Microsoft - Dynamics - CRM - 4.0 - 技术白皮书 2008.7.31

Microsoft Dynamics CRM 4.0

技术白皮书

1 产品背景 .................................................................................................................... 4

1.1 概览................................................................................................................. 4 1.2 技术架构 ......................................................................................................... 4 1.3 产品发展路线 .................................................................................................. 5 1.4 产品特点 ......................................................................................................... 6 2 部署与使用 ................................................................................................................ 8

2.1 服务器角色 ...................................................................................................... 8 2.2 部署方式 ......................................................................................................... 9

2.2.1 一体化部署方式 .................................................................................... 9 2.2.2 部门级部署方式 .................................................................................. 10 2.2.3 企业级部署方式 .................................................................................. 11 2.2.4 服务托管部署方式 .............................................................................. 11 2.3 使用方式 ....................................................................................................... 12

2.3.1 企业内部访问Intranet ........................................................................ 12 2.3.2 企业外部访问Internet + VPN ............................................................. 12 2.3.3 面向互联网访问IFD ........................................................................... 13 2.3.4 通过Internet Explorer访问 ................................................................ 13 2.3.5 通过Outlook 客户端访问 ................................................................... 13

3 系统环境 .................................................................................................................. 14

3.1 软件环境 ....................................................................................................... 14 3.2 硬件环境 ....................................................................................................... 16 3.3 硬件配置参考 ................................................................................................ 17 4 可用性与性能 .......................................................................................................... 18

4.1 高可用性 ....................................................................................................... 18 4.2 高性能 ........................................................................................................... 19 4.3 性能测评 ....................................................................................................... 19 5 安全模式 .................................................................................................................. 21

5.1 基于角色的安全性 ......................................................................................... 21 5.2 基于对象的安全性 ......................................................................................... 22 5.3 部署范围内管理级别的安全性 ...................................................................... 22 5.4 传输安全性 .................................................................................................... 22 6 扩展性和灵活性 ....................................................................................................... 22

6.1 自定义的层次和方式 ..................................................................................... 23 6.2 用户界面自定义 ............................................................................................ 24 6.3 实体自定义 .................................................................................................... 27

6.4 报表自定义 .................................................................................................... 29 6.5 工作流自定义 ................................................................................................ 30 6.6 Plugin扩展 .................................................................................................... 31 6.7 SDK二次开发 ................................................................................................ 32 7 集成性 ..................................................................................................................... 33

7.1 Dynamics CRM与Sharepoint集成 .............................................................. 33 7.2 Dynamics CRM与Office Word集成............................................................. 33 7.3 Dynamics CRM与Office Excel集成 ............................................................ 34 7.4 Dynamics CRM与Office Communicatior集成 ............................................. 34 7.5 Dynamics CRM与第三方业务系统集成 ........................................................ 35 7.6 Dynamics CRM和SAP集成解决方案介绍 .................................................. 36

1 产品背景

1.1 概览

微软根据中国成长型企业的成长周期和业务需求，在其先进的操作系统及其它应用平台上，为客户又提供了一整套高度集成的、灵活应用的商务管理解决方案Microsoft Business Solutions(MBS)，主要内容涵盖了企业业务动作与管理，包含企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、商务协作、知识管理（KM）、企业门户（EIP）、商务智能（BI）等内容，成为名符其实的“一条龙解决方案”。微软在中国推出的MBS旗舰产品为Axapta、Navision和MS CRM。

随着成长型企业的管理方式由“以产品为中心”逐渐让位于“以客户为中心”，生产规模和经营规模的不断增长，企业若想在市场、销售和服务领域内胜人一筹，则需要借助CRM软件这个“外力”来实现跨越式发展，才能够应对今天的挑战，赢得未来的竞争。

Microsoft Dynamics CRM 4.0 是一个完全集成的客户关系管理 (CRM) 系统。使用 Microsoft Dynamics CRM，您可从第一次接触客户开始，在整个购买和售后流程中创建并维护清晰明了的客户数据。Microsoft Dynamics CRM, 一个与 Microsoft Office Outlook 相集成的工具，一个可以强化和改进公司的销售、营销和客户服务流程的工具，提供快速、灵活且经济实惠的解决方案。

Microsoft Dynamics CRM 可帮助您在日常业务处理过程中获得持续和显著的改进。

1.2 技术架构

Microsoft CRM 基于Microsoft .NET技术架构设计的。这一关键的 Microsoft Windows 技术使 Microsoft CRM 可以轻松地与其他关键应用程序集成，包括 Microsoft 财务管理商务管理解决方案，借助于构建在灵活的 .NET 技术和强大的集成工具基础之上，Microsoft CRM 使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和 Web 服务集成使用，为您的公司构建一个强大的客户解决方案。

?

利用Microsoft CRM强大的扩展性，我们可以再CRM的基础上建立企业门户、用户自助服务、会员管理、用户调查等其他功能强大的外围系统。 ?

配合微软Windows Server操作系统和数据库服务器软件，可以储存及分享重要的客户信息，发挥出Microsoft CRM的全部功能。 ?

Microsoft CRM及Windows Small Business Server 专为共同工作而设，可将资源集中在你的业务上，不再只局限于IT方面。Small Business Server内的事例及简

化安装和管理的工具，让你可省下不少维系动作的时间，多放时间在科技应用上。 ?

