顾客一百问及其答案

顾客一百问及其答案

1、手机三包都是哪几点啊？

答：执行2001年11月15日实施的移动电话三包规定，具体的内容是：手机有性能故障无

人为损害的前提下1、七天包退 2、15天包换 、3一年内包修 2、同样的机子，为什么你们这里的价格要贵些？

答：我们是浙江省最大的手机销售企业，我们的手机都是从厂家直接进货的，在价格上有绝对优势，而且我们的报纸广告打的买贵退差价，能保证手机比别人便宜,除非他们那里活动，会有极个别特价机便宜点。

3、同样的手机在你们话机世界里面，价格都是相同的吗？ 答：有区域分别的，每个地区会有点不相同。 4、为什么你们都介绍我这款手机？

答：这款手机是本店目前销售最好的，性价比很好，而且在送精美的礼品，所以顾客都

喜欢。

5、你们这里买手机，对我们顾客有什么保障？

答：我们的手机都是正规渠道进的货，绝对能保证产品的质量，经专业的检验，杜绝假冒伪劣。无假货、水货、在同行业中率先提出了“假一罚十”的承诺，是浙江省诚信商业示范单位。

6、手机是怎么充电的啊？

答：新手机前三次要带机充12小时，前三次最好用直充，以后再用座充。直充相当于慢充，座充相当于快充。 7、一般手机待机有多长啊？

答：现在的手机功能比较多，相对耗电比较大，说明书上写的待机时间都是在某种条件提供的实验室里，在没有插入SIM卡的状态下进行的，与实际使用有所不同，具体使用时间视顾客使用情况及当地网络状况而定。 8、手机可不可上网？

答：能上网。但不是所有机型都能上网，要看GPRS、WAP功能有没有，同时SIM卡要支持才行。但最好不要在手机上经常下载东西，避免病毒。 9、手机为什么拨不出去电话？

答：1、查看线路选择是否正常，是否选择了线路1、

2、当地的网络信号较差，请转移到信号较强地区使用； 3、当地的网络运营商忙线，可尝试稍后再拨； 4、欠费

10、我的手机是锂电池，一般晚上充电，可有时睡着了，一充就是一夜，不知是否有害？ 答：一般来说没什么问题，但是最好不要超过24小时，否则可能引起电池性能降低，甚至破坏。

11、你们的公司规模有多大啊？

答：近158家连锁店、11家子公司、设有专业的维修中心、员工人数2000多人，销量

在全国专业手机连锁企业中第一位。

12、为什么按开关机键，显示屏闪亮一下就自动关机了？

答：可能电池性能差。因为手机刚开机或手机刚接通时，需要电流特别大，性能差的电池

提供不出大电流（电池长期使用老化或充电器故障可能造成这种情况）；也有可能机器出现了故障。

13、为什么你们的价格和网上报的价格有很大的出入？

答：网上销售的成本较低，没有实体门店，宣传费用、租金和人员的费用降低了，所以我

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们网上的价格要比门店里的价格有优势。

14、什么迪信通、永乐、苏宁的手机比你们的价低？

答：不可能，我们是浙江省最大的手机连锁企业，全省销售份额我们最高，在全省遥遥领先，其它卖场销量不到我们的几分之一（或：只是我们的零头）我们的手机全部由厂家直供，很多产品是我们同厂家共同定制，所以所有产品我们是最低价，只有极个别特价机型有可能比我们便宜的，而且，我们承诺“买贵退钱或补还差价！”。所以你可以完全放心，我们公司永远会保持低价在先诚信为本的经营方针。 15、为什么原装电池比品牌电池要贵的多？

答：因为原装电池比品牌电池更匹配，待机时间更长，性能更好。 16、通话时为什么对方听不到声音？

答：可能送话器受潮，导电胶接触不良，主要讲话时口水溅入手机，手机内部故障。另种原因就是对方的听筒可能坏了。

16、外面都是免费入网的，你们怎么要100元？

答：这是移动公司全市场统一价，所有店都是一样的，100元是号码的费用，其中送您60元话费。（答案仅供参考，各分公司根据当地资费自行修改。) 17、现在手机的电池需不需要放电？

答：不需要，现在的手机电池配的都是锂电池，比以前的镍氢电池要好很多。 18、手机不喜欢可不可以换？

答：样子或牌子不喜欢是不能换的，如有质量问题经检测非人为因素造成，按三包的规定换或修。

19、来电防火墙是什么意思啊？

答：将不愿意接听的电话事先列入黑名单，当这类电话打过来时，网络会分系统忙或占线，手机铃声不会有任何提示，当对方电话挂机时后，屏幕上会显示一个未接电话。 20、为什么不可以放上电板看一下屏幕颜色，看看里面的功能？

