W酒店前厅新员工入职培训

to FRONT OFFICE ORIENTATION欢迎参加前厅部 新员工入职培训

Sections of Front Office Guest Service (RCPT) Guest Relations (AM) Club Floor (ECF) Concierge Call Center, Business Center Transportation Reservation

ORIENTATION OBJECTIVES

入职培训目标了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的案例分析

前台的概念 前台是酒店为住店宾客提供入住登记、房 间分配和宾客在住店期间所需的询问、留 言等服务的最重要的部门。它具有管理关 于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能， 是营销和经营信息的中心。 前台24小时对客服务，是酒店和宾客接触 的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务的主 要窗口。

前台的主要任务推销客房(WKI & UPS) 接待客人 (FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作(PSB) 外币兑换 (Foreign Exchange) 客人账目处理 (Credit Card, City Ledge…) 收集、加工、处理和传递有关经营信息 (Report)

前台——点论Reception —— 点论

Talk less 闲话少一点 Move Faster 心动快一点 Improve efficiency 效率高一点 Suppress your temper 脾气小一点 More smile 微笑多一点 Doing studious 做事勤一点 No excuse 借口少一点 Be integrity 做人正一点

豪华双人大床房

TDX

酒店房型* 酒店总房数368间 * 客房按房型可分为13种 * 客房： 25层 – 42层 * 行政楼层： 东方居：25层- 27层 紫金阁：40层- 42层 行政酒廊： 26层 * 禁烟楼层： 27层 ※ 37、38层※ 41层

Deluxe Twin Room豪华大床房 Deluxe Queen Room 行政楼双人房 (东方居) Executive Twin Room TEX ODX

行政楼大床房 (东方居)Executive Queen Room 行政楼双人房 (紫金阁) Club Twin Room 行政楼大床房 (紫金阁) Club Queen Room 行政套房 (东方居) Executive Suite 行政套房 (紫金阁) Premier Club Suite 行政楼豪华套房 (东方居) Executive Deluxe Suite 行政楼豪华套房 (紫金阁) Executive Deluxe Suite 总统套房 Presidential Suite 无障碍房 Disable Room #3005 #4018 40,41层 03,11 # 2616

OEX

TPC

OPC

XEX

XPC

XED

XPD

XPS

OWC

前台最不可原谅的错误Double Check In & Dirty Check In PSB破坏团队建设，不利于前台团结的事

房型代码编码规则：房间规格 类型 可否吸烟

OT

DXEX

SN

X

PCED

PD

Deluxe Room 豪华大床房

Deluxe Room 豪华双床房

Oriental Executive Room 东方居行政房

Premier Club Room 紫金阁行政房

Premier Club Room (Toilet)

Deluxe Premier Club Suite (Living Room)

Deluxe Premier Club Suite (Living Room)

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