礼貌用语培训
更新时间:2023-10-02 07:28:01 阅读量: 综合文库 文档下载
.
礼貌用语培训
□ 基本服务用语
在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作
中常用的基本用语很多,这里列举数例:
◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您稍等,请您放心”等。◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
◆ 送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。
◆ 当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“ 对不起,耽搁您
的时间了”等。
在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增
添绚丽的色彩。
□ 礼貌服务用语使用的正确方法
◆ 注意说话时的仪态
与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说
话。
◆ 要注意选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,服务人员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。例如,“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳,难以接受。另外,在服务中要注意选择客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、“发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样
会使人听起来更文雅,免去粗俗感。◆ 注意语言要简练、中心要突出
在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部
分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。
◆ 注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或
.
.
说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫
揉造作之感。因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
接待收银礼貌用语2
区别。
营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同,使用的敬语也有
□ 接待顾客时
◆ 接待顾客时应说 ●欢迎光临。●谢谢惠顾。
◆ 不能立刻招呼客人时应说●对不起,请您稍候!●好!马上去!请您稍候,一会儿见。 ◆ 让客人等候时应说●对不起,让您久等了。●抱歉,让您久等了。●不好意思,让您久等!
□ 拿商品给顾客看时
◆ 拿商品给顾客看时应说 是这个吗?好!请您看一看。
◆ 介绍商品时应说我想,这个比较好。
□ 将商品交给顾客时应说◆ 让您久等了!◆ 谢谢!让您久等了!
□ 收账时 ◆ 收货款时应说谢谢您,一共×××元。
◆ 收了货款后应说这是×××元,请稍候一会儿。
◆ 找钱时应说让您久等了!找您×××元。
◆ 当顾客指责货款算错时应说实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候!
◆ 已确定没有算错时应说让您久等了,刚刚我们算过,经办人说,收了×××元没有错,
能否请您自己再核实一下。
◆ 找错钱时应说让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。
□ 送客时◆ 谢谢您!◆ 请再次光临!谢谢!
□ 请教顾客时
◆ 问顾客姓名时应说●对不起?请问尊姓大名?●对不起!请问是哪一位?
◆ 问顾客住址时应说●对不起,请您留下住址好吗?
仪容、仪表、微笑、沟通、培训3
着装.仪容
◆ 着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽
起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
◆ 上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,
◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露
出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
◆ 注意讲究个人卫生勤洗澡勤换衣服。
◆ 头发应订期修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住盘头
为标准。 保持良好形象
服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很重的依赖。面带笑容,亲切热诚地接待客人,让客人有宾至如
.
.
归的感觉。服务人员在开始一天的工作前,应将情绪调整到最佳状态,准备为每一位顾客
提供最好的服务。 服务人员在接待顾客前应注意
头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照店内
规定着装了?鞋子、袜子有无污损?
这些都代表着公司和自己的形象,而良好的外观,不仅让别人感觉愉快,也会使自己充满
自信。 注意自己工作场所环境
服务人员有责任保持营业场所的清洁;要随时注意整理陈列的商品物品等,并应随时了解
货源供应的情况,提供顾客完善的选择。
在国民生活水平提高,商品走向精致化的同时,营业场所不应只是堆积商品的地方,同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的环境,不仅能突出产品的优点,还能将其烘托得更出
色,因此,能吸引顾客,增加营业额。
不断丰富产品专业知识
◆ 服务人员应对自己所经营的品具备相关的专业知识。对于产品、价格或使用方式等若有不清楚的地方,应该事先请教公司负责人或专业人员,以期能为顾客详细说明、介绍。这
将代表个人有专业形象,能使客人对自己产生信心,并对产品有认同感。
□ 要有发自内心的微笑
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
□ 要排除烦恼
一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑,服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,
时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。
□ 要有宽阔的胸怀
服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、
胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。
□ 要与顾客感情上进行沟通
微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑
时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。
□ 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 □ 眼睛一定要放亮,并注意言谈举止并用的礼貌。 □ 面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
.
.
