新员工培训手册（下）

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格兰仕中国市场部新员工培训手册（下册）

（二）技能实践部分

促销员招聘、培训、管理要点

促销员招聘、培训和管理是终端基础工作中一个很重要的部份。对促销员管理，通常

要经过面试、岗前培训、试岗、正式录用、试用期培训、岗后培训与绩效评估七个步骤。

一、面试

面试工作除了决定对应聘人员是否聘用之外，更关键的是对录用人员第一次初步

的接触，便于我们在录用之后能够针对性的加以培训和管理。所以，我们首先要对面试人员进行分类，对于不同类型的人员，我们要有不同的录用标准与培训计划。

对面试人员进行分类：

一般来说，我们对应聘人员根据其从业经验分为三大类，分别是：

（1）没有工作经历或没有销售工作经历的；

（2）有销售工作经历但没有行业工作经历（验）的； （3）同类产品销售经验丰富的； 2、面试需要了解的信息及判断； （1）个人基本信息； （2）职业态度； （3）技能基础； 二、岗前培训

1、岗前培训的目的：掌握基本知识；

2、岗前培训的要求：产品基础知识、技巧初步、商场公关初步； 3、培训成果的判断（决定是否给予试岗）。 三、试岗（实习）

1、 试岗的安排：卖场分类； 2、 试岗成绩的判定：促销员的评价；

3、决定是否录用并分配工作：心态、能力、观念。

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四、录用

1、 决定试用期长短及待遇；

2、 分配商场；兼顾能力与商场匹配、家庭远近等；

3、 上岗后的跟踪：选老促销一帮一提高，客户经理每天保持沟通； 4、试用期评定：职业素养、从业技能、发展方向、促销员评级。

五、试用期培训

1、观念强化：销售、服务、公关；

“任何东西都是可以销售出去的，关键是有没有找到正确的方法”

“我们可能不能选择工作（生活），但是我们可以选择工作（生活）的态度” “顶极的销售高手不是推销产品，而是推销自己” “成为推销高手的唯一捷径，就是时刻在生活中学习” 2、 技能提高：演练、游戏、实战模拟； 3、 产品知识及专业知识升级、强化；

4、危机意识培养及危机公关能力； 六、岗后培训

1、 培养自我提高能力； 2、 培养带新人的能力； 3、 培养组织能力；

4、 行业、产品、品牌新方向内容的培养； 5、 自我管理意识、能力的培养； 6、 公关能力的培养；

7、培训的方法；集中（前提：对培训对象充分了解）；分组：（专项需要提高的小组）；现

场临时：（随时随地）。

七、能力标准

1、 推销能力；卖货的能务及吸收培训的能力； 2、 组织管理能力；个人管理能务及组织管理能力； 3、 公关能力；亲和力与服务意识（语言、方法）

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销售技巧初步

一、销售前的准备 1、 了解你的产品。

商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而要不断地取得和商品相关的各种情报，从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。 只有详细了解产品，产品蕴含的价值才能通过您自己的销售技巧体现出来。客观了解您所销售的产品是您在客户（顾客）面前表现自信的一个基础条件，了解产品需要：

A、了解产品的构成

构成产品的几个要素如下： 产品名称；物理特性，包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装；功能；科技含量，产品所采用的技术特征；销售价格体系和结算体系；运输方式；产品的系列型号。

了解产品的构成是为了能向客户（顾客）讲述产品能为他带来的好处，而不是为了能讲解高深的技术，需要记住的是我们是一个销售人员而不是一个工程师。

B、产品的价值取向

产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为： 1、 品牌

2、 性能价格比

：通过产品说明书的性能参数可以确定产品的性能，性价比是客户确

定投入的依据。

3、 服务：服务不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中您给客户带来的信心和方便。

4、 产品名称。一个好的产品名称能给客户带来一种亲和度。 5、 产品的优点

：优点是产品在功效上（或者其它方面）表现出的特点，也就是我们

所说的产品的卖点。

6、 产品的特殊利益 ：：特殊利益是指产品能满足客户本身特殊的要求。 产品价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同，真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买您的产品。

C、产品的竞争差异

基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。 对于产品的竞争差异，我们大体可以从上述产品构成的几个方面及竞品在价格、结算方式、运输方式、服务、代理商、区域内员工人数等方面进行比较，当然比较的标准根据实际的需要而定。

把产品分析做透，自然您就了解了客户在选择产品时的诸多因素，这个表您还可以根据自己所需要掌握的信息进行删减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在对客户做接触后您就能够找到客户需求的重心。 产品分析是销售人员长

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期进行的工作，他不是企业一个部门或者是其它某个人的事情。也不可能在短时间做出有价值的产品分析，只有在不断的寻找潜在客户的过程中，通过接触和了解，您才能真正懂得您所销售产品的价值取向，您也会拥有更多的客户。

2、精通您的产品知识：

从以下两个方面钻研产品的知识： 1、 研究产品的基本知识

产品对生产者而言是一定规格、按照一定标准生产的产品，但对销售人员来说，产品涵盖的知识更广。我们从下面五个方面去了解产品的知识。

产品的硬件特性： 产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及专利技术等等。

产品的软件特性： 产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性??等。 使用知识： 产品的使用方法如用途、操作方法、安全设计、使用时的注意事项及提供的服务体制。

交易条件： 价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序??等。

相关知识： 与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。

2、掌握产品的诉求重点 销售人员要能够有效地说服客户，除了您具备完备的产品知识外，还需要明确重点的说明方向——产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。

从阅读情报获取： 新闻杂志选摘的资料产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料。

从相关人员获取： 上司、同事、研发部门生产制造部门、营销广告部门、技术服务部门、竞争者、客户。

自己的体验获取： 自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。 二、了解谁是你的潜在顾客。

寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户，而且您会形成一种习惯。您打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用得着、买得起 。

首先要用得着，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要您的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。

其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，您再多的努力也不能最后成交。

1、 寻找潜在客户的原则

在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M：所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实

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际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策： 购买能力 购买决定权 需求 M（有） A（有） N（大） M（无） a（无） n（小）

M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。

M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触

（一）准确判断客户购买欲望

判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点： A、对产品的关心程度。 B、对购入的关心程度。 C、是否能符合各项需求 D、对产品是否信赖

E、对销售企业是否有良好的印象。 （二）准确判断客户购买能力

判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。

信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。 支付计划。

三、销售的过程及应学习的技巧

1、 销售的七个步骤。 第一步骤称为销售准备。 A、成为专业销售人的基础准备。 B、销售区域的准备。 C、开发准客户的准备。 第二个步骤是接近客户。 1、 直接拜访客户的技巧。 2、 电话拜访客户的技巧。 3、 销售信函拜访的技巧。 第三个步骤是进入销售主题。 1、 抓住进入销售主题的时机。

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2、 开场白的技巧。 第四个步骤是调查以及询问。 1、 事前调查； 2、 确定调查项目； 3、 向谁做事实调查； 4、 何种调查方法； 5、 调查重点； 6、 开放式询问技巧； 7、 闭锁式询问技巧。 第五个步骤是产品说明。

1、 区分产品特性、优点、特殊利益； 2、 特性转换利益技巧； 3、 产品说明的步骤及技巧。 第六个步骤是展示的技巧。 1、 何编辑展示词； 2、展示演练的要点。 第七个步骤是缔结成交。

四、达成最后的交易

如果您希望做成生意，迟早您要向对方请求。

在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。

成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。

（一）达成协议的障碍 1、 害怕拒绝

2、 等待客户先开口

3、 放弃继续努力

（二）达成协议的时机与准则 1、达成协议的时机

我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有：

语言信号： 客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。

动作信号： 客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。

表情信号： 客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表

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情变得开朗 、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。

2、成协议的准则

经常性准则：时刻提醒客户他是要成交的。

对每一个销售重点的准则 ：在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易的让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。

重大异议解决后的准则 ：化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧！”

