绩效考核参考大全 - 图文

绩效考核制度

销售人员绩效管理方案 方案名称 一、总则 （一）目的 为了使销售人员明确自己的工作任务和努力方向，让销售管理人员充分了解下属的工作状况，同时促进销售系统工作效率的提高，保证公司销售任务的顺利完成，特制定本方案。 （二）适用范围 本方案主要适用于对一线销售人员的考核，考核期内累计不到岗时间（包括请假或其他各种原因缺岗）超过三分之一的销售人员不参与考核。 （三）使用本方案得出的绩效考核结果将作为销售人员的薪酬发放以及晋级、降级、调职和辞退的依据。 （四）原则 1. 定量原则。 尽量采用可衡量的量化指标进行考核，减少主观评价。 2. 公开原则。 考核标准的制定是通过协商和讨论完成的。 3. 时效性原则。 绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核期之前的行为强加于本次的考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。 4. 相对公平原则。 对于销售人员的绩效考核将力求体现公正的原则，但实际工作中不可能有绝对的公平，所以绩效考评体现的是相对公平。 二、考核周期 （一）月度考核 每月进行一次，考核销售人员当月的销售业绩情况。考核时间为下月1日~10日。 （二）年度考核 一年开展一次，考核销售人员当年1~12月的工作业绩。考核实施时间为下一年度1月10日~1月20日。 三、考核机构 ① 销售人员考核标准的制定、考核和奖惩的归口管理部门是集团销售总部。 ② 各销售分公司、部门对销售人员进行考核，考核结果上报销售总部经理或营销总监审批后生效。 四、绩效考核的内容和指标 对销售人员的考核主要包括工作绩效、工作能力、工作态度三部分内容，其权重分别设置为：工作绩效占70%；工作能力占20%；工作态度占10%。其具体评价标准如下表所示。 销售人员绩效考核表 考核 项目 工作绩定量指销售额完成率 25% 考核指标 权重 ① 计算公式：评价标准 评分 销售人员绩效管理方案 受控状态 编 号 实际完成销售额?100％ 计划完成销售额② 考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高

效 标 销售增长率 10% 于5%另行规定 与上一月度或年度的销售业绩相比，每增加1%，加1分，出现负增长不扣分 超过规定标准以上，以5%为一档，每超过一档，加1分，低于规定标准的，记0分 考核期内每增加一个新客户，加2分 ① 在规定时间内完成市场信息的收集，加1分，否则市场信息收集 2% 记0分 ② 每月收集有效信息不得低于 条，每少1条扣1分 ① 在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分， 报告提交 3% 否则记0分 ② 报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分 销售制度执行 团队协作 2% 3% 每违规一次，该项扣1分 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分 ① 了解公司产品基本知识 ② 熟悉本行业及本公司的产品 专业知识 5% ③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多 ④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识 ① 较弱，不能及时地做出正确的分析与判断 ② 一般，能对问题进行简单的分析和判断 ③ 较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中来 ④ 非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，并能灵活运用到实际工作中，取得较好的销售业绩 ① 能较清晰地表达自己的想法 沟通能力 5% ② 有一定的说服能力 ③ 能有效地化解矛盾 ④ 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通 ① 思想比较保守，应变能力较弱 灵活应变能力 5% ② 有一定的灵活应变能力 ③ 应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施 ① 员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1员工出勤率 2% 分（3次及以内） ② 月度累计迟到三次以上者，该项得分为0 日常行为规范 2% 违反一次，扣2分 ① 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态责任感 3% 度极不认真 ② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 销售回款率 新客户开发 15% 10% 定性指标 工 作 能 力 分析判断能力 5% 工 作 态 度

