商务礼仪与有效沟通

商务礼仪与有效沟通

目录： 摘要 引言 正文：

一、 理解非语言信息 二、 商务礼仪之——沟通 三、 交往技巧与沟通技巧 四、 工作办事中的沟通 参考文献:

摘要：

交谈，乃人与人之间沟通的常规的方式。人际交往中最重要的一个方式就是交谈。交谈，亦称谈话。谈话这个问题，在日常生活中是非常重要的。对商务人而言，交谈乃人与人沟通之桥，因此大为重要。所谓言由心生，语言是用来沟通的，是用来交流情感的，是用来传递信息的。但是怎样表达则是一个十分重要的操作性问题。没有形式，往往就没有内容。形式用以表现内容，内容则通常体现于形式。“如何说”即运用语言表达一定的信息，情感或思想，是人们在日常工作与生活中所难以回避的问题。一般来说，说话时有一些重要的技巧性问题是需要注意的。下面简单说几点：第一，要懂得礼让对方。当别人说话的时候，你不要争，不要抢。晚辈要让长辈先说；下级要让上级先说；男士要让女士先说。让对方先说并不吃亏，而且也是一种礼貌的做法。第二，要懂得少说多听。在一般情况下，智者善听，愚者多说。别忘记古训：言多必失。第三，要善于同别人合作。如果在交谈中明白、了解、运用你就会给人落落大方、不卑不亢的良好形象。

关键词:商务礼仪 有效沟通 沟通技巧 沟通应用

正文：首先，为大家介绍以下两个名词:

1、什么是商务礼仪？ 2、什么是有效沟通？

在谈商务礼仪的同时首先有必要具体说明一下什么是礼仪？“礼仪”这两个字其实是有说道的。“礼”这个字，我一般喜欢把它解释为伦理道德的要求，即尊重，尊重自己、尊重别人、尊重社会，都是为人处事最基本的要求。强调“礼多人不怪”,实际上是讲人际交往中，要多多尊重别人，尊重自己，尊重社会，这一点在人际交往中非常重要。“仪”是什么呢？仪式是具体形式，是表达尊重的具体交际技巧。如果说“礼”是尊重别人、尊重自己、尊重社会的道德要求的话，而“仪”就是人际交往的基本技巧，具体做法。商务礼仪和其他礼仪最重要的一个区别就是其适用对象方面的区别。商务礼仪的适用的基本对象就是公司企业的员工。换而言之，它主要适用于经贸活动中的一种特殊的人际交往。 ——①

有效沟通是组织成员之间有效信息交流的活动。巴纳德认为，“信息沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段。没有信息沟通就不可能进行群体活动，因为在这种情况下，既不可能进行协调，也不可能实现变革。”——②

世界上还存在着一种很神奇的语言。我们能通过身体语言可以“听”到他们“说”什么。能够了解非语言信号所代表的含义，也是我们可以拥有的财富之一。下面我们来讲讲非语言的信息。

一、 理解非语言信息

1、手指不断敲击桌面，此人被惹恼或者不耐烦，或者很焦虑。

2、身体重心不断从一只脚移到另一只脚。此人站的很久或者此人很不耐烦。 3、皱眉头。此人不明白别人所说的话，或者不同意别人所说的话。 4、手掌放在耳后，向杯一样罩着耳朵，此人没有听清你在说什么。

5、双臂交叉于胸前，表示此人有较强的防备心理，身体发冷，或者感到很不自在。当人们坐在没有扶手的椅子上时，这种现象较常见。 6、拍别人的背，此人向你表示祝贺，或者表示鼓励。

7、 耸肩膀，表示此人态度冷淡、漠不关心，或者表示他不知道答案。 8、 快速或者突然讲话，此人很难过、担心、焦虑，或者愤怒。 9、 避免目光接触，此人很害羞，或者很烦。

10脸红，此人很尴尬、生气，或者很热，或者有高血压。——③

非语言信息的掌握对我们交往与沟通有很大的帮助。特别是在日常工作生活中，当某人很难过、伤心的时候，我们经常把手放在他的肩膀上或手臂上以示安慰。如果是我们的朋友、亲人、孩子、长辈受到伤害，我们可能会把手臂绕在他们的肩上或者拥抱以示安慰。握手亦是一种非常重要的非语言交流方式。他告诉对方我们是开诚布公、坦诚相见的意思，让对方明白我们值得信任。在应聘面试时，应试者应该首先与对方握手而不是等着考官这样做，这表明应试者非常自信，而且传递自信是成功所必需的。当一个人说谎时，他的表现如下： 1、避免目光接触（往下看） 2、快速眨眼睛

