缩短工单处理的时长 - 图文

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 缩短工单处理的时长 中国移动浙江有限公司杭州分公司移维中心

兄弟连QC小组

2010年12月

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告

目录

一、 前言 ............................................................................................................................................................................................................................................. 4

(一) “兄弟连”小组构架 ......................................................................................................................................................................................................... 4 (二) 小组概述 ............................................................................................................................................................................................................................. 4 (三) 平台介绍 ............................................................................................................................................................................................................................. 6 一、 选择课题 ..................................................................................................................................................................................................................................... 7

(一) 杭州网络竞赛活动的要求 ................................................................................................................................................................................................. 7 (二) 网络维护和工单系统 ......................................................................................................................................................................................................... 8 (三) 工单流转率和工单超时率的决定因素............................................................................................................................................................................ 10 (四) QC活动计划 ...................................................................................................................................................................................................................... 11 二、 现状调查 ................................................................................................................................................................................................................................... 12

(一) 现状调查一：工单处理人员疲于应付工单，处理分析质量无法保障 ........................................................................................................................ 12 (二) 现状调查二：工单数量过多，偶发类工单和重复类工单占有很高比例 .................................................................................................................... 13 (三) 现状调查三：超时工单比率高 ....................................................................................................................................................................................... 14 (四) 现状调查四：现状总结汇总 ........................................................................................................................................................................................... 15 三、 确立目标： ............................................................................................................................................................................................................................... 17

(一) 设立目标一：无效工单率降低30% ................................................................................................................................................................................ 18 (二) 设立目标二：工单流转率提高到45% ............................................................................................................................................................................ 21 (三) 最终目标：工单超时率1% .............................................................................................................................................................................................. 22 四、 原因分析 ................................................................................................................................................................................................................................... 24

(一) 原因分析鱼骨图 ............................................................................................................................................................................................................... 24 五、 要因确定 ................................................................................................................................................................................................................................... 25

(一) 要因分析表 ....................................................................................................................................................................................................................... 25 (二) 要因的确认 ....................................................................................................................................................................................................................... 26 六、 制定对策 ................................................................................................................................................................................................................................... 34

(一) 方案计划 ........................................................................................................................................................................................................................... 34 (二) 各阶段计划明细 ............................................................................................................................................................................................................... 34 七、 对策实施 ................................................................................................................................................................................................................................... 36

(一) 告警控制 ........................................................................................................................................................................................................................... 36

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(二) 工单控制 ........................................................................................................................................................................................................................... 39 (三) 加强管理 ........................................................................................................................................................................................................................... 42 (四) 体系完成 ........................................................................................................................................................................................................................... 44 八、 效果检查 ................................................................................................................................................................................................................................... 46

(一) 告警数量明显减少 ........................................................................................................................................................................................................... 46 (二) 无效工单得到有效控制 ................................................................................................................................................................................................... 47 (三) 有效地控制了超时工单比例 ........................................................................................................................................................................................... 49 (四) 体系整合 ........................................................................................................................................................................................................................... 51 (五) 社会效益 ........................................................................................................................................................................................................................... 53 九、 巩固措施 ................................................................................................................................................................................................................................... 54 十、 总结和下一步计划 ................................................................................................................................................................................................................... 55

(一) 活动总结 ........................................................................................................................................................................................................................... 55 (二) 下一步计划 ....................................................................................................................................................................................................................... 57

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 一、 前言 (一) “兄弟连”小组构架 兄弟连 连长 片区 监控人员 项目组组长 平台开发组 兄弟连班长 工单优化组 优化 协维人员 平台 开发团队 兄弟连战士 (二) 小组概述 杭分兄弟连QC小组主要由维护组、综合组的维护经验丰富的管理人员和一线人员组成。致力于创新、优化维护