③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 ④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作 服务意识 五、考核实施程序 ① 由集团销售总部安排相关人员在考核期之前，向各销售分公司、相关部门发放“销售人员绩效考核表”，对销售人员进行评估。 ② 考核期结束后的第3个工作日，各销售分公司、相关部门向销售总部提交“销售人员的绩效考核表”。 ③ 考核期结束后的第5个工作日，销售总部完成考核表的统一汇总，并发给销售人员本人进行确认，如有异议由销售总部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。 ④ 考核期结束后的第8个工作日，销售总部完成个人考核表的汇总统计。 ⑤ 考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果发给其上级主管，将整体统计表提交销售公司总经理和财务部门，财务部门依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。 ⑥ 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经理批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由集团销售部完成修订工作。 六、考核结果的运用 根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。 销售人员考核结果的运用 考核得分 90（含）以上 80（含）~90分 60（含）~80分 50（含）~60分 50分以下 3% 出现一次客户投诉，扣3分 薪资调整 基本工资＋基本工资×2.0 基本工资＋基本工资×1.5 基本工资＋基本工资×1.0 基本工资－基本工资×0.2 基本工资－基本工资×0.4 销售级别调整 建议升2级 建议升1级或不变 建议不变 建议降级，给予一定考察期 建议辞退 相关说明 编制人员 编制日期 7 投资方案通过率 审核人员 审核日期 季/年度 批准人员 批准日期 投资部 方案通过数量×100% 方案制定总数

财务部关键绩效考核指标

序号 1 2 3 4 KPI指标 公司财务 预算达成率 财务分析 准确度 财务费用 降低率 账务处理 及时性 考核周期 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 指标定义/公式 资料来源 财务部 财务部 公司实际年度支出?100％ 公司预算年度支出财务分析报告中，对公司的整体财务状况分析出错次数 财务费用降低额?100% 财务费用预算额财务处理未在规定时间内完成的次数 财务部 财务部

5 6 现金收支 准确性 财务资料 完好性 月/季/年度 月/季/年度 现金收支出错次数 财务部 财务资料损坏、丢失、泄露的次数 财务部 财务部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 财务部经理 总经理 部门 部门 财务部 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 KPI指标 部门工作 计划完成率 部门管理 费用控制 财务计划 编制及时率 财务体系规范 化目标达成率 公司财务 预算控制率 财务数据准确度 报表编制及时率 财务费用降低率 现金收支准确性 财务资料完好性 员工管理 权重 15% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 绩效目标值 考核期内部门工作计划完成率达100% 考核期内部门管理费用控制在预算范围之内 考核期内财务计划编制及时率在 %以上 考核期内财务体系规范化目标达成率在 %以上 考核期内公司财务预算控制率在 %以上 考核期内提交的各类报表、报告中数据出错的次数控制在 次以内 考核期内报表编制及时率在 %以上 考核期内财务费用降低率在 %以上 考核期内现金收支出错次数在 次以内 考核期内财务资料损坏、丢失、泄露的次数控制在 次以内 考核期内部门员工绩效考核平均得分在 分以上 考核得分 本次考核总得分 考核 指标 说明 财务体系规范化目标达成率 财务体系规范化目标达成率=目标达成数?100% 计划实现目标总数总经办关键绩效考核指标 序号 1 2 3 KPI指标 部门工作计划 按时完成率 文书记录起 草差错次数 总经理日程 安排合理性 考核周期 月/季/年度 指标定义/公式 资料来源 总经办 总经办 规定时间内实际完成计划任务数?100% 规定时间内应完成计划任务数发生影响文书记录质量的严重错误次数 月/季/年度 月/季/年度 总经理对日程安排表示不满意的次数 总经办

4 5 6 7 8 印鉴违规 使用次数 文件传递及时性 会议准备 的充分性 档案资料 归档及时率 企业宣传网站 更新频率 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 月/季/年度 没有按照制度规定使用印鉴的次数 考核期内没有及时传递文件的次数 因会议准备不足而造成会议 延误或会议中断的次数 总经办 总经办 总经办 总经办 总经办 规定时间归档的文件数?100% 规定时间内应归档的文件总数考核期内企业宣传网站每周更新的次数

