社会心理学（南开大学精品课程）09

第九章 人际沟通

本章学习目标 人际沟通的含义 人际沟通的工具

人际沟通的条件和影响因素 人际沟通的障碍 人际沟通的功能 人际沟通主要类型 人际沟通过程

第一节 人际沟通概述

当代著名哲学家理查德?麦基翁（Richard McKeon）认为：“未来的历史学家在记载我们这代人的言行的时候，恐怕难免会发现我们时代沟通的盛况，并将它置于历史的显著地位。其实沟通并不是当代新发现的问题，而是现在流行的一种思维方式和分析方法，我们时常用它来解释一切问题。”这段话以非常精辟的视角展现了沟通在当代的状况和地位。手段，它存在于人们生活的每一个阶段和方面。不会说话的孩子也可以向母亲用微笑、哭闹来表达要求和情感；在职场上，面试找工作、如何让老板满意，都涉及如何进行有效沟通；调查显示，老年人退休后衰老加快的原因之一就是退休后失去了许多沟通机会。此外。沟通的频度、广度的下降会影响人的安全感和智力发展。沟通在人们生活中如此重要，让我们先从了解人际沟通开始。研究人际沟通，首先需要弄清它的含义、特点、功能、必要条件和影响因素等问题。

一、人际沟通的含义

人际沟通（interpersonal communication）简称沟通，就是社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。假设甲和乙是进行人际沟通的双方，当甲发出一个信息给乙时，甲就是沟通的主体，乙则是

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沟通的客体；乙收到甲发来的信息后也会发出一个信息(反馈信息)给甲，此时乙就变成了沟通的主体，甲就变成了沟通的客体。由此可见，在人际沟通过程中，沟通的双方互为沟通的主体和客体。

有时候，乙接到甲的信息后，并不发出反馈信息。那些有反馈信息的人际沟通，常被人们称为双向沟通，例如两个人之间进行对话；而只有一方发出信息，而另一方没有反馈信息的人际沟通，就被称为单向沟通，例如电视台播音员和观众之间的沟通。

二、人际沟通的工具

作为信息传递的过程，人际沟通必须借助于一定的符号系统才能实现，所以，符号系统是人际沟通的工具。我们可以把符号系统划分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。 （一）语言符号系统

语言符号系统（Verbal sign system），是利用语言进行的言语沟通。语言（verbal）是社会约定俗成的符号系统，而言语（speech）是人们运用语言符号进行沟通的过程。语言是人类最重要的沟通工具，也是信息传递的最有力的手段。 （1）语言的分类

语言可以分为口头语言（oral speech）和书面语言（written speech），即语音符号系统和文字符号系统。

在面对面的沟通中，口头语言是最常用的，而且收效最快。例如，会谈、讨论、演讲及当面对话都可以直接、及时地交流信息，沟通意见。

在间接沟通中，一般采用书面语言。它不受时间和空间的限制，可以长时间地保存，可以远距离传递，发出信息者可以充分地考虑语词的恰当性。书面语言扩大了人们认识世界的范围。 （2）言语的社会功能

语言对我们的影响是巨大的，通过言语交流，我们实现了不同的目的。言语的社会功能主要包括：认知功能、行为功能、情感功能、人际功能和调节功能。认知功能，是言语最基本的社会功能，是指我们通过言语来传递某种知识、信念或观点。我们需要清晰的表达来传达具体的信息，比如如何操作一台机器。

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行为功能，是指我们通过言语去影响听话人的行为、态度，或改变听话人的状态等，以完成某项工作。比如老师对学生说：“去把作业拿来！”这样就通过言语交流影响了学生的行为。

情感功能，指我们用言语来表达情绪体验、联络情感。我们需要有力、生动的语言来表达自己的感情、感染听众、激励他人，比如我们熟知的马丁?路德?金的那篇著名的演讲《我有一个梦想》。

人际功能，即言语的交际被用来建立、保持和维护人际关系的功能。例如，见面时的打招呼和问候等。

调节功能，我们用言语来调节身心状态。我们都有过类似的经历，通过向信任的人诉说自己的苦恼来缓解心理压力。言语的表达有宣泄情绪、促进心理健康的作用。在心理咨询中，来访者的言语宣泄本身就有着治疗的功效 。 （3）语言的复杂性和策略性

