烟草行业市场调查报告 - 图文

烟草行业市场调查报告

第一章 体改对信息化的影响和机遇 .................................................................................................... 2 1.1 烟草行业体改前基本情况 ........................................................................................................... 2 1.1.1 烟草行业体改前国内、国际情况 ........................................................................................ 2 1.1.2 主要症结——地方封锁 ........................................................................................................ 3 1.1.3 实施体制改革的根本之道——改革税制 ............................................................................ 3 1.2 烟草业体改和发展前景 ............................................................................................................... 4 1.2.1 工商体制改革情况 ................................................................................................................ 4 1.2.2 体制改革总体目标 ................................................................................................................ 5 1.2.3 体制改革总体方案 ................................................................................................................ 5 1.2.4 烟草专卖制度和体制改革之间的关系 ................................................................................ 6 1.2.5 体改下烟草企业如何发展？ ................................................................................................ 7 1.2.6 国家局的角色定位 ................................................................................................................ 7 1.3 体改后浙江中烟工业公司总体情况............................................................................................ 7 1.4 体改对信息化的影响和机遇 ....................................................................................................... 8 第二章 信息化系统分类 ........................................................................................................................ 9 2.1 烟草行业特点 ............................................................................................................................... 9 2.2 信息化系统总体发展情况 ......................................................................................................... 10 2.3 信息化系统分类 ......................................................................................................................... 13 2.3.1 工业 ...................................................................................................................................... 15 2.3.2 商业 ...................................................................................................................................... 18 2.3.3 农业 ...................................................................................................................................... 33 2.3.4 办公 ...................................................................................................................................... 34 第三章 体改后信息化在办公系统的新需求 ...................................................................................... 37 3.1 总体发展趋势 ............................................................................................................................. 37 3.2 知识门户框架下的办公自动化系统.......................................................................................... 38 第四章 市场竞争对手及其系统 .......................................................................................................... 40 4.1 烟草名录 ..................................................................................................................................... 40 4.2 部分地区烟草信息化情况 ......................................................................................................... 43 4.2.1 云南 ...................................................................................................................................... 43 4.2.2 河南 ...................................................................................................................................... 44 4.2.3 湖南 ...................................................................................................................................... 44 4.2.4 安徽 ...................................................................................................................................... 45 4.2.5 湖北 ...................................................................................................................................... 45 4.2.6 河北 ...................................................................................................................................... 46 4.2.7 四川 ...................................................................................................................................... 46 4.2.8 陕西 ...................................................................................................................................... 46 4.2.9 上海 ...................................................................................................................................... 46 4.2.10 较重要的烟草软件供应商 ................................................................................................ 47 第五章 对信息化发展的看法 .............................................................................................................. 48

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体改对信息化的影响和机遇

1.1 烟草行业体改前基本情况 1.1.1 烟草行业体改前国内、国际情况

? 国内、国际形势

中国是世界上最大的烟草市场，拥有的烟民总数高达3.5亿，近年来的卷烟销售量占到了全球总量的1／3，对于如此巨大的市场，尤其是在西方反烟运动的压力之下，各大跨国烟草巨头无不垂涎欲滴。

多年来，由于国内的诸多壁垒限制，外资烟草在中国市场一直无有太大的收获。有统计，过去数年里，外国卷烟在中国市场的份额一直徘徊于1％－3％的水平。

但是这样的情况不会长远了。按照入世的承诺，在入世6年之后——-与美国的市场准入协议则为2004年，我国对外资烟草不仅要将进口关税降到足够低的程度，而且还要取消进口许可证以及配额等非关税壁垒，对跨国烟草巨头们放开国内市场。

事实上，威胁已在咫尺，从2004年1月1日起，中国将取消特种烟草专卖零售许可证，进口卷烟将和国产烟一样可以摆上大街小巷的各种零售烟摊。

2004年，中国对进口烟草所征关税进行调整，烟叶进口关税将从40％降到10％，卷烟从现在的70％降到20％，意味着届时国内外优质香烟原料价格将持平，而国外优质卷烟价格将可能低于国产卷烟；政策壁垒即将被突破，国外烟草巨头早已摩拳擦掌。在他们看来，占全球市场1／3的中国市场太诱人了，以至摩根士丹利称其为“一个巨大的未利用的最后的巨大国境”。

? 国际压力——兵临城下

跨国烟草巨头即将逐鹿中国市场，而国产烟有无抗衡的实力呢？

中国的卷烟年生产量接近3400万箱，位列全球第一，但一沾到“强”字，就令人汗颜。 目前，全国除西藏、青海外各省份共有170多家卷烟生产企业，生产规模在30万箱以上的只有38家。

我国虽然是烟草大国，却不是烟草强国。资料显示，国内最大的烟草企业红塔集团虽然拥有世界最大、最先进的生产车间，2001年以277.08万箱的销售量号称世界第五大烟草企业，但与世界排名前三位的菲利普.莫里斯公司（PM）、英美烟草公司（BAT）、日本烟草公

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司（JT）的1800万箱、1650万箱、900万箱的年销售量相比，差距甚远。而且中国全年烟草总销售收入和利润还比不上一个菲利普.莫里斯公司。

? 当前烟草体制总览

在我国目前的烟草专卖体制下，各省级烟草公司身兼二职，既负责本省烟草销售，又负责管理本省卷烟生产企业，这种体制滋生了地方保护。比如在卷烟生产落后的地方，采取限制外地烟进入数量、限制销售区域等各项措施来遏制外地优势卷烟品牌的进入，以保护本地落后企业的生存，使当地政府的税收得到保证。要想改变这种局面，使烟草企业增强同国外烟草商竞争的实力，只有对现行的烟草专卖专营的体制进行改革。

