酒店顾客满意度研究

毕业设计（论文）

题 目：广州××大酒店顾客满意度研究

广州××大酒店顾客满意度的研究

摘要

21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。

关键词：××大酒店 ；顾客满意度；对策

THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF

IMPERIAL TRADERS HOTEL

Abstract

The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.

Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction， respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.

Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure

目 录

1 绪论???????????????????????????????1 1.1选题依据??????????????????????????????1 1.2文献综述????????????????????????????1 1.3 研究的内容和方法?????????????????????????3 2 理论综述???????????????????????????????4 2.1 顾客满意度概念??????????????????????????4 2.2 顾客满意度级别划分????????????????????????4 3 广州××大酒店顾客满意度现状分析???????????????????6 3.1广州××大酒店企业简介???????????????????6 3.2广州××大酒店顾客满意度调查实证分析????????????????7 4 广州××大酒店顾客满意度反映的问题??????????????????13 4.1 顾客需求不断提高???????????????????????13 4.2酒店内部服务质量不到位?????????????????????13 4.3 酒店外部竞争激烈???????????????????????14 5 广州××大酒店提升顾客满意度的策略????????????????15 5.1改善酒店设施及价格??????????????????????15 5.2. 提高员工的满意度????????????????????????15 5.3 提高服务质量???????????????????????????17 5.4建立客户关系管理制度???????????????????????19 6 结 论????????????????????????????????21 参考文献????????????????????????????????22 致谢????????????????????????????????23 附录????????????????????????????????24

1 绪论

1.1选题依据

随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。但随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。 同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权开始转移到顾客的手中。而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。在这样的背景下我国酒店业面临着如此激烈的竞争，该如何做才能突出重围，赢得一席之地呢？

21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因素。

本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析××大酒店的顾客满意情况，找出问题，针对具体的不满问题进行分析和考究，最终提出提高顾客满意度的策略，希望对促使我国酒店业走上持续健康的发展道路有所帮助。

1.2文献综述

在国内，彭建军（2005）以中国酒店顾客为对象，实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系。研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨[1]。刘金兰（2006）认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度[2]。曹礼和（2008）认为，在服务经

济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径[3]。黄锴（2009）认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度

[4]

。

在国外，对于顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种理解和认识，1965年，

美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。同年，pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Quelch和akuchi（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。（美）杜卡（2001）认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题[5]。丘吉尔（Churchill）和 Suprenant （1982）对不同类别的产品购买进行研究的结果表明， 顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。Tse 和 Wilton （1988 ）的理论和实证研究也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进去，绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用，证实了感知绩效模型的有效性。在感知绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱。

综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果，可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。国外对本课题的研究历史和现状分析比较早，而国内的研究相对较晚。特别是对具体的酒店顾客满意度研究缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。

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笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾客进行调查、研究，

分析引起顾客不满意的因素。从酒店内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满意度，促进酒店业的发展。

1.3研究的内容和方法

1.3.1本课题内容

（1）绪论。主要介绍课题选题依据、国内外研究现状以及课题研究的方法。 （2）问题的提出。主要介绍课题选题的来源及意义。介绍广州××大酒店的基本情况，通过对顾客的调查和内部的访谈，分析酒店存在的顾客满意度问题。

（3）从顾客不满意的因素中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，提出解决顾客不满意的策略及提高顾客满意度的对策。 1.3.2研究方法

（1）调查法。主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。

（2）演绎归纳法。本文运用归纳法，介绍和研究××大酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高顾客满意度的策略。

（3）文献研究法。通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。

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2．理论综述

2.1顾客满意度概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2.2顾客满意度级别划分

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成五个级度。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标：

（1）很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

（2）不满意 指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

（3）一般

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指征：无明显正、负情绪

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

（4）满意

指征：称心、赞扬、愉快

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 （5）很满意

指征：激动、满足、感谢

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

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3 广州××大酒店顾客满意度现状分析

3.1广州××大酒店企业简介

3.1.1酒店概况

广州××大酒店按国际四星级标准打造的商务型酒店，一九九三年三月开业以来，实行五星级会所式管理，为××及国内商务人士提供豪华舒适的商住环境和丰富的康乐设施。酒店开业时间1993年3月，最近装修时间2009年10月现于2010年2月全新装修投入营运中.，楼高16层，客房总数196间套。

