领导与行为案例

我们这里有沟通问题吗

“我不想听你的任何借口，你要做的就是把那 些飞机送上天!”吉姆· 塔克曼(Jim Tuch-man) 冲着他的经理大吼道。身为美国航空公司驻墨 西哥城机场的运营官，塔克曼对于当地员工所 表现出来的态度十分不满。3个月前塔克曼从 达拉斯调至墨西哥城，他很不适应墨西哥人的 工作风格。“我对这些人太苛刻了吗 你一定 以为我是这样。但我说的话他们从来不听。他 们觉得现在这样做就很好，而且对我所建议的 每一个变化进行抵制。他们根本不认为遵守时 刻表十分重要。”

塔克曼是否对他的墨西哥城员工太苛刻了， 员工的回答是一致的。他们普遍不喜欢他。 这里有一些他们对于老板的匿名意见： “他对我们的需求无动于衷。”“他以为 他这么吼来吼去，事情就会有所改观，但 我们并不这么认为。”“我在这里工作了4 年。他来之前，这里是很好的工作场所。 现在再也不是了。我总是担心自己会受到 严厉指责。我常常十分焦虑，甚至在家里 也一样。我的先生已开始抱怨了。”

塔克曼之所以被调到这里，主要是为了加 强墨西哥城的管理工作。在他的工作目标 中位列前茅的是：改善墨西哥城工作准时 的记录；提高生产率；改善顾客服务。当 问到塔克曼，他认为与员工之间有什么困 难时，他回答：“是的。我们似乎根本就 没有过什么交流。”

[问题] 1.吉姆· 塔克曼存在沟通问题吗 请解释 你的理由。 2.你能否给吉姆提出一些建议，来帮 助他改善管理效果 如果有，请具体说明你 的建议。

【案例分析】 1.吉姆· 塔克曼存在沟通问题。理由是： (1)吉姆· 塔克曼很不适应墨西哥人的工作风 格——不认为遵守时刻表十分重要。这也就是地域差 异造成的知识经验的差距，引起的沟通问题。 (2)塔克曼并不认为自己的管理苛刻，但员 工承认塔克曼对他们太苛刻，员工不喜欢他。这是 由于两者并没有进行沟通反馈所引起的问题。 (3)塔克曼和员工之间没有交流，也是沟通 存在原因

2.有办法来改善吉姆的问题。具体方面为： (1)多进行交流。 (2)营造开放的气氛。 (3)从对方立场思考。 (4)改变沟通方式。 (5)应有必要的反馈。 吉姆在做到了上述步骤后，同时要注意沟 通的反馈，来确认自己和员工之间的是否还存 在问题，如果存在可以及时进行改进。

某公司的辞职现象

A公司是一家中等规模的广告公司，员工总数 50人左右，下设总经办、业务部、设计部、工 程部等部门。由于部门经理负责制，并且也没 有单设大力资源管

理部门，公司普通员工的招 聘、录用和解聘手续基本上都是由部门经理一 手操办，总经理孙明一般只需要在最终决议上 签一个名就行了，他对基层员工的个人情况也 不甚了解，有的甚至连名字都叫不出。一贯以 来孙明都奉行“充分放权”的原则，对各部门 的内部管理基本上很少过伺，与普通员工之间 也很少进行单独谈话。

两年前，孙明任命原总经理助理，郑杰为 业务部经理，从那以后，他发觉这个部门 的人员流动性比原来大了许多，很多业务 员做了半年不到就换了，并且一些元老级 的主管也相继离开了公司，虽然两年来公 司开辟了不少新的市场和经营领域，整体 的盈利情况也还过得去，但细心的孙明同 时也发现一些熟悉的老主顾的名字也渐渐 从订单上消失了，对此孙明一直有点纳闷， 但碍于制度他又不好多问。

