中资财产保险公司的核心竞争力研究

中资财产保险公司的核心竞争力研究

引言：１９９０年，美国著名管理学者普拉哈德和哈默尔提出了核心竞争力的概念，他们认为：“核心竞争力是在组织内部经过整合了的知识和技能。“尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合不同技术的知识和技能。在布罗哈德和哈默看来，核心竞争力首先应该能为企业提供进入不同市场的潜力。其次，核心竞争力对最终产品的顾客价值贡献巨大。最后，一个企业的核心竞争力应该是难以被竞争对手所模仿和复制的。【1】

摘要：中资财产保险公司;核心竞争力;技术创新;服务创新 1 中资财产保险公司目前存在的经营问题分析 1.1财产险产品比较单一。

当前,我国财产险市场主要有机动车辆险、企业财产险、货物运输险、责任险和家庭财产险等几大产品,但各中资保险公司目前的竞争焦点主要集中在企业财产险、机动车辆险、货物运输险这三大传统险种上。“从2005年我国财产险产品结构看,机动车辆险保费收入占全部财产险保费收入的比重为66.88%;企业财产险保费收入所占比重为11.6%。” 【2】在国外,保险业中占半壁江山的责任险在我国仅占3.53%,这种高度集中的产品结构,导致业务空间狭窄,势必使得保险市场有效需求相对过剩、价格竞争加剧、利润水平下降。 1.2服务过程质量较差。

重展业、轻服务在不少保险从业人员甚至基层公司的领导中还比较普遍。公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。在一些职工的头脑中,服务被异化为展业时的敲门砖。待被保险人出险索赔时服务却打了折扣。相对于国外的保险公司来说,国内保险公司的保险服务尚属起步阶段,服务内容缺乏人性化和个性化,服务手段也比较落后,科技含量不高,服务质量不尽如人意。中国平安保险股份有限公司于2007年的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占 36.7%;保户打多次电话业务员才回应的占3.6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20.5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6.4%;业务员要求保户退保、转投自己的占26%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21.8%.服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。 1.3人才队伍的建设速度落后

保险专业技术的重要性弱于业务增长的紧迫感，对专业人才的重视往往流于形式，企业经营管理的环境不利于人才的发展。目前，财产保险市场高级管理人才、财务管理人才、核保核赔人才、产品开发人才、精算人才、营销人才以及资产管理人才非常紧缺。 2 提高中资财产保险公司核心竞争力的策略

一直以来，学术界对核心竞争力的具体构成要素是众说纷纭,但通过对大多数学术理论的调查都表明，创新能力是其中极为重要的构成。我认为财产保险公司的创新主要体现在两个方面：技术创新和服务创新。 2.1技术创新

技术创新首先体现在险种创新上，因为保险产品同质化制约中资保险公司的发展。保险产品是保险公司赖以生存的基石。直接影响着保险公司的盈利能力和可持续发展能力,是保险公司经营管理的重要内容。现阶段虽然各家公司都加大了产品开发的力度,而可供消费者选择、适销对路的险种却很少。

财产保险市场的供求关系在很大成都市取决于财产保险险种的数量、质量和价格。因此，保险技术创新是保险创新的集中体现。参与竞争是保险技术创新的外在压力,追求利润是保险技术创新的内在动力。保险公司的技术创新决定着公司的业务流程体系和产品的发展方向,是保险公司赢得市场份额的根本所在。一个企业在竞争中的地位和优势,主要取决于技术转化为生产力的速度、范围和效果。技术创新已成为一个国家、一个企业获得竞争优势的第一

推动力。保险公司技术创新所具有的竞争优势主要体现在:一是由于提供了一种新的产品从而抢先占领了市场,满足了市场需求;二是由于改进了销售方式使产品销售成本相对下降;三是由于节约了某种资源,从而使公司内部资源配置更趋合理。

而技术创新的关键是引进优秀的保险专业人才，这就要求中资保险公司一方面要善待人才，使用激励机制使其收入与劳动付出相匹配，以较高的待遇和良好的机制留住专业人才；另一个方面，加速人才培养，充分利用和挖掘现有的人力资源，提高保险从业人员的专业素养。同时，积极引进国外的财产保险人才，实现人才利用的市场化合国际化。 2.2服务创新

当前,保险服务创新应着重实现从传统服务向现代服务的跨越:即由被动服务转向主动服务;由功能服务延伸到心理服务;由单向服务转变为人性化的双向服务;由基础服务延伸到知识服务;由粗放化服务转变为精细化品牌化服务,努力构筑保险公司独特的服务文化。 2.2.1服务理念创新

要改变保险服务可有可无和关系不大的思想观念,把服务文化作为企业文化的重要内容。要通过有意识地投入、培养、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神,以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为,在保险服务领域里造就一种追求卓越,创造辉煌的精神优势。要牢固树立以客户为中心的理念,一切为了客户,为了客户一切,为了一切客户,真正把客户当上帝,想客户之所想,急客户之所急,把向客户提供优质服务作为每一个职工的自觉行为。要树立大服务的意识,在公司上下形成一个深入人心的服务链,形成领导为员工服务,上级为下级服务,机关为基层服务,管理为业务服务,全员为保户服务,公司为社会服务的浓厚氛围。提倡无断层服务,实行全方位、全过程、全天候、全员化服务,把保险服务贯穿于市场展业的整个过程,使保户从投保开始到保险责任终止,都能享受到不间断的、优质高效的保险服务。 2.2.2服务手段创新

保险服务作为社会经济生活的一个方面,也必须与时俱进,充分运用现代科技的最新成果,不断充实服务的内容,不断提高服务的科技含量。在这方面舍得投入,加强软硬件建设,努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。要整合现有资源,积极进行开发和技术升级,把客户服务热线电话建设成为功能强大、技术先进、服务完备的展业平台。要重视计算机技术在保险服务中的运用,减少服务中的一些非人为因素,提高服务的效率和准确度,实现服务的标准化和规范化。要通过网络技术和信息技术的运用,积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等,为客户投保和理赔提供快捷便利的服务,不断拓宽客户服务的渠道。 2.2.3服务内容创新

客户的需求是多方面的,保险服务的内容也应该是多种多样的。要认真研究客户的需求,不断扩大服务内涵。对为公司作出较大贡献的黄金客户,宜推行客户经理制,为他们提供“一对一”的超值服务,实现客户利益和公司利润最大化的双赢。在常规服务之外,要充分发挥自身优势,积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、代步车、汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。在服务内容上同样要注重客户的多样化需求,减少理赔单证,简化理赔手续,加快理赔速度,尽最大可能地方便客户。同时,要在差异化服务上多下功夫,多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务,做到“人无我有,人有我优,人优我精,人精我新”,把服务真正送到客户的心坎上,做到“周到为客户,温暖万人心,胸有大目标,市场铸诚信”。

【1】赵国浩.企业核心竞争力理论与实务[M].北京:机械工业出版社,2005:1-48. 【2】中国保险年鉴编委会.2006中国保险年鉴[J].中国保险年鉴,2006,(年刊):30-32.

【3】吴定富.又快又好做大做强保险业更好地为构建社会主义和谐社会服务[J].保险研究,2006,(5):3-5

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