不同的国家有不同的语言，不同的地区有不同的方言。在我国，现代汉语共有十大方言，语言使用状况比较复杂；不同的群体有不同的语言风格，医生、律师、科学家等群体都使用各自的专门术语。鉴于语言本身的这种复杂性和其在沟通中的作用，语言对人际沟通的影响是广泛而深入的。因此在沟通时，语言的运用要根据不同的对象和环境而改变，不然沟通就有可能在任何一个环节出现误会。 显然，在交往中，面对复杂多变的情境，人们表达同一意图的言语形式并不唯一。有大量的研究表明，人们对语言的运用，表现出明显的策略性。我们说话时依赖不同的文化背景下的社会约定俗成的规则、交际礼仪和契约；我们还会根据特定的情境和交际对象，话语时而直接，时而委婉；最后，我们采用的言语表达形式也体现了语言的策略性。

说话也是门艺术，虽然我们每天都在说话，但是没有几个人是真正的语言高手，作家、诗人和演讲者都是语言运用的高手，他们能用语言给我们打开一个世界，激发我们的感情、想象和行动，我们无法想象，如果没有这些美丽的语言，我们的生活该是如何的枯躁乏味。语言的表达是如此重要，但制定在所有场合和情况下如何选择语言的规则是不可能的，语言的学习有赖于多年的学习和实践。 （二）非语言符号系统

非语言符号系统（non verbal sign system），是指在人际知觉和沟通过程中，

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凭借动作、表情、实物、环境等进行的信息传递。人们常常认为非语言符号系统是不重要的，数量较少的，但是事实并非如此。美国传播学家艾伯特?梅拉比安（Albert Mehrabian）通过实验把人的感情表达效果量化成了一个公式：信息传递的100%＝7%的语言＋38%的语音＋55%的态势。从以上公式可以看出，非语言符号系统在沟通中具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。通过非语言符号系统进行的沟通具有重要的功能，它能补充、调整、代替或强调语言信息。绝大多数的非语言信息具有特定的文化形态，在传达时是习惯性的和无意识的，它可能与语言信息相矛盾，以非常微妙的方式传递感情和态度。非语言符号系统一般有以下几种形式： （1）视－动符号系统

手势、面部表情、体态变化等都属于这个系统。动态无声的皱眉、微笑、抚摸或静止无声的站立、依靠、坐态等都能在沟通中起作用。

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图9-1 各种身体姿势及含义

在人际交往中，视—动符号系统会给我们很多提示，通过了解一个人的行为语言，我们可以分析他人的状态，调整自己的谈话方向。比如，当对方双手抱在胸前和你讲话时，可能意味着对方有戒备心；微笑代表友好和赞同，但在美国人而言，

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微笑更多意味着友好，他微笑着听你说完你的提案，但并不代表他同意你的意见；手叩击桌子代表不耐烦；扬眉往往意味着怀疑；双手紧紧握住对方的臂肘代表很有诚意，而攀肩搂腰的一方，则暗示着其支配的地位。

心理学研究显示，对于早产的儿童，每天三次15分钟的抚摸可以使这些早产儿童茁壮成长。抚摸是感情传达非常有力的一种交往方式，抚摸可以以语言无法做到的方式感动我们，但也可以伤害我们，因此它是受一系列严格的社会规则支配的。

（2）时－空组织系统

人际空间距离可以表现出人与人之间关系的密切程度。个体空间的一般距离会因文化有异，也会因地位差异与性别有别，在社交环境里，人们都要遵守支配空间使用与运动的社交准则。有关人们在人际互动中如何使用空间和距离的研究，被称作空间关系学（proxemics），这是由霍尔（Edward Hull）提出的概念，他将人际空间距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离。 亲密距离，0—18英寸（0—46厘米），属于亲爱的人、家庭成员、最好的朋友，在此区域中，可以有身体接触，如拥抱、爱抚、接吻等，话语富于情感，并排斥第三者加入。

个人距离，18英寸—4英尺（46厘米—1.2米），同学、同事、朋友、邻居等在此区域内交往，由于距离有限，在此区域内说话一般避免高声。

社会距离，4—12英尺（1.2—3.6米），在此区域人们相识但不熟悉，人们交往自然，进退也比较容易，既可发展友谊，又可彼此寒暄，纯粹应付。

公共距离，12英尺（3.6米）到目光所及，与陌生人的距离，表明不想有发展，在此区域人们难以单独交往，主要是公共活动，如作报告、等飞机等 。 人们每天随着交往环境的变化，使用不同的人际空间距离。在学校，你做演讲时，你和听众之间的距离最大，是公众距离；在和客户谈判时，你们之间的距离是社会距离；个人距离是你和朋友聊天的距离；等到你回到家，和孩子、爱人之间的亲密接触就是亲密距离。当人们违反了这些规则，就会引起对方不舒服的感觉。我们每个人都有自己的心理空间距离，这个距离太远或太近都会让自己不舒服。接近性的平衡理论认为如果人际距离小到不合适的时候，人们就会减少其他途径的接近性，比如，减少注视、用倾斜的姿势等。典型事例是在电梯里或公交车的

