美郡花苑物业管理服务方案及内容（物业公司）110926

【美郡花苑】

物业管理服务方案及内容

二O一一年八月

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第一节 小区管理整体设想及策划

【美郡花苑】是由宁波飞翔房地产开发有限公司开发，秉承“实力开发、品牌拓市、回报社会”的开发理念，以为城镇中高层次群体倾力打造一个提供舒适感与身份感的“都市精品生活主题社区”为目标，打造慈溪长河标杆性建筑——万翔·美郡。

一、【美郡花苑】物业管理项目概况

【美郡花苑】位于慈溪市长河镇宁丰村（飞翔地块），东至余庵公路、南至贤江大道、西至马凉亭江（河道）、北至中横线，由13幢联体与叠加别墅和1幢精品高层住宅及沿街商铺共同围合一个长方形的中心绿化庭院，形成封闭式小区，从而阻隔外界干扰，营造园区特有的静谧生活环境。

【美郡花苑】住宅小区总用地面积：31165平方米，总建筑面积：57735平方米，其中：地上总建筑面积：40970平方米（含商业、物业、社区等用房）；半地下室面积：7160平方米；地下室面积：9605平方米；住宅总套数：136户，机动车停车位：182辆（其中：地下停车位：145辆，地面位车位：37辆）；容积率：1.59，建筑占地：9320平方米，建筑密度：29.9﹪，绿地面积：9350平方米，绿地率：30﹪。

【美郡花苑】立面造型细腻典雅、色调稳重柔和、线角含蓄丰富、尺度亲和宜人，充分体现住宅自始至终所拥有的尊贵气质，极具质感。率先在长河镇运用多项创新科技，拥有一整套的智能化的配置：防盗报警系统和闭路电视监控系统、可视对讲机、一卡通系统、公告广播系统；家居科技系统：停车库管理系统等一系列家居科技系统，从内而外诠释出豪华气派。充分考量人性化合理尺度，采用国际化的设计手笔和细节诠释人与科技、人与自然的和谐。

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【美郡花苑】物业主要技术经济指标

项目 一. 总用地面积（平方米） 建筑物占地面积（平方米） 其中 建筑密度（%） 绿化面积（平方米） 绿化率（%） 二. 总建筑面积（平方米） 1.地上建筑面积（平方米） 住宅 其中 商铺 物业用房 社区用房 2 3 半地下室 地下室 平方米 平方米 平方米 平方米 平方米 平方米 地下泊车位（个） 三.停车位 地上泊车位（个） 四. 容积率（%） 五. 总户数 配电房（平方米） 消监控室（平方米） 六. 公共配套 门卫室（平方米） 电梯（台） 物业经营用房（平方米） 37 1.59 136 286 28 12 10 231（需另行购买补偿） 指标 31165 5 9320 29.90 9350 30 57735 30733 40199 108 187 150 7160 9605 145

二、【美郡花苑】物业管理重点与难点分析

【美郡花苑】的建筑设计错落有序，户户正气，小区采光良好，景观绿化丰富，充分体现了开发建设单位对建筑以人为本的设计细节。为业主的理想置业创造了良好的居住条件和配套条件。

根据我公司对【美郡花苑】项目的开发初衷，以及产品定位、设计细节等，我们认为【美郡花苑】日后的物业管理重点、难点及其管理对策大致如下：

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管理重点、难点 管理对策 全程物业管理流程体系建立 业主对高品质物业服务的心理需求 与源头质量保障 1）总体功能布局、设备设施选用突出合理、高效 一 2）业主对和谐、温馨的人居环境的要求 2） 设立全程贴心式服务体系 3） 分片到人落实责任负责制， 3）力求降低公共能耗，公共能耗分摊合理、科学 合理分摊、避免误解 园林景观养护精雕细琢 建立专业管理、责任养护机制 统筹规划、优化配置 1） 积极参与前期管理与评估， 二 1）体现生态居住区物业匹配的幽雅环境 1）园林景观养护分片到人 2）多层次绿化庭园专业呵护 2）日常维护特设绿化专业技术员 公共部位的成品保护措施， 业主二次装修物业管理 设“客户服务部”，配置客户管家提供个性化服务，全程跟踪，及时引导。 三 1）装修物业施工全程介入 1）分片到人、一户一验 2）装修物业使用问题责任认定 2）多方问题责任认定共识文件 3）客户报修、维修的及时响应 3）建立完善的报修、维修应急机制 增加秩序维护员力量，实行人防为主，小区实现人车分流，业主重视居住安全 技防物防相结合的安全防卫体系 1）增强人防力量、充分发挥技防功效、四 1）小区主要出入口，安全防卫管理 优化资源配置 2）车辆、住宅人员进出实行分流，避2）车辆、人员出入口分别设置，增加管理成本。 免交通安全事故 4

在管理中不仅要配足、配强专业工程技五 小区设施设备配套齐全配置强，智能化程度较高。 术力量，更要加强日常的维护保养。 强化日常维护保养，为安全提供强有力的保障。整章建制，全方位建设小区消小区配置了相当丰富的智能化设施，在电气及防安全责任体系。 弱电监控功能与系统配置上也有着与之特点相适引进专业技术人员，加强对高层设施设应的关系。 六 当地专业人才的缺乏制约了高层楼宇的安全管理。对高层楼宇安全管理存在认识偏差，影响了督管理。 安全管理工作的开展。 提高物业管理服务的危机意识，建立健全各种突发事件的处理机制。 一、 封闭式管理、周界安防、严谨的部分业主的个性化要求： 门卫制度 第一个是安全性要求高，安全性是非常重要的。 二、 制定与服务环境匹配的管理服务七 二是该类住宅的人文环境、公共空间的舒适需求和标准，满足部分业主高端化、个性化的个性化服务比普通住宅高很多。 需求。 加强对业主、租户的宣传教育、安全监备的维保工作。

三、【美郡花苑】物业服务思路与服务目标 （一）【美郡花苑】物业服务总体思路

在【美郡花苑】项目物业管理、服务中，我们将以采用“五步一法”物业服务流程、全程物业管理、服务模式，在项目开发建设期间，为确保【美郡花苑】后期管理的连续性，我们将拟邀“高力国际物业”作为项目物业管

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理顾问，了解项目的设计、建造，参与一房一验，从物业管理和使用者角度为物业品质把关；在其后期的物业管理服务中，则将建立“全方位贴心式物业管理服务体系”，予业主的生理、心理需求至上之满足。

具体通过建立、健全前期介入工程质量保障体系、接管验收管理体系、安全防范体系、保洁绿化管理体系和房屋及功用设施设备日常维护管理体系五大硬件管理体系和 “全方位贴心式物业管理服务体系”，为【美郡花苑】未来的业主营造一个功能齐全、生活便利、环境优美、个性鲜明、人文氛围浓郁的佳居空间，提高物业的保值、增值潜力，并将【美郡花苑】打造成为慈溪市物业管理服务的典范。 （二）全程物业管理、服务模式

全程物业管理、服务模式可以理解为由前期介入工程质量保障体系、接管验收管理体系、安全防范体系、保洁绿化管理体系和房屋及共用设施设备日常维护管理体系五大硬件管理体系环环相结的管理、服务总体流程。 1、

前期介入工程质量保障——源头质量保障、方便后期管理

在项目前期阶段，从合理配置，有效控制开发成本、保证工程质量的角度出发，通过了解项目规划设计及建筑设计图纸，委派有经验的工程人员参加政府组织的一房一验，保证物业质量，方便业主使用。 2、

交房接管验收管理——让业主充分信赖

由专业的物业服务公司协助开发商完成交房前的各项交验房工作，帮助业主查验各类可能存在的质量隐患并配合开发商完成整改工作；完善园区中的各位标识系统，充分保障园区的服务品味；制定和完善各类业主服务手册，制定各类服务内容和服务标准；陪同客户完成交房流程，落实客户交代的改进意见，并及时反馈开发商。通过真挚的服务，取得小区业主的充分信赖。 ☆ 交房工作计划的建立和实施 ☆ 工程验房计划的建立和实施 ☆ 完成管理公约和服务手册 ☆ 完成交房流程设计