行政后勤人员绩效考核

行政部关键绩效考核指标

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 KPI指标 行政工作 计划完成率 后勤工作 计划完成率 行政费用 预算控制率 行政办公 设备完好率 办公用品采购 按时完成率 后勤服务满意度 车辆调度合理性 消防安全事 故发生次数 部门协作满意度 考核周期 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 指标定义/公式 资料来源 行政部 行政工作实际完成量×100% 行政工作计划完成量后勤工作实际完成量×100% 后勤工作计划完成量行政部 行政费用开支数额×100% 行政费用预算额财务部 完好设备台数×100% 设备总台数办公用品采购按时完成量×100% 办公用品应采购量企业员工对后勤服务的满意度评价的算术平均值 相关部门因车辆调度不合理而对行政部投诉的次数 考核期内消防安全事故发生的次数 相关合作部门对行政部工作满意度评分的算术平均值 行政部 行政部 行政部 行政部 行政部 年度 人力资源部 行政总监绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 行政总监 总经理 部门 部门 指标维度 财 KPI指标 净资产回报率 权重 10% 绩效目标值 考核期内净资产回报率在____%以上 考核得分

务 类 主营业务收入 办公用品费用控制 行政成本控制 年度企业发展战略目标完成率 5% 5% 10% 10% 10% 10% 10% 5% 5% 10% 5% 5% 考核期内主营业务收入达到____万元 考核期内办公用品费用控制在预算范围之内 考核期内企业行政成本控制在预算之内 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____% 考核期内行政工作计划完成率达到100% 考核期内行政工作流程改善目标完成率达到____% 考核期内后勤工作计划完成率达到100% 考核期内达到____% 考核期内内部员工满意率达到____% 考核期内后勤投诉次数不得高于____次 考核期内培训计划完成率达到100% 考核期内核心员工保有率达到____% 内部运营类 行政工作计划完成率 行政工作流程改善目标完成率 后勤工作计划完成率 行政办公设备完好率 客户 类 学习发展类 内部员工满意率 后勤投诉次数 培训计划完成率 核心员工保有率 本次考核总得分 考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 行政办公设备完好率 行政办公设备完好率=完好设备台数×100% 设备总台数 后勤部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 后勤部经理 总经理 部门 部门 后勤部 序号 1 2 3 4 5 6 7 KPI指标 后勤工作 计划完成率 后勤费用 预算控制率 基建工作 计划完成率 环境卫生达标率 公共设施维 护及时率 维修费用降低率 维修及时率 权重 20% 15% 15% 10% 10% 10% 5% 绩效目标值 考核期内后勤工作计划完成率达100% 考核期内后勤费用预算控制率在____%以内 考核期内基建工作计划完成率达100% 考核期内环境卫生标率达100% 考核期内公共设施维护及时率在____%以上 考核期内维修费用降低率在____%以上 考核期内维修及时率在____%以上 考核得分

8 9 10 食宿服务满意度 安全事故 发生次数 员工管理 5% 5% 5% 考核期内员工对食宿服务满意度评分在____分以上 重大安全事故发生次数为0 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 安全事故 安全事故是指企业辖区内所有消防安全、意外事故及盗窃事件等，车间工伤除外 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 行政后勤人员绩效考核方案

方案名称 一、考核目的 ① 通过考核，对行政后勤工作人员在一定时期内担当的职务工作所表现出来的能力、工作努力程度及工作业绩进行分析。 ② 全面评价员工的工作表现，为薪资调整、职务变更、人员培训等人力资源决策提供依据。 ③ 促使各个岗位的工作成果达到预期的目标，提高企业的工作效率，以保证企业经营目标的实现。 二、考核内容与标准 对行政后勤人员的考核主要从工作态度、日常工作表现、工作能力三方面进行。其具体考核内容与考核标准，详见下表。 行政后勤人员考核内容与标准 考核内容 出勤情况 考核标准 出勤率达到____%以上，每低1%，减____分 ① 对分内分外的工作都十分积极主动，____分 工作主动性 工作 态度 工作责任心 ② 能主动地完成好本职工作，____分 ③ 工作较被动，有时需要外界推动才去做，____分 ④ 工作懈怠且工作业绩不能达到工作标准，____分 ① 工作一丝不苟且勇于承担责任，____分 ② 工作勤奋，责任心较强，____分 ③ 责任心一般，满足于完成日常的任务，____分 ④ 工作较马虎，责任心不强，____分 服务态度 按程序按规定办事，能积极主动地为员工提供服务，员工满意度评价达____分以上，每低1分，减____分 员工对食堂管理满意度评价达到____分以上，每低1分，减____分 保持干净、无杂物，环境卫生检查达标率达____%以上，每低1%，减____分 行政后勤人员绩效考核方案 受控状态 编 号 日常 工作 员工食堂管理 企业辖区 环境卫生

