加油站管理

多举措“擦亮”服务窗口

为进一步提升优质服务水平，形成规范的常态服务机制，铜鼓石油以开展“加油站综合服务提升年”活动为契机，以窗口建设为抓手，以“让人民满意”加油站为标准，着力打造优质服务窗口，树立良好的中国石化形象。

擦亮窗口 增强服务意识

铜鼓石油牢固树立“争先创优服务为先”的导向，把客户放心上，把客户当亲人，以客户满意作为工作的出发点和落脚点。他们本着全心服务客户的理念，通过“来有迎声，问有答声，去有送声”的“三声服务”以及为客户提供便捷完善的服务的项目，如车辆加水、饮用水、方便油桶、道路指引、针线包、小药箱、拖车绳、简单修车工具、油品知识答疑等，满足不同客户的差异化需求，并做到对客户热情、周到、主动服务的欲望和意识。

擦亮窗口 提升服务水平

该公司自使用中国石化远程教育系统以来，每个员工利用夜班及其他空闲时间灵活进行自学或集中进行公司、站内培训，对提升加油站员工素质，起到了积极作用。与此同时，员工自觉把创先争优活动作为全面提升能力素质的机会，立足岗位争一流、争先进、争优秀，比

作风、比素质、比奉献，全力打造环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷的服务窗口，不断增强业务能力，努力提升技能水平，创优质服务品牌。

擦亮窗口 注重服务成效

他们以实际行动践行承诺，提供舒适的环境和热情的服务，诚恳听取客户意见，从客户最不满意的地方改起，从客户最需要的地方做起，让客户切身体会中国石化提升服务的诚意，丰富商品品类，增加缴费、充值等便民服务内容。同时，利用节假日期间，该公司积极开展油非互促营销等系列活动，办好利民实事，让客户看到为民服务创先争优带来的变化，得到实实在在的好处。他们稳定市场，保证油品供应，忠实履行“每一滴油都是承诺”的社会责任，实现“质优量足、顾客满意”的质量目标。

铜鼓石油努力打造优质服务窗口，及时总结成功经验，建立长效工作机制，让为民服务的窗口常亮常新。

近来，信阳石油深化“为民服务创先争优”活动，紧密结合实际情况，以群众满意为导向，以开展“客户，员工双满意”活动为载体，积极推行阳光服务，微笑服务，规范服务，高效服务，多举措开展争创客户满意加油站活动。该公司不断全员强化服务、质量、安全、品牌、诚信“五种意识”，铭记“每一滴油都是承诺”的社会责任，有

针对性地改进服务态度、提高服务技能、完善服务功能，努力打造“环境整洁、质优量足、服务规范、安全便捷”的终端服务窗口，提高企业市场竞争力，彰显中国石化品牌形象。

狠抓整改，规范服务流程。该公司通过发放意见表，主动征求客户意见，不断改进服务，对所属加油站完善便民设施（开水瓶、水杯、小药箱、便民油桶、汽车简易维修工具等）。为完善加油卡宣传推广，公司发卡点超前服务，向客户发放宣传册页7000多份，广泛推介加油卡，提高服务效率，优化发卡充值流程。

细处着手，落实关爱员工。公司完善员工休假制度，落实每一名员工享有一定休假时间，并优化班次和工时，对城关站和国省道站制定具体营业时间，减轻员工劳动强度。他们完善加油站“五小建设”，先后为偏远加油站配备电磁炉和安装供水设备，为员工提供良好的工作生活条件。同时适时组织优秀员工参加地方文体活动，提高员工满意度和归属感。

争创客户“双满意”站、店。该公司开展“争创客户满意加油站”活动，进一步规范服务流程，在辖区范围内的精品站、样板站统一发放服务绶带和微笑胸牌及当团徽，要求员工按照要求做到规范、整齐统一着装，臂章、胸徽佩戴符合要求，年销量2000千吨及以上的加油站统一规范做好交接班仪式。每天早晨交接班时，加油站召开班前会进行“八步法”操练，做到灵活运用加油“八步法”服务流程和销售技巧“六要点”。

