恒基营运管理手册草稿样本

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购物中心公司职能（引自李总的资料《恒基营运管理手册》）

实现公司发展目标的实体，是公司目标计划的执行单位，杲体现公司综合实力的主要窗口，是公司实现利润的主要来源。购物中心公司的主要工作是围绕公司下达的经营目标经过与经营商共同配合，指导.管理、服务于经营商为消费者提供良好的购物环境及优质的商品.优质的服务以实现对购物中心的运营管理逐步实行专业化、规范化、标准化、统一化管理的全过程。在运营的过程中经过促销宣传推广、招商调整引进商品来不断营造整个购物中心的商业经营氛围、提高购物中心的运营管理质量、服务质量、公司的品牌形象以带动整体经营管理水平及市场竞争力的提高，从而在取得良好的经济效益和社会效益的同时最大限度的使物业保值、增值，达到使公司永续经营的目的。

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一级职能二级职能三级职能四级职能

?客户管理?建立完整的客户资料体系，包括租赁文件、装修文

?件、变更情况、续签文件及其它管理文件

?客户服务?咨询服务、培训服务、便利服务、商务服务等。

?招商调整?前期招商阶段的客户宜导，项目营运阶段的客户储备，

招商调整阶段的商户引进。

?客户服务流程的建立。

?营运中发生的顾客投诉及突发事件处理。

?投诉处理?规范商户经营行为，指导商户合理、合法经营。

?营销服务?采取多种形式的委托管理形式达到最大化的统一管

理。

?帮助商户提高销售业绩。

?商业氛围的布置、广告、店招、导视、景观、公

益活动、宣传活动、商业活动。

? 招商营?环境管理?卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、

运管理?保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等

?形象管理商铺规范及服务规范指导、管理

?商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示

?促销活动组织、商家联系、场地布宜、活动现

场管理、活动实施、活动评估及髙效合理解决客户

?商品管理投诉

?促销管理?租金、物管费、水电费等费用的收取

?商户进场装修讼划安排、手续办理、监管验收

?商铺的安全使用、水、电的正常供给。

?电梯、空调消防设施正常运行。

?费用收取?昼夜治安消防安全保障。

?安防人员日常工作与商业物业服务的有机结合。

?装修管理?环境淸洁、绿化、景观、休闲、舒适。

?设备运行和维护制度化、科学化、专业化进行。

?设备使用管理与商业经营需求有效结合。

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购物中心公司总经理岗位职责

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招商部职能

以公司为主体，围绕经营目标开展招商、营运.促销等工作，经过与业主.商户共同配合，引导、管理、服务业主.商户为消费者提供优质的商品、优质的服务、良好的购物环境以实现项目正常运行的全过程，从而提高整个购物中心的商业氛围、品牌形象、经营业绩，最大限度的使物业保值、增值，以配合开发、销售的顺利实现，使公司在取得良好的社会效益和经济效益的同时得到永续经营和发展。

招商部就是计划.组织、协调、实施招商、营运、促销等工作的业务职能部门。

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租赁文件? 整

理

招商、转?

租、转让、?

协议续

签、

后续招商? 管

理?

经营规范?

负责项目营运工作正常进行

管理

工程物业?

? 租赁.

续租及

委托管

理

跟进

商户关系

协调

? 商业资源

整合

根拯公司统一租赁文件结合市场差异性整理项目租赁

文件体系，并主动向客户宣讲。

按照购物中心规划、招商条件招商引进商户。按照销

售、工程、业态布局、租赁文件等相关规泄主办转

租、转让和续签合同等相关事宜。

完成非主力店的招商工作。

进行后续招商调整。

结合租赁管理文件体系的相关约定规范商户经营行为。

招商期间协调建设和商户需求差异，在项目设汁范囤内

尽可能满足商业需求。营运阶段跟进项目设施设备安装

和使用情况，做好相关使用费用的解释工作。充分了解

商户经营情况，保持对商户的关心、关注和帮助，保持

良好的合作关系。

市场资讯搜集、了解分析竞争对手，为公司提供决策意

见。

根据公司招商现状和市场发展动向做好客户资源储备，

及时的把握招商时机、位置、业态以及商业条件。

采取多种委托管理形式以达到最大化的统一管理。

? 维护统一

管理权

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? 客户管理?经营规范

管理

?商户、消

费者经营

问题咨询

及投诉管

理

?招商调整

?费用收取

?商户关系

?物业管理

?营销管理

?环境管理

?形象管理

?商品管理

?促销管理

?装修管理

?指导、引导、监督商户遵守购物中心各项管理规立，

文明经商、守法经营。

?组织商户办理租赁文件中体现的相关保险事宜，协涮

完善相关理赔事宜。

?组织商户学习、宣讲商业经营、物业管理及有关法

律、法规。

?保持与工商、税务、消协、质检及城笛、公安的良好

沟通，妥善处理或协助处理商户和消费者投诉。

?为消费者提供现场咨询服务。

?根据经营状况合理调整经营业种，并充分做好解决因

调整给项目及商户所带来的影响问题的预案及准备工

作。

?根据财务部提供的各项费用收取汁划实施收费（不含

物业管理费）。

?建立对商户、消费者投诉处理的应急机制。

?建立与商户沟通的联系机制和程序。

?建立符合购物中心营运需要的物业管理服务的配合机

制

?物业管理的指导、监督、考核等。

?商户各类营销活动管理

?商业氛围的布宜、广告、店招、导视、景观、公益活

动、宣传活动、商业活动。

?卖场环境、店招门楣、橱窗陈列、商品展示、

?保障良好的经营环境提供良好的购物环境灯光照明等

商铺规范及服务规范指导、管理

?商品质量、价格、标识、货源、陈列、展示

?促销活动组织、商家联系、场地布置、活动现场管

理、活动实施、活动评估髙效合理解决客户投诉

?商户进场装修计划安排、手续办理、监管验收

?商铺的安全使用、水、电的正常供给

?电梯、空调、消防设施正常运行。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/jb7l.html