3、成协议的技巧

A、利益汇总法 ：销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。

B、优劣势分析法：特别是您与关键人士之间有多次接触，彼此间建立了一些人际关系，采用此法能让客户更容易坚定地下决心，特别是您在书面写下这些信息时，能让客户感觉到您只是代表他把他的评估写在上面。

C、前提条件法： 难免有时候会碰到一些较真的客户，他要求您按照确切、严格的标准提供产品或服务。这时的关键是要迎接这种挑战，但是要确定您是否能够克服相应的困难，由于获得了生意，您取得了胜利；由于以自己的方式拥有了产品或服务，客户也胜利了。

D、价值成本法 当您的销售的是能为客户改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时，您可选择运用成本价值法来做成交的手法，它能发挥极强的说服力。

E、证实提问法 证实提问法就是提出一些特殊问题，回对方答这些问题之后，就表明其更加感兴趣而且愿意继续深入下去。您提出证实性问题时，其实是在寻找给您正面激励的答案。

F、选择法： （二选一法）

G、哀兵策略法 的确，当销售人员山穷水尽，无法成交时，由于多次的拜访和客户多少建立了一些交情，此时，若您面对的客户不仅在年龄上或头衔上都比您大时，可采用这种哀兵策略，以让客户说出真正的异议。

您可以下列的步骤进行的哀兵策略： 步骤1：态度诚恳，做出请托状； 步骤2：感谢客户拨时间让您销售；

步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； 步骤4：客户说出不购买的真正原因； 步骤5：了解原因，再度销售。 4、未达成交易的注意事项

1、 正确认识失败。 2、 友好地与顾客告辞。

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（三）异议的处理

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始。

1、 客户异议的含意

客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 2、 异议的种类

有三类不同的异议，您必须要辨别。

真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见。 假的异议： 假的异议分为二种：

指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”??等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

没有异议的客户才是最难处理的客户。 3、 处理异议的原则 A、事前做好准备 B、选择恰当的时机 C、争辩是销售的第一大忌 D、销售人员要给客户留“面子” （四）客户异议处理技巧

1、忽视法 所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

2、补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： ·产品的价格与售价一致的感觉。 ·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 3、太极法

太极法取自太极拳中的借力使力。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

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太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

4、询问法（封闭式的询问与开放式的询问）。 5、“是的??如果”法

人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。

“是的??如果??”，是源自“是的??但是??”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户 6、直接反驳法 附：

销售中的5s原则（微笑、诚恳、灵巧、速度、学习）

全文完

客户经理日常终端拜访管理

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一、 日常拜访的时间管理：

1、 日常工作时间的划分

T1直接拜访时间（面对面） T2间接拜访时间（准备和跟进） T3需要用来实现T1和T2的时间（行政、交通和等候） T4私人时间 2、 日常工作时间管理分析：

?用尽可能高的效率来利用T1的时间完成拜访任务

?适当增加T2的时间，使我们的拜访准备工作更充分，以提高T1的工作成效 ?尽可能的压缩T3的时间，为T1、T2留出更多的时间

?在微波炉或空调销售旺季应把T4的时间转化为T1或T2的时间 3、 如何提高日常工作时间管理 ?设定拜访的目标

?明确拜访的目的，如检查销售情况、下销售订单并处理特定的投诉等，一般有两种主要拜访的形式，服务性的拜访和特殊性的拜访。 ?确定拜访的频次，作好工作计划

?对已合作零售终端或经销商进行等级ABCD分析法 ? 首先是针对省会城市和中心城市零售终端分类 ? 针对二三级市场零售终端或经销商的等级分类 ?对刚建立合作关系的零售终端或经销商：

分类标准一般从销售能力、店堂面积、光照条件、店员数量、负责人素质、资金能力、经营方式和初次进货量等综合考察制定。 ?确定拜访频率

根据以上售点分类标准，将客户进行分类管理，决定不同等级的客户标准，从而决定不同的拜访频率和支持程度，以提高销售业绩。 ?确定拜访路线

根据你所负责的区域，计划交通路线集中拜访，提高拜访的频次和效率。

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4、 对客户拜访及事务的处理要设定优先的顺序（要知彼知己）

5、 对期限内的工作分配按时完成 6、 为可能发生的事项豫留适当的时间

7、 良好的沟通能力及对卖场工作的指导能力 8、 避免过分劳累

9、 设法给自己安静片刻

二、 客户经理日常拜访的行动基准：

?早晨的60分钟（8：00——9：00）加上八点前的十分钟 ?关键的三个小时（9：00——12：00） ?午餐时间（12：00——13：00） ?冲刺的4小时（13：00——17：00） ?回公司的时间

?抵达公司后，确认本日外出时，客户是否有主动联系或其它事宜，并立刻加以处理

?整理的60分钟（17：00—18：00） 三、客户经理零售客户拜访流程：

1、 售终端日常拜访的目的（建立良好的客情关系，为我司创建良好的卖场销售环境，

加快产品的销售周转速度）： ?争取新的回款或进行压货

?检查店面的整体陈列（样机、POP等） ?推荐新品

?清点存货情况、对帐、落实返利等 ?产品的促销和陈列

?店内相关责任人的例行沟通等 2、 零售终端日常拜访的八个步骤

成功零售终端拜访的八个步骤 8）分析拜访结果 7）道谢并提示下次到访日期 6）找出解决的方案并实施 5）沟通现存的各种问题 4）拜访相关的人员，获取商场的最新信息 3）搜集竟品情况 2）检查店面并进店问候相关的负责人 第11页共32页

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1）进店前的准备工作 四、 日常拜访注意事项

五、有效提高拜访的工作效率（请反思）

1、 是否只是拜访特定的终端，超过必要的拜访次数

2、 尽管只是电话联络的终端客户，也故意或有意经常的登门拜访 3、 在客户或卖场停留的时间是否太长？

4、 该拜访的终端很少拜访，不用拜访的也可的终端却频频拜访 5、 是否拟定了拜访计划，同时努力依计划而行？ 6、 常对每一个终端进行有明确目的的拜访 7、 是否只拜访容易抵达地点的终端

8、 是否确认了终端的地址或拜访的路线后再出发拜访 9、 是否达到了和该终端直接负责人当面洽谈

10、 未能达到预定的拜访终端数量时，后来是否补上？

11、 是否经常只做一些杂事及拜访的活动以外的业务，缺乏正确的工作认识？ 12、 会不会觉得拜访终端是件很沉重的负担？

13、 是否毫无积极目的的拜访终端，又毫无收获的回来。 六、其它

1. 终端工作职责

1） 为终端竞争激烈，终端要勤于维护、建设，宣传品的张贴、摆放一般每周至少维

护、重新整理一次。产品终端均应有产品宣传品。 2） 收集同类竞争产品的资料、信息、反馈回公司。

3） 最大限度地调动零售门店的营业员及部门负责人对产品推荐的积极性。

4）认真正确地执行公司的促销及终端工作计划。

2、终端工作技巧

1）对终端工作人员的管理：由于销售工作的特殊性，大家 70%以上的工作是在办公

室以外进行的，日复一日地在固定的零售终端之间巡回，容易产生厌倦情绪以至丧失工作兴致。一旦产生自我的管理失控，消极怠工、自由散漫的工作作风就会随之生成和蔓延。这不仅会使终端拜访和管理流于形式，而且严重影响着整个销售团队的工作风气。因此，强化自我和对终端管理人员的有效管理是零售终端管理中的首要环节。

?报表管理：运用工作报表来检查和追踪终端人员的工作情况，是自我和规范终端工

作人员行为的一种行之有效的方法。

?强化对自我和终端人员的培养和锻炼：一方面加强岗前、岗中培训，增强自我和终

端工作人员的责任感和成就感，独立工作；另一方面，每一次的终端拜访要及时的进行分析、总结、反思和多问为什么，发现问题及时解决，使个人和终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。

?终端监督：管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，

并公布结果。建立健全竞争激励机制，

?终端协调：对终端工作人员所反映的问题，一定要给予高度重视，摸清情况后尽力

解决，这样既可体现终端人员的价值、增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性，同时鼓励他们更深入全面地思考问题，培养自信心。