此外，他们还积极开展“争创客户满意便利店”活动。为提升便利店形象，他们按照“亮标准、亮身份、亮承诺”的总体要求，树立易捷便利店服务规范及标准。同时加强商品质量管理，严格遵守便利店商品验收标准和程序，保证每一批进店商品质量符合食品安全规定，杜绝假冒伪劣商品，确保商品质量。

通过以上活动的开展，信阳石油服务质量进一步提升，员工素质明显提高，树立了企业良好形象。

张家界石油全力打造优质服务示范站

2011-11-25

来源：

中国石化新闻网讯（彭子才）“为民服务创先争优”活动开展以来，张家界石油分公司针对基层窗口单位的特点，在全区加油站中大力开展“三评三比三亮三创一练”活动，将活动的意义、目的、内容、推进步骤以及相关要求渗透到每个员工的心中，全力打造让客户、员工“双满意”的服务示范加油站。 “三评”明确活动责任。以站为重点全面推行“班组交接点评、站内每周讲评、公司月度总评”措施，加油站每天交接班必须对上班工作情况和下班注意事项进行具体点评，明确每天任务和目标；每周结合周检查对全站情况进行讲评，评出一周之星；公司每月对活动开展情况进行综合评定，评选出月度明星；确保把活动的目标任务落实在具体行动中。

“三比”创建活动氛围。大力推行“比学习、比服务、比进步”的活动，

创建“学习型班组、学习型站点”，站与站之间比学习，比整体管理水平，比员工的标准化操作；全面实施标准化服务，狠抓站内员工的学习培训以促进服务水平的提升。

“三亮”彰显带头作用。 推行党团员“亮身份、亮形象、亮承诺”活动。党团员要佩戴党徽、团徽上岗，并做出公开承诺。设立党团员示范站，公开为民服务项目，充分发挥“一个党（团）员一面旗”的作用。

“三创”提升服务水平。推行 “创客户满意加油站、创客户满意便利店、创规范服务示范站”活动。对照活动要求寻找管理差距，通过客户需求调查完善服务功能，通过员工的真诚服务来赢得客户的信任和赞誉。

“一练”强化服务技能。大力开展加油站“班前一演练”活动，让服务“八步法”植根于每一位员工的自觉行动中，让“三声”不再生硬，让操作不再僵化，让交流不再羞涩。

建立“三亮三比三评”制度

为了充分发挥各级基层党组织的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，带动所在单位和员工争创先进基层党组织、优秀共产党员、群众满意窗口、优质服务品牌和优秀服务标兵，六安中石化建立“三亮三比三评”制度。

一、亮标准、亮身份、亮承诺。公开服务事项、工作流程、办结时限等，亮出服务标准。采取佩戴党徽、发放服务卡和设立党员责任区、党员先锋岗等，亮出党员身份。设置展示板、电子显示屏、网络平台，或印制承诺名片、制作承诺桌牌等，亮出承诺内容。

二、比技能、比作风、比业绩。对照本行业和本单位工作规范和服务标准，开展对标定位、晋位升级、岗位练兵、技能比武，看本领、比技能。开展诚信服务、阳光服务、

微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务竞赛，推行“一站式”服务、代理服务、预约服务、延时服务、网络服务，看态度、比作风。持续开展“比学赶帮超”、岗位明星、服务标兵、星级窗口竞赛，看贡献、比业绩。 各级基层党组织注意总结实践经验，不断丰富和完善“三亮三比三评”制度。努力打造员工优质服务品牌，继续开展创建“党员示范岗”和“工人先锋号”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等活动。鼓励探索创新，不断拓宽服务领域，丰富服务内容，创新服务方式，完善服务制度

企业文化

中国石油化工集团公司在继承石油石化优良传统和作风的基础上，积极吸收借鉴国内外现代管理和企业文化的优秀成果，不断深化公司企业文化建设，努力营造积极向上、和谐融洽、艰苦奋斗、无私奉献的良好氛围，为推进企业科学发展提供强大的精神动力。

