质量管理习题参考答案

第1章 习题参考答案

1. 选择题

(1) 古代的原始质量管理，基本上都属于(A )。

A. 经验式管理

B. 统计质量管理 C. 全面质量管理 D. 检验控制

(2) 第二次世界大战以前，质量管理处于( A )阶段。

A. 质量检验 B. 统计质量控制 C. 全面质量管理 D. 全面质量保证 (3) 统计质量管理阶段，由(D )承担质量管理工作。

A. 操作人 A. 中国 A. TQM 2. 判断题

(1) 提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。 (2) 质量是企业的生命线，是开拓世界市场的通行证。

(√ ) (√ ) (× )

B. 工长 B. 日本

C. 专职检验人员 D. 工程师和技术人员 C. 美国

D. 德国

D. ISO

(4) 最早提出全面质量管理概念的是(C)通用电气公司质量总经理费根堡姆。 (5) 全面质量管理的英文缩写为 (A)。

B. TQC

C. WOC

(3) 产品质量是设计和生产制造出来的，而不是检验出来的。

(4) 产品质量的好坏，归根到底决定于职工队伍的技术水平，决定于各部门的管理水平。 (√ ) (5) 产品构思可由技术人员、管理人员、营销人员、生产工人、顾客提出。 (√ ) 3. 简答题

(1) 朱兰如何定义质量？并说明朱兰是从何种角度来定义质量的？

答：朱兰提出：“质量是一种适用性。而所谓‘适用性’(Fitness for Use)是指使产品在使用期间能满足使用者的需求”，是对“一个公司要实现其质量目标所需进行的活动的确定和实施过程”。

朱兰强调质量由使用者而非生产者决定，他从用户的使用角度出发。提出不仅要满足明确的客户需求，也要满足潜在的客户需求。因此，对于质量的评估，管理层必须同时注重企业内部和外部的意见。高质量意味着实现更高的顾客满意，以此来实现收益的增加。

(2) 产品质量与工作质量的关系是什么？

答：质量有狭义和广义两方面的含义。狭义的质量就是指产品质量；广义的质量既包括产品质量，还包括工作质量。产品质量特性的含义是很广泛的，它可以是技术的、经济的、社会的和心理生理的。一般来说，常把反映产品使用目的的各种技术经济参数作为质量特性。工作质量是指企业的生产工作、技术工作和组织管理工作对达到产品质量标准，减少不合格品数量的保证程度。

产品质量是工作质量的体现，工作质量是产品质量的保障。 (3) 产品质量特性一般包括哪些内容？ 答：产品质量特性包括以下几个方面。

1

(1) 性能。是产品满足使用目的所具备的技术特性。如电动机有传递动力、带动工作机运转的功能，汽车的油耗和车速，电视机的图像清晰度。

(2) 寿命。产品在规定条件下，满足规定功能要求的工作总时间。如灯泡使用的小时数、汽车使用的期限、电器开关开启数等。

(3) 可靠性。产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如电机的平均无故障工作时间，机床精度稳定期限等。

(4) 安全性。产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。 (5) 经济性。是产品从设计、制造到使用寿命周期内成本的大小，具体表现在用户购买产品价格和使用成本上等。

(4) 企业的质量职能包括哪些方面？

答：质量职能有些直接与产品质量有关，称为直接质量职能；有些间接与产品质量有关，称为间接质量职能。这里所研究的质量职能一般也包括市场调研、产品开发及设计、生产技术准备、采购与控制、销售与服务等一系列活动。在这活动中，各有关部门都应规定各自活动内容与要求、职责范围等。

在企业内部，对产品质量有直接影响的质量职能，主要有市场调查研究、产品开发、外协采购、生产制造、检验、售后服务。

(5) 在质量管理方面常犯的错误及其原因是什么？

答：错误认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业人员造成的，特别常发生在制造业的生产线上。许多企业主管抱怨说最近工人士气低落，工作质量很差。事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人或服务人员的表现固然容易被挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。

错误认为要求质量是质量管理部门的人所该做的事。很不幸地，许多质量管理专家也认为他们对公司的质量负责，臂如说一个有缺点的产品出厂后被退回，大家通常不太追究生产部门的问题出在那里，却认定这是质管部门的错。生产部门振振有词地以为自己每天生产这么多产品，当然会有次品出现，这种谬误的假设很是深入人心，其实质量部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确的测试及评估各部门的工作是否符合明定的要求标准，他们激励众人，培养大家“以改进质量为已任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。

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第2章 习题参考答案

1．选择题

(1) 全面质量管理的英文简称是( C )。 A. TQS

B. TQC

C. TQM

D. QMS

(2) 全面质量管理与有关质量管理标准的关系是( D )。 A. 全面质量管理就是ISO9000标准 B. 通过质量认证就是实现了全面质量管理 C. 实施全面质量管理就是为了获得国家质量奖 D. 以上都不正确

(3) PDCA方法的4个步骤是( A )。 A. 计划、实施、检查、处理 C. 计划、实施、学习、改进 2．简答题

(1) 企业的全面质量管理的含义是什么？

答：全面质量管理(Total Quality Management, TQM)就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

其中全员是指组织中所有部门和所有层次的人员。社会受益是指在需要时满足社会要求(法律、规章等规定的义务)。组织是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位或社团或其一部分，不论何种所有制。顾客指供方所提供产品的接受者，包括外部顾客和内部顾客。

B. 计划、实施、检查、改进 D. 方法、展开、学习、整合

(2) 全面质量管理同我国传统质量管理的主要区别是什么？

答：全面质量管理与传统的质量管理相比，区别主要体现在以下几个方面：首先，全面质量管理把质量管理看作是全员参加的质量管理，从而将质量问题由过去的只与某些人有关提升到与人人工作都有关系这样一个高度；其次，全面质量管理把质量管理看作是全过程的质量管理，认为质量问题与整个工作过程中的所有环节和各种因素有关。第三，全面质量管理强调质量管理中要运用科学的方法，由此引起了大量数理统计方法和各种专业技术在质量管理中的应用。第四，全面质量管理推崇持续改进的思想。始终不断的寻求改进的机会，不断地提高质量。

(3) 全面质量管理的基本观点是什么？

答：全面质量管理的基本观点是“预防”、“服务”、“科学”和“改进”。 预防——以预防为主。产品质量是制造出来的，而不是检验出来的。 服务——为用户服务。用户分为外部和内部两种，他们都是企业服务的对象。 科学——用事实和数据说话。全面质量管理的过程是科学分析和坚持实事求是的过程。 改进——持续改进。全面质量管理的目标是产品质量的持续改进，这也是企业面对竞争激烈的市场的必然选择。

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3．判断题

全面质量管理是以人的积极性为基础的，如何调动人的积极性是一项需要研究的技术，亦是一门艺术。以下哪些做法可以调动人员的积极性？

(1) 赞扬高学历的人。

(2) 明确职责，给予授权，并要求作出确定的承诺。 (3) 工作出错及时批评。 (4) 为员工创造学习、进修和提高能力的机会。 (5) 购置最先进的设备。

(6) 关注员工思想，注意引导、鼓励。 (7) 交流经验与好的工作方式、方法。

(8) 严格控制员工的一举一动，防止意外事件。

(9) 为员工的工作和改进提供思想、方法或工具。 (10) 鼓励少提意见多做工作。

4

( × ) ( √ ) ( × ) ( √ ) ( × ) ( √ ) ( √ ) ( × )