位于广州城市的核心商务区，坐拥主干道广州大道和珠江新城，毗邻天河城购物中心，距琶洲交易会馆仅需10分钟车程，距广州火车东站仅需5分钟车程，距番禺长隆世界仅需15分钟。 2010年××大酒店用专业与诚意，打造一个全新的酒店，从全新客房的商务楼层和时尚风格楼层的打造、全新商务型的宴会厅、富丽堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐厅，到宏观壮丽的酒店外观和设计新颖的酒店大堂，××大酒店将以全新的面貌与英姿呈现在人们面前。

酒店精心诠释会所式精品酒店的服务理念，设计时尚的大堂、雅致特色的各类客房，高档次的中餐潮皇食府，美华阁西式自助餐厅、酒吧、宴会及多功能会议厅房、莱曼纳水疗馆、康体中心、室内泳馆、经络按摩馆、牌艺室等商旅及休闲配套设施一应俱全。酒店的商务设施齐全，功能先进，拥有多功能宴会厅和多个会议厅。其中富丽宫：位于酒店的三楼的多工功能宴会厅，面积628平方米，可容纳400位宾客，豪华的装修，专业的音响灯光设备，专业的音响师和优质的餐饮服务，克举行大型的团体会议，订货会，时装秀，各式的鸡尾酒会，自助餐会以及38席中式婚宴，公司庆典宴会。中国厅，多功能会议室，面积257平方米，容纳人数60-100人。广东厅，可容纳15-30人及A/B会议室。

3.1.2广州××大酒店的设施

（1）服务设施 ：电梯、无线上网区域、免费停车场、外币兑换、有偿接送机服务、前台行李寄存、会议室、专职行李员、洗衣服务、客房叫醒服务、邮政服务、商务中心 ，游泳池，健身房，运动场，美容中心。

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（2）餐饮服务 ：中餐厅、西餐厅餐厅：美华阁，全天侯服务，荟萃出色的欧洲及

东南亚美食，每日特别推荐无国界自助美食，令你畅享一场视觉盛宴。 潮皇食府：满载欧陆风情，雍容优雅，为你提供正宗的潮州及粤式名菜。 大堂吧：舒适优雅的环境。

（3）支持卡类 ：Visacard、牡丹卡、金穗卡、长城卡、龙卡、太平洋卡、万事达卡、运通卡、大莱卡、JCBcard

（4）交通位置：酒店毗邻珠江新城，步行可至广州购书中心，交通便利。 距离广州购书中心1.6公里，步行约25分钟，- 距离珠江新城1.3公里，步行约20分钟: 距离天河体育中心2.5公里，乘坐出租车约5分钟； 距离北京路步行街6公里，乘坐出租车约10-15分钟: 距离广州新白云国际机场40公里，乘坐出租车约45分钟； 距离广州东站6公里。 3.2广州××大酒店顾客满意度调查实证分析 顾客满意度既是度量饭店服务质量的唯一尺度，又是影响顾客今后消费行为的重要因素。顾客满意度调查会产生有关酒店变现以及顾客意见的大量信息，这些信息对酒店【6】 的营销实践来说具有重要的价值。本次关于广州××大酒店顾客满意度的调查采取书面问卷调查问卷、网上问卷调查和访谈的方式，设定了一系列指标，请调查者在问卷上选出合适的答案，然后将收集上来的问卷进行汇总、整理、分析，找出影响顾客满意度的关键因素，为酒店今后的工作提出建议。 注：1′代表-非常满意 2′代表-满意 3′代表-一般 4′代表-不满意 5′代表-非常不满意 3.2.1调查内容及分析 3.2.1.1客人对酒店的第一印象 客人对酒店的第一印象调查结果如表3-1显示： 表3-1 客人对酒店的第一印象 评分 人数 1 0 2 12 3 51 4 25 5 12 12%0%非常满意满意25Q%一般不满意非常不满意评分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 所占百分比 ：0％ 12％ 51% 25% 12% 图3.1客人对酒店的第一印象 上表显示，客人对酒店的第一印象一般，酒店在外观和前厅应进行改善。 第 7 页 共 25 页