Microsoft CRM是建立在Microsoft.NET框架基础上的应用系统，提供了丰富的开发环境，在一开始就为你提供强大的功能，易于定制和集成，有效的维护和合理的维护成本。Microsoft CRM可以让你在一个可支付的预算范围内来确保最大的产品实施灵活性，并可以根据自身需求来调整实施的范围。Microsoft CRM的实施能够在数周内完成，比一般的CRM软件实施要快得多。 ?

作为第一个建立在Microsoft .NET框架上的商业解决方案，Microsoft CRM可以与任何平台下的任何编程语言实现的业务或财务系统集成。 ?

Microsoft CRM在销售时，附带有Microsoft BizTalk Server Partner Edition 软件，包括大量的工具和文档，可以用来定制创建与第三方应用程序或Web服务集成的解决方案。 ?

通过开放的API接口和完备的SDK开发文档，开发人员能够在Microsoft Visual Studio.NET平台下开发和Microsoft CRM系统功能协同工作的客户解决方案。

Microsoft CRM系统架构图

1.3 产品发展路线

微软会通过基本2年一次大规模的升级，将这些革新（称为“project Green”）应用到主要的业务管理产品系列中。升级包括普通用户体验、门户、业务智能集成和 Web 服

2.2.3 企业级部署方式

满足企业级的使用需求，使用规模可达数千人。对于 Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise Edition 而言，您可以将某些 Microsoft Dynamics CRM 服务器组件和服务安装在不同的计算机上。这些组件和服务代表特定的服务器角色，既分角色部署，同时，拥有较多用户的客户可以将应用程序服务器角色安装在两台或多台运行 IIS 服务的服务器上，通过群集和负载均衡的方式，以扩大用户数据的吞吐能力。

2.2.4 服务托管部署方式

服务托管部署方式，针对提供Microsoft Dynamics CRM托管服务的服务商，可以应对大规模的托管服务用户的使用。此模式下，域控制器、Microsoft Dynamics CRM 服务器、SQL Server 2005、SQL Server Reporting Services 以及 Exchange Server 2003（后者为备选项），所有这些应用程序都安装并运行在不同计算机上，通过将服务器按照不同的功能、角色，划分为前端后端，同时通过使用Web Farm、负载均衡和群集等技术，保证整个系统高性能、高可靠性和高可用性。

2.3 使用方式

2.3.1 企业内部访问Intranet

Microsoft CRM Server部署在企业内部，并且一般不对外部开放，员工一般在企业内部使用系统。客户端和服务器通过企业内部局域网连接，客户端可加入域也可以不加入域，登录方式采用Windows集成身份验证，对于加入域的客户端，直接以域用户身份登录，同其他采用Windows集成身份验证的系统实现单点登录。

2.3.2 企业外部访问Internet + VPN

Microsoft CRM Server部署在企业内部，并且通过VPN方式对外部开放，员工既可在企业内部使用系统，也可以在企业外部通过VPN访问系统。通过VPN，将外网的客户端模拟成为内网客户端进行访问，客户端可加入域也可以不加入域，登录方式采用Windows集成身份验证，对于加入域的客户端，直接以域用户身份登录，同其他采用Windows集成身份验证的系统实现单点登录。

2.3.3 面向互联网访问IFD

Microsoft CRM Server部署在企业内部或者属于托管服务提供商，用户可以在互联网无需任何附加措施，即可使用CRM所有功能。客户端可加入域也可以不加入域，服务器自动判断访问者属于内网还是外网，对于内网用户启用Windows集成身份验证方式，对于外网用户启用Web Form身份验证方式。

2.3.4 通过Internet Explorer访问

通过Internet Explorer可在 Microsoft CRM Web 客户端访问CRM系统，执行的销售、市场营销和客户服务活动。客户端无需额外安装任何软件，用户可以方便的在内网或者外网使用CRM。通过Web 客户端执行的活动也可以在 Microsoft CRM Outlook 客户端中执行，这些活动包括使用客户、联系人和市场活动。除了诸如创建用户和配置 Microsoft CRM 系统之类的管理任务外，您可以在 Outlook 客户端中执行所有任务。尽管可以使用两种界面，但无论使用其中哪一种界面，这两者都使用 Web表单来访问相关记录以提供一致的体验。

2.3.5 通过Outlook 客户端访问

Microsoft CRM 4.0 Client for Microsoft Office Outlook 将 Microsoft CRM 融入到您的日常 Outlook 使用体验中。如果用户知道如何在 Outlook 中发送和接收电子邮件、查找联系人和安排任务及约会，他们将会发现 MicrosoftCRM Client for Outlook 使用非常简便。

Microsoft CRM 采用您所熟悉的操作体验，几乎为您提供了 Microsoft CRM 所具有的功能强大的所有销售、市场营销和客户服务功能。用户可以使用 Microsoft CRM Client for Outlook 完成日常活动，而无需离开所熟悉的 Outlook 环境。

用户可以在 Microsoft CRM 4.0 Client for Microsoft Office Outlook 中执行可在 Microsoft CRM 中执行的绝大多数销售、市场营销和客户服务功能，包括使用客户、联系人和市场活动。

通过 Microsoft CRM 通讯簿，您可以访问您的 Microsoft CRM 客户的所有地址。用户可以像平时那样执行几乎所有任务，但管理任务除外，例如创建用户和配置 Microsoft CRM 系统。