答：对不起，我们保证卖给顾客的手机都是新品，但电池一放上就会有划痕，顾客就会感到买到的是旧货。作为零售商，我们要对所有顾客负责的。 21、这段时间手机降价降得快不快？

答：还好，手机价格总体上在下降，因为有新品不断上市，要确定市场价位，但总体上都是慢慢的下降，没你想的那么快。

22、诺基亚产地在北京是不是比东莞好一些？

答：这只是诺基亚两个生产基地，有些型号是北京生产，有些在东莞生产，不分彼此，用的都是诺基亚的技术。

23、你们把这个串码记下来干吗啊？串码是什么？

答：串码（IMEI）国际移动设备识别码，由15位数字组成，一个手机对应一个唯一的IMEI号，可以通过输入“*#06#“获得。同手机背面识别纸上的相一致。 24、为什么我的卡只能用原来的手机，而新买的不能用呢？

答：因为现在的手机用的是3V或1-8V的节电SIM卡，而原来的卡为不节电SIM卡，所

以可能会不匹配，需要换张卡。

25、手机上网怎么设置上网啊？要收费吗？

答：一般手机内都是已默认其参数，WAP0.15元/分钟，GPRS自由套餐0.03元/kb。 26、铃声下载功能怎么用？自编铃声怎么编？

答：手机上网至铃声下载即可下载，或电脑上网通过MMS或SMS下载，或与电脑连接下载（须电脑上预装匹配软件）；自编铃声可按一些网上的曲谱编辑。 27、遇到质量问题在你们这儿可以修吗？ 答：如有质量问题你可以到厂家指定的特约维修地点保修，非人为造成的性能故障问题，

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购机一年之内提供保修，如果人为问题，则不属于保修范围（觉得我们这儿方便的话，我们也有专门的维修处）。

28、普通铃声与和弦铃声有什么区别？是不是和弦大点声？

答：普通铃声为单调发声，和弦铃声为多个音调和起来的声音，比较悦耳，如音乐盒般的声音，普遍和弦音比单音铃声声音柔和。

29、听说过国产手机返修率大大高于国外手机，你们这里是不是也发现这样的问题？ 答：所有手机都有返修率，因为目前国产手机的性价比远远高于国外的手机，销量也高于国外的品牌，销量大难免返修率也多些，其实真的比较起来，同国外的差不多。 30、手机包装盒上为什么有些有封条，有些还是打开的？

答：我们进货都是一个一个抽查的，看看里面是否缺配件，而且在仓库入库存时手机串码也要输入到我们的电脑上，所以机身上的封条的有些是开封的。 33、新手机屏幕怎么会有划痕？是不是有人用过的？

答：没人用过。手机都是正品，而且是全新的，屏幕保护膜有划痕，是将保护膜贴到显示屏的时候就有的，但显示屏绝对是新的。

34、 开手工发票吗？并且开公司的抬头？或者开别的商品好吗？

答：开手工发票是可以的，抬头也可以开的，但只能开手机。因为手机日后是要保修的，没有发票，或者不是开有手机字样的发票是不给予保修的，一旦维修时候，手机发票、顾客身份证、完整的手机配制才能给予退、换、维修。而且，我们公司规定只能开手机。 35、 想在你们店里买张卡，没带身份证怎么办啊？

答：办理新开户目前只能用身份证、军官证、护照、回乡证、港澳证，请问你其他的证件有带吗？

36、 手机按键不灵活，影响使用，换一个可以吗？

答：按键不灵，影响您的使用，在没有出店门是可以直接更换的，如使用多日了，必须到检测的地方开出检测报告，符合条件的才能调换因为我们必须为您或其他消费者负责。 37、 为什么通话过程中有回音？

答：大多属网络问题，有时音量太高也会产生此类问题。音量调整到适中，手机初始化设置就可以避免这样的问题。

38、 我想要的配件你们怎么没有啊？

答：只是暂时没有，因为手机配件种类很多，我们要根据客户的要求去进货，一般3、4天到货，请问你的电话是多少，我留下来，到货通知你。

39、我在这里买的手机为什么叫我拿到别处去修啊？（气愤）

答：对不起，手机出现性能故障，必须到厂家指定的客户服务中心去维修，因为他们都是专业的人员维修的，客服中心是代表厂家，我们这里是零售方，没有相关的维修设备。 39、 手机功能里小区广播是什么意思？ 答：（CB）是网络向手机用户提供的文本信息，他们提供大众信息，例如：天气预报、交