3.2.1.2酒店客房的舒适程度 客人对酒店客房舒适度的调查结果如表3-1显示： 表3-2 客房的舒适程度 客房的舒适程度 评分 1 2 3 4 5 设施布局 人数 0 4 53 26 7 清洁状况 隔音状况 5 4 32 39 20 20 11 23 32 14 评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 设施布局： 0% 4% 53% 26% 7% 清洁状况： 5% 8% 20% 35% 32% 隔音状况： 0% 13% 20% 53% 14% 60504030201000544一般5339322620202311147非常不满意32非常满意设施布局清洁状况隔音状况 上表显示，客人对客房舒适状况的满意度较高，说明酒店客房基本能够满足客人需求.但房间的的布局上存在欠缺。 3.2.1.3酒店餐饮满意度状况 客人对酒店餐饮满意度状况的调查结果如表3-1显示： 表3-3 餐饮满意度状况 第 8 页 共 25 页

餐饮状况 评分 1 人数 12 9 0 2 30 35 7 3 46 40 26 4 17 12 35 5 5 4 35 就餐环境 菜肴风味 供膳效率 504030201001290非常满意满意46403530261712754一般不满意非常不满意3535就餐环境菜肴风味供膳效率 图 3.3餐饮满意度状况 评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 就餐环境： 12% 30% 46% 17% 5% 菜肴风味：9% 35% 40% 12% 4% 供膳效率：0% 7% 23% 35% 35% 上表显示，虽然有大部分顾客对酒店的餐饮状况表示满意，但还是有小部分顾客对菜肴风味和供膳效率存在不满，酒店对上述两方面应加强改进. 3.2.1.4酒店服务质量满意度 客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表3-1显示： 表3-4 服务质量满意度 服务质量 评分 服务态度 服务效率 人数 1 1 9 2 13 12 3 20 24 4 43 38 5 23 17 第 9 页 共 25 页

50403020100非常满意满意一般433824231720911312不满意非常不满意服务态度服务效率 图3.4酒店服务质量满意度 评分 ：1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 服务态度：1% 13% 20% 43% 23% 服务效率：9% 12% 24% 38% 17% 上表显示，绝大部分顾客对该酒店的服务质量持否定态度，这也说明了该酒店的服务质量处在一定的欠缺。 3.2.1.5酒店安全状况满意度 客人对酒店酒店安全状况的调查结果如表3-1显示： 表3-5 安全状况满意度 安全状况 评分 人数 1 14 2 24 3 40 4 13 5 9 9$%非常满意满意一般不满意非常不满意 评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 40%所占百分比：14% 24% 40% 13% 9% 图3.5安全状况满意度 上表显示，全部顾客对此项持肯定态度，说明酒店在安全方面做得很好，可以作为酒店吸引客人的一大优点，但仍然有顾客抱怨该酒店有较频繁的骚扰电话. 3.2.1.6酒店娱乐项目设施 客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表3-1显示： 表3-6 娱乐项目设施满意度 娱乐项目设施 评分 人数

1 0 2 8 3 63 4 20 5 9 9%0%8 %非常满意满意一般不满意 63%非常不满意 图3.6娱乐项目设施满意度 第 10 页 共 25 页

评分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 所占百分比：0% 8% 63% 20% 9% 上表显示，大部分顾客对娱乐设施要求并不高，有顾客抱怨网速较慢，还有部分顾客没有使用过酒店的娱乐设施.消费水平较高，内容相对不丰富。 3.2.1.7交通满意度状况 客人对酒店酒店服务质量的调查结果如表3-7显示： 表3-7 交通满意度状况 交通状况 评分 人数 1 10 2 33 3 57 4 8 5 2 7%2%9%非常满意满意 520%一般不满意非常不满意 图3.7交通满意度状况 评分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ 所占百分比：10% 33% 57% 8% 2% 上表显示，客人对该酒店地处市中心，交通便利的地理优势比较满意.这是酒店的最大优点，酒店可将此优点最大化。 3.2.2调查结论: 从总体上看，在我们调查的100中，有65名男性，35名女性，年龄层在25～35的有75名，占总数的75％，年龄最大的为55岁。在这些调查对象中，有80％属于管理、销售人员，月收入基本在1000～4000元左右，入住目的都是政府会议和商务洽谈，会展商，主要通过网上预订或者公司的直接安排入住酒店，仅有30％的顾客是通过亲友介绍知道该酒店。 从局部上看，客人对××大酒店的评分中，有65％的分数集中在3′～4′，说明客人对该酒店的整体印象较差，口碑不好。客人主要对××大酒店客房的清洁状况，交通以及餐厅的菜肴风味反应良好，但对服务员的服务质量反映非常差。因此，在调查的100人中，有45人表示不会再次入住该酒店，比率高达45％。 3.2.3调查建议 （1）经营是饭店的核心工作，酒店本身应该有创新意识，打造自己的还要继续进行酒店设施的改造，不断使酒店品位、档次升级;要采取多种形式全面宣传饭店的硬件和软件，宣传饭店人文理念和企业文化；不间断推陈出新，提高饭店的知名度和美誉度；要不断深化经营改革，采取各种激励措施，调动员工的积极性，优化客源结构。所以酒第 11 页 共 25 页