① 严格执行企业车辆安全管理制度，合理安排车辆的使用，每违车辆管理 反1次，减____分 ② 出车及时率达到____%，每低于1%，减____分 存车处管理 公共设备、 设施维修及时 治安管理 年度内重大安全事故发生次数为0，若发生一次，扣除该项的全部分数，一般性事故每发生一次，减____分 ① 全面掌握本专业知识，对相关专业知识有广泛的了解 专业知识 工作 能力 团队协作 ② 掌握本专业知识，有一定的深度 ③ .对本专业的知识一般性掌握 ④ 缺乏本专业知识 ① 团队意识强，协作能力强，乐于助人 ② 主动与他人合作 ③ 缺乏合作精神 三、考核实施 ① 考核分为季度考核与年度考核两种。 ② 考核时成立考核评议小组，负责对考核工作的管理、指导和考核结果的最终审定，考核评议小组由后勤部经理、人力资源部工作人员组成。 ③ 考核执行人员由被考核者的直接上级、人力资源部工作人员及其他相关人员组成。 ④ 考核者根据被考核者日常工作表现，对其工作进行评估，并将评估结果报人力资源部。 四、考核反馈 考核工作结束后，考评者要对被考核者的工作绩效进行总结，并将考核结果告知被考核者，让考核者明确自身的优势与不足，提出改进的措施，共同制定下一阶段的绩效目标。 五、绩效评估奖惩规定 ① 依公司有关绩效奖惩管理规定给付绩效奖金。 ② 年度考核分数 分以上的人员,次年度可晋升一至三级工资,视公司整体工资制度规划而定。 ③ 拟晋升职务等级之人员,其年度考核分数应高于 分。 ④ 年度考核分数在 分者，应加强岗位训练，以提升工作绩效。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 车辆摆放整齐，若车辆丢失，根据实际情况，减____~____分不等 因维修不及时而被投诉的情况每出现1次，减____分

人力资源人员绩效考核

人力资源部关键绩效考核指标

序号 1 2 3 KPI指标 人力资源工作计 划按时完成率 招聘计划完成率 培训计划完成率 考核周期 月/季/年 指标定义/公式 资料来源 人力资源部 人力资源部 人力资源部 按时完成的工作量×100% 计划工作量实际招聘到岗的人数×100% 计划需求人数月/季/年 月/季/年 实际完成的培训项目（次数）×100% 计划培训的项目（次数）

4 5 6 绩效考核计划 按时完成率 绩效考核申诉 处理及时率 工资与奖金 计算差错次数 员工任职 资格达标率 月/季/年 按时完成的绩效考核工作量×100% 绩效考核计划工作总量及时处理的绩效考核申诉×100% 绩效考核申诉总数对工资、奖金核算及发放人为出错次数为0 人力资源部 人力资源部 人力资源部 财务部 月/季/年 月/季/年 7 年度 当期任职资格考核达标的员工数当期员工总数×100% 人力资源部 8 核心员工流失率 月/季/年 一定周期内流失的核心员工数公司核心员工总数×100% 人力资源部