☆ 完成交房前后各类服务及活动方案 ☆ 受理并落实客户投诉处理 3、

装修管理——确保住宅外立面美观、统一

结合项目的实际情况，制定出相应的装修管理流程和装修管理制度，并在前

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期就做好各项预防措施，确保建筑整体美观，维护生态住宅区的居住氛围。 4、

空置房管理——作为业主的好管家，确保业主成品房完好性

我公司将针对此批物业制定专项管理方案，根据其特点在前期验收和后期维护上制定相应管理措施和管理制度，确保【美郡花苑】空置房物业完好。 5、

环境管理——为业主提供一个高尚、优雅的居住地

环境管理包括了保洁、绿化两部分。通过对于室外公共绿地和空间的整个清洁修饰工作，使【美郡花苑】的公共环境始终保持整洁、有序，为业主提供一个高尚的居住环境。 6、

安全管理——安全第一、源头预防

在交房前后，建立严格的人防、技防安全防范程序，与当地公安机关、消防大队进行沟通联系，制订出各种安全防范管理制度及落实实施，包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车库管理，以及突发事件应急处理方案等，将责任落实到人。

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第二节 管理方式及工作开展计划

一、【美郡花苑】拟采用的管理方式

设立【美郡花苑】物业服务中心，实施专业化、规范化管理，受理业主投诉、报修，全面负责业主各项事务的处理和客户回访；

运用CS（顾客满意度）系统，建立【美郡花苑】顾客满意度跟踪调查反馈系统，通过发掘客户、认识客户、帮助客户、理解客户、感动客户的五个关键步骤和遵循满足客户成功需求为出发点的服务法则，实现物业管理服务流程再造行动，改变管理思维，变内部管理导向为业主需求导向，建立富有亲和力的管理、服务模式；

采用VI系统设计，进行【美郡花苑】整体管理形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升【美郡花苑】物业整体品位；

参考ISO9001：2000质量管理体系标准，制定各项管理制度； 充分利用【美郡花苑】智能化系统，提高管理效率；

建立社区、【美郡花苑】业主、物业管理公司日常沟通联络机制，加强多方的交流和沟通；

根据市场化、企业化的运作方式，提供多元化的经营服务。

二、【美郡花苑】物业管理工作计划

根据【美郡花苑】项目交付的实际情况及相关要求。结合时间管理和前期顾问的需要，拟定管理方式和管理运作流程，具体计划如下： 前期介入工作计划 序号 1 项目 签定物业管理服务合同 A、 工作内容 签定物业管理服务合同。 计划时间 中标后30天内 B、确认物业管理用房、经营管理用房。 8

A、 收集整理各类图纸资料，熟悉【美郡花苑】情况。 2 参与规划、设计与建设 B、加强相关部门联系，了解工程进度。 C、就物业管理方面，对【美郡花苑】当时阶段提出专业建议。 D、 A、 设备保险建议。 全面介入在建物业的施工，参与验中标后到物业交付前三个月 房。 B、向项目部提出合理化建议。 3 在建物业前期介入工作 C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。 D、 分专业工种全面熟悉物业。 至物业交接前 E、 有关资料收集，文件编写。 F、 相关标识、标牌设计制作。 G、 相关部门联络。 物业交付使用前三个月 A、人员招聘。 4 组建机构 B、人员培训考核。 C、人员上岗及试运行。 A、 5 办公后勤 物业管理用房装修办公用品配置。 B、安排员工用房。 C、物资配备。 A、参考ISO9001质量管理体系标准，制定物业交付使用前三个月 6 制定与完善各管理规章制度 符合【美郡花苑】服务中心的各项操作规范。 B、结合【美郡花苑】实际情况，对各项操作规范进行调整完善。 A、 就物业知识和物业承诺对销售人员进物业交付使用前三个月 7 销售配合与市行培训。 物业销售全过程 场定位和包装 B、 协助销售宣传推广。 C、 对客户回馈意见进行收集和分析、反馈 9

A、 依据接管验收标准，逐项严格进行审查。 B、 对不合格项目，备案并督促责任部门整8 物业验收 与接管 改。 C、 进行复验。 D、 继续整改。 E、 符合接管标准后办理书面移交手续。 F、 制作《备忘录》进行接管移交 物业交付使用前一个月 入伙阶段工作计划 序号 A、 与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。 1 入伙实施 B、 各项入伙资料文本的准备。 C、 明确入伙流程及各岗位职责。 D、 与开发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。 E、 入伙手续办理。 A、 以问卷调查、电话、拜访等形式了解业2 初次业主意见调查 主各类信息，加强与业主交流。 B、 针对业主合理意见，进行纠正措施。 C、 回访与回馈意见收集。 A、宣传装修规定。 3 二次装修管理 B、装修手续办理及装修服务。 C、装修施工工程监控。 D、装修工程验收。 物业及交付使用三个月内 物业交付使用前后三个月 项目 工作内容 计划时间 物业交付 使用起 10

4 档案建立与管理 A、 收集业主资料归档。 B、 各类图纸资料的装订归档。 C、 建档与运用。 A、 以出色的物业管理协助推动销售；及时物业交付 使用起 物业交付 使用起 5 配合销售 将顾客信息反馈给销售部。 B、 协助开发商落实其售后服务工作。 日常管理阶段工作计划 管理期 主要规划项目 A、 修订和完善符合【美郡花苑】特点的各项管理规章制度及操作规范。 B、 开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。 第一年 C、建立电脑网络系统，建立物业信息平台工作。 D、 员工系统培训开展。 E、 开展多种经营业务，有偿、无偿服务。 F、 根据实际情况进行业委会成立的准备工作。 G、 开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能力具备情况下满足业主需求。 A、 根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增 收节支工作。 第二年 B、 开展各项便民服务活动。 C、 相关中修保养计划的拟定。 D、 个性化服务的提供和推广。

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备注 第三节 组织管理机构、人员配置、培训及管理

一、【美郡花苑】物业管理组织机构

依据项目服务标准要求，我们拟定了以下物业服务中心组织架构： 出纳兼收费

物业服务中心：是指令下达、信息反馈的枢纽，在内部采用直线型职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。主要负责人事、财务等事务。

保洁绿化部：负责环境清洁、绿化养护、消毒杀虫、环保监测和业主委托的保洁服务项目等。

秩序维护部：主要负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车辆的停放管理以及消防安全管理的等。

工程维修部：负责物业及设备设施的维修保养、业主委托的维修服务项目、工程项目外包工作等。

客户服务部：及时了解业主的不同需求，提供一对一的个性化服务，体现完善、细腻、贴心的服务水平。

二、【美郡花苑】物业服务中心人员配备

随兴而致的都市家居更需如影随形的舒适服务，而一流的管理、一流的服务则需要专业到位的管理服务人才。根据【美郡花苑】物业特点，结合物

消监控 3人 保洁员 6人 1人 客户服务 2人 综合维修 1人 保安员 9人 绿化养护 1人 行政后勤 1人 客服主管 1人 工程主管 1人 保安领班 3人 绿保领班 1人 主任 1人 12

业服务工作的需要，进行合理的人员配置，【美郡花苑】物业服务中心人员配置情况见表： 序号 部门及人数 职务 主任 1 办公室 3 行政后勤 出纳（兼收费） 主管 2 客户服务部 3 客服 主管 3 工程维修部 2 综合维修工 领班 门岗 4 秩序维护部 15 秩序维护员 车辆管理员 消监控员 领班 5 保洁绿化部 8 绿化养护员 保洁员 合计

三、员工培训方案与计划 （一）员工培训方案 1、培训目的

使工作人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，为业主提供规范化、标准化、程序化的服务。通过培训，实现各类服务人员上岗培训率达到100%，各类专业人员持证上岗。 2、培训对象

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人员 1 1 1 1 2 1 1 3 3 3 3 3 1 1 6 31 老员工须进行不定期的在职培训，新员工需进行入职培训和岗位专业技能培训，并且作为重点培训对象。 3、培训组织

由公司办公室负责培训的筹备和培训计划的实施，并对培训过程进行记录。 4、培训计划

为确保各项管理工作能按质按量完成，同时结合公司发展规划，制定公司的年度培训计划。年度培训计划由办公室制定，报总经理批准后由办公室组织落实。年度培训计划制定需遵循按需原则和统筹原则，从公司长远发展和实际工作的需要出发。办公室每月制定当月培训计划，与当月工作计划同步下发落实。

