沟通100网上营业厅

篇一：移动通信有限责任公司沟通100营业厅服务管理规范

目录

第一章 总则 .......................................................... 3

第一节、概述 ..................................................................................................................................... 3

第二节、统一规范原则 ..................................................................................................................... 4

第三节、营业厅管理模式 ................................................................................................................. 4

第四节、营业厅总体服务要求 ......................................................................................................... 4

第五节、营业厅的服务功能定位 ..................................................................................................... 5

第二章 营业厅基础设施规范 ............................................ 7

第三章 营业厅服务行为规范 ........................................... 10

第一节、营业厅人员行为规范 ....................................................................................................... 10

第二节、营业厅服务语言规范 ....................................................................................................... 15

第四章 营业厅服务流程规范 ............................................ 18

第一节 客户咨询服务规范 ............................................................................................................. 18

第二节 现场业务受理服务规范 ..................................................................................................... 21

第三节 自助服务客户服务规范 ..................................................................................................... 24

第四节 现场营销工作规范 ............................................................................................................. 27

第五节 终端产品销售 ..................................................................................................................... 30

第六节 客户投诉处理规范 ............................................................................................................. 31

第七节 客户挽留服务规范 ............................................................................................................. 34

第八节 营业厅服务电话工作规范 ................................................................................................. 35

第八节 营业厅服务电话工作规范 ................................................................................................. 36

第九节 紧急事件处理规定 ............................................................................................................. 39

第五章、营业厅个人大客户服务规范 ..................................... 46

第六章、服务质量指标 ................................................. 49

第一章 总则

第一节 概述

为了体现甘肃移动通信有限责任公司 “沟通100”营业厅的连锁效应，发挥自办渠道资源优势，提升全省自办营业厅服务质量，增强企业核心竞争力，使甘肃移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化，特制定《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》。

（一） 本规范适用于甘肃移动通信有限责任公司各市、州分公司营业面积在80

平米（含）以上的自营营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。

（二）本规范是甘肃移动通信有限责任公司对各营业厅的服务质量实行监督和控

制的基本依据。

（三）本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及甘肃移动服务发展实际需要

适时进行修改或增补，其修改权和解释权属于甘肃移动通信有限责任公司。

（四）本规范于2006年5月1日起正式实施。

（五）名称解释：

一、沟通100：“沟通100”是“中国移动通信 沟通100”服务品牌的简称。它的含义是，我们为客户沟通提供的服务是零距离、全方位、个性化、100%满意。“沟通100”标识在各个服务渠道，是一个质量的标志、信心的保证、中国移动的代表。在各项具体的业务和服务中，我们会遵照“沟通100”的服务宗旨，实现我们的承诺。

二、沟通100营业厅：甘肃移动的沟通100营业厅是我公司自建的营销渠道，是所有服务营销渠道的主要组成部分，承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务、产品代理业务等大部分的产品销售及客户服务功能。现阶段甘肃移动的“沟通100”营业厅仅限于营业面积在80平米（含）以上的自建营业厅。

第二节 统一规范原则

为了实现甘肃移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理，同时根据甘肃各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性，在营业厅内部运作管理中市、州分公司可保留一定的灵活性，实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。

（一）对外统一：即甘肃地区所有的沟通100营业厅在客户端执行一样的基础设

施规范、服务行为规范和服务流程规范。

（二）因地制宜：在行为、流程规范的前提下，为提高工作效率，根据各单位的

实际情况，在内部运作流程上保留一定的灵活性。

第三节 营业厅管理模式

《甘肃移动通信有限责任公司 “沟通100”营业厅服务管理规范》的制定、修改等由甘肃移动通信有限责任公司市场经营部统筹安排和管理。各市、州分公司负责执行本规范。

（一）省公司市场经营部：负责《甘肃移动通信有限责任公司“沟通100”营业厅服务管理规范》的制定、修改以及规范落实情况的检查、考核；对各市、州分公司网点规划、投资计划等进行审批；对各市、州分公司营业厅服务规范工作进行指导。

