店长成长手册

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一、门店营运的四大重点

顾客满意；人员发展；营业额成长；利润提成；

二、门店管理组的分配以及工作重点

店经理职掌： Q.S.C→ ☆ 任何时间对门市Q.S.C均有责任 营业额→

☆ 了解门市商圈内主要竞争对象和主要人潮聚集场所，以计划和推动促销活动并提升业绩。 ☆ 配合执行促销活动，全面配合整体促销活动，并积极的规划及拓展地区性促销活动 ☆ 预估月及调整周的营业数据

☆ 针对门市目标之营业额及获利，具达成之责任。 利润控制→

☆ 在预算之内有责任维持损益表中所列之可控制费用及了解差异发生之原因，以做分析并做改善。 ☆ 编列年度预算计划中之营业额及损益表各项数据。 人际关系→

☆ 对门市人员附有选、训、用、留之责任(需控制人员离职率) ☆ 工作检查及沟通的安排与执行 ☆ 负责门市服务员工作绩效考核 ☆ 负责顾客意见调查及追踪

☆ 训练发展计划与训练手册之确实执行 行政工作→

☆ 固定资产的管理 ☆ 门市的公关 ☆ 考绩表的执行与保存 ☆ 行政政策的执行 ☆ 主持门店会议 ☆ 周、月报数据分析上报 ☆ 门市工作进度跟进

☆ 监督追踪门市各项行政工作执行 ☆ 员工排班及达成状况追踪 ☆ 门市营业状况及市场分析 ☆ 员工奖金发放 店助理： 营业额→

☆ 单店促销活动计划、执行、追踪与评估 ☆ 协助店长作月、周营业额的预估及调整 ☆ 外带、外送的推广计划与执行 利润控制→ ☆ 制服控管

☆ 可控制费用(含人事.水.电.瓦斯.电话费.油资…)之控制

☆ 对门市所有设备包括正确操作维修保养计划与规划能源(水.电)节约计划均有 ☆ 责任 行政工作→

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☆ 门市内单店促销活动的设计及布置 ☆ 门市服务员招募、面试、训练计划执行 ☆ 门市原物料之库存管理及订货工作追踪 ☆ 门市服务员的排班与执行 ☆ 薪资卡核算 人际关系→

☆ 员工训练的计划与指导 ☆ 主持服务员的会议

☆ 门市内各种活动之策划与执行 ☆ 店内激励士气的办法拟定与执行 ☆ 安排行动计划(解决问题能力)与执行 资深员工：

Q.S.C (Quality品质.Service服务.Cleaing清洁) ☆ 产品质量控制(物料先进先出、产品测试) ☆ 原物料保存控管

☆ 遵循标准作业流程(S.O.P)，以身作则

☆ 提升柜台服务质量，加强服务速度，并确保餐点呈现符合S.O.P 营业额

☆ 配合促销活动执行及提供方案意见 人际关系→ ☆ 倾听的技巧

☆ 依公司规定程序进行员工训练培训下属，使服务员具备训练员之工作标准 ☆ 具备一对一基本人际关系沟通技巧、领导管理技能使同事之间良性相互影响 ☆ 新进员工执行职前简介 利润控制

☆ 水电瓦斯使用度数之登录管理 ☆ 原物料损耗的控制

☆ 产品应产率控制(应产率=理论产品材料可使用次数 比 实际使用次数的比例，理论上为100%) 行政工作→

门市内安全措施之执行及意外事件之处理 ☆ 原物料盘点计算、订货

☆ 结账作业、完成现金管理表及金库盘点

☆ 协助新进人员训练进度追踪、服务员工作操作指导 ☆ 机器、设备校准维修

☆ 新进人员与服务员之教育训练 (训练4步骤:准备.呈现.试做.追踪)

三、店长的重要性

店长的角色：

管理者、执行者、代表者、激励者、指挥者、协调者、培训者、控制者、分析者、服务者

成败的灵魂：对单店加盟商而言，门店作为加盟商的利润中心是无可置疑的。门店是销售和毛利的实现者。麻雀虽小，五脏俱全，那么门店店长的重要性也就不言而喻了！

很多加盟店面临的问题是，门店管理人员的匮乏似乎逐渐成为管理瓶颈。公司有远大的战略目标，加盟商或者代理商有详细的工作计划，但往往在直接面对消费者的地方——门店的执行会走样？造成这样的原因有很多，但门店店长自身的素质无疑是其中的一个重要原因。一个门店的发展和生存是要靠很多的关

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系的。就店长而言，处于门店的众多关系中间，须顺着当时的时间，场合，状况，代表门店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门店中的作用。也就可以说，对连锁餐饮企业而言，店长从某种意义上来说是对连锁餐饮企业至关重要的大事。因此，连锁企业的分店店长是整个连锁企业管理体系的中心，既负责规划服务的战略方向，也担负着服务工作的计划与督导，重要性是不容忽视的！

四、店长的综合素质与能力

店长的个人定位

将自己从事的职业当做事业 关注职业声誉、形象和地位

强烈的责任感和使命感，非常执着，从不轻言放弃 应有的能力 1.指导的能力——是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2.教育的能力——能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3.数据计算能力——掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 4.目标达成能力——指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5.良好的判断力——面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6.专业知识的能力——对于门店产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7.营业店的经营能力——指门店经营所必备的管理技能 8.管理人员和时间的能力 9.改善服务品质的能力——指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10.自我训练的能力——要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11.诚实和忠诚 开朗的性格 1.积极：遇到难题积极对待，善于创造团队气氛 2.明朗：店铺的工作气氛取决于店长的心情 3.忍耐力：面对辛苦与枯燥保持活力 4.包容力 ：宽以待人 富于爱心 5.高度的责任感与敬业精神

6.对于营业额目标完成充满信心，影响店员 职业性格测试

下列各题请你根据实际情况，做出选择（操作指导：在你选择的选项后面对应的字母下打√） 外向 E 内向 I 实感 S 直觉 N 思维 T 情感 F 判断 J 知觉 P MBTI（Myers-Briggs Type Indicator），一种迫选型、自我报告式的性格评估测试，用以衡量和描述人们在获取信息、作出决策、对待生活等方面的心理活动规律和性格类型。 1. 当你要外出一整天，你会 2. 你是否