2009年11月，集团公司首次制定颁布了《中国石油化工集团公司企业文化建设纲要》，系统提出了集团公司核心价值理念体系，规划了公司企业文化建设，在凝聚员工共识、引领企业发展、塑造企业形象等方面发挥了重要作用。

2014年8月，我们在充分调研基础上，对2009版企业文化建设纲要进行了修订完善，制定颁布《中国石油化工集团公司企业文化建设纲要（2014年修订版）》（简称新《纲要》）。新《纲要》的颁布，是中国石化推进企业文化建设的重要举措，为中国石化全体员工打造世界一流提供了共同的价值遵循和行为指南，为公司品牌和企业形象筑牢了内在根基，为建设人民满意、世界一流能源化工公司提供了强有力的精神动力和文化支撑。

新《纲要》更加突出了以人为本、绿色低碳、环境保护、社会责任以及国际化、市场化等内容，确立了“为美好生活加油”的企业使命，“建设成为人民满意、世界一流能源化工公司”的企业愿景，“人本、责任、诚信、精细、创新、共赢”的企业核心价值观。

企业使命:为美好生活加油

中国石化以“为美好生活加油”作为企业使命。坚持把人类对美好生活的向往当作企业发展的方向,致力于提供更先进的技术、更优质的产品和更周到的服务，为社会发展助力加油；坚持走绿色低碳的可持续发展道路，加快构建有利于节约资源和保护环境的产业结构和生产方式，为推进生态文明建设作出贡献；坚持合作共赢的发展理念，使公司在不断发展壮大的同时，为各利益相关方带来福祉。

企业愿景: 建设成为人民满意、世界一流能源化工公司

中国石化以“建设成为人民满意、世界一流能源化工公司”作为企业愿景。

— — 致力于成为人民满意的企业。中国石化要更加突出发展质量和效益，更加突出技术进步，更加突出绿色低碳，更加突出以人为本，努力提供一流的产品、技术和服务，展现一流的社会责任形象，让员工、客户、股东、社会公众以及业务所在国（地区）的民众都满意，努力成为高度负责任、高度受尊敬的伟大企业。

— — 致力于成为世界一流企业。世界一流企业不仅需要一流的规模、质量和效益，也需要一流的企业管理和社会形象，更需要一流的市场化、国际化竞争能力。中国石化要对照世界一流企业的标准，通过艰苦不懈的努力，成为治理规范、管理高效、文化先进，市场化程度高、国际化经营能力强，拥有世界一流技术、人才和品牌的先进企业。

— — 致力于成为绿色高效的能源化工企业。以能源、化工作为主营方向，做好战略布局和业务结构优化，在发展好传统业务的同时，不断开发和高效利用页岩气、地热、生物能等新兴能源，研制开发化工新材料，促进煤炭资源清洁化利用，成为绿色高效的能源化工企业。

上述三个方面是有机统一的，体现了经济全球化背景下对企业发展的要求，体现了国际化企业的本质特征，也体现了能源行业的发展趋势，是中国石化改革发展的自觉追求。

核心价值观：人本、责任、诚信、精细、创新、共赢

中国石化以“人本、责任、诚信、精细、创新、共赢”为企业核心价值观。

人本— — 以人为本，发展企业。从广大客户和社会公众的需要出发，确定企业的发展方向，研发一流产品，提供一流服务。把员工作为企业发展的主体力量，为员工全面发展创造条件，让员工生活得更加幸福。

责任— — 报国为民，造福人类。在履行好国有企业责任、贡献国家的同时，要同步贡献业务所在国（地区），履行好相关的经济、法律和慈善责任；还要履行好国际化公司的责任，研发一流产品，提供一流服务，努力造福全人类。

诚信— — 重信守诺，言出必行。坚持“每一滴油都是承诺”，把信用立企作为企业的发展之基，教育引导每一位员工做老实人、说老实话、办老实事，依法诚信经营，规范运作，为企业树立良好品牌形象。