1.1.2 主要症结——地方封锁

中国烟草之所以形成这样的状况，其主要症结之一是地方封锁。

自1982年中国烟草总公司成立起，就规定烟草专卖局与烟草公司一套人马两块牌子，而烟草公司既管生产又管销售。

在工商不分的体制之下，由于烟草的主要利润点在生产环节，各省烟草公司出于利益和业绩考虑，力保本省的卷烟产品，更何况，本省的地方政府还在背后施加有强大的压力。 保护的办法很简单，就是排除异己——将外省烟尽可能地拒之门外。由此国家专卖体系变成了地方专卖。

由于地方封锁，造成一个直接结果是强者不能强、弱者不能死的局面。

1.1.3 实施体制改革的根本之道——改革税制

工商分离，正是试图从这一症结入手，打破地区封锁，扶持国产烟做大市场大品牌，以与势大力雄的外烟抗衡。

? 税制之痛与“井田制”

然而，对于工商分离能否引领中国烟草走出困境，业内人士并不乐观，在他们看来，这不过是头痛医头、脚痛治脚之举。

表面上看，工商独立经营利润独立核算，工业公司管辖权收归国家局，意味着省烟草专卖局对占烟草业利润大头的工业部分丧失管辖权，地方丧失了原来名正言顺的发言权。 但实际上，地方封锁的动力却并未消失，因为财税收入体制未变。

烟草作为特殊商品，寓禁于征。其重头税种——消费税征收于生产环节而非销售环节。

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也就说，产多少按比率收多少，即使没有销路，堆在仓库也要交税。

而对于税收的分配，中央和地方却有约定：每年中央对地方除返还基数外，对两税——消费税和增值税——的增长部分按1∶0.3比率再返还。

如此一来，卷烟两税特别是消费税与产烟地区的财政收入密切相关。例如，在云南、湖南这两大产烟强省，其烟税占财政收入比重是70％和40％。

还有一个事实是，在一些小烟厂所在地，烟草税收在当地财政收入中占据大头，烟税是地方政府突现政绩的一大载体。

如此一来，专卖专营和地方政府干预就构成了烟草业的“井田制”。而工商分离改变不了税制，就改变不了“井田制”，也就无法从根本上改变地区封锁。 显然，要想实现烟草的根本变革，改革税制才是根本之道。

1.2 烟草业体改和发展前景 1.2.1 工商体制改革情况

? 国内国际关税进程

2004年1月1日起，中国将取消特种烟草专卖零售许可证

2004年底卷烟进口关税务也将由现在的65%降到25%，烟叶关税由目前的40%降到10%。这无疑会给外烟进入中国打开了大门，从而对并不强壮的国内烟草业造成冲击。

2005年，将取消所有的配额、许可证等非关税壁垒，即实现零关税。 ? 烟草体改进程

? 2003年1月——全国烟草工作会议

国家局局长姜成康在今年1月“2003年全国烟草工作会议报告”中指出：“在未来几年内，卷烟工业企业战略性调整能否取得实质性进展，真正形成一批核心竞争力强的大企业、大集团，决定着中国烟草的成败。”

此次会议召开，标志着中国烟草已进入轰轰烈烈的“大革命时期”。不管国家局最终确立几大集团，集团化都将是烟草改革的必经之路。国家局保驾护航

? 2003年2月——体改试点4个省份

在国家烟草专卖局的部署和安排之下，安徽、广东和湖南、浙江四个省份先后对本省的烟草系统实施工商分离，到目前为止，前三个省份的试点已经告成，浙江的试点也接近了尾

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声。

在这四个省份，原所属省烟草专卖局（省烟草公司）管辖的烟厂被悉数剥离出来，划到一个全新的机构——省烟草工业公司——的麾下，新机构与省专卖局（烟草公司）平行直属于国家烟草专卖局（中国烟草总公司）领导。

? 2003年7月 国家烟草专卖局结束试点，正式在全国推行

1.2.2 体制改革总体目标

总体目标：今后一段时期烟草体制改革的总体目标是在坚持烟草专卖制度和专卖专营体制的前提下，通过理顺资产关系，做强中国烟草，提高行业整体竞争实力；通过对卷烟工业企业进行战略重组，调整生产布局，优化资源配置，把卷烟工业企业推向市场，构建市场竞争主体，增强企业的核心竞争力；通过深化流通体制改革，加强卷烟销售网络建设，构建流通领域的“专卖专营”体系，建立全国统一的卷烟市场，为形成大品牌、大企业创造良好的市场环境，增强烟草行业对卷烟市场的控制力；通过健全内部管理机制，加强内部管理，提高管理水平，构建全国统一的信息流、资金流、物流管理系统，最终使烟草行业从行政垄断走向经济垄断。

1.2.3 体制改革总体方案

? 体改三大阶段划分

根据国家局最新的规划，烟草改革至少要经过三个大的阶段：

第一轮先关闭10万箱以下的小烟厂；

第二轮是大力推进10-30万箱的中型企业联合、兼并、重组；今年正处于第二轮整改期。

第三轮再继续对余下大企业优化、调整。

今后国家局还会有更大动作，包括出台一系列改革措施。

? 总体方案

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自动化系统(OA)以及决策支持系统(DSS)等。烟草企业信息化建设在工控方面将向计算机集成制造系统(CIMS)方向发展；在管理方面将向数字化、智能化发展。在企业内部将建立起全面的数据分析、决策支持，在企业外部将建立完善的电子商务(EC)环境，通过建立供应链管理(SCM)系统、客户关系管理(CRM)系统，提高整个烟草企业的市场竞争能力。。