培训发展部关键绩效考核指标

序号 KPI指标 人才培养 计划完成率 考核周期 指标定义/公式 已完成的人才培养计划工作量人才培养计划工作总量资料来源 1 月/季/年 ×100% 培训发展部 2 3 4 5 6 7 培训计划完成率 培训成本控制率 员工职业生涯 辅导计划完成率 培训考核达标率 职称评定 申报及时率 员工任职 资格达标率 月/季/年 月/季/年 月/季/年 实际完成的培训项目（次数）×100% 计划培训的项目（次数）实际培训成本开支额×100% 培训预算额辅导计划实际完成量×100% 计划工作量培训考核达标人数×100% 培训的总人数培训发展部 财务部 培训发展部 培训发展部 培训发展部 培训发展部 月/季/年 月/季/年 规定时间内提交申请材料的次数×100% 计划申请职称评定的次数年度 当期任职资格考核达标的员工×100% 当期员工总数 人力资源部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 人力资源部经理 总经理 部门 部门 人力资源部 序号 1 2 3 KPI指标 人力资源工作 计划按时完成率 人力资源成本 预算控制率 人力资源规划 方案提交及时率 权重 15% 15% 15% 绩效目标值 考核期内人力资源工作计划按时完成率达100% 考核期内人力资源成本预算控制率在____%以下 考核期内人力资源规划方案提交及时率在____%以上 考核得分

4 5 6 7 8 9 10 招聘计划完成率 培训计划完成率 绩效考核计划 按时完成率 薪酬调查方案 提交及时率 员工任职 资格达标率 核心员工流失率 员工管理 10% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 考核期内招聘计划完成率达100% 考核期内培训计划完成率达100% 考核期内绩效考核计划按时完成率达到100% 考核期内薪酬调查方案提交及时率达100% 考核期内企业员工任职资格达标率达100% 考核期内企业核心员工流失率不得高于____% 考核期内部门员工绩效考核平均得分在____分以上 本次考核总得分 1.人力资源成本预算控制率 考核 指标 说明 人力资源成本预算控制率=实际发生费用×100% 预算费用2.人力资源规划方案提交及时率 人力资源规划方案提交及时率=被考核人 本期按时提交的方案数?100% 本期应提交的方案数考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 投资证券人员绩效考核

投资部关键绩效考核指标

序号 1 2 3 4 5 6 7 KPI指标 投资预算编制及时率 投资计划完成率 投资预算控制率 投资回报阶段 目标达成率 项目研究报 告的准确性 投资项目运行监控 报告提交及时率 投资方案通过率 考核周期 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 指标定义/公式 资料来源 投资部 投资部 财务部 投资部 投资部 投资部 投资部 规定时间内完成预算编制的次数×100% 预算编制的总次数实际投资额×100% 计划投资额当期实际发生投资费用额×100% 投资费用预算额回报目标实现数×100% 目标总数项目评审过程中发现项目研究报告的出错次数 规定时间内提交报告的次数×100% 报告提交的总次数方案通过数量×100% 方案制定总数 证券部关键绩效考核指标

序号 KPI指标 考核周期 季/年度 指标定义/公式 信息披露及时的次数信息披露的总次数资料来源 1 信息披露及时率 ×100% 证券部 证券部 董事会 监事会 证券部 证券部 2 各类材料 制作合规性 季报、半年报、 年报编制的及时率 股东大会 筹备满意度 配股、分红等 方案的通过率 投资咨询 答复及时率 因对外信息披露的相关材料、上报证管办季/年度 及政府主管部门材料不符合相关规定而被退回的次数 季/年度 季/年度 季/年度 季/年度 3 4 5 6 规定时间内完成编制的次数×100% 需完成编制的总次数与会股东对股东大会筹备的满意度评价的算术平均值 方案通过数量方案制定总数×100% 答复及时的次数×100% 需答复的咨询总数证券部 证券部

融资部关键绩效考核指标

序号 1 KPI指标 融资总额 考核周期 季/年度 金的总额 实际融资额计划融资额指标定义/公式 企业运用各种方式向机构或个人筹集资资料来源 财务部 2 融资计划完成率 渠道拓展 计划达成率 融资成本降低率 融资周期 融资报告通过率 融资分析报告 提交及时率 季/年度 ×100% 融资部 3 4 5 6 季/年度 新拓展渠道数×100% 原有渠道数融资部 财务部 融资部 融资部 季/年度 季/年度 季/年度 预算成本－实际成本×100% 预算成本完成某项融资项目所需要的时间 报告通过数量报告制定总数×100% 报告提交及时的次数报告提交的总次数7 季/年度 ×100% 融资部