A 计划你要做什么和在什么时候做(J) B 说去就去(P) A容易让人了解(E) 4 / 32 3. 你认为自己是一个 4. 假如你是一位老师，你会选教 5. 处理许多事情上，你会喜欢 6. 下面哪个词语更和我心意 7.按照程序表做事， 8.你做事多数是 9.你倾向 10.与很多人一起会 11.当你有一份特别的任务，你会喜欢 12.在大多数情况下，你会选择 13.你通常 14.哪些人会更吸引你？ 15.大多数人会说你是一个 16.在一大群人当中，通常是 17.哪个是较高的赞誉，或称许为 18.你喜欢花很多的时间 19.一般来说，你和哪些人比较合得来？ 20.你宁愿被人认为是一个 21.哪个是较高的赞誉，或称许为？ 22.你会跟哪些人做朋友？ 23.要作决定时，你认为比较重要的是 24.要做许多人也做的事，你比较喜欢 B难于让人了解(I) A 较为随兴所至的人(P) B 较为有条理的人(J) A以事实为主的课程(S) B涉及理论的课程(N) A凭兴所至行事(P) B按照计划行事(J) A仁慈慷慨的（F） B意志坚定的(T) A合你心意(J) B令你感到束缚(P) A按当天心情去做(J) B照拟好的程序表去做(P) A重视感情多于逻辑(F) B重视逻辑多于感情(T) A令你活力培增(E) B常常令你心力憔悴(I) A开始前小心组织计划(J) B边做边找须做什么(P) A顺其自然(P) B按程序表做事(J) A与人容易混熟(E) B比较沉静或矜持(I) A 一个思想敏捷及非常聪颖的人(N) B实事求是，具丰富常识的人(S) A重视自我隐私的人(I) B非常坦率开放的人(E) A你介绍大家认识(E) B别人介绍你(I) A.能干的(T) B.富有同情心(F) A一个人独处(I) B合别人在一起(E) A富于想象力的人(N) B现实的人(S) A实事求是的人(S) B机灵的人(N) A.一贯感性的人(F) B.一贯理性的人(T) A常提出新注意的(N) B脚踏实地的(S) A据事实衡量(T) B考虑他人的感受和意见(F) A.按照一般认可的方法去做（S） 5 / 32

B.构想一个自己的想法(N) 25.在社交聚会中，你 26. 下面哪个词语更和我心意 27. 你通常较喜欢的科目是 28.你是否经常让 用字母代表如下：

精力支配：外向 E — 内向 I 认识世界：实感 S — 直觉 N 判断事物：思维 T — 情感 F 生活态度：判断 J — 知觉 P

其中两两组合，可以组合成16种人格类型。 计算方法

所有分数都计完后 每一个纵列相加比较外向—内向、感觉—直觉、思维—情感，判断—知觉，例如外向得了2分，内向得了5分则你就为内向型 以此类推，得到结果。

ISFJ型 ——安静、友好、可信赖、认真负责。在履行义务时忠诚、坚定。严密、专心、精确。忠诚、考虑周到，关注和牢记那些对他们重要的人的细节，关心别人怎么想。努力在工作和家庭中营造一种有序和和睦的环境。

ISTJ型 ——严肃、少言、依靠精力集中和有始有终。注重实践、有秩序、实事求是、有逻辑、现实、值得信赖。设法组织好每样事情。负责任、他们自己决定该做什么并不愿反对和干扰、坚定不移地去完成它。 INFJ型——依靠坚毅不拔取得成功,富创造力, 希望做需要做和想要做的事情。全力投入自己的工作。沉静地坚强、责任心强、关心他人。因其坚定的原则而受尊重。由于他们在如何最好为公共利益服务等方面的明晰的洞察力, 别人可能会尊重和追随他们。

INTJ型——具有创造性的思想并大力推动他们自己的主意和目标。目光远大、对外部事件能迅速找到有意义的模式。在吸引他们的领域,他们有很好的能力去组织工作并将其进行到底。不轻信、具批判性、独立性、有决心, 对能力和行动有高的标准。

ISTP型——冷静的旁观者 - 少言、自制、以独有的好奇心和出人意料的有创意的幽默观察和分析生活。往往对起因和结果感兴趣, 也对机械的事物怎么及为什么奏效及用逻辑原理组织事实倾注兴趣。擅长抓住实际问题的核心并寻求解决办法。

ISFP型——羞怯、不事声张的友善、敏感、和谐、谦虚看待自己的能力。回避争论, 不将自己的观点和价值观强加于人。一般说,无意于做领导工作, 但常常是忠实的追随者,因为他们享受眼前的乐趣,所以事情做完经常松懈而不愿让过度的紧迫和费事来破坏这种享受

INFP型——沉稳的观察者、理想主意、忠实、看重外在的生活和内在的价值的一致。有求知欲, 能迅速发出各种可能性, 常常起到促进实行一些主张的作用。只要某种价值观不受到威胁,他们都善应变、灵活和接受。愿意谅解别人和了解充分发挥人的潜力的方法。对财富和周围的事物不太关心

INTP型——沉默寡言。特别喜欢理论上或科学方面的追求。喜爱用逻辑和分析解决问题。主要有兴趣于出主意, 不大喜欢聚会和闲聊天。倾向于有明确范围的爱好。谋求他们的某些特别的爱好能得到运用和有用的那些职业。

ESTP型——擅长于现场解决问题。喜欢行动, 对任何的进展都感到高兴。往往喜好机械的东西和运动, 并愿意朋友在旁边。善应变、容忍、重实效; 集中精力于取得成果。不喜多加解释。最喜好能干好、能掌握、能分析、能合一的交际事物。

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A有时感到郁闷(I) B常常乐在其中(E) A实际(T) B多愁善感(F) A讲授概念和原则的(N) B讲授事实和数据的（S） A你的情感支配你的理智(F) B你的理智主宰你的情感(T) ESFP型——开朗、随和、友善、喜欢一切并使事物由于他们的喜好而让别人感到更有兴趣。喜欢行动并力促事情发生。他们了解正在发生的事情并积极参与。认为记住事实比掌握理论更为容易。在需要丰富的知识和实际能力的情况下表现最佳。

ENFP型——极为热心、极富朝气、机敏、富于想象力。几乎能够做他们感兴趣的任何事情。对任何困难都能迅速给出解决办法并随时准备去帮助任何一个遇到难题的人。常常依据他们自己的能力去即席成事, 而不是事先准备。经常能对他们想做的任何事情找到令人信服的理由。

ENTP型——敏捷、有发明天才,长于许多事情。有鼓励性的伙伴、机警、直言。可能出于逗趣而争论问题的任何一个方面。在解决新的、挑战性的问题方面富于机智, 但可能忽视日常工作。易把兴趣从一点转移到另一点。能够轻而易举地为他们的要求找到合乎逻辑的理由。

ESTJ型——讲实际、重现实、公事?? 由于有天生的商业或机械学头脑, 所以对抽象理论不感兴趣; 希望学习以使可以直接和立即应用。喜欢组织和参与活动; 通常能做优秀的领导人; 果断、迅速行动起来执行决定; 考虑日常事务的各种细节。