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2） 如何与商场内营业员、柜台长等进行亲和、沟通？

3）零售终端形象树立技巧？

3、零售终端全程拦截的概念：

1）为什么要全程拦截原因：一般来说格兰仕微波炉销售到消费者手中主要有以下途径： ?消费者有明显的购买格兰仕产品的意愿，在销售终端点名购买。 ?营业员首推格兰仕，并说服消费者购买格兰仕产品。

?消费者到达销售终端时，由于现场演示、促销海报、传单等等，导致其“感兴趣”，首先询问格兰仕产品的情况，并在导购的介绍推荐下，产生购买格兰仕产品的欲望。

2）全程拦截分为五个层次：

?媒体拦截： ?场外拦截： ?场内拦截： ?柜台拦截：

?导购或商场的营业员拦截：

如何开展促销活动

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在销售工作中，我们离不开促销的支持，特别是在市场竞争越来越激烈，产品同质化越来越严重市场环境中，我们更离不开促销的支持，在市场淡季阶段，促销是一个比广告运用更加普遍，投入更多的市场拓展工具，我们的办事处、办事处经理应重视促销动的开展，很好的策划、组织实施促销活动是我们立足市场、战胜对手，完成销售目标的重要条件。 一、促销对销售工作的作用

1、有效的促销活动能使格兰仕微波炉/空调加快进入空白或盲区市场的进程，通过与对手不同或条件的促销手段，给予经销商、消费者一些实在的优惠、奖励和提高经销商销售积极性，刺激消费者的购买兴趣，帮助格兰仕微波炉/空调进入新市场或进一步扩大市场份额。 2、有效的促销策划，可以有有效抵御各击败竞争对手的促销活动，当竞争 对手大规模发起促销活动时，如未及时采用针锋相对或者有差异性的促销措施，将会大面积损失已享有的市场份额。 3、有效的促销活动可以诱导新客户购买格兰仕微波炉/空调，成为格兰仕微波炉/空调的用户，并会产生传播效应。

4、有效的促销活动可以优化各级商家的库存结构。

5、不论是针对经销商还是针对消费者的促销活动，我们都给予折、优惠、赠品等支持，鼓励经销商积极推动销售和消费者响应购买，从而会提高产品的销售量。 二、策划和实施促销活动要考虑促销所带来负面的影响

1、降低促销“促销前可能花费2200元买一台空调，而不到一周时这台空调在市场上进行折价优惠，促销价格降至1480元，那么这个消费者感到所购空调贬值，将会降低消费者对品牌的忠诚度。 ? 解决的方法：就算是明摆着减价也要找一个美丽的借口，只有把每次的折价促销与节假日、社会动态，如五一节、国庆节、希望工程等联系在一起，给促销披上一件美丽贩外衣，避免直截了当的吆叫，才能有效减低促销的负面影响。

2、促销可能提高经销商、消费者对价格的敏感度，经常性地进行折扣优惠促销、会使经销

商养成有折扣才进货，消费者只顾价格，不注意品质的坏习惯，严重影响企业的利益与品牌形象。 ? 解决的方法：

A、对经销商的促销应有相当强的针对性的和阶段性，只有在回款压库、滞销或特定市场环境时方可采用，并要有很强的时效性，且在指定时间内促销，绝不能成为一种习惯。 B、对消费者的折扣优惠促销更应注意以上方面的问题，而且在广告宣传方面亦注意表达方式，即折扣优惠要有借口，有时间限制（非常重要），使消费者相信厂商不是在欺骗自己，购买时心情舒畅。

3、对消费者的促销，由于牵扯支经销商的精力，很可能得不到经销商的充分支持。这样使促销活动的利益没有充分落实到消费者手中，便使活动的效果大打折扣，并会接到消费者的投诉。 ? 解决的方法：

A、活动前注重与经销商沟通，努力说服他，并拉他一起参与活动； B、适当考虑一些经销商的激励办法，使其认识到他的利益与格兰仕微波炉/空调节利益是一致的激发其积极性；

C、活动中帮助经销商解决促销偶然带来的问题；

D、表现出较大的诚意和信心，并有高涨的热情来感染经销商（非常重要）。

4、促销可能会导致办事处经理、业务员在市场管理上只注意短期效益，一味采用促销活动来帮助销售，而忽视产品品牌形象的朔造，造成无品牌形象，没有促销、优惠，便无法卖

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货的现象。 ? 解决方法

A、高度认识前面提到的促销可能带来的负面影响；

B、注意广告、宣传工作与推广公关活动相结合，提高产品在当地的品牌形象；

C、广告、公关与促销很好地相组合，广告、公关是建立品牌的工具，而促销以提升产品销售为目的，以广告、公关引导消费，以促销带动销售。 三、如何策划促销活动

1、捕捉良好的促销时机：

2、设计采用新颖，与众不同的促销形式： 3、确定对什么产品采取促销活动：

A、促销针对整个产品系列，还是单独某个型号产品？ B、是针对价格高一些的产品还是价格低一些的产品？ C、是针对畅销产品还是滞销产品？

D、是针对某一系列产品还是针对产品系列中外观较为突出的一个呢？

E、在各区域市场，当地政府机构每年都会有大型的公益活动，办事处经理可主动咨询当

地有关部门，联合举办关或公益活动，同时在活动进行的过程中恰当的进行促销活动，这时对产品的收益最大，其次整个活动投入费用也相当少。 4、在开展促销活动的区域选择：

A、选择促销市场的消费习惯是否合促销机型的销售， B、被选择的促销市场信息是否具有足够的促销机型库存。

C、被选择的促销市场竞争对手的情况怎样，他们在搞什么，用什么形式？

D、有限的广告宣传，促销活动的经费是否能满足目标市场的覆盖，形式是否有所创新。 E、在促销活动实施管理方面，办事处人力、物力能否对整个活动的进程都可以行之有效的管理控制，使其彻底落实。 5、怎样合理安排促销时间：

A、什么时候是准备阶段：确定促销产品、促销广告宣传品、制定媒体安排、与经销商沟通、运输、赠品、优惠等。

B、什么时候宣布促销活动内容：在准备工作做好后，选在活动开始的前1-2天开始预告活动开始，并在活动中期、后期根据需要再次提醒。

C、规定促销活动的时间：任何一个促销活动或短均有一个限定的时间，一般建议非特异

性促销，最多限定在一个月内为宜，否则适应不了市场的变化，促销人员疲惫，缺乏新鲜感。

D、其他时间的确定：如果是抽奖活动，应确定抽奖的日期，公布结果的日期，或其他兑时间，领取赠品时间等。

6、怎样做促销活动费用预算：促销活动的费用投入应有一定的预测性，应与预测促销目标

相结合，必须符合成本动作规律，促销是为了产生效益，不是花大钱赚小钱，一般促销活动的经费预算应包括以下项目： A、折扣率（所让出的毛利率），赠品数量、价格、折算出单台促销相本和整体费用。

B、公关费用：对经销商奖励，对促销人员的酬金、场地费用、媒体报道费用、促销道具的

费用等。

C、促销现场其它费用等方面的支出。

D、确定费用后，要分清代理商承担和我司承担部分，针对我司承担的费用或赠品要提前7

天时间直接以书面报告的形式向公司申请，批准后立即按照促销计划实施进行。 7、 何防止对手跟进和应付市场的突变：

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

A、设计的促销形式最好是组合促销，增强被模仿的难度。

B、有严密的实施方案，注意细节操作，这些是对手不能了解到的，它代表着企业的风格。 C、策划方案有应变的余地，以应付突发性市场变更。

D、开展任何一个促销活动，都不应是单一的，也必须与广告宣传、新闻报道户外推广、现场演示、公关活动等相结合，即用整合营销传播的方式进行市场操作。 四、如何执行、实施好促销活动