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行为，人们为了避免眼神直接接触的尴尬，会采取读书看报或听音乐的方式。随着人口的增长和都市化进程的加快，人们在各种公众场合的个人空间越来越狭小。研究显示出，人们尝试去适应越来越狭小的个人空间。

图9-2 四种距离圈

另外，对于时间的概念也影响沟通过程。在约会中准确守时，能使对方感到言而有信，创造良好的交流情境。 （3）目光接触系统

目光接触（eye contact）即人际互动中视线交叉，是一种广泛的非语言交流形式，具有非常重要的作用。相互之间的目光接触，可以加强表达效果。 在谈话中，迎合对方的目光，意味着你对谈话的专注和兴趣；但当对方回答问题故意避开和你的眼神接触时，也许意味着事实还另有内情。心理学的研究表明，人们在观察对方时，关注最集中的地方就是眼睛和嘴。一个人的语言可以修饰，但眼神信息却是很难掩盖的，我们甚至可常常透过一个人的眼神来归纳对方的品质，是温暖的、真诚的，还是凶残的、狡猾的。

眼神信息在许多文化中是有影响力的、意味着地位和权力，有句非洲名言说：“眼睛是侵略的手段”；在印度，失去孩子的母亲是不允许以嫉妒的眼神看他人的孩子的，因为他们相信，这种眼神会给孩子带来不好的影响。在我国古代，臣子朝拜时是不能对视皇帝的眼睛的；直到现在，在大多数非洲国家和世界的其他地方，如果对方地位比你高，你就不该看他的眼睛。

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（4）辅助语言系统

音质、音幅、声调、言语中的停顿、语速快慢等因素，都能强化信息的语意份量。辅助语言可以表达语言本身所不能表达的意思。对于同样一个主题，不同的演讲者表达效果就有所差异，在这种差异中，辅助语言是一个很重要的影响因素。一位非言语沟通研究者估计，沟通中39％的含义受声音的表达方式的影响，在英语以外的语言中，这个百分比可能更高。比如，研究显示，在交往中语速对于第一印象有重要影响。讲话急促表达的是激动兴奋，并可能具有表现力和说服力。但讲得太快会使对方神经紧张。另外，辅助语言研究者迪保罗（B.M.Depaulo）的研究发现，鉴别他人说谎的最可靠的因素是声调。尽管老练的说谎者可以控制自己的语言和表情，但其说谎时提高声调却是不自觉的。同时，一句话的含义常常不是决定于字面意思，而是决定于它的弦外之音。语言表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使相同的词语表达不同的含义。例如“谢谢”一词，可以动情地说出，表示真诚的谢意；也可以冷冷地吐出，表达轻蔑的含义。 专栏9-1

利用非言语线索识别欺骗

在最近的一部电影中，警察和罪犯之间明争暗斗，最后警察通过一个非言语的手势确认了罪犯的身份。在他们的对话中，犯罪者虽然表面上非常镇定，但是手指却在不自觉的敲击桌面，从而显示出她的紧张，暴露了她嫌疑的身份。 警察、法官经常努力从试图误导他们的人身上寻找真相，其中一个线索，就是利用言语和非言语线索中的冲突。由于非言语信息在传达时是习惯性的和无意识的，因此也是最难以控制的，例如，人们说谎时的微笑肌肉组织运动和不说谎时是不同的（Ekman, Friesen,＆O’Sullivan,1998）。说谎时声调也比面部表情难以控制。因此当非言语与语言信息相矛盾时，就往往透露出表达者真实的心理状态。比如，当一个人演讲前说自己不紧张，但是他却不停的看表、眨眼次数也快于平常，这些动作就是紧张的表现。另外，当一个人做出譬如抬胳膊、歪头、愣神等看起来与情境不符合的动作时，观察者就更容易推断出这个人在说谎。 辅助语言的线索通常暗示了说谎者的紧张、焦虑和不安。一些研究表明声调是一个比较可靠的鉴别说谎的指标。一个人说谎时的平均音调要高于说真话时的平均音调，不过这个差异要用电子语音分析来比较判断，单用耳朵是难以判断的。此

