易迅网用户体验分析与优化 - 图文

XXXXXXXX学校

题 目

院（系） 专业年级 学生姓名 指导教师 日 期

业 论 文

易迅网用户体验分析与优化

XXXXXXXXX XXXXXX

XXXXXX 学号 XXXXX XXXXX

职称

XXXXXX

I

毕

毕业论文文件目录

题目： 易迅网用户体验分析与优化

学院 商务策划学院

专业年级 XXXXXXX 学生姓名 XXXX 学号 XXXXX 指导教师 XXXXX 职称 XXXXXXX

材 料 目 录 1、毕业论文（设计）承诺书 1份 2、毕业论文（设计）任务书 1份 3、毕业论文（设计）开题报告 1份 4、毕业论文（设计）指导记录表 1份 5、毕业论文（设计）成绩评定表（含答辩记录） 1份

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目 录

一、 绪论 .................................................... 2 （一） 什么是用户体验 ..................................... 2 （二） 为什么要增强电商平台的用户体验 ...................... 2 （三） 易迅网简介 ......................................... 3 二、 易迅网用户体验相关元素分析 .............................. 4 （一） 网页分析 ........................................... 4 （二） 操作逻辑分析 ....................................... 6 （三） 购物体验 .......................................... 10 （四） 物流服务 .......................................... 11 三、 易迅网用户体验分析 ..................................... 11 （一） 确立评价模型 ...................................... 11 （二） 确立评价集 ........................................ 12 （三） 确定指标权重 ...................................... 12 （四） 计算权重向量 ...................................... 13 （五） 易迅网用户体验调查问卷结果分析 ..................... 15 四、 易迅网用户体验优化建议 ................................. 25 五、 来自易迅网的启发-电商企业如何正确对待用户体验 ........... 28 （一） 用户体验是一种均衡 ................................ 28 （二） 要学会创新，“第一“胜过”最好” .................... 29 （三） 要你的创新深入人心 ................................ 29

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（四） 定位决定成败 ...................................... 30 六、结束语 .................................................. 31 参考文献 .................................................... 32 附录1 ...................................................... 33

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易迅网用户体验分析与优化

XXXXX大学 XXXX专业 XX级1班 XXXX

中文摘要：用户体验正在成为各大电商企业必须考虑的问题，以通过营销来达到短期的盈利为目的的行为正在不被看好。拥有良好的用户体验的网站与顾客之间拥有良好的互动性，有利于持续长久的发展与持续盈利。电商企业必须不断的研究自己的客户，通过对客户群体分析来改进自己的产品，促进技术创新来满足自己的客户，从而提高自己的客户忠诚度与粘稠度，达到长远的盈利。本文以易迅网为例，通过调查及实验得出数据，通过数据分析的角度来分析易迅网用户体验的情况并提出合理的意见 关键词：用户体验 调查报告分析 易迅网

Abstract：The user experience is becoming the must consider each big business enterprise, to use marketing to achieve short-term profit for the purpose of the act is not optimistic about the. Has the good relationship between good user experience of the website and customer, is conducive to sustained and long-term development and sustained profitability. Their customers continuously study to business enterprise, the customer groups analysis to improve their products, promote technological innovation to meet the needs of customers, improve customer loyalty and stickiness, achieve long-term profitability. In this paper, easy fast net as an example, from the company's product positioning, demand and psychology of network consumers, structure and content of the website, service and customer service aspects of easy fast net customer experience, summed up the easy fast net customer experience some advantages and disadvantages, and puts forward the improvement! Key Words: user experience customer loyalty easy fast net

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一、绪论

（一）什么是用户体验

用户体验（user experience 简称为UE）指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务的所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。