( √ )

( × )

第3章 习题参考答案

1．选择题

(1) 质量定义中“特性”的含义指( A )。 A. 固有的

B. 赋予的

C. 潜在的

D. 明示的

(2) 2008版ISO9000族标准适用的范围是( D ) A. 小企业 B. 大中型企业 C. 制造业

D. 所有行业和各种规模的组织

(3) 2008版ISO9000族标准采用以下哪种模式？( B )

A. 质量保证 B. 过程方法 C. 持续改进 D. 要素 (4) 用于质量管理体系审核的依据应是( B )。

A. GB/T19000 B. GB/T19001 C. GB/T19021

D. GB/T19011

(5) 2008版ISO9000族标准的理论基础是( C )。 A. 持续改进原理 B. 系统理论 C. 8项质量管理原则 2. 简答题

(1) 标准化活动的基本原则是什么？

答：预防原则、系统原则、协商原则、 统一原则、动变原则、 兼容原则、阶梯原则、 滞废原则

(2) 质量管理8项原则是什么？

答： 以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

(3) ISO9000与全面质量管理的关系是什么？

答：理论基础一致；强调领导的作用；强调控制；全员参加；使用现代科学技术；重视评审；质量改进。

(4) 简述ISO9001与ISO14001的关系。

答：相同点：两个标准都是自愿采用的管理型的国际标准； 遵循相同的管理系统原理，在组织内形成一套完整的、有效的文件化的管理体系； 通过管理体系的建立、运行、监控和改进，对组织的产品、过程、活动及要素进行控制和优化，实现方针和承诺达到预期的目标； 结构和运行模十分接近，按照PDCA循环，持续改进；要素基本相同（如管理职责、文件控制、记录控制、能力、意识和培训、审核和管理评审等）；均可能成为贸易的条件，消除贸易壁垒。

不同点：

对象 目的

结构要素不同

ISO9001 产品 持续改进 改善环境绩效 满足社会要求 无应急准备和响应 沟通为内部沟通

5

ISO14001 环境因素 持续改进 预防不合格 达到顾客满意 增加了环境因素、应急准备和响应沟通为内部、外部

D. 12项质量管理体系基础

(5) 如何对质量目标进行审核？

答：a质量目标和质量方针能否相互对应？

b有没有在所有职能层次上进行分解？ c有没有规定测量方法？ d有没有相应的数据证实？ e再确认该部门的目标有没有完成。

(6) 管理者代表的职责是什么？

答：a.确保质量管理体系所需的过程得到建立,实施和保持； b.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意思； d.就质量管理体系有关的事宜的对外联络。 (7) 过程与过程方法的概念是什么？

答：将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。

为了产生期望的结果，组织内诸过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。

3. 判断题

(1)质量目标应是可以测量的，努力后可以达到，连续达到后建立新的目标。 ( √ ) (2)管理评审可由质管办主任组织进行，并作出评审结论，指导各部门实施。 (× ) (3)GB/T19004—2008标准是GB/T19001—2008标准的实施指南。

( × )

(4)GB/T19001—2008标准规定的质量管理体系要求仅适用于向顾客提供产品质量保证。 ( × )

(5)对过程的监视和测量就是对产品实现过程的监视和测量。 (6)组织应识别、提供和维护使其生存和发展的所有设施。 (7)数据和信息的研究分析是有效决策的基础。

( × ) ( √ )

( √ )

(9) 对质量管理体系的更改进行策划和实施时，应保持体系的完整性。 ( √ ) (10) 内部沟通就是组织内各部门的不同职责和权限的相互说明。

( × )

( √ )

(8)2008版GB/T19001和GB/T19004已成为一对协调一致的质量管理体系标准。

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第4章 习题参考答案

1. 选择题

(1) 以下哪个常用工具可用于明确“关键的少数”？( A ) A. 排列图

B. 因果图

C. 直方图

D. 调查表

(2) 过程性能力指数( D )进行计算。 A．要求在没有偶然因素下 C．要求必须在稳态条件下 A. 锯齿型 准差?的估计值。

A. 大于 不大于

(5) 常用于寻找产生质量问题的原因的图是( C )。

A. 直方图 B. 排列图 C. 因果图 D. 散布图

(6) 控制图的控制界限，一般都取( B )。 A. 2倍的标准差 B. 3倍的标准差 6倍的标准差

(7) 把不同材料、不同加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在一起时，直方图形状为( A )。

A. 双峰型

D. 偏向型

(8) 在控制图中，若某个点子超出了控制界限，就说明工序( D )。 A. 处于波动状态 C. 处于正常状态

B. 处于异常状态 D. 处于异常状态的可能性大

B. 分布中心与标准中心不重合

D. 工序不存在质量波动

( × )

B. 孤岛型 C. 对称型

C. 4倍的标准差

D.

B. 小于

C. 等于

D.

B．要求在未出现重大故障状态下

D．不要求在稳态条件下

D. 偏峰型

(3) 数据分组过多或测量读数错误而形成的直方图形状为( A )。

B. 平顶型 C. 孤岛型

(4) 对于同一过程而言，过程性能指数使用的样本标准差S往往( A )在稳态下总体标

(9) 公式Cp=T/6S的应用前提是( A )。 A. 分布中心与标准中心重合 2. 判断题

(1) 一系列连续提交的批平均不合格品率就是批不合格率。

(2) 在控制图中，只要点子都在上、下控制界限内，就说明生产过程处于控制状态。 ( × ) (3) 排列图分析是质量成本分析的方法之一。 (4) 因果图的作用是为了确定“关键的少数”。 (6) 6?越大，说明工序能力越大。

7

C. 无论重合与否

( √ ) ( × ) ( √ ) ( × )

(5) 工序质量控制的任务就是要保持正常波动，消除异常波动。

(7) 控制图的控制线就是规格界限。

3. 简答题

( × ) ( × )

