SF物流优化设计方案华东交通大学理工学院Super-First团队最终作

华东交通大学理工学院Super-First团队 顺丰兵法 ——基于核心业务的物流系统优化与设计 领队 高晓亮 15970694869 罗玲玲 13803531298 队员 吴江 15879157626 申燕 13979117365 米道龙 13767992634 黄欣 15179139372 魏跃呈 15170424600 第 1 页 共 80 页 江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品

目录

引言 .................................................................................................................................................. 4

.............................................................................................................................. 5

1.1外部环境分析.................................................................................................................... 5

1.1.1 宏观环境分析 ...................................................................................................... 5 1.1.2 行业环境分析 ...................................................................................................... 6 1.1.3 国内快递市场竞争比较....................................................................................... 8 1.2 内部环境分析................................................................................................................... 8 1.3 顺丰速运存在的问题 ....................................................................................................... 9 1.4 方案思路的整理............................................................................................................... 9

..................................................................................................................... 12

2. 1网点的优化与设计 ......................................................................................................... 12

2.1.1 ZGC分部现状分析 ............................................................................................ 12 2.1.2 ZGC分部网络优化模式..................................................................................... 13 2.1.3改善前后对比分析 ............................................................................................. 22 2.2流程优化设计方案 .......................................................................................................... 23

2.2.1 收件和发件流程优化目标 ................................................................................. 23 2.2.2 收件和发件流程优化方法 ................................................................................. 23 2.2.3 收件和发件流程问题分析 ................................................................................. 24 2.2.4 收件和发件流程优化方案思路 ......................................................................... 24 2.2.5 收件流程的优化方案......................................................................................... 26 2.2.6 派件流程的优化方案......................................................................................... 32 2.2.7 SOP标准作业程序 .......................................................................................... 38 2.3 分拣中心改造................................................................................................................. 45

2.3.1 顺丰分拨中心业务流程..................................................................................... 45 2.3.2 分拣流程改造 .................................................................................................... 45 2.3.3 分拣动作分析 .................................................................................................... 48 2.3.4 基于顺丰中转场的选址方案 ............................................................................. 50

............................................................................................................................ 55

3.1激励机制 ......................................................................................................................... 55 3.1.1 激励机制的运行模式......................................................................................... 55 3.1.2 激励员工的五项原则......................................................................................... 56 3.2 事业奋斗篇 .................................................................................................................... 56 3.3 温暖感情篇 .................................................................................................................... 59

3.3.1 公司与员工构建共同愿景 ................................................................................. 59 3.3.2 激励主要方式 .................................................................................................... 60 3.4 待遇薪金篇 .................................................................................................................... 61

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............................................................................................................................ 63

4.1增值服务 ......................................................................................................................... 63

4.1.1 增值服务摘要 .................................................................................................... 63 4.1.2 SF速运的增值服务介绍分析 ......................................................................... 63 4.1.3 增值服务扩展 .................................................................................................... 64 4.1.4 顺丰金融类物流 ................................................................................................ 65 4.2服务升级 ......................................................................................................................... 67

4.2.1 顺丰电子商务：“顺丰E商圈”，顺丰宝支付结算平台 ................................ 67 4.2.2“顺丰宝”第三方支付结算平台 ....................................................................... 68 4.2.3 引入“顺丰宝”的概念..................................................................................... 68 4.2.4“顺丰宝”可行性分析 ...................................................................................... 69 4.2.5 大客户交易流程 ................................................................................................ 70 4.2.6“顺丰宝”的推销营销 ...................................................................................... 71 4.2.7 顺丰宝支付结算工具的应用 ............................................................................. 71 4.3 “顺丰宝”的完善 ......................................................................................................... 72

4.3.1 基于传统的交易结算方式的优化改善 ............................................................. 72 4.3.2 组织保障 ............................................................................................................ 74 4.3.3 密切与银行的关系 ............................................................................................ 74 4.3.4 解决好第三方支付的在途资金问题,提高结算系统的效率 ............................ 75 4.3.5 资金托管与保险担保结合 ................................................................................. 75 4.3.6 经过改造后的方案流程优点 ............................................................................. 76 4.3.7 成本收益配比分析 ............................................................................................ 76

附表 ................................................................................................................................................ 78 后记 ................................................................................................................................................ 80

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引言

天之道在生植，其用在强弱； 人之道在法制，其用在是非。

——孙子兵法

孙子最基本的哲学信条是，如果你能够仔细规划好你的战略，那么你就能够获胜；而且，如果你能够拥有一个真正伟大的战略，你甚至不战而胜。

《孙子兵法》是我国古代研究战争的一部军事理论专著。但它的影响却远远超出了军事范畴，不但在军事、哲学、历史等方面有重要影响，而且在企业管理方面应用，越来越受到人们广泛的重视。

国际金融海啸席卷全球，中国物流业面临着前所未有的危机。先是国际物流巨头加大对中国投入，再是中国物流企业内部的价格战狼烟四起，在区域物流上竞争十分激烈。危机的背后，同样蕴藏着机遇。物流业被列入国家十大振兴产业规划，中央和地方政府都将出台相关优惠政策来促进物流企业发展。

面对并存的危机与机遇，顺丰集团必将熟知兵法，用中国的智慧培养出一支扎根核心业务，拓展多元化、国际化视野和能力的管理团队。一方面，根据企业的资源与能力以及外部产业等环境状况，更好的立足于自身的核心业务，培育核心竞争能力和主要利润源。另一方面，通过强化支持手段，以迅速形成和提高核心竞争力，构建可持续的竞争优势，拓展多元化增值业务。如此兵争，顺丰集团才能在危机与机遇中，把业务做大做强。

在本方案中，计，军争，九变，势之说对顺丰的运作流程，人员向心力，力量的蓄发进行了详细的分析，研究，优化。

计——“兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。”对战略环境做了多方面的分析。正所谓知己知彼，百战不殆。本篇通过从宏观，微观等多角度分析了顺丰的战略事态

军争—— “争，趋利也”；“争者，争利，得利则胜”。调动和部署自己的军队争取获胜的有利条件。本篇对顺丰核心业务流程进行分析，运用PEST、SWOT、运筹学等分析方法，优化业务操作流程，并以中关村为例，更为详细的运用优化思想，对网点进行合理的布局。