店在营销管理方面可以采取以下措施:

第一是对酒店客源资料进行搜集与分析，第二是不断把握世界需求的新潮流，第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理。

（2）酒店的服务质量是影响顾客满意度的关键因素，必须提高服务质量，特别是员工的素质和思维模式，有满意的员工，才会有满意的客人。

（3）对四星级酒店来说影响顾客满意度的最重要因素是价格，其次是舒适和服务。四星级酒店的顾客很看重价格，在为顾客提供周到服务和舒适的体验的同时，更应努力的节约成本，为顾客提供尽可能低得价格。

（4）商务型酒店，其功能应以商务客人的需求为中心，重点保证方便、快捷、高效。加强与客户的沟通联络，对客户进行感情投资，使客户感觉到酒店对他们的重视

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4.广州××大酒店顾客满意度反映的问题

4.1酒店外部竞争环境激烈

（1）国际著名品牌酒店的进入，随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店 ，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。

（2）广州的酒店业发展状态整体发展迅速，无论是经济型饭店还是高端酒店，都处于饱和的状态。四星级酒店无论在价格上还是服务质量上都没什么优势。

（3）江新城周边现有的酒店竞争，××酒店周边的经济型饭店与日俱增，特别是七天连锁酒店等经济型酒店，在广州大道中的五星级酒店索菲特大酒店，无论是价格还是服务方面都面临着巨大的竞争。

4.2酒店内部服务质量不到位

（1）管理层次不同，酒店管理者领导精力有限，监管不到位，由于属于外资企业，高层领导与员工沟通方面出现问题，存在思想、文化和语言差异。

（2）服务欠佳和硬件发展不协调，由于地处广州中心城，房价过高，房间面积小，刚装修完，房间气味中，灯光过于明亮，影响睡眠质量。

（3）部分服务员的素质差，学历低，服务态度不断正，消极怠慢，对酒店的文化不理解。个别员工职业道德水平不高，对客人丢失的物品占为己有，影响酒店的形象。如有些服务员为图省事，对顾客一些合理的服务外要求以酒店规定为由予以拒绝，不能从客人的角度来提供服务。甚至以貌取人，存在歧视性的服务。各部门存在沟通障碍，协调能力不强只注重自身的利益，各自为政，而忽略总体的利益。

（4）员工对酒店的薪酬制度不满意，酒店的人才流动度非常大，员工的素质参差不齐，留不住专业人才。酒店的管理层次多，员工没有任何的自主决策能力，每一件决定都得通过层层审批才能下达命令。

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4.3顾客需求不断提高

（1）随着客户消费观念的更新，酒店正确及时地掌握客人的消费心理变得越来越困难。到酒店消费的客人变得越来越挑剔，如何推陈出新，进一步开拓市场，是酒店发展的一大难题。

（2）随着网络科技的发展，网上订房成为人们出差和旅游的首选渠道，通过网络资源共享，顾客可以快速有效的对比每家酒店的性价比及服务质量并从中选择。

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5．广州××大酒店提升顾客满意度的策略

5.1.改善酒店设施及价格

（1）客房的布局合理调整。酒店套房的面积过大，而标准房的面积过小。房间应进行适当的调整。房间应增加电视频道，特别是欧美频道，因为××大酒店的客人大多来源于外国，所以设施上要有中英文标识，方便外国客人。同时也要适当的提高网速，方便客人办公，房间的网络要和商务中心网络连接，方便打印。