(8) 工序在稳定状态下就不会出现不合格品。

(1) 举例说明排列图、因果图、相关图、直方图、控制图的画法及应注意的事项。 答：排列图的注意事项:

a一般情况下，主要原因的数量不宜过多，一般不超过3个，以免分散注意力。 b 左侧纵坐标可以是金额、件数、时间等，选择的依据是，不良品件数要与价值成正比，亦即要把造成损失大的项目放在前面。

c 有时能找出很多影响产品质量的因素，这时可将那些相对不重要的因素归并成一类，标以“其他”类。

d 通过画排列图，找出主要因素，解决以后，必然能将质量提高一大步，而后循此方法，最终能使质量达到十分完美的境界

因果图的注意事项:

a要充分发挥民主，把各种意见都记录下来。

b 原因分析尽可能深入细致。细到直接采取措施为止，原因表达要简练、明确。 c 主要原因项目的确定采用排列图、投票或结合专业技术进行分析。

d 画出因果图，确定主要原因后，还要到现场进行调查研究、核实，并落实到主要原因的项目上，然后制定对策加以解决。

作相关图的注意事项:

a 在两个以上变量同时存在的情况下，应尽量控制其他变量的变化，以免所收集的数据混有第三种变量的信息。

b收集数据不能太少，一般需30对以上，并记录收集数据的时间、方法、条件、人员等有关事项。

直方图的注意事项:

a 要根据不同的目的来搜集数据，并注意数据的分层。

b抽取的样本不可过少，数量过小会产生较大误差。一般样本数量应不少于50个。 c组数K应选择适当，偏大、偏小都会造成对分布状态的判断失误。

d 直方图一般适用于计量数据。但在某些情况下也适用于计数数据，这要依据绘制直方图的目的而定。

e 图上要做好必要的记录和标注。它们包括：规格标准范围线(即T上和T下)，用点画线表示的平均值x的位置。不能和规格标准中心位置M相混淆，图的右上角标出N、x、S的数值。

控制图的注意事项:

a控制图的上、下控制线和中心线是当生产过程处于控制状态下，通过抽样检测进行计算得来的，与质量特性的标准规格无关。

b 作控制图时应注意数据是计量值还是计数值，其中计数值中又有计件值与计点值之分。因而不同的数据对象应选择对应的控制图，如计量值控制图、计件值控制图、计点值控

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制图与计数累计和控制图。

(2) 试述分层的原理。

答：分层法又叫分类法或分组法，它是加工整理数据的一种重要方法，目的是通过分类把不同性质的数据，如按时间、操作者、设备、原材料、操作方法、检测等划分清楚，理出头绪，并找出解决方法。

(3) 试分析缺陷直方图、控制图产生的原因。

答：产品的质量总是有波动的，其波动的原因有偶然因素和系统因素引起，为了分析数据分布状态及其特征，掌握数据波动的规律，需要寻找某种方法来分析数据的波动及发布状态。

直方图是质量管理中常用的统计分析方法之一，用直方图来加工整理质量数据，分析和掌握质量数据的分布状况，预测工序质量的好坏和估算工序不合格品率。控制图设立上下控制界限与中心线相距3倍标准偏差，它是用来区分质量波动究竟是由偶然因素引起，还是由系统因素引起的准则，从而判明生产过程是否处于控制状态。可见，控制图是能够提供系统因素存在的信息，便于查明系统因素和进一步采取对策的一种统计工具。

(4) 试述质量管理常用分析统计方法在企业质量管理中的作用。

答：任何企业生产的产品，不可能每个质量特性都丝毫不差。即使是技术很高的工人用相同的原材料，按照同样的工艺规程，在同一台机器上生产一批产品，也不能做到丝毫不差，这些产品质量只能做到基本相同。这种产品质量特性的差别，称为质量波动。造成质量波动的六大因素是：人、机器、材料、方法、测量和环境。质量管理常用分析统计方法有助于认识企业产品质量波动的状况，有助于揭示产品质量存在的问题，有助于探寻产品质量波动规律，有助于发挥统计的整体功能。

(5) 过程能力与生产能力的区别是什么？

答：过程能力分析是指研究工序质量状态的一种活动，过程能力反映出工序质量的好坏，工序质量是形成产品质量的基本环节，其属于制造质量的范畴，它主要是指符合性质量即产品或工艺质量特性符合设计规格与工艺标准的程度。生产能力研究的是企业在一定时期和一定条件下，用于生产的固定资产所能生产合格产品或加工原材料的最大能力，反映的是生产数量的大小。

(6) 如何通过控制图判断工序状态？

答：工序控制过程中首先画出控制图，通过观察分析控制图，来判断工序是否处于控制(稳定)状态，以便确定是否有必要采取措施，消除异常因素，保证生产合格品的能力维持下去。控制图是应用“3?原理”来分析和判断工序是否处于控制(稳定)状态而对工序进行质量动态的控制。当工序在生产过程中出现异常时，它可以发出“警报”，及时采取措施，防止产生大量不合格品。而波动图仅仅适用于观察和分析质量特性值随时间而波动的状态，以便监视其变化。当控制图上的点子满足一定条件时，可认为生产过程处于统计控制状态，否则可以认为生产过程判为异常。

(7) 影响工序能力指数大小的因素有哪些？如何影响？

答：过程能力指数能较客观地、定量地反映工序满足技术要求的程度，因而可根据它的大小对工序进行分析评价。过程能力指数大小的影响因素主要有：公差 ，标准偏差，公差

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标准中心与分布中心的位置状况。

T由式Cp=可知，Cp值大小取决于T与6?相对位置的比值，Cp值的大小在实际生产过

6?程中还要考虑公差中心与分布中心不一致，即“有偏”情况下，过程能力指数的计算会减小。

4. 计算分析题

(1) 某厂2006年7月份废品损失按工时统计见表4-19。试画废品损失排列图，并说明画图方法与步骤。

单 位 一车间 二车间 三车间 四车间 五车间 其 他 合 计 表4-19 废品损失按工时统计表 损失工时/小时 占总损失的百分比/% 1585 28.53 1868 33.62 525 9.45 505 9.09 758 13.64 315 5.67 5556 100 解：作图如下，A类项目：二车间、一车间、五车间。

频数（h） 5556 N=5556 C B A 3000 33.62% 1868 62.15% 累计频率（%） 94.33% 100 85.24% 75.79% 50 1585 758 525 505 315 其它

二 一 五 三 四 (2) 某电阻元件厂，为了提高RTX电阻器的成品率，采取了一系列措施。为了分析产生废品的原因，他们对某年10月份产生废品的原因作了详细的记录，表4-20是按工序统计的废品数据。试看他们是怎样用排列图法找主要问题的。

表4-20 按工序统计的废品数据 序 号 工 序 废品数/件 频率/% 累计废品数 累计频率/% 1 点焊 3262 42.2 2 涂漆 1710 22.2 3 铆接 1686 22.9 4 被膜 452 5.9 5 标志 420 5.5 6 其他 168 2.2

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月都要改进各方面的工作，即使改进的步子很微小，但可以保证无止境地改进。递增型质量改进的优点是将质量改进列入日常的工作计划中去，保证改进工作不间断地进行。由于改进的目标不高，课题不受限制，所以具有广泛的群众基础；它的缺点是缺乏计划性，力量分散，所以不适用重大的质量改进项目。

跳跃型质量改进的特点是：两次质量改进的时间间隔较长，改进的目标值较高，而且每次改进均须投入较大的力量。这种策略认为，当客观要求需要进行质量改进时，公司或企业的领导者就要作出重要的决定，集中最佳的人力、物力和时间来从事这一工作。该策略的优点是能够迈出相当大的步子，成效较大，但不具有“经常性”的特征，难以养成在日常工作中“不断改进”的观念。