通过Outlook客户端，用户无论在内网还是外网，都可以访问CRM，而离线访问功能让销售人员在无网络的环境下也能方便使用。

3 系统环境

3.1 软件环境

Windows Server 操作系统

Microsoft Dynamics CRM 只能安装在 Windows Server 2003 或 Windows Server 2008（发布后）计算机上，并且该计算机必须是处于按以下 Active Directory 模式之一运行的域中的域成员或域控制器：

? Windows 2000 混合模式 ? Windows 2000 本机模式 ? Windows Server 2003 本机模式 ? Windows Server 2003 过渡模式 ? 所有 Windows Server 2008 模式

Microsoft Dynamics CRM 服务器和组件支持以下 Windows Server 操作系统： ? Windows Server 2003 Web Edition SP2

? Windows Server 2003 Standard Edition SP2 或 Windows Server 2003 R2

Standard Edition SP2 ? Windows Server 2003 Enterprise Edition SP2 或 Windows Server 2003 R2

Enterprise Edition SP2 ? Windows Server 2003 Datacenter Edition SP2 或 Windows Server 2003 R2

Datacenter Edition SP2 ? Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Standard ? Windows Server 2003 Small Business Edition R2 Premium

? Windows Server 2003 64x Standard Edition SP2 或 Windows Server 2003

R2 64x Standard Edition SP2 ? Windows Server 2003 64x Enterprise Edition SP2 或 Windows Server 2003

R2 64x Enterprise Edition SP2 ? Windows Server 2003 64x Datacenter Edition SP2 或 Windows Server 2003

R2 64x Datacenter Edition SP2 ? Windows Server 2008

? 适用于 Itanium 系统的各版本的 64 位 Windows Server 均不支持安装和运

行 Microsoft Dynamics CRM 服务器。

SQL Server 版本

必须使用并且安装和运行以下任一版本的 Microsoft SQL Server，以便供 Microsoft Dynamics CRM 服务器使用：

? Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition with SP2 ? Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition with SP2 ? Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition with SP2 ? Microsoft SQL Server 2005 Workgroup Edition with SP2 ? Microsoft SQL Server 2005 Standard Edition x64 with SP2 ? Microsoft SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 with SP2 ? Microsoft SQL Server 2005 Developer Edition x64 with SP2

? 不支持适用于 Itanium (IA-64) 系统的各版本的 64 位 SQL Server。

SQL Server Reporting Services

必须使用并且安装和运行以下 SQL Server Reporting Services (SSRS) 版本，以便供 Microsoft Dynamics CRM 服务器使用：

? SQL Server 2005 Standard Edition SP2 ? SQL Server 2005 Enterprise Edition SP2 ? SQL Server 2005 Workgroup Edition SP2 ? SQL Server 2005 Standard Edition x64 SP2 ? SQL Server 2005 Enterprise Edition x64 SP2

Exchange Server

只有在使用电子邮件路由器连接到 Exchange Server 电子邮件系统时，才需要使用 Microsoft Exchange Server。为此，可以将电子邮件路由器安装在上述任一已连接到 Exchange Server 的 Windows 或 Windows Server 操作系统上，其运行的版本必须是以下版本之一：

? Exchange 2003 Standard Edition SP2 ? Exchange 2003 Enterprise Edition SP2 ? Exchange Server 2007 Standard Edition ? Exchange Server 2007 Enterprise Edition

Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的软件要求

Microsoft Dynamics CRM for Microsoft Office Outlook 能够将 Microsoft Dynamics CRM 功能无缝组合到您熟悉的 Outlook 环境中，按照您希望的方式运行。必须安装以下任一操作系统。

? Windows Vista

? Windows XP Professional SP2 ? Windows XP Tablet PC Edition SP2 ? Windows XP Professional x64 Edition

? Windows XP Media Center Edition 不支持安装和运行 Microsoft Dynamics

CRM for Outlook。

? 带有 SP1 的 Internet Explorer 6 或 Internet Explorer 7

? 带有 SP3 的 Microsoft Office 2003 或带有 SP1 的 2007 Microsoft Office

系统

Microsoft Dynamics CRM Web 客户端软件的要求

本节介绍了 Microsoft Dynamics CRM Web 客户端的操作系统和软件要求。 Microsoft Dynamics CRM Web 客户端支持以下操作系统：

? Windows Vista

? Windows XP Professional SP2 ? Windows XP Home Edition SP2 ? Windows XP Media Center Edition SP2 ? Windows XP Tablet PC Edition SP2

此外，Microsoft Dynamics CRM Web 客户端需要以下 Internet Explorer Web 浏览器版本之一：

? 带有 SP1 的 Internet Explorer 6 ? Internet Explorer 7

3.2 硬件环境

下表列出了 Microsoft Dynamics CRM 服务器的最低硬件要求和推荐配置（50用户） 组件 处理器 内存 硬盘 最低要求 双核 1.8 GHz 处理器， 如 Intel Xeon P4 1 GB 的内存 400 MB 的可用硬盘空间 推荐配置 多核或多个 1.8 GHz CPU 或 速度更快的 CPU 2 GB 或更大内存 400 MB 的可用硬盘空间

下表列出了 Microsoft Dynamics CRM for Outlook 的最低硬件要求和推荐配置。 组件 最低要求 推荐配置

组件 处理器 内存 硬盘 最低要求 Intel Pentium III 750-MHz CPU 或性能相当的 CPU 1 GB 的内存 高达 500 MB 的可用硬盘空间 推荐配置 双核 1.8-GHz CPU 或 速度更快的 CPU 2 GB 或更大内存 高达 500 MB 的可用硬盘空间

3.3 硬件配置参考

?