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外，说谎的特征还包括：比正常情况简短的回答、在反应前更长的停顿、更多的言语错误、更紧张而不太严肃的回答。通常，一个成功的说谎者会和对方谈话时进行目光接触，并且在说谎时避免微笑。

事实上，即使当我们明确知道某人会说谎，我们密切关注象表情和声调这类非言语信息，也并不能更有效地帮助我们识别谎言。在一个研究中，被试参加一个模拟的面试。研究者要求被试在一些面试中表现诚实，而在另一些面试中表现出欺骗行为。部分面试人员被告知有些申请者可能会说谎，而另一些不给任何事前警告。结果显示，与没有得到警告的面试人员相比，对欺骗行为的警告只是让面试人员对所有的申请者都心存怀疑，而且在觉察真正的的不诚实的申请者上没有表现出更高的准确性。对于自己的判断，得到警告的面试者表现出更少的自信。心理学的实验研究可能会高估人们在日常生活中觉察谎言的能力。

尽管如此，在观察者能够听到语言内容的情况下，非言语的线索还是有助于暴露潜在的说谎者的。一些特定的行为能帮我们有效鉴别谎言。比如说谎者表现出更高的眨眼次数，更犹豫，声调更高，说话犯的错误也更多。大量的研究显示，最有效的线索可能是欺骗动机。当人们有欺骗动机时，人们会更努力地控制自己的非言语行为和言语行为，观察者就容易观察到这些不自然的行为，从而发现欺骗的企图。

资源来源：S.E.Taylor, L.A.Peplau, D.O.Sears著：《社会心理学》，北京大学出版社 2004年版。 三、人际沟通的必要条件

前面讲过，人际沟通是人与人之间信息的传递、思想的沟通、情感的交流。其实，思想、情感也可以看作是信息的一种类型。因此，人际沟通就可以归结为信息的交流。因而，人际沟通服从于一般的信息沟通规律。信息沟通的一般模式如图9-3所示。

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图9-3 信息沟通模式

从这个模式中我们可以看出，实现人际沟通的必要条件是：

第一，要有发出信息的人——信息源（information source）。没有信源，就无法进行人际沟通。

第二，要有信息。信息是沟通的内容。人们进行沟通，要是没有内容，沟通的必要性就不存在了。

第三，要有信息渠道（information channel）。信息渠道是信息的载体，即信息通过何种方式、用什么工具从信息源传递给接收者。信息一定要通过一种或几种信息渠道，才能到达目的地——接收者。常用的信息渠道有对话、动作、表情、广播、电视、电影、报刊、电话、电报、信件等。

第四，要有接收者。信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的。如果没有接收者，沟通也不能实现。

第五，反馈。是信息发出者和接受者相互间的反应。信息发送者发送一个信息，接收者回应信息，使其进一步调整沟通内容，因此沟通成为一个连续的相互的过程。沟通中及时反馈是很重要的，反馈可以减少沟通中的误会，让沟通双方知道思想和情感是否按他们各自的方式来分享。

第六，障碍。是沟通中阻止理解和准确解释信息的因素。比如环境中的噪音、沟通双方的情绪、信念和偏见以及跨文化沟通中对不同符号的解释等，都是沟通的障碍。

第七，环境。沟通发生的环境影响到沟通的效果。比如，在一个支持性小组中，圆形的座位排列方式能让小组成员之间交流更顺利；在心理咨询室中，环境的布置也能直接影响来访者的心情；著名职业经理人余世维说他办公室的门几乎都是

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不关的，这样的布置实际上显示了老板对员工更开放的态度。 四、影响人际沟通的因素

了解什么因素在影响沟通的进行，有利于我们提高沟通技巧，改进沟通的品质。信息传递的各个环节常会受到某些因素的作用，从而影响到人际沟通的进行。影响人际沟通的因素主要有以下几个方面： （一）影响信息来源的因素 影响信息来源的因素主要有：

（1）信息源所使用的传播技术，包括信息源的语言文字表达能力、思考能力以及手势、表情等方面的表达优劣程度。

（2）信息源的态度，包括自信、尊重对方、竭力使对方对沟通感到兴趣等。 （3）信息源的知识程度，包括丰富的知识、社会经验、人情世故等。 （4）信息源的社会地位。人们获得信息的一个来源之一就是权威，当信息源处于较高社会地位时，我们倾向于更相信对方的话。 （二）影响信息的因素 影响信息的因素主要有：