（二）员工培训计划与内容 1、员工培训计划 （1）新员工入职培训

a）公司的项目概况及管理目标等；

b) 员工手册、礼仪礼节规范、职业道德等； c）服务意识的专题培训； d）应急能力的培训。 (2) 岗位专业技能培训

a) 岗位职责； b) 岗位工作程序； c) 岗位专业知识；

d) 新技术（能）培训（智能化、信息网络、新设备仪器使用）。 （3）在职培训

a) 上岗证培训（物管员上岗证、会计上岗证、电工上岗证、特种行业上

岗证）；

b) 礼貌、礼仪培训； c) 物业管理法律法规培训；

2、员工培训形式

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员工日常培训基本形式 序号 1 培训形式 自办培训 培训目的 举办物业管理法律、法规、政策和专业知识培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养 2 外派学习培训 公司管理人员定期安排外派专业培训，服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技术培训 3 参观学习 公司组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验 4 岗位轮训 通过岗位轮训，给员工提供晋升机会，通过人才横向、纵向系统，达到一专多能、一职多用的目的，从而提高员工综合素质和人才培养的功能 5 理论研讨 专题议论 针对物业管理中发生的疑难、案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径及措施

3、培训纪律

（1） 应训员工一律参加，除确实不能离岗者或特殊情况者外；事假员工以

书面形式提交办公室，并经办公室主任批准，因病假者须附病假证明；

（2） 培训期间，做到不迟到，不早退； （3） 每位员工必须做好记录；

（4） 非紧急事件不得中途进出课堂，扰乱培训秩序； （5） 培训过程中不得聊天，保持课堂安静。

4、培训内容

员工入职培训内容 时间 上午 9：00至11：00 第一天 公司简介 从业规范 第二天 第三天 第四天 第五天 第六天 服务 意识 行为 规范 正确处理业主投诉 岗位 见习 理论 考试 15

培训部门 下午 1：30至5：00 办公室 岗位、新同事介绍、熟悉小区环境 办公室 办公室 办公室 服务中心 员工 手册 消防安全知识技能 相关部门 基本 技能 岗位 见习 上岗 试用 考核 培训部门 相关部门 培训 序号 内容 工作程序 1 工作要求 2 培训 礼貌礼仪3 培训 4 参观培训 秩序维护全体秩员队列消5 防礼仪专员 项培训 序维护工 工 全体员员工手册 工 全体员对象 全体员培训 相关 部门 相关 部门 服务中心 录用 管理期员工培训计划

培训 方式 授课 授课或培训 时间 一周 培训 师资 了解工作操作程序，办公室 倡导规范管理 中层管了解公司制度，维护员工权益 规范员工言行举止，培训目的 二天 自学 授课 外出参中层 观 三天 位 提高秩序维护员业分班授课 春秋两次 区消防务水平，掌握更新消队 防知识 按规定物业上岗市房管中层 培训 行 电脑网络提高管理水平，运用中层 培训 授课 三天 办公室 现代化设施管理 外派 要求实局 专业管理 执证上岗 三天 理 办公室 提升整体形象 参观单借鉴先进管理经验 6 7 16

按规定8 培训 日常工作相关人9 上岗证年检、复查 员 定 行 情况决要求实门 术人员 行 视具体按规定相关部执证上岗 专业技能专业技授课 要求实部门 市劳动执证上岗

四、员工管理及其激励机制 （一）员工管理

公司在员工录用考核、淘汰机制等人事管理上形成了一套高效运作的完整体系。

1、录用与考核机制

①录用原则 公平竞争，以德为先，择优录取；能者上，平者让，庸者下；看重个人毅力、努力和魄力：注重员工的可塑性和可持续发展性。 ②考核 按岗位工作要求对员工进行跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核制度，做好各种考核记录。考核合格则续用，反之则予以淘汰。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升和培养。 2、淘汰机制

推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，位列最后的员工，实行强制性淘汰。 3、协调关系

建立沟通、协调机制，通过会议、沙龙等方式使协调机制有效运行，保障内部信息通畅、管理到位。 4、服务意识

在员工队伍中树立以服务带动管理，通过有效的培训，建立优质服务意识。

5、量化管理及标准化运作

通过公司ISO9001质量管理体系标准的实施，使项目得到量化管理及标准化运作。 （二）激励机制

激励是人性化管理的主要方式。尊重个体权利、保持团队精神，服务住

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户和创造经济、社会双重权益是权衡考核的唯一标准。

工作机制：重在激发潜能，充分发挥员工的效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性行为做适时的思想工作。方式有谈心、座谈、家访等。

激励机制：在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。做到人人有动力，个个有压力。

培养机制：将培训放在公司和员工发展的重要位置，培训方式有培养、提升、培训、进修等。培养的目标是使员工一专多能、精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。

福利机制：充分体现多劳多得的原则，依据贡献大小进行工资、福利分配决策。激励员工取得更好的工作成绩。工资福利按国家相关的政策法规严格执行。

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第四节 各项专业物业管理制度

一、【美郡花苑】物业管理服务规章制度

制度是公司规范运作的航标，是员工行动的指南，公司十分重视各项制度的日益完善，业已建立一整套严谨、科学、规范的管理制度，根据【美郡花苑】物业管理服务的实际需要，特制定小区物业管理服务规章制度。

【美郡花苑】物业管理服务规章制度

类别 序号 1 内容 业主临时管理规约及 《入伙指南》 4 6 8 公共设施设备管理制度 治安管理规定 非机动车管理规定 序号 2 内容 房屋使用及维护管理规定 3 精神文明建设公约 公众 制度 5 装修管理规定 7 机动车管理规定 9 园林绿化管理规定 11 档案管理制度 13 《消防安全责任书》 1 服务中心主任岗位职责 3 10 消防安全管理规定 12 出租屋管理规定 2 客户服务中心主管岗位职责 客户接待岗位职责 客户服务中心员工岗位职4 责 6 8 岗位 职责 5 工程维修经理岗位职责 7 综合维修工岗位职责 机电设备操作工岗位职责 秩序维护部主管岗位职责 9 秩序维护员领班岗位职责 10 秩序维护员岗位职责 11 巡逻岗秩序维护员职责 13 消控值班员岗位职责 15 保洁员岗位职责 12 车管员岗位职责 14 保洁绿化部领班岗位职责 16 商务中心员工岗位职责 2 4 员工职业行为规范 财务管理制度 管 理 1 3 员工手册 员工培训制度 19

运 作 制 度 5 7 9 11 13 15 17 19 21 1 档案材料管理规程 入住管理规程 服务中心内部检查规程 投诉处理规程 回访工作规程 社区文化工作规程 消控系统管理工作规程 公共设施维护管理规程 小区安全工作责任制度 主任考核评分标准 管理员考核评分标准 6 8 10 12 14 16 18 20 22 2 4 计算机管理规程 装修管理规程 服务中心值班规程 业主（用户）报修处理工作规程 业主满意度调查制度 服务收费管理规程 停车库管理工作规程 公共场地使用管理规程 突发事件处理规程 主管考核评分标准 工程维修人员考核评分标准 保洁人员考核评分标准 员工奖惩条例 入住管理规程 用户退房及物品搬迁管理规程 回访工作规程 服务中心内部运作管理规程 仓库管理规程 业主满意度调查工作规程 考 核 标 准 3 5 秩序维护员考核评分标准 6 7 1 3 5 7 服务中心各级人员年度考核表 接待报修工作规程 服务收费管理规程 投诉处理工作规程 装修管理规程 钥匙管理工作规程 物资采购工作规程 物业管理工作抽检与考核规程 秩序维护员仪容仪表要求及用语规范 公共场地使用管理规程 突发事件应急处理规程 门岗工作规程 8 2 4 6 8 10 12 工作 规程 9 11 13 14 服务中心内部检查工作规程 15 17 19 21

16 创建物业管理优秀小区规划 18 20 秩序维护员工作规程 智能系统管理规程 22 智能控制中心设备操作规程 20

二、【美郡花苑】各项专业物管制度 （一）、业主单元内装修管理

为维护建筑物良好的高档外观形象，保障物业正常使用功能不被破坏，保证物业安全和业主(住户)利益不受侵害，减少装修对公众和环境的影响，杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将从实际出发，以物业结构、设施、外观为装修工作的监管重点，对业主装修实施管理。依据多年来所获得装修管理的经验和教训，我们将按下列制度进行管理。 l、 装修宣传培训切实到位。

