服务规范考试试题

以客户为中心，服务创造价值！

服务规范考试试题

（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）

单位： 支行 网点 姓名：

岗位： 成绩

一、单项选择题（30分，15×2分）

1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？ A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是

A.不化妆上岗 B.使用浓烈香水 C.不得在客户面前化妆 D.可以化浓妆

3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是

A.态度谦和、礼貌 B.声音适中，吐字清晰 C.长话短说，内容清楚 D.闲聊 4、在“ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。 A.午休时间 B.营业时间 C.下班时间 D.出现状况时

5、服务文明用语不对的是：

A.您好 B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？ D.喂（哎），你有什么事？

6、营业网点配置的座椅，要保持

A.整洁 B.鲜艳 C.时尚 D.个性

7、营业网点服务检查的主要内容不包括

A.服务环境规范执行情况 B.服务礼仪规范执行情况 C.钱币的准确数目 D.服务行为规范执行情况；

8、不属于服务礼仪规范的是 ？

A.浓妆艳抹 B.员工按规定着装 C.统一佩戴工号牌 D.仪容端庄

9、歹徒持枪抢劫营业人员因该 。

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A.英勇制止 B.保持镇静 C.与歹徒力拼 D. 服从歹徒

10、不是服务禁语的是 。

A.别进来了，下班了 B.结帐了，不办了 C.怎么不早点来 D.你好，办理什么业务？

11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为 。 A.高柜柜台 B.低柜柜台 C.高柜柜员 D.低柜柜员

12、营业网点员工应坚持 地对待客户。

A.大公无私 B.公平公正 C.假公济私 D.差异歧视

13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以 为客户提供服务。 A.主动 B.热情 C.礼貌 D.冷淡态度 14、工作时间应时刻保持 状态，精力集中，情绪平和。 A.整洁的 B.安静的 C.良好的 D.严肃的

15、营业网点应保持 。

A.时尚、个性 B.光线充足、空气清新 C.香气弥漫、五颜六色

二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分，7×3分）

1、对中高端客户服务的原则

A.确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。 B.在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

C.客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理 D.在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。

2、分流客户是指

A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。 C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。

D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

3、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

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B.不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。 C.不准在营业区域内吃饭和娱乐。

D.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。 E.不准在上班时间接见客户

4、营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：

A.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料； B.报时装置，并保证报时准确； C.报架，摆放最近三天的报纸； D.休息室，化妆间；

E.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

5、信函投诉处理

A.大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。 B.属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。

C.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

6、营业网点接到客户电话投诉

A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。

B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。 C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

7、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施 。 A.安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

B.营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。 C.视情况增加营业台席，延长营业时间。

D.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。 E.营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

三、填空题（19分，38×0.5分）

1、营业网点应对外公布 客户服务电话和 信用卡服务电话。

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2、中国邮政储蓄银行重庆分行营业网点服务规范共有9个部分内容，分别是： 营业网点服务环境规范、 、 、 、 、 、 、 、 。

3、中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现 的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。

4、营业网点应设置 ，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的 ，且书写整齐规范。

5、营业网点海报、通知和公告张贴应 ，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，应使用统一的公告牌或展示架来集中陈列和展示。

6、营业网点服务窗口应摆放 标识，并统一放置在面对客户的右边，保持清晰可见，如有破损及时更换。

7、营业网点的金融许可证、 、 、 等“四证”应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

8、营业网点各营业窗口应设置“ ”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

9、营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注 标识。

10、营业网点员工服务礼仪规范适用于营业网点所有员工，包括： 、低柜柜员、大堂经理、 等。

11、营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《 》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。 12、营业网点员工上岗必须佩戴 并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。工号牌应佩戴于上衣左胸上方，高度与腋齐平，保持整洁、清晰、无损坏，佩戴要平正、不能被遮挡。

13、营业网点员工行为举止的基本要求是：精神要饱满、表情要 、 手势要 、站姿要 、坐姿要端庄、行姿要 、蹲姿要 、行礼（鞠躬）要大方。

14、营业网点员工服务语言规范的总体要求是：称谓得体、 、用语贴切、 。

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15、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到 ，不准拒办业务。

16、营业网点投诉处理的总体原则是：实事求是、 、及时反馈、 。

17、营业网点受理客户投诉的方式主要包括：现场口头投诉、 、信函投诉、电话投诉等。

18、营业网点受理客户投诉实行“ ”，即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题。

19、营业网点应根据应急预案， 至少开展一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等，以备查验。

20、按照服务规范要求，营业网点应至少每周开展一次 。自查时，应有详细的检查记录和整改报告，并保存好相关档案以备查验。

四、简答题：（15分，3×5分）

1、营业网点处理客户投诉的基本要求是什么？

2、营业网点柜员的基本素质和基本要求是什么？

3、当营业网点客流量激增时，应如何处理？

五、论述题：（15分）

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1、请谈谈你对“营业网点服务规范”重要性的认识？（7分）

2、结合你所在的部门与岗位，你打算如何开展相应工作?（8分）

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