(3) 实施质量改进工作应遵循的基本步骤是什么？

答：质量改进包括7个步骤，即明确问题、掌握现状、分析问题的原因、拟订对策并实施、确认效果、防止再发生和标准化、总结。

(4) 质量改进项目的选择有哪些具体方法？

答：质量改进项目的选定应该根据项目本身的严要程度、缺陷的严重程度、企业的技术能力和经济能力等方面的资料，综合分析后来决定。 (1) 统计分析法。该方法首先运用数理统计方法对产品缺陷进行统计，得出清晰的数量报表；然后利用这些资料进行分析；最后根据分析的结果，选定改进项目。(2) 对比评分法。该方法是运用调查、对比、评价等手段将本厂产品质量与市场上主要畅销的同类产品的质量进行对比评分，从而找出本企业产品质量改进的重点。(3) 技术分析法。该方法是首先收集科学技术情报，了解产品发展趋势，了解新技术在产品上应用的可能性，了解新工艺及其实用的效果等；然后通过科技情报的调查与分析；最后寻求质量改进的项目和途径。(4) 经济分析法。该方法是首先运用质量经济学的观点，来选择改进项目并确定这些项目的改进顺序；然后运用“用户评价值”的概念，计算出成本效益率；最后以成本效率数值来选择质量改进项目。

(5) 比较新老质量改进工具的优缺点。

答：老7种工具有调查表、分层法、直方图、散布图、排列图、因果图、控制图，适用于生产现场、施工现场、服务现场解决质量问题和改进质量。日本质量管理专家从1972年4月日本科学技术联盟的“QC手法开发部会”开始探索、研究和实践，连续坚持了数年，不断地从运筹学、系统工程、价值工程等管理科学中吸取有益的方法，终于在1977年提出了质量管理新7种工具。新7种工具包括系统图、关联图、KJ图、矩阵图、矩阵数据解析法、PDPC法及箭线图，适用于管理人员决策之用，如怎样收集数据、明确问题、抓住关键、确定目标和手段、评价方案、制定切实可行的对策计划等。

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第6章 习题参考答案

1. 选择题

(1) 假如过程的平均值与规格的中心一致时，6σ质量水平意味着什么？( B ) A.10亿次的缺陷发生机会中发生2次缺陷 B.百万次的缺陷发生机会中发生3.4次缺陷 C.100万个部品中发生2个不良 D.10亿个部品中发生2个不良

(2) 一个生产线有3道工序，每道工序的一次产出率分别为FTY1 =95% ，FTY 2=90% FTY 3=98%，假设每道工序结束后的不合格品都不能返工或返修，请问流通产出率是多少？( B )

A. 83%

B. 83.79%

C. 90%

D. 87%

(3) “团队成员对团队任务的真实情况已经完全理解，但团队成员仍首先作为个体来思考，并往往根据自己的经历作出决定”。这种情况表示团队目前处于哪个阶段？( B )

A. 形成阶段 B. 震荡阶段 A. 黑带大师 B. 黑带

C. 规范阶段

D. 执行阶段

(4) 决定“该做什么”，确定任务的实施优先顺序是下列哪一角色的任务？( C )

C. 倡导者

D. 绿带

(5) 在界定项目结束时，下列哪些内容应当得以确定？( ACD )(多选题) A. 项目目标 B. 预期财务收益 人员

(6) 团队发展过程中,将依次将经过：( C )。

A. 形成期、规范期、激荡期、执行期 B. 激荡期、形成期、规范期、执行期 C. 形成期、激荡期、规范期、执行期 D. 激荡期、形成期、执行期、规范期 (7) 下列说法错误的是( B )。

A. 界定阶段主要是界定项目范围、组成团队

B. 测量阶段主要是测量过程的绩效，即Y，在测量前要验证测量系统的有效性，找到并确认影响Y的关键原因

C. 分析阶段主要是针对Y进行原因分析，找到并验证关键原因 D. 改进阶段主要是针对关键原因X寻找改进措施，并验证改进措施 (8) 对六西格玛管理的描述，最恰当的是( B )。 A. 仅解决质量问题的方法

B. 整体业务改进的管理模式

C. 一种统计解决问题的方法 D. 能解决所有问题的万能方法 (9) 在六西格玛管理的组织结构中，下面的陈述哪个是正确的？( C ) A. 黑带应当自主决定项目选择

B. 绿带的数量和素质是推行六西格玛获得成功的关键因素 C. 倡导者对六西格玛活动整体负责，确定前进方向 D. 以上都不是

(10) 下列中不是评价6σ 项目的选定正确性时必须考虑的基准的是( D )。

C. 主要过程 D. 项目参加

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A. 问题的严重性 B. 事业上的影响度 C. 课题的紧急 D. 是否具备可测量的数据 2. 判断题

(1) 界定阶段中的SIPOC是未来理想的过程。

( × ) ( × ) ( × )

(2) 底线是指账面上的利润，是产品/服务的销售成本和费用的函数。 业各基层部门的骨干或负责人。

(3) 黑带是企业内部推行6σ管理众多底线收益项目的负责人，为兼职人员，通常为企(4) 倡导者是指来自企业各个部门，经过6西格玛改进过程和工具的全面培训，熟悉6西格玛改进过程，具有较强的组织与协调能力，指导或领导6西格玛改进项目进行的人员。

( × )

的

产品或过程特性。 ( √ ) (6) Defect 缺陷：不满足CTQ规范的任何事件。 ( × )

(7) 计点型数据是指通过计数得到的不能连续取值的离散型数据。 (8) 连续型数据是指通过测量得到的可任意取值的连续型数据。 3. 简答题

(1) 6σ管理的原则是什么？

答：真正关注顾客；基于数据和事实的管理；对流程的关注、管理和改进；主动性的管理；无边界合作；追求完美，容忍失败。

(2) 6σ管理涉及的主要领域有哪些？ 答：提高顾客满意度、减少缺陷和缩短运转周期。 (3) 6σ管理团队成员有哪些？ 答：倡导者、黑带主管、黑带、绿带。 (4) 6σ改进模型是什么？

DMAIC模型，是由界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)5个英文单词的首写字母组成。

(5) 6σ管理与全面质量管理及ISO9001质量管理体系认证的关系是什么？ 答：6σ管理是在传统质量管理基础上发展起来的，所以传统的质量管理方法和工具仍然是6σ管理的重要工具。6σ与全面质量管理不同，6σ强调对关键业务流程的突破性改进。6σ管理的开展依赖于企业高层领导的重视，6σ管理强调顾客驱动，6σ管理通常把部门间的相互支持放在首位。

ISO9001质量管理体系认证不能代替6σ管理。企业通过ISO9001质量管理体系认证，说明企业已经建立了一套完整的质量管理体系，为企业的进一步持续发展奠定了良好的基础，为企业实施6σ管理奠定了坚实的基础。在企业持续发展的道路上，6σ管理为企业向精细化管理迈进提供了具体方法和步骤。

4. 计算题

(1) 产品须经过5道子过程，每个子过程的一次产出率FTY如下。

( √ ) ( √ )

