美容院管理手册

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天一女子会所管理手册

目录

第一章：礼仪和接待流程

一，礼仪和穿着规定

二、预约流程

三、咨询接待流程及标准用语。

三、美容师服务流程

四、服务后续流程

五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求

六、服务操作中的三三三法则

第二章：客人跟进与顾客管理

第一节、顾客跟进一五七法则

第二节、顾客档案管理

一、顾客档案的作用

二、顾客档案的主要内容

三、顾客档案填写的要求

四、注意事项

第三节、顾客档案的灵活运用

一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容

二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系

三、店长通过档案可以达到的目的

第四节、顾客会员管理

会员管理案例

第三章：美容院的卫生管理与急救措施

第一节：美容院的卫生管理

一、卫生管理要则

二、美容院各个空间卫生要求

三、美容院卫生管理制度

第二节：美容院的急救常识

第三节：预防美容院的“交叉感染”

一、预防交叉感染

二、美容院中常规消毒步骤及注意事项

第四章：工作职责及相关工作流程

第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点

一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质

二、前台（.美容顾问）的职务描述

三、前台（.美容顾问）位职责标准

第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程

一、美容师职务描述

二、岗位职责标准

三、美容师每日工作流程

四、美容师的纳客运作与实施

第三节：美容院会计工作职责标准

一、会计职务描述

二、岗位职责标准

第四节：美容院领班工作职责标准

第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧

一、店长职务描述

二、岗位职责标准

三、店长每日工作流程

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报

第六节：不同性格顾客接待方法

第五章如何处理顾客不满和抱怨

第六章：美容顾问、美容师销售技巧

第一节：不同性格的顾客购物风格各异

一、美容师在销售时应具备的素质

二、专业销售的循环步骤

三、不同顾客的购物风格及应对方案

四、顾客有意购买的信息

第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧

一、前台（.美容顾问）电话预约技巧

二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处

三、前台（.美容顾问）结帐时注意点

第三节：美容顾问、美容师销售技巧

一、销售心态

二、促进交易的方法

三、专业销售的七个阶段

四、开发新客户的策略

五、按部就班，成功交易并不难

六、轻松服务，赢利无度

七、转介绍

八、美容师销售技巧十八招

九、销售流程定律

十、美容师问与答

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第一章；礼仪和接待流程

一．礼仪穿着规定：

一．员工职业形象基本要求

员工职业形象代表着企业文化，体现着店容店貌店风店纪，可以说，在顾客心目中，员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。

1、着装要求：限穿专业美容师服，鞋，带工作牌，不得带首饰，

2、状容要求：保持整洁、素雅的妆扮，化淡装，严禁有不良体味，技术员工留长发者必须盘起。这是专

业人员应有的认知。

3、语言要求：谈话应该面带微笑，声音柔和悦耳，音量做到顾客可以清晰听到即可，切记喧哗。语言流

利、简练、准确、文雅，亲切待人，心怀感恩，决不争辩。

4、动作举止：端庄的仪态，注意站、立、坐、走姿态稳重，服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐

立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

5、个性要求：处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。

二，美容院如何培训员工美姿美仪

如讲美容师站姿：

人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：

1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；

2 .两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；

3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；

4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；

5. 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开

我们强调标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，毕竟我们不是空姐，不是国庆阅兵仪式，如我们做美容师礼仪培训，就强调长期，简单，有效，怎么做：先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌，再到网上找几个标准图片，然后连训练连背诵，把礼仪培训简单化，视觉化，歌诀化（找图片，做示范，背歌诀，强执行，做检查），这样才能长期有效的执行，如果讲得太繁杂，美容师也记不住，刚培训还像模像样，后期就给忘了，所以建立美容院的培训要有针对性和实用性。

附：美容师礼仪之歌

学习礼仪很重要仪容仪态与仪表美容师要重形象第一印象只7秒

仪容指人的容貌仪态指人的举止神态表情与动作仪表指人的外表

站姿要求挺直高平肩直颈下颌收两眼平视手下垂双腿要直大腿紧

双脚并齐两脚拢身体重心前脚掌标准叉手与背手三种站姿要记牢

为人服务丁字步前台营业可稍息恭候顾客叉开脚

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坐姿端庄又文雅上身挺直双膝靠坐到椅子三分二右上左下双手合起身向后收半步不可倾仰与东倒