3、面部不断抽动或者吞咽唾液 4、经常清嗓子，舔嘴唇 5、说话时捂嘴 6、耸肩 7、擦鼻子 8、谈话时摸头

9、把手放在嗓子眼上 10、摸后颈

总之，这是一门很有意思的学问。希望在今后工作中慢慢学习、慢慢发现，不断完善自我。再者来谈谈商务礼仪之——沟通

二、 商务礼仪之——沟通

沟通是人与人进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。如果你是一名销售员，需要推销你的产品，就要与客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，为了更好地做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果你是公司的客服人员，良好的沟通是你处理好客户关系的关键武器。不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子们进行沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻间也需要进行良好的沟通来增进彼此的情感；另外，婆媳关系、朋友关系等也都需要良好的沟通。因此，沟通是一门学问、一门艺术。商务中的沟通交往是秘书必不可少的一门本事。 一般来讲，在交谈中，交谈双方均应有意识的进行合作。关于交谈中应注意的以下几点：

第一、表情要合作。一个人的表情在谈话时必定会被对方所注意到，有时它恐怕比

交谈的内容更为重要。一位专家说过，如果我们说话，比如，你说“某某你很棒！”这句话他是信还是不信你呢？你语言上的可信度大概占到了四分之一的比例，也就是25%的样子，而你的表情和动作加到一块就达到了四分之三的比例。

第二、动作要合作。在交谈过程中，交谈的举止动作往往在所难免。你看到朋友了

点头或者打招呼，握手。动作和语言要一致、专注，切不可东张西望以示心不在焉、不尊重。

第三、话题要合作。话题的合作，此处是指谈话的内容要合作。一个真正有教养的

人，要懂得选择交谈的具体话题时，应当以对方为重。——④ 这些都是交流合作中应注意的。此外，大多数年轻人要想提高自己的交谈能力，更好地进行沟通和传递信息，则要遵守：第一、神态自若，在同别人说话时应表现的泰然自若。一方面你说话的时候要注意声调的变化、速度的变化，要抑扬顿挫。但是一定要明白，交谈时的对象毕竟不是广大听众，不是在台上演讲，千万不要用话剧表演或像演讲、朗诵的做派去对待你的谈话对象，尽量表现的自然而然。第二、声调要低。一个有教养的人说话的速度一定要慢一点，声音则要低一些。从社会公德的角度来讲，从自身修养的角度来讲，一位有涵养的人，说话声音慢一点（对方能听清），低一点（不打扰或妨碍别人）。务必记住：在任何时候，高声喧哗都是没有教养的表现。第三、让人听懂。谈话是让人听懂与否具体涉及到两个方面：其一尽量不要用过于专业的词汇。其二、讲对方能够听的懂的语言。第四、文明用语。

不管对家人还是对外人，都要尽量多多益善地使用文明用语和礼貌用语。礼多人不怪，与任何人交谈，都要自觉的使用基本的文明用语和礼貌用语。注意以上几点，我们就会在与别人进行交谈时表现得彬彬有礼。——⑤

下面来谈“说什么”的礼仪。在交谈之中，最为重要的就是内容，就是你所要传递的信息。例如：我饿了，我要弄到饭吃；我要向你表示好意，我得让你知道。在涉及到交谈问题时，礼仪上的规范是非常多的。古人在讲到礼仪的基本规范时，要求“齐颜色，修辞令，正仪容。”——⑥其中这个“修辞令”就是有关交谈内容的选择和斟酌的问题。一般来说，谈话的具体内容包含以下两种问题：其一是，有所为。其二是，有所不为。即谈话不应该涉及到的问题——⑦首先，你必须明白，你和外人交谈时，有什么话不能说。“六不谈”是在社会交往中总结出来的：