九变——“兵非益多”和“合之以文，齐之以武”，针对作战过程中如何部署员工进行阐述，本篇中通过事业，感情，待遇手段激励员工，让公司和员工的利益得到统一，使员工产生归属感，更能调动员工的积极性。正所谓万众一心，方才一致对外。

势——“量现于形而蓄于势”。就力量运用而言，顺丰如何增强自己的力量，如何将自己现有力量更有效地发挥作用，这就需要开拓增值服务 ，抢占更多的先机市场。

孙子兵法必将开启现代物流之门。《天论》也曾有“天之道在生植，其用在强弱；人之道在法制，其用在是非。”顺丰运用兵法，通过天人之道，能够最大限度地降低物流运作成本，挖掘潜在利润源，进一步提升公司价值，最终使顺丰集团早日成为“物流企业”的典范。

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1.1外部环境分析

企业的外部环境，可以分解为两个相互关联的部分，即宏观环境与行业环境，具体是指存在于企业周围、影响企业经营活动的及其发展的各种宏观因素与力量的总体。

1.1.1宏观环境分析

宏观环境是指对企业及其行业环境具有较大影响的客观因素的总体，主要包括政治、经济、社会和技术环境。

方案采用PEST分析方法对顺丰速运所处的宏观环境进行了分析，如图1-1所示。

图1-1 顺丰速运PEST分析

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1.1.2 行业环境分析

（1） 行业经济特征

快递服务是市场经济的产物，提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。快递服务业务实行“门到门”、“桌到桌”的直达式服务，与原有的海陆空运输企业互不相通的单一运输方式以及邮政普遍服务那种保证送达，但时间长、时效性差的传统寄递方式相比较，更加快捷、安全，适应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的要求，市场前景广阔。它的出现不但受到国内外商界的欢迎，也得到了公众的认可，现在已扩展到为社会各界提供多品种的快递服务。多年来中国国际、国内快递业的迅速发展，对于繁荣中国的对外经贸事业，提高中国制造业和产品的国际竞争力，促进国际交往，方便人民生活，发挥了重要的作用。

经过近30年的发展，我国快递产业规模不断扩大。近年来，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的进步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长。目前，我国的快递市场呈现出多元化竞争格局。在国有、民营、外资三大市场主体作用下，形成了国际快递、国内异地快递和同城快递三大市场板块。

自2007年邮政体制改革以来，中国快递业务一直保持较快发展态势。2008年全国规模以上快递企业业务收入累计完成408.4亿元，业务量累计完成15.1亿件。2009年全国规模以上快递企业业务量累计完成18.6亿件，业务收入累计完成479亿元。

我国快递产业今后仍将保持20%以上的增长速度，而电子商务的迅猛发展，也为快递产业发展奠定了坚实的基础。电子商务和快递物流与百姓的生活息息相关，已经成为现代生产流通的基础要素，协同发展的空间十分巨大。此外，作为一个朝阳产业，现在中国的快递业务量还不到GDP的0.3%，与发达国家达到GDP的1%左右相比差距很大，因此我国快递业仍有巨大发展潜力。

（2）行业结构分析（波特“五力”模型）

波特五力竞争模型认为由五种竞争力的相互作用决定一个行业的竞争。具体来说，五种竞争力为：产业竞争者与竞争强度、潜在入侵者、替代品、买方（消费者）和供方（供应商）等，如图1-2所示。

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图1-2 波特竞争五力模型图

本方案利用波特竞争五力模型针对顺丰速运现在的竞争环境进行了分析。 ① 潜在入侵者的威胁

潜在入侵者的威胁主要来自两个方面。首先是来自国外快递企业的威胁。国际上著名的快递公司瞄准了中国市场，纷纷采取各种战略登陆中国开展快递业务。他们通过各种可能的途径占领中国物流市场的战略高地。他们将对中国的快递企业造成巨大的威胁。其次是中国邮政快递EMS的垄断地位。国内民营快递企业社会化的竞争，对顺丰快运带来的冲击也是非常大的。 ② 替代产品

所谓替代产品就是满足同一市场需求的不同性质的产品。快递行业的替代威胁，主要来自客户对于快递需求的改变。随着国内民营快递企业的兴起，各民营企业不遗余力的推出新的快递服务，对于顺丰速运来说，这些新的快递服务就是其替代产品。 ③ 快递行业现有竞争者

同业竞争者往往是五种力量中最强大的竞争力量，为了赢得市场和客户的青睐，他们通常不惜代价甚至不择手段。对快递服务而言，行业内的现有竞争者主要有国际上著名的快递公司、中国邮政快递EMS、实力突出的民营快递企业。 ④ 快递服务的提供方和需求方的还价能力

快递服务的提供方即快递公司，需方则是指快递服务的客户。调查显示，目前快递服务需求呈增加趋势，快递服务需求市场潜力较大，快递服务有较大的发展空间。前期随着需求大于供应，快递服务行业的还价能力处于强势地位；而后期随着供应大于需求，快递服务行

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业的还价能力处于劣势地位。

1.1.3 国内快递市场竞争比较

表1-1国内快递市场竞争比较

市场份额 知名度 网络覆盖规模 价格优势 快递速度 服务水平 政策协调能力

民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头 EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰 EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头 民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头 顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS EMS＞顺丰＞民营快递企业＞外资快递巨头 1.2 内部环境分析

顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。

自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度

地保障客户利益。

顺丰在中国大陆目前已建有2200多个营业网点，覆盖了国内32个省（青海省暂未开通）、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。

顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。

目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的

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采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。

1.3顺丰速运存在的问题

通过对相应案例的分析，顺丰速运主要存在以下几方面问题：案例中涉及到的中关村网

点设计问题、分拨中心优化和设计问题、快递收发流程优化和设计问题、人力资源的管理问题以及增值业务的开展问题。表1-2对上述问题进行了汇总，这些问题也是本方案要一一解决的。

