关于供电企业电力营销优质服务提升策略的探讨

关于供电企业电力营销优质服务提升策略

的探讨

摘 要：随着我国市场经济的不断发展和能源市场的不断扩大，能源市场的营销竞争变得越来越激烈，这对于电力营销的环境起着重要的影响，并促使供电企业电力营销水平需要不断提高。本文通过分析现阶段供电企业电力营销服务中存在的问题以及提升供电企业电力营销优质服务的重要意义，从提高电力营销工作人员的综合素质、了解用电客户的服务需求、完善电力营销评价标准，实行电力营销信息化、建立健全的电力营销体制以及构建完善的营销管理体系五个方面探讨了供电企业电力营销优质服务提升的具体策略，以使供电企业能够稳步向前发展。

关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升策略

1 目前国内外电力市场现状

1.1国内电力市场现状

中国的电力行业是垄断性行业，其主体是大型国有企业。长期以来，人们习惯于计划经济体制模式，电力市场基本是卖方市场，即电厂发多少，用户用多少，而且由于用电指标的限制和电力建设的缓慢，形成了对用户的用电限制，因而造成经常性的限电拉闸现象。我国从2002年开始实施电力市场化改革，此后10年，在电力行业结构重组、构建电力监管体系、调整电价形成机制和价格水平、开展区域和省电力市场试点、推进电力用户与发电企业直接交易等方而取得了一定进展，但有效的市场竞争机制尚未形成，市场建设尚处于探索阶段。随着国家市场经济的逐步规范，任何行业的垄断格局都将被打破，电力市场也发生了根本性转变，从计划经济逐步过渡为市场经济，电力市场逐步由卖方市场转为买方市场，因此，国有供电企业必须要适应这种转变，迅速建立自己的市场。

1.2国外电力市场现状

自20世纪90年代开始，世界掀起了电力市场化改革的热潮，大多数国家陆续进行了电力市场化改革。各国结合国情和电力行业发展实际，对电力市场建设思路和模式不断进行调整和完善。近年来，国际金融危机导致欧美经济持续低迷，能源电力企业发展放缓团;日本核事故迫使各国重新审视核电，部分国家重新调整能源发展战略;全球气候变化问题日益严峻，发展可再生能源、促进节能减排成为各国电力发展的重要任务;清洁能源的发展和老旧电力设备的升级改造，造成电力基础设施投资需求激增。而对这些新形势和挑战，欧美国家不断对电力市场机制和有关配套政策进行优化调整，以促进电力工业和社会的低碳转型，实现能源安全高效供应、公平服务和环境友好目标的综合平衡。

2 现阶段供电企业电力营销服务中存在的问题

随着我国电力市场容量的不断扩大，增强客户对于电力资源的有效需求成为了供电企业电力营销的重点，但是目前我国供电企业的电力营销服务中仍然存在着许多问题。

2.1电力营销工作人员服务缺乏热情

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任何营销策略的建立和执行都是以营销服务过程中的热情作为支撑的，营销人员缺乏营销热情则会使电力营销举步维艰。然而当前许多的供电企业的电力营销工作人员缺乏工作热情，认为电力营销仅仅是电力企业工作内容的细微末节、没有技术含量。这对于电力市场需求的有效满足、供电企业的正常运行和电力企业的持续发展都起着不良的影响。

2.2电力营销信息化水平不高

在现阶段我国许多供电企业的电力营销工作手段、工作方式较为落后，其信息化水平不高，这对供电企业现阶段客户信息的有效收集和利用有着不良的影响。如果供电企业缺乏用户的详细资料和用电情况，在进行电力营销服务时就无法对服务质量进行保证并无法解决客户急需解决的问题。除此之外，电力营销信息化水平对于电力企业体制改革和社会经济的快速发展都有着重要影响，因为我国目前的市场经济总体处于卖方市场向买方市场的逐渐改变的阶段，因此在市场竞争激烈的今天电力企业和供电营业厅竞争优势的维持和提高、服务水平和服务质量的提升都离不开信息化的支持。

2.3电力营销服务内容有待提升

电力营销服务工作的主要内部不仅仅只包括微笑，厌倦的工作态度、服务的内容缺乏创意都会对供电企业的电力营销过程起到影响。随着经济社会的快速发展的和电力需求的不断扩大，对供电企业电力营销的服务内容也提出了更高的要求。因此电力企业应当从客户的实际需求出发不断进行研究与分析，从而更好地促进电力营销服务内容的改进与提升。

