梯对讲机进行制止。 7、关闭电力供应。 8、电梯定在适当位置。

9、打开电梯门，电梯钥匙有工程部专门人员负责保管。 10、表达关心，以平复被困人员的情绪。

11、需要在电梯门口贴上停止使用的指示牌，直到工程人员到达方可解除。

12、如果电梯不容易被移动，且有客人被困，联系电梯工程公司或者相关服务公司。 13、在30分钟内如若电梯工程公司未能够到达，寻求当地消防部队的帮助。

附：电梯故障处理流程图

旅游星级饭店突发事件应急处置预案

电梯故障处理流程图

发现有人员被困电梯

监控中心发现后：汇报大堂副理现场保安巡逻人员：安排最近的保安到现场和值班经理告知监控中心被困电梯去查看；及人员具体情况了解电梯被困楼层和被困人员具体信息。

寻找被困电梯楼层位置维护现场秩序监控通过电梯对话安抚向酒店总经理对被困电梯人员进行安抚被困人员的情绪汇报具体情况等待工程人员前来施救。汇报酒店工程部联系维保单位进进行抢修店对被困人员进行施救。争询被困人员意见和针对具体情况安排人员将被困人员送往医院就诊并将事件结果汇报酒店总经理。

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管道水系统故障应急处理程序

1、处理顺序

1.1、控制水灾范围并且如有水管爆裂，停止最近区域的水阀，进行修复。 1.2、尽可能降低对饭店日常工作的影响。

1.3、一切恢复正常后，尽快进行地面清理，设备恢复； 2、程序

2.1、水流速度以及可能波及的区域控制。 2.2、联系工程部经理； 2.3、水管爆裂:

2.3.1、关闭最近的区域阀门。 2.3.2、尽快修复。 2.3.3、联系水管供应商。

2.4、如果有水通过电器插座或者电器设备，需要立即停止这些区域的电力供应。 2.5、设立障碍物，阻止水流速度。例如：毛巾、床单、应急沙包。

2.6、如果事态严重，联系应急小组。（在打电话之前，要确定其真的能够起到效果）。 2.7、组织清理工作。

2.8、采取措施，避免影响客人以及造成不好的印象。 2.9、对于受损区域记录、拍照； 2.10、在水灾区域，隔离好电器设备。 3、报告

3.1、完成并且下发事故调查报告。

3.2、如若事态严重需要报告总经理以及分管副总经理。 4、补充建议：

4.1、如若有充足的证据表明排水系统失去作用，可使用沙包起到阻隔的作用，阻止水流可能流入的地方，防止水流入电梯及仓库。

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管道水系统故障处理流程图

发现水管爆裂或突发跑水时立即关闭该区域的阀门制止区域范围内跑水，判断并关闭电源报警负责人通知各个专业人员赶赴现场抢险将通利电关疏向清报用梯闭通关客理处客木升所地闭户现服包到涉漏进理做场善部等安及用水好修经物后全的排阀解复事理遏位设水打释损宜工制置备工开工害程水关和具泄作设部势闭电排水备经蔓电源水阀理延源

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水灾应急预案处理程序

1、责任：

1.1、应急小组由保安部、工程部、客房部成员构成。 1.2、上述人员必须了解并且知晓如何处理各种水灾突发事件。 2、程序

2.1、如若在饭店发生水灾事故，上述工作人员必须确保按下述程序操作:

2.2、立即赶往现场处理事故并且通知各个部门成员，与他们一起合作解决此事件，力图将

饭店的损失降低到最低点。在事发地的客人以及员工移往安全的地点。

2.3、需要通知部门负责人、总经理以及分管副总经理。

2.4、通知工程不人员关闭区域水阀、其他需要被隔离或者关闭的管道、开关、设备。确保

水灾区域被封锁，并且只有管理人员能够进入。

2.5、如果工程部需要协助以解决问题，并且重建水灾发生区域，那么提供必需的人员协助

其完成工作。