一次成功的促销活动，除了有好的策划方案外，更重要的是执行过程中将促销的每个环节都得以落实。如果只有促销策划方案，而没有落实，只能算是纸上谈兵。促销的许多妙处是在于细节的操作，在执行促销策划方案时，我们应该做好以下几点： 1、制订详尽的促销计划、条款：

A、依据策划方案，预测促销产品的需求量，准备好充足的货源补充计划，以免在促销

中断货。 B、 选择好促销参与促销的商场，向其发出促销活动通知，进行积极沟通，争取

对方的理 解与支持，议定进度表。 C、 准备好促销活动所需的赠品、奖金、奖品发放的计划及其赠送登记表。 D、 拟定促销现场POP布置计划：确定海报、条幅、单页、座牌、汽球等现场

促销品数量，张贴悬挂位置等。 E、 参与促销人员的培训计划，包括促销主题、分工、促销时间、进度、频率等

内容。 F、 制定详尽的促销条款，详细介绍促销的内容（形式、时间、地点）及细节问

题，一方面是得于本部促销人员的操作，另一方面将促销信息准确传递给消费者，以免误解。 G、 考虑意外或突发事件，在成立促销活动领导小组。 2、促销广告应该如保做：

A、广告内容应包括促销形式、时间地点、应有能让消费者理解的促销条款，能有说服

力、打动消费者的文字语句等。

B、广告表现的形式应该符合格兰仕微波炉/空调的风格，标新立异，而以不失大家风范。 C、选择合适的媒体发布，让促销信息击中你所希望参与促销的目标消费者，覆盖你所圈定的促销区域。

D、按排好适当的发布频率，使你的促销信息基本上能传递到目标观众，并掀起促销的高潮。

E、采取立体广告攻势，可以考虑采用电视、报纸、广播、电台、传单、户外条幅、店堂条幅、现场POP、从不同角度、方位将促销信息灌输给消费者。

F、广告的实施过程中要进行监控、评估，可根据实际情况考虑广告数量的增减，可以考虑投放频率的紧缓。

G、根据策略方案的成本预算考虑广告的组合，用价格经济、形式最新、效果最好的形式

来做广告。

3、促销现场POP陈列，促销气氛的营造： ? 促销现场布置的要点：

A、促销区域所有POP陈列必须一致风格，统一形象，增加消费者记忆度。

B、促销现场所有POP陈列必须在内容、字体、图案上与电视、报纸、电台等广告项目有关联性、一致性，能引起消费者产生联想、回忆。

C、促销现场的信息量一定要集中，现场的布置要让消费者接近现场处，便可接受到大

量促销信息，尽一切努力引起消费者的注意。

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

D、海报、挂旗、台牌、条幅在不同的位置、角度放置、悬挂，捕捉消费者的视线，缺

少任何一样，效果都将大打折扣。

4、促销现场的具体管理要求是：

A、根据专柜的规格大小，摆放当地最畅销的机型，促销机型应重点放置于突出、醒目

的位置。专柜必须摆满样机，以免给予消费者产生产品阵容不大、实力不足的错觉。 B、保持样机摆放整齐，外观整洁，不得留有尘埃，屏幕常擦拭，不得有污点，保持明

亮。

C、保持样机的性能良好，避免出现坏机或次品机现象，以免消费者对产品品质产生怀疑。

D、销售时间能开机演示的必须开机演示，保持良好的演示效果。还可以通过对比的方

法，突出促销品的各种优良性能，针对光波微波炉和光波空调一定保证正常的演示状态。

E、宣传单页的使用：促销产品宣传单页应置于资料架内摆放整齐，放置于专柜醒目处，消费者容易发现、便于取阅的地方，现场促销员要手持宣传单页散发，介绍促销活动的内容。

F、现场促销海报应用，在销售现场张贴或悬挂总部统一印制或当地制作的促销海报，突出促销的主题，传达促销的内容和信息。

G、促销宣传牌：应按要求放置于每个促销产品的同一个位置，保持整齐、统一。 H、挂旗的应用：悬挂于现场人群视线上方，用于传递促销信息，烘托气氛，不得随意

倾斜、遮挡等现象。

I、汽球、条幅等其它宣传品：店堂内、处均悬挂与促销活动内容相符的条幅，引导购

买，现场可将可将汽球等饰物堆簇于促销产品上以突出形象。

J 促销人员的着装、仪容、讲解：促销人员必须着装整洁、佩带有促销信息的绶带或其它饰物，仪容端庄、大方、解说的内容与促销内容一致辞、简练、流畅、易懂、专业性强。

5、促销成效的好坏关键在与：一是促销的内容是否有吸引性；二是活动的宣传是否做深做透；三是活动现场宣传气氛的营造，大量的赠品堆头、产品堆头和大量的活动海报是很好的宣传工具。

6、促销活动执行是综合运用的过程，一切以细为基础，促销活动执行的好坏也是对办事处经理综合素质和能力的考验，应及时发现不足，善于总结，不断创新，才能做好产品市场的推广工作。

代理商日常工作要求和拜访技巧

一、 强化对代理商管理必须首先了解代理商有那些职责：

1、 成为格兰仕代理商的条件

? 经济实力：有充裕的资金，能保证正常的资金周转，不会出现因资金问题而导致的断货，能够满足格兰仕淡旺季不同时期市场的需要。

? 网络实力：销售网络能够覆盖代理区域，所辖网点积极性高，能够保证正常打款、

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出货，分解代理商的任务。

? 人员实力：业务员职责明确，市场操作能力强，能够保证代理区域内中心城市（省会城市或重点市场）有1——2名业务员，二级市场（即每一地级市）最少配备一名业务人员

? 道德标准和信誉：认同格兰仕的企业文化，注重在行业中树立的商业信誉。

2、

格兰仕代理商的职责（作为格兰仕产品的代理者，它必须承担相应的义务）

? 实现销售目标：按代理协议要求完成月度、年度任务及进度。

? 市场开发：对所辖区域市场，中心城市和二级市场（地级市）必须保证进入当地

的主要零售卖场，三级市场（县级市场）必须保证每县至少有一个网点，经济条件好的县级市必须要保证二个以上网点。

? 客户管理：对客户进行建档，并依据客户分类进行管理，定期对客户进行评估，

并依据客户发展和经营的不同情况，分别予以支持、限制、取消。。

? 市场管理：有效管理价格和网络内的窜货，保证赠品及公司资源向下面网络陪送

的正常到位。

?市场运作：保证代理区域内格兰仕产品的货源及时到位，保证新品的及时上柜及

推广，保证产品的推广和促销活动安排，保证代理区域的市场占有，有效打击竞争对手。

? 执行及配合：有效执行和配合格兰仕公司及当地营销中心的各项工作，包括所有

赠品发放、阶段性政策的到位，活动人员、资源的配合。

?对网络的服务功能：及时跟进网络的物流配送、协助解决客户操作中出现的资金

问题，思路困惑，作好对网络客户的跟踪，培训工作。

3、

?

对代理商进行分类

首先，是按成交额进行划分。可依据地区经济，对客户进行划分 其次，业务员可以根据客户的发展潜力来划分

?