（1）语言和其他符号的排列与组合次序。信息传递时有首因效应和近因效应，即先呈现的信息和最近呈现的信息容易被记住。

（2）信息的内容。信息的内容直接影响沟通双方，信息传递者力图通过信息的内容传达自己的信念、态度和知识，从而试图影响或改变对方。

（3）信息的处理情况。选择合适的语言和非言语行为来表达信息是非常重要的，同一个信息用不同的语词和语气来表达会有不同的效果。 （三）影响信息渠道的因素

同一信息经过不同的信息渠道传递，其效果大不一样。因此，要注意选择适当的信息渠道，使之与传播的信息相配合，并符合接收者的需要。比如，教儿童数数时，借用实物时孩子的理解更容易；演讲时，使用投影仪或电脑展现的图表、图画等信息令人印象深刻。

我们的五种感官都可以接收信息，但日常生活中所发生的沟通主要是视听沟通。电视、广播、报纸、电话等都可以被用作沟通的媒介。但心理学家研究显示，面对面的沟通方式是各种沟通中影响力最大的。

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（四）影响接收者的因素 影响接收者的因素主要有：

（1）接收者的心理选择性。例如，有些信息接收者乐意接受，而另一些信息接收者不喜欢接收。

（2）接收者当时的心理状态。例如，处于喜悦情绪状态的人容易接受他人所提出的要求。

在实际沟通过程中，上述四个方面的因素通常是联合发生作用的。 五、人际沟通的障碍

在现实生活中，某些影响人际沟通的因素会造成沟通的必要条件缺失，导致人际沟通受到阻碍。 （一）地位障碍

社会中每个个体都处在一定的社会地位上，由于地位各异，人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。不同阶级的成员，对同一信息会有不同的、甚至截然相反的认识，他们对同一政治、经济事件往往持有不同的看法；宗教差别也会成为沟通障碍，不同宗教或教派的信徒，其观点和信仰各异；职业差别更有可能造成沟通的鸿沟，所谓“隔行如隔山”即是此意。

讲话适应理论认为，人们在人际互动过程中倾向于适应彼此的讲话风格（双方趋同）以改善沟通，并经过互惠和提高相似性来增强吸引。但是，具有较高威望讲话风格的人就要强调他们的讲话风格的表现——差异性。具有较低威望讲话风格的人就会显示向高威望讲话风格靠拢的倾向，除非他们认为其低地位是不稳定的和不合法的，在这种情况下，会坚持自己的讲话风格，于是就会产生沟通障碍 。 （二）组织结构障碍

有些组织庞大，层次重叠，信息传递的中间环节太多，从而造成信息的损耗和失真。也有一些组织结构不健全，沟通渠道堵塞，缺乏信息反馈，也会导致信息无法传递。另外，不同的组织氛围会影响沟通，鼓励表达不同意见的组织氛围促进沟通。组织内信息泛滥（overload）也会导致沟通不良。处于不同层次组织的成员，对沟通的积极性也不相同，也会造成沟通的障碍。 （三）文化障碍

文化背景的不同对沟通带来的障碍是不言而喻的。如语言的不通带来的困难，社

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会风俗、规范的差异引起的误解等等，这在我们社会生活中是屡见不鲜的。在下个图片的故事里，一个美国老师在一个中国家庭中当家庭教师，当孩子们很热情地请老师休息一下，吃些水果时，老师却会理解为：“我是不是看起来很老，力不从心了？”

图9-4 文化背景的障碍

（四）个性障碍

这主要指由于人们不同的个性倾向和个性心理特征所造成的沟通障碍。气质、性格、能力、兴趣等不同，会造成人们对同一信息的不同理解，为沟通带来困难。个性的缺陷，也会对沟通产生不良影响。一个虚伪、卑劣、欺骗成性的人传递的信息，往往难以为人接受。 （五）社会心理障碍

人们随时随地都须与他人沟通，对人际沟通的恐惧也相当程度地伴随着人们。它表现为个人在与他人或群体沟通时所产生的害怕与焦虑。如果沟通个体存在沟通恐惧的心理，沟通将无法进行。对沟通有恐惧心理的人，轻者为了保护自己而表露有碍进一步沟通的信息，重者甚至无法与人交谈。这种沟通上的心理障碍除直接对沟通产生影响外，因为沟通者不能获得人际沟通所附带的积极意义，所以其