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步技能和维护流程。成立以来一直坚持小组活动，把网络存在的各种问题作为主要的研究和讨论的课题，并把研究结果应用到工作生产当中，取得了显著的效果。 小组名称 兄弟连QC小组 成立日期 2010年1月 课题名称 提高工单派发的有效性和处理的及时性 1 王辉 账户和过期的工单清理、 割接时段无效告警工单清理 EMS工单优化（MOTO)、工单流向梳理 2 张森飞 4 李殷 6 张守国 8 赵岑 规范关闭工单填写内容 EMS工单优化（华为) PMS工单优化（MOTO） 数据业务拥塞 PMS工单优化 （华为） 5 应伟光 7 刘羽 EMS工单优化（MOTO) PMS工单优化，华为载频功率突降 TD PMS指标研究

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步(三) 平台介绍 投诉、其他类工单 i.

PMS平台：平台自动向无线网络OMC收集网络运行统计数据，并设置相关的指标门限。当某网元统计指标超过门限后，会在PMS的工单处理环节生成一张新的工单供网优人员分析处理。 PMSIMEPEMSMS监控维护平台 性能统计类工单 设备告警类工单 ii. EMS平台：平台自动向无线网络OMC收集网络中设备告警的产生信息与关闭信息，并设置过滤方案。当网元告警在规定时间内出现一定数量后，会向PMS的工单处理环节生成一张新的工单供网优人员分析处理。 iii. IMEP平台：用户投诉（网优技术支撑）、其它部门的业务需求，杭州地区统一由IMEP平台进行流转，网优人

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前言 选择课题现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 员通过IMEP平台的网优帐号，专门处理相关跨部门工单。

一、 选择课题

(一) 杭州网络竞赛活动的要求

为贯彻落实集团公司2010年网络工作座谈会暨网络质量竞赛动员会精神，杭州分公司网络部在省公司的统一安排下，紧锣密鼓组织和落实网络质量竞赛相关事宜。充分重视网络质量的提升和网络竞争力保持工作，贯彻落实集团公司工作要求，对质量竞赛活动提出了“精细查找、精确定位、精心解决”的“三精”要求，全力保障网络质量竞赛活动。

基础网维护作为网络竞赛活动的一部分，也必须提出更高的要求。杭州分公司提出了基础网清网排障的工作要求，以改善基础网的维护体系为手段，以提高用户感知度为目的，为营造更加平稳、更加安全、更加和谐的网络保驾护航。

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 【结论一】：为了完成杭州网络竞赛活动的要求，实现基础网清网排障的任务， 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (二) 网络维护和工单系统 快速、有效的工单处理流程是保证基础网维护得以顺利实施的关键。从派单到工单闭环标志着网络故障的发生到处理的完成。 PMS派单 片区 分公司 片区 PMS工单闭环 故障发生 片区根据故障信息把工分公司或工程处理故障，单转发分公司或工程部片区审核处理结果，闭环处理完成后回复工单 处理 故障处理结束 工单 工单系统有2个重要指标，即工单的超时率和工单的流转率。由于华为替换工程的展开，故障发生数量显著上涨，工单的超时率和流转率也逐渐恶化，用户投诉尤其是5次以上的投诉增多，客户感知度已然下降。

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题

504030201000现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 工单超时率、流转率和投诉量的相关性36912151821 由上图分析，提高工单的流转率、降低工单的超时率控制降低投诉量、提高用户感知度的关键点。

【结论二】：提高工单流转率，控制工单超时率，才能保证用户感知

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (三) 工单流转率和工单超时率的决定因素 片区分公司片区公司区由于替换工程的进行，不断的网络调整，导网络故障增加，特别是基站故障数量尤为明显。那么导致工单量司门缺乏及时有效监控手段，集中管理相当不便，使得工单超时率增加。

日益增长，由于移维PMS工单流向的复杂，使工单流转率降低。片区各自为政，缺乏统筹管理手段，职能部课题确定：《提高工单派发的有效性和处理的及时性》 工程程及时性》《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题(四) QC活动计划

