自助服务区（点）管理暂行办法

自助服务区(点)管理暂行办法

第一章 自助服务区（点）概述 第二章 自助服务区（点）的设立 第三章 自助服务区（点）的设计 第四章 自助服务区（点）设备管理 第五章 自助服务区（点）的安全管理 第六章 自助服务区（点）的运行管理 第七章 自助服务区（点）的会计核算规定 第八章 其他 各分支行：

现将《 自助服务区（点）管理暂行办法》印发给你们，请组织有关部门认真学习，遵照执行。

自助服务区（点）管理暂行办法

为加强自助服务区（点）的安全运行管理，统一和规范全行自助服务区（点）的CI形象，提高自助设备运行效率，特制定本办法。

第一章 自助服务区（点）概述

第一条 自助服务区（点）是银行利用计算机、通信、机电、人工智能等高科技现代化设备，向客户提供24小时或准24小时自助办理金融业务的场所，或称自助银行。

第二条 自助服务区（点）除门禁、监控、报警设备之外，主要由以下设备所构成：自动柜员机（包括自动取款机、自动存款机、自动存取款机，简称ATM机），自动存折打印机，多媒体服务终端，IC电话，外币兑换机，自动保管箱和夜间金库等。

第三条 自动服务区（点）可为客户提供各项自助服务，主要包括：取款，查询余额，修改密码，存款，代缴费，卡卡转账，卡储转账，银证转账（卡炒股），外汇宝交易，补登折，查询和打印近期交易明细，查询金融信息等。

第四条 自助服务区（点）按物理类型可划分为自助服务区（联行式）和自助服务点（离行式）；自助服务点又分为网点式、银亭式和单机（ATM）式三种类型。

第五条 本办法暂涉及的管理范围主要是自助服务区（点）的设立、设计、安全要求，自动柜员机（ATM）的维护、管理、运行和现金核算。

第二章 自助服务区（点）的设立

第六条 自助服务区（点）的设立应以提高网点科技含量、增强综合功能为指导，结合业务发展和市场潜力，坚持以投入产出匹配和挖掘内部潜力为原则，发挥资源配置的最佳效益。设立自助服务区（点），必须按预测、立项、报批等程序进行。

第七条 各分支行应指定一个主管部门牵头负责自助服务区（点）的设立工作。需求部门应向主管部门提交需求报告。主管部门汇总需求报告后，经初审和筛选初步形成《设立自助服务区（点）需求汇总表》。需求报告应着重论述设立理由，主要包括下列基本内容：

（一）拟设地点（所在营业网点）周边的发卡量、卡存款、卡交易量和“全国通”及“跨行通”交易量等基本数据情况；

（二）依据拟设地点，分析服务群体层次、收入水平、用卡意识和市场环境等，预测其业务和市场发展前景；

（三）提出拟设自助服务区（点）的类型（服务区或服务点：网点式、银亭式或单机式）以及机具设备配置计划，所需资金总量等；

（四）拟设地点的周边治安状况及通讯状况，以及上线后的运行管理和安全维护方案。

第八条 分行主管部门根据有关部门的需求报告和《设立自助服务区（点）需求汇总表》，会同分行私金、电脑、保卫及基建部门对需求报告中拟提的具体方案进行实地勘察。勘察内容包括：

（一）现场勘察需求报告中拟设地点周边区域的商贸繁华、居民密集、科教文卫机构、服务群体层次以及其他金融机构数量等市场情况，对预测前景进行评估；

（二）核实支行需求报告中有关发卡量、卡存款、卡交易量、全国通及跨行通交易量等数据情况；

（三）勘察拟设地点周边的治安及通讯线路情况；

（四）根据实地位置、房屋结构、面积等综合情况，对所设自助服务区（点）类型、机具配置及实施方案作出评估，最后完成《自助服务区（点）需求勘察汇总情况表》。

第九条 自助服务区（点）的类型确定可参考下列基本内容：

（一）位处人流、物流、资金流市口，如繁华的商业区、批发市场、大专院校、高收入住宅小区、星级宾馆、旅游风景点等，周围无本行营业机构，符合本规范第十四条空间面积要求的地点，可设立自助服务点（离行式）。

