冲突管理的基本策略

1．冲突管理的5种基本策略

冲突管理或冲突处理的策略模式已有多种，应用最广的通用策略模式是美国行为科学家托马斯(K．Thomas)用二维空间描述的冲突模式，见图8—5所示。

（ 武断 ?竞争 ?合作 关心 ?妥协 自 ?回避 ?迁就 己） 不武断 不合作 合作

（关心他人）

托马斯模式中的横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度；纵坐标维度“关心自己”表示冲 突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，定义了如图所示的冲突行为的二维空间，并组合形成了通用的5种冲突管理基本策略。

冲突管理的5种基本策略及其表现形式如下。 (1)竞争策略(强制策略)

竞争策略又被称为强制策略，是一种“我赢你输”，武断而不合作的冲突管理策略。奉行这种策略者，往往只图满足自身目标和利益却无视他方的目标和利益，常常通过权力、地位、资源、信息等优势向对方施加压力，迫使对方退让、放弃或失败来解决冲突问题。这种策略难以使对方心悦诚服，较少解决冲突佳法，但在冲突主体实力悬殊或应付危机时较为有效。

竞争策略的常见表现情形有： ①产生“赢一输”局势； ②敌对争斗；

③迫使对方认输；

④运用权力等优势以达到自身目的。

竞争策略经常发生或常被使用于以下场合：①冲突各方中有一方具有压倒性力量；②冲突发展在未来没有很大的利害关系；③冲突中获胜的成本很高，赢的“赌注”很大；④冲突一方独断专行，另一方则消极而为；⑤冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分；⑥冲突一方或多方坚持不合作立场。竞争策略也包含了诉讼与仲裁方式。

任何主体在决定是否采用竞争战略时，应当认真权衡实行此策略之成本与利益，慎重回答这样几个问题：①自身有无足够实力保证一定能赢?输的概率有多大?输的结果是什么?②此策略是否导致最希望的结局?③此策略导致的结局是否能以更缓和的策略、更节省的时间或更低的成本取得?④该领域的竞争是否会导致其他领域的竞争?对自身损害可能有多大? (2)回避策略

图8—5托马斯冲突管理模式

冲突管理的基本策略

回避策略是指既不合作又不武断，既不满足自身利益又不满足对方利益的冲突管理策略。奉行这一策略者无视双方之间的差异和矛盾对立，或者保持中立姿态，试图将自己置身事外，任凭冲突事态自然发展，回避冲突的紧张和挫折局面，以“退避三舍”，“难得糊涂”的方式处理冲突问题。回避策略可以避免冲突问题扩大化。当冲突主体相互依赖性很低时，还可避免冲突或减少冲突的消极结果；但当冲突双方相互依赖性很强时，回避则会影响工作，降低绩效，并可能会忽略某些重要的看法、意见和机会，招致对手的受挫、非议和影响冲突的解决，故拟长期使用回避策略时，务必三思而后行。 回避策略的常见表现情形有： ①忽略冲突并希望冲突消失；

②以缓慢的程序节奏来平抑冲突；

③思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁； ④以保密手段或言行控制来避免正面冲突；

⑤以官僚制度的政策规则作为解决冲突的方式方法。

回避策略会导致冲突各方进入僵局或僵局结果，所以也有人称之为回避——僵局方法。回避策略常被使用或经常发生在以下场合：①冲突主体中没有一方有足够力量去解决问题；②与冲突主体自身利益不相干或输赢价值很低；③冲突一方或多方不关心、不合作；④彼此缺少信任、沟通不良、过度情绪化等，不适合解决冲突。

个人、群体或组织在决定是否采用回避策略时，首先，应当检讨避免冲突的理由何在：是因为不相信能够达成解决冲突的协议?还是缺乏相互依赖的利益，缺少对问题的关心?或者是因为缺乏冲突处理的知识，惧怕对立对抗等。其次，应当判断实行回避策略对冲突问题解决的建设性(生产性)影响和破坏性影响后果。再次，应根据不同情况和目标需要实施不同层次回避策略：①“不予注意”式回避——有意回避或忽视冲突存在，“冷却”冲突或寄希望于到一定时候冲突自行消失。②“中立”式回避——第一层次的回避，指的是对冲突保持“中立”立场，限制相互作用，减少摩擦，或不表示看法与言行的做法。③分开或“隔离”型回避——第二层次的回避，指的是冲突双方虽存在利益冲突，但工作任务已明确划分，双方相互关系有限；为了防止公开冲突或冲突的发展破坏，一方采取与冲突对方“隔离”或冻结互动关系，独自向其他方面追寻利益的做法。④“撤退”式回避——第三层次的回避，指的是当己方实力远逊于对方，冲突失败的概率很高时；为了避免招致新的失败，确保继续生存而采取的主动“撤退”、避让的做法。 (3)合作策略

合作策略指的是在高度合作精神和武断的情况下，尽可能地满足冲突主体各方利益的冲突管理策略模式。奉行这种策略者必须既考虑自己关心点满足的程度，又考虑使他人关心点得到满足的程度；尽可能地扩大合作利益，追求冲突解决的“双赢”局面。合作策略的基本观点(或基本前提)是：①冲突是双方不可避免的共同问题；②冲突双方相信彼此平等，应有平等待遇；③双方充分沟通，信任对方，了解冲突情景；④每一方都积极理解对方的需求和观点，寻找“双赢”方案。 合作策略的常见表现情形有：