精细— — 精细严谨，止于至善。以严格的要求和一丝不苟的态度，养成全员精细严谨的工作作风，追求生产上精耕细作、经营上精打细算、管理上精雕细刻、技术上精益求精，努力提升生产经营管理水平。

创新— — 立足引领，追求卓越。把创新贯穿于公司生产经营的全过程，大力推进观念、体制、机制、管理、技术、产品、服务等方面的创新，引领市场发展，打造行业标杆，成就卓越品质。

共赢— — 合作互利，共同发展。坚持开放包容，精诚合作，遵循和尊重业务所在国（地区）法律法规、文化习俗，汲取、融汇合作方的优秀文化和先进经验，帮助客户提升价值，做到企业与利益相关方共同发展、互利共赢。

二、安全管理

1、什么叫安全生产？

安全生产是指在劳动生产过程中，努力改善劳动条件，消除不安全因素，防止伤亡事故发生，使劳动生产在在保证劳动者安全和健康、国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。 2、什么叫安全管理？其基本内容是什么？

安全管理是指为消除和控制危险有害因素，实现系统安全目标而进行的有关决策、计划、组织、控制等活动。

安全管理的基本内容是安全管理组织体制与安全管理制度建设、安全管理措施的落实、员工安全教育、安全监督检查、隐患治理与事故管理等。

3、什么叫现代安全管理？有哪些特点？

现代安全管理变过去的事故发生后的处理为事前对安全生产进行评价，即事前安全管理。其特点是：

（1）把安全管理引伸到一项工作的全部过程，即从总体出发，实行系统的安全管理；

（2）以预防事故为中心，进行预先安全分析与评价； （3）利用数学统计方法对安全进行定量分析；

（4）应用现代多学科领域的知识和专门技术，采取管理、技术和教育的综合对策，有效地阻止和避免事故；

（5）把企业安全工作同经济效益联系起来，建立企业安全管理同财务保险和安全咨询相结合的体制，并从社会上取得高水平的技术与知识服务，大大提高企业安全工作水平。 4、现代安全管理有哪些基本方法？

现代安全管理的基本方法主要有安全信息管理、安全标准化管理、预期型安全目标管理和全面安全管理。

（1）安全信息管理：是指用信息管理能量，使能量按程序或轨道正常运行，保障生产的安全。

（2）安全标准化管理：是指制定、修改、完善并依据安全标准（包括安全技术规程、安全生产制度、设备维护检修规程、安全操作规程等）开展安全管理工作，同时建立一整套安全管理工作标准，使整个安全管理有标准、有系统、有秩序地进行。

（3）预期型安全目标管理：是指依据信息系统的资料和情报，结合生产现场实际，事先拟设安全生产目标或计划性成果，把目标建立在切实可行而又具有先进性的安全技术基础上。预期型安全管理从信息情报开始，拟定安全目标 问题落实 查明障碍主要原因 障碍主要原因评价 研究排除障碍 实施对策 评价七个步骤来进行。

（4）全面安全管理：是指全员、全过程、全方位、全天候。 5、什么是“谁主管谁负责”的原则？

2009年12月2—4日，集团公司所属二级单位主要负责人、主管负责人70余人齐聚青岛，参加了为期3天的中国石化高层管理人

员第二期HSE培训。股份公司副董事长、总裁王天普亲临培训班，为学员开讲安全第一课。在这次授课中，他对“谁主管谁负责”做了以下阐释：

一个单位安全工作抓得好不好，关键在领导，关键是第一责任人。但绝不是说所有HSE工作都要由“一把手”亲自抓。同时也要强调“谁主管谁负责”，“谁分管谁负责”、“管生产必须管安全、管环保、管健康”。他强调每个班子成员都要对分管业务板块的安全负责，不是谁分管安全，就要对所有安全问题负责。

在谈到有些企业认为“安全工作就是安全部门的事”的错误倾向时，王天普说，安全部门的主要职责是监督，是督促大家遵守安全生产法律法规、遵守操作规程。安全部门是企业内部安全生产方面的“警察”。

