广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考

广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考

来源：广州市税务学会课题组 作者：钟鉴雄

[日期：2010-02-10]

梁燕欢 王春平 黄学铭 单永铿 陈钢 郑奇

强 吴虹 郭文明 周碧君 王文越

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满意度与满意度调查，源于20世纪70年代中后期美国评估行业的发展以及西方各国对顾客满意度指数的研究。学术上普遍认为，所谓满意，是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果与期望值相比较后形成的感觉状态；满意度就是满意的程度。为了准确测评顾客满意度以便改进，1989年全球首次利用因果关系模型测评顾客满意度的指标，即顾客满意指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）。从此CSI作为一种全新的经济指标，在全球商业经营和政府公共服务中得到广泛的应用和发展。

对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。

一、税务机关开展纳税服务满意度调查的重要性

国家税收取之于民、用之于民，为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。特别是在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下，在全社会大力倡导建设服务型政府、构建和谐征纳关系的理念影响下，纳税人对税务机关的要求和期望越来越高，因此优化税务机关的服务质量，提升纳税服务满意度既必要又重要。

（一）开展纳税服务满意度调查，有利于真正了解纳税人的评价

税务机关纳税服务质量是好是坏，纳税人的感受最为真切，也最有资格评价。因此，充分了解和掌握纳税人对税务机关纳税服务工作的评价是做好纳税服务工作的前提。而在各种对纳税服务满意度的调查方式中，委托有公信力的第三方机构、运用多种调查方法和专业技术工具进行调查、随机采集数据并进行科学分析这一调查方式，相比其他调查方式在专业性和科学性上具有明显的优势，调查结果的客观性和准确性也更有保障。

（二）开展纳税服务满意度调查，有利于建立持续改进纳税服务的长效机制

满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据发映出纳税人在接受纳税服务过程中的真实感受与其期望值的差距和不足，从而找出当前纳税服务工作的存在问题，为税务机关改进服务质量指明方向。而通过定期进行纳税服务满意度调查，可以了解纳税

人对税务机关满意程度的变化趋势，使税务机关能根据纳税人满意度水平和关注的焦点，制定行之有效的改进措施，有利于建立持续改进的长效机制，不断提高服务质量和服务水平。

（三）开展纳税服务满意度调查，有利于建立良好的征纳关系

税务机关依法治税，是国家的一个重要的经济执法部门，也是直接面对广大人民服务的政务窗口，其税风税纪、服务质量代表着国家和政府的形象。而开展纳税服务满意度调查，一方面为税务机关提供了展现整体政务形象的平台；同时也为纳税人认知税务机关、反映意见和建议拓宽了渠道，在征纳双方之间搭起了沟通的桥梁，对建立良好的征纳关系，构建社会主义和谐社会具有一定的现实意义。

（四）开展纳税服务满意度调查，有利于促进提升纳税人的遵从度

纳税人的满意度与遵从度之间存在着密不可分的联系，纳税人对税务机关纳税服务的满意度是具有敏感性的测评指标，纳税服务满意度的高低可以大大影响公众对纳税行为的认识和理解，因此，高效的工作效率、优质的服务质量、低廉的办税成本、便捷的办税渠道等，将提升纳税人的满意度，增强了税务机关的社会公信力，进而强化纳税人的纳税意识，调动纳税人依法纳税的主动性和积极性，促进提升纳税人的遵从度，真正发挥纳税服务对税收各项工作乃至社会经济发展的促进作用。

二、纳税服务满意度调查的相关理论应用 （一）影响纳税服务满意度的因素论

研究和探讨影响纳税服务满意度有关因素，有助于正确应用满意度调查这种新型测评工具，以便税务机关有效改进服务。国内外对满意度调查的研究表明，与满意度有关的原因因素有期望、服务的实际表现、认知判断以及情感等。结合税务实际，应用在纳税服务满意度调查的影响因素大多集中在如下几个因素：

1.纳税人对纳税服务的期望。期望是纳税人满意或不满意的参照标准。纳税人经常会对所接受纳税服务的实际感受与其接受服务前的期望进行对比，当实际感受超过预期的期望时，他就很满意；反之就不满意了。