（二）各市、州分公司：负责当地营业厅渠道建设规划包括网点规划、投资计划 等；负责服务厅功能及定位的设计；负责对服务厅运营进行指导和整体控制；负责平衡服务厅渠道和其他渠道间的业务关系，对各县市公司的营业厅服务规范工作进行指导；根据本规范的各项规定，各自开展对辖下营业厅的具体业务、资源控制等管理工作。

第四节 营业厅总体服务要求

（一）各市、州分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“客

户是企业生命所在”的企业文化精神，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，牢固树立“责任型、贡献型”和“优质、诚信”的企业形象。

（二）各市、州分公司要严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电

信服务规范》的相关规定，诚信公开，决不乱收费和弄虚作假，保障客户移动通信消费的自由。

（三）甘肃移动通信有限责任公司的沟通100营业厅为甘肃客户提供各种产品和

服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，在条件允许的情况下为客户提供特定产品的安装、调试、使用咨询及指导，并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。

（四）各市、州分公司在向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、

服务时限、服务范围、资费标准等内容。

（五）客户在办理移动通信业务时，各市、州分公司应向客户提供使用该业务的

说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。

（六）对客户提出的各种服务需求应及时作出解决方案，各市、州分公司需要建

立各种规范的服务流程、服务质量检测流程，并不断地加以完善和优化，形成对客户需求处理的闭环管理。

（七）各市、州分公司应建立重大事故的升级处理流程和向省公司上报流程，保

障重大事故的及时处理和信息披露。

（八）各市、州分公司应建立与客户沟通的渠道，自觉进行客户满意程度测评，

听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。

第五节 营业厅的服务功能定位

（一） 产品与服务的营销

一、 销售公司的产品和服务

向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导；

二、 终端销售

依托我公司的产品及服务，采取独立或与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品的咨询与销售。

篇二：沟通100

三元里大道服务厅 广州市白云区三元里大道中947号 13922209081 9：00－18：30，节假日照常营业

广园中路服务厅 广园中路203-207号河北大厦首层 13922290122 8:30～18:30

广花五路服务厅 机场路1003号（原广花五路厅） 13922290139 9:30～18:00

同和中服务厅 广州大道北1421号圣地大厦首层102-11~17商铺 13922290181 9:00～18:30 增槎路螺涌围服务厅 增槎路12号(螺涌围)首层104铺 13922216005 8:30～18:30 人和镇服务厅 人和镇人和大马路兴达大厦北面3-4号 13922290138 9:00～17:30 良田镇服务厅 良田镇良城三路1~3号 13922215228 9:00～17:30

同德围服务厅 西槎路同雅苑同雅街10号 13922290128 9:00～17:30

江高服务厅 江高镇江同路149号美华商场首层 13922290130 9:00～17:30

钟落潭服务厅 钟落潭镇福龙路桥东北侧34号 13922290132 9:00～17:30

太和服务厅 太和镇和乐路珊景新村和乐楼98、100号 13922290133 9:00～17:30 石井镇服务厅 石井镇石潭路90号商铺 13922290169 9:00～17:30

金桂园服务厅 （从8月31日18 ：00 起进行改建，期间暂停营业）解放北路1416号金桂园云华阁首层 13922290136 8:30～18:30

伍仙桥服务厅 广州大道北963号综合楼首层 13922209903 09:00～18:30

黄石东服务厅 广州市白云区黄石东路137号明珠广场 13922290281 9:00～17:30 金沙洲服务厅 广州市金沙洲城西凤和街179-181号 13922290292 9:00～17:30

