第二章绩效考核方法之平衡计分卡

绩效考评与薪酬管理课件

BSC--The Balanced Score Card

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安 然 丑 闻 案

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一、单纯财务指标衡量绩效的缺陷衡量过去的经营成果,无法评估未来的绩效表 衡量过去的经营成果 无法评估未来的绩效表 现,容易误导发展方向 容易误导发展方向 会使经营者过分关注企业的短期经营绩效,导 会使经营者过分关注企业的短期经营绩效 导 致一些投机行为 没有强调非财务指标,长期会导致竞争力下降 没有强调非财务指标 长期会导致竞争力下降 忽略内部流程,学习与成长等 学习与成长等,难以推动企业 忽略内部流程 学习与成长等 难以推动企业 整个绩效的改善

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二平衡记分卡的引入

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Kaplan

Norton

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平衡计分卡的发展历程1994--. 1994--. -全面推广和应用时期 19901990-1993. 理论研究时期 19871987-1989. 萌芽时期:ADI :ADI公司 萌芽时期:ADI公司 第一张平衡计分卡

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战略性的平衡记分卡 财务要在财务方面取得成功， 我们应向股东们展示什么？ 目标 评估 指标 计划

客户要实现我们的设想，我们 应该向客户展示什么？ 目标 评估 指标 计划

内部经营过程

战略与设想学习与成长要实现设想，我们将如何 保持改变和提高的能力？ 目标 评估 指标 计划

要股东和客户满意，哪些 业务过程我们应有所长？ 目标 评估 指标 计划

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平衡计分卡的特点何为平衡?

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结果 财务 非财务

驱动

长期 内部 外部

短期

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美孚石油引入平衡计分卡的成功案例

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引入平衡计分卡前后行业表现

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什么是战略？ 战略是组织达成其愿景与使命的方法一系列的目标 资源的分配 麦克尔.波特给战略作了如下定义： 麦克尔.波特给战略作了如下定义： 组织独有的竞争地位 根据竞争市场进行清晰的抉择 (聚焦：客户，产品/服务，区域) 制定竞争/区分战略，与价值定位有关 (产品领先，优异运营，客户亲密度)

战略具体明确了企业有所为，有所不为 战略具体明确了企业有所为 企业有所为，到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？ 到达哪里？怎么实现？通过什么路径？差异点在哪里？

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生产力战略 财务角度改善成本结构 提高资产利用率 长期的股东价值

增长战略

新的收入来源

增加客户价值

客户价值定位 客户角度价格 质量 供货充足度 选择范围 功能 服务 合作关系 品牌

产品/服务

关系

品牌形象

运营管理流程(生产和交付产品和服务的流程) 生产和交付产品和服务的流程)

客户管理流程(增加客户价值的流程) 增加客户价值的流程)

(产品/服务)创新流程 产品 服务) 服务(创造新产品和服务的流程) 创造新产品和服务的流程)

政策法规和 社会事务(管理流程促进社会发展和改善环境

的流程) 管理流程促进社会发展和改善环境的流程)

内部角度

供应 生产 分销 服务

选择客户 获得客户 保留客户 发展客户

发现新机会 筛选项目 设计开发新产品 投入新产品

环境 安全 & 健康 雇员 社区

风险管理

人力资本 信息资本 组织资本文化 领导力 整体协调 团队合作

学习成长角度

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财务层面的目标提高股东价值

生产力战略

收入增长战略

改进成本结构

提高资产 利用率

扩大收入增长 的机会

提高客户价值

减少现金支出 避免错误，提高收 避免错误， 益

实现现有资产的容 量管理 为避免瓶颈现象， 为避免瓶颈现象， 加大投资力度

新增收入的来源： 新增收入的来源： 客户与市场

提高现有客户的收 益率

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美孚石油精炼事业部的差异化战 客户价值定位: 客户价值定位 差异化战略 略客户亲密度产品 / 服务贡献服务

关系关系

I形象 形象品牌

“可信的品牌” 可信的品牌” 为客户量身定做的个性化服务， 为客户量身定做的个性化服务，建立长期的 顾客关系

“让客户有愉悦的消费体验 让客户有愉悦的消费体验” 让客户有愉悦的消费体验 q 神秘消费者 基本价值 q 清洁 q 安全 q 产品质量佳 q 品牌可信赖 品牌可信赖 快速购买 差异点 员工服务态度 亲和友好

“和经销商的双赢合作关系” 和经销商的双赢合作关系 和经销商的双赢合作关系 q 代理商利润 更多的客 户 帮助提高业 务能力

打分 q 市场份额

增长

q 提高代理商

满意度

美孚的客户目标

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内部流程的主题和流程提高) (提高)生产力战略 增长战略长期 股东价值 新的收入来源 增加客户价值

财务角度改善成本结构 提高资产使用率

客户价值定位

客户角度

价格

质量

方便程度

选择

功能

服务

合作关系

品牌

产品/服务 产品 服务

关系

形象

业务管理 内部角度 增进和供货商的关系 制造产品和提供服务 分销给客户 管理风险 价值定位 选择价值 理解价值需 求 选定目标 决定利益/ 决定利益/ 价格比

客户管理

创新

法规 和 社会 在改善环境 员工健 在改善环境, 康和工作安全等方 面进一步提高 政策法规程序的管 理 促进社会发展 宣传价值 信息内容 广告 促销及公 关

挑选客户 获得客户 留住客户 加深和发展客户 关系

发现新机会 筛选项目 设计开发新产品 投入新产品 价值交付系统 提供价值

产品和工艺 流程设计

采购

制造

交货和收费 服务

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学习与成长角度学习与成长描述了组织的“无形资产”及其在战略中的作用。平衡计分卡将无形资产分为三类： 学习与成长描述了组

织的“无形资产”及其在战略中的作用。平衡计分卡将无形资产分为三类：1 人力资本：支持战略所需技能、才干和知识的可用性； 信息资本：支持战略所需信息系统、 )人力资本：支持战略所需技能、才干和知识的可用性；2)信息资本：支持战略所需信息系统、 网络和基础设施的可用性； 组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力； 网络和基础设施的可用性；3)组织资本：执行战略所需的发动并持续变革流程的组织能力；

内 部 流 程

运营管 理流程

客户管 理流程

创新流 程

法规和 社会

学 习 与 成 长

战略性工作岗位 人力资本 技能 技能 培训 培训 知识 知识

战略性IT组合 战略性 组合 信息资本 系统 系统 数据库 数据库 网络 网络

组织变革议程 组织资本 文化 文化 领导力 领导力 协调一致 协调一致 团队合作 团队合作

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各项指标间的因果关系财务面资本投资报酬率 顾客忠诚度

顾客面

及时送达

内部作业程序

作业 品质 提升

作业 时间 精简

学习与成长

员工之技能

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三 平衡记分卡的设计

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