2.纳税服务的实际表现。它是纳税人在接受服务时的实际感受质量。税务机关提供的服务能力与管户数、服务资源密切相关，如果服务能力和质量远低于纳税人支付的成本，纳税人就会产生不满意。

3.纳税人的主观认知判断和情感。纳税人会根据以往的经验记忆、职责的认知判断以及个人的特定情感，去判断所接受的纳税服务的好坏快慢。正面的判断和情感会产生较高的满意度。

（二）衡量纳税服务满意度的标准

既然纳税人的满意度是一种心理感受，而且其影响因素与各指标值之间是错综复杂的线性和非线性关系，为此，在调查工作的测评计算时，为了降低主观因素带来的负面影响，减少传统的

简单近似权重计算带来的误差，专业的满意度调查公司普遍采用“神经网络模型”进行权重运算：用纳税人对纳税服务工作的整体评价作因变量，指标体系中各评价指标作为自变量输入神经网络模型运算而得出指标得分的权重。它反映出各个评价指标对整体评价的影响程度，数值越大表示影响越明显。因此评价的得分可以用公式表示如下：

评价得分= ∑S(i) * W(i)(i=1，2，…，所有评价指标个数) 其中S(i) 表示第i个需求评价指标得分， W(i) 表示第i个需求评价指标权重。

由此而得出的评价得分就能较科学准确地衡量出总体满意度水平，根据GFK北京捷孚凯市场调查有限公司资深研究人员介绍，通过大量案例数据表明，满意度得分在80分以上表明服务工作得到了良好评价。应用上述模型，2008年广州国税系统纳税人满意度水平得分85.29，已接近优异表现。

（三）应用于纳税服务满意度的需求分析

纳税服务满意度调查的目的，除了衡量服务水平的现状以外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。满足纳税人的需求是做好纳税服务的体现。为此，在纳税服务满意度调查工作的过程中，须贯穿着“以纳税人的合理合法需求为导向”这条主线。这主要表现在：一方面，以需求作为调查切入点，特别在建立指标体系和调查问卷设计中除了直接评价满意度外，还应考虑到现状（执行力）评价和需求评价等；另一方面，仅衡量纳

税人满意度的高低和排序还不够，还需要掌握影响满意度的驱动要素有哪些，在这些要素上的现状表现如何，这些要素对纳税人的满意度影响有多大。KANO模型就是一个对指标进行分类来进行需求分析的满意度调查辅助研究模型，其作用是通过区分评价指标和分析不同层次的服务需求，帮助识别使纳税人满意的关键驱动因素，进而找出如何提升满意度的切入点。

三、广州国税纳税服务满意度调查的实践

早在2004年，广州国税就在属下的黄埔区国税局开始满意度调查的探索工作。黄埔区局连续三年的实践，为在全局系统开展满意度调查工作积累了宝贵的经验。2007年，广州国税便确立了每年选择有资质的第三方机构，委托其对全局系统（包括征管、稽查、车购办）19个下属单位统一开展满意度调查、全面了解纳税人需求、持续改进和优化纳税服务的工作思路。并且结合本地实际，形成了具有广州国税特色的调查工作内容。

（一）广州国税纳税服务满意度调查工作的基本思路 广州国税纳税服务满意度调查工作具体操作的步骤大致可分为：确立项目、指标确定、实施调查、解读应用和持续改进五个环节。

图1 广州国税满意度调查工作流程示意图

每个环节都是相互联系并不断循环的。确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组织分工以及工作实施方案；指标确定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容；实施调查是调查工作的关键，通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结果的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。如此不断良性循环，设法发现和满足纳税人的合法合理需求，最终实现纳税服务工作不断完善、纳税人的满意度日益提高的目标。

在满意度调查的各环节中，征纳双方的需求得到很大的关注。如在制定调查指标前，为了采集更多需求信息，广州国税分批召开纳税人座谈会和税务机关内部访谈会，为制定调查指标提供重要的参考依据；再如在调查评价结束后，一方面对满意度较低的纳税人进行预约面访，深度挖掘纳税人对纳税服务不满意的原因，收集提高满意度的意见和建议；另一方面，对各基层单位进行深度访谈，结合调查过程中了解到的情况，有针对性地分析基层单位纳税服务工作的得失及原因，以便日后采取更有效的服务措施。