表1-2顺丰速运存在问题汇总

问题分类 网点设计问题 具体问题 1. 中关村网点的压力大 2. 成本和利益分派不均 1. 分拨人员的效率低 2. 新的分拨中心的选址 1. 流程的工作冗余 2. 流程中人员职责不明 1. 人员工作没动力 2. 人员流失大 1. 增值服务不够新颖 2. 业务局限 分拨中心优化和设计问题 快递收发流程优化和设计问题 人力资源管理问题 增值服务及业务多元化发展问题

1.4 方案思路的整理

用代理点的形式代替那些服务受限区域的门到门服务；

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运用IE的的知识，MOD法对人工分拣过程进行改善； 用SPSS做聚类分析，从而对新增分拨中心进行选址； 采用5W1H、ECRS的分析方法对收件和发件流程进行优化； 对收发件流程进行SOP标准作业流程的规范化操作；

建立健全人力资源机制，从事业留人、待遇留人、感情留人三方面激励员工，使员工的流失率尽可能地降低；

服务的升级与扩张，通过增加更多的增值服务来提高企业的竞争力，以第三方支付结算平台“顺丰宝”开展电子商务活动，扩张市场，和对交易的流程进一步优化与完善。

通过对顺丰速运的发展战略分析发现，顺丰速运要形成并增强企业的核心竞争力，其核心竞争力体现与核心业务-------快运业务。

SF未来业务发展方向是，立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。SF集团应该坚持以速递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。

本方案思路整理图1-3：

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图1-3方案思路的整理图

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2. 1网点的优化与设计

2.1.1 ZGC分部现状分析

ZGC高科技园区是高新技术成果的研发、辐射、孵化和商贸中心，大量高新技术产业和高校集聚于此。因此而伴随着大量的物流需求，是快递企业的兵家必争之地。

一直以来顺丰的发展模式都是直营模式，实行区域划分，责任包干制，靠收派员上门服务收件派件。这种方式虽然能够减少设置网点所带来的成本，服务质量能得到一定的保证，但是随着业务量的增加，使用收派员增加方式越来越暴露出它的缺点：

(1) 靠收派员的增加来解决业务量的增加。

(2)工资成本过高，而且随着区域的不断扩展，客户与点部之间的距离不断拉长，收派员往返于客户和点部之间的时间大大浪费。

(3)同区域之间收派员的恶性竞争。 (4) 不同区域的恶性竞争。

这些利益纠纷说明单纯的靠收派员划区域收派件存在很多矛盾，并不是一个长远之计，必须进行改革才能适应业务的发展。收派员的增加，人员素质的差异，收派员只顾业务量，服务质量下降给顺丰带来的负面影响，这些都说明单纯的靠直营模式已经不能满足顺丰的发展，这就要求顺丰必须改变，需找一种更加合适的多元化发展模式。

之后，ZGC分部运用“移动仓库”和“ABCD小组组合”节省了单个收派员往返于客户和点部之间的时间，人均效能和业务总量都大大提高。但是这种模式只适合于业务量大的地区，并不能满足所有区域。

整个中关村高科技园区各区域业务量有多有少，如果都统一运用一种模式，会造成有的区域资源不够，有的区域资源却处于闲置和浪费状态。所以需要区别对待，具体问题具体分析。比如说像一些学校、一些写字楼和政府机关单位限制收派员进入，这样的话原有的模式显然就不能为这些地区的客户提供服务了，所以需要找到合适的模式去解决这样的限制。还有比如一些偏远地区和社会活动比较分散的地区，如果设置多个收派员的话明显就造成人员的浪费，而且容易导致人员的流失，这样就需要找到一种模式去解放这些闲置的劳动力。

需要解决的问题见表2-1：

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表2-1 需要解决的一些问题汇总

1．有什么方式能够保持顺丰在ZGC的统领地位，使服务质量不下降的基础上，业务量继续增加，人均效能继续提高？ 2．怎样才能解决业务量不断增加的情况下，客户群间的响应速度明显递减的瓶颈？ 3．有什么方法能够解决运用移动仓库后带来的大量的成本的增加？ 4．怎样才能解决运用ABCD小组组合后交叉、交替合作中成本的分担和利益分配的问题？ 5．有什么办法能够解决一些限制收派员上门收件的地方的业务需求？ 6．人力资源能得到更充分的利用吗？ 7．有哪些外部资源可以利用，从而减低成本，提高效率？ 8．ZGC这样的商业集群地区发展速运业务，还有哪些更科学的网络优化方法？

2.1.2 ZGC分部网络优化模式

根据各区域的业务总量的评估，区别对待的设置三种模式。一种是业务量大且集中的密集区；第二种是受到外部限制的特殊区域;第三种是业务量少且不集中的分散区。

表2-2 ZGC分部经营模式对比

ZGC分部经营模式对比见表2-2：

特点 1所以网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快递公司对下属网点的控制力强 代表企业 直营模式 2门到门服务 3服务质量好 4网点扩张慢，成本高 5便于管理，效率高，快件丢失、破损率低 1每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏 顺丰 宅急送 申通 圆通 中通 加盟模式 2客户到加盟点、代理点寄件取件 3服务质量差4网点扩张成本低5管理混乱，效率低，快件丢失、破损率高

一、业务量密集区

（1）“移动仓库”和ABCD小组组合的沿用

在业务量密集区继续沿用“移动仓库”和“ABCD小组组合”相结合的模式。

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业务量比较密集区的客户是顺丰的主要客户，必须保证服务质量和客户响应速度，必须有比竞争对手更好的服务才能统领市场，而原有的创新模式很好的解决了随着业务量增加而带来的矛盾。

“移动仓库”切实有效地节省了单个收派员往返于客户与点部之间的交叉重复时间，使收派员能够有更多的时间接触客户，提升服务水平。

“ABCD小组组合”不仅提高人均效能，更加快了响应客户需求的速度，也是分部管理的细化和延伸，将系统运作分解至离客户最近处进行模块化管理，同时各模块之间有效无缝衔接和补充，机动灵活。

但是这种移动仓库支持下的组合派工打破了原有单一的直线衔接，交叉、交替合作中造成了成本的分担和利益的分配的矛盾。只有这个问题得到了解决这种模式才能发挥它更大的作用，从而更好的服务于顺丰在业务量大的地区的业务竞争。 （2）移动仓库优化——“移动仓库“扩展为业务网点

