集团客户业务常见故障判断及处理 - 图文

第五部分 集团客户业务常见故障判断及处理

目 录

一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线 ............................... 2

（一）用户端设备排查故障的一般步骤 ............................................................................... 2 （二）闪断现象 ....................................................................................................................... 3 （三）线路中断 ....................................................................................................................... 3 （四）线路丢包 ....................................................................................................................... 3 （五）时延异常过大 ............................................................................................................... 4 （六）线路误码增加 ............................................................................................................... 4 （七）提醒客户注意事项 ....................................................................................................... 5 二、MPLS-VPN专线 ........................................................... 5

（一）线路中断 ....................................................................................................................... 5 （二）CE设备Ping其它接入点网关不通 ............................................................................ 6 （三）线路丢包 ....................................................................................................................... 6 三、互联网专线 ............................................................. 7

（一）网络丢包 ....................................................................................................................... 7 （二）电路带宽达不到业务申请带宽 ................................................................................... 7 （三）访问某个站点响应慢，页面打开慢 ........................................................................... 8 （四）电脑无法浏览网页 ..................................................................................................... 10 （五）视频会议电视画面迟钝 ............................................................................................. 12 （五）国外某些站点无法访问 ............................................................................................. 12 （六）2M升级6M之后网速没提升，甚至下降 .................................................................. 12 （七）邮件发送被列入垃圾邮件退信 ................................................................................. 12 四、语音业务简易故障处理 .................................................. 12

（一）杂音较大，出现串音 ................................................................................................. 12 （二）摘机无音 ..................................................................................................................... 13 （三）只能打进，无法呼出 ................................................................................................. 13 （四）呼叫转移申请/撤销操作 ........................................................................................... 13 （五）无来电显示号码 ......................................................................................................... 13 （六）打雷时候话机发出振铃声音 ..................................................................................... 13 （七）集线通开通连选功能，但主选号码无法自动转移至第二线 ................................. 13 （八）无法正常收发传真 ..................................................................................................... 14 （九）无法正常拨打外地手机号码 ..................................................................................... 14 五、常见客户端设备处理指导 ................................................ 14

（一）北京瑞斯康达RC904-V35FE1协议转换器 ............................................................... 14 （二）北京瑞斯康达RC111-FE(A)光纤收发器 .................................................................. 17

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一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线

用户路由器用户接入节点A光端机网通网络协议转换器用户路由器用户接入节点B线路部分用户端局端 根据日常统计，用户端故障发生点以线路部分为最多，其次为用户端故障，而局端设备

原因导致用户故障的情况相对较少。查找故障发生点是尽快排除故障的关键。如果根据设备指示灯状态能尽快排除故障。如果根据设备指示状态能将故障点定位到局端、线路部分或是用户端。将能很快将故障的真正原因找到并顺利排除故障，极大的缩短故障历时。

作为普通客户来讲，故障发生后在联通公司维护工程师赶到之前如果能根据用户端的设备状态大致判断出故障发生的段落，将十分有利于故障的顺利排除，并且如果故障发生在用户端，是由于用户的设备引起的（如：用户的路由器、交换机或协议转换器）用户甚至可以重新启动该设备，重新连接线缆直至更换不正常设备等方法将问题解决，从而将故障对用户的影响降低到最小程度。对用户来讲用户端的设备能够反映用户端及联通局端两个界面的通信状况，是一个非常关键的设备。 （一）用户端设备排查故障的一般步骤

1． 用户首先检查用户端设备的状态，根据设备上的各种指示灯的状态来判断故障点发

生在线路部分或联通局端还是用户端设备部分，或者是设备自身的问题； 2．

如果判断故障点发生在线路及联通局端部分，则第一时间告知联通公司派员维护。如果是用户设备损坏，用户若有备件则可以自行更换，如果没有备用设备则通知联通公司协调解决； 3．

如果判断故障发生在用户端设备，用户应采用逐段查找的方法进行排查。设备有关用户路由器、协议转换器、光端机的指示灯是否正常，连线是否松动；路由器于用户交换机、协议转换器，协议转换器与光端机的连接是否正常，联系是否松动。用户可以通过重启设备，重新连接各种连线在重启计算机或更换相关路由器、交换机、网线等用户自己的设备和线缆从而排除判断故障。

4． 如果无法ping通，请检查网络设备是否发生故障，如网线松动、网卡故障等，并

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检查网络参数配置是否正确，确保数据存盘后，可以重启网络设备。

（二）闪断现象

1． 传输网络由许多个传输系统共同组成，用户开通的电路经过若干个传输网元设备和

光缆线路。传输系统之间具备一定的保护机制，出现线路或设备故障时将产生切换保护动作，该保护动作将产生瞬间中断的现象，为此，按国际惯例SDH/MSTP电路可用性设置在≥99.99%。每月中断允许时间为259.2秒。每次保护瞬断的时间50ms，但由于这个过程，会导致用户路由器端口协议会有中断的情况，引起用户端路由器协议需要重新协商，会造成电路在路由器上显示有瞬断的情况。

