了解你的客户群讲义

《了解你的客户群》课程讲义

中国邮政集团公司编制

二O一三年

课程名称：了解你的客户群

课程目的：通过本课程学习掌握如何将客户进行有效层级划分，从而掌握如何对客户进行分层经营。 课程内容：

1、如何划分你的客户群；

2、同时对客户进行有效的分层经营、分级管理。 课程时间：45分钟 课程讲义：

【P41】：大家好，先自我介绍一下，我是***，我叫****，在***里主要负责*****。很高兴今天有这么一个机会，来给大家讲《了解你的客户群》这一块内容。对于我们从事金融行业的人来说，我们每天都在跟我们的客户打交道，特别是网点内的员工，经常听到员工会说这个人他是我的客户。但是我想问对于你的客户你是否真正了解过？你是否懂得如何去经营管理你的客户呢？我想关于这两个问题，是值得我们去学习和研究的。因为我去过很多网点，发现大家平常都有在做客户的维护工作，但是发现大家对客户的维护和管理还是比较粗放的，还是缺少科学有效的方法。我们局有这么一位网点负责人,她对客户的维护跟挖掘已经到了走火入魔的境地，每天仔细看统版报表，对前一日新增客户和大额交易过的老客户基本都要联络一次，工作做的很实，但是有一次一个客户跑到网点对着工作人员说，拜托你们那个领导别再打我电话了，我老婆还以为我背着她存了多少钱。为什么我要去讲这个案例，很多时候不是因为我们工作不努力，而是不

懂方法，客户的管理必须要先从了解你的客户群开始。

【P42】：通过本章节的学习，我们将学习1、如何划分你的客户群；2、同时对客户进行有效的分层经营、分级管理。

不知道大家平时有没关注一些金融类的新闻，多家基金公司疯狂联姻淘宝网开直营店，华夏基金联手微信5.0开创微理财。为什么这些基金公司要这么做，不仅因为阿里巴巴、腾讯有宠大的客户数据，而且对客户的个人信息、消费情况、信用情况等信息十分清楚，因为他们了解客户，如果没有这些条件，阿里巴巴、腾讯，只不过是两家普通软件公司。所以说了解你的客户群十分重要，原先我们网点里很多员工靠小本子摘记一些客户信息的维护模式已经无法适应当今金融业务的发展，我们邮政代理金融网点要通过网点转型树立这种以客户为中心的经营理念，从了解你的客户群开始，是开发新客户、留住老客户的重要方法。这，就是我们今天这节课要教会大家东西。

那么我们先来解决第一个问题：客户群的划分？那么为什么要对客户群进行划分呢?从客户群结构上看，我们经常听到这么一句话：20%的客户为我们创造了80%的利润。我们的城市家庭财富分布情况也论证了这个观点，20%的家庭掌握66%的财富。这样的现状告诉我们客户与客户之间，或者说人与人之间，在金融资产规模上是存在差距的。那么从成本与效益的角度来说，我们都知道我们每办一笔业务是有成本的，我们也都知道不同的客户对我们产生的贡献和效益是有差别的，这就要求我们要把主要的精力、更好的服务留给那些对我们产生更多效益的客户，同时将客户群进行划分进行有针对性的服务或

者销售，能够增强客户的体验，提高我们邮政代理金融网点的效益或者说产能。这样有利于实现网点资源的优化配置、有利于提供差异化的产品与服务。

【P43】：客户群的划分是按照个人金融资产规模。个人金融资产包括在我行的储蓄类和投资类资产等多种资产形式。顾名思义储蓄类就是活期、定期、通知存款等传统金融产品，投资类资产像基金、人民币理财，国债等等。按照这样的划分，客户群我们分为大众客户和中高端客户

大众客户是指为营业网点带来一定收益的基础客户，这类客户数量是最大的,占比也是最高的；而且很有大的二次开发的空间。把这一类客户群比喻成金矿一点都不为过。

中高端客户是指为营业网点带来高效益的客户群体，其带来的收益远远超过营业网点客户的平均收益。这一类客户我把他们比喻成珍贵的收藏，比方说一幅名家字画，我们会给它装裱，平时还要防止它受潮，发霉,要细心呵护。