通新闻、出租车信息、药品信息和股票信息。注：每种信息类型都具有一个频道号码，可以与提供服务商联系。 41、隐藏身份是怎么操作的啊？

答：有呼出时，你的手机号码不会显示在接收者的手机上（该项功能视网络和申请的服务

而定）。

42、入网入会是什么意思啊？

答：入网是购机时再购卡，目前我们公司只跟中国移动合作，入会是入本公司的会员，

今后享受会员待遇。

43、你们这里手机可以打折吗？

答：一般是不可以的，我们都是平价销售了，现在市场竞争这么激烈，利润很薄。

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44、为什么手机屏幕里进了灰尘，不能保修？

答：在使用中进了灰尘，不属于性能故障，可以去厂家指定维修中心清洁处理。 45、什么叫呼叫转移？

答：一般0.20元/分，同一网络内0.10元/分，当移动电话用户因各种情况无法接听电话时，

可将他人的呼叫自动转移到临时设定的电话机、手机、BP机或语音信箱 46、在通话的时候怎么会有中断的现象？

答：因为现在是蜂窝移动网，当在跨地区的时候就会出现信号中断，在比较繁忙的时候

也会产生断线。

47、这电板怎么有划痕是不是有人用过了，我一定要换机？

答：手机进仓库前，除了厂家检验，我们都要检验过的，绝对不会有人用过，坏手机

我们是不可能上柜销售的。

48、蓝牙不给我试一下，回去不行怎么办啊？

答：蓝牙耳机开始要经过12小时充电，如您在操作上真的有困难也可充电后，我们帮

您调节。

49、电话本容量有多少啊？

答：每款手机的内存都不同，要根据手机及SIM卡容量而定。 50、打电话的时候屏幕为什么黑掉？

答：手机功能里，有可能设置了节电模式；也有可能出现故障。 51、什么是动感地带卡啊？

答：动感地带产品是在金卡和全球通基础上，叠加了SP业务的智能卡，是针对年青人和学生的几种超值套餐，根据不同的套餐，内含不同的优惠政策。 52、我不清楚什么是“一卡双号”你能够给我解释解释吗？

答：是全球通用户推出的一项新业务，它是指在同一张STK卡中同时存有两个不同的手机电话号码，两个号码之间建立一一对应的关系，并可互相呼转切换，用户可以随时选择其中一个号码进行通话。它有同地一卡双号和省内、异地一卡双号两中类型分别。

53、移动卡都有多少种类，收费情况是怎么样的？

答：移动套餐有三大品牌：全球通、神州行、动感地带。（答案仅供参考，各分公司根据当地资费自行修改。） 54、什么是彩信啊？

答：即MMS，是多煤体信息服务的英文简称，即除了短信服务的文本内容外，还可以在信息中附彩色图片，彩色动画、声音片段。 55、手机为何不充电或充电不显示？

答：先检查充电器、电池、手机是否正常；可能充电器与手机接触不良，安装是否正确；

手机在关机状态充电时才显示“充电中”字样，开机时充电并无显示“充电中”字样，天气特别冷或特别热时可能也会不充电，因为电板内的电压与外电压差不多，故不能充进去。

56、为什么（开通后）显示不足10元钱呢？

答：开通后显示只有10元是因新开户50元话费是在24小时内充进的。 57、现在流行什么样的手机？

答：有很多款，您喜欢翻盖的还是直板的，像这款某某（主推）机型怎么样。 58、怎么样的情况下叫待机时间啊？

答：即手机在开机电池充满的状态下，不插卡、不对手机做任何操，网络完善、自然耗电（在实验室里），叫待机时间。 59、什么是彩E？

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答：由中国移动公司推出的，是一项（移动多媒体邮件业务），彩E手机业务可以在手机与手机、手机与互联网邮箱之间进行邮件的互传。彩E实现的基本功能：手机接发来自互联网上的多媒体邮件，通过互联网的任何邮箱（可以含文字、图片、音频等内容）发送到彩E手机上，手机会全自动保存邮件附件至文件夹 。 60、GPRS是什么？