? 背景资料

国家专卖局正在积极筹建烟草业数据中心，为信息资源共享、挖掘做准备。不少重点烟草企业也正在着手深化、扩展原有系统。如上海烟草集团信息中心主任陈宿忠表示，目前重点有两个，一个是对已有资源、流程进行梳理，打算2005年前完成资源计划系统；另外就是对信息资源进行深层开发、管理和利用，为建立决策/支持系统做准备。

据杭州卷烟厂信息中心主任张思荣博士介绍，目前杭州卷烟厂正与金蝶合作实施ERP，计划在原来的CIMS基础上，建设一个全面的企业电子化解决方案，实现产、供、销一体化；随后还将进一步扩展ERP，包括电子商务、决策支持、人力资源管理、办公自动化等。 兰州卷烟厂信息中心郭如军主任也表示，随着兰州卷烟厂的异地搬迁改造工程的实施，兰州卷烟新厂将完全按照863 CIMS规划建设信息化，包括综合布线、ERP等。北京卷烟厂、天津卷烟厂等也偏重业务系统的集成应用。

? 发展趋势之一：CIMS唱应用主角

随着烟草企业生产自动化程度的不断提高，在信息化建设中将引入CIMS。CIMS是集制丝生产、卷烟生产、物流自动化系统、生产保障分系统、企业生产一体的全过程自动化系统。系统将以高度网络化为设计目标，通过采用先进的计算机技术、控制技术、自动化技术、信息技术，集成工厂的自动化生产设备(线)，对卷烟生产的原料、辅料、能源、配件、成品、工艺质检、过程数据、现场以及安全消防等整个生产过程实施完全的控制、调度、管理、监视和监控。

CIMS是由工程设计自动化分系统、制造自动化分系统、质量保证分系统等组成。在工程设计自动化方面，将采用计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助工艺(CAPP)、计算机辅助制造(CAM)等现代化工程设计手段，以提高产品的研制与生产能力，便于开发技术含量高和结构(或成分)复杂的产品，保证产品设计质量，缩短产品设计与工艺设计周期，从而加速产品更新换代速度，满足用户的需要；在加工制造上，应用柔性制造单元(FMC)或分布式数控(DNC)以提高制造过程的柔性与质量，提高设备利用率，缩短产品制造周期，增强生产能力。 CIMS是通过计算机、网络、数据库等软、硬件将企业的产品设计、加工制造、生产管理等方面的所有活动有效地集成起来，有利于准确地转换，保证了数据的一致性，提高产品

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质量、缩短产品开发周期，提高生产效率，带来更多的效益，它是烟草企业信息化建设在工控方向的必然趋势。

? 数据淘金变应用核心

虽然目前大多数烟草企业信息化建设已打下了一定的基础，但当前的信息系统只是达到数据处理的初级水平，许多信息系统往往只限于对数据的统计分析，而真正涉及到预测、决策及优化方面的工作较少。结果是只能代替一部分繁重的手工劳动，并没有充分发挥信息系统的效益。今后信息化建设将在内部信息系统完备的基础上向智能化方向发展。通过数据仓库、联机分析处理(OLAP)等当前先进的信息处理技术，对各种信息进行有效加工，为企业生产经营、技术创新、领导决策提供支持。

数据仓库和OLAP是信息工程实践的必然产物，是人们对信息处理的客观要求。随着烟草企业信息化建设的发展，其数据库中数据量在急剧增加，原有数据库只能对这些数据进行简单的管理和处理，无法满足更高的决策分析需求；而且进行决策分析往往涉及到许多部门甚至企业外部的数据，而不同系统的数据又难以集成；事务处理环境和分析处理环境是截然不同的模式，将这两种不同的应用放在一个系统中显然是不适当的。另外，烟草企业大型联机事务处理技术走向成熟，也使得企业的运作上升到一个电子化、信息化的环境。这就导致了数据仓库技术和OLAP技术的引入，通过这些技术帮助数据分析人员、管理人员、决策人员洞察数据深处的奥秘，掌握隐于其中的规律。这些视图是从原始数据中转化得到的，它们以用户容易理解的方式反映企业的真实状况。它们支持最终用户进行动态多维分析，其中包括跨维、在不同层次之间跨成员地计算和建模；在时间序列上的趋势分析、预测分析；切片和切块，并在屏幕上显示；从宏观到微观，对数据进行深入分析；可查询到底层的细节数据；在观察区域中旋转，进行不同维间的比较，使得最终用户能够对企业中的大量数据进行分析进而洞察企业运行状况，并且在观察结果的基础上采取行动。

? 优化资源成应用前沿

当前烟草企业的信息化建设主要注重企业内部系统(MRPⅡ)建设。随着企业内部管理日益完善，企业资源潜力得到挖掘，针对机构自身需求的信息化解决方案已不能满足新的需求，这促成了信息化建设从内部资源计划管理到外部供应链和客户关系管理，从Intranet向Internet发展。电子商务技术的发展，SCM、CRM的应用正是建立在烟草企业内部ERP系统的完善和企业间联系的需求之上。

应用电子商务将会加快产品信息交换的速度，降低交易成本，加强了与客户/供应商的直接联系，增加了交易机会，扩大了业务范围，使烟草企业取得贸易优势，保持良好的竞争

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地位。因此，电子商务已成为“十五”期间烟草企业信息化建设的主要方向之一。 SCM(供应链管理)协调核心企业与最杰出的上下游企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业务工作，自己集中精力，做好本企业能创造特殊价值、比竞争对手更擅长的关键性业务工作。这种管理模式可以充分有效地利用企业外部资源达到快速响应客户需求的目的。

在烟草专卖体制下，由于每个烟厂的生产总量受到国家限制，烟叶供应由国家调拨，所以烟厂也不能从烟叶供应商中选择战略伙伴。烟草企业的烟机设备大部分从国外进口，设备淘汰率较低，所以从设备供应商中找战略伙伴给烟厂带来的收益并不太明显。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商之间实施供应链管理系统。

