管家部PNP目录(下属店)

酒店培训专用

西格酒店管理有限公司

管家部操作规范

第一部份 宗 旨

第二部份 功 能

第三部份 组织结构

第四部份 工作说明书

第五部份 工作流程

第六部份 管理制度

第七部份 各类表格

酒店培训专用

第一部份 宗旨

部门工作宗旨………………………………………………………………10

第二部份 功能

部门功能……………………………………………………………………10

第三部份 组织结构

（一）组织结构图…………………………………………………………10

管家部组织结构图…………………………………………………11

（二）人员编制……………………………………………………………12

第四部份 工作说明书

第一节 管家部行政人员…………………………………………………13

（一） 行政管家………………………………………………………13

（二） 副行政管家……………………………………………………15

（三） 管家部服务中心领班兼秘书…………………………………17

（四） 服务中心文员…………………………………………………18

第二节 楼层………………………………………………………………20

（一）楼层助理管家………………………………………………………20

（二）楼层主管……………………………………………………………20

（三）楼层领班……………………………………………………………22

（四）楼层服务员…………………………………………………………23

第三节 公共区域…………………………………………………………24

（一）公共区域主管……………………………………………………24

（二）公共区域领班……………………………………………………25

（三）公共区域服务员…………………………………………………26

第四节 园林……………………………………………………………27

（一）园林主管…………………………………………………………27

（二）园林领班…………………………………………………………28

（三）园林园艺师（服务员）…………………………………………29

第五节 制服布草房（兼仓管）………………………………………30

（一）布草制服房领班（兼仓管员）…………………………………30

酒店培训专用

（三）裁缝………………………………………………………………

第五部份 工作流程

第一节 部门………………………………………………………………37

（一）行政管家每天工作流程……………………………………………37

（二）副行政管家每天工作流程…………………………………………38

（三）交接班工作流程……………………………………………………39

（四）处理投诉工作流程…………………………………………………40

（五）向客人提供信息标准流程…………………………………………41

（六）紧急情况工作流程…………………………………………………42

（六）客人特殊要求处理工作流程………………………………………44

（七）管家部存档制度……………………………………………………45

（八）管家部会议制度……………………………………………………46

（九）管家部月度报告……………………………………………………47

（十）电话礼仪……………………………………………………………48 （十一）存档工作流程……………………………………………………49 （十二）客情档案管理工作流程…………………………………………50

第二节 楼层………………………………………………………………51

一 商务VIP接待工作流程……………………………………………51

二 进入房间工作流程…………………………………………………52

三 清洁房间前选择流程………………………………………………53

四 清洁退房的工作流程………………………………………………54

五 清洁住客房工作流程………………………………………………55

六 处理客人遗留物品操作流程………………………………………56

七 清洁空房工作流程…………………………………………………57

八 清洁长住房工作流程………………………………………………58

九 清洁卧室工作流程…………………………………………………59

十 清洁卫生间工作流程………………………………………………60

十一 铺床工作流程……………………………………………………61

十二 刮玻璃工作流程…………………………………………………62

十三 杯具清洁消毒流程工作流程……………………………………63

十四 家私保养工作流程………………………………………………64

酒店培训专用

十六 翻床垫工作流程…………………………………………………66

十七 空调的清洁工作流程……………………………………………67

十八 床底清洁工作流程………………………………………………68

十九 迷你吧清洁工作流程……………………………………………69

二十 洗手盆清洁工作流程……………………………………………70

二十一 交接班工作流程………………………………………………71

二十二 马桶清洁工作流程……………………………………………72

二十三 浴缸、淋浴间清洁流程………………………………………73

二十四 客人询问的处理流程…………………………………………74

二十五 吸地毯工作流程………………………………………………75

二十六 洗衣服务工作流程……………………………………………76

二十七 开夜床标准流程………………………………………………77

二十八 DND处理流程………………………………………………78

二十九 快速退房标准流程……………………………………………79

三十 查退房标准流程………………………………………………80

三十一 转房标准流程…………………………………………………81

三十二 查行李，房卡工作流程………………………………………82

三十三 客人要求开窗工作流程………………………………………83

三十四 撤酒水，代卖品工作流程……………………………………84

三十五 退房卡的使用流程……………………………………………85

三十六 布置婚宴房流程………………………………………………86

三十七 加麻将工作流程………………………………………………87

三十八 工程报修工作流程……………………………………………88

三十九 退房酒水报吧工作流程………………………………………89

四十 小整服务工作流程……………………………………………90

四十一 住客房酒水吧流程……………………………………………91

四十二 为客人开门流程………………………………………………92

四十三 楼层主管工作流程……………………………………………93

四十四 楼层领班工作流程……………………………………………94

四十五 处理客人特殊要求工作流程…………………………………95

四十六 借用物品流程…………………………………………………96

四十七 物品报损流程…………………………………………………97

四十八 物品索赔流程…………………………………………………98

四十九 叫醒服务流程…………………………………………………99

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五十一 封房及放房流程………………………………………………101 五十二 托婴服务流程…………………………………………………102 五十三 处理投诉工作流程……………………………………………103 五十四 客人询问的处理流程…………………………………………104 五十五 服务员领货流程………………………………………………105 五十六 擦鞋服务流程…………………………………………………106 五十七 团体C/I流程…………………………………………………107 五十八 团体C/O流程…………………………………………………108 五十九 工作车设置流程……………………………………………….109 六十 客房异味处理流程……………………………………………110 六十一 更换即将过期酒水流程………………………………………111