75用户以下硬件配置参考

角色 Microsoft CRM Server MS SQL Server 处理器 4 Core Intel Xeon or higher 内存 4-GB RAM or more 数量 1 ?

100用户以下硬件配置参考

角色 处理器 2 Core Intel Xeon or higher 2 Core Intel Xeon or higher 内存 2-GB RAM or more 4-GB RAM or more 数量 1 1 Microsoft CRM Server MS SQL Server ?

250用户以下硬件配置参考

角色 Microsoft CRM Server MS SQL Server 处理器 4 Core Intel Xeon or higher 4 Core Intel Xeon or higher 内存 4-GB RAM or more 8-GB RAM or more 数量 1 1 ?

500用户以下硬件配置参考

角色 Microsoft CRM Server MS SQL Server 处理器 4 Core Intel Xeon or higher 4 Core Intel Xeon or higher X2 16-GB RAM or more 1 内存 4-GB RAM or more 数量 1 ?

6000用户硬件配置参考

角色 Microsoft CRM Server MS SQL Server 处理器 2 Core Intel Xeon or higher 2 Core Intel Xeon or higher X16 128-GB RAM or more 1 内存 8-GB RAM or more 数量 6 ?

24000用户硬件配置参考

角色 Microsoft CRM Server MS SQL Server 处理器 4 Core Intel Xeon or higher 2 Core Intel Xeon or higher X16 128-GB RAM or more 1 内存 8-GB RAM or more 数量 6

4 可用性与性能

企业都希望能够全天候地访问他们的 CRM 数据。Microsoft Dynamics CRM 4.0 在可用性、性能和可伸缩性方面进行了重大改进，可确保您随时无间断地访问 CRM 数据。

Microsoft Dynamics CRM 4.0 支持对解决方案组件进行群集，包括 Microsoft Exchange Server、CRM Web Service 和负载平衡功能。Microsoft 对电子邮件路由器的性能和可伸缩性进行了多次改进，包括收件箱的并行处理以及更易于企业部署。Microsoft Dynamics CRM 4.0 在广域网 (WAN) 环境中具有更好的性能，在低速连接时只传送需要传送的数据。通过 SQL Server 镜像的支持，系统可另外维护一个 Microsoft Dynamics CRM 数据库副本，当数据库出现故障时，Microsoft Dynamics CRM 系统将自动切换数据库，从而将中断时间降至最低。

4.1 高可用性

服务器系统用户对可用性有一系列要求：从最基本的每个服务器系统都具有一定级别的品质和可靠性，到最高级别------具有容错能力，即在任何情况下，服务器都能连续操作。将数台服务器计算机组合成一个统一的群集，多台服务器将可以在用户或管理员不必了解细节的情况下分担计算负载。例如，如果服务器群集中的任何资源发生了故障，则不论发生故障的组件是硬件还是软件资源，作为一个整体的群集都可以使用群集中其它服务器上的资源来继续向用户提供服务。

换言之，当资源发生故障时，同服务器群集连接的用户可能经历短暂的性能下降现象，但不会完全失去对服务的访问能力。当需要更高的处理能力时，管理员可以通过滚动升级过程来添加新资源。该过程中，群集在整体上将保持联机状态，它不仅可供用户使用，而且在升级后，其性能也将得到改善。

Microsoft Dynamics CRM服务器以及其所需其他服务器软件如Microsoft SQL Server、Microsoft Exchange Server均支持Windows群集技术，服务器群集功能将可以赋予它们高可用性和易管理性。服务器群集功能还提供了开发可利用服务器群集的高可用功能并且具有群集意识的新应用程序所必需的应用程序接口和工具。

4.2 高性能

高性能通过很多的计算机来实现很强的计算机处理能力，在更多的服务器上完成某些类型的技术工作负载。企业都希望能够全天候地访问他们的 CRM 数据。Microsoft Dynamics CRM 4.0 在可用性、性能和可伸缩性方面进行了重大改进，可确保您随时无间断地访问 CRM 数据。

Microsoft Dynamics CRM 4.0 支持对解决方案组件进行群集，包括 Microsoft Exchange Server、CRM Web Service 和负载平衡功能。Microsoft 对电子邮件路由器的性能和可伸缩性进行了多次改进，包括收件箱的并行处理以及更易于企业部署。Microsoft Dynamics CRM 4.0 在广域网 (WAN) 环境中具有更好的性能，在低速连接时只传送需要传送的数据。

通过Web Farm和负载均衡技术以及分角色部署，Microsoft Dynamics CRM 4.0可以实现多台服务器同时提供服务或者针对不同服务负载提供不同服务来满足大吞吐量访问需求。

4.3 性能测评

在 Unisys Corporation 的协助下，Microsoft 完成了对运行于 Microsoft? Windows Server? 2008 操作系统和 Microsoft SQL Server? 2008 数据库软件上的 Microsoft Dynamics CRM 4.0 进行的基准测试。基准测试结果表明，Microsoft Dynamics CRM 可进行扩展，以满足 24,000 个并发用户的企业级关键工作量要求，同时将性能保持在响应时间为亚秒这一水平。