6、如何理解“安全第一，预防为主”这一安全生产管理的基本方针？

“安全第一”就是要在生产经营活动中，始终把安全放在首要位置，实行“安全优先”原则；“预防为主”就是对安全生产的管理重心，不在于发生事故后的组织抢救、事故调查，而是要谋事在先，采取有效的事前控制措施，预防事故发生，做到防患于未然。 7、什么叫安全生产责任制？

安全生产责任制是以制度的形式明确规定各级负责人、员工和部门，在生产活动中应负的安全责任。落实好安全生产责任制是做好安全工作的关键。

企业各级主要负责人是本单位安全生产第一责任人，其他领导、

职能部门和员工，在各自和部门工作范围内，对实现安全生产负责。

安全生产人人有责，谁主管，谁负责，有岗必有责，上岗必守责，实行一岗一责制。 8、什么叫岗位安全职责？

岗位安全职责是对岗位人员在各自岗位上广泛应承担的安全方面的责任作出的具体规定。

9、安全生产责任制是否落实如何判断？

（1）是否签订安全安全生产责任状或安全生承诺书； （2）岗位安全职责、安全操作规程、主要管理制度是否制定并装订成册或挂上墙；

（3）通过提问了解员工是否知道自己的岗位安全职责，本班组、本岗位存在哪些危险有害因素，应采取什么措施消除和控制，遇到事故应采取什么方法、措施应急处置等情况。如果员工对这些不了解的话，就不能说明安全生产责任制落实了。 10、什么叫安全生产目标管理？

企业安全生产目标管理是根据企业的整体目标，在分析外部环境和内部条件的基础上，确定安全生产所要达到的目标，并努力实现。

安全生产目标通常以负伤率、死亡率、设备完好率等来表示预期目标。

11、什么叫安全管理措施？

安全管理措施是指消除和控制危险有害因素，防止事故发生的具体规定和要求。

12、什么叫“三同时”？

新建、改建、扩建、技术改造和引进项目的工程建设，其劳动安全卫生设施必须与主体工程同时设计、同时建设、同时投入使用。 13、什么叫“三不施工作业”？

没有批准的安全作业票或施工作业时间、地点、部位不符不施工作业；没有安全监护人员或安全监护人员不在施工作业现场不施工作业；安全防范措施没有落实、没有检查确认不施工作业。 14、什么叫“四定、三不交”？

“四定”是指定整改方案、定资金来源定项目负责人、定整改期限。“三不交”是指班组能整改的不交车间、车间能整改的不交厂、厂能整改不交上级。 15、什么叫“三不伤害”？

“三不伤害”是指不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。 16、什么叫“三违”？

“三违”是指违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。 17、什么叫“四不放过”？

事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大职工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。 59、什么叫HSE管理体系？

HSE管理体系是指在健康、安全与环境方面指挥和控制组织的管理体系。

60、什么叫健康？

健康是指人身体没有疾病，心理上保持一种完好状态。 61、什么叫安全？

安全是指免除了不可接受的损害风险的状态。 62、什么叫环境？

环境是指组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及他们之间的相互关系。 63、HSE管理体系的核心是什么？

HSE管理体系的核心是提高员工的HSE意识和素质，明确和落实各部门、各级人员的HSE职责，规范各类人员在工作中的HSE行为，严格考核和持续改进。

64、HSE管理体系的建立分哪几个阶段？

HSE管理体系的建立大致分为五个阶段：初始状态评审；危害辨识和风险评价；体系策划与文件编制；体系试运行和审核；正式运行。

65、HSE管理体系运行的基本方式是什么？

HSE管理体系按照“计划—实施—检查—改进”模式建立的一种事前进行危害和环境因素辨识，评价危害和环境因素的风险，通过系统化的管理机制控制风险，以便最大限度地减少事故、环境污染和职业病发生，从而达到改善企业安全、健康与环境业绩的管理方法。 什么叫应急救援预案？