随着烟草企业竞争的加剧以及中国加入WTO后国际市场的影响，烟草企业将逐渐由暴利向均衡利润过渡，烟草企业需要按照市场的规律运作，以降低成本，提高效益。许多烟厂提出了“销售围绕市场转、生产围绕销售转”的管理口号。在这种背影下烟草企业将实施CRM(客户关系管理)系统。CRM是一种旨在改善烟草企业与分销商以及最终客户之间关系的新型管理机制，实施CRM能够提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

CRM的实施，要求以“客户为中心”来改进烟草企业管理模式，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的对企业卷烟品牌忠诚度，扩大企业可盈利份额。

CRM也是一种管理软件和技术，它为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2.3 信息化系统分类

在烟草行业信息化发展趋势下烟草信息化系统分为如下四种类型：工业、商业、农业、办公。

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? 总体情况

卷烟产、供、销为中心的主要业务计算机应用系统

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云南、上海、江苏、浙江和湖南等地发展较快（几乎当今所有信息化热点应用都有实际应用，有的企业实现了信息流、资金流和物流的统一、建立了呼叫中心并开展了电子商务） 广东、新疆、四川、湖北、河南也还可以 东北和西北地区稍微落后 东北近几年投入比例较大

西北地区，甘肃和西藏也已开始启动

2.3.1 工业

2.3.1.1 CIMS(计算机集成制造系统)

科技部的863卷烟生产制造系统CIMS项目又在十五期间开始新一轮的项目

随着烟草企业生产自动化程度的不断提高，在信息化建设中将引入CIMS。CIMS是集制丝生产、卷烟生产、物流自动化系统、生产保障分系统、企业生产一体的全过程自动化系统。系统将以高度网络化为设计目标，通过采用先进的计算机技术、控制技术、自动化技术、信息技术，集成工厂的自动化生产设备(线)，对卷烟生产的原料、辅料、能源、配件、成品、工艺质检、过程数据、现场以及安全消防等整个生产过程实施完全的控制、调度、管理、监视和监控。

CIMS是由工程设计自动化分系统、制造自动化分系统、质量保证分系统等组成。在工程设计自动化方面，将采用计算机辅助设计(CAD)、计算机辅助工艺(CAPP)、计算机辅助制造(CAM)等现代化工程设计手段，以提高产品的研制与生产能力，便于开发技术含量高和结构(或成分)复杂的产品，保证产品设计质量，缩短产品设计与工艺设计周期，从而加速产更新换代速度，满足用户的需要；在加工制造上，应用柔性制造单元(FMC)或分布式数控(DNC)以提高制造过程的柔性与质量，提高设备利用率，缩短产品制造周期，增强生产能力。

CIMS是通过计算机、网络、数据库等软、硬件将企业的产品设计、加工制造、生产管理等方面的所有活动有效地集成起来，有利于准确地转换，保证了数据的一致性，提高产品质量、缩短产品开发周期，提高生产效率，带来更多的效益，它是烟草企业信息化建设在工控方向的必然趋势

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管理库存；同时供网点/省烟草公司/卷烟厂来了解/调整业务。烟草客服中心系统完全取代了以往手工/手持POS访销模式，节省了人力，提高了效率，同时提供了过去运营模式中无法实现的功能，极大方便了销售和管理工作

系统功能

基础信息

查询（人工/自动）

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卷烟零售户可以随时查询商业网点的卷烟/价格/限额/新品种/用户等情况。 拨通电话，根据提示信息，按键选择咨询业务。 采用人工接听、自动语音播放两种方式。

咨询内容包括：

? 输入卷烟编码->语音报出卷烟价格/限额通报最近畅销卷烟的限额情况通报最近增加的新品种卷烟经营规范制度

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最新的烟草行业动态 卷烟专卖政策法规 烟草公司召集的活动通知

业务报表

配送中心仓库的设置，车辆的管理、送货员、驾驶员；送货线路的增加、修改、注销；驾驶员与车辆、送货员与车辆、送货员与驾驶员、送货员与线路的配对关系

? 商品的入库，网点调拨、企业调拨、电话访销和POS机的配送出库（票据的打印）；商品损溢的入帐

? 仓库的库存总帐，辅助帐、仓库的报表

客户服务

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? 电话访销员通过程序软拨号，打电话给客户进行电话访销；收款采用电子结算功能，系统与银行联网，自动扣除客户金卡上面的金额。

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客户打电话进来自己要货 电话访销员座席的增加，修改

业务科

? 商品的核价入库，网点调拨、企业调拨的开票、商品的调价、向每条访销路线（电话和POS机）发放配额、收回配额，商品损溢的核价 业务科库存总帐，业务辅助帐、库存简表以及一些业务的报表

系统管理

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应用程序管理 人员分配管理 组管理 组应用程序权限 会计期间管理

对大家发表的新闻进行采编 系统功能介绍 系统日志

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IVR日志

记录每一个电话的操作信息，便于日后查询

日志信息包括：操作者编码、操作者全名、操作时间、操作内容、备注 日志信息支持定期自动删除、备份功能

? 工作日志

记录座席人员登陆系统及电话操作的详细信息，可以追踪操作人员的工作

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? 系统重要操作日志记录系统重要信息的变更操作 系统用户管理

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人员组织结构的增加、删除、修改 人员的增加、删除、修改 人员角色管理 人员权限设置 操作人员CTI权限管理

状态监控

监控系统运行情况、人员上班情况，为系统管理员或领导了解系统运行提供监督手段。动态监控坐席状态：监控坐席工作情况，为管理人员提供一种有效的监督手段，应该可以详细跟踪特定的人员也可以察看整体的情况。 软电话

坐席通过其电脑中的软电话软件界面来进行电话操作，而不是去按下硬话机的按钮来进行操作，但实际上坐席使用硬话机进行操作也是可以完成操作的。软电话所实现的功能可以完全替代硬电话的功能，可以实现：

1、能够进行坐席登录退出交换机队列的操作。 2、外拨电话

3、来电震铃、摘机应答 4、通话保持、咨询第三方 5、三方通话，进行会议 6、挂机，结束应答

7、置忙、置闲，改变坐席状态

8、对于所有操作和所有通话能作详细的记录 成功案例

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华泰贝通科技贸易公司致力于call center及ＣＲＭ事业的发展，以ALTIGEN，HP,IBM,CISCO为合作伙伴，共同拓展各个行业的呼叫中心.