(5) CTQ(Critical To Quality)关键质量特性，就是满足关键的顾客要求或过程要求

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解：工程A → B → C → D → E

FTY (93.4%) (75.5%) (89.2%) (94.7%) (92.8%) 计算该过程的流通产出率(RTY)是多少？

RTY= FTY1× FTY 2× FTY 3 ×FTY 4× FTY 5=93.4%×75.5%×89.2%×94.7%×92.8%=55.28%

(2) 计算下面顾客服务的缺陷率。

职能：顾客服务 产品：热线电话 缺陷：顾客对回答不满意 缺陷数：126 单位：每次电话 单位数：3 000 出错机会数：1 计算DPU与DPMO。

解： DPU=126/3000=0.042

DPMO=126×10/3000×1=42000

6/

19

第7章 习题参考答案

1. 选择题

(1) 在抽样检验中，可接收的和不可接收的过程平均的分界线，称为( B )。

A. 抽检水平

B. 接收质量限

C. 平均出厂质量极限

B. 挑选型抽检方案 D. 连续生产型抽检方案

D. 抽检方案

(2) 适合于对产品质量不了解的孤立批的抽样检验方案是( A )。

A. 标准型抽样方案 C. 调整型抽检方案

(3) 一系列连续提交批的平均不合格品率是指( D )。

A. 批不合格品率 B. 批不合格品百分数 C. 批每百单位产品不合格品数 D. 过程平均

(4) 对于标准一次抽样检验，抽检特性曲线中，合格判断数c一定，样本n对曲线的影响是( A )。

A. n越大，曲线越陡，生产者风险越大，消费者风险越小 B. n越大，曲线越平缓，生产者风险越大，消费者风险越小 C. n越大，曲线越平缓，生产者风险越小，消费者风险越大 D. n越大，曲线不变化，生产者风险不变，消费者风险不变 2. 判断题

(1) 计数标准型一次抽检方案中P1/P0越小，方案的辨别能力越强。 ( √ ) (2) 抽样检查的主要目的是判断每个产品是否合格。

( × ) ( × ) ( × )

(3) 一系列连续提交批平均不合格品率就是批不合格率。 (5) 计数抽验中n越小，使用者风险越小。

(4) 标准型抽样检验适合于对产品质量不了解的孤立批的检查验收。 ( √ ) (6) 调整型抽样检验中，“一般检查水平”的I、II、III级的样本大小依次递减。

( × )

( × )

( × )

(7) 计数抽验中n越小，使用者风险越小。

(8) 全数检验的错误率一定比抽样检验的小。

(9) 可接收质量水平(AQL)是指在抽样检验中，认为满意的连续提交批的过程平均的上限值。 ( √ )

(10) 调整型抽样检验是由正常检验、放宽检验、加严检验3种宽严程度不同的方案和一套转移规则组成的抽样体系。

3. 简答题

( √ )

20

(1) 什么情况下宜采用抽样检验。

答：在以下情况宜抽样检验：破坏性的检验、测定对象是连续体、产品数量多、检验项目多、希望检验费用低、想促进生产者加强质量管理。

(2) 试述全数检验与抽样检验的优缺点及其适用范围。 答：全数检验:

①优点：能提供产品完整的检验数据和较为充分、可靠的质量信息。

②缺点：增检验的工作量相对较大，检验的周期长；需要配置的资源数量较多(人力、物力、财力)，检验涉及的费用也较高，增加质量成本；可能导致较大的错检率和漏检率。

③适用范围：a 检验费用低；b 检验项目少；c检验是非破坏性的；d绝对不允许存在不合格品时。

抽样检验:

①优点：相对全数检验大大节约检验工作量和检验费用，缩短检验周期，减少检验人员，特别是属于破坏性检验时，只能采用抽样检验的方式。

②缺点：尽管由于“数理统计”理论的应用，使现代的统计抽样方法，比旧式的抽样方法(如百分比抽样)大大地提高了科学性和可靠性，但只要是抽样检验，就会有错判的概率，要得到百分之百的可靠性是不可能的。

③适用范围：a 破坏性的检验；b 测定对象是连续体(如铁水等)；c产品数量多；d检验项目多；e希望检验费用低；f 想促进生产者加强质量管理。

(3) 什么是生产者风险和消费者风险？如何尽量避免？

答：(1) 生产者风险率(?)即一个抽检方案将接收的优质批错判为劣质批而拒收的概率，一般取值在0.01到0.1之内，这种风险率与表示批质量水平的数值联系在一起表达。

(2)消费者风险率(? )是指一个抽样检验方案，将不合格品率很高的劣质批错判为合格批而接收的概率，一般取值为0.1、0.05等。

当生产者提交的批的过程平均优于AQL值时，抽样方案应以很高的概率予以接收。其接收概率越大，生产者风险率越小。

对于批不合格品率水平已高到令人不允许的程度，抽检方案应以很高概率加以拒收的批的不合格品率的下限。其拒收概率越高，消费者风险率(? )越小。

(4) 为什么说百分比抽样检验方案不合理？

答：由图7.10可知，当P=5%时，L900(P=0.05)=2%，L300(P=0.05)=22%，L90 (P=0.05)=63%。可见，在不合格品率相同的情况下，批量N越大，方案越严；批量越小，方案越松。这等于对批量大的交检批提高了验收标准，而对批量小的交检批降低了验收标准。因此，百分比抽样方案是不合理的。

(5) 影响OC曲线的因素主要有哪些？

答：n、c是OC曲线的主要影响因素。n增加时，OC曲线急剧倾斜，越来越陡峭，致使生产者的风险率?增加而使用者风险率?减少。c越大，OC曲线越平缓，接收概率变化越小；

c越小，OC曲线越陡峭。

(6) 试述计数型抽样检验方案的特点。

答：a仅从交检批中抽取一次样本即可判定批合格与否；

21

b选定的抽检方案能同时满足供需双方的质量保护要求； c它不要提供交检批的事前情报；

d不要求对不合格批做全数挑选，所以也适用于不能进行全数检验的场合。 (7) 什么是检验水平？如何确定检验水平？

答：提交检查批的批量与样本大小之间的等级对应关系，称为检查水平。GB/T2828.1—2003中规定7个检验水平，即一般检验水平Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ和特殊检验水平S-1、S-2、S-3、S-4。可根据需要从中选取适当的检验水平，而最常用的是一般检验水平Ⅱ。

4. 计算分析题

(1) 某电子厂生产的电子元件，规定交检批不合格品率P0≤1%，而P1≥5%时为不合格批，试求标准型一次抽样检验方案(α=0.05，β=0.10)。

解：（140,3）

(2) 设有一批交检批产品N=50件，其中不合格品率为6%，标准型一次抽检方案为(5，3)。试求这批产品的接收概率。

解：

L(P)?L(6%)?3??50?3??3???d??5?d???? 50??d?0???5??3??47??3??47??3??47??3??47?????????????????05142332????????????????????