客服总监绩效考核指标量表

被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 客服总监 总经理 部门 部门 指标维度 财 务 类 KPI指标 净资产回报率 主营业务收入 客服费用控制 年度企业发展战略目标完成率 权重 10% 10% 10% 10% 绩效目标值 考核期内净资产回报率在____%以上 考核期内主营业务收入达到____万元 客服费用控制在预算范围之内 考核期内年度企业发展战略目标完成率达到____% 考核期内客服工作计划完成率达到100% 考核期内客服标准有效执行率达到____% 考核期内客服流程改善目标达成率在____%以上 考核期内客服投诉处理满意率达到____%以上 考核期内投诉解决率达到____% 考核期内部门协作满意度达到____分以上 考核期内培训计划完成率达到100% 考核期内核心员工保有率达到____% 考核得分 内部运营类 客服工作计划完成率 10% 客服标准有效执行率 10% 客服流程改善目标达成率 10% 客 户 类 客户投诉处理满意率 投诉解决率 部门协作满意度 培训计划完成率 核心员工保有率 10% 5% 5% 5% 5% 学习发展类 本次考核总得分 1.客服流程改善目标达成率 客服流程改善目标达成率=考核 指标 说明 2.投诉解决率 投诉解决率= 被考核人 签字： 日期： 考核人 签字： 日期： 复核人 签字： 日期： 客服流程改善目标达成的项数?100% 客服流程改善目标设定的项数解决的投诉数?100% 投诉总次数

客户服务人员绩效考核方案

方案名称 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1. 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。 2. 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。 客户服务人员绩效考核表 权重（%） 考核标准 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 得分 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真100% 0 20 0% 0 0~0.4% 95%以下 1 0.4%~1% 95%1 1 ~80% 2 2 2 1%~1.5% 80%~75% 3%~3 3 1.5%以上 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 2 4 10 10 10 10 0 0 75%以下 5条5 5

实度 客户满意度 报表上交真实性 审计、纠错及行政通报等 奖励 处罚 10 10 100% 95%以下 95%1 ~80% 2 5 80%~75% 3 以上 75%以下 10 0 5 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料） 被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分 总 计 说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 被考核人本人 上级领导 小组考核 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 专业技能、接听质量 客户投诉解决率 回访完成率 回访真实度 客户满意度 客户服务资料的完整性 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 ② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 ③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 ④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。 相关说明 编制人员 编制日期

审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 数据来源 电话抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 公司抽查 抽查途径 公司抽查/其他途径 客户投诉/公司抽查 公司抽查 公司抽查/客户投诉 公司抽查/客户投诉 公司抽查 标准答案 按公司规定 100%解决并回复 按公司规定 100%回访到位 按公司规定 按公司规定 权重 15% 60% 25% 考核重点 工作任务完成情况 工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性

考核项目 不考虑工作工作质量30% 量的多少，只看工作完成情况是否符合公司质量标准 工作效率20% 看工作是否按时、有条理地完成 总是按时或者提前完成工作，且工作有条理 看是否具有专业知识10% 充分的专业知识、掌握了工作方法和工作需要的软件等 是否热爱本工作态度 10% 职工作、积极主动地把工作做得更好 始终积极主动地工作，自发地增加工作量，且工作业绩突出 不需要监督，能积极主动地做好本职工作，但很少主动承担额外工作 与同事友好团队精神5% 责任感 5% 创新能力5% 学习精神5% 工作量 5%

