提高铁路服务质量毕业论文6

湖南高速铁路职业技术学院

毕业论文

（ 12 届）

题 目：从旅客心理服务需求提高服务质量 系（部）： 铁道运输系 专业班级： 铁

姓 名： 指导老

2012年 05月 05 日

目 录

1、 旅客分类 .......................................................1

1.1 从属性分类看旅客心理 ......................................1 1.2 从旅客个性心理分类看旅客心理 ...............................3 2、 旅客的心理需求及规律 ..........................................12

2.1旅客心理需求 ...............................................12 2.2 旅客旅行心理需要的规律性表现 .............................17 3、 旅客群体心理与服务 ...........................................18

3.1 旅客群体的特点 ...........................................18 3.2 对群体旅客心理的服务 .....................................19 4、掌握旅客个性心理需求的方法 .....................................20

4.1 树立全心全意为旅客的服务理念 .............................20 4.2 加强学习，提高理论素养 ...................................20 4.3结合实际细心观察、反复实践 .................................20 参 考 文 献 .......................................................22 致 谢 .............................................................23

附件3

湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系

毕业论文开题报告

从旅客心理服务需求提高服务质量 论文题目 学生姓名 指导教师 专业班级 教研室 联系电话 联系电话 电子信箱/QQ 电子信箱/QQ

选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。 3月5日，十一届全国人大五次会议在北京人民大会堂胜利开幕。铁道部以“人民满意”的标尺为主线，在去年10月份就开始了“服务旅客争先创优”等等多项的企业文化建设。从“两会”期间各代表的发言和选题背景、意义 提案看得出，对铁路进行改革，是势在必行。孰去孰从，在下一届政府的宏观调控、整体规划中，会有一个“让人民满意”的发展格局。从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量

研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。该论文研究的内容主要是以下几个方面： 一、旅客分类 1 从属性分类 2 从旅客个性心理分类 二、旅客的心理需求及规律 1旅客心理需求 2 旅客旅行心理需要的规律性表现 三、旅客群体心理与服务 1 旅客群体的特点 2 对群体旅客心理的服务 四、掌握旅客个性心理需求的方法 1 树立全心全意为旅客的服务理念 研 究 内 容 和方法 2 加强学习，提高理论素养 3结合实际细心观察、反复实践 研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验以及教材跟搜集网上的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量。首先，了解本论题的研究状况，形成文献综述和开题报告。其次，进一步搜集阅读资料并研读文本，做好相关的记录，形成论题提纲。第三，深入研究，写成初稿。最后，反复修改，完成定稿。本文通过经验总结法跟文献资料发等进行研究。

(根据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排) 2012年3月25日——3月28日 确定选题、收集相关资料 2012年4月10日——4月12日 撰写开题报告与开题 2012年4月14日——4月16日 收集资料，开展研究，形成写作提纲 计 划 进 度 2012年4月16日——5月26日 深入研究，形成论文初稿 2012年5月26日——7月1日 论文修改、定稿、打印、答辩 （对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测） 指导老师 意见 指导教师签名: 年 月 日

教研室 意见 室主任签名： 年 月 日 说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份

附件4

毕业论文进度检查表

输 专业班 学

题 目 旅客心理和服务需求的思考 时 间 阶段工作内容 导师签名 检查日期 2012.3.25—3.28 确定选题、收集相关资料 2012.4.10—4.12 撰写开题报告与开题 2012.4.14—4.16 收集资料，开展研究，形成写作提纲

2012.4.16—5.22 深入研究，形成论文初稿 2012.5.22—6.1 论文修改、定稿 2012.6.1—7.1 打印、答辩

注：1、各阶段工作内容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、

过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。

2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。

附表

湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系

学生毕业论文成绩评定表

姓名 专业班级 毕业设计（论文）旅客心理和服务需求的思考 题目 指 导教师 评价 （ 40%） 成绩评定为： 指导教师签名： 年 月 日

评 阅教师 评价 （ 40%） 成绩评定为： 评阅教师签名： 年 月 日 系 答辩专 业组评 价 （ 20%） 成绩评定为： 组长签名： 年 月 日 优秀 综合 成绩 指导教师签名： 年 月 日 注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。

良好 合格 不合格

中 文 摘 要

随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。

关键词： 客运服务质量 个性心理特点 针对性服务

（4） 携带危险品晕站上车的旅客 携带危险品进站上车，有两情形：

不知自己所携带物品为危险品，误带上车，看到、听到严禁旅客携带危险品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。

旅客有意将危险品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。 客运服务人员对那些在乘车时表现犹豫、徘徊、坐立不安的旅客，应主动观察和询问，既可以查出危险品，防止意外事件发生，又可以了解到其它情况，提供适当的服务。

（5） 丢失财物的旅客

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

（6） 无票乘车或携带物品超重的旅客

在旅客中，常会出现买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车、携带超重物品乘车等情况。对待存在上述问题的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为。如果属于有意识行为，这些旅客常表现为心理惊恐不安，怕被发现。客运服务人员应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

（7） 对旅行条件不满意、不如意的旅客

在旅客旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意的事情，如未购买到预想的车票、未购买到卧铺车票、托运行包受到限制、餐车用餐时对饮食或服务不满意等。在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。

（8） 遇到意外事件的旅客

遇到意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客运输服务部门的原因造成的意外事件。对旅客运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故，会影响旅客正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。客运服务人员应沉着、冷

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静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

（9） 临时患病的旅客

旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时客运服务人员要为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。

2、 旅客的心理需求及规律

2.1旅客心理需求

为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。

2.1.1 旅客的一般心理需求

不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。

（1） 天然性需要

作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。

所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要，并且规定价格合理，不要偏高，让旅客产生不满情绪。

旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。

所以我们可以在候车室以及列车上多多巡视，并且验票进候车室进车站，不让坏人有机可乘。

（2） 社会性需要

社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的

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尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。

尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。

（3） 精神性需求

旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。并且在列车上多放置一些杂志报纸让旅客得到精神的满足。

2.1.2 旅客旅行时的心理

（1） 安全心理

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。

当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。

“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。

在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

（2） 顺畅心理

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送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。

旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。

要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

（3） 快捷心理

随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。

（4） 方便心理

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。

为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。为了到站后能快速方便的找到自己的候车室，车站可设置多个指示牌，并且客运服务人员应多注意着急、徘徊的旅客，多问旅客的需求等。又比如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。

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（5） 经济心理

经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是报销。

（6） 舒适心理

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。所以我们要多确保设施设备的质量，让旅客顺利到家，并且多注意环境卫生，多宣传。

（7） 安静心理

旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。

要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。

（8） 尊重的心理

受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。这样就会对铁路带来负面影响。

2.1.3 旅客旅行各阶段心理需要的表现

在旅客旅行过程中，不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。累此，需要对每一阶段的心事活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段；

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