行姿身体要协调步伐从容速均匀步幅适中走直线不要左顾与右盼不要用脚蹭地面不插裤兜大摆摇

蹲姿是把东西找不要低头不猫腰蹲在物品的右边轻轻一伸手拿到交叉蹲式右脚前左脚抬起脚掌地臀部向下上身倾高低蹲式左脚前右脚稍后不重叠避免撅起臀部来露出内衣或肌肤身体走光惹人笑左前三步来开门接待点头打招呼出迎三步身送七客人来后就引路长者体弱上前搀可接重物不接包

15点头30鞠躬上长顾客先伸手我来握手说欢迎右拇指上约5秒用力不轻也不重配合对方来摇动不可交叉来握手不可同时握两人客人入座先上茶茶七饭八酒满十双手奉上小指顶不弄洒来无声响介绍顺序要弄清先男轻低自己人然后反过来介绍双手正面递名片收到名片念出来赞美感谢装起来

目光要求能对视千万不要盯着看远看额肩大三角近看眼鼻小三角对视5秒一次转东张西望玩东西心不在焉看手表这些行为不礼貌微笑做到露八齿嘴角上扬3公分自然亲切最重要不同场合不同笑手势要求掌心上五指并拢平手掌切忌一个手指点手势幅度不夸张正确为客来引路客人内侧三步前请客上楼我在后请客下楼我在前到了电梯我先进等客进入关闭门到达我先按开钮让客先走出电梯迎面让客靠右行左转身体右手请

门前挂上提示牌进出房间要敲门说行操作要三轻在外称职在内姐文明用语挂嘴边请对不起与麻烦劳驾抱歉谢谢您多多指教别客气说话语调要柔和不急不慢咬字清感情亲切心境平

遇到顾客的投诉先心理来再事情第一不要忙争辩认真记录态度诚讲出顾客心理话运用专业讲过程还可回馈小礼品运用客情来搞定送客后侧指方向叮嘱道别言欢迎常规顾客送七步重要顾客出视线电话礼仪声音清介绍店名与自己打完电话我后挂然后记录要做全个人形象很重要稳重大方不怪搞职业形象应避免土嫩怯脏花与冷淡妆淡香净衣裳勤剪指甲勤梳妆工服铭牌正确带热情更要懂礼貌训练拍摄镜子照军事训练是法宝高档会所学空姐听音乐来学茶道普通院店学酒店基本礼仪要做好平时随时来抽查行为不到会惩罚嘴巴甜来脑筋活行动快来做事多效率高来理由少说话轻来微笑多

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胆量大来脾气小记住生活十要点知礼懂礼运用礼美容师才素质高

出勤时间规定：

* 早班人员上班时间为: 8：15—１８：００

* 遵照各美容院所规定之工作时间及班表出勤。

* 病假、事假，依各美容院的规定办理。

* 每月之休假应与前一个月２０号前排定。

* 休假如有异动，須与一周前向主管提出。

考核方式：

* 所有助理美容师或专业美容师若於试用期间{一个星期}，表现良好者予以正式任用。

每季度由主管，店长考核考核美容师技术及理论知识，考核內容成绩决定是佛获得提升和奖金

离职规定：

离职须于一个月前提出，并呈报上级，若未於事前提出者则扣留当月薪资。

美容院每日营业流程与人员管理

每日营业前工作流程

1．打开店内所有电源及播放音乐。

2．所有人员检视该负责区域清洁工作，商品有无定位。

3．个人整理服装仪容，穿着依照公司规定，并佩挂个人工作牌。

4．由院长或美容顾问召开晨会，布达各项事宜。

5．早会结束后，各组分析邀约顾客

1．顾客来至店内，应由值柜人员先行接待，并倒水服务顾客请顾客稍坐休息，请服务美容师和顾问至客厅接待顾客进入内场。

2．顾客进入内场后，先请顾客更衣及将其物品放好，并提醒顾客贵重物品放前台，尔后带至服务疗程区服务。

3．顾客操作完疗程后，请顾客更衣及拿取衣物柜内东西后，请顾客至休息室区，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务时间，美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。