事实证明，Microsoft Dynamics CRM 4.0 可进行扩展，以满足大型全球企业的要求。基准测试表明，与 Microsoft Windows Server 2008 和 Microsoft SQL Server 2008 配合使用，Microsoft Dynamics CRM 4.0 在不经过定制且优化程度为最小的情况下可进行扩展，以支持 24,000 个用户。如果是针对全球企业的使用模式设计的，则这些结果表明，实施

Microsoft Dynamics CRM 可以支持每天处理数百万个请求。

测试环境结构图

表 1：基准测试结果摘要 并发用户数 24,000 平均响应时间 0.70 秒 1,051,921 个/小时 169,344 个/小时 Web 请求数 业务交易数 SQL Server 平均利用率 61% CRM Server平均利用率 53%

表 2：硬件说明 测试组件 数据库服务器 数量 1 硬件 Unisys ES7000 处理器 16 插槽，双核 Intel 3.4 GHz 操作系统 Microsoft Windows Server 2008 Data Center x64 RCO 应用程序服务器 6 Dell PowerEdge 2950 单核，3.0 GHz Microsoft Windows Server 2008 Enterprise 8 GB RAM Microsoft Dynamics CRM 4.0 RAM 128 GB RAM 软件 Microsoft SQL Server 2008 CTP5

x64 RCO 负载生成服务器 4 Dell PowerEdge 6950 双插槽，双Windows 2003 Enterprise Edition SP1 3 台具有 32 GB RAM 的服务器；一台具有 64 GB RAM 的服务器 负载生成服务器 2 HP ProLiant DL 580 双插槽，双Windows 2003 Enterprise Edition SP1 32 GB RAM Microsoft Visual Studio 2005 Team Suite Microsoft CRM 4.0 性能和压力测试工具包 Microsoft Visual Studio 2005 Team Suite Microsoft CRM 4.0 性能和压力测试工具包 核 2.8 GHz Server 核 2.8 GHz Server

表 3：可扩展性结果摘要 标准 平均响应时间 Web 请求数 6,000 个用户 0.21 秒 468,000 个/小时 业务事务数 SQL Server CPU 利用率 CRM 服务器 CPU 利用率 45,144 个/小时 20% 5% 130,680 个/小时 43% 12% 18,000 个用户 0.29 秒 812,160 个/小时 24,000 个用户 0.70 秒 1,051,920 个/小时 169,344 个/小时 61% 53% 5 安全模式

Microsoft Dynamics CRM 的安全模式可以保护数据的完整性和私密性，同时也能够提高数据访问和协作的效率。Microsoft Dynamics CRM 安全模式可以支持各种推荐采用的最佳安全方案。该模式的目标如下：

? 支持用户的许可模式。

? 仅授权用户访问完成各自工作所需的相应级别的信息。 ? 按角色对用户进行分类，并按这些角色限制访问权限。

? 支持数据共享，以便用户可以访问他人的对象，从而能够共同开展协作。 ? 阻止用户访问他人的对象和不能共享的对象。

5.1 基于角色的安全性

在 Microsoft Dynamics CRM 中，基于角色的安全性是一组权限，这些权限由用户的责任（或所能执行的任务）组成。Microsoft Dynamics CRM 中包含一组预定义的安全角色，其中的每个角色都是一组能够简化用户安全性管理的用户权限集。每个应用程序部署也可以具有各自的角色以满足不同用户的需求。

5.2 基于对象的安全性

在 Microsoft Dynamics CRM 中，基于对象的安全性是有关用户对实体的权利。对象的安全性适用于实体的各个实例，并通过用户的权利来提供。用户权利和权限之间的关系是只有权限生效后，用户才能使用其权利。例如，即便另一个用户可能通过共享方式向用户授予了访问特定帐户的权利，但是只要用户没有读取帐户的权限，他们就无法读取任何帐户。

您可以综合利用基于角色的安全性和基于对象的安全性来定义用户在整个自定义的 Microsoft Dynamics CRM 应用程序中所具有的安全权利。

5.3 部署范围内管理级别的安全性

在安装期间，Microsoft Dynamics CRM 服务器安装程序会专门创建部署范围内所特有的管理角色，并将其附加到运行安装程序所用的用户帐户上。部署管理员角色并不是安全角色，不会显示在 Microsoft Dynamics CRM Web 应用程序中。

部署管理员完全可以不受限制地访问 Microsoft Dynamics CRM 部署中的所有组织。例如，部署管理员可以创建新的组织或禁用部署中现有的组织。相反，系统管理员安全角色的成员仅具有用户和安全角色所在位置的权限。

5.4 传输安全性

Microsoft Dynamics CRM支持SSL方式进行数据传输加密，SSL（加密套接字协议层）位于HTTP层和TCP层之间，建立用户与服务器之间的加密通信，确保所传递信息的安全性。SSL是工作在公共密钥和私人密钥基础上的，任何用户都可以获得公共密钥来加密数据，但解密数据必须要通过相应的私人密钥。使用SSL安全机制时，首先客户端与服务器建立连接，服务器把它的数字证书与公共密钥一并发送给客户端，客户端随机生成会话密钥，用从服务器得到的公共密钥对会话密钥进行加密，并把会话密钥在网络上传递给服务器，而会话密钥只有在服务器端用私人密钥才能解密，这样，客户端和服务器端就建立了一个惟一的安全通道。

6 扩展性和灵活性

Microsoft CRM 期望实现的一大关键创新便是做到经济合理，适时应变。具体目标如下：

?