神山镇服务厅 神山镇神山大道西63号首层。 13922290186 8:30～17:30

嘉禾服务厅 旧广花路嘉禾路段望江村嘉禾街社区服务中心北侧自编1号 13922213836 9:00～17:30

永泰服营厅 广州市白云区同泰路283号，永泰商业广场 13922209082 9：00－17：30，节假日照常营业。

黄石西服务厅 广州市白云区黄石西路天元大厦456号首层 13922290291 9：00－17：30，节假日照常营业。

海珠区 滨江东路服营厅 上渡路10号之二(海琴湾首层) 13922209009 营业时间、热线服务时间：08：30－18：30，节假日照常营业

赤沙服营厅 海珠区赤沙路30号自编之二 08：30－18：30，节假日照常营业

动感地带中大校园店 中山大学东北区346栋首层西侧 13922290693 10:00～20:00 愉景雅园服务厅 新港西路235号愉景雅园首层西侧 13922290110 8:30～18:30

南北广场服务厅 海珠区宝岗大道9号南北广场首层09、10号铺 13922290111 8:30～18:30 江南大道中服务厅

江南大道中153号中联 数码科技广场A机04、05铺 13922290120 8:30～19:00

新港中路赤岗服务厅 广州市海珠区新港中路535号117-118铺 13922290123 8:30～18:30 工业大道中服务厅 工业大道中385号（恒丰电器商场侧） 13922290166 8:30～18:30

晓港湾服务厅 南洲路北晓港湾英华街65－67号惠侨苑首层19、20号铺位。 13922290690 8:30～18:30

新港西路中大服务厅 新港西路146号顺华名庭首层 13922213631 8:30～18:30

江南西江南花园服务厅 宝业路8号（江南西路与宝岗大道交界处西侧 13922202209 8:30～18:30

东晓路万佳服务厅 东晓路38号东银广场前进店二层

（即前进路与东晓路交界处的万佳超市二楼） 13922280020 9:30～18:30

东晓南路服务厅 广州大道南962-968号首层东向D2(翠馨华庭楼盘)天雄纺织城旁边 13922290233 8:30～18:30

东晓南路服务厅 海珠区东晓南路晓南花园华岭轻纺城6号楼首层17号 13922281936 9:00～18:00

中海名都服营厅 海珠区江湾路 158 号之一 101 号铺（中海名都） 13922209002 08:30～18:30

黄埔区 夏园服务厅 黄埔区广深公路夏园路段黄埔东路2700-2728号夏园大厦首层 13922290920 9:00～18:00

黄埔公园服务厅 黄埔东路188号怡港花园怡康楼152-157号 13922290109 8:30～18:30 荔湾区 西湾路服务厅 荔湾区西湾路80-86号羊城西湾大厦首层 13922290108 8:30～18:30 沿江西路西堤服务厅 沿江西路43号市邮政集邮公司服务厅 13922290126 8:30～18:30 中山八路服务厅 中山八路27号富力商贸大厦1号铺

13922290183 8:30～18:30

长寿西路文昌阁服务厅 长寿西路80号103铺 13922290190 8:30～18:30

黄沙大道服营厅 荔湾区黄沙大道3-5号 遂兴广场首层 13922209003 08:30～18:30

浣花西路服务厅 广州市荔湾区芳村浣花西路47号自编1号 13922209093 08:30～18:30 萝岗区 开发区青年路服务厅

开发区青年路124、126号 13922290129 9:00～17:30

萝岗镇服务厅

萝岗镇萝岗圩荔红路51号 13922290162 9:00～17:30

开创大道厅

广州市开发区开创大道东溪广场首层 13922290239 9:00～15:30

天河区 东圃服务厅 中山大道中433号鸫银商业大厦101、102铺(东圃大道) 13922290116 8:30～18:30

天河北路中信服务厅 天河北路中信广场2楼213、216铺 13922290118 9:30～19:30

黄埔大道中服务厅 天河区黄埔大道中员村三横路粤韵庭园219号104 13922290160 8:30～18:30

沙河龙洞服务厅 沙河镇龙眼洞商业广场龙涛货仓商场二楼 13922290180 9:00～19:00 粤垦路服务厅 粤垦路620号之一、之二、之三后部（金燕花园首层） 13922213121 8:30～18:30