2． 当出现闪断现象后，客户首先要记录瞬断时间和时长，统计瞬断是否规律性发生。

如果闪断是偶尔出现的状况，说明电路仍然处于正常运行，暂时无需报障；如果频繁出现可进行以下简易预处理。

（1） 检查用户端机房内线路经过的路径上是否出现新增强电场干扰。 （2） 检查接线是否松脱，可以拨动、整理一下线缆及接头，如果是由于松动导

致的，必然再次产生一个瞬断。

（三）线路中断

1． 线路开通一般情况下在客户端机房放置传输设备，例如xDSL-modem、光端机、PDH、

协议转换器或传输网元。此类设备故障将导致线路中断，请检查设备状态运行指示灯是否正常，是否掉电。如果设备无法确定是否正常，建议你把设备重新加电尝试，观察线路是否恢复。

2． 线缆接口松动也是造成线路中断的原因之一，请检查进入客户机房段的线缆是否出

现松脱，线缆是否存在进水短路等。

3． 老鼠咬断线缆。客户可以顺着用户机房内槽道检查线路状况，发现有断点的可以先

自行接驳起来恢复业务，同时通知运营商派人维修。

4． 如上述问题都已排除，可以通知运营商进行线路的环路测试，首先可以使用我司提

供的2M直通头将协议转换器前的线路端口连接，同时通知运营商检查是否收到环路。通过用户配合测试很容易判断故障点，从而节省处理时间。

（四）线路丢包

1． SDH/MSTP以太网专线丢包率要求<0.01％，客户可以通过ping测试，发送10000

个64字节的数据包，观察丢包是否超出指标范围。

2． 首先检查是否线路负载过高导致丢包。对于2M以下电路来说，该现象比较常见，

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2M电路提供下载速率大约在230KByte/s，折算后实际带宽约1.8M，当流量过大的情况下，例如发送Email附件、下载等应用几乎耗尽所有带宽，导致丢包。客户首先要登录出口设备路由器或交换机，查看端口当前的流量大小，请在业务流量较小的情况下进行测试。

3． 线路质量导致丢包。由于线路、接头暴露在自然环境中，随着时间的推移将产生不

同程度的氧化或阻抗增大现象，这是一种自然现象。如果排除因流量过载的情况，用户可以自行清理一下线路的接头位置，排除线路接头原因外，则需要运营商协助共同排查。

（五）时延异常过大

1． 物理路径的变化导致时延变大。该现象主要在传输系统保护倒换情况下发生。传输

网络是一个跨地域的组网，骨干具有环路保护功能，当出现环路保护情况下，用户数据包将绕行。例如:广州到台湾的环路可以是路径一：广州-?福建?台湾；路径二是:广州?北京?上海?台湾。如果路径一故障发生，客户数据包将绕行北京，物理路径增加2～3000公里，必然导致时延增大。一旦传输系统故障修复，时延将自动恢复正常，用户可以观察一天。

2． N*2Mbit/s专用电路端到端数据传输时间≤(0.5N＋0.005G)毫秒，其中N是电路中

经过的交换机和交叉连接设备的数量，G是电路长度(km)。

3． 设备性能的下降同样会造成时延增大现象，特别连续运行的设备，用户发现路由器

端口CRC错包积累到数量较大的情况，用户可以重启传输设备及客户端接入设备检查。

（六）线路误码增加

1． 时钟失步导致误码。对于SDH线路均提供线路时钟，客户端的接入设备的端口一般

需要配置时钟源是线路时钟。业务开通后，即使时钟不同步线路仍然能正常运行，但随着时间的增长，链路两侧的设备就会出现时钟失步现象，导致端口CRC校验错不断增加。

2． 线路过长，电信号劣化误码。双绞线最大传输距离为100米，细缆传输距离小于

185米，粗缆最大传输距离为500米。客户对于距离过长的线路可以通过缩短距离解决。

3． 线路是否被损伤，被挤压，特别注意光纤线路的不能弯曲。对于光纤要求弯曲半径

要尽量大,在施工时光纤弯曲半径要大于20倍光缆直径，静态弯曲半径不小于10

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倍光缆直径（对圆形光缆）。

（七）提醒客户注意事项

1． “电路编号”是业务的重要标识，请保留好您的电路编号，并将该编号告知相关人

员知晓，以便我们在接到报修后及时核对您的业务信息。

2． 请确保客户端设备供电正常，机房或机柜工作环境散热良好，温度湿度正常， 3． 位置明显易找，并防止设备进线（如光纤、同轴电缆、模拟线等）受到人为损坏。 4． 通信设备面板上一般都能提供丰富而详细的设备状态信息，请留意设备的指示灯或

屏幕信息，如能及时准确地将故障告警信息和设备运行情况告知联通工程师，将有助于您的问题尽快解决。

5． 查看环路状态是网络故障定位最有效的办法之一，如有条件，请常备自环工具（如

V.35自环头，G.703自环头等）。同时，请确定您的设备是否能及时看环收环，以便缩短处理时间。

6． 能够知道设备间的连线顺序，路由器、交换机、协议转换器、光端机的指示灯含义。

设备网关地址和主机的IP地址和掩码等；

二、MPLS-VPN专线

MPLS VPN网络 PE CE PC PC

CE

PE

MPLS-VPN网络示意图

（一）线路中断

1． PE-CE电路中断，用户通过查看CE设备的物理端口状态来进行判段，如果物理端

口中断，表明接入段线路无电信号。如果CE端端口状态正常，但通过CE ping测不通PE，表明用户端接入设备电信号正常，需要判断是否存在协转、光电上联线路中断或指标灯有告警，以上两种情况可以请参考专线故障处理（线路中断部分）。

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