南通市珠峰电脑有限公司长期服务于烟草行业，对烟草行业的各类管理流程及各种应用特点均相当精通，并熟悉国家局制订的各种法律法规与信息应用规范，曾开发出很多适合于烟草行业使用的应用软件。

上述两家公司利用其自身的优势充分合作，共同开创在烟草行业的最新应用成果，其成功案例为： 南通烟草

华泰贝通与南通珠峰电脑公司合作建设的南通烟草客户服务中心系统，覆盖南通市和下属六个县市，实现了电话访销、电子结算、物流配送等业务功能，是烟草销售业电子商务的典型案例，南通烟草在现有电子商务平台基础上，将进一步发展与完善系统功能，建立一个稳定实用、数据高度共享、紧扣业务需求及调控能力强的高水平信息系统，以成熟的客户关系管理，实现优质的个性化客户服务；以完善的商业智能化系统，提供敏捷高效的经营分析与决策支持；以科学的仓储配送资源管理，实现物流效益的最大化。

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2.3.2.3 客户关系管理CRM

根据烟草行业用户营销与服务特点，CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下： (1)市场营销

★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考 包括：产品销售构成分析； 产品特性分析 产品购买周期分析； 客户购买习性分析等

★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析

包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测 ★提供灵活、强大的渠道管理功能 包括：渠道厂商及产品与服务信息管理

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渠道产品库存管理

渠道销售机会跟踪、业务进程干预

渠道支持、渠道信息交换等★提供功能强大的价格、折扣管理 针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理 ★统一管理、责任到人-加强市场活动管理

对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析 (2)销售管理：

★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；

★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。

★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

★缩短产品销售周期，提高销售效率

增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。

★提供周密完备的销售计划评估体系

为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况 ★科学预测未来销售情况

通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入

★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控

★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率 ★针对销售成本进行控制

无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成

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本，并与员工业绩考核接口。

★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等； (3)服务管理

★加强服务质量管理，提高企业整体形象

UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量

★引入“一对一个性化服务”概念

满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。 ★技术经验积累、提升服务水平

建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

★公关先行，提供客户关怀功能

客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。 ★提供极强的客户反馈管理

及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。 ★提升整体满意度

对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。 ★引入整体销售概念-服务的销售机会

服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会 (4)管理拓展

★加强市场、销售、服务和支持的协同

可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障 ★针对业务进程的管理与控制

系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；

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★加强业务人员的管理与控制

系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手； ★提供科学理性的分析决策

系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策

2.3.2.4 供应链管理SCM

科学技术的进步和生产力的发展，使烟草企业之间的竞争日益加剧。许多烟草企业为了适应环境的变化，开发了适应本企业特色的信息系统，优化了烟厂内部资源，但这些信息管理只限于对烟厂内部资源的管理和控制。在这种情况下，烟草企业应该将眼光放在外部资源上，借助其他企业的资源达到快速响应客户需求的目的。

对于烟草企业来说，现阶段最适宜的管理模式是供应链管理。供应链管理强调核心企业与最杰出的上下游企业建立战略合作关系，委托这些企业完成一部分业务工作，这种管理模式可以有效地利用企业外部资源，达到快速响应客户需求的目的。 寻找突破口

想要成功地实施供应链管理，第一步是要找到合适的战略合作伙伴，那么烟草企业如何在供应链管理中寻找突破口呢？

烟草企业的供应链如下：供应商→烟厂→卷烟分销商→零售商→最终用户。供应商包括烟叶供应商、辅料供应商和其他供应商（如设备供应商、备件供应商等）。在烟草专卖体制下，烟厂和分销商被捆绑在一起，烟厂想从供应链的下游??分销商中选择战略伙伴几乎不可能，为了从供应链这一管理模式中获得巨大的经济效益，只有从供应链的上游找出突破口。由于各烟厂的生产总量都受到国家不同程度的限制，烟叶供应由国家调拨，所以烟厂不能从烟叶供应商中选择战略伙伴，而烟机设备大部分从国外进口，且淘汰率较低，所以从设备供应商中找战略伙伴也不太理想。在香烟成本中，备件、辅料在香烟成本中占的比重大较并且市场完全开放，因此首先应在备件、辅料供应商中选择合作伙伴。

烟草行业信息的流动是跨企业的，因而供应链系统必须实现跨地区的信息实时传输、远程数据访问、数据分布处理和集中处理的结合、多个异地局域网连接等技术。上述数据处理

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的实现必须依靠计算机广域网，由于技术及资金的限制，烟草企业不可能单独建立属于自己的广域网，而Internet和Web技术自然而然地成为可选择的最佳途径??即采用B/S模式。B/S模式将桌面端复杂的工作完全转移到集中管理的服务器上，终端用户只需浏览器就可以轻松访问所有的应用，而采用标准的浏览器软件，又可以大大降低维护和培训费用，从而也相应地降低了企业IT系统的整体拥有成本。该供应链系统采用的是B/S模式，集成后的信息系统总体结构如下所示。