因为顺丰的点部少，所辖范围广，远离客户终端，而“移动仓库”的房子都是租赁的，只作为一个中转场的话就会造成资源的浪费，如果把“移动仓库”作为一个业务网点，该业务网点负责指定服务范围内的所有客户的收件、派件。除此之外，还需按时段将网点所收取的快件送至中转场参加中转，同时将本服务范围内的派件从中转场带回。这种与收派员相结合的业务网点即充分利用了资源，也可以满足不同客户的需要，同时为公司的宣传有很大的作用。

“移动仓库”收派流程见图2-1：

图2-1“移动仓库”收派流程图

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收件：收件员----移动仓库-----包装------暂存区------集件车-----点部 客户------网点服务-----包装------暂存区------集件车------点部 派件：散件车----移动仓库-----暂存区----派件员-----客户 散件车----移动仓库----暂存区----网点服务---客户 要求：

1.包装：必须做到保护快件不受损坏、标准化包装、包装材料合理、做好标识。 2.暂存区：同一区域可以按收发件的时间先后来摆放物品，不同区域的按配送线路来摆放。做到快递人员送出多少货物，收取多少货物都有帐可查。不能乱堆乱放，随意丢放，必须按照轻拿轻放，上轻下重，按列表摆放的原则放置。

密集区的运作模式（业务网点----“移动仓库”）见图2-2：

图2-2 密集区的运作模式

此模式区别于原有模式，增加了移动仓库这一环节，并且扩展了原有移动仓库的功能，转换成为业务网点，不仅作为快件的中转场，而且直接为客户提高寄件和取件的服务，满足不同客户的需要。

（3） 对ABCD小组问题的改善——成本分担和利益分配解决方案

“移动仓库”的运用虽然节省了单个收派员往返于客户与点部的时间，增加了收件量和派送量，提高了效率，但是成本分担却成为一个亟待解决的问题：原本客户到点部这段距离的成本需要收派员来承担，使用移动仓库后，收派员就把这部分成本转移到公司里了，而收派员的收派量增多，提成增多，而这部分收益却都归收派员所有，这就造成了利益分配和成本分担的矛盾。

“ABCD小组组合”将一定组合区域内的收派员分为A、B、C、D四个组，A组负责收件，

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B组负责派件，C组负责特殊需求的快速响应，D组做专线收派或作为机动。虽然大大提高了客户群间的响应速度，收入问题却凸显出来，A组收件人员和B组派件人员的提成由于业务量大因此比C组和D组的收入更高的多，而作为一个组合区域，C组和D组所做的工作比A组和B组的少，但业务量太低提成过少，工作却必不可少，同时C组和D组人员没有业务时经常属于闲置状态，这就导致收入差距过大，资源浪费等问题。

表2-3 “ABCD”小组解决方案

解决方案 1.在C组、D组尽量少设置人员，这两组的人员工资使用固定工资支付，设定一个比较恰当的工资。同时A组、B组的人员收派件的提成相应的降低，把这部分省下的钱收归公司所有，然后作为公司的资金发给C组、D组人员作为工资，还有另一部分用于移动仓库带来的成本填补，多归公司，少由公司补贴。 2.A、B、C、D四组实行轮班制，做到每个人都要在不同时期在各小组轮班，实行 多劳多得制。A、B、C、D四小组人员按比例实行轮换制。工资根据每人在各小组时总的业务提成相加的总和为其工

二、收派件受限制区域

除了业务量多和业务量少的地区，还有一些比较特殊的区域。

比如大学，大学是个比较特殊的市场，由于大学生是一个年轻有活力的群体，代表着时尚和潮流，容易接受新事物，由于近年来电子商务的发展，网购成了一种方便快捷而又时尚的购物方式，这就给快递业带了很大的市场。再加上学校与外界的一些交流，大量教育文件和包裹在学校流入流出，这都需要快递来为此提供服务。在大学这样一个客户分散，频繁度很高的区域，学校对校外人员进出设限的情况下，如果采用原有的收派员上门收件的模式显然不行了，如何才能占领这样特殊区域的市场，需要充分的利用外部资源。

比如写字楼，是一个商务活动高度密集的特殊区域，大量的商务信件和包裹需要快递的服务来完成，但是写字楼一般都是一些比较正规，人员进出严格管理的地方，收派员是很难进入的，而且写字楼楼层一般都比较高，收派员收派件必然浪费大量的时间。

比如政府机关和居民小区，这些地区都是业务量集中需求量大的区域，但是进出管理比较严格、上门收件不方便的区域。 （1）新模式的概念

新模式的引入，从宏观方面是出于网点布置的考虑；从微观方面，是为从源头上提高效率、降低成本，并且更好的深入终端客户的一种新尝试。新模式即不采用原有的上门收件模式，也不采用加盟代理模式。

合作外包模式：在特定的区域，由于管理严格，对收派员上门收件、派件限制，在这种“ABCD”小组解决方案见表2-3：

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区域采用合作承包制，把顺丰在该区域客户的业务需求外包给承包者（一个区域只有一个承包者），让他负责该区域的全部收件和派件工作，合作者根据顺丰的要求统一设置和服务标准，并且对顺丰负责，对客户负责，顺丰采用对承包者业务提成或包月固定付费的方式，给承包者一定的利益分配。

具体模式如下：

1.在学校，可以选择便利店、杂货店、文印店等小型零售店或小型服务门店作为顺丰在此学校的合作伙伴，把整个学校的业务都承包给这个门店，这个门店负责顺丰在此学校的所有收派件业务。另外，因为在学校内部，所以一般客户都是上门寄件和取件，承包门店只需负责登记和收取相应的费用。

2.在写字楼和居民小区，顺丰和物业商谈合作，顺丰可把该区域的业务承包给该区的物业，并由物业安排人员（保安）负责该区域的快件收集和派送。

3.在政府机关单位，顺丰可把在该单位的业务承包给他们，并由相关部门安排人员（传达室的工作人员）负责收集和派送。

新模式的特殊区域见图2-3：

图2-3 新模式的特殊区域

（2）合作外包点设置标准

1.标志：合作承包点必须统一顺丰的标志，并有相应的文字告示，让客户知道此处是顺丰速运的业务点。

业务点标准标志见图2-4：

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图2-4 业务点标准标志

2.宣传：承包点前期必须做一定的宣传工作，让客户了解有这样一个承包点，并且对顺丰公司做一定的宣传，让更多的客户了解顺丰，并选择顺丰。

3.暂存区：承包点需要有足够的空间来存放快件和包裹，并且要保证干净整洁，不能乱堆乱放，随意丢放，必须严加保管和统计，做到上轻下重，区别放置的原则，不能弄破弄丢客户物件。