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社会功能必然要受到严重影响。比如说，在生活习惯上比较孤独封闭；在学习态度上会比较消极退缩；在人际接触中会逃避，因此减少了被认识与被赏识的机会，反而增加了被误解与被排斥的机会；沟通恐惧的长期经验会降低个人的自尊心；在现代服务业发达的社会中，沟通恐惧感会造成个人丧失许多就业的机会等。 尽管沟通存在许多环节的障碍，但是可以通过学习一些沟通技巧，从而提高沟通能力，克服一些沟通障碍。在专栏中我们选择了对倾听的技巧作简单的介绍。如果想进一步地学习倾听以及其他沟通技巧，可以查阅参考书目。 专栏9-2 沟通中的倾听

当使用倾听技巧的英文listening skills 在google上搜索时，得到的搜索结果数量是惊人的，由此可见，倾听在沟通中是很占分量的。和说话一样，每个人都在说话，也都在听别人讲话，但并不是每个人都会说、会听。人生来长着一张嘴，两只耳朵，似乎也在暗示我们多听少说。而实际上也确实如此，人们在每天的交流中，听是多于说的。但在听说读写的沟通技能中，倾听却是被教得最少的一项技能。

图9-5 用在各种沟通技巧上的时间的百分比

任何不能被理解的沟通都不能算是成功，在有效的倾听中，人们用耳朵去理解别人，表达的是一种尊重的态度。相比较于说而言，听是较被动的，人们可以通过说来主动地表达自己的意见，但是当听的时候，就得力图去理解他人的想法和感情，这就要求听者搁置自己的偏见和先见，所以倾听是很需要修养的一项沟通技

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巧。

先看看是什么影响了有效倾听，有12种具体的沟通障碍： （1）对比。听者总是在评价谁更机敏、更聪明或者更能干。 （2）猜测。听者惯于猜测别人的心思，往往不相信别人的话。 （3）演练。别人说话时听者却总在构思自己的意见。 （4）过滤。听者只听到某些信息，对其他信息充耳不闻。 （5）先入为主。在倾听具体内容前就做出自己的判断了。

（6）心不在焉。对方的话题触动听者一连串的联想，没有专心听对方说话。 （7）自居。把别人说的一切都抓住不放，并拿来和自己的经验相对照。 （8）好为人师。听者随时准备提供帮助和建议，还没有听对方讲多少，就开始搜索建议。

（9）争辩。当讲话者观点与自己不一致时，易激动，好争辩。

（10）刚愎自用。听者想尽办法（歪曲事实、百般辩解、责难、翻旧账）固执自己的意见。

（11）转移话题。在谈话过程中，突然转移话题。

（12）息事宁人。想讨人喜欢，什么都说好，似听非听，没有真正投入其中。 倾听方面的研究者迈克尔?普尔迪的调查显示了好的和差的倾听者的特 性： 好的倾听者：

（1）适当地使用目光接触。

（2）对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。 （3）容忍且不打断（等待讲话者讲完）。 （4）使用语言和非语言表达表示回应。 （5）用不带威胁的语气来提问。

（6）解释、重申和概述讲话者所说的内容。 （7）提供建设性（语言和非语言）的反馈。 （8）移情（起理解讲话者的作用）。 （9）显示出对讲话者外貌的兴趣。 （10）展示关心的态度，并愿意听。 （11）不批评、不判断。

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（12）敞开心扉。 差的倾听者：

（1）打断讲话者（不耐烦）。 （2）不保持目光接触（眼睛迷离）。 （3）心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 （4）对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）。

（5）很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈。 （6）改变主题。 （7）做判断。 （8）思想封闭。 （9）谈论太多。 （10）自己抢先。 （11）给不必要的忠告。 （12）忙得顾不上听。

那么，你是好的倾听者，还是坏的倾听者？你在倾听过程中容易出现哪些问题呢？对照上面的内容，自己检验个人的倾听风格，并可以思考如何进一步提高自己的倾听技巧。如果想寻找更多倾听技巧方面的内容，可以参考推荐书目和进行网上搜索。 资料来源：

（1）桑德拉?黑贝尔斯，理查德?威沃尔二世：《有效沟通》，华夏出版社2005年版。

（2）马修?麦凯，玛莎?戴维斯，帕特里克?范宁：《人际沟通技巧》，上海社会科学院出版社2005年版。 六、人际沟通的功能

对于人际沟通的功能，学者们看法不一。美国学者费斯汀格认为，人际沟通有两种功能：第一，传递信息的功能；第二，满足个人心理需要的功能。有的学者认为，人际沟通有三种功能：第一，信息的沟通功能；第二，思想的沟通功能；第三，人际关系的沟通功能。其他学者还有不同的提法。我们综合各家的论述，认

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为人际沟通的功能可以归纳为以下三个方面： （一）协调作用