该系统的实现是以烟厂为核心，在烟厂内部建立Web服务器。对于供应商，根据规模大小可以对其系统进行进一步改造，对小规模的供应商，只需采用浏览器访问烟厂的Web服务器，由烟厂的Web服务器统一进行数据管理。对于大规模的供应商，可以在企业内部建立供应链管理系统，这样烟厂和供应商之间可以通过浏览器相互访问，传递信息。 效益评估

本供应链管理系统极大地克服了信息分散的弊端，具有显著的经济效益和社会效益，下面分别从烟厂供应科、设备科和供应商两个方面加以说明： 给烟厂带来的效益 准时订货，减少库存资金

由于该系统实现了信息共享，所以烟厂能够很准确地把握住采购提前期。把握住了采购提前期就可以准时下达采购订单，保证按时到货生产，减少备件、辅料库存数量及资金占用率。

及时到货，保证顺利生产

在该供应链管理系统中，备件、辅料供应商可以及时了解到烟厂的库存和生产状况，当他们发现烟厂的库存数量不能满足生产需求时，可以主动提醒烟厂进行采购，保证烟厂顺利生产。

及时催货，保证生产计划的完成

以前烟厂采购时，由于供应商不能按时交货，往往将采购提前期拉长，采用该系统后，当烟厂发现因备件、辅料供应商的生产进度出现问题而不能满足需求时，可以向供应商催货，提醒他们按时交货，以保证烟厂完成生产计划，缩短了生产周期，提高了生产效率。 准确订货，保证生产

通过本系统，烟厂可以了解到备件、辅料供应商的生产能力和生产计划，从而确定准确的订货数量。如果某段时间某一家供应商的生产能力和生产计划不能满足烟厂的需求，烟厂

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可以避免将所有的采购订单都给这家供应商，分解采购订单，保证自己的生产。 按质按量交货，保证产品质量

进行供应链管理使得烟厂和辅料供应商形成一种战略伙伴关系，这种伙伴关系是一种长期、稳定、双赢的关系，为了不破坏这种关系，供应商会保证按质按量地完成订单，从而保证了产品的质量。 给供应商带来的效益 生产计划有指导

该系统使得备件、辅料供应商能够清楚地了解到烟厂的备件、辅料库存情况和生产情况，准确预测产品的市场需求，对企业生产计划的制定起到了客观的指导作用。 减少资金占用

因为生产计划准确，库存原料和库存成品的数量相对减少，相应地减少了供应商的库存数量及资金占用。 经济收益有保障

在一般情况下，备件、辅料供应商和烟厂的合作是长期稳定的，因此，供应商的收益基本上也是稳定的，使得供应商的经济收益有了基本保障。

2.3.2.5 卷烟营销管理系统

包括系统管理、基础设置、价格管理、采购管理、销售管理、库存管理、数据传输等 基础设置：包括分类目录、基础档案、格式设置三个部分；基础设置简明、完整，有利于企业业务流程的规范。

价格管理：包括商品价格管理、客户价格管理、价格变动统计分析等功能 采购管理：包括采购计划、采购合同的管理及采购单据处理、查询等功能；

销售管理：包括销售计划、采购合同的管理及销售单据处理、查询等功能，可以设置业务类型、规范业务流程。

库存管理：包括库存单据处理、查询等功能，可以及时查询动态库存数据。

功能模块中的“我的账本”，从不同角度提供卷烟商品的各种统计报表，方便、快捷地反映动态数据。

数据传输：包括数据导出、导入功能，支持点对点、电子邮件、局域网等多种传输方式。

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2.3.2.6 物流管理系统

物流管理是对公司访销中心、配送中心、批发部业务信息进行计算机处理的一个子系统，经营方式主要有访销配送销售、坐店销售，并且支持访销部门与配送部门分离方式的多部门访销、集中大配送的销售方式。 主要功能：

基本设置：包括单位信息、基本参数、分类体系、编码档案、期初结存、单据设计等的设置。 日常业务处理：完成入库、转库、调拨、盘点、销货、库存管理等主要业务流程。 访销业务处理：制定日访销计划，并将该访销计划下传到POS机上，访销员回来后上传POS机上的访销记录，系统自动生成预定单。

访销业务流程

配送业务处理：随时汇总访销预定单，根据配送中心库存自动形成要货申请单，可以按配送车组形成商品分拣单，可以形成车组装货单及零售户销售发票；支持退货处理和银行电子结算。

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配送业务流程

查询功能：包括库存台账、经营户台账、商品明细账、收款明细账、调价记录表等等的查询。

2.3.2.7 财务管理系统

该系统不仅实现了财务各个方面、各个层次的管理，而且实现了完整的财务体系管理，能够充分发挥财务监控的管理职能。通过该系统的实施可以使用户的财务管理水平提高到一个新的高度。系统充分考虑了信息系统的整体性和集成性，采用一体化的设计思路，彻底实现了与其他系统的数据共享、交换和再应用。

系统包括总帐、应收应付、项目管理、现金银行、报表、工资管理、固定资产、存货核算、成本管理、存货控制、资金管理、结算中心、财务预算、报帐中心等模块。

2.3.2.8 决策支持系统

决策支持系统是为高层领导提供辅助决策的综合查询分析系统，主要分为以下几个模块：

业务综合查询模块：主要是为公司领导提供动态的各项业务经济指标完成情况信息查询。报表能够进行直观的直方图、折线图、饼形图分析。

财务综合查询：系统可以让用户根据不同情况、从不同角度对数据进行分析：如绝对数分析、对比分析、趋势分析、环比分析、定基分析、结构分析。

网建指标综合查询：包括入网客户分布信息查询、网络销售计划指标完成情况分析、烟草系统入网销售率分析、网络访销配送销量分析、网络销售毛利分析、访销员访问业绩指标完成分析、配送员销售业绩指标完成分析