ESFJ型——热心、健谈、受欢迎, 有责任心的天生的合作者, 积极的委员会成员。要求和谐并可能长于创造和谐。经常为别人做好事。能得到鼓励和赞扬时工作最出色。主要的兴趣在于那些对人们的生活有直接和明显的影响的事情。

ENFJ型——敏感、负责任。真正地关心他人的所想所愿。处理事情时尽量适当考虑别人的感情。能提出建议或轻松而机智地领导小组讨论。喜社交、受欢迎、有同情心。对表扬和批评敏感。喜欢给人以方便并使人们发挥其潜力。

ENTJ型——直率、果断, 各种活动的领导者。发展和完成完整的体系去解决机构的问题。长于需要论据和机智的谈吐的任何事情, 如公开演讲之类。往往很有学识并喜好增加其知识。

如何让性格开朗起来

1.正确评价自己，树立自信心

2.寻找机会，锻炼机会，经常与您的朋友一起聊天，多锻炼谈话的技巧 3.心态好，热爱生活，培养多方面的情趣 4.要善于把紧张情绪轻松 5.学好调整自己的忧郁情绪

店长的基本素质--技能

1.熟练掌握工作站甜品制作的技能 2.成为下属的“老师” 3.良好地处理人际关系的能力 4.自我提升的能力 5.有效的授权，正确的决策 6.善于组织，发掘下属潜能

店长的基本素质--学识

1.掌握品牌历史 企业文化，理念的知识 2.具有销售管理，制度，计划决策的知识 3.关注当地市场消费动向和餐饮业的变化及发展 4.学会统计及理解店铺相关数据

正确的工作态度

1.做下级的好榜样：身体力行，以身作则

2.赢得下级的仰慕和信赖：关心员工生活，为员工着急

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3.经常检讨自己：时刻自我反省，用高涨的工作热情感染员工

4.工作方法改善：在工作中不断学习，总结，提高专业能力，改正工作方法，提升工作效率 5.管理人际关系，谋求良好沟通：传达指令时应注意语气，考虑员工感受，激发员工兴趣和荣誉感

工作习惯----常见的坏习惯

1.没有计划 2.眉毛胡子一把抓

3.没有安排计划内容的优先顺序 4.拖延时间

良好的工作习惯--时间管理 A 级— 紧急的工作,4小时内完成 B 级— 非紧急的工作，24小时内完成 C 级— 长期的工作，几天内完成

重要度和紧迫度 重要--紧急 重要--不紧急 不重要--非常紧急 不重要--不紧急

良好的工作习惯--会议管理

确认会议要求1、会前准备设定会议纲要安排会议记录掌握发言内容2、会议中的主持把握主题范围掌握会议时间做出会议决议3、会议后——跟踪会议决议执行情况不重要，不紧急（安排时间完成）重要，不紧急（必须完成）紧急，不重要（授权他人完成）紧迫性紧急，重要（立即完成）重要性时间分配比率（%） 20-25 60-70 15-20 1-2 处理原则 速战速决 决胜重点 授权取舍 轻松一下

店铺数据化管理

店铺数据分析

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员工训练是否被正确执行观察点员工简EDOCA追踪考介是否是否被正确执正确执行行核是否被正确执行值班经理是否正确执行人员人力是否被是否有排班系观察点充足的统是否人员供被正确排班执行是否按照标准执行工具维护与维修问题根源分析流程正确安排调整标准的工具系统流程是否是否按照标准观察点是否被提供执行工具订购主要根源是否正确执行巡视路线及驻足观察被建立管理组领导统御是否有效管理组管理组观察点是否被值班检正确训查是否练执行是否有是否及效进行时进行建设性认同鼓回馈励是否有意愿和正确的态度是否有不可控因素

五、店长的工作重点分析

营业额：

1.商圈变化2.周围影响客流的活动

TC

3.竞争对手动向4.服务速度5.门店促销活动1.产品销售结构变化

AC

2.每笔TC平均销售产品数3.每个销售产品的平均单

价

营业额

成本分析： ——门店财务数据 销售收入 9 / 32

营业税金 成本费用 按照当地税务部门规定确定 食材 包材 毛利 薪酬 包含所有半成品、成品、原材料等可食用之材料 食品的包装材料，如纸杯、打包带、塑料小勺等 除去食材成本后的营业额所占比例 门店所有人员的薪资支出 垃圾袋、保鲜膜、保鲜袋 服装、口罩、手套等 办公用品 快递费用 门店人员报销交通费用 清洁物品采购费用 电话网络费用 水电费 门店设备维修费用、设备零部件采购费用 门店营销策划费用 如咖啡勺、塑料粉盒、乐扣盒等包含工器具的费用 固定费用 低耗品 劳保费 办公费 邮递费 交通费 清洁费 电话费 变动费用 ——成本分析 成本分析 水电费 维修费 促销费 物料费 差异/应产率差异 损耗 其他费用 1.盘点/计算准确性 2.日常报表登记完整性 3.员工操作标准 4.偷窃 1.计算准确性 2.日常报表登记完整性 3.员工操作标准 4.订货准确性 5.货物准备量 6.偷窃 1.维修费用 2.交通费/调拨/会议 3.设备开启时间/水电计划用量 4.外来服务项目 5.物耗：计划用量/实际用量/月比较 6.通讯费用：本月上月比较等等 ——成本分析实例 毛收入 实际收入 成本 % 食材成本 % 本月 83285 68088 25501.6 37.45% 24052.9 35.32% 去年同期 上月 117545 100277.5 35327.8 35.23% 33388.86 33.29% 保本点 130409.47 30% 本月实际值-保本点 52.22% 10 / 32

包材成本 % 人力成本 % 费用 % 电费 % 水费 % 折旧摊销费 % 房租及物业费 % 利润 % QSC QSC内容

1448.7 2.1% 19852.82 29.15% 53362.85 78.37% 4839 7.1% 44.5 0.06% 17659.77 25.93% 30819.58 45.26% -30629.27 -44.98% 1938.94 1.93% 21811.08 21.75% 70311.19 70.12% 6580 6.56% 44.5 0.04% 32867.11 32.77% 30819.58 30.73% -23616.29 -23.55% 15% Q——Quality质量(温度适宜的食品/新鲜的食材/色香味俱全)

S——Servers服务(快速、友好、微笑/获得正确的食品/快速迅捷的服务) C——Clean清洁(食品操作/卫生/室内外环境/员工仪容仪表)

QSC指标：

1、每月目标是否符合 2、目标持续性 3、沟通及传递方式 4、追踪周期及方式

5、各项目是否有明确的负责人 6、激励方案

值班步骤 接班前的准备 ? ? 了解讯息 巡视 接班后的沟通 ? ? ? ?