（二）广州国税纳税服务满意度调查工作的特色内容 1. 明确调查目的与组织架构

确立项目是满意度调查工作的首要环节。广州国税从委托第三方机构进行满意度调查工作的开始便明确了调查的根本目的，即从另一个角度客观地听取纳税人的意见和建议，让纳税人说真话，倾听纳税人的声音，及时发现工作中存在的问题，继而持续改进、不断完善。

为实现满意度调查的上述目的，就需要增强调查工作的透明度和多方参与度，使调查结果如实反映事实。为此，广州国税成立了满意度调查相关工作小组：

一是项目小组，负责协调统筹调查工作，严格挑选公信力较强的第三方机构，委托其独立完成调查工作。在选择第三方机构的过程中，广州国税锁定范围在调查领域中具有较高知名度的专业调查公司，评估标准主要有项目计划的完善性、设计思路的科学性、业务熟悉程度、行业地位高低等方面。

二是指标体系确定小组，负责满意度调查指标体系、调查问卷的研究和制定。小组由调查机构、市局机关相关处室及部分基层单位组成，经过小组的共同研究、反复修改，形成科学的调查指标体系和调查问卷。

三是调查实施监控小组，配合和督促调查机构独立开展。在保证调查机构独立开展的前提下，监控小组提出调查工作的规范性要求，根据明确的监督方式、抽查比例等，对其进行有效的质量监控，全面审核调查机构采集的数据、问卷内容和调查结果等，确保了调查的公正、规范、准确。

2. 制定科学全面的调查指标体系

制定合理、科学的满意度调查指标体系，对于调查取得成果的大小具有十分重要的意义。在制定指标体系时，指标确定小组不仅较好地借鉴了当前专业调查领域的研究成果，而且密切结合了广州国税纳税服务工作实际，征询多方意见，体现多方广泛共识。

广州国税满意度调查范围为全局系统内各单位，具体包括13个区（县级市）征管局（包括市局直属税务分局）、5个区域稽查局和广州市车购办等19个单位。各单位在纳税服务工作的内容和要求上存在着一定程度的差异，为使调查结果更能反映纳税服务工作实际，对于改进和优化纳税服务工作更具指导性，指标设计分征管局、稽查局和车购办三个系列，每个系列均包括三级指标，一级指标为直接满意度评价、需求评价、持续改进评价、现状（执行力）评价四项，二级指标和三级指标则结合各系列的实际情况，从税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护四个方面具体去考虑。此外，调查指标体系在设计上还综合考虑到统计学的科学性和调查样本的心理主观性，既有定量分析，又有定性考察，不以调查分数为关注重点，而是旨在了解纳税人对纳税服务现状的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的期望和需求，力求实现对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估。

一级指标体系

设计原则

直接满意度评价 以纳税人评价为导向，评估纳税人的直接整体评价 需求评价 现状评价 持续改进评价 以纳税人需求为导向，关注纳税人的需求 以服务标准为导向，注重执法过程中的服务执行 以提升纳税服务为导向，重视发现与解决问题 表1 广州国税2008年满意度调查指标体系设计原则

图2 广州国税2008年满意度调查工作指标体系结构图 3. 采用专业、客观的调查方法 （1）综合运用多种调查方式

充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念和方式，结合实际情况，广州国税在调查中综合运用了内部访谈（深度访谈）、

陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。数据信息主要通过电脑辅助电话访问的形式来采集，有利于提高数据统计的效率和监控度。上述每种调查方法都发挥着自身独特的作用，同时又组成了一个相互联系的整体。广州国税满意度调查工作中对各种方法运用的阶段、对象和调查目的设计如下图所示：

图3 2007年广州国税满意度调查的方式设计 （2）客观选取多层次调查样本

为准确把握基层一线的纳税服务工作状况，使调查更加深入，评价面更广，满意度调查工作进一步延伸评价至区（县级市）税务机关属下各税务分局。为此，在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果臵信度在95%以上，同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。以2008年满意度调查工作为例，

电话调查访问的4833个样本是根据各单位纳税人分布的具体情况，从全市辖内40余万户纳税人中通过专业方式随机抽取，并综合考虑到纳税人的数量分布、类型组成等要素。依此而选取的样本信息更为客观、全面，且富有代表性。具体数据如下表。