为加大装修宣传培训的力度，我们将充分发挥社区文化导向功能、约束功能，

并架起服务中心与业主的桥梁，真正提高业主装修的自觉性。我们将提前对每一个业主进行培训，向业主和装修队发放《装修管理指南》，明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施。 2、 装修申报

业主(住户)装修须事先到服务中心办理装修申请手续，并按规定到政府房管、消防等部门办理相关审核手续。申请装修时，业主(住户)须提供详细装修设计图纸资料，施工单位须提供资质证明、营业执照和施工人员上岗证等相关资料，业主(住户)应填写《装修申请表》和《装修项目清单》，明确授权和承诺。服务中心向业主(住户)发放《装修规定》等资料，提出注意事项。 3、 审核

服务中心对装修申请进行审查，按规定权限在规定时间内予以批复。正式进入施工前，服务中心与业主(住户)、施工单位签订《装修工程队治安责任书》、《装修施工保证书》及《施工消防安全责任书》，办理施工许可证、出入证等相关手续。

针对装修管理上对房屋结构、外观保护的特殊要求，我们对业主（住户）申报的装修方案进行严格审核，并加强装修审核人员的内部管理，确保装修审核严格把关，装修审核重点如下：

a）保证房屋设施的正常使用功能，审核重点：房屋结构、管线、电梯、供水、供电、供气管线。

b)保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、晒衣架、遮阳蓬安

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装及管线走向。不得改变外立面的形状外观，颜色材料尺寸。

c)装修材料符合防火规定。 4、装修现场管理

业主（住户）装修、施工时，服务中心指定专职责任人，实施“全过程”追踪监管。每天巡视施工现场不少于二次，通过现场巡查及与业主沟通，了解施工方案及装修工程进展，并做好记录，及时反馈信息。同时，管理中心的安全巡查员、环境巡查员、消防管理员也要对装修进行监管，形成立体式的装修监管网点，维护好智能设施管线、公共管线，杜绝违章装修与搭建。 5、 违章处理办法及措施

a) 装修发生违章行为，业主(住户)与装修队均为第一责任者，均须独立承担责任；

b) 对装修期间人流、物流、车流进行合理布局；

c) 装修过程对承重结构、地面负荷、敲墙分隔的施工必须严格按照已审图纸执行；

d) 施工装修队必须配备消防灭火器材，明火作业须事先办理动火申请； e) 实际安装的电器容量不得超过设计规定电容量； f) 暗敷水管封闭前须水压试漏； g) 装修材料出门须开具相关证明；

h) 装修垃圾的对方和清运必须按规定执行； i) 外立面装饰必须符合整体管理规定；

j) 合理规定每日装修施工时间，将装修施工对周边公众的影响控制到最小程度。

k) 在住户入住装修高峰期，对电梯、楼前绿地、楼梯通道两侧墙面加以保护，使之不被损坏。

l） 严禁在屋面平顶、一楼外阳台、绿化地、空地、公共场所堆放杂物。 m) 违章装修处理办法：发现有违反装修管理规定的，通知其立即停止违章行为并进行整改；问题严重的，请求相关政府部门帮助，直至通过法律途径解决。

（二）、公共设施设备之管理维护及修缮

建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修环节。实现规范化、专业化管理。以其达到两个目标：

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1、 通过有效的设备管理和预防措施，防止设备的损坏及故障的发生； 2、 在设备完全损坏或失去功能以前，使其恢复原有的功能，延长设备的使用寿命。

设施设备计划保养表： 项内 容 目 一 外包项目 1 电梯 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每年二2 生活水箱清洗 √ √ 次 二 管理中心工程部自行作业 1 绝缘检查 各设备控制箱/柜接线端2 子检查紧固 各设备控制箱/柜内外清3 洁 4 各常、备用设备切换运行 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 5 各自动切换装置性能检查 √ √ √ √ 次 每季一6 航空障碍灯自控性能检查 √ √ √ √ 次 每月一7 诱导灯检查 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 8 9 喷水池防水灯检查 公共照明电源开关箱接线√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每季一每月一每季一√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每季一 √ √ √ √ 次 每月一强电设备 各设备控制箱/柜至负载 √ √ √ √ 次 每月一每季一每月二月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 注 123456789101112备 23

端了检查、紧固 10 公共设备电表读数记录 公共设备配电系统参数记11 录 公共设备电表/配电柜接12 线端子检查、紧固 公共设备电表/配电柜内13 清洁 14 公共设备赔电间清洁 楼层强电间内设备接线端15 子检查、紧固 楼层强电间内电箱环境清16 洁 四 弱电设备 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一次 每月一次 每季一次 每月一次 每月一次 每季一次 每季一次 每月一次 1 消防报警系统 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一每月一2 安保监视系统 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一3 可视对讲系统 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一4 BA系统 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一5 广播系统 机房、弱电井道及其他系√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一6 统 7 周界报警系统 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 √ 每月一 24

次 五 给排水、消防水设备 每月一1 消防、喷淋水系统和水泵 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一2 给水系统和水泵 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一3 污水处理系统 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 每月一4 集水井、雨水井排水系统 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 夏季换六 排水系统管道检查 √ 季前保养 一年一七 小区外围铁栏杆 √ 次 每月一八 楼层装饰、土建检修 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 次 九 小区外墙面粉刷 √ 次 一年一十 车位线油漆 √ 次 一年一（三）、档案管理制度

1、 业主档案管理制度

a)管理处文员负责业主档案资料的管理工作；

b)业主档案资料包括：收楼文件、公共契约(如：收楼记录、电话开通及增加申请，水、电、煤等启用读数)、装修资料(装修申请、装修图纸、装修承诺等)，业 主资料登记表，维修档案，日常往来函电等；

c)业主档案资料应设置专用档案柜，按幢、按户建立独立档案； d)管理处文员应按日期顺序认真填写《卷内资料目录》，及时准确地更改、补充、整理、汇总业主变动情况，做到基本掌握业主、房屋使用人国籍、身份、房屋使用性质、房屋装修、维修情况，要求目录与文件一一对应，

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无遗漏，便于查阅；

e)业主档案资料的查阅，应由主管及以上管理人员进行。未经管理处主任同意，不得复印、不得外借。凡外单位查阅(如公安、外经贸、外事办等)除需出示介绍信，身份证明外，还需经管理处主任及以上管理人员同意方可进行，文员负责填写《卷内资料查(借)阅登记表》：

f)卷内说明：档案资料中若有特殊情况需详细说明时，由文员在《卷内说明》作内容记载。

2、业主房屋设施维修档案管理制度 房屋渗漏；

隐蔽工程的故障检修或变更； 其他房屋质量问题的检修；

业主二次装修中改动的项目，如：隐蔽管线、房屋结构等。 3、公共设施设备维修档案的建立

立档第一责任人为管理处物业经理，第二责任人为管理工程部主管；维修档案应存放在档案盒内，按幢及部位建立档案。盒外标明档案标题、建档日期、建档册号；

档案管理责任人应按日期顺序及时填写《卷内资料目录》，做到目录与文件对应，无遗漏，便于查阅；

维修档案未经物业经理、工程部主管，不得复印，不得外借。查阅应由工程部领取班及以上管理人员进行。管理责任人应负责填《卷内资料查(借)阅登记表》。

属立档范围的维修项目，其施工过程由责任人全程负责(包括施工方案的制定、评审；施工队伍的选择、合同的签订；施工过程的监理、竣工验收等)。维修过程中发生的费用列入“维修基金”的，应征得业主委员会认可签名。上述过程结束后，由责任人按《公共设施设备维修档案》表式的内容和要求，逐项详细填写，必要时可增添附页或相关图纸。表式完成并确认无误(无缺项)，一式二份，一份交管理处文员归档，一份报公司。

（四）、环境卫生管理

按管理方案配置日常保洁人员配置数量；

公共部位的清扫保洁（楼内走廊、墙面、地面和电梯前厅、电梯轿厢、消防楼梯及楼外广场地面），做到：地清、墙净、无积尘、无积水，楼内公

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共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹；建筑垃圾日产日清，环境无异味；每天一次收集与清运生活垃圾；小区竣工一年后每年对大楼外墙及有关部位进行清洗，保证外观清洁、美观；按国家规定每年二次清洗水箱，确保二次供水水质达到国家规定标准；每天清理绿化、景观区域的垃圾；定期清理排水沟；完善环境卫生管理制度，做到环卫设施安全，实行标准化清扫保洁和落实监督检查机制。