消费者在完成一次网上购物时涉及到的体验有：

信任体验：任何的商业活动都要以诚信为核心，消费者在初次接触网络购物是尤为重要的，良好的信任体验是促进其进行下次网购的基础

网站体验：消费者使用网站是的感受是用户体验的重要主城部分，是消费者完成购物的重要环节，良好的网站体验可以培养消费者的使用习惯，提供客户忠诚度。

物流体验：做电子商务从用户角度来讲，物流是非常重要的问题，无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面，很多细节都牵涉到整体，统一定义为物流体验。

商品体验：商品是一个电商购物网站的核心所在，没有产品就没有用户体验。用户体验无论是互联网购物还是传统购物中都有涉及，产品的优劣是由顾客对产品的使用舒适度及喜爱程度而决定的。

（二）为什么要增强电商平台的用户体验

硝烟弥漫的电商价格大战，一直是电商巨头们进行促销、宣传、炒作的一种屡试不爽的营销手段。这种手段曾经是双赢的局面，一方面是京东、苏宁、国美以及亚马逊、乐蜂等电商得到了口碑和名声；另一方面，也因为极低的价格，让消费者真正的得到了实惠。

然而价格战是运用了，但是消费者为什么还越来越不满意。价格战期间，都会出现严重的缺货，无法下单，价格浮动大等问题，极大的影响了消费者的购物心情。并且电商公司也没有盈利，都在亏本的进行价格战。然而真正获利确实那些电商黄牛，一般电商黄牛党只对那些价格极低，且极受消费者欢迎的产品感兴趣。因为这类产品在囤积后，从来不用发愁如何卖掉，并且只要不超过产品线下价格都会获得很好的收益。黄牛电商的存在，不仅严重扰乱了电商界的生态平衡，更损害了电商巨头的信誉，导致消费者无法真正享受到优惠，对电商促销失去兴趣。不少电商巨头表示，虽然目前无法完全消除电商黄牛的串货行为，但是已经在采取行动了。

其实电商黄牛是价格战的产物，只要电商停止这种无意的价格战才能消除电商黄牛，但是停止价格战很多的平台的浏览量和客户将会减少，这是电商企业所顾虑的。其

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实通过价格迎来的的顾客只是暂时的客户，他们的目的只是低价的产品，而不是对平台的喜爱。电商平台只有提高自身的用户体验才能赢得长久的忠实的粉丝的，获得长久稳定的收益，而不是疲于价格战争。

网络购物不是人机间的活动，而是人与人间的商业买卖活动。所以要以人为中心，以人为本。任何形式的商业模式都是以人为基础的，如果脱离了这一点，必将以失败告终。价格战就是忽略客户这一重要的群体，变成了电商企业自己的表演，脱离了企业的本意和商业的终止，最终只能带来电商的萧条，是非常的不利的。

在当今激烈的电商环境中，唯有最大限度的方便顾客，满足顾客的要求，有了一定规模的客群， 才能立于不败之地。提高用户体验，专注客户的需求才是电商正确的道路。只有用户体验的提升才能在企业利益和客户利益间获得均衡点，而不是一味的靠价格亏本经营。

（三）易迅网简介

易迅网由易迅电子商务发展有限公司于2006年创建，公司总部坐落于上海。是华东地区最大的B2C购物网站，其中3C类产品行业内全国排名第二。

公司由创业初期发展至今已经拥有员工近两千人，销售额预计2011年将达到30亿，并计划在2012辐射全国。

易迅通过强大的大规模集约采购优势、丰富的电子商务管理服务经验和最先进的互联网技术为用户提供最新最好的时尚精选商品。易迅一直以来以“诚信”作为公司和每位员工的行为准则，以“公平，尊重，包容”作为公司和员工的价值观，以“超越客户期望”为目标，致力于为用户提供丰富的商品选择、便捷的购物方式和完善的售后服务，打造更好的E时代购物体验。

2010年引入腾讯战略合作伙伴，依托腾讯强大的客户群和资源渠道，力图打造新易迅、新体验。至2010年至今易迅网易迅网发展迅速，如图1中易迅的搜索指数的变化，可以清晰的看出其崛起的快速。