训练员的训练

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安排值班计划 与上班次值班经理沟通 安排管理组工作 安排员工工作 值班时的督导和协调 交班后的总结 ? ? ? 追踪计划安排 协调区域工作 调整安排 ? ? 为下一班次准备 人员、物料、设备 交班后的检讨 ? 总结需改善之处 1.有效训练的秘诀： A.提问、发问的技巧

提问的目的是要确定受训者的了解程度及需要在补充说明的部分，同时可以强化重点部分。 有效的提问 ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

B.开放式询问：是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见，看法及陈述某些事实现状。简单的说，就是你提出去的问题，对方可以畅所欲言的谈话，开放式询问一般在谈话之初。目的，取得信息，让沟通对象表达他的看法，想法。 ☆ ☆ ☆

特征：开放式询问一般以下列的句子开头： 你觉得?你认为?为什么？是怎么一回事？

避免使用“懂不懂”，“会不会”，“知不知道”，“有没有问题？”等封闭式问题。你很难从中得到正确的讯息，应该多用开放式的提问方式,例如：“请讲解冰淇淋的制作步骤”，“请重复一遍饮料制作的程序”这类问题可以促使被训练者思考并说出自己了解的部分，而你可以从回答中提出更有效的补充建议或鼓励。

2.追踪回馈技巧

A.如果不论做的好不好，在没有人关心注意并给不了回馈的话，大多数的工作表现会直线下降。追踪即是让员工知道他们的工作表现。

B.追踪分为三种： ☆ ☆ ☆

正面追踪：赞扬员工优良的工作表现 负面追踪：批评未达到标准的表现

修正性追踪：指出员工应怎样做我们不使用负面追踪，也要谨慎的正面及修正性的追踪间寻求平衡。

利用可能的机会多表扬员工的优良表现。

C.指出追踪意见时，要记住以下原则： ☆ ☆ ☆

2.在训练时应注意的5项重点 A. Expianation讲解 B. Experience经验 C. Expression发表意见 D. Exercise练习 E. Esteem尊重

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讨论员工的行为（所做的事），而不是他们的个性（为人） 持鼓励的态度，让员工知道你相信他做得到。 要清楚说明员工做得对及错的地方。 沟通前准备好提问的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈

有效的发问方式能增进双方沟通

透过发问所获得的答案，能让你真正了解别人的观点

当你透过发问与聆听表现同理心时，别人会觉得受到尊重和肯定

利用有效的发问方式理清状况

3.训练四步骤：准备工作、示范说明、指导练习、训练鉴定

训练员训练四步骤追踪表四步骤复习员工训练追踪卡检查所需之训练资料(视频课程、标准流程、近期相关发文、设备等)内容是否完成备注准备工作训练区域的整洁仔细思考训练时应注意的重点和相关安全的重点依据需要，自我练习正确的程序引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习工作站简介：— 让被训练者了解该工作站的重要性— 介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置说明学习此岗位的训练流程说明岗位操作的重点利用训练资料，共同复习；逐项讨论，解答问题强调人身安全的重要性示范说明强调清洁消毒和随手清洁的重要性对机器设备表现出爱护、维护态度，并说明设备爱护使用的重要性示范正确流程，利用训练资料，一次一个步骤，并解释该动作原因鼓励发问，并清楚地解说示A 集中对方注意力范B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在技C 说话清晰巧D 要求对方重复工作程序，以确定对方确实了解内容程序让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序赞赏鼓励其良好的表现发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤以提问方式强调操作重点让被训练者持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止提问题或要求被训练者重复步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（使用开放式的问题）在训练检定时，利用训练资料逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有步骤是否百分指导练习训练鉴定之百的符合标准如有错误则给予指导，必要时重复示范说明或指导练习步骤操作程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识鼓励被训练者经常阅读训练资料，以持续地维持标准操作训练检定100%的通过后，应在“员工训练追踪卡”上的“训练检定”签名过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定 13 / 32

六、店长的权限 1、从业人员的管理

A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B：服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况：

☆ ☆

2、缺货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡

3、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗。 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在门店经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出更多的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗

如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。

（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

（2）店员误入歧途时，有几种表现

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

（3）作业疏忽产生损耗

☆ ☆ ☆ ☆

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价格牌放置或标识错误 帐目检查错误 店门没锁好 物品有效期已过

现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 产品短缺，所售产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 员工给顾客找零时，故意少给 店员监守自盗 开门和关门时偷窃产品

下班或轮休时，偷窃产品或现金 员工没有请假就擅自离开门店 店员无证据却怀疑他人不诚实

收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） 店员的工作态度异常

店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 店员抱怨收银机有问题 对不合格的员工进行再培训 对无药可救的员工进行辞退工作

当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。

当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）

B：外部损耗

（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

（2）订货和验收不当造成的损耗

☆ ☆ ☆

应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 忘记将验收好的按照规定操作储藏 出货单有改过的痕迹 出货单模糊不清

在没有点收之前，产品上了货柜

搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单，不让员工仔细点收 产品进入店面时，不通知店员

搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 企图威胁检查他的店员 店员私自向公司订货 员工有不寻常的财务压力

解决的方案：

----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量

----参考以前的订单----单笔大订单，应要追踪情况 ----核对送货的出货单

----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字 ----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对

（3）退货处理不当造成的损耗

☆ ☆ ☆ ☆ ☆

（4）操作错误的损耗

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

（5）抢劫而造成的损耗

防止抢劫是夜间营业的必知事项： ☆ ☆ ☆ ☆

店面要明亮

收银机仅保持一定的现金 夜间灯光要开亮 保持警觉性

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调入调出产品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录

自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） 产品保质期已过的必须退货 脏、破损的产品必须退货

没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任

发生抢劫，应注意事项： ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

（6）意外事件造成的损耗

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

4、收银的管理

☆ ☆ ☆ ☆ ☆

5、报表的管理

☆ ☆ ☆

6、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头

B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 清洁卫生是做餐饮的重要条件，现代的餐饮店

竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。

7、促销的管理 A：促销前：

☆ ☆ ☆ ☆

B：促销中：

☆ ☆

产品的吸引力在哪里。 顾客是否注意促销商品的POP

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促销宣传单张、海报、POP等是否发放 所有店员是否知道促销活动的各项细节 促销产品是否供应充足 促销产品价格是否已经改动

报表填写必须正确，签名后不能更改 要仔细，发现涂改要问明原因

报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因 收银操作不能误输，错输 收银机清零要由店长负责

收银的现金如和帐目不符，应找出原因 收回的现金要安全保存 收银要防止个别员工的偷窃行为 火灾 水灾 风灾 停电 打架、斗殴 人员意外受伤 听从劫匪指示 保持冷静、不惊慌

仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） 事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 静待警方和上级的意见