基层单位 征管局 样本数量 3755 取样方法及考虑因素 分一般纳税人、小规模纳税人和非增值税纳税人三种类型纳税人按照30%、55%和15%的比例随机抽取，并根据各区（县级市）征管局及其税务分局管辖纳税人的构成情况进行合理分配。 从近两年被各区域稽查局实施各类税务稽查并已结案（举报案件和移送公安案件除外）的纳税人中随机抽取 从在其三个办税点办理车辆购臵税业务的纳税人中，根据中介机构、单位购车者和个人购车者三种类型分别随机抽取，并根据三个办税点之间的业务量比例进行合理分配。 稽查局 803 车购办 合计 275 4833 表2 2008年广州国税纳税服务满意度调查电话访问样本情况

（3）深度访谈

在定量调查了样本的满意度后，调查机构一方面对满意度较低（评价分数低于7分）的纳税人进行了预约面访，深度挖掘纳税人对纳税服务不满意的原因，并寻求提高满意度的意见和建议；另一方面，还对各基层单位进行深度访谈，结合满意度调查了解到的情况，有针对性地分析探讨各单位纳税服务工作的得失及原因。如2008年满意度调查中发现征管局一级指标现状评价中第20项（“过办税服务厅、网站、宣传手册、单张、手机短信向纳税人宣传税法”指标得分82.81）和第21项（“通过宣传例会、纳税人座谈会向纳税人宣传税法”指标得分71.27）得分较低，远低于一级指标的总体均值（91.5分）。为此，调查机构通

过深度访谈，分析纳税人不满意的原因，为税务机关改进提供参考建议。如下表所示。

不满意的纳税人认为不满意的原因 内容 税法宣传不够广泛 网上信息不全面 对税务机关的改进建议 税法宣传影响范围有限 充分利用好网络平台，及时更新网站信息，提供站内查询功能等。 对于政策更新或者税务更新，通过群短信信息不全面 发短信方式及时通知到相关纳税人。 定期组织召开税宣会，召开前提前将座谈会、税宣会、辅导会等举相关信息及主题告知相关纳税人参办频率较少，涉及到的纳税人与，同时在网上公布方便没法参与的较少 纳税人。 按纳税人分类编印相关资料，多渠道部分信息仅在大厅宣传，遗漏公布。在网上进行公布，扩大影响范个体 围。 表3 2008年广州国税纳税服务满意度调查不满意原因分析

4. 深入解读分析调查结果

满意度调查工作非常重视调查报告的解读分析和应用改进。调查结果清晰地展示了当前纳税服务工作中的薄弱问题和纳税人的服务需求，特别是服务需求的分析，为税务机关有的放矢地改进纳税服务工作提供了重要参考依据。如在2008年广州国税纳税服务满意度调查中，认真分析纳税人对税法宣传的需求发现，样本中60％纳税人喜欢短信平台这种宣传渠道，这就为广州国税2009年升级完善移动短信平台（税企通）项目提供了重要的需求数据支撑。

喜欢的宣传渠道 短信平台 税务网站 总体样本量 60.0% 58.8% 专题培训辅导班/座谈会 办税服务厅 税收管理员 报刊、杂志 电视、电台节目 36.3% 33.8% 30.0% 21.3% 17.5% 表4 2008年广州国税纳税服务满意度调查宣传渠道需求情况

调查机构不仅出具了全局系统纳税服务调查的总报告，还出具了各局属单位的分报告，并逐一到各局属单位进行解读分析。全面解读调查报告，不但有利于加深每一位税务人员对满意度调查的认识和理解，更有利于充分发挥调查结果对优化纳税服务工作的促进作用。

5. 制定有效的持续整改措施

针对满意度调查所反映的薄弱环节和纳税人的需求，制定了相应的整改措施，并取得事半功倍的效果。2007年满意度调查数据显示，在办税服务的“指引清楚”和“窗口设臵合理项目指引清晰”指标评价较低（满意度为81.3和82.3），但重要性却很高（系数为0.21和0.23）。如图：