两个月前，在一次招标会上他偶然遇到了不久 前刚从公司业务部辞职的一位项目主管小李， 现在小李已经是另一家大型广告公司的部门经 理，在闲谈中小李告诉孙明，郑杰作为总经理 助理曾经确实干得很出色，但是要他来主持部 门的工作却并不合适，他不善于处理与下级的 关系，对于业务员费尽千辛万苦争取来的客户， 他总要想办法据为已有，对犯错的下属也过于 苛刻，许多员工都忍受不了这样的上级而最终 选择跳槽。

[思考题] (1)为什么总经理孙明是在人员辞职 后才发现的问题 (2)公司如何改善这种情况

1)在本例中，虽然公司的效益—直都比较不 错，人员除了出现了辞职，也没有什么躁动和 抱怨。但是，保持沉默的企业并不一定就是风 平浪静，管理层无法倾听到来自底层的声音， 不能了解员工所需，结果员工只能做出辞职的 决定。总经理孙明对员工辞职现象是在事后才 知道，这种现象的可能性原因一般有两个： ① 沟通机制不畅通，员工的意见往往无 从表达，有时即时提出也无法上达管理层；② 员工觉得根本就投有必要提出，因为管理层根 本不会认真对待，也许还可能招致更坏的后果。

(2)作为管理活动中的一个不可忽视的重要 方面，沟通已经被越来越多的企业管理者所重 视，其带来的影响也越来越大。 对于本案例，公司为了改善目前状况，应该做 到： ① 建立全方位的沟通机制。 ② 注重非正式沟通。公司内部的沟通方 式不外乎两种：正式沟通和非正式沟通。 ③ 坚持离职面谈制度。

有效的领导者应具备什么样的素质

卓琳今年22岁，即将获得哈佛大学人力资 源管理的本科学位。在过去的两年里，她 每年暑假都在康涅狄格互助保

险公司打工， 填补去度假员工的工作空缺，因此她在这 里做过许多不同类型的工作。目前，她已 接受公司的邀请，毕业之后将加入互助保 险公司成为保险单更换部的主管。

A保险公司是一家大型保险公司，仅卓所在的 总部就有5000多名员工。公司奉行员工的令 人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上 而下都对所有员工十分信任。卓将要承担的工 作要求她直接负责25名职员。他们的工作不需 要什么培训或具有高度的程序化，但员工的责 任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险 单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中 的任何变化；如果某份保险单因五更换通知的 答复而将被取消，还需要通知销售部。

卓工作的群体成员全部为女性，年龄跨度 为19~62岁，平均年龄为25岁。其中大部 分人是高学历，以前没有工作经验，她们 的薪金水平为每月1420—2070美元。卓将 接替芬妮的职位。芬妮为互助保险公司工 作了37年，并在保险单更换部做了17年的 主管工作，现在她退休了。卓去年夏天曾 在芬妮的群体里工作过几周，因此比较熟 悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。

她预计除了库纳之外，其他将成为她下属 的成员都不会有什么问题。库纳今年50多 岁，在保险单更换部工作了10多年。而且， 作为一个“老太太”,她在员工群体中很 有分量。卓断定，如果她的工作得不到库 纳的支持，将会十分困难。 卓决心以正确的步调开始她的职业生涯。 因此，她一直在认真思考一名有效的领导 者应具备什么样的素质。

[思考题] (1)影响卓成功地成为领导者的关键 因素是什么 (2)你认为卓能够选择领导风格 如果 可以，请为她描述一个你认为最有效的风 格。如果不可以，请说明原因。 (3)帮助卓赢得或控制库纳，你有何 建议

【案例分析】 (1)影响卓成功地成为领导者的关键因 素是能否得到下属的支持。 (2)我认为卓能选择领导的风格，根据 领导行为理论可知领导是一种具体的行为方式， 而非先天的品质，所以如果找到了领导方面的 关键因素，则可以培养和训练这些行为模式， 从而可以改变领导的风格。 (3)我建议：① 首先卓应该主动地找库 纳谈心，听听她的想法；② 其次卓也应该谦 虚地说说自己的打算，并争求她的意见。

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