（五）、消毒防虫服务

定期或根据需要进行环境消杀工作，控制和消灭“四害”孽生；对于公共区域的门把手、栏杆、地垫、家具定期使用专业的消毒液进行消毒；公共卫生间洁具每天使用专业的消毒液进行消毒；选聘合格的环境消杀公司，于固定期间进行辖区内公共部位之防虫消毒工作。

（六）、园艺绿化养护服务

l、发挥专业化管理作用，聘请绿化专业公司实施绿化养护管理； 2、发挥IS0质量体系的作用，对专业公司的工作质量和价格进行科学评价和监督控制，以最低成本换取最好的效益；

3、定期除杂草和防止病虫害； 4、修剪枝叶、淋水； 5、更换凋谢花草、补苗；

6、按根据需要，合理调整绿化布局，使小区绿化更加美观； 7、小区绿化管理达到“园林式居住小区”标准。

8、为房屋所有权人、租户及访客提供安全、美观及舒适的景观环境。 （七）、全天候的安保/消防安全监控服务

小区在监控中心设置24小时保安岗，负责小区要点部位的监控和周界报警处理，要求做到监控设备完好，人员无脱岗现象，发现可以即时处理；应急事件应向上级报告，并按程序处理；流动岗保安全天定时、定点巡逻；

1、小区在监控中心设置24小时保安岗，负责小区要点部位的监控和周界报警处理，要求做到监控设备完好，人员无脱岗现象，发现可疑即时处理；

2、应急事件应向上级报告，并按程序处理； 3、流动岗全天定岗；

4、 小区几个大门岗各设置保安固定岗，负责车辆和人员进出控制，小贩及可疑人员等进入管辖区域；

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5、 禁止危害公共安全的物品携入小区； 6、 加强对施工人员的管理，制止违法行为；

7、 保护环境，做到无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧，无各类超标噪音。如遇上述现象，及时制止处理；

8、 如遇突发事件，保安人员必须及时到达现场，采取已制定的流程和措施，控制局面，迅速报告公安管理部门；

9、 发现问题及时报告，杜绝不安全因素发生；

10、做好的日常记录；要求：工作规范，纪律严谨，仪表端正，着装统一，精神饱满，无脱岗离岗现象，无因管理责任造成的公安立案事件发生。

（八）、消防安全管理

1、 实行“以防为主，全员参与’’的管理方式，制定“消防分区责任制”，组建“义务消防员队伍”，群防群治；

2、 积极开展防火宣传教育；定期开展消防知识及法规培训； 3、 定期巡视、测试、检修、更新消防器材和设备，保证消防控制系统设备安全，完好无损；

4、 定期对电器设备、开关、线路和照明灯具等进行检查； 5、 24小时值班监控，报警通讯设备完好；

6、 定期检查煤气管道系统的仪表、阀门和法兰接头； 7、 制定管理人员和保安人员定期巡回检查制度；

8、 楼内、楼外公共区域无堆放易燃物品，安全使用石油液化器具，安全使用电器，无乱搭建，无违章用火；

9、设备良好，保证随时可以使用，无挤占消防通道现象，消防泵栓开闭、连接正常；消防设备设置合理，保证灭火器无过期失效；

·报告有关部门、消防大队，火警电话：119；

·组织人员抢救险情，并注意查找起火原因，采取适当措施力争把火扑灭；

· 组织人群撤离危险地区，做好妥善安排； · 做好现场安全保卫工作；

· 协助有关部门做好善后工作，包括查找原因、统计损失和做好安置工作。

（九）、道路及车辆停放管理

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1、 按照小区布局，建议在小区西北侧设车辆进出口岗及东南向大门岗，外来车辆进出进行登记和收费控制；

2、 区域内道路、停车场制定明确指引及标志；

3、 负责车辆停泊的指挥、疏导，做到及时有效，上下班高峰期车辆畅通无阻；

4、 跟踪、巡查车辆无违章停放、无乱鸣笛现象； 5、 负责停车场出入口人车安全监控：

6、 礼貌服务，先敬礼后收费，仪表整洁，标志齐全； 7、 对自行车停放提出合理化建议。 （十）、多方位的个性化服务 1、贴心式服务

【美郡花苑】的业主大都为成功人士，业主入住后为业主提供量身订制的贴心服务，在第一时间内快速跟进和解决业主提出合理的服务需求。业主收楼验房时，物业管家将提前到位，全程陪同业主按照售房合同约定及政府相关规定标准进行验房。物业管家除了负责业主的报修外，亦承担公共区域设施设备的外观巡检工作，

发现异常或损坏立即采取报修，将公共区域设施设备完好率保持在一个较高水平。本物业管理服务人员将接受专业服务训练，从工作态度、责任心、服务礼仪／礼貌以提升人员素质。物业客服人员专门负责处理业主在物业方面需要协助的事项，如：代收洗衣物、联络清洁公司、室内家电／设备维修等服务，真正实现高品质的物业管理服务。

现代的物业管理步向高质素业主服务，人们也相对有更广的活动时间和空间。不论日与夜，未来业主都会希望能够得到可靠的物业管理企业所带来的互动服务。业主服务人员将保持良好的精神面貌，文明礼貌，及时为业主及住户排忧解难。所有客服人员由身穿规定的制服，修饰良好的员工来担任。待客处事要彬彬有礼，与业主沟通时的语调要热情、友好。专人负责某一数量之业主的服务。主要工作职能为：上门接收业主合理服务要求、投诉等，以及定期拜访业主，听取服务质量反馈意见。

2、24小时服务热线

小区设置了24小时服务热线，接收业主电话之服务要求、投诉等，有问必答。并汇总分派于各相关服务部门执行。

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3、五项常规服务

小区物业服务内容、项目及与业主间的互动方式，基本包括以下五个方面，但每一个的具体实施细则会根据项目的特点及业主的需求有所调整；

A）社区日常生活服务 ·访客接待与引导

服务方式：为业主接待访客并提供访客于大厅等候区时的必要协助。 提供时段：24小时（在物业管理中心非办公时段由保安管理人员负责提供服务）。

·留言服务

服务方式：为不在家之业主留言及传达讯息。

提供时段：24小时（在物业管理中心非办公时段由监控中心提供服务） 费用收取：无。

·遗失物保管及招领服务

服务方式：失物代为保管及公告招领。 提供时段：24小时 费用收取：无。 ·叫车服务

服务方式：服务人员向特约车行叫车后联络业主或访客正确搭乘时间。 提供时段：24小时。 ·复印、传真服务

服务方式：将业主复印或传真原稿提供服务中心，由服务人员代为执行。 提供时段：物业管理中心办公时段。 费用收取：根据约定按市场价收费。 ·快递代寄服务

服务方式：协助联络快递公司上门收取。 提供时段：物业管理中心办公时段。

费用收取：由快递公司收取费用，并提供有效凭证。 B）业主互动

专业之管理团队，除了系统化之模式管理外，将随时与业主互动，了解业主的需求与期望；透过下列三种方式与业主充分沟通、互动，以作为管理成效总结修正之依据：

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·业主意见征询表

物业管理中心将公共区域服务柜台放置《物业服务满意度意见征询表》供业主索取填写；业主通过意见征询表向物业管理中心随时反映情况，物业管理中心依据业主意见处理程序处理并回复相关业主。

·物业经理接待日

小区业主入住后物业管理中心每月组织一次物业经理接待目活动，业主可直接与其对话，反映在日常生活中所碰到的涉及物业管理方面的各项问题，且驻场物业经理现场给予答复。

·季度业主拜访活动

物业客户服务人员每季度会拜访业主一次，访问内容包含保安及保洁、工程、客服等建议事项，访问结果依业主意见程序处理并复函，以示对业主提供意见的尊重和感谢之意，拜访记录表单亦由物业管理中心每季度统计归类。

C）社区文化建设

社区文化是社区成员在居住和管理活动中所创造的具有个性特色的精神财富。我公司的目标是使【美郡花苑】的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范，带动整个物业管理行业文化建设的水平。【美郡花苑】社区文化建设将在三个层面上全方位展开。