广园东路服务厅 广园东路金贵东街1号楼208-308房商铺 13922213639 8:30～18:30

黄埔大道西服务厅 黄埔大道西459号首层（国防大厦西侧200米） 13922213202 8:30～18:30 龙口西路服务厅 龙口西路1号天利广场首层西南部（岗顶好又多首层） 13922215018 9:00～18:30

沙河服务厅 先烈东路310-316号一处春大厦首层东北部 13922213886 9:00～19:00

体育西路服务厅 体育西路57号广东省工商行政管理局综合楼首层北侧 13922290081 9:00～19:00

中山大道西棠下服务厅 中山大道西491号棠下棠利大厦首层 13922216032 8:30～18:30 天河东万佳 服务厅 天河南二路33号华润万佳超市二楼。 10:00～20:00,节假日照常营业 正佳广场动力100体验店（08年10月15日起进行停业改建，恢复另行通知）

正佳广场（4楼4B064~070） 13922203230 10:00～22:00

天河路苏宁服务厅 天河路198号南方精典大厦首层西北侧商铺 13922290902 10:00-20:00 科韵路服务厅 科韵路16号广州信息港B栋首层 13922209901 9：00-18：00

芳草园服务厅 广州市天河区天润路96号111-112铺首层 13922290681 9：00-18：00 节假日照常营业

元岗服务厅 广州市天河区天源路49号金元岗购物广场首层 13922209023 9:00-18:30,节假

日照常营业

珠江新城华利路服务厅 广州市天河区珠江新城华利路68号保利香槟花园首层 13922290986 9：00－18：30

越秀区 润粤动力100移动

信息化服务体验店

天河路13号（润粤大夏首层） 营业时间/

热线服务时间

09:30—17:30

周六、日正常营业

动感地带广东工业大学店 广东工业大学本部北院学生宿舍4栋101房 13922290692 10:00～20:00

润粤服务厅

天河路13号（润粤大厦首层） 13922290100 8:30～18:30

东湖西路服务厅 东湖西路45-47号首层 13922290106 8:30～18:30

农林下路新裕营业厅 农林下路81号新裕大厦首层大堂 13922290161 9:00～19:00 建设大马路服务厅 建设大马路8号（逸雅居）103A铺 13922290163 8:30～18:30 中山三路服务厅 中山三路121号首层 13922213050 9:00～19:00

文德路金德大厦服务厅 文德路67—69号（金德大厦首层北铺） 13922216155 8:30～18:30 达道路金达大厦服务厅 达道路12号金达大厦首层 13922215991 8:30～18:30

动感地带地王广场店 较场西路18号地王广场负一层1038铺 13922288012 10:00～20:00 东风中路交易广场服务厅 东风中路268号广东通信产品交易广场104－105铺 13922290102 9:00～19:00

大德路金艺大厦服务厅 大德路318号金艺大厦首层 13922290112 8:30～18:30

东风西路嘉

和苑服务厅 东风西路148号嘉和苑首层7/8号铺

13922290121 8:30～19:00

环市西服务厅 环市西路151号首层（原市集邮公司） 13922290182 8:30～18:30 中山六路

服务厅 中山六路325号首层（人民中路回民饭店南侧） 13922216691 8:30～18:30 北京路青年文化宫服务厅 北京路312号青年文化宫南门二楼 13922202293

10:00～20:00

天星服务厅 越秀区梅东路62号 13922290101 全天候24小时

润粤动力100移动信息化服务体验店 天河路13号（润粤大夏首层） 09:30—17:30（周六、日正常营业）

东华西路移动大厦服务厅 越秀区东华西路59号移动大厦首层 13922299600 08:30—18:30 黄花岗动力100体验店（该厅为动力100体验厅，不办理个人业务） 先烈中路80号汇华商贸大厦首层大堂 13922290980 周一至周五营业时间:9:00～17:30；节假日休息