①解决问题的姿态；

②正视差异并进行思想与信息的交流； ③寻求整合性解决方式； ④寻找“双赢”的局面；

⑤把冲突问题看做是一种挑战。

合作策略经常被使用或经常发生于以下场合：①冲突双方不参与权力斗争；②双方未来的正面关系很重要，未来结果的赌注很高；③双方都是独立的问题解决者；④冲突各方力量对等或利益互相依赖。 合作策略旨在达成冲突各方的需求，而采取合作、协商，寻求新的资源和机会，扩大选择范围，“把蛋糕做大”的解决冲突问题方式。相比之下，妥协策略则局限于对固定资源，眼见的利益进行划分。实施合作解决问题的策略一般应经由：①检查解决问题的程序与愿望；②研讨需求和利害关系；③定义问题；④拟定与评估备选方案；⑤选择各方能够接受的方案；⑥确定执行方法及监控程序等6个步骤。 (4)迁就策略(克制策略)

迁就策略又被称为克制策略或迎和策略，指的是一种高度合作且武断程度较低(不坚持己见)，当事者主要考虑对方的利益、要求，或屈从对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿的冲突管理策略。通常的迁就策

略奉行者要么旨在从长远角度出发换取对方的合作，要么是不得不屈从于对手的势力和意愿。

迁就策略的常见表现情形有： ①退让或让步； ②屈服或顺从；

③赞扬、恭维对方；

④愿意改进关系，提供帮助。

迁就策略的核心是迎合——对别人或其他群体的利益让步，或将己方需求的利益让予他人(他方)。此策略常被使用的场合为：①各自利益极端相互依赖，必须牺牲某些利益去维持正面关系；②力量过于悬殊，希望以让步换取维持自身利益或在未来其他问题上的合作；③己方缺乏使用其他策略处理冲突的能力；④己方对冲突结果的期望值低或低度投资，采取消极的或犹豫不决的态度。这其中有着正面和负面两类理由。 (5)妥协策略

妥协实质上是一种交易，也有人称之为谈判策略。妥协策略指的是一种合作性和武断性均处于中间状态，适度(居中)的满足自己的关心点和满足他人关心点，通过一系列的谈判、让步，避免陷人僵局，“讨价还价”的部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。妥协策略是一种被人们广泛使用的处理冲突方式，它反映了处理冲突问题的实利主义态度，有助于改善和保持冲突双方的协和关系。尤其在促成双方一致的愿望时十分有效。奉行此策略时，应在满足对方最小期望的同时作出让步，冲突双方应当相互信任并保持灵活应变的态度，着重要防止满足短期利益在前，牺牲长远利益在后的妥协方案或妥协策略的消极影响。 妥协策略的常见表现情形有： ①谈判；

②寻求交易；

③寻找满意或可接受的解决方案。

妥协策略可能发生或经常使用于以下场合：①冲突双方无一方有能力包赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配(结果)；②双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地；③双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方；④双方各自独立，互不信任，无法共同解决问题，但赢的赌注较多。

妥协中的讨价还价技巧有4个层级：一是不做实际承诺，但表明灵活的立场；二是做很少让步，但须等对方作出反应之后才会有实际进展；三是提供双方都能接受的具体交易条件；四是非正式地暗示对方的让步将有所报答。

2．冲突管理策略的有效性

上述5种冲突管理策略若从冲突双方相互间的得失权衡来看，竞争为彼失己得，合作为各有所得，妥协为各有得失，回避为各无所得，迁就为彼得己失。所以不少人认为，合作策略的有效性最高。当然，何者更为有效，人们的观点并不一致，且受到每个人基本哲学的影响。事实上，影响冲突管理策略有效性的因素很多，每一种策略的有效性必须放到具体冲突的情形、环境、情节、矛盾、资源等实际状况中去考察，具体问题、具体处理、具体比较更

能准确地说明问题。也有人提出，当运用某一策略处理特定冲突问题时，如果它能够使组织效益的贡献，社会需要和效益，组织成员的精神需要和伦理道德需要都得到满足，那么就可以说，此时的冲突管理策略是有效的。

5种冲突管理策略的有效情境和无效情境见表8—1所示。

表8—1 冲突管理基本策略的有效性 策略方式 有效的情境 无效的情境 ·总是很复杂： ·问题或任务很简单； ·为了得到更好的解决办法，双方的结合是 ·要求迅速作出决策； 有必要的； ·另一方不关心最终的结果； ·为了成功的实施，另—方承担一定的义务 ·另一方没有解决问题的技巧 合作方式 是必须的； ·时间上允许彻底解决问题； ·一方不可能单独解决问题；

·为了解决共同的问题，需要利用双方拥有 的资源 ·你相信自己是错的； ·问题对你很重要； ·问题对另一方更为重要； ·你相信自己是对的； ·你愿意放弃某些利益以从另一方获取一定 ·另一方错误的或不道德的 迁就方式 的未来收益； ·你是从处于弱势的角度出发处理问题； ·维持双方的关系非常重要 ·问题很琐碎； ·问题很复杂； ·必须尽快作出决策； ·问题对你并不重要； ·有必要征服执己见的下属； ·双方实力相当； 竞争方式 ·对你来说，另一方作出的不受欢迎的决策 ·—定要立即作出决策； 成本太高； ·下属的能力很强 ·下属缺乏作出技术性决策的能力； ·问题对你很重要 ·琐碎的问题； ·问题对你很重要； ·与另一方进行对抗的潜在破坏性超出了问·作出决策是你的责任； 回避方式 题得到解决的收益； ·双方都不愿意拖延，问题必 ·需要一定的“冷处理”的时间 须马上解决 ·双方的目标都是排他的； ·双方的实力相当； ·一方更有实力； 妥协方式 ·双方之间不可能达成一致； ·问题复杂到需要通过“解决 ·结合方式或强迫方式都不可能成功； 问题”的方式来解决 ·需要一种解决问题的临时方案

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