4．柜台最少需保持3人值柜。

每日营业后工作流程

1．会计人员于下班前，务必将当天营收帐款，交由财务。

2．应于顾客离店后，开始打扫工作。

3．应于下班前将当日所有美容服、毛巾、浴巾美容盆，清洗晾干。

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4．店值日人员须将店内所有电源及插座全部关闭，必须全部巡视。

二．预约流程

一、预约及标准流程；

顾客预约管理是顾客管理的售后工作阶段的重要内容之一，预约质量将直接影响营业收益和顾客皮肤问题的解决，所以是个不能出差错的工作。

1、顾客预约必须根据顾客皮肤状况的需要和适度的工作量进行合理安排，

形成预约计划。接待人员于早一天做好预约计划

2、顾客预约由该顾客的服务美容师，养生师负责，由主管顾问负责帮助监

督帮助。

3、顾客预约时间必须参照顾客资料的空闲时间，以免骚扰的顾客。

4.电话应对应之规范：

* 打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，并多说「对不起」、「请问」、「麻烦您」、「不客气」、「谢谢」是最基本的礼貌。

* 电话结尾时，应在说完「再见」或「谢谢您」后，确定对方挂断后才能挂上电话。

* 太早或过晚，以及午休时间尽量不要打电话给顾客。（以早上十点至十一点，或晚上七点至九点）最为恰当。

* 当接听电话时，应先把自己的美容院名称及自己大名报出。

* 拨通电话一直没有人接听，或许对方正忙，铃声不宜响太久，但也不要挂太快，以免对方来接听时已挂断，是一件极为不快之事，应以５—８声内为准。

* 电话拨通了，对方也有人接听，应先请问对方的姓名以证实是否拨对号码，如无误应先报出自己之公司名称及姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

* 于营业单位内听见电话铃响时，请在３声内接听，不宜超过３声，如超过

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时应先向对方致歉并说：「对不起！让您久等了。」

* 营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日

Ｘ点钟。

4、接电话标准用语及电话预约流程；

[1]接电话标准用语

{1}听电话时，声音要清、柔、甜，耐心，标准用语：“您好，这里是天一女子会所，有什么可以帮助您

早上好！这里是天一女子会所，请问有什么可以帮到您？”

——“请问姐，怎么称呼您？

”因上次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）

——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？

找某同事，而不在）

——“X姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请X姐尽快回复您

{2}顾客来电，如想预约某一时间，但本店预约已满，可以给予顾客两个时间选择：

标准用语：“不好意思，您预约的时间或您要约的美容师已排满，

您看是否能再选时间，或是我帮您安排时间呢？您看是下午XX时间，或者是晚上XX时间好呢？对于一些比较急躁的顾客，一定要先等她说完，然后用婉转的, 口吻咨询对方能否另择时间

{3}最后，重复一遍预约的时间，并提醒顾客要谁时，尽量不要影响下面预约的顾客：话述：“您今天已约了XX时间，我们在此恭候您的光临，敬请您准时，以免影响您后面顾客的预约，好吗？

[2]电话预约标准用语；

{1}您好XXX姐吗？我是天一女子会所XXX。

根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，今天预约什么时候呢？

今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从0；00-------0；00；

那我等您，不见不散！

再见。

{2}准确填写预约表格, 点单的顾客一定要预先通知美容师，让美容师好做安排

详细阅读该顾客档案，作好护理方案。

{3}在顾客来前十分钟，调配好产品，用小碟子把当次要做产品分好，放到推车上，防止做的过程中产品别的美容师拿走找不到和浪费。

二、咨询接待流程及标准用语。

国际一流的美容院都遵循一条规则：咨询成效决定顾客成交状况。咨询水平的高低主要评估三大因素：①咨询流程合理性；②咨询内容合理性；③咨询

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语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。{一}、前台接待客人流程：

1、迎客：

值柜人员等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“欢迎光临天一女子会所”，一手伸开请顾客入门（两名值柜站在前台一侧）。

老顾客：知道已预约：XXX姐。XXX美容师在里面等着你了，

XX上次做完后，感觉怎么样？”

XX姐看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”

