礼貌用语培训

更新时间:2023-10-02 07:28:01 阅读量: 综合文库 文档下载

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礼貌用语培训

□ 基本服务用语

在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作

中常用的基本用语很多,这里列举数例:

◆ 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

◆ 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

◆ 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您稍等,请您放心”等。◆ 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◆ 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。

◆ 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◆ 由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

◆ 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

◆ 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

◆ 当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。

◆ 送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。

◆ 当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“ 对不起,耽搁您

的时间了”等。

在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增

添绚丽的色彩。

□ 礼貌服务用语使用的正确方法

◆ 注意说话时的仪态

与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说

话。

◆ 要注意选择词语

在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,服务人员由于选择词语不同,往往会给顾客以不同的感受,产生不同的效果。例如,“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使顾客听起来很刺耳,难以接受。另外,在服务中要注意选择客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、“发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样

会使人听起来更文雅,免去粗俗感。◆ 注意语言要简练、中心要突出

在营业过程中,与顾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部

分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。

◆ 注意语音、语调和语速

说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或

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说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫

揉造作之感。因此,在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

接待收银礼貌用语2

区别。

营业员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同,使用的敬语也有

□ 接待顾客时

◆ 接待顾客时应说 ●欢迎光临。●谢谢惠顾。

◆ 不能立刻招呼客人时应说●对不起,请您稍候!●好!马上去!请您稍候,一会儿见。 ◆ 让客人等候时应说●对不起,让您久等了。●抱歉,让您久等了。●不好意思,让您久等!

□ 拿商品给顾客看时

◆ 拿商品给顾客看时应说 是这个吗?好!请您看一看。

◆ 介绍商品时应说我想,这个比较好。

□ 将商品交给顾客时应说◆ 让您久等了!◆ 谢谢!让您久等了!

□ 收账时 ◆ 收货款时应说谢谢您,一共×××元。

◆ 收了货款后应说这是×××元,请稍候一会儿。

◆ 找钱时应说让您久等了!找您×××元。

◆ 当顾客指责货款算错时应说实在抱歉,我立刻帮您查一下,请您稍候!

◆ 已确定没有算错时应说让您久等了,刚刚我们算过,经办人说,收了×××元没有错,

能否请您自己再核实一下。

◆ 找错钱时应说让您久等了,实在对不起,是我们算错了,请您原谅。

□ 送客时◆ 谢谢您!◆ 请再次光临!谢谢!

□ 请教顾客时

◆ 问顾客姓名时应说●对不起?请问尊姓大名?●对不起!请问是哪一位?

◆ 问顾客住址时应说●对不起,请您留下住址好吗?

仪容、仪表、微笑、沟通、培训3

着装.仪容

◆ 着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽

起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。

◆ 上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,

◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露

出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

◆ 注意讲究个人卫生勤洗澡勤换衣服。

◆ 头发应订期修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住盘头

为标准。 保持良好形象

服务员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有非常好的印象时,就会对你产生信赖感,甚至对你有很重的依赖。面带笑容,亲切热诚地接待客人,让客人有宾至如

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归的感觉。服务人员在开始一天的工作前,应将情绪调整到最佳状态,准备为每一位顾客

提供最好的服务。 服务人员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整齐?化妆是否适宜?服装是否整齐干净?肩膀上是否有头皮屑?是否按照店内

规定着装了?鞋子、袜子有无污损?

这些都代表着公司和自己的形象,而良好的外观,不仅让别人感觉愉快,也会使自己充满

自信。 注意自己工作场所环境

服务人员有责任保持营业场所的清洁;要随时注意整理陈列的商品物品等,并应随时了解

货源供应的情况,提供顾客完善的选择。

在国民生活水平提高,商品走向精致化的同时,营业场所不应只是堆积商品的地方,同时也应是观赏景物的地方。布置优雅的环境,不仅能突出产品的优点,还能将其烘托得更出

色,因此,能吸引顾客,增加营业额。

不断丰富产品专业知识

◆ 服务人员应对自己所经营的品具备相关的专业知识。对于产品、价格或使用方式等若有不清楚的地方,应该事先请教公司负责人或专业人员,以期能为顾客详细说明、介绍。这

将代表个人有专业形象,能使客人对自己产生信心,并对产品有认同感。

□ 要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

□ 要排除烦恼

一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑,服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,

时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。

□ 要有宽阔的胸怀

服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、

胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。

□ 要与顾客感情上进行沟通

微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑

时,要表达的意思是:“见到你我很高兴,愿意为你服务。

□ 迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。 □ 眼睛一定要放亮,并注意言谈举止并用的礼貌。 □ 面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

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□ 当客人进来时,坐在位子上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人。要亲切的说“欢

迎光临”。此外,最重要的是用心,千万不能心口不一。

□ 比如顾客来临仍坐在位子上,或坐着向客人说:“欢迎光临”等,都是没有诚意的行为。 □ 市场上“顾客至上”是不变的法则,所以在交换名片、传送产品给客人时应双手接递以示

尊重。如果无法以双手奉物,也要尽量以右手呈送表示礼貌,因为很多国家视左手为不

洁的象征。

□ 作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引,因为有些顾客尚不熟悉店内环境,

切不可在顾客后方以声音指示方向及路线,走路速度也不要太慢让客人无所适从,必须

配合客人的脚步,将顾客引导至正确位置。

□ 不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚相待,不要厚此薄彼,以怀疑的眼光看人

或用外观穿着来打量别人,并作为是否隆重接待的依据。

服务应知培训4

一. 店内服务标准

1 遇到客人礼貌的打招呼 2 以友善礼貌的语气说话

3 迅速回答客人的问题,并为客人找出答案 4 预计客人需要,并帮助客人解决问题

二.五心

耐心 贴心 细心 关心 爱心

三.服务三轻、三无、三齐

三轻:走路轻 说话轻 操作轻 三无:无事故 无投诉 无卫生死角

三齐:工服干净整齐 佩戴标志齐 岗位人员齐

四.服务的九个一样

1.领导在与不在一个样

2.对男女老少病残一个样(个别特殊服务) 3.内宾外宾一个样 4.本地人与外地人一个样 5.新客和熟客一个样 6.客人买与不买一个样 7.主观上心情好坏一个样 8.生意大小多少一个样

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9.增加与取消一个样

五.如何对待各异客人

1.厌倦的客人 需要(速度的服务) 2.挑剔的客人 需要(耐心细致的服务) 3.兴奋易激动 需要 (镇定的服务) 4.急躁大惊小怪的 需要(沉稳的服务) 5.易受冲击小心眼的 需要(关注的服务) 6.拿不定注意的 需要 (果断的服务)

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