降低部署业务管理应用程序的成本。

? ?

为合作伙伴及客户提供相称的改进功能。 连通组织的“业务模型”和“软件模型”。

Microsoft CRM 应用程序在设计时就意识到企业必须不断应对变化这一局面。为此，Microsoft CRM 软件模型中反映了较多的业务模型。这样一来，当组织或其业务流程发生变化时，该软件便可更加轻松合理地应对这些变局。Microsoft CRM 可通过自定义来适应业务模型，而不是强行要求业务与应用程序的内建过程相适应。Microsoft CRM 认为任何两个组织都不可能完全相同。

6.1 自定义的层次和方式

基于 Microsoft CRM 安全角色，用户、经理、系统管理员、系统定制员以及软件开发人员可以利用 Microsoft CRM 灵活地自定义应用程序的外观和行为。有五种自定义级别：

用户

用户（销售员和客户服务代表）可以配置查看信息的方式以及个人选项。

公司经理

公司经理（CEO、业务经理和销售、市场营销及客户服务经理）可以自定义用户权限、业务部门设置和工作流程进程。

系统定制员

系统定制员可以自定义架构，包括添加、修改、重命名或删除实体和字段。通过更改表单和视图内容以及默认值、添加或修改报表以及更改报表的默认筛选器，系统定制员还可以修改用户界面。系统定制员有权访问模板、产品、竞争对手、销售宣传资料、工作时间和服务站点的记录，可以修改其所在业务部门的用户记录，但无权访问联系人、客户或案例等业务记录。系统定制员可以使用工作流程管理器工具创建工作流程规则。

系统管理员

系统管理员可以执行系统定制员能执行的所有任务，另外还可以修改Microsoft CRM 中的所有记录。

开发人员

通过使用 Microsoft CRM 服务器上的工作流程管理器工具和部署管理器工具，以及使用 Microsoft CRM 软件开发工具包中定义的过程，开发人员可以自定义并扩展 Microsoft CRM 的功能。

Microsoft CRM 的自定义功能可分为以下几组：

? ? ? ? ? ? ? ?

表单自定义 视图自定义 实体自定义 工作流程自定义 应用程序集成 报表自定义 客户端事件编程 SDK 开发

系统自定义体系结构

6.2 用户界面自定义

Microsoft CRM提供了丰富的进行用户界面级别自定义的方法和途径，可以随时根据用户的需要和企业的需求进行修改。

用户界面自定义原理

通过Sitemap对系统导航栏进行自定义

通过ISV.config对系统菜单和工具栏进行自定义

表单自定义

视图自定义

客户端事件编程

6.3 实体自定义

在 Microsoft CRM 中，实体是指用于存储信息的对象（或记录）类型的定义。Microsoft CRM 包含一套标准实体集，如客户、联系人、商机或案例。Microsoft CRM 中最为突出的一项新功能是可以向 Microsoft CRM 应用程序中添加新的实体。可以通过图形用户界面 (GUI) 执行这些更改；通过该界面，无需编程技能便可修改 Microsoft CRM 架构和数据库。自定义实体可能使应用程序的自定义方式发生显著变化。为了更好地理解

这一点，有必要就以下自定义策略进行对比：

? ?

不使用自定义实体 使用自定义实体

不使用自定义实体

当应用程序不支持自定义实体时，连通业务模型和软件模型的选项便要受到限制。三种常用方法有：

? ? ?

购买其他的应用程序 开发应用程序的扩展功能 超负荷使用实体

购买其他的应用程序

如果 CRM 应用程序不支持特定业务流程，可以购买支持它的专用应用程序。虽然这种做法通常能够满足短期需求，但是仍存在如何将该解决方案与 CRM 应用程序集成的问题，而且组织还需要维护新购置的应用程序。

开发应用程序的扩展功能

此过程需要开发人员构建一种功能，以利用应用程序集成功能和 SDK 中给出的 API 实现集成。由于涉及到成本、时间、复杂性和维护等问题，所以在多数情况下不要尝试使用这种方法。

超负荷使用实体

如果您具有的实体数量有限，而且它们并未与业务模型相对应，那么最常用的方法便是强行超负荷使用现有的实体。在没有自定义实体的情况下，必须采用这种方法。应用业务流程需要使用这种方法，但由此一来应用程序也更加难以使用，而且更难以从中收集有用的报表数据。

使用自定义实体

如果定制员可以创建自定义实体，则会创造更多的增值机会，尤其体现在以下方面： ? 功能更加广泛 ? 定义更为精确 功能更加广泛

定制员可以构建与 Microsoft CRM 集成的应用程序。下到小的增强功能，上到仅与核心 CRM 功能名义上相关的应用程序都涉及在内。除了与组织和用户的关系外，这种应用程序不必与其他 Microsoft CRM 系统实体紧密集成。但是，所有自定义实体将具有一个基础结构，以提供用户界面、安全性、数据存储、基于 Web 服务的 API、工作流、报表以及客户端代码。