六十二 房间各类设备设施（如电话、电视、空调等）的使用和调节流程.112 六十三 房间物品摆放标准……………………………………………113 六十四 高职洗衣工作流程……………………………………………114 六十五 对讲机及钥匙收发工作流程…………………………………115 六十六 遗留物品存放工作流程………………………………………116 六十七 遗留物品认领工作流程………………………………………117 六十八 叫醒服务工作流程……………………………………………118 六十九 接报工程工作流程……………………………………………119 七十 消工程单工作流程……………………………………………120 七十一 核对房态工作流程……………………………………………121 七十二 清洁麻将工作流程……………………………………………122. 七十三 收水果工作流程………………………………………………123

第三节 公共区域…………………………………………………………124

一 客用卫生间清洁工作流程………………………………………125

二 员工卫生间清洁工作流程………………………………………126

三 地板清洁工作流程………………………………………………127

四 行政办公室清洁工作流程………………………………………128

五 墙壁清洁工作流程………………………………………………129

六 电梯清洁工作流程………………………………………………130

七 蜘蛛网清洁工作流程……………………………………………131

八 大堂清洁工作流程………………………………………………133

九 铝合金清洁工作流程……………………………………………134

酒店培训专用

十一 快速刮玻璃工作流程……………………………………………136 十二 地毯干泡工作流程………………………………………………137 十三 地毯抽洗工作流程………………………………………………138 十四 烟灰缸清洁工作流程……………………………………………139 十五 省铜操作工作流程………………………………………………140 十六 尘拖的操作工作流程……………………………………………141 十七 拖把及压水器操作工作流程……………………………………142 十八 升降台操作工作流程……………………………………………143 十九 高压水枪操作工作流程…………………………………………144 二十 吹风机的操作工作流程…………………………………………145 二十一 交接班工作流程………………………………………………146 二十二 晶面机的操作工作流程………………………………………147 二十三 低速抛光机的操作流程………………………………………148 二十四 擦地机的操作流程……………………………………………149 二十五 吸水机操作工作流程…………………………………………150 二十六 VIP接待流程…………………………………………………151 二十七 扫外围工作流程………………………………………………152 二十八 洗手间服务流程………………………………………………153 二十九 清洁水池工作流程……………………………………………154 三十 报修工作流程…………………………………………………..155 三十一 吸水机清洁工作流程…………………………………………156 三十二 吸尘机清洁工作流程…………………………………………157 三十三 晶面机清洁工作流程…………………………………………158 三十四 单擦机清洁工作流程…………………………………………159 三十五 下大雨时各进口清洁工作流程………………………………160 三十六PA员工上客房工作流程………………………………………161 三十七 公共区域主管工作流程………………………………………162 三十八 公共区域领班工作流程………………………………………163

第四节 园林………………………………………………………………164

一 垃圾房的清洁流程…………………………………………………164

二 园林工工作流程……………………………………………………165

三 浇水的标准工作流程………………………………………………166

四 施肥的标准工作流程………………………………………………167

酒店培训专用

六 修剪的标准工作流程………………………………………………169

七 绿化布置标准工作流程……………………………………………170

八 园林主管工作流程…………………………………………………171

九 园林领班工作流程…………………………………………………172

第五节 制服布草房（兼仓管）…………………………………………173

一 各部门布草收发工作流程…………………………………………173

二 外洗工作流程………………………………………………………174

三 VIP洗衣工作流程…………………………………………………175

四 布草损坏处理工作流程……………………………………………176

五 收衣工作流程………………………………………………………177

六 送衣工作流程………………………………………………………178

七 客衣检查工作流程…………………………………………………179

八 客衣损坏处理（修补）工作流程…………………………………180

九 制服收衣工作流程…………………………………………………181

十 制服发衣工作流程…………………………………………………182 十一 制服检查工作流程………………………………………………183 十二 核对迷你吧及杂项单工作流程…………………………………184 十三 领货工作流程……………………………………………………185 十四 发货工作流程……………………………………………………186 十五 盘点工作流程…………………………………….………………187

第六部份 管理制度

第一节 部门………………………………………………………………199

（一）部门仓库管理制度………………………………………………199

（二）信息管理制度……………………………………………………200

（三）内部卫生管理制度………………………………………………201

（四）设备保养管理制度………………………………………………202

（五）部门员工管理制度………………………………………………203

（六）对讲机管理制度…………………………………………………204

（七）大事志管理制度…………………………………………………205

第二节 楼层………………………………………………………………206

（一）楼层安全管理制度………………………………………………206

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（三）楼层来访管理制度………………………………………………208