至于具体划分的界线是多少，这个具体要看网点的客户结构。同时我们还要了解到这些知识都是活的不是死的，不能完全死板的去操作。比如说一家代发工资企业的老总到网点办理业务，可能他个人在网点是没有太多资产，但是我们也要向他提供中高端客户的待遇。你不能说他是属于普通客户，必须要叫号要排队，到时候人家代发工资业务不放在你们网点了那损失可就大了。

好，有了对客户群的划分以后，那接下来我们要解决第二个问题：

客户的分层经营？这个问题啊要从两个方面去讲，一方面我们要了解客户有哪些金融需求，另一方面针对这样的需求，我们能提供什么样服务。先来讲客户有哪些基本的金融需求。

【P44】：客户的基本金融需求有这么几个方面：1、基本业务交易 2、个人资产保值增值3、资产转移和管理 4、便捷使用账户。

好，刚刚**老师已经为大家介绍了客户分类的重要性，介绍了按现有价值把客户分为大众客户和中高端客户，接下来又讲述了客户的基本金融需求，有基本业务需求、资产保值增值需求、资金转移管理需求、便捷使用账户需求。我们整个模型是围绕“客户为中心理念”进行的，本节我们的课程是了解客户群，那我们了解客户群的什么呢？其实质是让大家了解客户的需求，刚已讲到了客户有这么几个基本的金融需求，那大众客户和中高端客户对我们的金融需求是一样的么【现场提问】？

【P45】那我们接下来要按不同的客户类型分析，首先是大众客户，大家觉得客户最迫切的需求是什么呢？给大家30秒思考时间，我需要在座的各位也给于我反馈【2分钟互动】。刚刚各位网点负责人已经给于我反馈，大众客户需求的是便捷——即方便的服务；准确——很容易理解，即我们的业务不能出错；有效引导——需要我们的人员予以分流。

清楚了客户的心理需要，我们采取什么的策略呢？一是标准化服

务；二是受到良好培训的一线员工；三是自助终端、电子银行的分流；四是交叉销售。那我们一一分析这几项策略，首先是标准化服务，客户在办理业务过程中既希望得到专业化的服务，也希望获得快速、迅捷的服务，减少等待时间，对此，服务流程的标准化就愈发重要。麦当劳我们很多人都带孩子去过吧，麦当劳不同的分店能给人以相同的感觉，即便是在一个你之前从未到过的城市，在麦当劳用餐，也不会感到陌生。其中奥秘就是其标准的流程控制和标准化服务，麦当劳在选店址，有操作流程；培训员工，有培训流程；甚至打扫厕所，也有手册规定操作流程；制作快餐更是讲流程，比如做汉堡，两片面包，一片牛肉饼，八分之一盎司芝士酱，三分之一盎司番茄酱，然后三片酸黄瓜，三片鲜黄瓜，20粒洋葱粒，正因为恪守着这样的标准，其结果是全世界一个味，所以说标准很重要。对此，我们各省在网点服务的过程中也提出相应的标准，如部分网点服务按照七步曲的服务流程在做，“招手迎-笑相问-礼貌接-及时办-巧营销-提醒递-目相送”，其目的也是为了给客户以相同良好的感受与体验。

再看第二点，受到良好培训的一线员工是我们实施标准服务的关键，这也是目前各省逐步加大对员工的培训教育力度的原因，通过培训可以使柜员更熟练掌握银行相关的业务知识和操作流程，更快捷的办理业务。大家在网点经营中有时会遇到这样的情况，当客户来办理一些特殊业务或操作较少的业务，我们的柜员拖拖拉拉不会办理，比较负责的柜员还知道打电话问其他网点，有些柜员直接让客户去其他网点办理业务，那客户心里是一种什么感觉，因此高素质的培训员工

非常重要。

第三条策略提到了自助终端和电子银行，这是很好的客户分流工具。我们很多支行长可能比较头疼月底，因为在月底代发工资或代发养老金、新农保时，客户取款额度不多，但大量的客户排队现象挤占了网点的窗口资源，其导致的结果是排队的客户烦，对服务不满意，同时中高端客户也因为网点的大量排队而离开，而通过大堂经理的引导分流，网点的自助设备可以承担大量的交易量，减轻网点柜员负担，提高服务效率。