4.统一收费标准：严格按照顺丰的收费标准执行，决不允许额外收费，做有损顺丰形象和声誉的事情，否则严格处理。

5.培训：顺丰可以对承包者进行培训，让他们熟悉顺丰的运作模式，收派流程，并对一些具体操作和注意事项进行培训，比如运单填写，初步包装，物件统计，客户资料收集等。

6.硬件设备：由顺丰统一配备一些必要设备，比如包装材料，集装容器，称重器材，运单等。

7.资料统计：统一记录收派件的数量、种类和客户的一些具体信息等。做到送出多少货物，收取多少货物都有帐可查。

8.资金管理：必须严格遵守合作协议，对寄件运费和代收货款等严格按照协议当天转交给公司。

9.收派方式：合作点采取客户自己到该区域的承包点寄件，取件，假如有异常件，承包者必须及时处理，如果自行处理不了的，应该通知点部，让点部及时处理 （3）外包模式管理要求

顺丰要对承包者进行严格管理，尽量做到合作愉快，互利双赢。

表2-4外包模式管理要求

1.顺丰要对承包者订立合作承包合同，尤其写字楼的保安处，必须先与物业达成一致，并签订合作合同，由物业对保安人员进行管理。 2.对承包操作者进行统一的培训，为合作点提供统一的硬件设备，统一标识，统一标准。 3.做好定期考核制度，如果承包者做出有损顺丰形象和声誉的事，必须严肃处理并考虑替换合作者。 4.加强承包者服务质量的考核，进行督促和管理，在增加业务量的同时做到不能下降了服务质量，定期做客户回访和问卷调查，以考核该区域的外包服务质量。

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续表2-4外包模式管理要求

5.资金管理制度，做到每天交账小件资金可以让承包者代收，如果是大笔资金，必须由公司安排人员去收取。 6.及时处理客户投诉事件，并进行深入调查，找出问题根源，及时改进。 7.严格控制快件的收派时效，确保服务质量，尽量做到原有模式的“收1派2”制度，对异常件要求承包者根据相关程序及时处理。

（4）利益分配制度

利益分配制度是一个非常关键的因素，只有实现互利双赢，顺丰在这些区域的业务拓展和服务才能得到保障，但是有一前提是这种分配制度对顺丰有利可图。

表2-5 利益分配制度

采用按月支付固定承包费用制度（具体费用由公司对该区域市场潜力评估，给出两种方式由承包者自由选择

（5）集件和派件路线选择的优化方式

由于一些特殊区域的业务大量外包，这样快件就集中在一个一个分布很散的点上，而不是由收派员直接送到点部，这就需要顺丰点部派车辆到各个点去集件和到各个点去散件，为了达到效率最大，成本最小，必须设置一个车辆的最短配送路线。我们根据各点间的距离等相关数据为外包的点（写字楼、学校、政府机关单位和居民小区）建立了以下模糊模型，用此方法以求得车辆的最短路径，具体方法如下。

假设有ABCDEF 8个合作外包点，下面用运筹学的思想，结合EXCL软件，计算出车辆的最短行驶路径。

下表是此6个代理点之间距离：

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合适的固定承包费用）。这种方式没有业务提成，也没有其他额外资金补助，只有公司每月的固定承包费用，和年终考核奖励。（但是支付固定费用的前提是承包者必须完成公司在该区域的收派件的业务，保证服务质量）。 业务提成制度。按收件量和派件量的数量来提成，上不封顶，下不补贴。承包者每件提成为原来收派员上门服务的每件提成的一半。采取多劳多得制，每月按承包者业务总量来支付。 江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品

表2-6 代理点间距离汇总

A B C D E F G H

建立路径模型如下：

A44.3G1.6A 0 4 — — — — 4.3 1.8 B 4 0 3 — — — — 2.2 C — 3 0 3.4 — — — 1.5 D — 3.4 0 2.4 — — 2.1 E — — — 2.4 0 4.2 — 2.8 F — — — — 4.2 0 1.6 2.6 G 4.3 — — — — 1.6 0 2.3 H 1.8 2.2 1.5 2.1 2.8 2.6 2.3 0 1.82.2H2.32.6BF3C1.52.12.84.2E2.43.4D 图2-5 路径模型

利用EXCL进行计算（简要说明如下）：

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图2-6 EXCL计算过程

流入之和=流出之和

规划求解参数设置图如下：

图2-7 规划求解设置图

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规划求解后，求得最优路径为：HABCDEFGH

另外，日常件收派时间也需标准化：

第一批收派件：从8：00开始递出件，收件服务同步启动。11：30之前将货件送回点部分类、装车，12：30进行同城件中转。

第二批收派件：从15：00开始递出件，收件服务同步启动。17：30之前将货件送回点部分类、装车，19：00进行专机运输。

三、业务量分散区

业务量少的地区，一般指偏远区域；和人口密度相对比较低，有市场潜力，但是还未完全开发的区域；客户群比较分散，有一些业务量的存在，但是业务量不多不集中，比如在一些实行合作外包限制区的外围区域的一些散户等。在这些区域采用“移动仓库”和ABCD小组组合会造成大量的资源浪费，而由于客户很分散采用合作外包方式则满足不了客户的需求，会降低服务质量，那么顺丰在这些区域就会缺乏竞争力。此时，我们可以采用原有收派员上门收件服务的模式，由客户拨打顺丰全国统一热线，收派员接到通知后上门收件，然后送至所属区域点部。这种模式适合市场开发还不是很成熟的区域，即能满足客户的响应，成本投入也是最少的。