4、 对不同类别的客户采取不同的管理办法和拜访频次 ? 对A级客户：

1）A级客户进货额占总销售额的60%以上，影响相当大，应加强注意。

2）密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免倒帐的风险。 3）不但客户经理要常去拜访这类客户，加强推销，并且熟悉客户的经营动态，营

销中心经理更应定期去拜访他们。

4）针对此类客户营销中心经理或客户经理至少每周拜访2-3次，特别是周六日一

定拉着起负责人对零售终端进行巡视，

? B级客户：B级客户的进货额只占销售总额的20%—30%，略具影响力,平常由业务

员拜访即可，每周1-2次，但要求其每月至少对下线客户走访2-3次，如果可能客户经理尽可能一起陪同。

? C级客户：C级客户进货额只占10%以下,每个客户的进货额很少。对此类客户,针

对此类客户客户经理每月拜访2-3次即可。

二、 强化对代理商的管理必须了解双方往来的问题有那些：

1、 代理商和公司之间相关的帐目往来，包括冲差、返利、调价补差、等相关的帐目。

这就需要营销中心经理或客户经理定期与公司内务、财务科或一级代理商核对帐目，确保帐目准确和返利的及时兑现。

2、 按公司年度销售任务的分解，督促代理商每月的投款和提货，确保销售任务的完成。

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3、 对代理商提供销售支持和销售服务。

4、 协助代理商强化对代理的区域市场进行销售挖掘、销售管控和网络开发，包括终端

支持管理和市场推广。

5、 协助代理商处理售前机和提供产品的售后服务。 6、 协助代理商处理与当地政府部门的关系。

7、 公司与代理商之间往来的合同以及其它项目的往来。

三、 代理商拜访的流程： 1、代理商拜访的目的：

1） 争取新的回款和压货

2） 对代理商的库存进行盘库，对帐和落实公司的返利 3） 公司销售政策的分解和执行。

4） 协助代理商进行我司产品的销售、渠道出货和其自身的回款，为其提供销售支

持和销售服务。

5） 对代理商代理区域市场进行销售挖掘、销售管控和市场活动的推广，解决销售

中存在和出现的疑难问题。

2、 由于公司在目前相当多的区域市场采取了区域代理制的方式，以营销中心为单位所辖的区域同时有几个代理商的状况，鉴于此建议营销中心经理按照客户的分类标准划分，对代理商的拜访仍然要进行路线的选择和拜访时间的划分，以确保能经常与代理商一起走访市场和进行终端巡视。 3、 代理商日常拜访的八个步骤： 成功代理商拜访的八个步骤 8）确定终端巡视或下线网络的走访（汇总问题和收集市场信息）时间 7）分析拜访结果和及时的对代理商的月度工作进行评估 6）找出解决的方案并实施 5）与代理商业务沟通现存的各种问题 4）拜访代理商负责人 3）首先拜访代理商仓库、财务、物流等相关部门及人员 2）拜访前的准备工作 1)区域市场内零售终端和经销商网络的走访巡察 第19页共32页

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1） 区域市场内零售终端和经销商网络的走访巡察

? 主要通过对零售终端的拜访了解我司产品的销售和竟品的动态，特别是了解终端销售的产品结构（既主销机型、辅销机型、滞销机型等）和终端库存结构，合理的进行销售产品型号的调整和主推方向的调整。

? 对下线网络拜访主要了解销售、库存情况，对阶段销售政策的跟进等市场信息，以便及时的对销售政策和市场动态变化作出反映。

? 授集竟品的零售和渠道动态，以便进行针对性的打击。

? 了解终端和二三级市场活动成效，以便及时的进行活动形式和活动内容、活动开展方向的调整。

? 对零售终端和单个经销商网络的经营销售进行月度评估，对存在的问题和优势进行及时分析、改进和利用。

? 对代理商业务人员对工作的跟进和落实情况进行了解 2） 拜访前的准备工作

? 请提前与代理商进行电话预约； ? 将在市场走访期间的问题分类汇总；

? 公司对代理商最新的文件、政策等相关资料的准备；

? 与代理商往来的合同、帐目（冲差、返利、折扣、补贴；代理商的累积进货奖；新

开代理商的一些优惠政策等）等相关事宜的准备；

? 对上次拜访的时间、主要问题急解决情况，确定此次必须跟进的主要遗留问题； ? 是否召开代理商业务和营中心客户经理的联合办公会议，是否对代理商业务进行培训，如果是，请准备会议的内容、时间和解决的主要问题； ? 请再次确认本次拜访代理商所要解决的问题；

? 是否还有其它需解决的事宜，请给自己三分钟的时间去考虑和确定 3） 首先拜访代理商仓库、财务、物流等相关的部门和人员

? 到达代理商处首先拜访代理商的仓库或物流部门及其相关的人员，对代理商的库存掌握最新的资料，对代理商的发货和渠道出货做细致了解，同时对比渠道目前库存，分析代理商阶段渠道政策和公司销售政策执行情况 ? 拜访代理商财务部门：

?对代理商阶段投款和提货情况进行确认,和分析。

?了解代理商的财务组织结构和财务状况和资金流向？了解代理商的信用额度，付款期限和付款习惯。

?对帐核清相关的返利、促销费用、订货的金额或其它相关的费用。 ?同客户的财务人员保持良好的沟通，甚至建立良好的关系

?对代理商阶段渠道提货的商家和出货情况进行了解；

? 对代理商的经营状况、资金状况、资信状况的随时调查（确保公司对代理商有授信额度处于安全状态），尤其是资金状况的调查，是否出现现金存量不足，支付危机，是否出现低价倾销套现或窜货其它区域的情况。 4） 拜访代理商负责人

? 对目前渠道和终端存在的问题进行探讨，并找出解决的措施

? 对阶段下线网络的渠道政策和出货情况进行分析和回顾，以便及时的进行调整。 ? 对公司阶段的销售政策进行分解和实施执行，督促代理商尽快打款和提货确保享受公司最新的提货折扣，也确保销售和渠道出货的正常进行。

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? 对代理商库存情况进行相互的沟通，是否需要对库存结构进行调整；

? 对渠道网络开发、市场管控、渠道销售支持等情况进行沟通，并进行目标确定和分配； ? 对竟品的压制和打击的问题。

? 对阶段工作开展进行总结和分析，以便确认新的市场工作方向和重心 5） 与代理商业务沟通现存的各种问题

? 库存问题，代理商的库存问题、终端库存问题和渠道网络的库存问题； ? 终端和下线渠道网络的销售存在的问题；

? 终端和下线渠道网络的销售支持、销售服务和促销活动的开展的问题； ? 对终端和下线渠道网络物流配送的问题； ? 终端和下线渠道网络的压货和回款的问题； ? 阶段销售政策执行和销售任务的分配和完成； ? 网络开发和市场管控的问题；

? 对竟品在终端和渠道的压制和打击的问题

? 营销中心客户经理和代理商业务阶段市场工作相互配合的问题； ? 对阶段的市场或销售工作进行总结并确认新的市场工作方向和重心； 6） 找出解决的方案并实施

? 对终端和下线网络库存结构不合理的现象，通过活动推广的方式进行库存结构的调

整。

? 其次终端和下线渠道网络存在较多的问题基本上不外乎，库存过大、库存结构不合理、阶段销售大幅度下降、窜货、乱价、竟品推广或活动的力度较大，针对此根据问题的原因，及时的通过活动推广的方式或其它对终端和下线渠道网络进行针对性的销售支持和销售服务；确保销售的增量。

? 不管是代理商的业务还是营销中心客户经理定期对终端和下线渠道网络进行拜访，解决问题和及时进行压货和回款，同时建立双方良好的客情关系。

? 针对终端和下线网络的经营和销售规模进行分类，并跟踪客户的销售，依据客户的不同情况对客户进行分类，针对性跟进。

? 定期对客户进行评估，并依据客户发展的不同情况，分别予以支持、限制、取消。 ? 对阶段性的渠道政策和销售任务及时的进行分解，确保终端和下线网络及时了解最新的渠道政策，确保销售任务的完成。

? 一方面在做好终端和下线网络的管理和维护的同时还要不间断的进行下线网络的开发，具体到格兰仕产品，零售终端有如下要求：

?中心城市和二级市场（地级市）必须保证进入当地的主要零售卖场，三级市场（县级市场）必须保证每县至少有一个网点，经济条件好的县级市必须要保证二个以上网点。 ?零售终端必须位于商业区，在当地有一定影响力。在地级市场和县级市场，必须是当地销售前1—3名的零售卖场。