（2） 酒店娱乐设施的改善。酒店不是跟随时尚，而是创造时尚。要加强这方面上网服务设施的改进，降低服务标准，增加服务内容和新型的服务项目，吸引更多顾客来此消费。

（3）调整住房的价格，使价格具有弹性。价格在服务行业中扮演着一个比较重要的角色。客户购买的产品价值高低受到的服务质量的好坏，直接影响着他们的满意程度。而大多数客户更愿意多花钱来获得更周到的服务。在服务业内，客人的期望值可以成为高质量的客户服务的导向。假如你的服务质量总是保持不变，在不考虑价格被动的前提下，拥有较高期望值的客户必然会对服务产生较低的满意度，这样酒店的利益才能有更大的提高。

5.2提高员工的满意度------树立以人为本的管理理念

酒店生产和销售的只是一个产品----服务，而员工的素质、积极性、创造性与所提供服务的关系尤其密切。当酒店把员工放在第一位置时，员工为客户提供的服务也是真诚、发自内心的。酒店只有拥有了主人翁意识的员工，才能做到“宾客至上”，换句话说，没有员工的满意，也就不会存在宾客满意。员工对酒店的情感投入越深，员工的归属感就会越强，精力也会越多。[7]因此，提高员工满意度与忠诚度，是提升酒店服务水平的有效措施。

5.2.1注重员工培训

（1）员工培训不仅仅是对新进的员工入职培训，还得针对每个员工不同时期的培训，既要注重服务技能的培训更需注重服务意识的树立，同时也得提高员工的情商。使他们成为感情上的富有者，才能给客人以热情和微笑，才能善解人意，理解客人，关心

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客人，让客人在与饭店的联系中，在接受服务时，享受到宾至如归的温馨气氛。

（2）实行交叉培训，通过对员工实行交叉培训的方式，提高各个部门及服务人员合作意识和协作能力。例如前厅部，客房部、工程部、采购部、餐饮部之间进行交叉培训，增进各部门彼此的了解，减少部门冲突，在出现问题时彼此都能换位思考，提高工作的协调性和团队精神，从而减少员工在工作中摩擦的产生，拥有一个良好的工作氛围，以提高员工的主人翁意识和他们的工作积极性。【8】

5.2.2建立有效的薪酬奖励机制

（1）重视员工激励，明确激励与员工满意的关系，激励的意义在于满意员工的各方面、各层次的正当需求。员工的薪酬包括工资、福利和非物质性的报酬，不同的工种有不同的工资制度。大多数酒店的经济效益和员工的个人工作报酬没有挂钩，对相同岗位的员工会产生一个“干好干坏，干多干少一个样”的工作气氛，对员工的激励作用是十分有限的，最后员工将产生消极怠工的心理。所以管理者应树立重视员工的激励的意识。

（2）根据员工的工作绩效采取浮动的工资方式，学习津贴应当根据员工的学习时间以及学习的等级来确定，而工龄工资和股权工资应根据员工的工龄和股权来确定。每月举办一次启动大会，设置各种评选，授予员工“最佳员工”、“正面积极员工”等荣誉称号，并将其姓名、照片等在宣传栏里加以张贴，使员工有备受尊重和重视的感觉，从而满足员工的荣誉感。

5.2.3适当授权，减少管理层次

服务授权就是把权利授予基层员工，让他们在发生服务问题时有权利来处理作出决定，使宾客满意。在一线工作的员工，他们是最没有决定权，当对客服务时，客人要求得到满意快捷的答复，而创痛的金字塔形的管理组织结构中，基层员工要层层向上汇报，再层层指示，在这样一个相对漫长的过程中，非但服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也就会应运而生。[10]

（1）对员工适当授权，管理者充分信任员工并授予更多的权利，使员工有灵活的态度和主动权来对待顾客的不满和个性化要求。酒店可以设定一个限额，员工在此限额内可根据实际情况自己做主，快速处理好顾客的要求。[11]

（2）建立一种开放政策。管理层对员工给予支持和鼓励，走进员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工改进工作的建议和思想，每天的早、晚会给予员