现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步

D效果检查 C制定对策 B确定目标 A选择课题 现状调查 原因分析 要因确定 对策实施 巩固措施 ? 2010年7月至2010年10月 —数据对比，实事求是 ? 2010年3月至2010年6月 —反复论证，切实有效 —定期总结，纠正预防. ? 2010年1月 —基于现状，选择课题 —仔细调研，查清本质 ? 2010年2月 —确认目标，有的放矢

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前言 选择课题 现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步二、 现状调查

(一) 现状调查一：工单处理人员疲于应付工单，处理分析质量无法保障

以东区为例，目前配置4名网优人员从事日常监控维护工作：1名负责重大故障处理与项目管理，1名负责维护排障组织管理，2名负责平台工单处理。一周平台产生的1091张工单，主要由2名平台工单处理人员负责处理，平均每天每人要处理100张以上平台工单。加上中间流转环节的1600余张工单的必要时间花费，真正用于每个工单分析的时间不超过2分钟！

工单分析时长不够导致工单分析质量差，工单分析质量差导致工单处理不当，工单处理不当导致网络问

题未能真正解决，潜伏的网络问题反复发作导致产生更多的工单，更多的工单导致工单分析时长更小

杭州地区网络监控维护工作陷入恶性

循环之中

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 工单量大，人员疲于应付潜伏问题反复发作，产生工单 问工题单反处复理发质作量，差产，反复发作，产生发作，产生工作，产生工产生工单工单

生问工题单未解决 工单单 单《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (二) 现状调查二：工单数量过多，偶发类工单和重复类工单占有很高比例

平台在告警产生机制上还不完善，导致目前告警工单数量过多，产生大量偶发类工单和重复类工单。这些工单（例如：单小时性能波动、超短时告警、翻转告警）网优人员只能手工关闭，真正流转处理的很少.

告警类型 ? 单小时性能波动 ? 超短时告警 ? 翻转告警 派单机制 ? 时长触发派单 ? 平率触发派单 不合理的派单机制 ? 同一告警反复派单 ? 告警瞬时恢复，但已派单 ? 一条告警引起多条垃圾告警，触发大量工单。 告警发生 触发派单 工单量增多

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前言 选择课题 现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步

(三) 现状调查三：超时工单比率高

由于缺乏统筹管理，很多工单长时间未处理，导致超时工单比率很高，尤其是0级工单（严重性最高的工单）的超时率难以得到控制，更因工单处理各片区各自为政，使超时工单后期分析难度很大，难以对工单闭环。

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超时工单陷入恶性循环中

处理工单由片区负责，由于故障处理难度、人员水平差异和缺乏统筹管理，导致工单超时。

由于各片区处理人员各自为政，工单处理的信息难以收集，尤其对超时工单的后期分析带来难度，使得超时工单难以闭环。 由于超时工单难以闭环，导致工单严重超时。日积月累，工单超时陷入恶性循环中 工单处理 工单处理 工单超时 难以闭环 工单超时 难以闭环

前言 选择课题

现状调查确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (四) 现状调查四：现状总结汇总

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故障告警 工单闭环 工程增加 派单机制不合理 故障告警增加 PMS派单 回复工单 PMS无效工单增加 缺乏管理，人员水平差异 各个片区 处理完成 工单处理质量差，潜伏问题反复发作 分公司、工程 PMS工单超时 片区各自为政，超时工单难以闭环

超时工单增加，严重超时严重 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 确保网络安全，提高用户感知度 对超时工单进行统筹管理，避免工单超时 优化派单机制，减少无效工单，提高工单流转率 . 坚持杭州分公司清网排障工作，控制告警量 三、 确立目标： 设定目标1 最终目标 设定目标2 无效工单率降低30% 30%工单超时率1% 工单流转率提高到45% 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (一) 设立目标一：无效工单率降低30%

无效工单占总工单的比例30% 现状目标

1. 目标的依据 i.

理论依据：东区一周工单数2750，其中重复类工单、衍生类工单以及瞬断类工单1328，约占48%左右。分别从三类工单中选取1种工单，对其派单机制和告警机制优化，1周后统计工单量个下降68%、49%和67%。结合三类工单占无效类工单的比例为53%、30%和17%，加权平均后（68%*53%+49%*30%+67%*17%）/48%=29.82%≈30%

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 ii. iii.