第一、不谈倾向错误的问题。主要指两个方面。一是不能非议自己的祖国。因

为那是生你养你的地方，你和它是一荣俱荣，一损俱损的关系。你的血缘，你的出生地，你的民族，是一辈子都不可以改变的，所以我们不能非议自己的祖国。二是，不能非议我们的党和我国政府。作为中华人民共和国的公民，我们应该热爱党，热爱社会主义。拥护政府，则是我国公民的基本义务，也是社会公德对我们的基本要求。三是不能对现存的社会规范加以非议。

第二、不谈涉及到别人隐私的内容。过去我们有个不好的习惯，就是对别人无

话不谈。现在社会已经给我们一个启示，有些话一定不能谈。必须明确：自己家人，自己父老乡亲，这些人应该是自己关注的。领导关注群众则属职业道德。但关心是有度的，超出这个范围，可就不好了。尤其要注意，一个人的隐私问题，不能随便乱谈。此之为关心有度。在此期间有“五不问”，其一，不问收入。其二，不问年纪。其三，不问家事。其四，不问健康。其五，不问经历。——⑧

第三、不谈涉及国家机密和行业机密的内容。人们往往都有好奇心，这是很正

常的。不少人希望知道别人的事情，但是有些事情是有底线的。个人隐私就是底线，国家机密和行业机密也是底线

第四、不谈非议交往对象的内容。简单地说就是不随意讲他人的坏话。 第五、不谈诋毁领导、同行、同事的内容。常言说：“来说是非者，必是是非人。”

我们可以向别人提意见或建议，也可以批评和自我批评，说话注意分寸。

第六、不谈庸俗低级的内容。“四宜谈”是金教授归纳的结晶：1、宜谈双方拟

定的话题2、宜谈格调高雅的问题。与别人交谈时，最好选择一些能够体现你见识或阅历的话题，这样等于介绍自己3、宜选择轻松愉快的话题4、宜谈双方所擅长的话题。闻道有先后，术业有专攻。你向对方请教他所擅长的问题，其实是最容易讨巧的话题。此举还可以表示你的教养以及对对方的尊重，可谓一石三鸟。其一，你给对方一个表现他特长的机会。其二，显示我们虚心好学。其三，可以以静制动。——⑨

然后，简单介绍一下交往艺术与沟通技巧

三、 交往技巧与沟通技巧

一所大学曾经做过关于人际沟通的试验，根据设计者的安排，参加试验的人将

按考试成绩被分为两组，然后每组讲选派代表，分别邀请一位教授参加自己的小组活动。结果两个小组得到的答案都是：“真抱歉，我恐怕不能去参加你们的活动—要知道，我今天有件很重要的事要做！”然后设计者要求每个小组给出他们对教授这句话的理解，结果发现，两个小组的理解也迥然不同：在成绩好的那个小组看来，教授今天晚上要做的工作一定非常重要，所以才没时间来参加他们的活动；而另一组却给出了完全不同的解释，他们相信，教授一定是不喜欢和他们在一起，所以才找了个借口不来。可见人们最常犯得一个错误就是：从自己的立场理解别人的言行。——在这种情况下要尽量减少误解，一种最有效的方法就是诠释法。用另一种说法表达同一个意思。这类问题经常出现，如果你不能确定对方的意思，一定要多问几遍，或者用诠释法阐明你所理解的是否正确。诠释法同样是解决客户不满意的好方法。如果把客户正抱怨的事情每一个细节都写下来，你就不会把精力用在替自己辩护上。当客户把所有需要你解决的问题都说完后，你要用诠释法让他确认一下你所理解的正是他们要表达的意思。这样你的客户就会冷静下来并给你时间去解决问题。如果你认为别人可能误解了你，不要怪别人没听懂，应该怪你自己没讲清楚。你可以这样说：“来，让我看看我是否讲明白了。”

在各种各样的不同个性人中，总会有那么一些人比一般人更难打交道。特别难处的人是指那种任何人都与之难相处的人。生活中遇到难相处的人只是脾气怪而已，与这种人打交道时，你可以有效的运用反馈。1、找出那些人难以让人接受的行为2、找出相互关系，分析这种消极行为的原因3、分析对方行为所造成的损害4、准备与其正面交锋（损害比较大时）5、找朋友演练一下（对抗争辩）6、找出解决方案7、制定一致的行动计划。