动漫星城动感地带品牌店 广州市越秀区吉祥路1号动漫星城W1-M002动感地带品牌店 13922290639 10：00－20：00

东风中路城市广场服务厅 越秀区广州市东风中路439号越秀城市广场裙楼首层（自编号103之一） 13922290620 08：30－18：30

淘金北路服务厅 广州市越秀区淘金北路19左号首层 13922290630 8：30－18：30 中山二路服务厅 广州市越秀区中山二路34号金铭轩首层 13922290631 8：30－18：30 番禺区

富华服务厅 番禺区市桥富华东路88号 13928888701 8:00～18:00

清河服务厅 番禺区市桥清河东路188号（08年9月16日起停业装修，为期2个月） 13928888702 8:00～18:00

钟村祈福服务厅 番禺区钟村镇祈福新村新金融街地铺208号 13928888723 8:30～18:30 石楼服务厅 番禺区石楼镇市莲路176号 13928888710 8:00～18:00

化龙服务厅 番禺区化龙镇龙源路27号 13928888731 8:00～18:00

南村服务厅 番禺区南村镇南村综合市场北排地铺3－5号铺 13928888730 8:00～18:00 新造服务厅 番禺区新造镇新广路20号 13928888729 8:00～18:00

鱼窝头服务厅 番禺区鱼窝头镇同康路47号 13928888739 8:00～18:00

大石服务厅 番禺区大石镇朝阳东路180号（08年9月16日起停业装修，为期2个月） 13928888726 8:00～18:00

灵山服务厅 番禺区灵山镇锦江苑二期20号 13928888721 8:00～18:00

沙湾服务厅 番禺区沙湾镇中华大道40号 13928888715 8:00～18:00

钟村服务厅 广州市番禺区钟村镇锦绣花园北小区8座首层9至12号铺 13928888725 8:00～18:00

石基服务厅 番禺区石基镇岐山路5号之5铺 13928888712 8:00～18:00

北桥路服务厅 番禺区市桥北桥路72号华堡明园1－2号地铺 13928888709 8:00～18:00 洛溪服务厅 番禺区洛溪新城吉祥北道260、262、264号铺 13928888727 8:00～18:00 大岗服务厅 番禺区大岗镇兴业路101－107号 13928888720 8:00～18:00

榄核服务厅 番禺区榄核镇镇南路50号 13928888716 8:00～18:00

潭洲服务厅 番禺区潭洲镇欣荣路121号 13928888719 8:00～18:00

东涌路服务厅 番禺区市桥东涌路59-62号 13928888705 8:00～18:00

石岗服务厅 番禺区石基镇清河东路

133－135号商铺 13928888713 8:00～18:00

大学城南服务厅 番禺区新造镇小谷围岛8号路信息枢纽楼首层 13928888732 9:30～19:00 大学城广大商业中心店 番禺区小谷围广州大学商业中心A区1009～1012号 13928888750 9:30～19:30