第三节 公共区域…………………………………………………………209

（一） PA钥匙管理制度………………………………………………209

（二）清洁用品摆放制度………………………………………………210

（三）机械仓管理制度…………………………………………………211

（四）清洁用品管理制度………………………………………………212

第四节 园林………………………………………………………………213

（一）清洁用品管理制度………………………………………………213

（二）园林用品管理制度………………………………………………214

（三）园林钥匙管理制度………………………………………………215

第五节 制服布草房（兼仓管）…………………………………………216

（一）制服排列管理制度……………………………………………….216

（二）布草房管理制度…………………………………………………217

（三）布草房钥匙管理制度……………………………………………218

（四）仓管用品摆放制度………………………………………………219

（五）酒店布草管理制度………………………………………………220

（六）员工制服管理制度………………………………………………221

第七部份 各类表格(名称)

第一节 部门……………………………………………………………..226.

（一）客人遗留物品登记表…………………………………………….226

（二）钥匙领用登记表…………………………………………………227

（三）贵宾果篮配送表………………………………………………….228

（四）鲜花、水果篮预定单…………………………………………….229

（五）电话记录表……………………………………………………….230

（六）签到/签退表………………………………………………………231

（七）文件签发/签收表…………………………………………………232

（八）排班表…………………………………………………………….233

（九）部门每日日报表………………………………………………….234

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第二节 楼层…………………………………………………………..235

（一）客人遗留物品登记表…………………………………………235

（二）钥匙领用登记表………………………………………………236

（三）楼层主管早班工作表…………………………………………237

（四）楼层交班记录表………………………………………………238

（五）客房查房表……………………………………………………239

（六）客房遗失损坏报告……………………………………………240

（七）客房状态报告表………………………………………………241

（八）客房档案………………………………………………………242

（九）酒水控制表……………………………………………………243

（十）迷你吧单………………………………………………………244

（十一）房间服务员工作表…………………………………………245

（十二）中班服务员工作表…………………………………………246

（十三）布草申请表…………………………………………………247

（十四）客房维修通知单……………………………………………248

（十五）对讲机领用登记表…………………………………………249

（十六）楼层领班早班工作表………………………………………250

（十七）楼层主管中班工作表………………………………………251

（十八）楼层每日工作安排表………………………………………252

第三节 公共区域……………………………………………………253

（一）公区检查表……………………………………………………253

（二）公共区域主管早班工作表……………………………………253

（三）公共区域领班早班工作表……………………………………253

（四）公共区域领班中班工作表……………………………………254

（五） PA机器维护保养表…………………………………………255

（六）清洁剂使用登记表……………………………………………256

（七）公共区域计划卫生表…………………………………………257

第四节 园林…………………………………………………………..258

（一）园林主管工作表………………………………………………258

（二）园林领班工作表………………………………………………258

（三）园林检查表……………………………………………………259

（四）培育树苗登记表………………………………………………260

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（六）园林计划工作表………………………………………………262

第五节 制服布草房（兼仓管）……………………………………263

（一）制服布草房每天营业报表……………………………………263

（二）楼层布草盘点表………………………………………………264

（三）楼层布草盘点总表……………………………………………265

（四）员工制服盘点表………………………………………………266

（五）布草交收报表…………………………………………………267

（六）制服发放/归还/更换表………………………………………268

（七）员工制服登记卡………………………………………………269

（八）客衣交收报表…………………………………………………270

（九）洗衣单…………………………………………………………271

（十）布草报废纪录表………………………………………………272

（十一）部门报废纪录表……………………………………………273

酒店培训专用

客房是酒店的主要组成部分，是酒店出售的最大商品，是住店客人的“家”。客人住进酒店后，除外出活动或到餐厅、商场或娱乐场所外，大部分时间均在客房里度过。房内设施是否完好，物品是否齐全，清洁是否符合要求，富翁是否及时周到，都对客人有直接的影响。客房的管理水平在很大程度上是整个饭店服务水平和管理水平的具体反映，直接关系到饭店的声誉。

管家部是饭店经营中最重要的部门之一。在总经理的领导下，管家部通过向客人提供高标准的、良好的客房服务，满足他们的住宿需求，使他们感到安全、舒适和方便，以后愿意再次下榻，并会带来更多的客人。管家部经营的成败，有赖于良好的、科学的管理。良好的、科学的客房管理是饭店用以招揽客人的最好办法之一。坚持高标准的客房管理，保持较高的住房率，应成为管家部每位员工的共同愿望和行动。

第一部份 宗旨

制定本工作手册的目的是为管家部负责人提供信息来源，为实现部门目标提供工作指南，并帮助西格酒店管理有限公司旗下酒店的管家部工作达到统一的标准。

第二部份 功能

酒店培训专用

第三部份 组织结构

(一) 管家部架构图

（二）各管理组职能

楼 层：清洁房间，为宾客提供干净、舒适的居住环境。

制服房：略

PA 组：略

园林组：略

洗衣房：略

（三）人员编制***人

酒店培训专用

酒店经营管理完全解密手册之政策与流程(管家部)

西格酒店管理有限公司

13 14 15 16

PA 领班 PA 服务员 园林主管 园林领班 合计：

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