（二）分支行营业厅及地段优良、储源丰富、需求旺盛的营业机构，符合本规范第十四条空间面积要求的，可设立自助服务区（联行式）。

（三）有交易需求，且具发展潜力，布点合理，但暂不符合本规范第十四条空间面积要求的，可根据实际情况，在该地段暂可设立单机式自助服务点。

（四）位处黄金地段、卡资源丰富的繁华商业区、大专院校、高收入住宅小区、星级宾馆等附近，暂不具备建立自助服务点（离行式）空间面积要求的，可根据实际情况设立银亭式自助服务点。

第十条 自助服务区（点）设立运行一年后，单台ATM机日均交易（不包括查询）应达到70笔以上，如达不到要求的，分行主管部门应督促支行采取有效措施。三个月后仍无改观的，主管部门应采取调整措施，或迁移设备台数，或减少设备配置计划。对单台ATM机日均交易（不包括查询）达到300笔的，业务发展又有潜力的，主管部门应考虑增加设备台数。

第十一条 自助设备的申报一般由各分行私金处（部）负责向总行私金部编制上报年度设备购置计划，编报自助设备购置计划按以下要求和步骤：

（一）以《自助服务区（点）需求勘察汇总情况表》为依据，参考本规范第九条内容，结合各行年度机构建设规划，统计出各类自助设备的申购数量。

（二）以效益为原则，在充分利用现有设备前提下，依据各分（支）行计算日的发卡量、卡存款、卡交易量、消费量、代理业务量、“全国通”及“跨行通”交易量??等各项变量因素和现有设备占用资金数，编制《申购自助设备资金分配考核表》，计算出各支行年度“应占用设备资金”和“应追加的设备资金”（各项变量因素所占权重可根据年度业务发展目标和要求进行调整）。

（三）根据《申购自助设备资金分配考核表》和上年各类自助设备购置价格，匡算出本年度本行申购设备数量，并确定具体品牌、种类、型号，汇总编制《分行年度自助设备申购计划表》。

（四）分行主管部门将《自助服务区（点）需求勘察汇总情况表》、《申购自助设备资金分配考核表》及《分行年度自助设备申购计划表》等材料作为一套完整的年度新设自助服务区（点）需求报告，经分行领导审批后上报总行。

第十二条 年度新设自助服务区（点）需求报告，经分行领导审批后，按以下要求办理报批手续：

（一）设立自助服务点（离行式），主管部门应按总行《关于印发〈 机构管理暂行办法〉的通知》（交银发〔2000〕58号文），办理报批手续。经总行审核同意后，再报送人民银行当地中心支行和分行审批。

（二）凡需购置产权建筑用于自助服务区（点）的用房，各分支行必须逐级申报，经总行批复后方可实施。

（三）分行以正式文件向总行（私金部）申报年度自助设备需求购置计划，经综合测算平衡后，总行下达年度全行ATM机等设备购置分配计划通知。

第三章 自助服务区（点）的设计

第十三条 自助服务区和自助服务点总体设计，必须符合《 形象识别管理手册》、《 VI制作标准手册第一分册》和《 自动柜员机安全防护管理规定》、《 自助银行安全防护管理规定》的要求，并按照总行办公室交银办〔1999〕373号文要求的格式报送效果图。