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工打气，与员工分享工作经验。

5.3提高服务质量

酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。顾客满意或者不满意心理形成的根源在于顾客的感知服务质量，美国学者Parasraman等人认为，感知服务质量会直接影响顾客今后的购买行为，[12]感知质量比产品质量具有更大的发挥余地，成为竞争优势的来源。

5.3.1充分了解顾客的需求

根据马斯洛原理人有五大基本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐厅用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有个欢乐的氛围，环境最为重要：有些客人是家人团聚，价格不重要，需要一个安静的环境：有些是为了饱肚，美味的餐点最为重要。酒店住宿也一样，作为商务型的酒店，要发现顾客同事也要创造顾客，应充分了解客人的需求，满足客人的期望，作为服务型的酒店，要时刻关注顾客的需求的变化，根据顾客的需求变化调整酒店的服务项目，以适时满足顾客的需求。

（1）缩小顾客期望值与实际值得差距，酒店在设计服务产品时要进行市场调和进行需求分析，与时俱进，及时掌握市场的变化，并鼓励员工积极将服务中存在的顾客需求随时记录，反映给上级领导。

（2）酒店上层管理者要重视员工和顾客所提的意见，并及时作出调整个改革。要将顾客期望的服务质量目标明确化，将服务质量目标装换为具体的规范和标准，将计划付诸实践。

（3）建立企业的所有部门和员工全员参与的体系。酒店与顾客之间的关系需要酒店所有的部门与工作人员的共同维护，为此，酒店业客户关系管理系统的建立需要就考虑各个不同部门与员工的有效衔接，建立跨部门服务的客户管理跟踪系统。让全体员工都能参与到酒店的管理中，员工之间互相监督，互提意见。可设立经理聊天会，经理每月抽出一天的时间与员工代表聊天，如开茶话会，反映各部门的情况和改进建议，拉近经理与员工的距离，让员工感觉自己受到重视，把酒店当成自己的家，激发员工工作的积极性。顾客也可参与酒店的服务的评价，鼓励顾客多提意见，对提出可行意见的顾客给予一定的奖励。

5.3.2提供个性化服务

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二十一世纪是个张扬的时代，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对经营提出了更高的要求，酒店的经营环境比任何时候都错综复杂，酒店的竞争压力比任何时候都要大，酒店竞争的更高层次的竞争是服务的个性化。 （1）一流微笑暖人心

微笑是一个令人愉悦的表情，能使人与人之间消除隔阂，建立深厚的感情，达到润物细无声的效果。微笑不费分毫文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象。微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中。可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。

在整个服务的过程，微笑是迎宾曲、欢迎宾客光临：微笑是问候语，欢迎宾客到酒店消费：微笑是祝酒词、歌，向宾客送去亲切问候，微笑是道歉语，解释工作中的差错，微笑是欢迎语，欢送宾客离开酒店，在全方位中坚持微笑服务，就会得到宾客的尊重和理解。

（2）注重细节，于微处见真情

奢华舒适的定义不同的人有不同的看法， 但有时一个微小的细节，大家就能感觉出来。强大的客户管理系统可以做到记录顾客的每一个细节。不定时的发送各种人性化的信息给客人，告知旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图乘车服务等。对顾客一丝不苟、严肃认真的细节服务，客人怎么能不“回头”呢？入住酒店，顾客不需要说明自己的服务要求就可以享受到与上次同样的个性化服务。随时为客人提供所需的服务，从交通、观光、订票到娱乐、购物等，把客人当做自己的家庭成员，提供殷勤周到的服务，让客人感觉安全、舒适、随意、温暖。

5.3.3提供增值服务

（1）提供差异服务。世界上没有需求完全相同的顾客，顾客在寻求专门为他们制定的服务，他们寻求个人的关注，越来越多的成熟顾客总在寻找“差异”，个人关注是近来的普遍趋势，酒店可结合自己的特色，不断推出客房-餐饮-娱乐相结合的套餐和自助餐，让客人有选择酒店提供的综合服务。也可根据顾客的职业兴趣爱好，组织一些会员活动，如座谈会，联谊会，交流会为客户搭建一个互相了解的平台，使其了解更加熟悉酒店的服务功能，经营项目及价格等，也能感觉到酒价家外之家的温暖。