人际沟通的协调作用体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，协调动作，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。如果一个团体中人与人之间沟通阻塞，那么成员间的隔阂、误会、矛盾就会骤然上升。一旦这些阻塞被排除，沟通畅通了，那么隔阂、误会、矛盾就会逐渐消失。因此，人际沟通有利于提供信息，增进了解，起到提高情绪、增强团结、调整行为的作用，也即协调作用。

但是，前苏联社会心理学家彼得罗夫斯基（A.B.Petarovski）注意到，并非所有的人际沟通都能起协调作用，有时候人际沟通则可以起破坏作用，例如某人打了别人一个耳光，或骂了一句难听的话，双方关系能协调吗？他认为，人际沟通可以起协调作用，也可以起不协调作用。 （二）保健作用

人际沟通是人类特有的需求。如果人的这种需求得不到满足，就会影响个人的身心健康。因此，人际沟通对于个人来说，也是个体生活中不能缺少的行为。保持人与人之间的充分的思想情感的交流，保持实现沟通行为所必须的条件，是保证个人心理健康成长所必需的，这就是沟通的保健功能。

人际沟通对老年人来说，更是不可忽视的动力源泉之一。如果老人之间缺乏信息的传递，个人就会感到空虚、抑郁，还会促使脑细胞萎缩。美国心理学家摩根对纽约州退休老人作调查，发现凡是在人际关系方面保持较多来往并较为协调的老人，比那种很少与人往来的老人，有更多的幸福感。而后一种老人更多地体验到的是悲伤感和孤独感。为此，许多国家建立了各种老年中心、老人俱乐部等机构，以增进老年人之间的信息传递。 （三）形成和发展社会心理的作用

人的社会心理正是在同他人进行人际沟通过程中，逐渐形成和发展起来的。社会心理现象主要包括个体在社会、群体和他人的影响下心理发展变化的规律，个人对群体、群体对个人的相互影响和心理效应，以及群体间的相互影响和作用，而这些心理现象和规律又无一不是以交流信息为前提的。例如，社会态度的变化依赖于交流信息，群体的构成和维系离不开人际沟通，沟通信息量的多寡决定领导

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行为，权力模式和决策过程也依赖于信息交流。由此可见，没有人际的信息交流，就没有社会心理的产生。这在一定程度上也说明了为什么有的学者把人际沟通视为社会心理学这一学科的整个问题系统的逻辑中心。 第二节 人际沟通过程分析

人际沟通过程包括心理过程和动作过程两大部分，因而分析人际沟通过程可以从这两方面着手。 一、人际沟通心理分析

在人际沟通过程中，沟通的主体和客体都是人，他们都有心理活动。人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机、对信息的选择和理解方面。 （一）沟通动机

沟通是由信息源发出信息开始的。为什么发出信息？向谁发送信息？这便是沟通的动机问题。

人际沟通往往是在下述两种情况下进行的：其一，沟通双方有着相似的态度和共同的语言，其沟通动机是为了同对方一起了解和共同占有信息，扩大共同的经验领域。其二，具有亲密关系的伙伴之间出现某种态度不一致。西方社会心理学家认为，后一种情况常是迫切需要进行沟通的典型状况。下面我们就来讨论这种情况。

沙赫特（S.Schachter）认为，群体内的沟通主要是指和脱离群体准则的离异分子的沟通。他做了以下一个实验：在5～7人组成的大学生群体里，加进主试事先安排好的3个人。第一个人充当反对该群体大多数成员意见的离异分子，第二个人充当起初反对后来赞成群体立场的动摇分子，第三个人充当一直赞成群体立场的一般分子。结果，沟通集中于离异分子，目的是迫使他改变观点。而当离异分子接受群体的立场被认为已经不可能时，群体成员对他的沟通的念头就被打消，转换成把离异分子从群体内排斥出去的动机；对动摇分子，沟通集中于最初持反对立场的时候，当其立场转变后，沟通随之减少；对一般分子沟通的量是很少的，这种情况在内聚力大的群体中表现得更为明显。

那么有强大内聚力的群体，当态度或意见不一致的时候，为什么会活跃地沟通呢？纽科姆（T.Newcomb）的解释是沟通就是A—B—X模型中想要维持和恢复均衡的过程。如果A、B之间形成好感关系，但对X的态度却不一致，这时系统内

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产生紧张，为恢复平衡的动机所驱使，A、B之间便会展开使对方改变态度的沟通。