3 提升供电企业电力营销优质服务的重要意义

供电企业在进行电力营销时，优质服务起着至关重要的作用，可以说，优质服务是电力营销成功与否的关键环节，在电力营销中占着重要地位。对于一个企业来说，只有对内加强管理，对外树立好的形象，才能获得客户的青睐。因此也可以说，企业要承担经济与社会责任，首先要具备优质服务的意识。

3.1提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会

电力企业是我国的基础能源企业，它能否安全、稳定、充足、可靠的提供电

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力，关系到人民的生活、社会的发展、国家的安定。随着人口的增多，社会的发展，对于电能需求的增多，电力企业在社会上扮演的角色越来越重要。供电企业的电力营销是直接面对社会、面对人民群众的，具有优质服务的电力营销业务，符合和谐社会的要求。因此，提升供电企业电力营销服务质量有利于构建和谐社会。

3.2提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业基本的社会责任

“供电企业的公用性、基础性、服务性等性质，决定了优质服务是供电企业应该承担的基木社会责任。构建和谐社会，要求供电企业事故率低、可靠性强、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好。力求使服务成为企业的核心竞争力，这是走在时代前列的企业方略。” 供电企业不仅要参与社会经济的建设，更要维护好电网，使电网能够稳定运行，对用电客户提供优质的服务。在强大的市场竞争面前，供电企业只有增大自身的服务成本，为客户提供优质服务，才能使供电企业得到持续发展，并进一步减少电网事故的发生，使供电企业的运行成本得到降低，最终促进供电企业的良性发展。

3.3提升供电企业电力营销服务的质量是供电企业生存发展的需要

随着社会经济的发展，人口的增多，用电需求量的加大，电力企业面临的竞争越来越激烈，这给电力企业的发展带来更多压力的同时，也给其带来了更多的发展动力。一方面，在市场经济体制不断改革完善的条件下，服务逐渐发展成为市场经济的主体，进而提高了对供电企业的要求，其实现优质服务是十分有必要的。另一方面，在电力企业改革口益深入的形势下，电力企业需要对供电行为进行规范，提高供电服务水平。服务作为一种无形资产，对于增强电力企业管理水平、转变生产经营机制、改善电力企业面貌以及促进电力企业的健康、生存发展具有至关重要的作用。因此，提升供电企业电力营销服务的质量，对于供电企业在新形势下的生存发展具有非常重要的意义。

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4 供电企业电力营销优质服务提升策略

在电力营销服务过程中电力营销人员应当以顾客关注的内容为营销焦点，并以优质的服务提升营销能力，从而为供电企业的稳定运行和企业的健康发展起着作用贡献。供电企业电力营销优质服务水平提升措施主要包括以下几个方面。

4.1提高电力营销工作人员的综合素质

电力营销工作人员的综合素质是影响电力营销服务质量的重要因素，因此，要通过各种手段，提高电力营销工作人员的综合素质。

首先，要重视电力营销人力资源的开发，加强对博士、硕士等紧缺专业人才的招聘，加强对经营、技术、管理等复合型人才的培养，才能够提高企业人才自身的专业技能和业务水平。除此之外，供电企业要加强对相关人员进行财务会计、工程管理、工商以及法律专业相关知识的培训，根据需要开设相关的培训班、进修班，并加强对相关人员进行营销知识的培训，打造一支责任心强、政治素质水平高、管理水平高的电力营销队伍。

第二，对于己经在电力营销岗位的人员，要加强在职培训，通过定期组织教学培训讲座，开展教育培训班，交给电力营销工作人员一些心理学、市场营销学、基本法律法规的一些知识，提高电力营销工作人员的思想政治素养，熟悉各项电力营销工作业务，提升电力营销人员的优质服务意识，从而更高效、高质的做好电力营销工作;

第三，企业还要建立相关的奖罚、约束机制，采取相应的措施提高营销人员的主动性、积极性以及创造性。对于现有的营销人员，企业可以采取竞争上岗、优胜劣汰的方式进行竞争，并且大力引进专业的科技、管理人才，建立起能够留住人才的机制。在进行具体操作时，首先要对现有的人才进行优化，进一步形成多层次、全方位的人才网络系统，针对营销人员制定出工作质量的相关标准，在供电企业职工中形成奖优罚劣的自然原则，把奖罚机制进行充分发挥。

4.2了解用电客户的服务需求

电力企业进行营销工作，其主要目标以及受众是用电客户，因此，充分的了解用电客户的实际需求，才可以更好地进行电力营销优质服务工作。作为供电企业，应该很清楚用电客户对服务的需求，由于用电客户范围广泛，其身份、职业

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