?必须主推格兰仕产品，县级市场必须保证对格兰仕的独家经营，不得经营其他品牌。 7） 分析拜访结果和对代理商进行月度评估

? 分析拜访结果

?各项工作目标是否达到，如果没有原因何在？ ?下次拜访该客户有何跟进措施？并记录？ ?对市场汇总的问题有无落实和人员跟进

?阶段销售政策执行和实施有无到为，如没有，有何应变措施 ? 对代理商进行月度评估

?工作绩效：包括一级代理商年度、季度、月度任务完成状况，上架率，渠道维护。

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

?工作合作度：包括一级代理商工作的积极性、工作的配合度、团队精神、业务配合

等。

?经营能力：包括一级代理商经营手段的灵活性，分销的能力，流动资金的状况，与

其它品牌的合作度。

?商业信誉：一级代理商对格兰仕公司、其下属分销商、零售终端承诺的兑现程度。 ?社会关系：一级代理商与工商、税务、银行的合作关系。 8） 确定终端巡视或下线网络的走访（汇总问题和收集市场信息）时间

? 确定双方一起对市场巡视和下线网络和终端的拜访，每月保证1-2次。 ? 对终端存在的问题及时的安排人员落实和解决 ? 检查和监督双方人员阶段的工作跟进和落实情况； ? 汇总问题和收集市场信息，为下一步工作开展做铺垫 ? 与下线终端和网络建立良好的客情关系。

4、 其它沟通必须形成制度化（小测试）

沟通是每一个人的重要工作，在沟通方面，很多人自我感觉良好，真是这样的吗，你测试一下，请回答以下问题：

1） 你有没有一天内和3个以上经销商交流吗（电话交流也行）？ 2） 你有没有一个月内和50%的经销商交流吗（电话交流也行）？ 3） 你有没有一个月内实地拜访10个以上经销商？

4） 你有没有一周内和所有客户经理或阵地经理交流（电话交流也行）？ 5） 你有没有一个月内和所有客户经理或阵地经理面对面交流？ 6） 你有没有一个月内单独和2个同事谈心？

答案是“有”的得1分，“没有”的扣1分，合计得分4分算及格；你及格吗？

四、如何同代理商或经销商打交道（摘抄）

1、 一个销售性公司，与经销商(客户)打交道，是业务工作的经常性内容，也是营销

中心经理、客户经理很重要的一项工作 2、 厂商关系其实质，是“经济利益共同体”，这种“共同体”既有共同利益存在，同时

又有各自不同的追求，可谓既有矛盾又有统一。 3、 对于矛盾的一面，在处理时应注意几点：

? 坚持原则不让步，见钱发货，不出卖公司的根本利益；

? 对于客户的不合理要求，要一口回绝，态度坚决，不留余地；实质上，一些客户在

提一些不合理要求时，也是半真半假，想试探我们而已；坚定原则性，不仅不会影响良好的厂商关系，有时反而令客户对我们个人更加佩服。

4、 避实就虚，厂商一家，有时客户会对我们的政策、我们的诚意有所怀疑；具体表现

为在一些条件上谈来谈去；如果我们仅仅就事论事，争执不休，不但不会有结果，反而会损害厂商感情；我们可以暂时避开现在所谈的实际问题，向客户明确申明“厂商一家”的道理；这样往往起到事半功倍的效果。

5、 比较销量与利润两种指标；公司在保证最低利润的情况下，更想追求一个量，而商

家总想赚取一个高额的垄断利润，这势必造成一种矛盾。对此，我们一方面要坚定不移地推行我们的计划，不能允许“让市场不让利”局面的出现，另一方面要耐心细致地做客户的工作，阐明“薄利多销”的道理和丢掉市场的危险性。

6、 经常性的客户联系与定期的客户拜访；简单的一个电话，能起到多大的相互理解沟

通作用啊；营销中心经理的定期客户拜访，会给以经营我们产品的客户一个很大的信心鼓舞。

7、 作好客户经营销售上的参谋，帮助客户做好管理与销售。我们不但是把产品推出去

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

卖给客户就算万事大吉了，更重要的还需帮助客户实现最终的零售；客户需要我们

的帮助，我们帮助客户等于我们是在帮助自己。

8、 对客户的请吃、请喝、请玩和送礼等人情往来必须把握一个正确的度，俗话说吃人

家嘴短，拿人家手软。

9、 言而有信，这一点非常重要；我们不必承诺过多(许多业务容易犯承诺过多的毛病)，

但一旦做出了承诺，就必须毫不犹豫地坚决履行；业务工作开展是要靠接触打交道的，要用嘴去做工作，一旦给客户留下无信用的印象，就没法再进行工作开展了。 10、 注意个人形象，个人形象不仅是代表个人，更重要的是还代表了你这个企业，你

这个产品的形象；到客户那里，不能随便拿吃、拿喝，更不要与客户发生个人经济往来。

11、 要了解客户、理解客户；了解客户的困难所在，对客户关心的价格波动风险、售

后 服务、品种调换等问题，不能无动于衷，应积极迅速地帮助解决。

12、 要善于做客户的思想工作，解疙瘩；通过摆事实，讲道理，求得客户的理解，如

价格变动、货源紧张、质量问题、价格问题等。

13、 分析了解客户的特点，有的客户文雅，有的粗俗等等。针对各客户的不同特点，

应 有不同的应对策略，与客户见面前有充分的心理准备。

14、 研究送礼的技巧，适当地动用送礼的手法，对搞好厂商之间的关系，能起到意想

不到的作用；正常的礼仪必须走到，例如生日的问候，婚礼的祝贺，病痛的探视等，可以让客户感觉到你“心中有他”；而适当动用一些小技巧可以让每个客户都感觉到受到了厂家的特殊关照，使小客户感觉到受到了特殊扶持，大客户也感觉到享受了特殊的待遇。

15、 分清国营单位客户和个体客户，应对方法应有明显差别，销售政策可以明显不同。 16、 充分发挥客户的重要信息源的作用，厂家往往陷在本身产品的圈子里，眼界有限；

客户却是在第一线，很多客户本身就经营几个品牌，与客户交谈也是一个重要的收集信息的途径，我们可以鼓励客户谈自己所知道而我们想知道的，让客户兴奋起来。 17、 要有良好的耐心，应付脾气不好的客户，应知客户就是上帝，每人都有发脾气的

权利，要耐心地听客户阐述自己的意见。

如何开发空白市场

一、 在出发前，必须作到五个熟悉：

1、 熟悉公司和行业中最新的动态和公司的地位状况

2、 熟悉公司产品，产品系列，特别是熟悉公司产品的优势，熟悉我司的产品和其它品

牌与众不同的和独特的方面，以及这些的支持点，例如产品质量是我司与其它品牌区别最大的方面，那么我们就必须从产品的内部构造和材质的使用等方面来讲解 3、 熟悉产品的内部构造和主要零配件的功能、作用和使用的材质，熟悉产品的生产和

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

制造流程；

4、 熟悉公司企业文化、营销文化及营销政策，每年主动的协助客户进行市场开发和活

动推广（例如大篷车活动）

5、 熟悉待开发的新市场已在公司或代理商处留存的可以利用的一切的客户资源，包括

原来的老经销商，主动来电要求合作的客户等（熟悉待开发的新市场已在公司或代理商处留存的可以利用的一切的客户资源，包括老经销商，主动来电要求合作的等，这实际是你已经开始为寻找客户做准备工作）。

二、作好前期的市场调查工作

? 开发新市场，首先要进行充分的市场调查，是开拓新市场的必要的并且首要的环节，市场调查的过程实际也是自己在市场上找感觉的过程，通过调查能充分了解竞争对手的市场状况，市场潜力及销售预测，从而发现市场机会，找到突破口。 1、调查人口及该地区的经济情况。

2、 调查其它品牌在该地区的占有率及信誉情况。 3、 调查该地区的家电实力的情况，包括做了哪些品牌，在该地区销量排位，资金实力、

信誉情况（含对供应商、银行、经费者等），客户负责人的处事原则、人品、能力，客户对格兰仕品牌的认同度、兴趣。

? 第二在市场调查的基础上通过分析确定我公司产品及营销政策在同行业的地位及优势，并找到突破口；

? 第三根据市场需要初步确定拟选择的渠道经销模式，是区域独家代理还是多家代理，是直销还是找代理商做，确定这一点很重要，这直接决定后面我们到底要拜访哪一类客户

? 第四初步确定你即将要拜访的客户“黑名单”（除了前面所述出发前收集的客户名单以外），确定客户“黑名单”的方法主要有如下几种：

1、 由于家电在很多区域仍然属于大件商品，并且商家爱扎堆的现象仍然很多，通过寻

找到一个商家详细的打听其它一些经营商家。 2、 通过专业的杂志和媒介进行客户名单的寻找； 3、 通过上一级代理商或其业务进行多方调查，打听圈子内做的成功的代理商或经销商。 三、在拜访客户前要作好充分的准备工作：

1、 产品手册、产品价目表和相关宣传资料。 2、 确定坐车路线，并提前电话预约，确保准时到达。

3、 一份详细的##市场推广计划

4、 提前准备或拟订谈话的内容，即确定拜访时和客户大致要交谈的内容，一般基本上

不外乎以下几个方面： ?