最后我们谈谈工作办事中的沟通

四、 工作办事中的沟通

对我们中的一些人来说，他们所遇到的最麻烦，最令人恼火的人大概就是客户或者顾客。当面对客户难缠行为时，公司通常会禁止他们的雇员与之对抗。而这样做的结果常会令雇员感到很沮丧。那些工作在第一线代表公司与客户接触的人很容易丧失冷静。特别是遇到那种脾气暴躁或挑剔的客户，这种情况就更常见了，那些有怨言的客户往往会变得易怒、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性，他们经常会找一位公司的人发泄他们心中的怒气，而这个人很可能就是你。你怎样处理这一问题就决定了你们双方的感受。采用不同的处理方法，你们就会有完全不同的感受。现在，拿出几分钟时间来站在顾客的角度想想。服务业中最成功的人士都是有共性的。他们总是尽可能的了解所在组织的情况，以及怎样才能更好地为客人提供服务。应该清楚的明白：1、他们所在的组织是干什么的2、谁是组织当中的关键人员3、整个组织的工作方式是怎样的4、组织提供什么样服务和产品5、一般可能产生什么样的问题6、他们怎样才能有效的帮助客户。——⑩成功的雇员还会弄清顾客到底想什么，期望什么，需要什么。他们会走出去，向顾客提问题并认真回答，了解顾客需求，而且他们所提的问题都是关于公司的产品和所提供服务方面的。你又没有认真地听顾客说，并真心诚意的试图帮助他们？让他们随时知道你所做的事是为了迎合他们的需要，让他们确实了解公司先做了哪些工作和努力。人们对精确合理的报价以及造成延托的正当理由，都是可以接受的。你可能会认为自己的工作

枯燥乏味，天天如此。但如果你让客户感到这一点，认为你觉得他们不重要，或你很讨厌自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他们。如果销售人员不能使购物变成一段愉快的旅程，顾客就不会再买你的产品，或者会改变他们的购买习惯。我相信这里所列的许多场景都会引起你的共鸣，公司更应该明白收到过冷遇的客户也许再也不会回来想用你们的服务。当顾客气呼呼的离开商店时，真正的损失就会产生了。许多人不仅不可能再回来，他们还会告诉自己所有的朋友，这里的服务质量低劣。如果怒气冲冲的顾客过来寻求你的帮助，你还是有机会阻止损害的发生。记住，一旦你失去了一位顾客，你就要花双倍的代价去赢得它。

下面一些事情可能会发生在你身上，看看你将怎样处理？ 1、你在一家供应自动部件的公司工作。你的任务是前台接待客户。这时一个男子冲进来。他知道你正在接待另一名顾客。他给人的印象是他很着急，身体重心不停地从这只脚换到那只脚，一直看表并不断叹气。你怎样做才能让他等着更轻松些？

做法：记住什么比焦急等待某人的帮助更揪心的了，而这个人根本不知道你在等，更令人沮丧的。你的第一步就是要让顾客明白你知道“他”在等你。你可以对他说：“请稍等一会，我这里马上就好。”

2、你接待完原来的顾客，冲等待一旁的那位顾客点点头。他走到柜台前。你该对他说些什么才能使他感觉好些呢？ 做法：你可以说：“感谢你耐心等你这么长时间，今天我能为您做些什么呢？” 3、这名顾客给你一张填好的表格，表格是你公司邮寄给他的。但是，你发现你们寄给他的是错误的订购表格，你向他解释。他变得很生气，你该怎样回答？ 做法：你第一冲动肯定会说：“不是我寄错的”其实他并不关心是谁寄错了表格，他只关心他是否得到自己想要的配件。你应该说：“对不起，你收到的是错误的表格，难怪你会这么生气，如果是我，我也会很不高兴。这样吧!让我帮你填一份正确的表格。”这样你就没有将责任或过失推卸给别人。你不仅向他道了歉，对他表示理解同情，而且你还积极的采取了行动解决了问题。

谈到这里，你是不是对商务礼仪与有效沟通有了进一步的了解呢？不管是在进行商务交往的时候还是与他人进行沟通的时候都要保持最好的自己，机会总是留给有准备的人，相信自己，尽自己所能去做。整理好思绪，带上心远行??

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