发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。详见《危机管理手册》

☆ ☆ ☆ ☆

促销产品的品质是否良好 店面布置是否突出了促销气氛 整个促销是否有吸引顾客的效果 促销中的收银是否发生问题

C：促销后：

☆ ☆ ☆ ☆

8、培训的管理对于新店员和不合格的店员必须进行培训 A：训练的方式：

☆ ☆

B：训练的项目：

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

9、奖惩的管理

（1）对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励。有时口头的鼓励往往能振奋人心

（2）对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她/他认识错误，以及扣钱的处罚。 （3）奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。 （4）对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。

10、目标的管理

从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。

☆ ☆ ☆ ☆

11、情报的管理

A：密切注意四周同行店的动向

B：同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 C：注意人流变化和四周居民的变化

D：收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等） E：收集顾客意见

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大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 目标不能脱离现实 目标不能徘徊不前

要从店面是否盈利的角度制定目标 服装、仪容、礼仪 正确的服务态度、服务心态 沟通技巧 正确的职业道德

卫生的理解——店面清洁 各类工具的使用方法 熟悉各种产品

就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下 产品是否恢复原价 促销是否达到预期目标 有什么可以改进

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

来店次数

从家里到本店有多少时间 光临本店的原因 对本店产品的感觉和建议 对本店服务的感觉和建议

对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。 收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。

12、投诉的管理

A：一般顾客投诉的项目

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

产品变质、变味、损坏、有异物 收银员缺乏训练，结帐时间过久 员工没有穿工作服 产品缺货

产品陈列、价格不合理、标价不明确 店员态度不友善 产品标名与实物不符 对于顾客的询问，拒而不答 对产品的性质，一无所知 店员抛下顾客，做个人社交活动

B：处理顾客投诉的方法：

☆ ☆ ☆ ☆ ☆ ☆

绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客 学会倾听，了解事件的过程

如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心

即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。（如果不信任顾客就不会来投诉了）

记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日 汇报上级，并附上自己的意见（作为）

13、突发事件的管理

A：突发事件，店长应保持冷静 B：以安全第一的原则，阻止事件的发展 C：第一时间通知上级领导和有关部门 D：尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 E：在力所能及的范围里，第一时间独立处理

14、降低成本的管理成本分： （1）人员成本 （2）营业成本

A：店面必须时刻注意、电力、水力、电话的浪费 B：在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面 C：对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 D：预防突发事件，特别是火灾

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15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防风、防盗窃 B：人员安全：防止店员因不必要的以外而受伤

16、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你

产品的数量。

17、店面设备的管理 A：店面设备要每天清洁

B：设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备

C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。 D：店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因。 E：店面设备发现异常，应及时反映，检修

18、保密管理

A：对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 B：对本店的店长手册须严格保密 C：对本店的经营状况和趋势要严格保密 D：对本店产品的生产过程要严格保密

E：对本公司的内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信

息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。

七、店长职位案例分析 壹、内部控管篇

一）、如何让新进员工能够在最短的时间内，达到一定的水平？

新进员工除了对工作流程及专业知识不熟悉会产生恐惧感外，陌生的环境也会让新进员工产生另一种不安全感，如何能让新进员工可以在最短的时间内步入工作正轨，又能够与店内其他员工打成一片呢？

1、学长制：新人一进来，店长应预先安排一位资深且细心的员工负责带领新人，一方面让新人

尽量减轻不安全感，尽早进入状况；另一方面确实掌握学习进度，以有系统的方式授与完整知识，以免造成新人学习上的混乱。

2、学习进度表(新人带训卡)：依据个人不同的学习状况拟定学习进度表，让资深员工及新人有

明确的目标及学习方向可以教导及依序分阶学习，资深员工可根据新人学习状况去做适度调整。

3、分阶段测验：在预定时限内，由店长亲自进行测试。可分几个阶段去做，除验收新人学习成

果外，也可利用这个时段多与新人沟通，并了解资深员工的教导方式是否为新人所接受。 以上方法可以让新人在最短的时间内，达到与其他员工相似的水平，并能让新人对于门店环境产生归属感与向心力。

二）、如何做好分配工作，达成有效率的执行？

工作分配原则：

1、公平性—由谁做(WHO)：店长分配工作由谁负责时，必须先清楚说明分配用意，避免门店人

员产生孰轻孰重的抱怨，并需预先排除分配不均的状况。

2、工作明确性—为何要做？做哪些？(WHY/WHAT)：让门店人员明确了解工作目的及内容将

有助于工作之执行运作，因此除工作分配表的运用外，更需先让门店人员明了为何要做，以免产生疑惑与拖延。

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3、工作技巧性—如何做(HOW)：需要技巧的工作，店长必须先教育门店人员如何做，才能要求

门店人员做好。

4、时间适宜性—何时做(WHEN)：店长对于有时段限制的工作在分配时，需以各班次(或工作时

段)做区分；不受时段限制的工作(例如：清洁作业)，建议应该规划由个人责任区域划分。 5、事后查核：店长应落实事后查核，确认各项工作均能有效率完成。

三）、如何解决人力短缺困境？

1、现有人力盘点：

(1).针对现有人力的分布进行了解分析：如—就读学校、居住地等，再进行人力招募，才不至于造成人力运用过度重复。

(2).对现有员工先行沟通：可否增加上班时段或天数，或许可以弥补短缺之人力。 2、人力招募：

(1).确定需招募的时段与人数

(2).依需求人数多寡，决定招募方式：如—贴海报、登报、校园招募或到就业中心登记职缺、人力网站招募等。

(3).对招募之新进员工排定训练计划：安排新进人员教育训练，同时追踪其训练进度及训练状况。

(4).追踪招募进度：视招募状况决定是否要修正招募方式或停止招募活动。

(5).关心员工工作适应状况：多与员工沟通，员工有好的表现应予鼓励，以降低员工离职率。

四）、如何处理门店人员抱怨？

1、倾听：尽量倾听门店人员观点，确认门店人员抱怨事项，并避免打断或以先入为主方式陈述

说明，例如：工作环境、员工关系、规定政策。

2、理清问题：待纾解门市人员情绪后，应理清情绪背后真正的问题，直接用口语叙述让门市人

员知道你充分了解他的感受，例如：「遇到这样的状况，你一定感到很生气」；「你现在一定很沮丧」等方式展现同理心。

3、收集完整的事件讯息，而非抽象感受：例如—员工抱怨与某人合作不愉快，请员工说出不愉

快的事件或行为，店长应倾听且避免只听取单方面抱怨。

4、提出公允建议：店长应该以中立立场对伙伴说明公平的公司政策和处理原则。

5、解决方案：鼓励门店人员提出可行的解决方法，并与同仁一起讨论此事件处理方式与行动计

划，协助伙伴一起解决问题。

6、无法立即解决的问题，可推迟讨论日期：利用时间尽量收集更多信息，以便尽快解决问题。

五）、如何提振员工士气？

一家店铺最重要的资产就是员工，无法只靠店长一人支撑，所以店长必须不断地激励与提振员工士气，以共同创造门店佳绩，以下方法供参考：

1、店内会议：每月定期举行店内会议，利用会议内的「感性时间」，请大家闭上眼睛让我表达

对大家的谢意与鼓励：「真的很感谢大家的辛劳与努力，即使这么忙的情况下，大家还能有礼貌的服务每个顾客，当我们用心服务每个顾客时，顾客一定能感受到我们的真诚，这也就做到了真正的顾客满意。」鼓励是一种最佳的心灵感受；「危机处理演练」则利用会议时间，分组让员工即兴演练顾客抱怨或是顾客顺手牵羊应如何处理的方法，创造同事间的共同话题，增加员工默契。