2.1.3改善前后对比分析

方案改善前后，两者区别明显，效果显著，改善前后对比见表2-8。

表2-7 改善前后对比

改善前 模式单一，不能满足客户的不同需求 整体方案导致成本增加 移动仓库花费成本高，却没得到充分利用 改善后 区别对待，满足客户的不同需求 整体方案使成本降低 业务网点的变革，资源得到充分利用 外部资源利用不充分，导致某些区域业务受限 充分利用外部资源，业务范围大大拓展 除部分区域外，大部分效率比较低 直营模式，服务单一 存在利益分配问题 模式改变，成本分担出现矛盾 品牌知名度低 人员配置不合理，导致人力资源大量浪费 模式扩张速度慢 大部分区域效率大大提高，个别保持原有模式 多种结合，多元化服务 利益分配问题得到很好解决 解决了成本分担问题 有利于提高品牌知名度 解放某些区域的劳动力，从而得到充分利用 大大加快业务覆盖范围扩张速度 第 22 页 共 80 页

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续表2-7 改善前后对比

不能及时响应客户 服务质量好，但效率低 顺丰自己出资扩张网点，成本大 网点远离终端客户 分拣效率低 直线衔接，管理简单 客户响应速度提高 保证了服务质量，效率也提高了 合作外包成本低，承包者为顺丰扩张网点 网点接近终端客户 符号区分，从源头为分拣提高效率 合作交叉，管理难度加大

2.2流程优化设计方案

2.2.1 收件和发件流程优化目标

顺丰速运的收件和发件流程优化，应在尽可能的消除内部环节重复、无效的劳动，以较小的成本实现较高的效率。通过对技术的改进和流程的协调，将不必要的多余环节删除或者整合，进一步优化与完善操作流程，提高快递服务质量。

通过对顺丰收发件流程的分析，发现收发件现有流程还有待改善，对现有流程进行优化设计，能够减少不必要的等待和检查，减少运单，降低运营成本，能够提高快运效率，有效地利用人员节约快运时间，避免不必要的错误。

2.2.2 收件和发件流程优化方法

“5W1H”是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。ECRS分析法，是工业工程学中程序分析的四大原则，用于对生产工序进行优化，以减少不必要的工序，达到更高的生产效率。“5W1H”是提问环节，而ECRS则是解决问题环节。在顺丰速运的收件和发件流程局优化方案中，我们引入“5W1H”与ECRS法，能够更好的规划出改造后收件和发件的最优流程，减少收发件中不必要的物流、人流以及信息流，提高工作效率，节省快运时间。

方案对现有收派件流程的改善进行了思路整理，如下图：

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调查现场绘制工序流程图测定并记录各工序中的必要项目整理分析结果制定改善方案改善方案的实施和评价方案标准化

图3-1 收派件流程改善流程

2.2.3 收件和发件流程问题分析

顺丰速运现有的收件和发件流程存在着内部环节的重复、无效的劳动多、人员分工不明确、信息化程度低、运单易丢失、流程运营成本较高、快运效率低等问题，列出现有收发件流程存在的主要问题及其具体表现如表4-1所示。

表3-1收件流程问题及具体表现

编号 1 2 4 5

问题 流程内部环节的重复 人员分工不明确 流程运营成本较高 快运效率低 具体表现 确认付款方式 检查客户信息，填写运单 异常件的处理 全流程作业冗余 2.2.4 收件和发件流程优化方案思路

为了改进以上不足，对原快运作业流程进行优化，在原有基础上，打破流水作业，把信息流和快件流（物流）划分清楚，对流程进行优化。优化思路展现如图。

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图3-2 优化思路展现图

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2.2.5 收件流程的优化方案

下图是顺丰速运的收件管理事务流程图：

SHL1.2收件管理事务流程图仓管员收派员客户人员结束开始SHL1.3发件流程交件交单交款SHL1.2.12收件准备SHL1.1下单流程确认订单SHL1.2.1终端扫描上传SHL1.2.11SHL1.2.2运费收取SHL1.2.10异常正常快件做件SHL1.2.9SHL1.2.3上门收件称重计费SHL1.2.8SHL1.2.4不符合资料检查异常处理符合货件包装运单填写符合货件检查不符合SHL1.2.7SHL1.2.6SHL1.2.5货件和运单流径订单流径信息流

图3-3 收件管理事务流程图

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（1）现行管理流程

客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员；（SHL1.1下单流程，是指由客户端发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员，属于收件业务流程的前端业务流程。）

收派员确认订单信息无误后上门收件，如发现订单信息有误则反馈回客户端； 收派员进行资料检查，确认无误后进行下一步，如发现资料信息有误则反馈回客户端； 资料检查无误后进行货件检查，如货件检查不符合要求则反馈回客户端；

收派员接纳货物后，按照要求填写运单，并进行货件的包装、称重计费、快件做件、收取运费；

收派员在终端扫描货件标签，上传货件信息，交件交单交款；

仓管员发货。（SHL1.3发件流程，是指仓管员接收收派员收取的快件和运单，根据快件上的目的地代码将快件分拣、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单的整个操作过程。）

（2）现行方案存在的问题

运用“5W1H”技术，对现有流程进行提问，提问内容如下四表：

表3-2 5W1H分析表一

5W1H分析 问题点：是否应该由收派员检查信息是否有误 要因分析：收派员的职能 什么时候 现象 上门收件前 “检查信息有发现什么 误”的工作是收派员来做 1.人员分工的原因 2.流程设计这样使得分工 怎么样 不明确，降低了工作效率 的原因 在客服人员下单后，收派人员还要进行额外的检查信息工作，使得快件流暂停，降低了整个流程的效率。 原因 为什么 对策 效果 运单经过客服人员整理后下发给收派人员，减少了收派人员的工作，提高了整个流程的快件流效率。 ECRS则 取消重排 法客服人员进行运单的整理工作，将运单的信息进行筛选，下发有效的运单给收派人员。

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表3-3 5W1H分析表二

5W1H分析 问题点：客户端人员是否在下单前就建立客户信息以及运单 要因分析：客户端人员的职能 现象 在检查寄托物是否符合要求之后 “与客户确认是否以填好订发现什么 单”“指导客户填写运单”不是收派员职能 1.人员分工的原因2.流程设计的原因3.客户端的系统化怎么样 此项降低了流程的效率 收派员确认和指导客户填写运单的过程可能使快原因 为什么 对策 效果 取消收派员登记和开设运单工序，减少收派ECRS法则 什么时候 建议客户端人员在下单前就建立客户信息以及运单，收派员只要通过信息系统补充运单信息即可。 员的记录工作， 避免不必要的失误，做到无纸化作业，提高客户端信息的集中度和客户信息的准确无误，提高全流程的效率。 取消重排 管理原因 件流停滞。