桥南服务厅 广州市番禺区桥南街南华路162-166号 13928888703 8：00-18：00节假日照常营业

东涌车站厅 番禺区东涌镇市南路东涌段268-272号 13928888740 08:00-18:00

无线大学城体验店 大学城广州大学商业中心A区1007 13928888750 周一至周五的10：00-18：00

南村雅居乐服务厅 广州市番禺区南村镇国泰路广州雅居乐花园东门灏湖居首层21号铺 13928888730 8：00-18：00

南沙区 万顷沙服务厅 番禺区万顷沙镇新兴路86号 13928888742 8:00～18:00

黄阁服务厅 番禺区黄阁镇黄梅路63号 13928888735 8:00～18:00

南沙金洲服务厅 南沙区南沙东瓜宇村（富佳花园南侧） 13928888737 8:00～18:00

南沙珠江路服务厅 广州市南沙区大岭管理区岭南路23号首层商铺 13928888736 8:00～18:00

新垦服务厅 南沙区万顷沙镇新垦大道46号 13928888743 8:00～18:00

南沙环岛南路服务厅 南沙环岛南路178号 13928888744 8:30～17:30

横沥服务厅 南沙区横沥镇中环路横沥商贸城88号 13928888741 8:00～18:00

花都区 新世纪服务厅 都区新华镇秀全大道41号之7 36835418 14:00～22:00

公益路服务厅 花都区新华镇公益路45号花都移动分公司首层 8:30～17:30

建设北路服务厅 花都区新华镇建设北路60号 8:30～17:00

天贵路服务厅 花都区新华镇体育路1号翡翠楼A座首层 36835518 8:30～17:30

商业大道服务厅（08年7月9日-9月18日停业装修） 花都区新华镇商业大道51号首层 36835393 8:30～17:30

建设南路服务厅 花都区新华镇建设南路25号110商铺（即金湖酒店正对面） 36835508 8:30～17:30

花山服务厅 花都区花山镇两龙墟龙华街16号 86847628 9:00～17:00

花东服务厅 花都区花东镇花都大道32号 86766899 9:00～17:00

炭步服务厅 花都区炭步镇炭南路东苑大楼5号 86741938 9:00～17:00

赤坭服务厅 花都区赤坭镇新兴路11号农业银行旁 86841378 9:00～17:30

狮岭皮革城服务厅 花都区狮岭镇皮革城东侧100米 86933581 9:00～17:00

狮岭服务厅 花都区狮岭镇东升中路40号 86932555 9:00～17:00

北兴服务厅 花都区北兴镇北钟路食街6--8号 86796440 9:00～17:00

汽车城服务厅 花都区新华镇风神大道10号B栋02-03 36861468 9:00～17:30

狮岭信息服务中心 花都区狮岭镇岭南工业园皮革城五期合和路1号 86938919 9：00-17：30（周六、日休息）

全球通VIP俱乐部机场体验厅（面向银卡客户） 新白云机场主航站楼国内出发厅1号门左侧（C办票岛旁） 13570008899 营业时间7:00至21:00，移动业务办理时间:9:00至18:30 全球通VIP俱乐部机场体验厅（面向银卡客户） 新白云国际机场主航站楼国际出发厅9号门左侧(H办票岛旁) 13632288999 营业时间7:00至21:00，移动业务办理时间:9:00至18:30 全球通VIP俱乐部国际贵宾厅（面向钻、金卡客户） 新白云国际机场国际出发厅9号门侧(H办票岛旁) 13632288999 营业时间7:00至21:00，移动业务办理时间:9:00至18:30 凤凰路服务厅 花都凤凰路新源雅居AB栋06-07号铺 36861468 8：30-18：30

增城市 荔乡服务厅 增城市荔城镇荔乡路26号 82628219 8:30～18:30

新塘海日服务厅 增城市新塘镇解放北路115号海日中心之115-116号 82601268 8:30～18:30 镇龙服务厅 增城市镇龙镇镇龙大道185、187号 82879977 9:00～17:30