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图1 易迅网2010-2014年搜索指数变化

二、易迅网用户体验相关元素分析

（一）网页分析

1.网页外观分析

本文对易迅网的网页外观分析是从网战logo,网页配色，网页风格，网页布局的角度分析。

（1）易迅网站logo

易迅网的网找logo如图2,一个好的网站logo可以彰显品牌，增强用户的记忆力，提升网站的形象，具有宣传效应。易迅网的网站logo简单美观且容易记住，并且突出了网站的名称和网站的定位，同时也告诉我们易迅网是归属于腾讯，增强信任度，起到宣传的作用。

图2 易迅网网站logo

（2）网页配色

如图3、图4、图5，易迅网网站首页，产品列表页及产品详情页面面主色调是蓝色，白色为底。蓝色是永恒的象征，它是最冷的色彩。纯净的蓝色表现出一种美丽、 文静、理智、安详与洁净。由于蓝色沉稳的特性，具有理智，准确的意象，在商业设计中，强调科技，效率的商品或企业形象，大多选用蓝色当标准色，企业色，如电脑，汽车，影印机，摄影器材等等。易迅网的主营产品是3C类产品，其页面配色与其产品设

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置相符。

图3 易迅网首页

图4 易迅网产品详情页面

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图5易迅网产品列表页面

（3）网页风格

网页设计的目的就是为了突出网站自身特点，以信息内容得到理想的传达为前提，根据网站的主题内容，主页设计首先要考虑风格形式的定位。如图2，易迅网的首页设计风格是典型的购物网站的风格，层次清晰，功能齐全，信息丰富。首页的产品设置大都是3C类的产品，凸显了网站的定位--做优质的3C产品。

（二）操作逻辑分析

1.导航功能

在网络购物过程中，大部分情况首页显示的大都是一些活动促销的信息，而自己想买的商品不一定在首页上显示，这时我们就需要用到导航功能。导航设计的好坏就影响着寻找到想要商品的时间和步骤多少。如图6，易迅网的首页导航栏在首页的左侧，现在的购物网站大都是采用的方式，也符合现在消费者浏览网页的习惯，导航的分类清晰且在两个层级内，简化了用户的操作步骤，方便了用户选购产品。

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图6 易迅网首页导航

2.搜索功能

电商平台的站内搜索功能可以帮助用户快速的定位到自己想买到的产品，并且可以进行价格，服务等方面的比较，现今的购物网站站内的搜索功能需要更加的人性化，而且需要搜索的结果条理清晰。如图7，易迅网的搜索功能在首页的顶部偏右的位置，比较的容易让用户发现，而且易迅网的搜索功能导航出现在每一个页面，方便用户选购产品。试着在易迅网搜索关键词“手机”，如图8显示，搜索所得的结果调理清晰，同时还有细致的分类导航，方便用户选择喜欢的商品。

图7易迅网首页搜索功能

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图8 易迅网搜索结果页面

3.操作层级

一个大型的B2C购物平台，要在上面实现购物的功能肯定不会一两次操作就能完成的。过短的操作也给带给人一种不信任的感觉，但是过于复杂的操作会让人觉得烦躁，失去耐心，都会流失很多现有和潜在的用户。因此优化操作步骤，确定操作层级是提高用户体验竞争力的重要因素。如图9，是在易迅网完成一次有目的的购物的流程图： （1）在易迅网用户可以进入时就登录，也可以在结算时登录帐号，易迅网的登录帐号用qq号登陆即可，十分的方便快捷。

（2）易迅网的采用的是新起一页的展示方式，也就是您搜索结果和产品详情页面是分开的，如果用户看了产品详情后不满意可以快捷的回到搜索结果页面进行重新的选择，简化了购物的流程。

