最新 前厅服务与管理期末考试试卷

《前厅服务与管理》科目 2017 年 上 学期考试卷

时量：120分钟 适应班级：

大题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 评卷人 装 订 应得分 30 20 20 30 100 专 业 线 实得分 一、单项选择题（10 ×2=20分）

1.（ ）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于（ ）

A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于（ ）。

班 次 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店

4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（ ） A.一星B.二星C.三星D.四星

5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（ ） A.单人间B.双人间C.标准间D.套间

6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（ ） A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价 7.一日三餐全包的计价方式是（ ） 姓 名 A.欧式计价 B.欧陆式计价

C.美式计价 D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是（ ）

A.Confirmed Reservation B.Guaranteed_Reservation C.Over_Booking D. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是（ ） A.See B.Smile C.sand D.Sun

二、判断题：（10 ×2=20分）

1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。（ ）

2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。（ ） 3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。（ ） 4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。（ ）

5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。（ ）

6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。（ ）

7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（ ） 8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。（ ）

9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。（ ） 10.“金钥匙”是指委托代办服务。（ ）

三、多项选择题(10 ×3=30分)

1.前厅部组织机构设置的原则有（ ）

A.结合实际，适应经营需要 B.精简高效，分工合理 C.任务明确，统一指挥 D.便于协作 E.单级管理, 分别指挥

2.在对客服务工作的售前阶段，一般客源划分为以下哪二大类（ ） A.办理客房预定手续的客人 B.未办理预定直接抵店客人 C.商务散客 D.团体客人 E.合同价客人 3.总台有哪些管理方式（ ）

A.功能分设式 B.功能组合式 C.综合式 D.前台站式 E．前台坐式 4.与客人直接接触，服务接待要注意哪“三轻”（ ）

A.说话轻 B. 走路轻 C.操作轻 D.跑步轻E.微笑轻 5.按房间的所处位置可以划分为（ ）

A．内景房 B.外景房 C.角房 D.连通房 E.相邻房 6.国际饭店的计价方式有（ ）

A.欧式计价 B.美式计价C.修正美式计价 D.欧陆式计价E.百慕大式计价 7.预定有哪几种类型（ ）

A.临时性预订 B. 确认类预订 C.保证类预订 D. 接受类预订 E.不能确定

8.调高客房价格的原因通常包括：（ ）

A.市场供不应求 B.客房重新装修 C.成本降低 D.市场通货膨胀 E.不能确定 9.我国金钥匙的服务项目一般包括：( )

A.接送服务 B.订餐服务 C.快递服务 D.结账服务E.订花服务

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10.前厅部服务质量标准的内容包括：（ ）

A.服务费用 B.服务时限 C.服务程序 D.服务态度 E.服务设备

四、案例分析 （30分）

1． 行李员小张应客人要求去15楼某客人的房间取行李。小李与客人一起乘坐电梯。请客人先上电梯后，正当他准备帮客人按电钮，却发现电梯14楼到1楼的按钮都已经亮着了，可电梯内一共只有4位客人。

小张观察了一下电梯里四位客人的表情：一位老先生紧皱着眉，两位西装革履的先生正用鄙夷的眼光注视着一位年轻小伙子，小伙子把手插在裤袋里，一副若无其事的样子，可目光有些躲闪。小张立即明白了。

请你设身处地地想一想，小张应该怎么做？为什么这样做？

2．某日下午13：00左右，有一非住店客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概酒喝多了。叫他几次都显得很烦躁，不答理。

你有什么办法吗？为什么要采用这样的办法？

3. 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，

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