2、户外教学：不定期带领员工户外教学，举凡餐厅、咖啡厅甚至夜市路边摊等，去感受每个行

业服务的基本功。这样的方式每每都能让我们有意想不到的收获，更重要是让员工间彼此更熟悉，互动更为融洽。

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十）、排队结账的顾客很多，顾客开始抱怨时，你该如何处理？

1、安抚顾客情绪：对顾客表示歉意，并请顾客耐心等候。适时打招呼，让顾客感觉受重视。 2、分散注意力：提供产品试吃或于柜台附近摆放杂志期刊、提供促销讯息，降低等候不满情绪。 3、寻求协助：请其他店员暂停手边工作，加开收款机服务顾客。 4、检讨动作：请主管检讨结账动线安排是否恰当，或调整店内人力调度。

十一）、当顾客于店铺打翻饮料时，你该如何处理？

1、关心顾客：优先关心顾客是否烫伤？或者是否弄脏衣物？

2、提供协助：向顾客道歉，为顾客着想，提供擦拭巾、协助就医，或再提供顾客饮料，提高顾

客满意度。

3、清理门市：实时处理善后，拿出拖把妥善清理门市。

十二）、若顾客声称上一班职员找错钱时，你该如何处理？

1、索取发票：不怀疑顾客，向顾客索取发票，检查发票日期、买单时间，并询问当班人员。 2、核对短溢：查对该时段门市是否有短溢记录，若短溢金额相符应主动归还顾客。

3、查无短溢：若查无短溢，留下顾客联络信息，请店长调出监视录像带检核，并与顾客联络处

理。

4、检讨动作：店员应主动告知顾客：『收您 OO 元，找您 XX 元』，当面点清金额避免争议。

十三）、当POS设备故障或发现收款机发票印字不清楚时，该如何处理？

1、回报当班主管：当班主管可以依据简易恢复流程尝试回复系统。 2、手开发票：顾客消费后，暂时以手开发票为主。

3、立即报修：如果未能恢复，则立即报修，以尽早恢复正常作业。 4、检查色带：是否色带卡住，或已经没有油墨，导致印出来的颜色变淡。 5、检查卡纸；是否发票机产生卡纸的现象。 6、检查读写头：读写头是否断针、毁损等状况。

十四）、顾客持大钞购物而门市小额钞票即将用完，应如何处理？

1、委婉告知：询问顾客是否有其他小面额钞票可供支付。 2、适当处理：如果门市的小钞还够支付，则先找给顾客。 3、变通方式：询问顾客是否有礼卷、信用卡等其他支付工具。 4、请求协助：请同事代为外出，换取小面额钞票。

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十五）、如何维持顾客的来店率？请举例说明。

1、实体呈现：环境整洁舒适。 2、人员互动：服务质量优良。

3、产品质量：新品进货实时、库存控管妥当。 4、进行关系营销：和顾客保持良好的互动。

十六）、骑楼是商店的延伸，骑楼要注意清洁的地方有那些？

1、地板：骑楼外地板保持明亮清洁，不可潮湿及堆放杂物。

2、公共电话：注意电话旁的小广告、喝完的饮料罐等，要随时清理。 3、外墙：避免涂鸦，注意海报等广告物品的摆设。 4、玻璃门：保持清洁明亮。

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5、煎台、烤箱：相关的设备排列整齐。

十七）、「门店仓库」平时如何维护？

1、分类管理：食品、冷藏、冷冻的安全标准掌控。

2、安全管理：防止病媒入侵（老鼠、蟑螂等），非门店工作者不得进入，仓库的门须随手关闭。 3、逆物流管理：纸箱、垃圾定位、定时清理。 4、公布栏：相关交办事项张贴、记载符合规定。

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带肯定切入地说：「某某先生(小姐)，真的很抱歉，刚刚有服务不周到的地方，请多多包涵，刚刚那一位服务人员在工作上一直都很努力，也很愿意学习，在服务应对和专业知识上或许略为不足，身为店长，我会尽最大的努力，以最快的时间给予该员应有的教育训练。」「今天若将这位服务人员开除了，也许他就失去了这样的学习和成长的机会，去到别间公司服务，也许仍会遇到相同的问题；但若是在我们公司接受多一点的在职训练，我期待他未来会是我们公司将来不可多得的杰出服务人员…。刚刚服务不周的地方，相信对他也是一个机会教育。」「我相信先生(小姐)肯定也是个很棒的经营(管理)者，我衷心地期盼您一定要再次光临我们的门店，再一次亲临感受该员的服务及成长。」

4、承诺改善与后续追踪：最后，当顾客情绪缓和后，请刚刚的服务人员再次出来(该员在休息区

已经听到店长和顾客的交谈…)表示期待他(她)的再度光临，见证自我的成长；别忘一个月后，请该员要再次打电话给该顾客，询问使用公司产品是否有任何问题(或邀请顾客再次来店接受服务)，可以协助处理的关怀问候，让顾客感受到门店人员的诚意及用心。