第十四条 在安排自助服务区和自助服务点空间和面积时，应充分考虑空间的可扩展性和收缩性。

（一）自助服务区（联行式）： 1．空间要求：高3．3米以上。

2．面积要求：10～50平方米（可根据各行具体情况进行调整）。 （二）自助服务点（网点式）： 1．空间要求：高3．3米以上。

2．面积要求：30～120平方米（可根据当地人民银行要求或各行具体情况进行调整）。

第十五条 自助服务区和自助服务点外观形象设计。 （一）自助服务区（联行式）

外立面形象识别标识：门体上有独立的横式 标准组合标识，标准组合下方（门框梁上方）有独立的24小时自助服务灯箱，下方有POP8090全天候多视角提示灯箱（详见《 VI制作标准手册第一分册》B1，24小时自助服务门面效果图和与原有营业网点相连独立自助服务区门面效果图）。灯箱的宽度与自助服务区门体宽度基本相同，高度必须在4m以上（在保证2m～2．4m的门体高度和0．25m感应门操作器横梁高度厚，灯箱可根据实际尺寸确定高度）。玻璃门和玻璃墙均为防弹玻璃。活动玻璃门离地1m高度有0．08m宽并阴刻有横式 标准组合（交行蓝3MVT3009）贴膜的防撞提示；1m下有装饰性磨砂贴，固定玻璃门和玻璃幕墙离地1m高度有0．08m宽并阴刻有横式 标准组合磨砂贴膜的防撞提示。外立面墙、柱可采用偏暖色系石材或铝塑板，门梁及门框采用磨砂不锈钢。

（二）自助服务点（离行式）

1．网点式：外立面装饰设计要求有独立的交行形象识别标识，门梁上方有24小时自助服务灯箱，下方有POP8090全天候多视角提示灯箱（详见《 VI制作标准手册第一分册》B1．24小时自助服务门面效果图和独立的自助服务点门面效果图）。灯箱的宽度与门体宽度基本相同，高度必须在4m以上（在保证2m～2．4m的门体高度和0．25m感应门操作器横梁高度厚，灯箱可根据实际尺寸确定高度）。

玻璃门和玻璃墙均为防弹玻璃，离地1米高度有0．08m宽并阴刻有横式 标准组合（交行蓝3MVT3009）贴膜的防撞提示。1m下有装饰性磨砂贴；固定玻璃门和玻璃幕墙离地1m高度有0．08m宽并阴刻有横式 标准组合磨砂贴膜的防撞提示。外立面墙、柱可采用暖色系石材或铝塑板，门梁及门框采用磨砂不锈钢。

2．银亭式：有独立的交行形象识别标识，银亭门上方有中轴式 标准组合，下方有24小时自助服务标准组合全天候多视角提示灯箱。灯箱的宽度和高度可根据银亭的实际尺寸确定宽度和高度。玻璃门和玻璃墙均为防弹玻璃，离地1m高度有0．08m宽并阴刻有横式 标准组合（交行蓝3MVT3009）贴膜的防撞提示，1m下有私密性磨砂贴。

3．单机（ATM）式

（1）穿墙式：外墙应悬挂ATM8060或ATM90120（详见《 VI制作标准手册第一分册》A8－2、A8－3图示）。

（2）大堂式：应有 形象识别标识（应根据机型选择制作 标准组合）。 第十六条 自助服务区和自助服务点（网点式）内部形象识别。墙面：可采用偏暖色系石材或其他材料。天棚：面积较大的应考虑设计层次天棚，面积较小的一律采用平顶。地面：采用中性色系进口或国产花岗岩石材。顶部及ATM等机具上方设有 规范的识别标识和明显提示标识（详见《 VI制作标准手册第一分册》B5至B7）。

采用穿墙式或大堂式ATM，应在隐私隔断上设计宣传资料箱；采用大堂式自助设备，应选择在隐私隔断上设计宣传资料箱和设计活动的宣传资料架（如在分行级营业大厅）；应在适当的位置设计IC电话及电话台等辅助设备。

第十七条 自动柜员机（ATM）主识别画面（睡眠保护）有统一的中轴式 标准组合识别画面（详见《 形象识别管理手册》和《 VI制作标准手册第一分册》配套光盘的多媒体动画片头，配有统一的听觉识别音乐）。有全行统一的插卡功能提示识别画面（动画）。