?50??50??50??50??????????5??5??5??5?或者：

L(P)?L(6%)?P(d;nP)(nP)d?nP??e

d!d?03(3)0?3(3)1?3(3)2?3(3)3?3?e?e?e?e?0.6472 0!1!2!3!(3) 设α=0.05，β=0.10，试求其计数标准型一次抽检方案，其中：①P0=4%，P1=8%；②P0=0.1%，P1=30%；③P0=4%，P1=8%；④P0=0.5%，P1=3%；⑤P0=2%，P1=10%；⑥P0=5%，P1=10%；⑦P0=1.5%，P1=4%；⑧P0=2%，P1=4%；⑨P0=0.4%，P1=1.2%。

解：①（310,17）②（8,0） ③（310,17） ④（175,2） ⑤（70,3） ⑥（245,17） ⑦（410,10） ⑧（660,18） ⑨（1025,7）

(4) 查表求出如下抽样检验方案。

① N=30，检查水平为S-2，AQL=0.4%。求计数调整型一次抽检方案。 ② N=1 000，检查水平为Ⅱ，AQL=1.0%。求计数调整型一次抽检方案。 解：① 一次正常抽查方案：n=3，Ac=0，Re=1。

一次加严抽查方案：n=3，Ac=0，Re=1。 一次放宽抽查方案：n=2，Ac=0，Re=1。 一次特宽抽查方案：n=2，Ac=0，Re=1。 ② 一次正常抽查方案：n=80，Ac=2，Re=3。 一次加严抽查方案：n=80，Ac=1，Re=2。

22

一次放宽抽查方案：n=32，Ac=1，Re=2。 一次特宽抽查方案：n=32，Ac=2，Re=3。

(5) 设有一批品，批量为5 000，供需双方协定AQL=1.5%，检查水平为Ⅱ，试求其一次抽检方案。若按此方案进行正常抽检，连续10批初检均合格，并且10批中总不合格批数只有16件，问从第11批开始是否可由正常检验转为放宽检验？为什么？

解：一次正常抽查方案：n=200，Ac=7，Re=8。

可以转为放宽检验。因为按此方案进行正常抽检，连续10批初检均合格，并且10批中总不合格批数只有16件，根据抽样检验宽严程度转移规则，并且16≤LR（39），可以从第11批开始可由正常检验转为放宽检验。

(6) 设有一批产品，批量为8 000件，现规定AQL=1.0%，检查水平为Ⅲ，试求其一次抽检方案。若按此方案进行放宽抽检，发现一批产品中不合格数为5件，问此批产品是否可以判为合格批？为什么？下一批产品是否需要转为正常检验？

解：一次正常抽查方案：n=315，Ac=7，Re=8。

若按此方案进行放宽抽检，发现一批产品中不合格数为5件，此批产品是不可以判

为合格批。因为一次放宽抽查方案：n=125，Ac=3，Re=4。

下一批产品要转为正常检验。

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第8章 习题参考答案

1. 选择题

(1) 质量检验的种类有( C )。 A. 入厂检验、工序检验和中间检验3种 C. 进货检验、工序检验和产品检验3种

B. 进货检验、工序检验和中间检验3种 D. 工序检验、产品检验和出厂检验3种

(2) 设置质量控制点考虑的原则之一是( A )。

A. 对产品的实用性有严重影响的关键质量特性、关键部位或主要影响因素 B. 对质量工作有严重影响的质量特性 C. 对工序时间长的项目 D. 对顾客满意度大的产品

(3) 定置管理是( D )所结合状态的管理。 A. 人、工序、场

B. 人、物、质量 D. 人、物、场所

C. 产品、工序、质量

(4) 现场质量管理应做好( B )4个方面工作。 A. 质量控制、质量维持、质量改进、质量评定 B. 质量缺陷预防、质量维持、质量改进、质量评定 C. 质量提高、质量维持、质量改进、质量评定 D. 质量培训教育、质量维持、质量改进、质量评定 2. 判断题

(1) “三检”制度，是指自检、互检，巡检。 (2) 批产品是由若干个样品组成的产品总体。 (3) 现场质量管理是生产第一线的质量管理。

( √ ) ( × ) ( × )

( √ )

(5) 对产品的价值有严重影响的关键质量特性、关键部位或主要影响因素，应设置质量控制点。 ( √ )

(6) QC小组的基本活动程序就是PDCA循环。 3. 简答题

(1) 搞好现场质量管理的意义是什么？

答：现场质量管理的目标，就是要生产符合设计要求的产品，或提供符合质量标准的服务。一个企业有了能正确体现用户适用性要求的设计图纸和标准，并不等于就能生产出优

(√ )

(4) 质量检验是全面质量管理的重要环节，是保证和提高产品质量必不可少的手段。

24

质、合格的产品，或提供优质服务。如果企业的生产和服务现场等有关部门的技术水平和管理不能满足现场质量管理的要求，同样不能经济合理地生产出符合规定要求的产品和优质服务。由此可以看出，加强以保证符合性质量为目标的现场质量管理，具有重大的现实意义。

(2) 现场质量管理的任务是什么？

答：①质量缺陷的预防；②质量维持；③质量改进；④质量评定。 (3) 如何开展质量管理小组活动？

答：1) 选择活动课题；2) 掌握活动程序；3) 搞好成果发表工作。 (4) 现场质量管理中，为什么要设置质量控制点？

答：一种产品或服务总是包含着许多项的质量特性要求，它们对产品使用的影响程度是不同的。有些对产品使用的影响程度大的需要严格要求，如汽车的刹车系统，如果失灵，后果可能是致命的，对产品使用影响度较小的，如椅子的尺寸，就没有必要要求使每张椅子的尺寸完全一模一样。因为，只要尺寸相差不大，一眼看不出来，用户还是能够接受的。因此，对于一种产品或服务活动的许多重要程度不同的质量特性，就没有必要也不可能采用同样的管理措施，而应当抓重点、抓关键。只要把主要的质量特性控制住，确保产品质量在允许的技术要求的标准范围内波动，就可以长期稳定地生产出合格的产品。为此，需要建立质量控制点。

(5) 质量控制点的设置及其原则是什么？

答：(1) 对产品的实用性(性能、精度、寿命、可靠性，安全性等)有严重影响的关键质量特性、关键部位或主要影响因素，应设置质量控制点。

(2) 对工艺上有严格要求，对上下工序的工作有严重影响的关键质量特性、部位应设置质量控制点。

(3) 对质量不稳定、出现不合格品多的项目，应设立质量控制点。 (4) 对用户反馈的重要不良项目应设立质量控制点。

(5) 对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目应设立质量控制点。

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第9章 习题参考答案

1. 选择题

(1) 产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是( B )。 A. 内部故障成本

B. 外部故障成本

D. 鉴定成本

C. 外部质量保证成本 A. 鉴定成本

(2) 产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为( C )。

B. 内部故障成本

D. 工序控制费 C. 时效性

D. 有效性 D. 15%

C. 工序和成品检验费 A. 品质性 A. 5%

(3) 质量成本是衡量企业质量管理活动和质量体系( D )的依据。

B. 经济性 B. 10%

(4) 据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的( C )。

C. 5%～10%

(5) 顾客调查费用应计入( B )。 A. 鉴定成本

B. 预防成本 D. 外部故障成本 B. 产品评审费 D. 工序控制费

E. 质量信息费

C. 内部故障成本 A. 质量评审费 C. 工序检验费 2. 简答题

(1) 质量成本与产品成本关系如何？

答：两者不是一回事，既有联系又有区别。其联系在于：质量成本中的多数项目都是产品成本的组成部分，是可以从产品成本中分离出来的与产品质量有关的部分。其区别在于：产品成本是一种职能成本，是综合反映企业生产经营活动成果的重要经济指标，而质量成本则是一种专项成本，属管理成本范畴，是衡量企业产品质量和质量管理活动的经济指标。它们之间有时一致，有时不一致。