5、「顾客情绪可以被控制，顾客选择可以被指定。」处理完顾客心情，不忘安抚员工的情绪；服

务业是「卖笑」的行业，卖的是微笑和真诚的服务！

十）、门店有醉汉(或精神状态不佳者)骚扰门店或妨碍门店运作时，该如何处理？

门店是一开放式的空间，进出门店的人各式各样，门店人员该如何自保，又不伤害到消费者的自尊是很重要的，做法如下：

1、养成多观察的习惯：门店人员要习惯多注意店内消费者及店外状况，一来可以在提早发现消

费者需要，立即上前服务，二来若察觉某顾客行为举止有异常，也能马上通知店长或其他伙伴。

2、柔性劝导：先走近意图影响店内运作的顾客身边，亲切地询问他的需求，同时暗示其他伙伴

提高注意力。了解事件发生的原由与顾客意图后，游说他回家休息或询问家中情形位置，请其家人或由出租车送回家。

3、报警处理：如果真的游说无效，分析利害关系也无济于事，依旧胡闹捣乱，则尽速报警，请

求公安协助，让门店及人员恢复正常运作。

4、心理建设：事情一旦发生，除了处理事情，也要兼顾员工的心情，抚平受惊吓的情绪才能继

续乐在工作。

5、有备无患：平时即训练员工一定要注意言行举止，不论是抱怨式或纯粹性骚扰，要能马上处

理，脸上绝不能有不耐烦的神情，避免激怒客人，如店内无其他员工，可立即打电话至邻近门店请其他同仁前往协助处理或向店外的行人求助。

6、俗话说的好，伸手不打笑脸人，与顾客在店内对骂和报警，更容易激怒顾客，是最差的处理

方式。大事化小，小事化无，凡是以和为贵才是最好方法。

十一）、结账时发现顾客拿假钞时，该如何处理？

1、交易时检查纸钞：检查纸钞水印、安全线、纸质等，并可藉助辨识工具辨识是否为真钞。向

顾客说明如何辨识伪钞。

2、交易时发现伪钞：委婉的请顾客更换其他纸钞付款。

3、事后发现伪钞：诚实报告上级，并依据公司规定处理。不可蒙混放入真钞缴回，如果被发现

使用伪钞交班，则视同本人使用伪钞，并负相关责任。

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十二）、顾客拿已吃过的东西来退货时，该如何处理？

1、首先，在面对顾客的退货问题时，应先了解其退货原因为何？及主要要求是什么，以利后续

的处理方式，最重要的是如果客人有负面的情绪时，应先处理其情绪，再处理问题，尽可能制造双赢的局面。

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2、以上做法都必须以耐心、诚心、热心的态度去和顾客互动，并用心聆听其想法，尽力解决其

问题，让客人不会对我们的品牌和商品失去信心，进而愿意再次消费。

十三）、当顾客在门店里突然昏倒，该如何处理？

昏倒是因脑部暂时缺乏足够的氧气而产生的暂时性昏迷。昏倒后的立即措施： 1、当顾客在门店昏倒时千万要保持镇定，不要紧张。

2、测试顾客是否清醒：轻轻拍打顾客的肩膀，并呼唤：「先生(小姐)，你还好吗？」 3、若轻拍呼唤顾客依然没有反应，先打120求救！

4、此时将意识模糊或昏倒的顾客搬移到休息室或无人的空地上平躺。 5、拿个小东西垫高脚部，帮助血液回流心脏。

6、松开顾客身上的束缚(如：围巾、丝巾、领带、皮带等)，以协助呼吸顺畅。 7、待他清醒后再请他去医院就医。

8、若您有受过心肺复苏术CPR的训练，也可以在等候救护车来的时间进行「叫叫CAB」的急

救步骤。

三种门店常见的昏倒原因和处理建议：

1、中暑：客人从高温的户外进入冷气房的门店里，因为血管收缩不稳，血液滞留在四肢或内脏

造成脑部暂时缺氧。此时，可以先拿一条毛巾协助顾客擦拭身体上的汗水，并等待顾客清醒后给予一杯水补充。

2、低血糖：常发生在糖尿病患者。低血糖常见的症状有冒冷汗、心跳加快、无力、头晕、嘴麻；

此时顾客如果意识清楚可以立刻喝半杯果汁让他吃ㄧ包糖粉或一颗方糖直到症状改善。若顾客呈现昏迷状态，则需协助每十分钟协助喂食他微量的糖浆或葡萄糖液在两颊及牙龈之间，注意喂食速度需缓慢，不要让患者呛到，直到救护车来为止。

3、贫血：女性顾客在选购商品时突然由蹲位站立起来时，常因姿势性低血压造成短暂昏眩，顾

客会感觉到眼前突然一片头昏眼花、站不稳，此时，只要拿一张椅子让顾客坐下来休息一下，让血压可以恢复正常即可。

十四）、顾客在店铺滑倒、摔跤导致受伤，该如何处理？

A︰1、立即了解顾客受伤程度，并回报上级。

2、询问伤者是否需要医药的治疗，并通知其同行的亲友或联络家人。

3、如果伤者已无意识，则替他/她安排医药的治疗(例如：协助叫救护车送医，建议由店铺的店长或是代理人全程陪同就医)。

4、留受伤顾客的通讯数据，持续每日电话关心其伤势；若需住院，最好每日至医院探访直至出院。

5、注意必须有急救资格的人，才能予以急救。

B：后续处理：

1、收集目击资料以便提出保险索赔要求。

2、若顾客有提出赔偿金之问题，则交由公司相关部门出面协商。 3、落实检讨造成伤害的原因，并尽快改善之。

十五）、骑楼机车撞进门市，该如何处理？

某日晚上一位女同学在骑楼移车误踩油门，机车从骑楼误闯门市，门市玻璃「碰」地一声巨响，发现女同学和机车倒在一堆碎玻璃中，此时我们做了以下的处理：

1、查看伤势，联络救护车并通知家长：先将同学及机车扶起，并查看同学的伤势，紧急叫了救

护车及联络家长，等待救护车的同时，先为伤者做基本止血的处理。

2、安抚其他的顾客并立即隔离事发现场：请副店长安抚其他顾客，并关心是否有被碎玻璃割伤，

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立即隔离事发现场，引导才刚进门市的顾客在安全的环境下消费。