答：通用无线分组业务，是一种基于GSM系统的无线分组交换技术，提供端到端的，广域的无线IP连续，通俗的讲GPRS是一项高速数据处理的科技，方法是以分组的形式传送资料到用户上。 61、漫游是怎么计费的？

答：移动电话用户的漫游，就是用户离开了原来登记的一=移动服务区，进入其他的移动

服务区，仍能继续使用电话，如神州行品牌接听0.8元/分，拨出0.8元/分+长途费（拨出地到目的地的长途话费）

62、手机的信号，为什么会有时候比较差？ 答：因为移动网络在各个地方信号不同的原因，手机的信号都是符合信息产业部规范的，不会有很大的差别。

63、外地银行卡可以用吗？可以查余额吗？

答：可以的，但必须是银联卡；查余额是不可以的。 64、座充和直充哪一个对电板更好呢？

答：带机充与座充只是两种充电方式，原装座充的充电效果优于直充。 65、铃声太小啦，没有我要的和弦铃声？

答：铃声可下载，可更换，如在太吵的环境中可使用振动与铃声。 66、有50元面额的充值卡吗？能用电脑充吗？

答：①我们目前只有100元面额的充值卡；②电子充值正在安装；③电脑能充。 67、手机进入短信息的速度怎么这么慢啊？

答：现在的手机功能越来越多，进入程序是比较多，所以处理器在处理程序的时间，要

慢于功能少的手机。

68、这款手机为什么有45天的更换期，是不是质量不好啊？

答：这是厂家提供的特别服务，厂家为提升公司形象，让顾客放心，真正让利顾客，提

出比三包规定更长的换机期限，也是厂家对自己的产品质量十分自信所在。

69、手机怎么和柜台看的颜色不是一样的啊？

答：现在柜台里摆出的是手机模型，手机真正生产出来的颜色是经过好多程序定色的，经过烤制的，难免与模型不大一致，手机是以实物为准的。 70、现在的手机都设定短信息功能，买好了就可以发了？

答：个别厂家生产出来的手机是短信息设置好了，但大部分手机还是没有设置的，在购买的时候，我们可以为您把手机功能设置好。 71、电话本在手机与SIM上可以相互复制吗？

答：部分手机具有这样是的功能，如诺基亚、摩托罗拉都有的，如您不会操作我们帮助复制，以免您在复制中造成资料损失。

72、你们这里的手机怎么都是一电一充，而不是二电二充呢？

答：目前配套齐全的手机还是国产的最多，洋品牌大部分都是一电一充的，例如：飞利浦、诺基亚、摩托罗拉、等太多数都是单件配置。

73、一条短信可以发多少个字啊？短信加密功能有没有？ 答：一般手机支持70个汉字（包括字符），但移动公司支持160个字，加密功能有没有要看手机有没有这样的功能的，而不是任何一款手机都能调试这项功能的。 74、为什么手机会掉漆？

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答：手机现在很多都是喷漆工艺，不全部是烤漆工艺的，所以在使用频繁的情况下，可能会有掉漆现象出现。

75、我的手机是杭州买的，可以在你们这里维修吗？ 答：，如在我们话机世界买的手机，无论是在任何一家都可以保修，相反则不可以的，收取少量维修费。

76、我的金卡神州行能改成任意听吗？

答：我们可以办理金卡、本地通、任意听、动感地带和神州行夜话卡等。办理了金卡是能改成任意听的。

77、我的身份证是黑名单？是什么号码欠费啊？欠了多少钱啊？

答：我们这里只能看到你的名字是黑名单，至于欠了多少钱，具体是什么号码，还请你到移动营业厅去亲自查询啊。 78、什么是SIK？

答：即SIM卡工具包、GSM的一种新业务，可以为用户提供灵活的信息功能，如股票信息、交通信息、天气预报等。要使用该项业务，即要把SIM卡换成STK卡，到移动营业厅办理此业务，手续费120元，比原来的SIM卡容量更大，并有手机银行，手机证券等公共信息。 79、那什么是WAP呢？

答：中文名称为无线应用协议，是移动通信和互联网融合的应用平台，为用户提供使用手机直接上网的手段。

80、看你们的店这么大，还以为很便宜，走进一看怎么这么贵啊？

答：我们是大卖场，手机保证你绝对的正货，并提供正规的发票，其他一些小店不提供发票，而现在无发票就不能有正规的售后服务。同样的手机，同样的配置，比人家卖得便宜。

81、发短信多，手机键盘会不会磨损的很厉害啊？短信的收费标准？

答：基本上不会，但无论什么东西频繁的使用，都有不同程度的磨损，手机键盘也是如此；发短信（指移动用户）是0.1元/条（移动）或是0.15元/条（联通）。 82、为什么手机待机时间短、耗电量大？