（3）当选中某个产品是，在产品的下方有“加入购物车”按钮，加入成功后，可以选择继续购物或者结算。

（4）在商品的详情页面有商品评价，产品规格，产品介绍，售后服务这4个方面的内容，商品信息齐全，减少了用户在购买中需要打开的页面数量，方便用户比较购买。

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图9 在易迅网完成一次购物的流程图

4.信息填写与应用

填写信息的方式大致有直接填写，选框式和下拉式。想比较，选框式的填写方式用户花费的时间较少，然后是是下拉式和直接填写式的，而占用的空间大小则是直接填写最少，其次是下拉和选框式。综合下来可以得出，尽量多采用下拉的填选方式，对于填写内容较少的可以采用选框式，填写内容较多或没用固定性的信息可以使用直接填写式。易迅网的收获信息填写方式采用的是下拉方式与直接填写方式相结合，且需要填写的内容较少，填写后可以保存，方便以后使用，为用户节省了时间，简化了购物流程。

5.操作反馈

在用户进行页面操作的时候。页面应该及时的给予反馈，提醒用户操作成功或者错误，避免用户的重复操作。尤其是对于那些初次在易迅网购物的用来说，及时的操作反馈可以帮助他们愉快轻松的完成购物的目的，可以增加他们对网站的信任感。

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（三）购物体验

1.商品信息

商品信息的真实性是最基本的原则，而且还是尽可能的是产品信息完整丰富和生动，将枯燥的产品信息做的生动，可以使用户的购物过程更加的有趣。在购物过程中很多用户比较喜欢看前面用户的对产品的评价，应该将用户评价作为商品信息的一部分。

2.支付安全

易迅网的用户支付方式有微信支付、货到付款、银行电汇、和在线支付，在线支付方式有财付通支付和支付宝支付。

3.客服服务

易迅网的只有电话客服，没有在线客服，用户如果有疑问可以拨打可热线400-828-1878。现在大多购物平台都拥有在线的客服服务，易迅网的老对手京东也用也在线的客服，易迅不设立在线客服比利与用户的购物体验。

4.售后服务

易迅的售后有：7日内,可以选择退货、换货或者免费保修、第8日至第15日内,可以选择换货或者免费保修、超过15日并在保修期内,可以享受免费保修。售后的处理流程如图10所示，办理的方式如图11所示。

图10 易迅网售后服务流程

图11 易迅网售后服务办理方式

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（四）物流服务

易迅网在产品价格上并没有多大的优势，易迅之所以发展迅速的主要原因是他的物流。不同于中国最大的C2C网站淘宝的第三方物流模式，易讯很早就开始建立自己的物流网络，易讯起源于上海，所以最初的物流网络也只存在于上海，但是这个自己的物流网络就可以达到非常高效的程度，将库存，人员，时间有机的集合起来，达到物流运输效率的最大化

1.物流速度

易迅在上海、苏州、杭州、扬州、深圳等城市自建物流配送体系，长期以来以快捷可靠的物流配送获得了用户的一致称赞。

现在已经做到：上海市区“一日三送”，上午11点之前订单当日下午送达，夜间零点之前的订单上午送达，华东一日送达，全国区域3日送达。 2.配送准确度

易迅网采用的是自建的物流体系，主要的配送优势地区是沿海地区和一些一线重点城市，对于一些偏远的地区易迅的自建物流很难送达。

三、易迅网用户体验分析

（一）确立评价模型

对影响易迅网用户体验的相关因素进行整理，整理结果如下表1。

表1 易迅网用户体验评价相关指标

决策层 一级指层 二级指标层 网战LogoK11 网页外观K1 网页配色K12 网页风格K13 导航功能K21 操作逻辑K2 搜索功能K22 操作层级K23

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指标评价描述 简单，形象，易记，独特 美观，简洁 主次分明，协调统一 层次清晰，简单美观 人性化，准确快捷，搜索结果展示清晰 操作简单，购物步骤简洁 易迅网用户 体验水平P

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