公司概况及在同行业中的地位，生产规模及能力，质量保证和公司的总体情况，这主要让客户吃两个定心丸：一是双方是可以长期合作，不用担心好不容易把产品做起来，结果公司垮台了，二是我们足够的货源保证； 我们的主要目标市场及市场前景分析；

我们的市场拟推广方案④我们的零风险的售后服务保障系统； 确保客户的赢利；

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? ? ?

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? ?

我们公司对经销商的基本条件特别是要强调先付款再发货问题；

确定谈判底线，譬如货款问题、促销支持问题、退货问题等最多能让步的底线。

四、如何说服或打动客户做我们的产品销售或代理

1、 首先是我们的产品，客户经销后能有多少经济效益要给客户算帐，帮助客户理解公

司政策以及如何操作。做到既有产口的销售竞争能力，又能赚钱．

2、 其次是介绍集团公司及她的长远目标，表明集团在国内市场的经营方针，使客户对

集团及产品树立信心，增强客户经营格兰仕的安全感．

3、 根据格公司产品政策，向客户郑重承诺服务，包括业务服务和质量服务，即在广告

宣传促销员的服务，在供货方面的服务，在售中售后的服务，因此掌握公司各方面的政策是非常必要的。

4、 要做好上述工作，客户经理必须具备以下条件： ? 掌握公司各方面销售政策。

? 把握市场格兰仕产品的地位，熟悉竞争对手在全国及区域性市场的情况，能向客户分析市场情况及发展趋势，使客户在探讨问题中受到启发，坚定对格兰仕的信心。 ? 掌握格兰仕产品的发展过程（历史），了解格兰仕产品的功能及科技含量，用历史一证明格兰仕的发展趋势，用技术含量的领先性来说明格兰仕的发展是不可阻挡的。

? 要学会与客户沟通，根据不同的人的实际情况来选择恰如其分的方式。 ? 在客户面前树立真诚与精明的自我。

五、在条件允许的前提下签约前“邀请”：在初步选定了一些意向性经销商或代

理商后，可以考虑邀请客户到公司考察是促成合作成功的重要手段。因为我相信每一个到过我们公司的客户对和我们合作都会信心大增。

六、域经销商或代理商的确立：从几个意向性经销商中选择最适合但不一定是最

大的客户为我司的合作伙伴（我所认为的格兰仕基本客户的定义：在一个区域真诚

愿意与格兰仕合作的在当地较有实力的，有信誉的，愿意主推格兰仕的，负责人德能兼优的，愿意接受格兰仕政策和服务做得较好的家电经销商）。

七、 正式确定合作伙伴以后，就开始要从定货、品种的选择、价格体系的确定、分销渠道的确定等各方面为经销商当好“业务员”和“勤务兵”以兑现我们在前面开始谈判时所做的承诺。

八、代理商或经销商完成首期的进货后，要协助其提升网点的“单产量”，使销

量在区域内稳步上升：

1、 做好客户的参谋,配备好品种结构,做好卖场气氛(专柜门头、展柜布置、ＰＯＰ

到位、促销活动内容到位)。

2、 策划有新意的广告促销、选择方案、符合格兰仕原则，少花钱多办事，关键在

于一下“新”字，

3、 做好服务，包括业务范畴和维修范畴，竞争从现代意义上就是人才和服务的竞

争，所以作好服务工作是客户经理工作的重要一环，作好服务一定要端正态度。第一，要坚持我们的工作原则，不要迁就客户；第二、在格兰仕政策允许的条件下，是全方位的做好服务，急客户所急、想客户所想、排客户所难、帮客户所需。同时，在售中、售后服务上衔接好与维修部门的关系，及时地有效地处理质量问题。

4、 找到卖点、突出宣传，卖点一定结合当地的实际，即消费者的心里，同时要引

导和刺激，要学会造势渲染，制造轰动效应。

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

5、 要做好零售营业员的工作，经常与他们沟通，使他们了解格兰仕集团和产品，

与他们成为朋友，使他们将重心倾向格兰仕，过节时送小礼品或请他们吃饭都是加深感情的方法。

6、 要及时与客户费用到位，提高客户对格兰仕的信任度，使他们的利益从根本得

到保证。

7、 经常与客户沟通，对客户的问题进行有技巧的解答，使他们的经营中从不发生

偏差，销售上去了，客户的利益又得到保证，客户就更加重视格兰仕品牌，到那时，你工作的主动权就更加巩固了，你就更得心应手了。

市场调研和研究

一、 为什么要进行市场研究

为了充分客观地了解市场，从客观的角度对市场、消费者、渠道、品牌进行了解，以客观地评价和了解目前的市场现状、产品现状、品牌现状，为下一阶段的决策提供参考。

二、 市场研究的分类 市场研究分为：

1、满意度调研：针对消费者，以了解消费者的想法、需求和期望，改进经营行为及产品的调研。

2、战略调研：包括产品定位调研、市场细分调研、市场潜力研究、消费者

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行为研究、营销渠道研究、营销组合研究、竞争对手研究

3、产品调研：产品需求研究、产品定价研究、产品入市过程调研、企业形象研究

4、促销调研：信息传播渠道研究、广告定位调研、广告创意调研、广告效果检测、其他类型的促销调研

5、其他调研：品牌调研、企业内部调研、商圈调研、区域市场调研、社区类型市场调研、产品创意研究、特定人群调研等

在这些研究中，有些需要借助于外部的研究公司，如消费者调研、企业形象研究等，都需要通过外部的客观测试，评价调研的主题。那么今年，针对我们业务队伍可能涉及的几项研究内容，在此作简单的介绍。

三、 营销渠道研究 1、为什么要研究渠道

? 在资源有限的情况下，是针对渠道还是将有限的资源直接针对最终消费者营销，这需要权衡比较，如何有效分配资源。

?借助渠道能否减少营销成本和风险并迅速抢占市场呢，让代理商来推广产品是不是更好呢

? 面对渠道变革，公司是需要借助直供商还是传统的批发商时，应该如何进行选择和评价

? 渠道建设是否实现了最优

? 批发商、分销商对公司有什么想法和要求

这些都决定了我们必须正视渠道，加强对渠道的研究。 2）何时开展营销渠道调研

? 当需要建立经销或代理网络，或者需要开发新的营销通道 ? 当发现现有的渠道不足以完成公司的目标而需要重新评估和管理 ? 当发现经销商的某些经营行为影响了公司形象 ? 当需要了解对手的渠道策略

? 当需要了解顾客时，有必要通过渠道商家了解情况。 3）有关渠道调研的主要内容 ? 中间商的规模和业务拓展能力 ? 中间商的业务覆盖情况 ? 中间商的专业技术力量 ? 中间商的期望与要求