答：前三次充电是否正常，电话量大不大，手机待机时间会随所在网络信号的强弱面有所变动 ，可能是环境温度、距离基站远近等多种因素影响。 83、手机后盖与机身之间的间隙太大了，要求换机，可以吗？

答：任何并非一次压膜的手机都有间隙的，是属于正常的，如没有间隙，拿上拿下都不是很方便，感觉会很紧，如果特别的松动，间隙很大的话且影响正常使用，可直接到厂家的检测中心去检测更换。

84、你们做生意都这么积极，是不是柜台是承包的啊？

答：不是的，我们的柜台都不承包的，现在是服务竞争时代嘛，如果我们不积极的去做生意，顾客就会流失。同时我们的销量也就是公司的销量啊，公司赢利了，我们的待遇相对就比别家的好，所以我们做的都很积极啊。

85、购机子的时候说有礼品，怎么现在没有礼品了，我一定要，不然退款？（气愤） 答：很抱歉，促销活动已经结束了，要么我给其他的礼品或者我们店的优惠卷送您一张好吗。如果您实在还是想要那份礼品的话，您给我留个电话，礼品一到我就马上通知您好吗。

86、我的手机出现问题了？我在哪里买的就找谁，叫你们经理马上给我解决，不 然我在你们卖场大吵打闹？

答：手机出现问题是很正常的事情，大家都是讲道理的人，吵闹有伤身份，我带你去我们的售后部门好吗，如果你不愿意去的话，我们帮你去检测行吗？

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87、为什么手机外壳、天线都会裂开呢？

答：手机不同别的物品，在使用过程中摔、挤压、磕碰都会对手机有机有严重的损伤，所以会裂开。也有可能是本身质量问题引起的，需要到指定维修中心检测，是性能故障的按三包规定解决。

88、为什么有的手机包换期是一个月、有的是半个月呢？

答：国家三包规定是一样的，但个别厂家为显示自己公司质量的实力和诚心，会提出更长时间，体现厂家的优质服务，对服务的重视度。 89、待机时间特别长的手机有吗？

答：待机时间比较长的有飞利浦等，请跟我到专柜去好吗，请看这些机器。 90、请问你们的手机可以打折吗？

答：很抱歉，我们的手机是一般不可以打折的，但随机购买配件，配件可以给您打8折。 91、手机为什么信号不好？

答：当地的网络信号不稳定时，会造成手机接收信号提示时强时弱，可变换区域再试。 92、手机在通话过程中为什么有杂音？

答：可能是由于回音，可适当调节听筒音量，如果还不行，需要到手机指定的检测中心检测，按三包处理。

93、请问你这里有CDMA，CDMA是什么啊？

答：是全球数字蜂窝移动通讯技术的一种制式。我们只售移动公司的GSM，因为移动的信

号好。

94、为什么短信发不出去？

答：可以查看短信是否开通，中心号码是否设好，有没停机。 95、手机为什么会自动关机？

答：①电池脚是否氧化，接触点有污物；②锂电池内的保护电路作用过度灵敏，会导致电

流一大就断电；③电池与手机的接合位是否松动。④有否质量问题？ 96、为什么手机的外壳会掉色？

答：磨损、碰到碱性或酸性或硬件等。（解释：产品是经过ISO9000认证的，是拥有入网许可证的。）

97、手机电池为什么开关机后，电池量显示不一样？ 答：属正常现象（电流的冲击）

98、为什么手机出现“请插入SIM卡”字样？

答：因SIM卡与手机接触不良或SIM卡未插入；如SIM卡表面或手机SIM卡接口上有氧

化的痕迹，请以酒精加以清洗或用干净的绒布擦拭，或者是SIM卡已经坏了。 99、为什么使用手机通话时对方听不到声音？

答：首先确定是否是网络问题，然后再重拨一次；某些地区的通话线路不良，请离开此区

域后再试。

100、PIN、PIN2、PUK1、PUK2码的查询及注意事项是什么？

答：PIN码为手机的个人识别码，如3次输入错误后，SIM卡将被锁；PUK码由SIM卡解

锁码，由供应商提供（即移动公司或联通公司提供），PIN码连续输入3次错误后，SIM卡将被锁定，就要用PUK解锁；如PUK码10次输入错误后，SIM卡将自动报废。

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