第十八条 ATM应用范围、标准、定义，以及操作界面和流程等，必须符合全国银行卡办公室颁布的《银行自动柜员机（ATM）应用规范》。

第十九条 自助服务区和自助服务点（网点式和银亭式）的照明、插座电路。数据、通讯线路等设计应分别铺设套管暗线。

（一）普通照明电路，必须设计两个或两个以上的回路，保证24小时照明的需要，延长灯具的寿命，每个回路设置“定时器”开关。

（二）应设计足够的应急灯和安全出口，以保证停电或发生意外情况时，方便人员安全疏散和撤离现场。CI灯箱应单独设计回路，并加装“定时器”开关。

（三）独立设计UPS插座电路回路，供自助服务区（点）的机器设备使用。市电插座电路，可根据实际需要设计一路或几路回路，供空调等其他设备使用，符合《电器施工规范》。

（四）数据和通讯线路，采用一线通网络线和一线通网络电话线布设，通讯采用五类网络线。

第二十条 自助服务区和自助服务点的安全装置和要求。 （一）用房的四周墙体和门窗必须坚固，玻璃应符合防爆要求。 （二）必须安装门禁（单点式除外）、报警、监控系统，根据面积和设备数量按规定配足灭火器材。

1．门禁电源采用UPS电源线路，停电时必须解锁，以保证客户能够手动将门扇平滑推开出去。门禁系统必须设计一樘或一樘以上门禁刷卡装置。门体活动扇和固定扇必须采用框边夹胶玻璃安全门或贴膜钢化玻璃安全门。

2．联网报警、监控系统的施工设计、安装要求等，均照《 自动柜员机安全防护管理规定》、《 自助银行安全防护管理规定》和《 电视监控联网报警管理规定》（交银发〔2000〕21号）执行。

第四章 自助服务区（点）设备管理

第二十一条 总行私金部汇总全行申报年度自助设备需求购置计划，编制年度全行自助设备需求总量。根据年度全行自助设备需求总量和业务发展要求，由私金部会同财会部和电脑部提出年度设备总量及购置资金预算；私金部在预算资金内，依据各分行有关业务数据提出分配计划。分配计划经电脑部、财会部会签报请

总行电子化领导小组批准后正式下达全行。未经总行批准，各分支行不得自行购置或借用各种自助设备。

第二十二条 总行电脑部根据正式下达的年度全行ATM机等设备购置分配计划通知，在总行规定的品牌选型范围内通过邀评标方式，组织订、供货事宜。

第二十三条 自动柜员机（ATM）到货后，各行不得自行开箱，应待供应商硬件工程师到达现场后，按合同规定一同开箱验机。分行技术人员要认真监督验机工作的每个步骤，发现问题要立即提出。现场验机完毕，由供货商工程师填写《安装验机报告》（一式三份），签字后供、需双方各存一份，另一份加盖分行章后报总行电脑部，作为验收合格依据。

验机主要内容包括：

（一）检查附件是否齐全，外观有无破损，保险柜密码是否正确，能否顺利开启。

（二）打开电源后各部分自检是否正常，包括控制机、流水账打印机、客户打印机等各项自动功能。

（三）测试出钞部分是否正常。用供应商提供的专用测试盘启动自动柜员机后，可使用键盘指令柜员机出钞，测试完毕，测试盘交由专人保管。

第二十四条 自助服务区（点）内、外部装修完毕，自助机具安装、调试到位后，由开办支行填写《自助服务区（点）开办验收申请表》。分行接到验收申请表后，应及时组织有关部门验收。保卫处负责安全验收，私金处负责业务办理验收，如涉及其他业务，有关部门应共同参与验收。验收合格后择日正式对外办理业务。

第二十五条 自动柜员机的维护是保障其正常运行的重要环节。自动柜员机的维护一般分保修期内维护和保修期外维护；又可分为日常维护和专业维护。日常维护一般由操作管理人员承担，专业维护要由受过专业培训的技术人员或供应商的硬件人员承担。

（一）保修期内的设备维护，是分行按总行指定的供应商与其签订的供货《技术服务合同》。各分行应按合同规定，督促供应商在保修期内加强对投入运行的自动柜员机的维护和修理。

（二）出保修期自动柜员机的维护和修理，一般应实行委托专业公司统包的形式进行维护。维保公司由总行通过邀评标的方式，选定2至3家资质好、技术力量强、维修点多、价格优惠的专业公司。各分行在总行选定的维保公司中，可视具体情况选定一家或两家维保公司。实行专业公司维保的，由分行主管部门提出申请，报经分行招投标领导小组审议通过，按费用审批权限报行领导批准后，签订维保合同。