图4 2007年广州国税办税服务评价示意图

为此，广州国税在2008年注重办税服务厅的标准化建设，不但统一应用视觉标识，清晰各类指引标记，而且深入规范办税服务厅工作人员的服务行为，推广落实导税服务、首问责任等服务制度。2008年满意度调查的现状评价数据显示，办税服务指标满意度总评为95.73，其中“答疑和指引服务”和“功能区域及窗口标识”指标评价大幅上升（满意度分别为91.29和96.24）。

图5 2008年广州国税征管服务满意度评价得分图

（三）广州国税满意度调查工作的主要成效

1. 促进纳税服务和谐发展，显著提升纳税人的满意度 满意度调查工作将纳税服务评价权交与纳税人，是纳税人充分表达意见的便捷渠道。广州国税针对满意度调查中纳税人反映最强烈、具普遍性的问题，有的放矢地制定相应的改进措施，取得了事半功倍的效果，纳税人对纳税服务工作的满意度正日益提升，2008年满意度调查的总体评价得分为85.29分，在2007年较高的基础上提升了2.59分。并且，在2008年满意度调查数据显示，纳税人对现状评价指标的评分最高，平均突破90分，表明各单位对现有纳税服务工作措施的执行力较强。

2. 强化纳税服务理念的渗透，营造重视纳税服务良好氛围 满意度调查的范围涉及税收工作的多个方面，随着评价工作的深入开展，目前广州国税系统内部已逐步形成“以全心全意服务纳税人为中心，将纳税服务融入税收征、管、查的全过程，每位税务人员都承担着为纳税人提供优质服务的责任”的普遍共识，并注重优化纳税服务的软、硬件资源配臵，把素质高、能力强的人员充实到基层一线，营造了千方百计做好纳税服务工作的浓厚氛围，全局纳税服务工作呈现百舸争流、千帆竞发的良好态势。

3. 发现纳税服务的潜在问题，提出优化服务的趋势建议 满意度调查工作不仅限于现状满意度的评价，而是挖掘出目前纳税服务工作潜在的深层次问题，并结合纳税人的需求分析，

提出有针对性的趋势建议。通过两年的满意度调查结果显示，我局不管是在征管局、稽查局还是车购办，税务人员的廉洁自律以及规范执法均获得纳税人较高的认可（满意度均达90分以上），通过关键驱动因素分析，该项属于魅力因素，即该指标做的好，可以快速提高总体满意度，是广州国税局需要保持优势的指标。而对于指标相对最低的“税法宣传”指标，属于必备因素，即该指标表现差，会使纳税人十分不满，因此，税法宣传是优化纳税服务的短板，需要税务机关花更多的精力去改善不足。

4. 形成持续改进工作机制，健全广州国税纳税服务体系 通过近年的实践，满意度调查工作不断表现出在科学评价纳税服务质量方面的优势，并纳入广州国税绩效考核范围内，逐步发展为成熟的外部评价工具和持续改进的工作机制，突破性地实现了对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估，形成了“采集意见-确定指标-实施调查-分析解读-持续改进”的工作闭环。这种长效的纳税服务质量评估机制仍在不断完善中，并与其他各项纳税服务工作有机结合，构筑较为完备、持续改善、自我提升的纳税服务体系。

四、纳税服务满意度调查的体会与思考

（一）注重保持调查机构的中立性是满意度调查工作的客观保证

传统的纳税服务满意度评价大多采取“内考内”的封闭模式，税务机关“既当运动员，又当裁判员”，容易产生局限性和情感

偏差，使纳税人存在较大的顾虑，调查实施时也难以收集到准确真实的信息。而采用第三方机构调查的方式，并保证调查机构的独立性与中立性，它从一个新的角度帮助税务机关倾听纳税人的声音，有利于形成更加客观真实的评估结果和环境，使纳税人更容易接受和认同调查结果。

充分尊重和保持第三方调查机构的独立性，并不意味着税务机关对其完全放弃监督，任其滥用权力而操纵调查结果，而是必须在尊重调查机构中立性的前提下，对调查过程实施有效的监督。实践证明，专门设立实施监控小组或反馈跟踪小组，通过透明的监督方式，明确调查工作的要求，是对调查机构予以合理的关注和约束，能够有效防止第三方调查机构因各种原因有失公平和扭曲调查结果，从而保证调查结果的权威可靠。