不知道是不是预约：

您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？

没有预约：XXX姐，XXX美容师现在不忙，进去吧，

下次最好预约，这样我们就能提前把床位和产品最备好节约您的

时

XXX美容师现在正在做护理，她还有XX分钟做好，您看是等待还是另外安排别的美容师接待您，我建议。。。。。。

新顾客，

2、了解顾客来意：要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。

标准用语{新顾客的话}：请问您是想了解一下还是做护理呢？

3，请坐：带领顾客到需要的位置坐下可以介绍环境、布局、文化：倒水是服务规格问题，所以都必须倒。并且水温要根据天气和顾客的需要。

标准用语：您请这边坐，

(1)标准动作：

A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。

B．到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说声：“姐(先生)，请坐!”

（2）注意事项；

A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。

B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。

送茶、杂志、书报

(1)标准动作：

A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“姐（先

生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。

B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。

C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报

时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。

（2）注意事项；

A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。

B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。

C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。

D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。

E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。

F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。

——“早上好！您好！请随便看。”

——“您好！有什么可以帮忙？”

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——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。”

——“”

——让我介绍一下我们的服务方式及产品？”

——“陈姐，今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么帮到您呢？”

—

——“您好！请坐，请先喝杯水

如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，另一人请我们的专业美容顾问来接待，最好找一个顾问加一个美容师，在顾客不坐时应尽量把顾客引到产品陈列处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣）。

4了解顾客称谓：以便进行沟通

前台主动顾客介绍给顾问认识，例：“这位是

本店的主管美容顾客，XXX在美容行业已有几年的美容经验了，她能为您详细分析您的皮肤”，美容顾客要主动地走前，

标准用语：自我介绍一下我是XXX美容顾问XXX，很高兴为您服务，请问您贵姓？

了解顾客美容史：这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容院不满意的地方。

标准用语：您以前有做过美容吗？

了解顾客目前美容状况：为诊断和咨询矫正方向。

标准用语：您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？

标准用语：您家用什么护肤品？{了解消费能力保养状态}

标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？

进入咨询的技术层面：详细见《顾客档案》和《皮肤问题分析意见书》。

标准用语：现在您需要做一下皮肤分析，姐您随我来咱们去里面测试一下皮肤。{二}，美容顾问皮肤测试、美容诊断流程：

由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权威性，也利于产品和项目更好

一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。

在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。

谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的，然而问题也有助于开启一段谈话。

咨询会话中的问题‘

一一您对自己的皮肤满意?

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一一您认为一个好的美容疗程是什么?

一一您对您的保养产品的真正期待是什么?

这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。

“开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。

开放式的问题υ

一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么?

一一您使用哪些产品来保养您的肌肤?

一一您想要做怎样的肌肤保养?

一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?

一一您在使用产品上有哪些经验?

一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么?

您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建立信任感并展现优点。相反地，封闭式的问题不一样：在此您将顾客紧紧地“关”在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。

封闭式的问题υ

一一您上一次接受咨询是在哪时候?

一一您使用哪些皮肤保养品?

一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策?

一一您有特别的期望吗?

一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?

一一您想要一种温和的保养吗?

一一您对以前的产品感到满意吗?

“封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放人您的问题里。

为了激发顾客作个决定，您可以问：“我们来为您的肌肤作一个美容保养周末，好吗?”

为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用

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抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多的保湿，不是吗?”

为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式：

您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗……的话，您的皮肤会变成怎样的情况吗?您希望您的皮肤……

两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢?

一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢?

一一您想要从日间或夜间保养开始呢?

一一您同意我的建议吗?

然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。

您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时，您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?您需要我告

诉您一些讯息吗，例如……?今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗?

您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且能对抗这些的建议又是什么? “您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是“我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况的建议吗?”

然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可以作如下列的理由陈述：

“您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗?

一一我想要知道为何如此的原因吗?