上报经营信息查询：是将本级单位以及上级单位关心的公司经营指标做出综合统计表，并通过文件方式上传到上级单位。

2.3.2.9 烟草专卖管理系统

专卖信息管理系统采用市局→区局→专管所三层管理结构。考虑到专卖管理所/基层稽查队与市/区专卖局应用拨号上传数据方式，我们设计的烟草专卖管理信息系统，将采用在线应用的浏览器/服务器（B/S）结构系统+可以离线应用的客户/服务器（C/S）结构系统，

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以便充分满足各种情况的应用。B/S系统主要应用在市/区烟草专卖局各有关科室（专卖办、检查中队等），主要功能有：证件管理：（专卖许可证、准运证）、市场管理：（户籍化管理、大户、中户管理）、案件管理、专卖罚没物资管理、考核管理等；

市/区烟草专卖局下设的专管所使用C/S系统，主要功能有：市场检查管理（经营户守法及违法状态记录）、POS机稽查管理（巡访计划管理）、户籍化管理、销量变动情况查询、专卖户籍员考核管理（工作台帐）

烟草专卖管理子系统主要模块包括：组织机构设置、客户户籍化管理、专卖检查管理、违法案件处理、政策法规查询、罚没物品管理、专卖综合统计、系统管理、基础数据共计9个模块。

2.3.2.10 其它系统

? 烟叶信息管理系统 ? 人事劳资管理系统

? 设备台帐管理系统：维护设备的基本信息和设备的变动情况。主要功能有：设备台帐维

护、设备台帐查询、设备闲置管理、设备启用管理、设备移动管理、设备调拨管理、设备原值调整管理、设备报废管理、设备变动信息查询。

2.3.3 农业

烟草信息化系统在农业方面主要包括：烟叶的生产、销售软件系统（内部称之为烟叶的生产、麸烤、收购、调拨系统）

2.3.3.1 省市县站四级烟叶网络系统

随着烟草公司管理水平的不断提高，各级公司领导充分认识到必须利用计算机科学管理才能进一步提高管理水平，合理利用资金和人力资源，我们根据这一实际情况，经过多方考察论证，远程通讯最终采用了电子邮件与点对点直接通讯两种通讯方式同时使用；公司内部网络采用五类双绞线统一布线。这种方案利用了电信局现有网络通讯资源，实现了高效的数据通讯，又降低成本，获得较好的价格性能比。 信息全面、准确、及时

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网络上传递的信息除了有烟叶生产、收购、调拨三方面的系统内部信息，还可以通过电子邮件传递文件、通知等办公信息；由于信息是直接汇总而来，上级单位可以看到真实、准确的数据；由于系统内生产、收购、调拨数据可以随时发送接收，上级公司可以及时看到当天数据。

为经理决策和财务运作提供依据

由于下级单位在收购时收购所用资金和收购数量可以及时上报，上级公司可以根据收购数量和资金使用情况，及时调整下一步工作，以免造成不必要的浪费；可以及时了解调拨汇款情况。系统可将前期与当前的收购数据进行图形比较分析，据此预测和分析下一阶段的收购形势。 信息安全

采用电子邮件后，各单位可以随时收发数据，并通过口令识别、数字签名等方式保证数据的安全性。

2.3.3.2 烟叶生产管理网络系统

反映烟叶生产各个阶段所关心的数据。

2.3.3.3 烟叶收购管理网络系统

可以及时反映收购等级数量和金额即各种比例关系。

2.3.3.4 烟叶调拨管理网络系统

反映购、销、存数据，货款情况和合同执行情况。

这三个系统即可自成网络上下连通，又可以方便地和经理查询系统结合在一起形成烟叶公司的内部网络。

2.3.4 办公

总体来看办公自动化系统发展基本处于中级阶段即在业务功能上建立了政府内部的办公自动化系统、信息发布的门户网站，针对社会公众的网上办公和部分事务处理系统，针对企业的简易电子商务系统。

就目前具体应用而言，应用将主要体现在以下方面:

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2.3.4.1 办公自动化系统

面向对象：政府和企事业内部职能部门办公人员、业务人员

主要功能：简化办公流程、提高办公效率

功能分类： ? 信息门户

把企业各种应用系统、数据资源和网络资源统一集成的一个平台。根据用户使用特点和角色的不同，形成个性化的应用界面，并通过对事件和消息的处理传输把用户有机地联系在一起。 ? 公文管理

公文处理部分包括发文办理、收文办理、公文传输、后台管理等功能，主要解决无纸化办公的问题，提高办公的效率，同时促进各项管理工作的规范化。 ? 档案管理

管理各级档案室的档案资料，实现档案的计算机自动化管理，降低档案管理人员的劳动强度；在保证档案资料安全的情况下，提高档案资料的利用效率充分发挥档案资源的作用，具体程序结构如下： ? 综合事务 ? 内部交流平台

? 邮件管理

该部分内容主要解决邮件的接收、发送、管理等功能。同时，该模块和通知、消息、公文办理等应用紧密结合，系统并带有邮件提醒器的功能，充分发挥邮件的个性化的功能。

? 在线交流

作为公共的聊天室。员工通过此聊天室对公司内部或外部的各种观点、问题进行讨论，分享知识，寻求经验。在线交流可以是在线的人员一起交流，也可以是两人之间的单独交流，并可以自定义字体颜色及显示头像。