·环境文化建设

环境文化建设的目标是园区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。环境文化建设的几点建议：

>我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。设立专门部门，专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督，沟息，发现问题，及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。

>采取的主要措施有：排水管道实行雨污分流、家庭污水进入污水管网、垃类袋装和资源化回收、无害化处理、垂直绿化和立体绿化等。

>宣传环保，倡导节能。我们的方法有不定期组织住户开展一次节能、环保活动，举办节能、环保讲座。如义务植树、家庭盆景插花艺术讲座等活动颇具创意，可以激发社区成员共同关心环境的潜在热情，我们要通过不懈的

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努力，使住户形成节约减排的良好习惯。

>对园区的标志系统、办公和服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。

·精神文明建设

我们计划在【美郡花苑】大活动和围合小活动相结合的形式开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动。如开展文体娱乐活动，组织兴趣相同的居民开展各种形式的小型活动，在小区成立初期发起成立业主委员会筹备组，由其与开发商一同行使对物业公司的日常监管工作以便能够更加规范我们的日常工作。

D) 服务热线

除参与业主或业委会定期会议，通过与业主之互动以期充分了解业主的需求外，我们还将通过“服务热线”的设立，广泛收集业主的需求及宝贵意见，作为服务品质改善的依据。

服务热线服务内容：

凡辖区业主透过服务热线所反映的需求，均需被正确记录，其项目与类别包括但不限于以下各项：

·有关本公司管理服务项目的意见反映与需求提出。

·对本公司现场服务人员或相关厂商服务品质的反映与建议。 ·服务需求的提出。

·现场任何重大紧急事件的反映与请求协助。 ·任何对本公司有关的意见与咨询。 ·业主紧急救援的提供与协调联络。 处理社区热线服务需求

·接收社区热线电话(设立客服专线分机)

·热线接听人员在接听业主来电时将全程注意电话礼仪并保持耐心，业主在反映服务抱怨事项时，接听人员应注意倾听及时记录相关建议。

·热线电话接听人员须立即填写业主所反映之详情在业主意见记录表，并确实记录业主来电时间等重要信息。如若是报修，则填写报修单。

·记录表单可与其它附件(例如文件或传真资料)，按类别分派各相关部门承办人员处理，另一份复印件则需转送现场经理审阅。

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E) 维修服务

物业管理中心接到用户报修需求时，填写维修工作单，同时通知工程维修部，维修人员领取维修工作单后，准备好相应的工具，及时至用户单元进行维修工作, 进入户内前向用户说明来意, 并出示工作铭牌, 穿好鞋套。维修工作结束后, 打扫维修后的环境卫生, 并征得用户签字认可后离开。

· 管理处应向用户公布报修点、报修电话和报修时间。 · 全年365天，全天24小时受理用户报修。

· 急修项目应20分钟内到现场处理，24小时内修复；一般修理项目应2小时内到现场处理，24小时内完成。如不能在规定时间完成，须对用户作出限时修复的承诺（不包括用户预约、筑漏项目）。 急修项目分为：

>用户单元内线路故障而引起停电和漏电； >用户单元内或公共区域跑水；

>因水泵故障和进水表内的水管爆裂造成停水和龙头严重漏水； >物业共用部位、共用设备、公共设施损坏发生危险； >水落管、落水管堵塞和水盘等设备漏水； >电梯故障，不能正常行驶； >其他属于危险性急修项目。 一般项目分为： >各类门窗损坏；

>维修或更换灯管、开关、插座、挂画等； >水卫设备零件损坏； >屋面渗漏水；

>其他属于小修养护和便民服务范围的项目。

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·材料费明码标价（或按实际采购价）。 ·用户报修完成以用户验收签字为准。

·急修项目及与用户投诉相关的报修项目，必须进行回访。 ·维修及时率达到98%以上、维修质量合格率达到95%以上。 ·做好报修单、报修汇总及费用收支记录。 34

第五节 各项指标承诺和采取的措施

1、各项指标承诺和采取的措施 指 标 序号 指 标 名 称 承 诺 房屋及配套设施 1 设备完好率 房屋及配套设施设2 备零修、急修及时率 3 维修质量合格率 98% 量合格。 4 绿化完好率 99% 破坏、无践踏，发现问题立即整改。 专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日5 清洁保洁率 大型及重要机电设6 备完好率 7 完好率 路灯、楼道灯、应急8 灯完好率 1% 9 违章发生率 以下 10 违章处理率 治安、消防责任 11 事故发生率 12 13 业主有效投诉率 以下 业主投诉处理率 100% 专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，以下 1% 加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。 实行24小时巡逻制度，确保小区的安全。 100% 立管理档案。及时上报违章事件。 1‰ 秩序维护员全部持证上岗，落实职责，明确责任，立管理档案。 制订严格的操作和管理规程，落实岗位责任制，建100% 方便使用。 制订严格的操作和管理规程，落实岗位责任制，建道路及停车场 99% 方便使用。 专人维护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，99% 制，建立设备档案，定期维护。 专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，98% 产日清，无环境污染，保洁设施完好。 制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任专人养护，定时巡查，建立档案，确保小区绿化无100% 修复，并做好回访记录。 逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质以上 观整洁完好，公共设施无损坏。 小修20分钟内到达现场，小修项目不过夜。及时98% 专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外实 施 措 施 35

建立档案。 95% 14 业主综合满意率 以上 度，虚心听取业主（使用人）意见。 科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制

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第六节 便民服务项目安排及其工作设想

针对现代人越来越快的生活节奏，以及对更高生活品质的不断追求，物业服务中心将提供一系列的相应的服务。为业主提供便利，节约业主的时间，将业主从日常繁杂的琐事中释放出来，更轻松的享受生活。同时服务中心将充分利用物业经营用房，为业主提供便利。 一、公共服务项目

1、 协助公安部门维护园区公共社会秩序，实行全天候24小时安保值勤、义务消防和交通道路管理； 2、 监控服务； 3、 紧急呼救服务；

4、 消防、报警系统维护服务；

5、 公共场所保洁，生活垃圾收集和清运； 6、 公共绿地绿化的培植和保养； 7、 园区的档案资料管理；

8、 房屋共用部位和共用设施设备的维修和养护，确保公共设备设施的正常运行；

9、 代缴水、电、煤、电话费。

二、便民服务项目

用尽量全面周到的服务，尽可能多的无偿服务，为业主的衣、食、住、行、游、学、创业提供便利。 （一） 上门维修服务

【美郡花苑】小区业主服务项目表 科目 电 1 换灯泡 2 换灯头 3 换日光灯管 5元 5元 序 项目 人工费 科目 序 5元 项目 人工费 10水 44 换内丝、外丝 45 换水表龙头 元 5元 5元 管 46 换1.5M软管 37

器 类 4 换整流器 5 换日光灯脚 5元 换内三角、外三10元 5元 5元 5元 5元 5元 5元 50元 50元 20元 类 47 角、弯头 5元 48 换煤气橡皮管 49 换热水器电池 50 换扳手、尼龙扳手 51 换水嘴垫皮 52 换翻盖 53 换马桶圈盖 54 换水斗 55 疏通总污水管 56 疏通马桶落水 6 换漏电保护器 5元 7 8 换空气开关 9 换开关面板 10 换熔芯器 11 换瓷插 12 换单相电表 13 换三相电表 5元 5元 5元 5元 10元 10元 20元 安装单管日光20元 14 灯 安装双管日光30元 15 灯 16 安装吸顶灯 20元 58 疏通浴缸落水 59 疏通地漏 60 疏通雨水管 20元 10元 10元 57 疏通总面盆落水 20元 17 安装小型吊灯 30元 安装中大型及50-100元 18 花式吊灯 19 跳闸线路检查 5元 61 皮吸疏通 5元 5元 5元 铝 62 换管箍、管卡 电 视 类 20 调电视信号 5元 63 换三通、闷头 64 换检修盖 5元 5元 21 整理终端面板 10元 整理用户线（一5元 22 端） 整理用户线（二10元 23 端） 门 65 换存水弯 66 换伸缩节 5元 38