费斯汀格的解释是群体内的态度、意见不一致时，除容易招致群体活动的无效率外，由于社会实在性受到威胁，群体内便产生一致性的压力。所谓社会实在性，是指当自己的态度、意见的妥当性没有明显的判断标准时，以自己的态度、意见和周围的人保持一致作为妥当性的依据。态度、意见一致的对方，在提供社会实在性这点上是理想的存在。但是态度、意见一旦产生不一致，社会实在性就受到威胁。因此，不仅为了维持和发展有效率的群体活动，而且为了确保社会实在性，才使说服对方回心转意的沟通得以产生。

此外，成员希望改变在群体内的地位的愿望，也是沟通的动机之一。群体内地位低的成员具有提高地位的愿望，在获得信息之后，往往有一种倾向，即首先向地位高的成员传递。另外，地位低的成员在希望提高地位的愿望难以实现的时候，也往往想以同地位高的成员再进行沟通作为补偿和满足。 （二）对信息的选择

接收者对信息并不是一视同仁，而是有选择性的。人选择信息的倾向性大抵有下述四种情况：

第一，倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。例如，埃利希等人曾研究过某人从A车和B车中选购一种物品，若他购买了A车的物品，那么他就十分关心关于A车的广告而对B车的广告就没有多大兴趣。这类事例在日常生活中是很多的。

第二，对两种截然相反的信息并没有明显的选择性。斐泽在1963年曾做过以下的实验：他给吸烟者和不吸烟者同样一个阅读文章的机会。文章有两篇，一篇说吸烟引起肺癌，一篇说吸烟与肺癌无关。只读论述吸烟致癌的文章，对于吸烟者来说，是非赞同性信息；对于不吸烟者来说，则是赞同性信息。但是，被试（吸烟者、不吸烟者）通读这两篇文章，则没有表现出喜恶。

第三，喜欢选择反对自己观点的信息。例如，1968年春天美国发生了反战大抗议，许多大学生在“我们不去”的反应征请愿书上签了字，其他许多学生也考虑了是否签字。1970年，贾尼斯（I.Janis）等人在耶鲁大学中挑选了具有四种不同态度的学生，他们的态度分别是：马上拒绝签字、在仔细考虑后拒绝签字、同

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意这个誓言表示可以签字、已经签了字。贾尼斯测验了他们对相反信息的选择性。试验者给每个学生8篇关于战争的文章，其中4篇支持“我们不去”的誓言，其余4篇则反对这个誓言，然后统计学生们对这些文章的兴趣程度，结果是支持誓言的学生对支持誓言信息的兴趣低于对反对誓言的信息，即学生喜欢选择反对自己观点的信息。

第四，越是不让接触的信息，人们越想选择。例如，一个公开的报告会结束后，未听报告者中并没有多少人关心和打听报告会的内容；相反，一个只允许某一级领导干部参加的内容暂时保密的报告会结束后，会有不少本来不该知道的人千方百计地打听报告的内容。再如，老师对学生说某本书是毒草，这本书本来不受学生欢迎，甚至不为学生所知，然而经老师这么一讲，学生却争先恐后地看这本书。 由此可见，人们选择信息的心理是极其复杂的，很难确切地说某种信息人们乐意选择、某种信息人们不太愿意选择。影响人们信息选择心理的因素主要有：①经常可得性。凡经常的、容易得到的信息易为人所选择。②传递人的倾向性。传递信息的人对该信息的喜爱或厌恶的倾向性常可左右接收者对信息的选择与否。③有用性、可信性和趣味性。凡有用的、可信的和有趣味的信息容易为人们所选择。 （三）对信息的理解

接收者在理解信息的过程中，主要表现为求真意。接收者收到的信息并不都十分明确，有时即使言词明确，但在表面言词之下却可能有隐含的意义，这就不能不使接收者产生一定的心理紧张：“他说的究竟是什么意思？”因此，在解释信息的时候要利用各种各样的线索，例如发出信息的表情、视线、姿势、动作、说话的声调等等。

影响一个人理解信息的主要因素有个人的知识、经验和个性心理特征等。在解释信息的时候，常常会出现个体根据自己的口味、既有的经验或常识来加以理解的情况。如在黑板上画一个“○”，数学家说它是一个圆，运动员说它是一个球，作家说它是一轮明月，儿童说它是一只饼，语言学家说它是句号。尤其在信息内容本身不明时，接收者更有可能根据以往的经验、当时的需要和社会情境来加以理解。

二、人际沟通动作分析

人际沟通往往要借助于沟通者的动作来实现，因而许多社会心理学家十分重视研

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