一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。

一一如果你想要皮肤的情况改善的话，我很乐意帮您包起来给您带回去使用。

如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的

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证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话谈，打开心扉，并把握住这份信任。

要证实顾客的话υ

一一是的，您已仔细正确地察觉到了；

一一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥；

一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳；

一一是的，我也发觉您的皮肤……

一一您完全正确……

一一我也认为如此……

一一您的皮肤真的……

一一没错……

假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十?顾客之中便有八个人需要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您不要对顾客承诺您所做不到的事。

顾客购买对他有好处的产品

您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。您要找出和顾客有关的好处，“陈姐，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。”

对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾客的新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点，您可创造一些所谓的好处良句。

好处良句可以如下列的表达词语：υ

一一这对您来说意味着……

一一这为您带来……

一一这可减少您的……

一一这可降低您的……

一一这可增加您的……

一一这给您确保……

一一这给您保证……

一一这向您证明……

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一一这对您显示……

一一这弥补您……

一一这改善您的……

一一这会促进您的……

一一这可刺激您的……

或者

一一借此您可节省……

一一藉此您可感受到……

一一藉此您有可能……

引导会谈的小小练习

从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进美容中心时，您如何和他们对谈的几个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗?

透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不”时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说“不”。他若不是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么问题缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切人新的目标。您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈多的事物。您每天至少对自己说三次，您很擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以下的问题：我今天做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改变?每位顾客在购买前会提的问题是什么?这可给我什么？用途?这其中也聚集了价值观、价格和好处。当顾客被人以快乐且兴奋的心。情来服务时，他们很喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出产情，才能将之感染给顾客，“您的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，是一个轻松的经历。”

您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的服争提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使用赞同式的句子如：

“陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。”

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购物结尾

在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯息如：

一一您还不能说服我；

一一我对您还不信任；

一一我没有这些常识；

一一您还没有触动我的购买动机；

一一我坚持已经下了的决定；

一一您的话伤到我了；

一一这个产品对我而言太贵了；

一一这个产品对我来说好像没有用。

在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达：

一一改变反对

一一是……也因为……

一一对，没错，……然而……

一一是，我了解，……然而……

一一我为此感到很遗憾。

一一我很能了解您。

一一我表达得不对，

一一我想和您一样，不过……

一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对您反应，以及使用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是在卖辆给顾客，而是顾客在向您买东西!

1）专家引导（引导美容概念）

2）实际皮肤分析（最好借助仪器）

皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。

通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时

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明确顾客的心理需求；λ

帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础；λ

让顾客信任你的专业形象和专业技能；λ

体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；λ

制定完善的皮肤分析表，可以强化λ美容师分析问题、解决问题的能力，养成一个正确的理念和职业化思维的模式；

正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基础；λ

可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的λ美容院，为何要选择你的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略；

皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。λ

1、请坐：

请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购买产品的欲望与需求。

2、沟通：

通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性，进一步刺激顾客的消费欲望。

标准用语：您皮肤现在的状况是。。。。。。

标准用语：您皮肤状况可能的发展态势是。。。。。。

提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。

3、诊断：建议改善方法、制定长、短期护理计划. 建立顾客档案

下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做服务的美容师。

标准用语：通过诊断，我给您的专业建议是。。。。。。，它可以通过XXX项目的护理来解决问题。

介绍并交代美容师要注意的事项，例：“今天由XXX帮你护理，有不到之处，尽请提出来”，并吩咐美容师做好准备工作，带领顾客进入美容厅

三、美容师服务流程

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0美容师提醒客人：“XX姐，请您把身上贵重的饰品放入包内或者前台。把柜子锁上保管好钥匙。”待

顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。

带入美容服务区：

1、“XX姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上：

2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋；

3、将披在客人背上的浴巾拿开．把浴巾及被子盖在客人身上。

4、美容师坐下，包上毛巾做一下头部放松，说：“XX姐，由于您今天是第一次来我们店做护理，所以待会我会将产品及技术用途向您作一一的介绍，便于您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，；看也麻烦蹬诉我，待会做完后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心休息好了，谢谢!”(边讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形)

一一5、“XX姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要关暗一点，(如太亮帮顾客兼暗)我现在开始帮您做头部刮痧……”(诉求省略)

——6、用毛巾将顾客的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)说：“XX．小姐，我去洗手消毒，并帮搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。”

*美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、扁周波、暗疮针、酒精棉、

棉片等，并按程序依次排好：

*操做过程中除换水，敷膜，向前台主管汇报3分钟外，中途不可离开客人；*另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出来找出该顾客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟可找前台主管帮助做有计划的诉求。