（三）维保合同中须明确服务范围、内容、标准，服务质量、价格，付款方式、违约责任等事项。在每台自动柜员机的背面，应贴上维保公司名称、负责维保的工程师姓名和联系电话。维保公司一般应达到下列基本要求：

1．接到分行报修请求后，其响应时间为： 主城区：2～4小时内赶到现场并排除故障； 近郊区：4～8小时内赶到现场并排除故障； 远郊区：24小时内赶到现场并排除故障。

2．更换设备备件，一般当日解决，特殊情况不超过七天。

3．负责50台以下自助设备维保的公司，每星期主动对所维设备运行情况进行一次电话巡查，每季度对所维设备进行一次巡检；负责50台以上自助设备维保的公司，每半个月主动进行一次电话巡查，每半年对所维设备进行一次巡检。

4．维保公司每月向分行有关部门提供故障维修、电话巡查报告，每次巡检后，提供巡检报告。

（四）分行自助设备管理部门对维保公司提供的服务履约情况，定期召开有分行管理部门、支行（网点）和维保公司代表参加的专题会议，对维保公司或负责维保人员作出服务评价。

第二十六条 各行应结合本行实际，明确各有关职能部门的职责，建立起一套自助设备运行、监控、维护等组织架构管理网络，各负其责，定期考核，确保设备的高运行率。

（一）分行应设立自助设备专职运行管理员和维护维修员，负责全行自助设备故障排除的实时登记和全程监控，协调解决支行（网点）无法排除的机械、通讯和系统故障。运行管理员和维护维修员的人数，依据管理的自助设备数量来确定。

（二）支行一级也相应设立自助设备兼职的运行管理员和维护维修员岗位，负责监控本支行范围内所有自助服务区（点）设备的运行状态，及时通知网点或协助网点排除故障，配合分行相关部门或维保公司，及时排除通讯和机械故障。

（三）分理处（网点）设立兼职自助服务区（点）设备运行管理员，负责监管所管自助设备运行状态，及时装、清钞，更换客户打印凭条、流水打印纸和打印机色带等，并处理一般性故障。

（四）各级运行管理员和维护维修人员，应明确相互责任，做到各司其职、各负其责、互通情况、密切配合，构成自助服务区（点）设备维护维修网络，确保各类自助设备24小时的正常运行。

第二十七条 自助服务区（点）设备的清洁与日常维护是其正常运行的重要保证。自助服务区（点）设备的清洁与日常维护，由分理处（网点）运行管理员负责，支行进行监督检查。具体内容包括：

（一）每天至少进行一次外部清洁； （二）每周至少进行两次内部清洁；

（三）每月至少对钞箱进行一至两次润滑保养；

（四）分行每半年至少进行一次设备巡检，对自助设备全面检修、维护保养。

第二十八条 自助服务区（点）设备运行实行动态监控，监控内容包括： （一）未经批准同意的随意停机；

（二）未能及时装换钞引起的停机或不能正常存取；

（三）一般故障（打印机缺纸、一般性卡钞、废钞箱满导致屏蔽存取、磁卡读写器非机械故障、清洁不当造成的出钞不畅等）；

（四）其他需要监控的故障，如通讯故障、机械故障、系统故障等。

借：5035待清算同城太平洋卡款项 贷：1011现金 2．异地太平洋卡取款

借：1381暂付款项-待划收款项（取款额） 贷：1011现金 （三）他行卡取款分录 借：1381暂付款项-待清算款项 贷：1011现金 （四）长、短款分录 1．自动柜员机长款 借：1011现金

贷：2621暂收款项（待查错账） 2．自动柜员机短款

借：1381暂付款项（待查错账） 贷：1011现金第八章 其他

第五十一条 本办法由 总行负责解释和修改，未尽事宜，各行应制定实施细则。

第五十二条 本管理暂行办法自印发之日起实施。

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