中新服务厅 增城市中新镇中福路11号 82866789 9:00～17:30

朱村服务厅 增城市朱村镇朱村镇政府东侧 82856008 9:00～17:30

仙村服务厅 增城市仙村镇仙村一路66号 82932622 9:00～17:30

石滩服务厅 增城市石滩镇沙园路107号 82929998 9:00～17:30

三江服务厅 增城市三江镇中山路148号 82911238 9:00～17:30

福和服务厅 增城市福和镇平中南路42号 82836228 9:00～17:30

城丰服务厅 增城市荔城镇城丰路3号 82711860 8:30～18:30

夏街服务厅 增城市荔城镇西园南路

43—46号首层 82748631 8:30～18:30

府前服务厅

增城市新塘镇新塘大道华馨苑A1幢5-11号 13928988521 8:30-18:00

正果服务厅 增城市正果正果大道36号首层 82811322 9:00～17:30

派潭服务厅 增城市派潭镇大兴路21号 82821715 9:00～17:30

永和服务厅 增城市新塘镇永和永联路12号 13928982380 9:00～17:30

沙埔服务厅 增城市沙埔镇第二工业区大桥头 82958666 9:00～17:30

荔城增江服务厅 增城市荔城镇(增江大道)东山路17号 82712112 8:30～18:30

宁西服务厅 增城市宁西镇太新路108号首层 82965899 9:00～17:30

东坑服务厅 增城市新塘镇群星村何屋社富完路4号和6号首层 82678788 8:30～18:30

篇三：中国移动沟通100营业厅业务测试题

中国移动沟通100营业厅业务测试题

姓名： 得分：

一、 填空题10分（每空1分 ）

1、中国移动通信的企业经营宗旨是：

2、中国移动通信的企业服务理念是：

3、十字礼貌用语是

、、、 、、 、 。

3、 云南移动目前有三大品牌分

别是： 、、 。

4、彩信的服务器地址是：

5、短信息的中心号码是：

6一体化BOSS – CRM的服务器地址是：。

7、用户手机一切设置都正常，可以发送短信但没办法接收，需在BOSS系统中为用户取消功能即可正常使用。

二、单项选择题20分每题2分

1、12580可以查询什么：（ ）

A、订飞机票 B、下载彩铃 C、转查套餐 D、预约开户

2、神州行品牌的宣传口号是：（）

A、我能 B、我的地盘听我的 C、实惠为大家D、轻松由我

3、开通手机报的方式：（ ）

A、CXP到7000B、CXPP到7000 C、XCP到7000 D、XPC到700

4、对于主动要求了解飞信的用户，我们首先采用的步骤应该是：（ ）

A、客户识别 B、免费的刺激 C、功能介绍 D、现场试用

5、下面哪项不是数据业务的特点：（ ）

A、无型化B、领先化C、可记忆D、用户对其有隐性需求 6、12593长途优惠新干线，打香港是：（ ）/分钟，打英国是：（ ）/分钟

A、0.4元/分钟、1.0元/分钟 B、1.0元/分钟、2.0元/分钟

C、0.4元/分钟、2.0元/分钟 D、2.0元/分钟、3.0元/分钟

7、M同行，回馈百分百用信息一点通开通彩铃方式是：（ ）

A、*125*212#B、*125*213#C、*125*214#D、*125*215#

8、##002#是什么业务的代码：（ ）

A、开通短信B、取消呼转 C、取消来电D、手机恢复出厂设置

9、营业厅新业务体验营销按照营业厅的规模分为：（ ）

A、体验站B、体验中心 C、体验专区 D、以上都对

10、以下那种方式可以重置密码：（ ）

A、打客户经理电话B、掌上营业厅 C、找领导 D、以上都对

三、多项选择题20分每题4分

1、受理业务的服务原则是：（）

A：热情主动 B、简洁快速 C、准确迅速D、高效周到

2、营业人员在鞠躬时上身约（）度向前弯曲，在引导客户时的手势，手掌向内侧倾斜（ ）度，前臂微弯。

A：15B、25 C、35 D、45

3、女员工上岗工作必须化妆，口红的颜色可用：（ ）

A、暗红B、红色C、玫瑰红 D、橘红

4、十字礼貌用语是（ ）

A、您好 请 B、谢谢C、再见D、对不起

5、服务中要求中三好指的是（ ）

A、处理问题好B、服务态度好C、业务技能好 D、回答问讯好

四、简答题30分 每题6分

1、请简述家园服务计划的的资费？

2、请简述动感地带音乐套餐的资费？

3、开通来电提醒的几种方式及资费？

4、能否屏蔽垃圾信息？怎样屏蔽？

5、请简述五声服务？

六、案例分析（20分）

一位中年妇女在没有任何证件，也没有密码的情况到营业厅来打自己丈夫的清单，当班的营业员没有打给她打，这位用户当时就在营业厅破口大骂，继而又在营业厅放声大哭，并对营业员说如果自己的丈夫遭绊架或出意外，所有责任由当时当班的营业员来承担。（因用户的丈夫外出到昆明进货，前一天晚上还保持联系，到第二天早上电话就联系不上了）

请根据给出的案列，如果你是当时的营业员你会怎样处理？（请用自己的语言阐述

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