（二）明确满意度调查的定位是满意度调查工作的首要问题 作为一项量化调查和评价工具，满意度调查的结果难免会涉及到系统各单位的分数与排名。分数与排名是满意度调查结果的重要表现方式，但并非满意度调查的根本目的。如果对满意度调查缺乏准确的定位，那么调查工作从一开始就会失去正确的方向，变成唯分数名次至上的不良攀比。为此，明确工作定位是满意度调查工作的首要问题，必须正确指导系统上下认识理解调查的根本目的和调查结果中的分数排名。满意度调查实际上是要从一个客观的角度听取纳税人的意见和建议，设法满足纳税人合法合理的服务需求，查找并解决工作中存在的问题。

调查报告的分析解读过程，也注重认识理解评价分数和排名问题。一方面，评价的分数在报告中作为反映纳税服务工作水平的量化方式，便于税务干部直观地认识自己工作水平所处的位臵。基层单位应该深入探究分数与排名背后所隐含的问题，例如在调查报告中对于同一类指标的现状评价较高而需求评价较低的，表明该指标是本单位的优势，下阶段需要保持优势，但不需要再投入更多资源去改善。而对于持续改进评价较低的指标，更要积极查找原因，反思过去所采取的措施的有效性，有的放矢地改进工作方式方法，不断提升纳税服务质效。另一方面，虽然评价分数与排名都是通过科学的计算方法得出，但仍然受到多方面因素的影响，应该以全面的、宏观的目光去看待和理解。满意度受地区经济环境优劣、管户数量多少、纳税人文化水平的高低、纳税人期望值的高低等多种因素的影响，例如：经济发达地区的管户数量较多，业务繁忙，受有限资源条件的限制，可能导致纳税人的满意度普遍降低；管户数量和涉税事项相对较少的单位，工作跟进速度较快，这可能有助于提高纳税人的满意度；文化程度高的纳税人对税务机关的服务期望值较高，比较容易产生不满意的情绪，而文化程度较低的纳税人对税务机关的服务期望值也相对较低，税务机关现有的服务容易满足其需求。可见，纳税人的满意度与经济环境、文化程度、期望水平等因素呈反比，因此，排名靠后的基层单位并不见得在纳税服务方面一无是处，更不必盲目攀比名次，而应该注意扬长避短、取长补短，以提升纳税服务水平为根本目的。评价分数较高的基层单位也不应盲目乐观，

应在戒骄戒躁的同时，认真审视工作中的薄弱之处，持续改进纳税服务工作。

（三）建立科学的满意度调查指标体系是满意度调查工作的关键

建立科学合理的纳税服务满意度调查指标体系，对于调查能否取得良好效果具有决定性的意义。一套科学完善的调查指标应该具备以下三种功能：

1、测评功能。构建纳税服务满意度调查指标体系的直接目标，就是要对税务机关的服务效果和纳税人的需求进行测评。纳税服务的范围和内容正日趋扩大，纳税人的需求也日趋增多，而满意度又是一种主观心理上的感觉，影响因素复杂繁多，利用传统的经验判断法很难对纳税服务满意度进行客观、公正、准确的测评，因此需要一套能够科学量化评估的指标体系来担负起准确测评这一重任。

2、引导功能。构建纳税服务满意度调查指标体系，可以理清影响满意度的各种因素的主次关系，准确把握纳税服务中的强弱优劣，为改进纳税服务提供明确的战略方向，引导税务机关抓住纳税服务的重点，集中力量狠抓那些满意度低、纳税人迫切需要的服务，切实提高纳税人满意度。

3、预测功能。纳税服务工作应根据社会经济环境的发展、纳税人需求的变化以及政策法规的调整而灵活变化。纳税服务满意度调查指标体系蕴含的需求分析功能，便于预测在新形势下纳