（2）提高顾客感知价值，酒店的宣传要适度，以免是消费者对酒店的预期过高而

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失望。酒店的各部门，应该一个声音对外，将顾客的期望控制在一个可以提供的范围内。这样，实际操作中可减少无谓的误解和提高顾客期望价值的可能性。酒店顾客的服务感知主要来自与产品价值、服务价值、人员价值和形象价值：而预期的价值是消费者根据酒店的广告所宣传产品和酒店的形象而心中所形成的一种预期质量，酒店要加强对目标消费群体宣传和教育，提高消费者对本酒店产品或服务的预期质量，这个前提就是酒店能够达到消费者的预期要求并提供了超出服务的承诺，达到顾客满意度效果。[14]。 （3）建立“关注顾客”文化

将“关注顾客”作为各部门每周例会的议题，要为顾客提供优质服务，酒店的所有员工包括酒店的高层领导必须首先要树立和不断地强化这种服务理念，将这种理念上升为企业文化。

5. 4建立客户关系管理制度

酒店业的竞争越开越大，保留老客户与开发新客户需要采取有效措施来促进酒店与客户之间的管理，提升客户的满意程度。从客户关系方面而提升所建立的竞争优势是很难被模仿的。重视顾客信息的收集和分析管理，信息收集是饭店个性化经营的基础，了解客人的需求，不仅能更好地为顾客服务，而且也能从客人掌握中受益，帮助酒店改进服务。

5.4.1建立顾客关系管理系统

客户关系的管理是一件复杂的工作，需要处理大量的数据和信息，光靠人工是难以完成的，酒店可以购置现成的软件系统。通过供货商将软件系统数据插口连接到酒店的网络。

5.4.2制定相应的客户关怀措施

（1）酒店拥有一大批顾客，但并不是所有的顾客都会给酒店创造丰厚的利润，通过系统的记录将顾客分为四类，VIP，重要顾客，普通顾客，小顾客。根据不同顾客的价值制定不同的关怀和优惠措施。

（2）设立专门人员收集顾客的信息，建立完整的顾客档案，实行定制跟踪服务，完整地记录客户的消费行为，通过对其行为的分析，逐步了解客户的各种特征如年龄、性别，偏好，消费习惯。

（3）把顾客当做朋友，针对具体的顾客提供主动的服务。在顾客还没到达酒店时，对其进行问候：当顾客生日时，能代表酒店送上真诚的祝福：当顾客下次光临是能服务员能亲切的叫出顾客的姓名，在餐厅时服务员能说出顾客上次消费的项目，主动的为其

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提供服务。

5.4.3建立客户拜访制度

销售人员每天都要拜访一定数量的入住客人，与客人交流，收集更多的客户资料，能让客户感觉到自己的存在感和受尊重感。特别是商务型酒店，每一年的广交会和各种类型的会议都有固定的时间，这一批顾客消费能力强，且能为酒店做宣传，树立好的口碑。通过顾客关系的管理来实现定制服务，不仅能增加顾客的购买量，提高顾客的回头率。

5.4.4正确对待隐性投诉

（1）要树立隐患意识。隐性投诉在当今社会上普遍存在，通常情况下，客人在饭店消费有不快或不满时，都不会向酒店投诉，而是不再关顾，然后会将自己的不满遭遇向周围亲朋好友广泛传播。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面调查数据显示：平均每个不满意的顾客会向12个抱怨提供劣质服务的公司。著名的营销专家joe G irard 曾说过：你所遇到的每个人都有可能为你带来至少250个潜在的客户。如果换个角度，假如你失去了一位客人，那么你将失去250个客户。

（2）建立客户服务中心，培训专业的宾客关系人员，对顾客的投诉进行书面记录，有效地处理和跟进。树立正面的口碑，防止负面口碑的传播，诚心欢迎客人投诉，但客人有不满的情绪时，引导客人将不满投诉出来，而一旦接到客人的投诉时要积极有效的解决，在非原则的问题上要坚持把对让给客人，以获得客人的谅解和支持，主动向客人征求意见和建议，把客人的建议当做一种最好的提醒和警示，使之成为改进工作的动力。