1.准备工作：

两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进门的方向。

2.上美容床：

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8.爽肤：

左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部，然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。

9.蒸气：

用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气，到达预定时间后，双手将棉片向两边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸气。

10.去角质：

将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好，另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤4操作。手法如下：

1）瞬间去角质凝胶：T部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓；顺序同拍爽肤水

2）活性去角质霜，用法同上。

3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。

11、精华素导入；

用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过15分钟.其中两只眼不超过5分钟.额头分两部分.先从右额头以W型打圈，再到右脸颊分三线打圈，再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做，从眉弓骨滑下。

12、按摩：具体手法见《按摩手法》

13、面膜：

1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。

眼膜：用棉棒呈环状刷；

面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→鼻部→右额头；

2）面膜粉

敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息5分钟，一会我会来帮您做头手部排毒舒缓按摩．"

14、取膜：

1）膏状膜：同清洁洗面奶方式；

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2）面膜粉

15、爽肤：同前

16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收

17、如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。

18、收尾工作：

先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双手托肩）。为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换另一侧；④、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。

——“XX姐。您今天对我们的服务还满意吗?有没有想长期在我们这里做护理．如果您想成为我们的会员，针对本月包期，我们还有很多的优惠，待会让我们美容顾问根据您的皮肤状况做一个疗程设计好吗?XX姐，今天的护理做完了，您起来看一下，美容师边说边站起来，双手扶着顾客肩把顾客托起身。帮助客人捶捶背，捏捏肩，对着镜子说：“X姐，鋁看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。”

19、客人穿鞋下床。

帮顾客把拖鞋拿出，让客人穿好鞋子。

并带顾客到更衣室换衣服，帮顾客拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在门外等你。"

如已换好，等客人换好后，帮客人拿梳子、喷壶，梳理头发，客人完毕后带客人至美容经理室。坐下后，帮客人倒水：“XX姐，您先坐一下，我去帮您倒杯水”，水拿来后放在客人的右手边后，站在一边听美容经理与客人咨询。*如有要暗示美容经理客人的一些症状及需求，可借助站在客人的角度上当面与美容经理说。

20、附注意事项：

胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体；

腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘,注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。

背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤；

腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。

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21、整理用品器具：

（1）将用过即可丢弃的材料及用品抛弃。

（2）清洗容器，盖好盖子，放回原位。

（3）将所有工具、器具消毒后放回原位。

（4）洗手消毒。

注意事项

美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点：

1、讲解美容项目的作用与原理

尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。

2、讲解美容项目的方法与步骤

详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。

3、介绍所用产品的优点与特色

顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。

4、说明美容项目的时间安排

美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。

5、说明美容项目的效果

这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没有把握，不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题：

第一，多长时间见效，例如是1周以后，还是1个月以后等。

第二，达到满意效果所需的时间，比如需要1个月、3个月、6个月等等。

第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。

四、服务后续程序：

整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。

1、服务后续程序常见的错误：

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●顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。

●急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。

●护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。

●只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。

●对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。

●促销奖赠品,见顾客就送,无针对性

●遇到顾客效果反复(反弹 )就放弃。

●购买产品后不做任何讲解

●未保留客户资料，无法联系顾客。

●在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃;

●没有要求转介绍。

●顾客没有成交就不送出大门。

2、销售、落单程序：

引至接待厅，将服务项目疗程手册拿出向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出，让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠内容。注意的要点：

●要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习惯来推断，在不久的将来肌肤会产生怎样的变化，所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，防止出现过早老化。

●从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤，请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。

●考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。

●告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。

落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。

3、送客：

微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。

不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们的产品。

道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服务的意见，如：“不知道您对本次服务是否满意？”“如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎再次光临。”，“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。

送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如说：“下雨了，小心路滑。”“天黑了，请走好。”“您带着小孩，要注意安全。”传送充满爱心的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。

真诚地赞美顾客：“您很漂亮”、“您穿这套衣服很合适”、“您

的气质很好”、“您很会配搭衣服”、“做完护理后，光泽是由内

到外的，很精神”等，但语言不能过于夸张；

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