□ 当客人进来时,坐在位子上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人。要亲切的说“欢
迎光临”。此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。
□ 比如顾客来临仍坐在位子上,或坐着向客人说:“欢迎光临”等,都是没有诚意的行为。 □ 市场上“顾客至上”是不变的法则,所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示
尊重。如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不
洁的象征。
□ 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉店内环境,
切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须
配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。
□ 不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人
或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。
服务应知培训4
一. 店内服务标准
1 遇到客人礼貌的打招呼 2 以友善礼貌的语气说话
3 迅速回答客人的问题,并为客人找出答案 4 预计客人需要,并帮助客人解决问题
二.五心
耐心 贴心 细心 关心 爱心
三.服务三轻、三无、三齐
三轻:走路轻 说话轻 操作轻 三无:无事故 无投诉 无卫生死角
三齐:工服干净整齐 佩戴标志齐 岗位人员齐
四.服务的九个一样
1.领导在与不在一个样
2.对男女老少病残一个样(个别特殊服务) 3.内宾外宾一个样 4.本地人与外地人一个样 5.新客和熟客一个样 6.客人买与不买一个样 7.主观上心情好坏一个样 8.生意大小多少一个样
.
.
9.增加与取消一个样
五.如何对待各异客人
1.厌倦的客人 需要(速度的服务) 2.挑剔的客人 需要(耐心细致的服务) 3.兴奋易激动 需要 (镇定的服务) 4.急躁大惊小怪的 需要(沉稳的服务) 5.易受冲击小心眼的 需要(关注的服务) 6.拿不定注意的 需要 (果断的服务)
.
正在阅读:
礼貌用语培训10-02
恶作剧作文600字07-03
福建旅游小姐大赛招商方案和回报03-02
肺表面活性物质在早产儿的应用进展06-03
初中化学离子的检验及简单的物质推断04-15
中国互联网行业市场深度分析报告08-28
2019年高考生物一轮复习 第八单元 生命活动的调节与免疫单元B卷06-18
语言文字规范化学校自查报告04-04
大学生自主创业的环境及现状调查报告资料11-29
- 多层物业服务方案
- (审判实务)习惯法与少数民族地区民间纠纷解决问题(孙 潋)
- 人教版新课标六年级下册语文全册教案
- 词语打卡
- photoshop实习报告
- 钢结构设计原理综合测试2
- 2014年期末练习题
- 高中数学中的逆向思维解题方法探讨
- 名师原创 全国通用2014-2015学年高二寒假作业 政治(一)Word版
- 北航《建筑结构检测鉴定与加固》在线作业三
- XX县卫生监督所工程建设项目可行性研究报告
- 小学四年级观察作文经典评语
- 浅谈110KV变电站电气一次设计-程泉焱(1)
- 安全员考试题库
- 国家电网公司变电运维管理规定(试行)
- 义务教育课程标准稿征求意见提纲
- 教学秘书面试技巧
- 钢结构工程施工组织设计
- 水利工程概论论文
- 09届九年级数学第四次模拟试卷
- 用语
- 礼貌
- 培训
- 静力学复习题
- 12081220+金雨鑫+实验2
- 15秋西南交大《人力资源管理A》在线作业二 答案
- 四年级学年期末试卷模拟卷B
- 团队干部风采大赛主持词
- CFD 在大型垃圾焚烧炉优化设计中的应用(1023) - 图文
- 小学生参加社会实践后的总结
- 2014广州番禺区初一下册数学期末试卷
- 2015-2020年中国煤油市场深度研究与市场竞争态势报告
- 中考课内外文言文对比阅读试题
- 2000年全国硕士研究生入学统一考试英语试题和解析
- 日本参天制药FXneo眼药水中文版使用说明
- 重大版第七版小学信息技术四年级下册教参
- 把素质教育渗透生物教学
- 语文教学法本科课程大纲
- 中国减压鞋垫行业市场前景分析预测年度报告(目录) - 图文
- 《工作分析》2012考试试题
- 山东省济宁市2018年中考地理第十二章中国的经济与文化复习练习20180423533
- 专升本毕业生自我鉴定
- 中药药剂学期末复习题