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6.结论

通过对广州××大酒店顾客满意现状的研究和酒店自身环境的分析，可以看出国外品牌酒店的进入、顾客需求的不断提升、客户成熟度的不断增长使酒店行业面临着巨大的竞争，已经成为各星级酒店共同面临的考验。本文以××大酒店为例，将存在的问题进行分析，以例带面，分析酒店行业中存在的共同问题。当前导致顾客不满意的现状的原因主要是外国品牌酒店对比，酒店服务制度的不完善，顾客的成熟度日益增强等原因造成的，但从根本上看还是酒店的内部管理制度存在问题，没有给员工一个家的氛围，调动员工的积极性，全身心为顾客着想和服务，缺乏系统的管理制度以及不了解顾客日益增长的需求。顾客满意会产生良好的口碑效应和学习效应，顾客满意了并不代表顾客会真诚，但一旦顾客不满意就会导致顾客流失及酒店的声誉会受到影响。所以必须提高顾客的满意度，酒店可以通过改善酒店设施和调整价格、提高员工的满意度、提高服务质量、建立客户关系管理制度这四个方面入手提高顾客的满意度，并进一步实现顾客满意度到顾客忠诚。

在本文的写作过程中，由于研究手段与条件的局限，对酒店的实际经营管理和顾客的真正需求等方面的分析还不是特别深入，有待于在今后的学习与实践中不断提高与完善。

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参考文献

[1]彭建军博士.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊，2005，20（3）：35-38）. [2]刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社 2006，1. [3]曹礼和.顾客满意的服务质量管理探讨[J].湖北日报，2008，10. [4]黄锴.如何赢得客户[M]. 21世纪经济报道，2009，第22版. [5]（美）杜卡 著.抓住顾客的心[J].中国宇航出版社，2001，9.

[6]易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[J].广州暨南大学，2004，36-39. [7]余洪.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响研究[J].湘潭大学学报， 2010，4. [8]龚艳.人本管理模式在我国酒店的应用[J].商业研究，2003，14. [9]陈新友.新思维酒店管理[J].北京大学出版社，2007（11）.

[10]易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[D].暨南大学硕士学位论文广州；暨

南大学.2004，36-39.

[11]祝红文.以人为本打造精品酒店[A] .饭店世界，2003，第六辑.

[12]Zeitharnl V A，Berry L.L，Parasurarnan A.The Behavioral Consequences of Service Quality.Journal of Marketing，April，1996（60）：31-46. [13]杨卿.谈谈如何做好酒店对客服务[J].经济论丛，2009，7.

[14] 杜金玲.基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析[J].商业现代化，2008，3. [15]李维秀.正确对待酒店服务管理中德隐性投诉[J].四川烹饪高等专科学校学报， 2008，4.

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致 谢

在毕业论文即将完成之际，我百感交集。从论文的选题、资料收集、开题报告的撰写到正式写作毕业论文整个过程中，我得到了很多老师和同学的帮助，在这里我衷心地向他们表示感谢。

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附录：广州××大酒店顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好，为了使××大酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们饭店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！ 1、您是通过什么样的方式知道我们酒店的？（ ）

A 电视 B 广播 C杂志 D 报纸 E 网络 F 旅行社 G 亲人朋友推荐 H 其他------ 2.您对我们酒店的第一印象（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 3、我们酒店的卫生怎么样？（ ） A 干净 B 一般 C 脏

4、饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味？（ ） A 符合 B 勉强接受 C 不符合 D 很难吃 5、您对我们酒店前台接待的的服务态度（ ）

A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 6、您对酒店服务员的服务效率（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 7、您对我们酒店的交通状况（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 8、您对我们客房的整洁舒适（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 9、您对我们客房的隔音效果（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 10、您对客房的设施设备方便有效（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意

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11、您对我们酒店客房的性价比（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 12、您对我们酒店安全性的评价（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 13.您对我们酒店的娱乐项目设施（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 14、您下次来是否还会选择我们酒店（ ） A 会 B 不会 15.你对我们酒店的建议：

——————————————————————————————— 16、个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）

姓名：＿＿＿ 性别：＿＿＿年龄：＿＿＿ 职业: ＿＿＿ 月收入：A、1000—3000 B、3000—4000 C、4000—5000 D、5000以上 再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！

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