表3-4 5W1H分析表三

5W1H分析 问题点：确认付款方式是否在客户端完成 要因分析：客户端人员的职能 什么时候 现象 在称重计费之后 此时确认付发现什么 款方式不合适 会导致流程怎么样 运作不畅，信息记录工作重复

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原因 为什么 此时已填好运单，再来确认对策 效果 ECRS法则 确认付款方式在客户端完成或与填写运单一并完成。 减少了此项工作，提高了流程效率。 取消重排 1.人员分工的原因2.流程设付款方式会使流程停滞，导致信息记录工计的原因 作重复，降低了整个流程的效率。 江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品

表3-5 5W1H分析表四

5W1H分析 问题点：确定二程接驳的时间 要因分析：工作是否可以合并 现象 在手持终端确认完成之后 在此时确认二发现什么 程接驳工作不妥 在手持终端确认完成之后确 怎么样 定是否采用二程接驳，不便于信息的记录和处理

经过对图的分析，发现外购件的接收事务共有8次作业，2次保管，1次检查，1次等待。

统计表见表3-6

1.人员分工的原因 2.流程设计的原因 原因 为什么 对策 效果 ECRS法则 取 消 合 并 什么时候 在手持终端确认完成之后确定，就没有对快件的信息进行记录和传送。 建议将确定二程接驳的工作与填写运单工作合并或可以交予客户端人员完成，并记录。 将二程接驳的工作与填写运单工作合并或交予客户端人员完成，节省了收派人员选择是否二程接驳的时间，便于客户信息的整理收集 第 29 页 共 80 页

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表3-6收件流程统计表

收件流程统计表 统计表 项别 工作名称：收件流程 编操作次数： 号：AA01 研究者： XXX 保管次数： 2010年11月20日 审阅者： 华东交大 检查次数： 2010年11月21日 等待次数： 总计 现行方法 情况 操搬检操工作说等明 作改善要点 改良方法 情况 工作说明 操作 表1 搬运 检查 等待 客户端操作 客户端操作 客户端操作 客户端操作 现行方法 改良方法 节省 10 1 2 2 15 6 1 1 1 9 4 0 1 1 6 操作重复 0 步骤 步重取合重简骤 复 消 并 排 化 作 运 查 待 表1 收派员检查 收派员填写 收派员确认 收派员决定 1 表2 1 表2 0 表3 1 表3 0 表4 1 表4 0 第 30 页 共 80 页

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（3）对收件流程的改善方案 ① 制订改善方案

运用“ECRS”四大原则和改善分析表，对收件流程进行分析改进，得到如下改善方案如5W1H分析表一、二、三、四所示。 ② 改善后收件流程为：

客户端收集客户资料，建立客户详细信息资料库，建立电子运单（未完成）发起下单请求，客服代表按照公司规范流程将客户收件需求和必要信息传达至收派员；

收派员接到客户端信息后上门收件;

收派员进行资料核对和货件检查，如发现资料信息有误则反馈回客户端进行资料修改； 资料核对和货件检查无误后，收派员进行货件的包装、称重计费、快件做件、收取运费，并将信息反馈回客户端，完成电子运单；

收派员交件交款； 仓管员发货。 如图3-4所示：

SHL1.2收件管理事务流程图仓管员收派员客户人员结束SHL1.3发件流程保管交件交款开始SHL1.1下单流程收件准备建立客户详细信息资料库和电子运单发送信息终端扫描确认货物信息上门收件核对并确认货件信息货件包装称重计费运费收取快件做件信息校对完成运单货件流信息流作业流

图3-4改善后收件管理事务流程图

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（4）改善效果

通过改善，操作次数从原来的10次减少为6次，等待次数从2次减少为1次。大大地简化了工作流程，缩短了验货等待时间，避免了运单和客户信息等待丢失的现象，提高了工作效率，实现了无纸化作业。

2.2.6 派件流程的优化方案

下图是顺丰速运的派件管理事务流程如图：

SHL3.2派件流程财务人员仓管员收派员客服人员仓管员结束SHL3.2.9接单接件开始应收账款管理规定交单交件交款SHL3.2.8派件准备SHL3.2.1SHL3.1到件流程终端扫描上传SHL3.2.7接受并整理快件SHL3.2.2否是异常处理收取应收款项SHL3.2.6异常处理收款成功上门派件SHL3.2.3收款失败提醒客户验收确认客户身份SHL3.2.5SHL3.2.4 图3-5 派件管理事务流程图

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（1）现行管理流程

仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓将快件交给收派员。

收派员接受并整理快件后上门派件，如发现快件信息有误则反馈回客户端；

收派员确认客户身份，确认无误后提醒客户验收，如收款失败则交付仓管人员进行处理； 收款成功后进行终端扫描货件标签，上传货件信息，交件交单交款； 仓管员接收订单和异常快件；

财务人员收账。

（2）对派件流程的提问

运用“5W1H”技术，对现有流程进行提问，提问内容如表3-7、表3-8：

表3-7 5W1H分析表一

5W1H分析 问题点：收派员是否应该对快件做整理 要因分析：收派员和仓管员职能 现象 在确认交什么时候 接是否有异常之后 发现什么 非收派员职能 导致快件怎么样 1.收派员和仓管员收派员整理快件会导致仓管员应做好快件的整理工作，将收派员要送达的快件分类整理后交接个收派员。 这样减少了收派员的操作和快件的停滞，提高了全流程效率。 原因 为什么 对策 效果 ECRS法则 取消重 排 职能原因 快件流速度2.流程设减慢，影响全流程效率。 流动停滞，计原因 影响派件速度

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表3-8 5W1H分析表二

5W1H分析 问题点：确认付款方式是否在客户端完成 要因分析：客户端人员的职能 现象 在客户检查快件之后 此时确认付发现什么 款方式不合适 会导致流程怎么样 运作不畅，信息记录工作重复