3、立即通知上级领导并进行现场拍照：将同学送医并将现场拍照并立即通知上级领导，报告处

理的状况，同时将门市恢复。

4、探望伤者：隔日与上级领导一同至医院探望同学伤势。

5、洽谈赔偿问题：一周后与肇事同学及家长面谈，并了解同学并非故意撞破店铺玻璃且愿意赔

偿，但由于家中经济状况不太好，无法一次赔偿全部金额。

6、与上级领导沟通后，将门市玻璃修复的费用以店铺保险出险办理，事情也圆满落幕。

十六）、台风天屋外招牌摇摇欲墬且下方即为高压电线，该如何处理？

1、先围起封锁线，并派人在外查看招牌损坏情形及人车经过有无危险。

2、马上致电公司维修部，告知门市危机并且立刻连络厂商前来处理，另外连络电力公司告知有

此项危险事件。

3、平时就应该定期检修门市设备，遇到此情形可先协调工程厂商先把招牌卸下，避免误伤路人

及车辆，发生意外事故。

4、提醒门店伙伴注意自身和来往人车的安全。

5、上报公司此一情况，可供公司工程人员在评估开店时作为一个安全的衡量，或是规划更好的

招牌配置。

安全无虞的用餐环境是我们对顾客的一种保证，预防重于治疗，平时的安全查验是不可轻忽

的，顾客才能放心并且对门市产生信心。

十七）、店铺营运中停水，该如何处理？

一、临时停水的状况下： 1、关闭所有需给水的机器。 2、关闭厕所水源。 3、检视断水的原因。

4、查询自来水公司并确定复水时间。 5、告知上级，并确认处理方式。 6、立即购水及购买矿泉水、冰块。 7、告知顾客停水讯息，或退单或停点商品。 8、向顾客致歉。

9、随时掌握与停水有关之讯息。 二、事先通知的状况下：

1、确定消息来源的正确性与复水时间。 2、报告上级停水原因，并请示是否停止营业。 3、若决定停业，接着进行以下处理：

①、张贴海报告知顾客停水讯息。

②、停水当天检示所有需给水的机器是否全部关闭。 ③、停业期间员工班表须重新调整。 ④、随时掌握与停水有关之讯息。 ⑤、若决定继续营业：

(a).预备储水(以营业用为主，例：煮汤、煮开水、清洗生鲜品、洗餐具…等)。 (b).购买矿泉水(预估客量所可能需求量*1.5倍)。 (c).预备购冰块或至附近门店借取储存。

(d).可先再添购必须之餐具(是停水天数而订)，以减少用水量。 (e).可预先购水，于停水当天应店铺所需。

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(f).停水当天检示所有需给水的机器是否全部关闭。 (g).随时掌握与停水有关之讯息。

十八）、火灾发生时，该如何紧急应变处理？

1、保持冷静，先确认火势大小。如果火势不大，则利用灭火器及室内消防设施灭火。 2、火势如无法扑灭，则应立即通知消防队及疏散顾客。 3、关闭电源与瓦斯，避免灾害扩大。

4、派专人携带指挥工具，如：哨子、指挥棒、手电筒等，于出、入口及紧急通道引导顾客迅速

离开。

5、确定所有顾客疏散完毕后，立即疏散员工，并于火场安全距离外的场地集合员工，清点确认

全体员工均已离开火场。

6、消防队抵达时立即向消防队说明起火点及人员疏散状况，以利消防队之救援工作。 7、平日应定期进行自卫消防演习以及检查消防设施是否失效，如果失效则应尽快申请更换及维

修。

叁、服务管理篇

一）、当客户进门用餐发现商品不新鲜，并意图影响门店其他客户，如何处置？

安抚客户情绪，并进行下列动作：

1、避免影响其他顾客：请客户到休息室，可避免影响到其他客户的消费意愿，及对商店的观感。 2、向顾客致歉：倾听客户抱怨，并对产品不新鲜的问题表示歉意。 3、提供补救措施：

①、替顾客更换新商品，或依公司规定办理退、换货手续。 ②、检讨店内食品保存方式并知会中央工厂、商品部及总公司。

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二）、当总公司传送客户报怨文件，且内容属实，店长应如何处置？

重视每位顾客意见确实检讨与改进：

1、了解问题：询问当班店员，了解客诉发生之原因及状况。 2、处理问题：教导店员面对客诉问题，应有之正确态度及方法。 3、解决问题：

①、主动联络顾客亲自拜访或以电话表示歉意，并得到顾客的谅解。 ②、 针对客诉内容修正门店营运管理。

三）、主动提供顾客贴心服务的小动作？

站在顾客的角度思考，主动提供贴心服务，方法如下： 1、雨天提供爱心雨伞或便利雨衣。 2、主动协助顾客提取商品或重物。 3、提供免费专业咨询。

4、保持笑容，嘘寒问暖，欢送顾客至门口。

四）、店员应如何表现能让顾客在门店内有被重视的感觉？

1、正确的服务礼仪：重视每一位顾客，并主动打招呼表示关心。 2、亲切的话术：善用顾客姓名，多用请、谢谢、对不起…等话术。 3、主动关心：主动向前了解顾客问题，并提供协助。

4、完善的售后服务：提供完善的食品售后服务，例如：配送商品、换货、外送等服务。

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5、重视顾客食后意见：记录顾客每一笔消费记录，并重视顾客的食用后反应之意见。

2五）、当你正在服务顾客的时候，其他顾客开口呼唤，店里没有其他服务人员在场

时，你应该如何处理？

1、告知前一位顾客：『对不起，请您稍等！』，请前一位顾客稍等。

2、听取另外一位顾客需求：『请问您需要服务吗？』不可有不耐烦的表情出现，仔细聆听顾客

需求。

3、迅速处理顾客问题：若顾客问题较小应迅速处理，若所需时间较多应请顾客稍待。 4、服务前一位顾客：『抱歉让您久等了！』对前一位客人表示歉意，妥善处理顾客需求。 请说出六句门市服务的礼貌用语。

1、顾客进入商店：您好！欢迎光临！ 2、顾客于商店内：

①、对不起让您久等了，这是您的XXX。 ②、收您 OO 元，找您 XX 元。 ③、请您跟我走。

④、您好！请问需要帮助吗？ ⑤、您好！这边可以结账喔！ ⑥、这是您的发票，谢谢。

六）、李先生是本店的老顾客，对待李先生是否要符合门市服务的「公平待客基本原则」？为什么？请说

出正确的打招呼方法。

1、公平对待：对待每一位客人都必须符合公平原则，但对待老顾客时应更加细心。 2、正确的打招呼方法：

①、欢迎顾客：可亲切地呼唤熟客姓名，拉近彼此距离。 ②、推荐商品：记住顾客个人喜好，加强面销主动推荐产品。 ③、欢送顾客：亲切地欢迎顾客再次光临。

七）、如何提升门市人员「内在」、「外表」的服务质量？

1、内在：

①、教育训练：安排教育训练课程，提升服务质量及产品专业知识。 ②、企业文化：培养企业文化与服务精神。

③、适时奖励：视员工表现给予奖励，提升员工士气。 ④、员工认同：加强员工对企业的认同，降低员工离职率。 2、外在：

①、整洁的服仪：提供一致性、识别度高的服装，并保持整洁。

②、亲切的话术：透过教育训练培养正确话术，随时保持微笑并主动关心顾客。

八）、身为店长，你会如何教育店内人员透过面销来提升客单价？

1、产品搭配建议：依顾客所选定的商品，提出可搭配的产品供顾客选择。 2、推荐类似产品：店员应主动提供类似产品讯息，提供顾客比较、选择。 3、告知促销讯息：主动告知产品特价讯息，以增加营运绩效。 4、随时面带微笑。

九）、如何降低顾客在柜台等待的时间？你曾经使用的因应对策为何？

1、主动协助：店员应视工作轻重缓急，暂停手边工作，优先协助柜台。 2、寻求协助：收银员可要求其他店员协助，或加开收款机，抒解人潮。 3、调整人力：请主管了解造成顾客等待原因，调整人力安排策略。

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