? 讨论园地

作为所有员工公共的讨论区，为配合各业务部门的需要，指定人员可建立特殊话题讨论区（如：业务交流、技术讨论等），任何人员可在讨论区中提出问题和解答其他人员的问题。

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? 统一消息

提供的统一消息的标准化接口。实现多种通讯设备的统一消息服务，支持包括对平台消息机制的管理如优先级管理、消息记录管理、资费管理等。 ? 接待管理

接待管理系统实现会议接待、日常来访客人接待、住宿安排等各种费用管理的货币化，脱离原来手工的操作方式。功能模块包括：客户登记、接待情况、客户统计等模块。接待情况中可以根据时间，接待人，来访人查询到相应的接待情况中的信息一览，同时可以进入到里面的详细信息，并且可以进行修改 ? 会议管理

实现会议室管理、会议审批、计划、准备、记录、查询的功能和视频会议。

功能模块包括：

? 资产管理

包括办公用品的采购，登记，领用的记录和查询，计算机类设备的采购和维修使用情况，以及车辆的使用安排，车况等信息的查询和管理。

? 办公用品管理：

实现办公用品购买、使用、转移、报废等各环节进行管理 ? 车辆管理

实现车辆的使用安排、调度、车况、用车等信息的查询和管理。 ? IT资产管理

实现各类计算机资产从入库后，员工对产品的领用申请、领用申请的审批、产品领用、产品移交、产品退役申请、退役申请的审批、产品退役等整个过程，都与流程相关，需要有工作流来进行相关的管理。 ? 人力资源

以人事档案系统为核心，管理旅委系统的人力资源，包括在线档案的查询，调用，人事政策发布等功能 ? 财务管理 ……

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2.3.4.2 电子政务业务处理系统

面向对象：各级政府部门、社会公众

主要功能：依托电子化事务处理渠道简化办公流程、缩短办事周期、实现政务公开。 功能分类：

? 网上办公 ? 信息报送 ? 电子报税 ? 招商引资 ? 电子福利

第三章 体改后信息化在办公系统的新需求

3.1 总体发展趋势

办公自动化系统的发展必将走向以知识管理为核心的高级阶段——即全面实现政府、企事业、社会公众之间互动机制，实现全面互联网事务处理机制。

? 知识管理：

利用结构化和半结构化数据如：文档、数据信息、业务流程以及存储在专家和内部人员脑子里的技能、经验，从而建立一个知识发现、共享、管理和再利用的知识管理系统，并最终提高政府和企事业的创新能力、市场响应力、生产效率、员工的职业技能。通过知识管理理念下建立的电子政务应用系统，加强政府同社会的资源互动，促使政府管理科学化、领导决策化

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3.2 知识门户框架下的办公自动化系统

以知识管理为核心的办公自动化系统吸收了知识管理中内容管理和协作办公两大特点，构建了电子政务应用系统，通过企业知识门户集成各类子系统。政府、企业和公众通过各种方式统一访问知识门户。企业信息集成平台构建了知识中心，能对企业内部各种数据以及业务系统进行数据抽取和分析。

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? 系统分类

? 工作流管理工具：公文审批、订单管理、采购申请、ISO9000/1流程 管理、项目管

理

? 督办管理：人工、自动方式 ? E-meeting：虚拟会议 ? E-learning：企业培训

? 数据加密：电子签章和加密、数字签名和批注 ? CA certification：CA认证

? Unified Message(以WAP为行业标准的统一消息平台) ? 个性化定制：根据权限控制用户功能和显示样式 ? 虚拟社区：知识共享区、知识发现和再利用系统

? 文档管理：个性化定制、文档check-in/out、版本控制、文档安全、文档审批流程定

义与实现

? 类别定义：通过对于单位内部文档库的分类定义，权限划分。建立单位内部

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文档资源库。

? 文档发布：各相关人员可对在授权范围内的文档目录进行相应的发布管理操

作。

? 文档查询：各相关人员对在授权范围内的文档进行在线查找、浏览。提高了

日常工作效率

? 专家技能定位系统

? 建立并维护知识存储库中的简要表，

? 用户查询知识存储库中的知识，并根据技能、经验、项目、教育、工作类型

及其他属性快速查找到相关的专家 ? LDAP目录中提取人员基本数据，

? 也从特定应用(如团队工作室、讨论库和项目追踪)的域中进行映射，把更新

的、获得确认的信息及时地提供给最终用户，并增加到个人门户上，使个人门户中的信息始终是最新的

第四章 市场竞争对手及其系统

4.1 烟草名录

重点卷烟工业企业名录

为促进重点卷烟工业企业的发展，国家烟草专卖局组织对卷烟工业企业1999年至2001年三年度主要经济技术指标进行了测评。根据实际测评结果和国家局对重点卷烟工业企业实施动态调整的有关规定，国家局重新审核确定了36户重点卷烟工业企业。

36户重点卷烟工业企业是张家口卷烟厂、延吉卷烟厂、上海烟草（集团）公司上海卷烟厂、南京卷烟厂、淮阴卷烟厂、徐州卷烟厂、杭州卷烟厂、宁波卷烟厂、芜湖卷烟厂、蚌埠卷烟厂、龙岩卷烟厂、厦门卷烟厂、南昌卷烟厂、 颐中烟草（集团）有限公司、将军烟草集团有限公司、新郑卷烟厂、许昌卷烟厂、安阳卷烟厂、武汉烟草（集团）有限公司、长沙卷烟厂、广州卷烟一厂、广州卷烟二厂、柳州卷烟厂、重庆烟草工业有限责任公司、什邡卷烟厂、常德卷烟厂、贵阳卷烟厂、遵义卷烟厂、玉溪红塔烟草（集团）有限责任公司、昆明卷烟厂、曲靖卷烟厂、红河卷烟厂、昭通卷烟厂、成都卷烟厂、宝鸡卷烟厂、兰州卷烟厂。

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