经过对图的分析，发现外购件的接收事务共有8次作业，2次保管，1次检查，1次等待。

统计表见表3-9：

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原因 为什么 对策 效果 ECRS法则 取消重 排 什么时候 此时客户已检查1.人员分工的原因2.流程设计的原因 快件，再来确认付款方式会使流程停滞，导致信息记录工作重复，降低了整个流程的效率。 确认付款方式在客户端完成，收派员直接收款或客户以其他方式付款。 减少收派员在客户处滞留的时间，提高收派效率，提高客户响应速度。 江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品

表3-9 派件流程统计表

收件流程统计表 统计表 项别 工作名称：收件流程 编操作次数： 号：AA02 研究者： XXX 保管次数： 2010年11月20日 审阅者： 华东交大 检查次数： 2010年11月21日 等待次数： 总计 现行方法 情况 操搬检操工作说等明 作改善要点 改良方法 情况 工作说明 操作 表一 表二 搬运 检查 等待 仓管员整理 客户端操作 现行方法 改良方法 节省 8 2 1 1 12 7 2 1 1 12 1 0 0 0 0 操作重复 0 步骤 步重取合重简骤 复 消 并 排 化 作 运 查 待 表一 表二

收派员检查 收派员确认 1 1 0 第 35 页 共 80 页

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（3）对收件流程的改善方案

① 制订改善方案

运用“ECRS”四大原则和改善分析表，对派件流程进行分析改进，得到如下改善方案如5W1H表一、二所示。

② 改善后派件流程：

改善后外购件接收事务流程为：

仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓，进一步将快件分类整理交给负责片区收派员。

收派员接受快件后上门派件，如发现快件信息有误则反馈回客户端； 收派员确认客户身份，确认无误后提醒客户验收； 客户端确认客户付款方式，收派员收款；

操作后进行终端扫描货件标签，上传货件信息电子订单并交款； 仓管员接收订单和异常快件；

财务人员收账。

如图3-6所示：

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SHL3.2派件流程财务人员仓管员收派员客服人员仓管员结束开始接单接件应收账款管理规定交单交件交款派件准备发送客户信息并通知客户收件整理快件交付收派员SHL3.1到件流程c终端扫描上传是否异常处理收取应收款项上门派件异常处理收款成功收款失败提醒客户验收确认客户身份 图3-6 改善后派件管理事务流程图

（4）改善效果

仓管员应做好快件的整理工作，将收派员要送达的快件分类整理后交接个收派员，这样减少了收派员的操作和快件的停滞，提高了全流程效率。确认付款方式在客户端完成，收派员直接收款和客户以其他方式付款减少了此项工作，提高了流程效率。

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2.2.7 SOP标准作业程序

（1）标准收件流程见表3-10：

表3-10 标准收件流程

1.1任务名称:收件准备 操作内容 1、操作设备准备： 1）检查手机，确保其畅通状态 2）操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带 2、营运物料准备： 1）运单：普通面单、特运面单、到付面单等 2）贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 3）包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 3、单证准备： 1）收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 2）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 4、交通工具准备： 1）确保交通工具的工作状况良好 2）确保交通工具的清洁，防止污染快件 5、个人仪容仪表准备： 1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 6、业务准备： 1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 1.2任务名称：接收订单信息 操作内容 1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内容，获取客户的订单信息 2、客户直接致电业务员时，业务员应做好相应的记录 3、核对订单信息，如果地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部 4、每半个小时致电客服部，确认是否有信息没有收到，或每半个小时查看一下手机通话记录，确认是否有未取客户 1.3任务名称：至客户处 操作内容 1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序 2、途中应注意交通安全，避免发生意外 3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放 4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方 5、到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表 6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 7、如客户公司需要办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件

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续表3-10 标准收件流程

1.4任务名称：现场操作 操作内容

1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回

2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查，并在取得客户同意后，按要求对托寄物品进行全面检查 1）检查托寄物品是否完好,是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄 B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回 2）检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致，如有不符，须立即与客户核实，并将核实后的正确信息填写在相关栏内

3、检查快件包装，如包装未达到标准，须要求客户改进包装 1）客户可改进包装 A、改进后包装达到标准，正常收取 B、在客户的要求下协助完善包装，改进后包装符合标准，正常收取 2）客户拒绝或无法改进包装 A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名

4、检查运单内容 1）指导客户填写相应运单内容，见《运单规范填写》 2）检查客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容

5、称重计费 1）使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正确的计费重量 2）如果大件，在客户处没有称重工具 A、如客户同意将快件拉回公司称重，必须在第一时间将重量、运费告知客户 B、如客户不同意将快件拉回公司称重，则只能将件退还给客户 3)将需要业务员填写的运单内容填写完整-------始发地、目的地、件数、重量、运费、工号、收件日期、时间、付款方式、托寄物详细资料 4）运费结算 A、寄付现结：当场同客户现金结清运费 B、寄付月结：时间以月为单位的结算模式 D、到付：收货客户付费（具体见到付标准操作流程）

6、确认签字 1）与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 2）须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货

7、做件操作 1）将随货运单贴放在快件指定位置 2）根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置 3）将运单完整单号写在运单下方的外包装处 8、清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道别 1.5任务名称：快件运输 操作内容

1、根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运

2、车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的安全

3、雨雪天气的快件运输： 1）披好雨具，确保本人和快件不被淋湿 2）注意道路情况，确保行车安全

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江西省第二届物流设计大赛Super-First团队作品

续表3-10 标准收件流程

1.6任务名称：交件交单 操作内容 1、快件运回后，须认真对每一票快件进行复查 2、将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致 3、与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在《收件交接表》上签名确认 4、将所有款项在规定时间内上缴公司

（2）标准派件流程见表3-11

表3-11 标准派件流程

2.1任务名称:工作准备 操作内容 单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证、件交通工具及相关工具，准备确认交通工具的工作状况良好，确保交通工具的清洁，防止污染快件小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。个人仪容仪表准备穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪业务准备阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备 2.2任务名称：快件交接 操作内容 仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件数量确认无误后交接，双方在《派件表》上签名确认 2.3任务名称：快件运输 操作内容 业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路 根据派送线路，将快件按顺序整理装车

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