确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 历史依据：在华为替换MOTO设备前，无效工单率大约占总共工单量的17%左右。

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理论依据，加权平均后 （68%*53%+49%*30%+67%*17%）/48%=29.82%≈30% 历史依据，无效工单率大约占总共工单量的17%左右 目标值可以实现 30%《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告

(二) 设立目标二：工单流转率提高到45%

i.

理论依据：目前工单流转率为20%，剩余的80%工单，由无效工单、自处理工单和割接衍生工单组成。如

前言 选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 果能能够完成“设置目标一”，那么无效工单占总工单数可减少15%。对割接流程重新梳理，控制割接引起的工单数量下降10%，那么使工单流转率提高到45%是能够实现的。 ii.

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目标值45%可以达到

减少的无效工单 已流转工单

15%

未流转工单：自行通过操作可以闭环的工单，不需要流转

20%

10%

可控制的 衍生工单 55%

不流转工单：无法控制的衍生工单 未流转工单 无效工单 衍生工单 已流转工单

(三) 最终目标： 工单超时率1%

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 i.

选择课题 现状调查 确定目标原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 理论依据：超时工单都是从未流转工单中产生。那么目前工单超时率1.6%，假设总共单数为100.那么未流转工单为100*80%。通过设定目标一、二的达成，总共单量为100*（1-15%），未流转工单为100*（1-15%）*55%。设目标超时率为X，则（80/100）/[(100*（1-15%）)*55%/(100*（1-15%）)]=1.6%/X，则X≈1%

ii.

设定目标一 未流转工单率降低到55% 未流转工单数为（1-15%）*55% 设定目标二 无效工单下降30% 总工单数下降15%

目标工单数为1-15%=85%

目标值1%可以达到 超时工单都为未流转工单 为流转率工单的前后比值大致可以与超时率前后比值相等。

（80/100）/[(100*（1-15%）)*55%/(100*（1-15%）)]=1.6%/X，则X≈1%

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 四、 原因分析

(一) 原因分析鱼骨图

告警 要因确定制定对策原因分析 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步人员 处理人员复杂 工程割接致使告警量增加 人员水平差异 故障处理时间无法保证 工单后期分析难度比较大 工单不能按时闭环 告警量急剧增加 排障致使告警量增加 超时工单时长 过于严重 超时工单恶心循环 工单处理效率降低 严重超时工单增多 工单流转率降低 无效工单增多 超时工单得不到统一管理 没有考核依据 人员没有紧迫感 工单缺乏统筹管理 没有考核制度 PMS派单机制不合理 平台 管理 缺乏职能监控 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定

制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 五、 要因确定 (一) 要因分析表 重要因素 确认内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工程实施对告警数量的影响 工程实施造成指标恶化 工程实施后造成基站故障增多 排障造成告警数量增多 告警规律和派单机制相关联 告警是否得到合理的监控 人员技术能力考核 故障应急处理的时长 处理工单人员流向是否复杂，复杂的流向是否影响工单的分析 工单处理每个阶段是否有统一的管理 是否具备对于超时工单控制的机制 是否对工单超时绩效考核 是否具有考核依据 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 确认依据 每日告警量22000条左右，比工程前增加近1倍 每基站告警4.7次，超过2次/基站的指标 基站排障次数增多，比工程前增加近30% 统计白天的告警量比工程前增加近47% 无效工单量占比很高 对告警的多派单和不派单的情况比较多 有完整的人员考核办法 应急处理时长不同 部分工单的流向涉及片区，数据组、分公司等多个部门，工单分析内容收集困难。 工单处理由各阶段负责人管理，没有统一的管理 超时工单的没有控制，完全依赖于人员的责任感。 杭分工单管理办法中有相关考核标准 但缺乏职能管理，所以难以提供考核依据 1.1. 工程致使???? 致使2. 排障导致 告警增多致3. PM多S派单 增 告警增多单多4. 人员水平 机制不合理平理5. 处理人员 差异员6缺乏 复杂 统筹管理7. 缺乏 职能监控

? ? ? ? ? ? ? ? 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告

前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定

制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (二) 要因的确认

一、 工程实施和工程排障造成告警增多

1) 确认办法：前后数据对比。 2) 对比数据： i. ii.