定义更为精确

当您能够定义符合组织需求的自定义实体后，也就不必超负荷使用实体了。由此一来，寻求管理各种不同关系的组织也不必因缺少可用的选项致使类似的关系混在一起。

6.4 报表自定义

Microsoft CRM 中还附有 SQL Server Reporting Services 报表解决方案。此应用程序附带一组 Reporting Services 报表。Reporting Services 报表设计器可用来修改现有报表或创建新的 Reporting Services 报表。使用 Microsoft CRM，还可以从应用程序的不同视图中导出数据。其中包括“高级查找”。导出的数据可以放入“活动的”Microsoft? Excel 工作表以及打开后便可刷新的数据透视表中。您可以使用许多用户熟悉的格式快速创建报表。

另外，Microsoft CRM新增加的报表向导，可以使每一个用户都可以傻瓜式的创建自己的统计报表，简单易用。对于高级用户可以使用 Microsoft? Visual Studio? .NET创建或修改 Reporting Services 报表。

6.5 工作流自定义

工作流程可能是 Microsoft? CRM 中功能最强的一个自定义类型。使用工作流程可创建自动执行的业务流程，从而确保客户对组织持有统一的认识。

业务经理可借助 Microsoft CRM 工作流程这一功能强大的工具来定义、自动实施以及执行特定的业务规则、策略和过程。工作流程不仅有助于简化当前的业务流程，还可提高企业日常的经营效率。

有了工作流程，无需用户直接参与，系统便可根据业务设置的规则执行操作。当执行特定操作并满足指定条件时，Microsoft CRM 中的事件便会触发工作流程规则。

Microsoft CRM 4.0新的工作流定义工具使得一般用户也可创建和运行工作流。

6.6 Plugin扩展

Microsoft CRM支持使用.NET Assembly来对系统逻辑和工作流进行扩展。对于工作流的扩展，可以在工作流定义过程当中，调用.NET Assembly来完成工作流内置的功能所不能达到的操作，而对于.NET Assembly，几乎没有限制的可以进行任何处理，极大地扩展了工作流的能力。针对系统本身逻辑，可以通过Plugin截获Pre和Post事件来接管系统原有的处理，在系统原有处理的基础之上加入自定义的处理过程，同样鉴于.NET Assembly的能力，几乎没有限制的可以对系统逻辑进行扩展。

通过编程扩展工作流

? ? ? ? ?

基于.NET技术 易于部署和发布 通过工作流管理器调用

通过 VS.NET & CRM Web Services进行开发 丰富的消息参数

工作流扩展工作原理

使用Plug-in来扩展逻辑

? ? ? ?

Post- 支持 Pre- 的同步方法 丰富的内容支持

与Microsoft CRM Web Services集成 方便的配置和部署

Plug-in 工作原理

6.7 SDK二次开发

Microsoft CRM 平台提供一组特定于 CRM 的 API。这些API 不仅处理与数据库的交互，而且还提供所有用于 CRM 应用程序的构建模块。Microsoft CRM 平台化解决了必须由开发人员处理的所有繁杂工作，并为其提供了丰富的 CRM 应用程序构建环境。由于该平台是专门针对 CRM 应用程序的用途而设计的，因此可提供更具针对性的功能，供程序员在构建应用程序时使用。

Microsoft CRM SDK 包括了开发人员如何使用 Microsoft CRM 平台 Web 服务 API 创建与 Microsoft CRM 平台交互的应用程序。在 Microsoft CRM 版本 4.0 中，SDK 经改进后可提供强大的系统来简化Microsoft CRM 的开发。这样一来，他们可以按照利用 .NET 开发面向对象的编程范例的人员所熟识的方式进行操作，那么这仅意味着开发人员可以更轻松地创建与Microsoft CRM 交互的解决方案。

7 集成性

7.1 Dynamics CRM与Sharepoint集成

使用 Microsoft Of?ce Solution Accelerator for Business Scorecards, Microsoft SharePoint, and Microsoft SQL Analysis Services，您可以轻松建立更好更快的决策系统，让您做出的决策更加准确可靠；使用SharePoint Portal可以轻松建立BBS来显示MsCrm中的各种信息；SharePoint Portal可以将销售信息及相关文档共享给销售过程中的所有人员，使销售的协作变得更加简单。

7.2 Dynamics CRM与Office Word集成

Microsoft Dynamics CRM 4.0 与 Microsoft Office 系统的集成进一步得到了改进，用户可通过全新的方式来利用现有的 Office 应用程序。而与Word的集成体现在以下几点

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基于 Web 访问邮件合并功能 创建和使用邮件合并模板

适用于自定义实体的邮件合并增强功能

7.3 Dynamics CRM与Office Excel集成

Microsoft Dynamics CRM 4.0 用户将在 Microsoft Office Excel 中获得更丰富的数据体验。使用Excel和Microsoft Dynamics CRM，可以将Microsoft Dynamics CRM的数据直接倒入到Excel中，并根据自己所需，将这些数据进行分析，产生出各种分析报表。

当用户导出 Microsoft Dynamics CRM 数据并在 Excel 中进行处理时，他们可以选择将所做的任何更改重新导入到 Microsoft Dynamics CRM 中。这样，用户就可以更容易地使用 Microsoft Office Excel 提供的工具来丰富自己的数据。

7.4 Dynamics CRM与Office Communicatior集成

通过将Microsoft Dynamics CRM与Office Communicator进行集成，将CRM系统与即时通信使用带入了一个新的阶段，用户可以直接在CRM系统中通过Office Communicator呼叫客户或者其他CRM用户，同时可以将沟通记录以邮件的方式记录到CRM系统中。