税人未来服务需求的发展趋势，从而为今后的纳税服务决策提供有价值的参考依据。

因此，只有具备以上三种功能的满意度调查指标体系才能全面而准确地掌握纳税服务工作的现状与需求信息。广州国税在2007年的满意度调查指标体系设计中首次引入“服务价值与保障模型”，将纳税人层级递增的需求融入指标设计中。经过一年的实践，广州国税发现“服务价值与保障模型”指标体系较为偏重于对服务现状的评价，而对纳税人需求的了解仍略显单薄，也就是说，指标体系发挥了测评和引导的功能，但未能较好地发挥预测功能。针对这一问题，2008年，广州国税修正了指标体系，加强其对纳税人需求的考察，实现了现状评价和需求评价的双向评估，进一步完善了集测评、引导、预测功能于一体的满意度调查指标体系。

从广州国税的实践来看，纳税服务满意度调查指标体系并非一成不变，而是动态发展的，这也是一个科学的调查指标体系所必备的。只有以动态发展的眼光去构建纳税服务满意度调查指标体系，满意度调查才能持续发展，税务机关也才能得到最新的纳税服务效果和需求反馈，从而促进纳税服务工作的不断发展。

（四）认真解读与运用调查结果是满意度调查工作的必备环节

纳税服务满意度调查不是为了调查而调查，其最终指向是要促进纳税服务工作，这样调查才有实际意义。满意度调查能否真正发挥实效，其关键就在于税务机关是否有相应的后续管理机

制，能否有效运用调查结果，能否促进提升工作水平。调查结果以调查报告的形式、以详实的数据、图表等方式清晰地展示了目前纳税服务工作中的薄弱问题和纳税人的服务需求，为税务机关有的放矢地加强和改进纳税服务工作提供了重要参考依据。全面解读调查报告，不但有利于加深对调查报告的理解、认识和运用，更有利于充分发挥调查成果对优化纳税服务工作的促进作用。因此，满意度调查绝不能仅停留于出具一个调查结果，还必须对调查结果进行详细的解读，以此作为持续改进纳税服务工作的契机和指引。由于重视调查结果的后续解读和运用工作，近两年广州国税的纳税服务工作取得了长足的进步。广州国税满意度调查的实践证明：认真解读与运用调查结果是满意度调查工作必不可少的环节，是促进纳税服务工作科学、可持续发展的有效手段。

四、纳税服务满意度调查工作带来的问题与思考

广州国税进行纳税服务满意度调查工作取得的成效显著，摸索出一条具有广州国税特色的满意度调查工作之路，并逐步发展为成熟的外部评价工具，列入部门一级考核的范围。然而，通过纳税服务满意度调查工作，同时显现出一些后续问题需要下一步认真思考与探索。

（一）进行必要的纳税人需求管理

纳税服务满意度调查在一定程度上真实反映了纳税人的服务需求，这无疑将有助于税务机关明确今后纳税服务的重点和方向。在尽可能满足纳税人合理合法需求的同时，也应认识到：随着社会经济的不断发展，纳税人的需求也日趋多样化，其期望值

也在不断提升，但是税务机关的资源条件毕竟是有限的，受现实情况的限制，税务机关的服务能力提升的速度还无法跟上纳税人需求的发展。因此，在实际工作中，时常会出现税务机关无法满足纳税人需求的情况，这种矛盾很容易造成纳税人对税务机关满意状况的恶化。因此，应尽可能将纳税人需求控制在税务机关力所能及的范围内，寻求税务机关服务能力与纳税人需求之间的平衡，从而有效降低纳税人的不满情绪，提高纳税服务满意度。

广州国税将要推出的“纳税服务承诺制”就是一种需求管理，它搭建起征纳双方透明公开的交流平台，向纳税人如实展现广州国税的实际服务水平，与纳税人代表就承诺的服务水平达成共识，既将纳税服务工作臵于公众监督之下，又使纳税人了解税务机关的实际能力，便于对自己的期望值做出调整。当然，这种需求管理方式的成效还不得而知，但我们会在此基础上总结经验，探索出更为完善和系统的需求管理方式。

（二）探索税务人员工作满意度调查

较高的纳税服务满意度来自于税务人员对工作较高的满意度，很难想象，一个对工作不满意的纳税服务提供者能够在服务过程中保持良好的心态和动力，提高纳税人的满意度也就无从谈起。开展纳税服务满意度调查的根本目的是要提升纳税人满意度，促进纳税服务工作的长效发展，那么，作为持续提升满意度的必要条件，开展税务人员工作满意度调查也应受到重视。