整理影视设备5元 24 连接线 做一端射频接10元 25 头 26 做电话连接线 5元 27 安装明线 28 委托拆装 29 面板拆装 30 安装小插座 31 换水表 32 换面盆落水 33 换浴缸落水 34 换菜盆落水 35 换活节落水 20元 20元 5元 10元 10元 5元 10元 5元 5元 5元 36 换普通水嘴 10元 37 换双联水嘴 38 换三联水嘴 39 涣三角阀 40 换球阀 41 换闸阀 42 换波纹管 43 换进水阀 10元 5元 5元 5元 5元 5元 窗 68 换双承插 69 换S型弯头 70 换执手 71 换月牙锁 72 换传动器 73 换摩擦铰链 74 换窗滑轮 75 换门滑轮 76 换玻璃 77 换铝门窗封条 78 换锁扣 换铝合金内、外开67 换弯头 5元 5元 5元 5元 5元 5元 5元 5元 10元 10元 5元 5元 5元 水 管 类 其 他 79 门 换铝合金内、外开80 传 81 换锁芯 82 换球形锁 83 换电表箱所 84 换抽屉锁 85 安装门吸 86 安装窗帘架 5元 5元 5元 5元 5元 10元-30元 5元

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（二）商务服务

表4-18 【美郡花苑】小区商务服务项目表 项目 文件打印 1）中文打字（A4） 2）表格 文件复印 1）A4纸张 2）A3纸张 传真 1）市内 2）国内 3）国际 4）图形 代办各类保险（免费） 代订饮用水（免费） 文件塑封（A4） 文件装订 1）薄订 2）厚订

（三）家庭花卉租养、护理

花卉林木越来越成为每个业主居家不可缺失元素。花卉林木不仅具有美化、香化、净化环境的功能。居室内侍弄几盆花草，更可以装点居室，欣赏鲜花的艳丽，还能够有效净化室内空气，保持空气清新自然，有益身心健康。因此，本公司将充分发挥自身全程物业管理中环境绿化工程建设的技术力量，为业主提供家庭花卉租养、护理服务

价格 4元/页 4元/页 0．5元/页 1元/页 2元/页 4元/页 （另定） （另定） 2元/页 0.1元/页 0.2元/页 40

（四）家政服务

表4-19【美郡花苑】小区家政服务项目表 清洁项目 日常家政服务 包月家政服务 化纤地毯清洗 单位 每小时 每平方米 单价（元） 15．00 价格面议 一般清洗6.00 重污清洗8.00 羊毛机织地羊毛机织清洗 每平方米 一般清洗10.00 重污清洗15.00 羊毛手织、艺术毯清洗 大理石地坪清洗晶硬保养 木地板清洗上蜡、抛光 PVC清洗、上蜡 玻璃清洁（内部单面）

(五)免费服务项目

表4-20 【美郡花苑】小区免费服务项目表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 电话留言服务 代定牛奶 代叫出租车 代订报纸杂志 代租赁房屋 代办各类保险 代订饮用水 代寄包裹、邮件 调换开关、插座 调换灯泡、日光灯管 服务内容 备注 材料自备或收材料费 材料自备或收材料费

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每平方米 每平方米 每平方米 每平方米 每平方米 价格面议 15.00 5.00 4.00 1.00 11 调换配电箱内自动开关 材料自备或收材料费 12 调换配电箱内自动开关跳闸，一次重合成功 13 调换水龙头 材料自备或收材料费 14 15 疏通下水道，无需动用机械设备 调换纱窗 材料自备或收材料费 16 室内打洞、挂画 材料自备或收材料费 17 调换室内球形锁 材料自备或收材料费 18 安装电话分机 材料自备或收材料费

三、贴心式特色服务（有偿提供）

提供使用各种数码设备及家用电器咨询服务 总台服务（定时叫醒、留言、速递、物品寄存等） 各类预订服务（机票、餐厅、鲜花等） 各类代办服务（购物、送餐、搬运、保险等） 各类中介服务（房屋中介、保姆中介、代办产权等）

提供整套室内娱乐、体育、餐饮、政府机构、商务机构、其它信息等咨询服务

商务秘书服务（打字、翻译、复印、装订等） 提供健身、美容、养生等知识咨询服务

四、物业增收节支措施

物业服务是一个量入为主、保本微利的行业，既要保持较高的物业服务水平，又要保证收支平衡需要大量的付出和努力。特别对于【美郡花苑】这样的住宅小区的物业服务，应十分重视增收节支工作。为此，公司

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特制定如下增收节支措施。

1． 严格按照ISO9001质量管理体系标准进行规范管理，努力提高物业

服务质量与管理水准；全方位满足【美郡花苑】业主的需求，确保物业管理费收缴水平目标的实现。

2． 科学、合理监控水、电等公共能耗，杜绝无效能耗现象的发生，降

低公共水、电费支出。公司将专门设立品质、能耗督察例会，根据不同季节、时段【美郡花苑】实际情况，制定公共能耗有效监控操作规范与实施规定，具体落实到工程、保安、保洁等责任部门及负责人。

3． 抓好管理、强化监督，确保公共设施、设备的正常使用和运行，减

少维修费用支出。

4． 科学管理成本开支，做到计划采购、专人保管、合理领用、杜绝积

压和浪费。

5． 根据“一职多能”的原则，合理配置管理人员。定期组织员工业务

培训，实行规范化管理，提高员工素质和工作效率；做到一人多能、密切配合，节约办公管理经费和人员的工资。

开展各种为民服务的多元化经营，如家政服务、有偿服务，既解决业主需要，为业主提供便利，又能增加收入。

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第七节 智能化系统的日常运行和维护方案

针对【美郡花苑】小区智能化程度较完善的特点，我们将充分利用智能化设施，发挥高科技在物业管理中的作用，利用综合布线逐步建立小区局域网、宽带接入互联网，建立小区网站，设置网页，提高小区智能化物业管理水平，实现零星保修、设施设备的定期保养和档案、公文的电脑化管理，实现消防、治安、车辆管理的有效监控，方便与业主沟通。 一、智能化系统的日常运行 （一）巡更系统的日常运行

为保证巡更人员切实巡检到位，及时了解巡检过程中的任何异常情况和确保巡检人员的人生安全，根据【美郡花苑】小区的实际情况，设置合理的巡更点，组织巡更队伍定时巡检。当出现异常情况时，由巡更人员处理后继续按路线返回，记录事发原因。需要支援，由秩序维护主管快速组织应急队伍赶赴现场协助解决。遇紧急情况，按突发事件处理程序处理。 （二）智能停车管理系统的日常运行

对于车辆的管理，除了采用固定岗外，将充分利用智能设备的先进功能，物业服务中心对已办理停车手续的车主资料记入档案，并配发IC卡，控制道闸起落。一旦车主将IC卡丢失，应立即通知物业服务中心，避免出现意外事故。

（三）摄像监控系统的日常运行

充分利用开发建设单位的安防智能化设备，通过技防密切监控停车道路、行人步行出入口等主要场所。智能控制中心的监控人员将全天24小时屏幕监控，同时记入录像磁盘，以备查证。 （四）消防报警系统的日常运行

严格按照消防的相关规定，对各敏感点场所、部位设置报警监测装置，并将信号接到智能控制中心。严格按照消防设施管理规定，定时检查维护和试运行，一旦发生火警信号，按应急处理程序执行。 （五）对讲系统的日常运行

在管理中，组织一个【美郡花苑】小区对讲网络。通过对讲系统可以最迅速的将业主的要求和现场的情况反馈至智能控制中心，智能控制中心及时调动各职能部门相关值班人员，保证用户在最短的时间内得到满意的服务。

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二、智能化系统的维护和保养计划 （一）维护内容

日检：系统外观；前端、终端传输信号日常检查记录；软件测试。 例检：系统外观；前端、终端传输线路阶段性检查、记录；软件测试。 监检：对日常维护工作、例检工作进行检查，对其工作成果进行测评。 （二）智能化系统日常巡视检查及定期维护、保养要求 项目 1、消防报警系统 系统工作情况检查 故障点排放、调试 系统检修保养 传感器抽测 消防联动检查 主机内部清洁 主机表面清洁 2、闭路电视摄像监视系统 系统工作情况检查 系统检查保养 摄象机外罩玻璃清洁 设备机柜表面清洁 设备内部清洁 3、楼宇自动控制系统 系统工作情况检查 现场控制器检查 执行器件检查 测量探头的校正 设备内部清洁 4、背景音响及紧急广播系统 系统工作情况检查 每每每每半每备日 周 月 季 年 年 注 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 45