应急救援预案是指为降低事故发生而造成的严重危害，以当前危

险源和事故预测结果为依据而预先制定的事故控制和抢险救灾的方案，是事故救援活动的行动指南。 78、应急救援预案制订原则是什么？

（1）以人为本、减少危害。 （2）居安思危、预防为主。 （3）统一领导、分级负责。 （4）条块结合、以块为主。 （5）加强管理、提高素质。

79、事故应急救援预案分哪几个层次？文件体系如何构成？

（1）应急救援预案分以下几个层次：

①综合预案：总体阐述应急方针、政策、组织机构及职责、总体思路等。

②专项预案：针对特定类型紧急情况的应急而制定的、对机构、活动等进行更具体的阐述。

③现场预案：在专项预案基础上针对具体场所而制定的。 （2）应急救援预案文件体系：一般来说，应急预案是一个由各级文件构成的四级文件体系：

①总预案：包括应急管理政策、预案目标、应急组织和责任等，由一系列程序组成；

②程序：说明某个行动的目的和范围，阐述做什么、为何做、何时何地由谁做；

③作业指导书：某些特定任务及行动细节进行说明，供应急组织

内部人员使用；

④记录：包括通讯、进出事故危险区以及应急行动的所有记录。 80、应急救援预案的基本要素是什么？

（1）组织机构及职责。 （2）危害辨识与风险评价。 （3）通告程序和报警系统。 （4）应急设备与设施。 （5）应急评价能力与资源。 （6）保护措施程序。 （7）信息发布与公众教育。 （8）事故后的恢复程序。 （9）培训与演练。 （10）应急预案的维护。

81、应急救援预案演练的原则是什么？

应急救援预案演练的原则是从实战出发、以人为本；应急演练的目的是检验预案的科学性与可行性，发现并修正预案中存在的问题，提高应急指挥和处置突发事件的能力。 82、应急救援预案演练的基本任务是什么？

应急救援预案演练的基本任务是加强现场警戒，控制危险源扩散；抢救受伤人员；及时组织人员撤离危险区；清理现场，消除危害后果。

83、应急救援预案演练分为哪几种形式？

应急救援预案演练分为桌面推演、功能演练和模拟实战演习三种形式。

（1）桌面推演：是指在桌面文书、计算机或砂盘上进行的，对设定应急情况进行处置的一种演练。

（2）功能演练：是指在现场不启动应急设备。对应急预案的整体或部分进行演练我。

（3）模拟实战演习：是指在现场模拟受灾的实际情况，启动应急装备，而进行的应急预案演练，是预案演练的最高形式。 84、应急救援预案演练如何实施？ 应急救援预案演练分三个阶段实施：

（1）准备阶段：确定日期、目标和范围、现场规则与演练方案，指定评价人员和培训人员，准备工作文件，安排好后勤工作，讲解演练方案与演练活动。

（2）演练阶段：实施演练方案并做好全过程记录。

（3）总结阶段：根据记录以及对参与人员的访谈，编写书面报告，举行公开会议通报不足之处并采取纠正措施，落实并追踪整改项的纠正情况。

应急救援预案演练分为桌面推演、功能演练和模拟实战演习三种形式。

（1）桌面推演：是指在桌面文书、计算机或砂盘上进行的，对设定应急情况进行处置的一种演练。

（2）功能演练：是指在现场不启动应急设备。对应急预案的整体或部分进行演练我。

（3）模拟实战演习：是指在现场模拟受灾的实际情况，启动应急装备，而进行的应急预案演练，是预案演练的最高形式。 84、应急救援预案演练如何实施？ 应急救援预案演练分三个阶段实施：

（1）准备阶段：确定日期、目标和范围、现场规则与演练方案，指定评价人员和培训人员，准备工作文件，安排好后勤工作，讲解演练方案与演练活动。

（2）演练阶段：实施演练方案并做好全过程记录。

（3）总结阶段：根据记录以及对参与人员的访谈，编写书面报告，举行公开会议通报不足之处并采取纠正措施，落实并追踪整改项的纠正情况。

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