7.5 Dynamics CRM与第三方业务系统集成

Microsoft Dynamics CRM充分考虑了与其他系统的协同工作，开发了强大的系统定制和二次开发工具，使开发人员可以在Microsoft Dynamics CRM上灵活的进行各种定制和并与其他系统如ERP系统、财务系统接口。

很多企业在实施CRM时可能已经实施过ERP系统来管理企业的财务、人力等管理业务，CRM系统管理的是企业前台面向客户的市场活动、销售活动、支持活动等，虽然两者的管理对象并不冲突，但在某些情况下两者需要配合才能更好的为企业的生产、管理和决策提供服务，例如定单的管理，产品价格策略，应收帐管理，在CRM中可能需要了解产品的库存情况，在ERP中可能需要了解更多与客户交流的情况。这两种管理软件需要一定程度的整合才能为企业提供真正的共享信息平台，使现代化的企业管理提升到更高的高度。

微软CRM作为极具扩展性的CRM平台，已在全球15000家企业部署。为了简化微软CRM 连接到其他系统，微软在客户将其CRM 技术集成或扩展到业务环境的方式上提供了选择性和灵活性。客户和合作伙伴可以通过标准的SDK进行接口开发或利用预封装的连接器和连接器模板，来简化并加速与其它封装的和自定义的应用程序之间的数据和处理流程的集成过程。

Microsoft Dynamics CRM提供了多种于第三方系统的集成方式，能够灵活的与企业已有的业务系统或者未来的业务系统进行无缝的实时或者异步的数据集成。

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实时集成引擎 BizTalk适配器 二次开发集成

系统集成框架图

7.6 Dynamics CRM和SAP集成解决方案介绍

Microsoft CRM中的某些信息需要与SAP进行交互式访问达到数据同步，这就要求了Microsoft CRM与SAP进行系统级别上的集成操作。 Microsoft

CRM

是建立在

Microsoft .NET框架基础上的应用系统，通过Web Service与系统内部接口的互相调用达到数据上的交互功能。

针对和集成的的具体业务需求，微软CRM提出了三种集成方案： 第一种，基于RFC数据接口的直连方式 第二种，基于第三方介质的集成 第三种，基于Biztalk Adapter

? 基于RFC数据接口的直连方式：采用SAP标准数据接口RFC以及.NET Connector

技术共同协作开发双方数据交互接口。

方案原理：SAP 和微软公司合作，开发了SAP .Net Connector接口，用于实现SAP基于Java技术和微软基于.Net技术平台的整合。SAP .Net Connector涵盖了一套读、写SAP数据库的标准方法，可被.Net技术调用。技术原理图如下：

所传递的数据：将基于微软Web Service和XML技术，和SAP进行跨技术平台的交互。

开发工作：在CRM端，基于MSCRM的API和.NET，调用SAP .NET Connector接口，开发CRM数据导入导出工具。

方案优势：两个系统建立业务层连接，信息交互具有实时性；而且该方案适用于大批量的数据交换。开发成本适中。

方案缺点：从CRM到ERP可以做到实时交互数据；如果要求ERP的数据实时和CRM交换，需要SAP顾问利用SAP的Trigger编写脚本，以实时捕捉SAP系统中发生的数据变更，以通知MSCRM接口 ；否则，只能定时调用SAP .Net Connector，扫描ERP中发生变更的数据。

? 基于第三方介质的集成：这里的介质可以使用多种模式，如txt文本等，但我们建

议采用现在比较流行的xml格式文档，并且针对该文档进行加密处理，保证数据的安全性。

方案原理：由SAP ERP提供工具，可以按指定格式导出或导入文本数据。利用这个工具，我们可以开发MSCRM端的应用。每天将MSCRM系统中变更过的客户信息生成一个文件，置入特定文件夹；ERP的工具负责读取信息，更新ERP中的客户档案；同时负责抽取ERP系统中变更过的订单信息，生成文件，由MSCRM端的应用读取并更新MSCRM中的对应信息。

开发工作：在CRM端，基于MSCRM的API和.Net，开发CRM数据导入导出接口。 方案优势：两个系统没有直接连接，对ERP系统不存在任何变更和影响，保持了系统的原始性；而且随时可以手动干预（比如直接Rename同步文件夹即可停止交互）；最简单也最安全，最终用户可操作性强；开发代价小，实现周期短。对SAP顾问的依赖性小，经培训的客户方系统管理员就有能力设定SAP导入导出工具的逻辑。

方案缺点：不能实时交换数据（一般定为深夜自动作业），若在系统交互数据上设置的定时交互时间间隔较小时，会同时影响双方系统的工作效率。支撑力小，对于海量数据交互(每次10M以上)时，效率较低。当交互数据需要扩展时，需要根据业务重写MSCRM接口。

? 基于Biztalk Adapter的集成

方案原理：由SAP ERP和Microsoft CRM两个业务系统通过各自的Biztalk Adapter发送消息给Biztalk Server，Biztalk Server通过定义好的消息映射和消息发送规则，将

消息发送给对方系统。

开发工作：需要定义消息映射和传递规则。

方案优势：从CRM到ERP可以做到实时交互数据，并且中间通过Biztalk Server作为传递通道，可以在传递的过程中对消息进行处理并定义复杂的消息传递规则和业务规则，可以做到非常灵活的集成要求。

方案缺点：需要Biztalk Server，成本较高，部署较复杂。

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