功放、音响设备检查 设备清洁 5、机房、弱电井道 监控中心清洁 各楼层弱电间清洁 6、停车场管理系统 IC读卡机 闸杆系统 计算机系统 车辆感应器 7、电子巡更系统 巡更感应器

三、发挥高科技在管理中的作用和设想

√ √ √ √ √ √ √ √ √ 随着信息网络时代的迅速到来，智能建筑成为21世纪建筑业的发展主流。建设智能小区的主要目的是提高人们的工作、居住质量，给人们带来多元化信息和安全、舒适、健康、便利、节能、娱乐的工作和生活环境。【美郡花苑】小区以宽带网、综合布线及现场总线网络为数据传输平台。采用多项智能化子系统，设置消防控制中心、摄像监控系统、车辆管理系统等。

【美郡花苑】小区的智能化系统虽技术先进、配置全面，但仍有许多功能需要完善，例举如下：

1、按照发展的眼光，使户内具有；紧急报警、红外线或门磁报警等功能，预埋足够的信息插座（电话、电视、网络），这将有利于智能化的深化、发展和实施。

2、设置物业管理计算机软件平台，建立资源管理库：产权及工程技术资料、业主档案、维修资料、治安交通管理资料、设备设施管理资料（包括消防）、绿化清洁资料、社区文化资料、员工管理资料、业主反馈资料、行政文件资料、业主委员会资料等。

3、在楼宇设备智能化方面：根据小区配电设备、公共照明、电梯、供水等主要设备的配置情况，有可能的情况下增设控制线路及控制元件。使小区主要设备纳入监控管理。

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第八节 日常物业管理的承诺及措施

1、科学的日常管理 工作要求和承诺 管理措施 全面科学管理：指小区配置计算机，实际应用广泛，确保所管理文档清晰、完整； 具体文档配置要求为：业主收楼、装修资料；租户或使用人相关资料； 用计算机等现代化管理手段进行全面科学的管理。 使用率95% 物业管理费收缴情况，包括台帐及欠款表，做到每周更新； 对外相关联系单位人员联系表； 工程图纸目录； 明确所有对外通知格式； 相关设备、设施台帐； 小区员工资料； 对外发文文档管理； 会所资料。 掌握各种情况、记录完考评对象：管理人员及前台工作人员。 整、收费及时；对小区房其余各部门员工熟知各自岗位相关情况。 屋面、公共设施、管线、记录完整包括：工作记录、住户投诉记录、交接开关、用户名称坐落位置班记录、报修记录、设备设施维护保养记录、维熟悉率达到95%以上。 成立专门小组对小区进行综合验收和交接管理，保证楼宇的房屋质量及物业已经提出的整改要求，发展商未作整改的，各项功能、指标符合规定不列入考核范围。 和涉及的要求和标准达到95%。 办理入住，保证入住产权入住资料包括：1、业主证件复印件，2、入住许人和使用人档案资料齐可证，3、管理公约签收，4、代理人委托书，5、全、完整率达到95%。

修回访记录。 住户联系表，6、收楼通知书，7、单元接受证明，47

8、门匙托管声明，除须具备上述资料外，还必须确保所有资料填写完整，无遗漏。 制定设备专人专管的岗岗位责任制：小区各部门根据自身岗位特点制定位责任制，定期巡回检岗位责任制巡检制度。并做到相关制度上墙，接查、维修。保证设备及机受业主监督。 房安全运行，环境整洁。定期巡回检查：巡检人须在巡检记录上标明日期完好率95%。 及姓名，确保责任落实到人。 装修巡视：工程人员对进行二次装修的单元每天装修审核、巡视跟踪监督进行巡视并做好相应记录。如发现违章，应立即符合规定，无危及小区安制止，通知服务中心与业主联系。如发现单元进全的结构性改动。 行结构性改动，还应在第一时间通知相关房地产管理部门。 配备所需各种专业技术人员，持证上岗。 建立财务管理公开监督制度，定期公布经营收入收支状况。帐表相符、帐产相符。 确保无员工严重失职及客户对服务质量的重大投诉。 严重失职的定义：胡乱收费，吃、拿、卡、要，或因员工主观原因造成业主损失的。 重大投诉的定义：由相关政府部门转至小区投诉事件。 每半年公布一次 除标准规定外，特殊工种的持证率必须达到100% 2、房屋公共设施、设备、公共绿化管理和维修养护工作承诺指标和措施

工作要求和措施 管理承诺 电梯使用符合主管部门的要求，按期年检，标准中的故障：是指由于日常管保证附属设施运行良好。电梯要有专业自理或保养不当造成的电梯无法治人员操作、维修。桥厢内警铃、风扇、正常运作。由于不可抗力造成的电话保持正常工作状态，信号齐全，运行故障，不在评分范围内。每季度平稳无振动，到站定位准确，层门开闭灵不超过3次管理责任造成的故活；自动性能良好。建立电梯设备技术档障。 48

案，定期检修保障安全运行。 定期对水箱、水池清洗，避免跑冒滴漏现象的发生，定期疏通排水系统。供水设备要保证阀门开闭灵活，系统密封良好，管道无滴漏，机电保护齐全，水表计量正确。运转无异常声响、振动、轴承温度正常；连续不间断供水，有日常检查记录和维修记录。 公共场所或公共设备房内空调系统运行正常，无超标噪音、严重滴漏现象。保证室内温度符合规定的标准和要求。 市政公用设施完好，不随意改变用途，照明、通讯邮政设施齐全，道路畅通，路面每月不超过3次合理投诉。 平坦，有交通标志，并制定车辆停放规则。 具体标准为：1、树木生长茂盛，绿化面积符合规划要求，绿化管理及养护措施落实，无破坏、践踏及随意践踏现象。每月不超过3次合理投诉。 分支均匀，树型均衡周正，无枯株、死株。2、草坪平整无杂草，无裸露地面及成片枯黄。3、场地平整，排水坡度恰当，无低洼积水。 3、治安防范工作承诺指标和措施

工作要求和承诺 管理措施 每季度不超过3次管理责任造成的故障。 每季度不超过3次管理责任造成的故障。 实行24小时安保制度，秩序维护秩序维护人员数量：按照各小区相应情况员配置按管理方案执行。每月缺勤进行配置，如无事先告知，不得发生缺勤事故不得超过3起。 或迟到、早退。 秩序维护人员工作规范，纪律严24小时流动巡查：每小时确保有专人巡谨。随时消除重大安全和消防隐岗。 患，杜绝事故，并进行24小时流工作规范，纪律严谨：仪容仪表端正；着动巡查。被盗、刑事、治安案件年装规范、统一；精神饱满。大门岗确保发案率低于0.1%。 24小时有秩序维护员站岗，不得有擅自 49

离岗现象；年发案率低于0.1%；每年小区没有因管理责任造成的公安局立案事件发生。 24小时监控：是指必须确保监控岗位无24小时监控，随时报告异常情况。监控设备完好，人员无脱岗现象。 每个月脱岗事件不超过3起。 离岗、脱岗现象。如有事离岗，一定需要有队员代替； 监控设备完好：监控设备定期进行保养，确保正常使用；监控室每日进行清扫，无杂物堆放。 加强对施工人员的管理，制止违法行为。对停放车辆进行定时巡查，有效防止车辆及车内物品被盗。 被盗、刑事、治安案件率低于0.1%。 环境保护做到无破坏绿化带，无践踏草坪，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧，无各类超标噪音。如遇有上述现象必须及时制止处理。 遇突发事件，秩序维护员必须及时到达现场，采取已制定的流程和措施，控制局面，迅速报告公安管理部门等候支持。 值班人员按规定流程对突发事件采取适当措施，善后工作和在事后一日内提交报告。 4、保洁工作承诺指标和措施

工作要求和措施 管理承诺 及时到达现场：紧急事件接报后必须在5分钟内赶到现场。 在事件处理完毕后，做好事件记录及档案留存工作。 每月不超过3次合理投诉。 年发案率低于0.1%；每年小区没有因管理责任造成的公安局立案事件发生。 小区日常保洁人员配置按管理保洁人员数量：按照各小区相应情况进行方案执行。 每月缺勤事故不得超过3起 配置，如无事先告知，不得发生缺勤或迟到、早退。 50

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