每日告警量 每基站告警次数

3) 确认情况

因为工程实施和工程排障所引起的告警是相关联的，所以对这2个要因一起做分析。 跟踪工程前后的告警情况，工程实施期间告警量急剧增加。实施完成后48小时内，告警量比实施前增加17%左右，并且工单量也随之增加。

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定工程告警量 排障告警量 工单数 制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 实施前 实施中 图解 ? 工程实施后的48告警量大约是实施前的2倍 工单量不随工程告警而增加 工单量随排障告警量而增加 实施后 ? ? 结论 工程排障造成告警增多是要因 结论 工程实施造成告警增多不是要因

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 二、 PMS派单机制不合理

1) 确认办法：数据透析

要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 2) 数据透析：提取10天的工单，根据其发生时间和定位信息统计数量和周期，根据发生时间提取维护平台的告警做透析对比。要得到下列结论： i. ii. iii. iv.

对比告警和工单，看是否有对同一时间段内的告警反复派单的现象，造成垃圾工单。 告警存在，但没有派单的现象，造成工单遗漏。

告警可能造成其他的衍生告警，看是否存在对这些衍生告警派单的情况，造成无用工单。 是否存在告警瞬断，而造成派单的情况

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步

是否存在 是否能得到控制 垃圾工单 工单遗漏 无用工单 瞬断工单 结论

三、 人员水平差异和处理流向复杂

1) 确认方法:抽样调查

2) 抽取相同告警信息不同片区的工单，跟踪这些工单的处理情况和流向情况，大致分成4种情况：

O O O O O O O X 是否是派单机制造成 O O X X 占比（无效工单） 34% 1.8% 66% 2% PMS派单机制不合理是要因 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告

前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步

01 相同处理人员 ? ? 相同工单处理时间相差甚远 重要站点处理较快，一般站点较慢 ? 说明处理的快慢取决于人员的紧迫感程度 工单的流向复杂与工单处理速度没有必然联系。 处理时间完全取决去站点的重要级别，也就是人员对处理事情的紧迫感决定工单执行的时间。 02 不同处理人员 ? ? 处理相同工单时快时慢 重要站点处理较快，一般站点较慢 ? 说明处理的快慢与个人能力相关性不大。 人员水平差异和处理流向复杂 不是要因

四、 缺乏统筹管理和职能监控

1) 确认方法：现场调查

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 2) 调查情况:

i.

要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 工单流向到片区，片区根据具体情况转发给个分公司后，片区失去了对工单处理的跟踪能力。

ii. 由于工单数量大，片区人员有限，无法统计工单的处理情况，即便是工单即将超时，片区也无能为力。

iii. iv.

工单的处理完全取决于处理人员的责任心和紧迫感，不能得到监控。

虽然对工单处理有考核制度，但缺少统筹管理和实时监控，无法得到考核的依据。

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 PMS工单系统片区无法统计工单处理情况，失去跟踪的能力 东区优化中区优化南区优化西区优化 缺乏监控制度，难以取得考核依据，考核制度无法正常实时 各片区分公司或工程部门各片区基站代维人员 缺乏统筹管理和职能监控是要因 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定制定对策 对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 (三) 要因确认结果 小组通过分析最终得到以下4个要因： 主要原因 排障告警增多 派单机不合理制 缺乏统筹管缺乏职能监

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步 六、 制定对策 (一) 方案计划 时间：2010年1月——2010年10月 评分标准：总分100分，各阶段任务的权重如下： 告警控制 工单控制 加强管理 体系完成 权重系权重系权重系15% 20% 25% 权重系40% (二) 各阶段计划明细