相处情况，是否主动与人合作，帮助他人 对工作的责任感及勤勉程度 是否勇于创新，提出新的、更有效的工作方法 是否主动学习，且迅速掌握新知识 锐意创新，工作中不断提出和运用新想法、新措施 自动自发地学习，能够很快地吸收和运用新知识 考虑工作质量，看工作量的多少 完成的工作量比要求的多 能够自动自发地学习，但是在知识应用方面需要提高 工作量超出大积极参加公司组织的培训，能够掌握和运用新知识 按时完成公司能够掌握新知识，但是不能很快地运用到工作中 工作量偶尔低很少按时完成公司要求的工作量 学习热情不高，学习效率很低 与人合作高效，与同事相处融洽，能主动帮助同事解决问题 责任心强，工作勤勤恳恳 一向合作良好，与同事友好相处，积极回应同事的求助 对工作认真负责，但是偶尔需要人提醒 乐意运用和提出新想法、新措施 对工作认真负责，很少闲聊或打搅别人 偶尔提出新想法、新措施、新工作方法 因循守旧，墨守成规 工作责任心不强 有机会就偷懒，不把工作放在心上 拒绝创新，敌视新方法、观点 与多数同事相处良好，但与个别同事有小的摩擦 时常不能与同事合作，提出意见的态度或方式欠佳 不愿与人合作 ，很少与同事沟通交流 需要监督才能够积极工作，且不愿意承担额外的工作 工作积极性不高，拒绝承担额外的工作 从来不积极主动地工作，有时甚至影响他人工作 精通工作需要的知识与技能理论，且实际总是按时完成工作，但是在条理方面有待改善 对工作需要的知识与技能了解充分，且能对工作需要的知识有相当程度的了解，实际操作不是很熟练 大部分工作按时完成，且工大部分工作能够按时完成，性 欠缺工作需要的知识与技能，实际操作需要人指导 很少按时完成工作，且工作条理性也有待改善 与工作相关的知识技能大部分都掌握得不够好 评分标准 96~100分 资产管理相关工作，如资产核算、资产账卡登记等数据都准确无误 81~95分 工作各个环节极少出错，即便有错，也能够及时地自行改正 61~80分 工作偶尔出错，且经过别人指正后很快改正 41~60分 工作很少出错，但会重复出同样的错 0~40分 工作经常出错，且总是出同样的错 作条理性较好 但是欠缺条理操作非常优秀 够熟练操作 家的平均水平 要求的工作量 于平均水平

出勤率 5% 工作纪律性、迟到早退次数等 从未请假、迟到或早退 从未请假，但偶尔迟到或早退 偶尔请假、迟到或早退，但理由合理 偶尔请假、迟到或早退，但理由不合理 经常请假、迟到或早退 人员的绩效考核得分为各考核项目得分与其权重之积的总和，其等级划分与奖惩标准如下表所示。

月度绩效考核等级划分表

等级名称 A级 B级 C级 D级 E级 得分范围（分） 90~100 80~89 70~79 60~69 60以下 奖惩措施 月奖励150元 月奖励100元 月奖励50元 不奖不罚 罚款50元 （三）月度绩效考核的实施

人员的月度绩效考核由部门经理负责，其考核主要由以下三部分组成。 ① 部门经理根据岗位通用评价标准和岗位职责标准，对人员进行初步评价。

② 部门经理根据月初资产管理人员上交的工作计划和工作目标，对人员进行考评打分。

③ 人力资源部根据部门经理提交的月度绩效考核资料和公司规定的岗位绩效要素，对人员的绩效考核结果进行核定，并负责结果的统计和发布。

出勤率 5% 工作纪律性、迟到早退次数等 从未请假、迟到或早退 从未请假，但偶尔迟到或早退 偶尔请假、迟到或早退，但理由合理 偶尔请假、迟到或早退，但理由不合理 经常请假、迟到或早退 人员的绩效考核得分为各考核项目得分与其权重之积的总和，其等级划分与奖惩标准如下表所示。

月度绩效考核等级划分表

等级名称 A级 B级 C级 D级 E级 得分范围（分） 90~100 80~89 70~79 60~69 60以下 奖惩措施 月奖励150元 月奖励100元 月奖励50元 不奖不罚 罚款50元 （三）月度绩效考核的实施

人员的月度绩效考核由部门经理负责，其考核主要由以下三部分组成。 ① 部门经理根据岗位通用评价标准和岗位职责标准，对人员进行初步评价。

② 部门经理根据月初资产管理人员上交的工作计划和工作目标，对人员进行考评打分。

③ 人力资源部根据部门经理提交的月度绩效考核资料和公司规定的岗位绩效要素，对人员的绩效考核结果进行核定，并负责结果的统计和发布。

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