(2) 应如何理解最适宜的质量水平？

答：最适宜的质量水平，从理论上来说，就是对应于质量成本总额曲线最低点的质量水平。如果产品合格率过低，会因故障成本过大而使质量成本总额升高；如果增加鉴定成本而使产品合格率过高，也会使质量成本总额升高，从而使质量经济性变差，这也是得不偿失的。至于一个企业的最适宜的质量水平是多少，应根据该企业的实际情况，结合对质量成本构成

26

(6) 下述费用中属预防成本的有( BDE )。

项目占质量成本总额比例的分析来确定，不能照搬其他单位的比例数。

(3) 在分析质量成本时应注意什么问题？ 答：在分析质量成本时应注意以下问题：

①分析质量成本时应牢记在保证质量的前提下降低产品成本这一总目标。如果质量成本有所降低，却使产品成本增加，从而使企业的利润减少，则此方案不可取；②在质量成本的构成项目中，特别要关注外部故障成本的降低，因为它关系着企业的市场信誉。企业的市场信誉下降将使企业产品销售因难，从而失去盈利的机会，但这不应只是通过加强最终检验来把关，而应采取加强设计评审、工序控制等预防性措施，从根本上保证产品的设计质量和制造质量；③分析质量成本是为了找出可以改进的项目，因此。企业的财务部门和质量管理部门必须通力合作，找准改进项目，以收到良好效果，切忌唱油角戏。

3. 判断题

(1) 产品质量与产品成本是矛盾的，产品质量好就意味着产品成本高。 ( × ) (2) 质量成本项目的设置必须全面、详细。

( √ ) ( × ) ( × ) ( √ ) ( × )

(3) 质量成本的一切数据可以通过实际调查加以估计。

(4) 可以用质量成本总额来比较各企业的质量管理工作的有效性。 (5) 通过质量成本指标的分析，有助于寻求适宜的质量水平。 (6) 质量成本就是为了提高产品质量所需要的费用。 4. 计算题

(1) 某产品共有8项质量特性指标见表9-5，现要进行质量改进，试确定哪些需要改进以及改进的顺序。

表9-5 某产品质量特性指标 质量特性 A B C D E F G H 解： 质量特性 A B C D 用户评价值(元) 12.60 22.90 26.40 17.20 改进费用(元) 13.40 12.00 2.10 1.50 成本效益率增量 0.94 1.91 12.57 11.47 改进顺序 6 1 2 用户评价值/元 12.60 22.90 26.40 17.20 15.60 21.20 15.30 24.80 改进费用/元 13.40 12.00 2.10 1.50 6.50 8.10 48.90 3.50 27

E F G H 15.60 21.20 15.30 24.80 6.50 8.10 48.90 3.50 2.40 2.67 0.31 7.09 5 4 3 质量特性B、C、D、E、F、H改进后的成本效益率增量均大于1，所以在条件许可时都可以加以改进，而质量特性A、G改进后的成本效益率增量均小于1，因而一般不作改进。质量特性改进顺序依成本效益率增量的大小而定，具体改进顺序为C、D、H、F、E、B。

(2) 设计一个电源装置，规定输出电压的目标值为m=220V，当实际输出电压超过m±15V时，电源则不能使用，将造成用户损失3 200元，求损失函数L(y)。

解：常数k为

故得损失函数为

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第10章 习题参考答案

1. 选择题

(1) 由两个认证机构各派出一个审核组(每组内有ISO9000及ISO14000、OHSAS18000的审核员)，对已经建立了一体化管理体系的组织进行审核，这种情况下的审核可称为( C )。

A. 一体化审核

B. 联合审核

C. 联合的一体化审核或一体化的联合审核 D. 完整审核 (2) 本教材中的“一体化管理体系”是指 ( B )。

A. 质量管理体系和环境管理体系、职业健康安全管理体系、社会责任管理体系的一体化

B. 质量管理体系和环境管理体系、职业健康安全管理体系的一体化 C. 质量管理体系和职业健康安全管理体系的一体化 D. 质量管理体系和环境管理体系的一体化 (3) QMS的直接受益者为 ( A )。 A. 顾客 2. 简答题

(1) 企业为什么要建立一体化管理体系？

答：1) 三大国际标准本身具有一体化的“意愿”。三大管理体系所对应的国际标准(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001)在修订和制定过程中已充分考虑了标准的兼容性和管理的一体化问题，也都提倡组织管理体系的一体化。2) 适应国际认证发展的需要。从国际认证的发展趋势来看，企业将建立实施多种管理体系，寻求多种认证。3) 组织管理自身的需要。三大管理体系若独立运行会导致组织管理效率降低，相同的工作重复，并且难以控制和实施。若组织建立一体化管理体系，可以认识和掌握管理的规律性，建立一致性的管理基础；科学地调配人力资源，优化组织的管理结构；统筹开展管理活动，提高工作效率。4) 适应管理体系的发展需要。

(2) 企业建立一体化管理体系是否可行？为什么？ 答：企业建立一体化管理体系可行。

1) 三大标准的兼容性为其一体化创造了有利条件。

29

B. 社会

D. 顾客、社会和组织员工

C. 组织员工

2) 三大标准的共同点是一体化的基础。

三大标准有很多共同点，如：管理原理相同，运行模式相似；三大标准在结构章节上尽管不是一一对应，但其基本结构是一致的；对管理体系建立的原则和实施方法要求一致；指导思想相似或一致。3个标准的相同点，为构建一体化管理体系提供了内在联系和应用的理论基础。

3) 三大管理体系的整合已取得成功经验。

3个标准之间的共同点、兼容性为组织建立和实施一体化管理体系提供了可能，而实践也进一步证明三大管理体系的整合是有效的，因而构建一体化管理体系是完全可行的。

(3) 一体化管理体系的内涵是什么？

答：“一体化管理体系(Integrated Management Systems，IMS)”又称为“综合管理体系”、“整合型管理体系”等。是指将两种或两种以上的管理体系经过有机地结合，而形成使用共有要素的管理体系。对其具体解释如下：

① 必须是两种或两种以上的不同管理体系，至少是两种，多数不限。

②有机地结合不是指多种管理体系的简单相加，而是按照系统化原则形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体，才能发挥一体化的整体有效性和效率。

③使用共有要素，诸多管理体系本来就在一个组织中，本来就使用共有要素。这里强调共有要素是要求不要把那些共有要素人为的分开。

(4) 企业建立一体化管理体系的主要步骤是什么?