税务人员工作满意度调查是一种政府机关的内部行为，它应与企业的员工满意度有所区别，前者调查的对象是国家干部，后者调查的对象是盈利性质的企业的员工，因此，税务人员工作满意度调查不应像企业员工满意度调查那样强调干部职工对工作回报和工作条件的满意程度，而是应重点调查干部职工对税务工作本身的认可程度、对工作群体和对工作方式的满意程度，如对税务工作本身的认可程度可包括工作适合程度、权责一致程度、工作挑战程度、工作胜任程度；对工作群体的满意程度可包括群体和谐程度、信息畅通程度、领导者能力认可程度、部门管理方式认可程度和工作被认可程度；工作方式的满意程度可包括决策机制满意程度、集体执行能力满意程度、意见反馈渠道满意程度和工作效果满意程度等等。

税务人员工作满意度调查是纳税服务提供者自查、自省的体现，是提高纳税服务满意度的创新辅助手段，它将有助于税务机关全面了解和改进自身工作中的不足，从内因入手，实现纳税服务工作的持续改进。有鉴于此，该项工作将成为广州国税今后探索的主要方向。

（三）构建并完善纳税服务体系

如前所述，纳税服务满意度调查是促进税务机关纳税服务工作的有效途径，并且通过服务评价机制的完善，与其他工作结合构建和完善纳税服务体系，而科学、系统的纳税服务体系将有助

于各项工作的有序推进，从而持续提升纳税服务满意度。可以说，纳税服务满意度调查既是促进纳税服务体系形成和不断完善的起点，又是检验纳税服务体系运作效果的终点。

图3 满意度调查与纳税服务体系循环关系

目前，广州国税以纳税服务满意度调查为契机，根据调查中纳税人反馈的需求、建议和意见，深化“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的纳税服务理念，明确“实现税收管理科学精细，纳税服务优质高效，业务流程规范简便，纳税人满意度和遵从度持续提高”的战略目标，已着手从需求、渠道、流程和质量四个环节入手，将纳税服务融合于征收、管理、稽查的各个环节中，促进税收各项工作的全面进步，建立和完善一个科学、完善的纳税服务体系。满意度调查工作是该体系中质量评估环节的外部评价机制，不但客观、全面地检验税务机关纳税服务工作运作效果，而且通过不断发现问题、解决问题、改进工作的良性循环，促进提升纳税服务工作。

从长远来看，构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法。纳税服务满意度调查作为体系中不可缺少的外部评估机制，不断升华做好此项工作，对于纳税服务工作，乃至整体税收工作来说，有着极其深远的意义。

参考文献

[1]国家质检总局质量管理司、清华大学中国企业研究中心，中国顾客满意指数指南，北京：中国标准出版社，2003 [2]刘贵忠，政府服务的公众满意度测评研究，湖南：湘潭大学硕士论文，2005

[3]王希荣，地税系统顾客满意度指数研究与应用，天津：天津大学MPA论文，2006

[4]胡世文，关于纳税人满意度调查的实践与认识，税务研究，2005年第10期

[5]范国栋，神经网络模型在因果权重关系研究中的应用，科思瑞智市场研究有限公司研究成果，http://www.mrpad.com/Article_Print.asp?ArticleID=7011

从长远来看，构建和完善纳税服务体系是顺应纳税服务大格局这一趋势所具有系统性、全局性和创新性的做法。纳税服务满意度调查作为体系中不可缺少的外部评估机制，不断升华做好此项工作，对于纳税服务工作，乃至整体税收工作来说，有着极其深远的意义。

参考文献

[1]国家质检总局质量管理司、清华大学中国企业研究中心，中国顾客满意指数指南，北京：中国标准出版社，2003 [2]刘贵忠，政府服务的公众满意度测评研究，湖南：湘潭大学硕士论文，2005

[3]王希荣，地税系统顾客满意度指数研究与应用，天津：天津大学MPA论文，2006

[4]胡世文，关于纳税人满意度调查的实践与认识，税务研究，2005年第10期

[5]范国栋，神经网络模型在因果权重关系研究中的应用，科思瑞智市场研究有限公司研究成果，http://www.mrpad.com/Article_Print.asp?ArticleID=7011

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