四、 竞争对手研究

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1) 为什么要开展竞争对手调研

? 当对手采取了行之有效的营销方案，但我们还停留在以前的成绩之中，会有什么后果

? 当公司开发了新产品，同时，也要了解对手是否已开发的新产品 ? 只看到了外部的对手，却没有注意到代理自己产品的内部对手

? 公司的产品销售量在急速增长，却没有注意到所流失的消费者都选择了你最大的对手A公司的产品 2) 何时开始调研

没有最合适的时间，而是随时经常的开展竞争对手调研。 3) 研究的主要内容 ? 确认竞争对手 ? 对手的基本情况

? 对手的营销战略及实施情况 ? 对手的管理情况

七、 信息传播研究

八、 为什么要研究信息传播渠道

? 你不说，我怎么知道 ? 我从来不看电视 ? 哪份报纸上说的都是假的 ? 网上有？我爸哪懂上网 ? 电视上会有玩具广告

当消费者反应了上述问题时，您是否对您们选择的媒体表示了怀疑呢？

2）何时开展信息传播渠道调研 ? 在做出广告决策之前 ? 在选择具体媒体之前

? 当现有的广告不再适合市场变化时 ? 现有的广告形象老化需要调整时 3）有关信息传播渠道调研的主要内容

这是一种为广告、促销、公关宣传、口碑宣传等工作提供科学依据的基础性研究。它研究以下内容：

? 消费者通过哪些渠道获取相关信息 ? 什么样的媒介组合传播效果最好 ? 消费者对各具体媒体的接触率 ? 如何进行媒体创新

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七、业务人员应该关注哪些信息： （一）、市场总体环境

1、负责区域的地理、气候、人口、经济情况，包括所负责地区的人口总数、人口结构、有多少地级市、县级市。自己要依据市场的情况进行规划。 2、所销售产品的普及率及发展趋势。

3、产品销售结构及变化趋势、主销的产品型号。如微波炉市场，河南、江西销售质量高，华东区域相对特价机占比多一点，有些地区，喜欢V尚的款式，而江浙一直对黑金刚深信不疑。空调方面，当地市场以1P还是1.5P为主。（如广东以单冷、华东以1.5P为主）

（二）、消费者情况

1、当地市场消费者的主要关注点？ 2、消费者购买的渠道选择？

3、消费者的消费习惯。购买心理（从众、品牌、价格）、品牌偏好、购买地点选择。（商场、专业店等）

（三）、市场竞争环境

1、市场整体容量

2、各主要品牌的年度销售额、市场份额及近两年的增长态势。

3、负责区域市场的家电销售网络数量竞争品牌的网络数、铺货率，与我司相比的优势及不足？

4、各竞争品牌主销的产品型号、产品系列结构、促销手段、价格等，优势在哪？

5、主要竞争品牌的渠道特征（渠道利润、网络管理、串货管理、网络关系）及在当地市场的优势、劣势。

6、竞争对手在重点零售终端的操作模式及手法如何？有何优势劣势？

（四）、媒体环境

1、当地主要的媒体是什么？（电视、报纸、传单、条幅） 2、各种媒体的优劣势？不同的媒体适合作什么？

（五）、自我了解

1、我司目前的渠道模式？有何优劣势？

2、负责区域的代理商数量、资金实力、年度销售，总体经营规模和品牌？ 3、代理商有多少零售网络？网络质量如何？为适应新的市场需要，需要开发

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

多少家网络，如何布局？

4、我司在当地市场的优势、劣势、机会、威胁？ 5、存在的问题及建议？

（六）、阶段性必须了解的信息 1、竞争对手的阶段性渠道政策？ 2、竞争对手的价格变化、促销活动？

3、我司自己下属渠道和网络月度的进、销、存？（如果精力不够，重点客户的）

（七）信息收集的来源：

1、地图及当地市场的年签。

2、当地主流的经销商、零售商。（了解、其他品牌的企业报） 3、当地的商情类杂志。 其他品牌的业务员、促销员。

（三）客户经理行为规范

1、 拜访客户必须着西装打领带（以工装为主），穿着干净整齐，男不准留长发染发，不准蓄胡须。 2、 谈吐得体，待人接物不卑不亢，不粗言烂语。

一、 形象规范

3、 走路要昂首挺胸，充满活力，精神充沛。 二、 语言规范

1、拜访客户基本用语：“您好，我是格兰仕xxx ” 2、必须要会说标准的普通话及听懂所负责区域的方言。

三、基本配置

日常携带物品：客户经理月度工作手册、签字笔、通讯录、公司政策文件、产品资料、名片、手机等。

四、 工作职责

? 完成营销中心的分配的销售任务

所瞎区域零售终端或分销商的销售、回款和进销存掌握。

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拟制：崔军广 张涛 审核： 批准：

? 日常工作的开展和管理

1. 2.

负责市内零售终端或二三级客户的深度开发和管理。

建立良好的客情关系（公关重点对象：能负责进货、付款的关键人物以及能负责展位、排面最大化的关键人物）：这是实现商家主推、取得最佳展位和最大排面的重要前提，是实现销售和顺利回款的重要因素。 3.

客户经理巡场要点：展位是否最好、排面是否最大、出样质量如何、售点建设维护是否合乎要求、广告宣传品检查、产品线和价格线检查（有无断档）、促销员表现（有几人？商场对其评价如何）、检查仓库库存和卖场的电脑帐。 4. 5. 6. 7.

做好阵地经理、临促的工作安排、培训、管理、考核工作，每周召开阵地经理、临促的例会 做好信息的收集反馈：包括终端或渠道客户的人事变动、竞品的产品、价格、促销等方面的信息，及时反馈给营销中心经理（或项目经理）。

负责组织策划销售促进工作，并制定月度的活动推广计划报项目经理审批。

配合项目经理建立相关档案或台帐：工作计划档案、工作总结档案、销售报表、赠品台帐、销

售台帐、专柜台帐、阵地经理档案、合同档案、政策文件档案、会议记录档案、审批报告档案、售点网络档案等。

? 对网络的开发和管理（对二三级市场的客户经理）：

1. 2.

负责本区域二三级市场的开发和管理，做好物流和价格控制。

对分销商业务及其导购队伍进行定期的指导、培训、监督和管理（包括产品知识、销售技巧等方面的培训）。

3. 针对二三级客户经常撰写市场指引性文件，指导客户销售和活动的展开。 五、基本要求

1、 每天必须8：00钟准时上班，无特殊情况必须在晚上12：00点前就寝休息。

2、 建立良好的客情关系（重点公关对象：能负责进货、付款的关键人物以及能负责展位、排面最大

化的关键人物），将终端和分销商分A、B、C管理，A类客户要保证每月拜访4次，B类要保证每月拜访3次，C类要保证每月拜访1次(拜访客户时不但要检查门店更应检查其库存)。其次根据客户的不同等级每周保证1—2次的电话沟通；每天晚上要根据日销量报表与重要卖场的阵地经理进行必要的电话沟通。

3、 客户经理巡场必须关注点：展位、排面是否变动、出样质量如何、售点建设维护是否合乎要求、

广告宣传品检查、产品线和价格线检查（有无断档）、促销员表现、检查仓库和卖场的电脑帐。 4、 负责本区域二三级市场的开发，建立有效的销售网点（有效网点指忠诚于格兰仕，基本上每月均

有回款和提货，每县至少保证2个以上），做好物流和价格控制。

5、 针对二三级客户经常撰写市场指引性文件，指导客户销售和活动的展开，并定期对其业务队伍进

行指导、培训、监督和管理。

6、 每次促销活动书面小结报项目经理和终端科。每晚9：00前要将当日的销量报终端科。每周要将

《零售终端周报表》报终端科。

7、 建立详细的客户档案，每月5日要将上月客户档案的异动情况报到营销中心内务处。

8、 原则上要求每周要向项目经理进行一次详细的工作汇报，每月30日前要将月度工作总结报告、

下月度工作计划表上交项目经理（见客户经理月度工作手册）。 9、 对重大突发事件必须在最短时间内（一小时）反馈到项目经理处。

10、 严禁向经销商索要财物，严禁违法乱纪等，一经发现立即作无薪辞退处理。

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