答：最高管理者作出实施管理体系一体化的决策；确立IMS领导组和工作组；各专业管理体系标准的培训；识别和获取适当的法律、法规和标准；组织初始评审；最高管理者的承诺；建立一体化管理方针；确定目标、指标和管理方案；管理体系一体化的总体策划；设计IMS模式并确定具体的要素标准；确定组织结构、资源、职责与权限；IMS文件的总体设计；IMS文件编写培训；IMS文件编写与评审；IMS文件的建立与发布；体系文件宣贯；体系文件试运行；体系文件评审、修正；记录与信息管理；监视与测量；不符合控制；IMS内审（内审员培训）；纠正与预防措施；IMS管理评审与改进。

3. 判断题

(1) 由同一审核组在一次审核中通过其内部的分组分别承担ISO9000及ISO14000、OHSAS18000标准的审核，属于一体化审核范畴。 准。

( × )

(2) 对于质量管理体系，目前认证的有效版本为2000年12月15日发布的2000版标

( × )

(3) ISO9000族标准最新版为2008年底颁布的ISO9000—2008版标准。 ( √ ) (4) OHSAS18000标准是由国际标准化组织(ISO)发布的。 ( × )

(5) 在构建一体化管理体系过程中，QMS、EMS和OHSMS必须在操作层融合在一起。

4. 思考题

(1) 以ISO9001—2008标准为框架构建一体化管理体系的原因是什么？

答：一体化管理体系的构建本着对内满足建立一体化管理体系的需求，对外可以适应

( √ )

30

和满足不同类型认证与审核要求的目标，所构建的体系应具有广泛的适用性。为实现此目标，构建一体化管理体系应以ISO9001—2008标准为框架进行一体化。

以ISO9001—2008标准为框架进行一体化的具体原因：

① ISO9001标准的发布早于ISO14001和OHSAS18001，并且ISO9001《质量管理体系要求》标准在世界范围得到了广泛应用，受到众多组织的关注。很多组织已经建立了质量管理体系，有较成熟的运行经验。

②ISO9001标准体系更加成熟和完善。

③ ISO9001—2008版标准有更强的兼容性，以ISO9001—2008标准为框架进行一体化整合的难度相对较小。

④ ISO9001标准强调过程方法，在过程基础上整合各个要素要容易得多。 ⑤组织经营的主要目标是产品或服务的实现、满足顾客的质量要求，而环境目标和职业健康安全目标是组织产品或服务实现过程中的活动伴随而产生的结果。

(2) 企业在建立一体化管理体系的过程中，应当注意哪些管理一体化方面的要求? 企业在建立一体化管理体系的过程中，应当注意以下9个方面的管理一体化要求。 1) 管理体系要求的全面化；2) 方针、目标的统一化；3) 管理机构的精简化；4) 资源管理的合理化；5) 运行过程的协调化；6) 测量分析的同步化；7) 持续改进的综合化；8) 管理体系文件的一体化；9) 全方位的PDCA循环化。

31

第11章 习题参考答案

1. 判断题

(1) 日本戴明奖是为了纪念已故的威廉·爱德华·戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展作出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。 ( √ )

(2) 世界范围内影响较大的质量奖中，日本戴明奖是创立最早的一个。 ( √ ) (3) 戴明奖共分为3类：戴明奖、戴明应用奖、质量控制奖。

( √ )

(4) 马尔科姆·波多里奇1981年至1987年任美国商业部部长。由于他长期致力于美国质量管理工作，在促进美国国家质量管理的改进和提高上作出突出贡献。为此，美国通过了国家质量改进法案，建立了以他的名字命名的国家质量管理奖。

( √ )

(5) 美国马尔科姆·波多里奇质量奖标准的核心价值体现在领导、战略策划、以顾客和

( √ )

市场为中心、信息与分析、以人为本、过程管理、经营结果7项要求中。强调经营效果，目的是要达到顾客满意，获得竞争优势。

(6) 欧洲质量奖的目的是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技

( √ )

术方法的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。

(7) 欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。

2. 选择题

(1) 世界三大质量奖分布在哪几个国家和地区？( A )

A. 欧洲、日本、美国 C. 日本、美国、德国 A. 戴明奖

B. 德国、英国、法国 D. 法国、美国、日本

C. 费根堡姆奖

D. 波多里奇奖

( √ )

(2) 美国国家质量奖是什么？( D )

B. 朱兰奖

(3) 日本国家质量奖是什么？( D )

A. 石川馨奖 B. 狩野纪昭奖 C. 克劳斯比奖 (4) 戴明奖始创于( B )年。

32

D. 戴明奖

A. 1950年 B. 1951年 C. 1952年 D. 1953年

(5) 波多里奇奖确立于( B )年。

A. 1986年 B. 1987年 3. 简答题

(1) 什么是卓越质量经营模式？ 答：卓越质量经营模式包括：

a 注重领导作用的发挥和企业的战略管理。

b树立以顾客为中心的经营理念，要求建立顾客满意度评价系统，以不断改进而达到顾客忠诚。

c 基于事实的管理，要求企业建立信息管理系统，通过数据和信息的收集、分析和传递，作用于企业经营决策，有效控制和改进，保证企业目标高效率的实现。

d关注过程管理，包括产品(服务)实现过程和支持过程，注重过程方法的实施和统计技术的采用。

e 通过建立企业绩效监测系统，评价企业的经营绩效；不仅关注企业自身利润等财务指标，而且关注企业相关方的利益，并将评价结果用于改进。

(2) 卓越质量经营模式对于企业绩效具有怎样的作用？

答：“卓越质量经营模式”对于企业绩效的改善作用体现在以下几个方面。 a 引导企业追求相关方利益平衡。

b 引导企业在绩效评价时与竞争对手进行比较。

c 引导企业树立市场的前瞻意识，保持企业在市场竞争中的领先水平。 d 引导企业建设追求可持续经营绩效的企业文化。

(3) 美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖与ISO9000标准有什么不同？

答：美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖与ISO9000标准在目的、内容和焦点上都有非常大的不同。波多里奇国家质量奖目的是提升美国的竞争优势，通过评奖项目推广质量意识，表彰质量杰出卓著的美国组织， 提供一个共享成功战略的载体工具。波多里奇国家质量奖评奖标准聚焦于结果和持续改进，这些评奖标准提供了一个设计、实施、评估管理整体业务运营流程的框架 结构。

ISO9000是由国际标准族组成的系列，是由国际标准化组织颁布的一系列国际标准，企业可以利用这个标准来建立和保持一个有效的质量管理体系。ISO9000的质量标准认证通过表明了企业已经遵循了ISO的质量管理体系。 从总体上来看，ISO9000的认证覆盖了不到波多里奇国家质量奖评奖标准的百分之十。

(4) 全国质量奖的评价准则的构成模式是什么？

答：“领导” 、“战略” 及“顾客和市场” 构成的三角形是带动力，“资源”、“过程管理” 及“经营结果” 构成的三角形，是从动力。通过测量、分析和改建连接而成，依据PDCA循环方式，形成不断改进和创新的系统，引导企业去追求卓越。 (5) 简述全国质量奖的评审过程。

答：全国质量奖的评审过程包括：递交材料。资格审查。资料评审。现场评审。审定。 (6) 欧洲质量奖的类别与卓越模式是什么？

C. 1988年

D. 1985年

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