至于交叉销售，这个概念会在后面的销售行为类课程中还有所涉及，这个概念其实并不复杂，离我们的生活也并不远。如客户来网点办理交话费业务，我们可以为其办理绿卡和网银业务，通过客户现场体验，教会客户网上办理缴话费业务，这就是简单的交叉销售案例。其销售的前提是充分挖掘顾客的潜在需求。

【P46】讲述完大众客户需求及策略后，接下来我们进行中高端客户的心理分析，中高端客户与大众客户的区别在哪呢？【1-2分钟互动】即需要专业咨询，需要个性化、差异化的服务。针对中高端客户的不同需求，我们需要采取哪些策略呢，标准服务、良好培训的员工仍是需要的。那在此基础上我们需要个性化服务、需要有专职的客户经理、需要有更舒适、私密的环境。个性化服务更像是增值服务，提供个性化增值服务已经成为各家银行争抢高端客户的一个手段，如不少银行都推出了各种形式的联谊和讲座，包括红酒品鉴、奢侈品鉴赏、茶道等增值服务，做的比较好的像招行针对其贵宾客户推出的电

话理财、贵宾登机、商旅出行、高尔夫球场预订服务等等。

第二点是专职的客户经理，我们的专职客户经理必须专业，因为我们的高端客户对服务的要求非常高，如果当我们的客户经理跟我们客户谈到投资理财、宏观市场经济波动以及对企业发展带来的影响，相信能大大提高我们客户的感受，给客户以专业印象，客户觉得我们专业了，才可能信任我们。

简单快捷服务不再为大家赘述，更舒适、更私密空间这点也不难理解，目前我们对VIP室或理财中心的建设也是遵循这一解决策略。

【P47】中高端客户往往是我们网点经营收入的主要来源，因此对中高端客户还需要进一步的细化分层，一般来讲还是按客户的贡献度进行处理。如分三类，邮储银行现有VIP客户，主要指资产10万元以上客户，我们可通过交叉销售增加客户的粘度，提升客户忠诚度；潜在VIP客户5-10万元的客户群体，我们可以通过VIP卡吸引客户资产提升；还有就是新的具有潜在价值的客户，主要指非邮储客户，即我们通常所说的他行策反客户。在这个分类标准上，大家没有必要太过于纠结，因为各地的发展情况不一样，地域环境、经济环境也不一样，客户的分类还是要结合当地的实际情况划分，也许10万元客户在我们这是高端客户，但在比较发达地区仍还达不到高端客户的标准。以我们省的实际情况为例，我们在客户划分上主要分为5万元以上客户、1-5万元客户和1万元以下客户这样几类。

刚刚我们讲述了对大众客户和中高端客户的维护策略，那大家觉得两类客户什么客户重要呢【互动2分钟】。我认为，大众客户同样

非常的重要，大众客户其资产虽然不高，但他不一定穷没钱，向我们在农电费代收的客户中，有很多客户仅有一张存折，每月存折上面的余额并不高，但如果这名客户每月农电费代扣金额能达到100元以上，像这样的客户大家有没思考过其是不家里开的有什么工厂，他实质是潜在的大客户；再如我们很多代发工资客户、新农保客户，往往代发后就将钱取走，不一定没钱，只不过没在我们邮储。如果我们对大众客户维护不好，不仅会带来我们声誉上的受损，往往也会占有我们网点人员大量的时间去处理投诉。在新闻上也报道过这样的客户，拿着一袋子零钱来存款，当存完之后，再一元一元的取出来，像这种情况往往会影响我们营业人员情绪，但我们是否从自身反思过，因为我们当时对客户的不重视，对客户的引导不到位，才导致客户产生情绪，也因此客户会产生类似的行为。所以说，对两类客户都要做好维护。

【P48】好，讲到这也即将结束这堂课程，这堂课我们主要讲到了客户群体的划分，可以按价值将客户分为大众客户和中高端客户，针对客户群体，又提到了分层经营策略，也希望这堂课程，大家可以掌握客户市场细分方法及针对不同的客户群体，制定相应的营销策略。谢谢！

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