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策对策实施 效果检查 巩固措施 总结和下一步

阶段名称 告警控制 工单控制 加强管理 体系完成 一季度任务权重 二季度任务权重 三季度任务权重 10月份权重 40% 30% 10% 20% 30% 40% 10% 20% 30% 20% 30% 20% 0% 10% 50% 40% 得分 得分*权重系数15% 得分*权重系数20% 得分*权重系数25% 得分*权重系数40% 总实际得分 总分 15 20 25 40 ?得分 =各项得分*各项?任务权重*各项权重系 数=各项得分*各项任务?权重*各项权重系数 =各项得分*各项任务?=各项得分*各项权重*各项权重系数 任务权重*各项权重 系数总分 22.5 23 24 30.5 100

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施效果检查 巩固措施 总结和下一步

七、 对策实施 (一) 告警控制 1) 流程规范： i.

工程前要进行公文报送，尤其是影响到涉及金牌客户的要写明。其次是故障通知单（邮件）和信息发布（IMEP）通知相关负责人，做好工程期间的监控工作。

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信息发布主界面 网站登录界面 ii.

工程实施必须在23:30后进行，06:00前结束。工程前做好告警保存，工程实施完成后对比保存的告

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施效果检查 巩固措施 总结和下一步 警，筛选工程引起的告警并加以解决，网管监控负责监督。工程期间的告警不派单。 iii. iv. 对于实施当晚确实无法处理的故障，要向网管说明不派单。要以邮件形式通知负责的片区白天处理。 白天的故障处理，要避开话务忙时。要进行信息发布，避免派单。 2) 告警平台优化

优化告警产生的机制，减少垃圾告警，衍生告警的产生。 OMC 优化告警机制 维护终端 软件版本的更新 垃圾告警、衍生告警，闪断告警减少， 减低了工单的产生。

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 效果检查对策实施 巩固措施 总结和下一步(四) 体系完成

将QC小组所有对提升工单处理效率的措施有效整合，形成统一的管理体系，使其成为长效机制。

全面管理和推进工作，确 保各项工作的全面完成 监控和考核工单的处理工网络维护跟踪工单处理情片区和工程部 工单处理和人员培训 分公故障抢代维人 工单管理架构

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前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 监控维护能力提升专项小组

项目小组组长效果检查对策实施 巩固措施 总结和下一步工单优化功能组组长片区监控维护人员其他网优协维人员平台开发功能组组长平台开发团队PMS工单系统超时工单邮件提示平台东区优化中区优化南区优化西区优化跟踪超时工单的处理情况，结果反馈非片区并进行绩效考核杭州分公司维护室各片区分公司工单优化实施体系 各片区基站代维人员工单处理和跟踪的组织构架

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 巩固措施总结和下一步效果检查 八、 效果检查

(一) 告警数量明显减少

QC小组为了控制无效工单产生的源头，历时9个月时间，对整个网络实施清网排障工作，其中做了流程梳理、平台优化等大量工作，取得了非常满意的效果。日告警量和每基站日告警量这2个告警量都达到了预期目标。

30000250002489932.51760014507150002.471.580.76120000150001000021.510.50500001季度 2季度 3季度目标值 日均告警量 1季度 2季度 3季度目标值 日每基站告警量

《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告 前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施

(二) 无效工单得到有效控制

巩固措施总结和下一步效果检查 无效工单控制主要手段为工单派单机制的优化，QC小组经过长达10个月的时间，通过对大量告警和工单的分析，反复对比，循环优化，最终把无效工单比率降低30%左右，控制在17%以内。

告警量 涉及50个基站，1000个小时的 告警量，总共统计告警数为 工单量 涉及上面告警触发的工单数 130,0002,000 优化机制 优化派单机制涵盖载频、传输硬件的等 16 《缩短工单处理的时长》QC小组成果报告

前言 选择课题 现状调查 确定目标 原因分析 要因确定 制定对策 对策实施 巩固措施总结和下一步效果检查

QC小组统计1月到10月的工单变化

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