QC小组活动成果发布提高营业厅电费电子化缴费率

提高营业厅电子化缴费率

烟台供电公司中心营业厅QC小组

一、小组概况

小组名称 中心营业厅QC小组 成立日期 姓名 范丽 慕晓 小 组 组 成 陈佩 王少琴 曲斌 刘庆 高学涛 李晓艳 严耕 袁媛 刘菊红 性别 女 女 女 女 女 男 男 女 女 女 女 年龄 38 36 40 43 29 24 24 24 24 22 29 2008.11 文化程度 本科 本科 本科 专科 本科 本科 专科 专科 专科 专科 本科 发布人 岗位 营业班长 营销部主任 中心主任 电费主责 电费收费员 电费收费员 客户受理员 电费收费员 客户受理员 客户受理员 客户受理员 曲 斌 职务（职称） 组长 技术指导 技术指导 统一协调 统一协调 数据分析 数据分析 资料整理 资料整理 课题实施 课题实施 制表人：李晓艳

二、选题理由

（一） 在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，省集团公司要

求电费的电子化缴费比例不低于50%。 根据调查，营业厅1月—4月的电子化缴费平均比例仅为9.14%。 （二） 项目非现金缴费现金缴费月份1958070869019855823支票622543635628网银7588POS15322733进帐单26233339售电机130134238242总笔数10380982399609508

4 10092.298060402007.711月90.5890.5591.01现金缴费比例电子化缴费比例9.422月9.453月9.994月 制图人：李晓艳

因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率。 三、目标设定

根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由9.14%提高到50%。

制图人：李晓艳

100?`@ %0%9.14P.00%现状目标

四、现状调查与分析 （一）调查

我们对2010年1月—2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。

表1 项目 月份 1 2 3 4 现金缴费 9580 7086 9019 8558 电子化缴费 总笔数 网银 POS 进帐单 售电机 7 15 26 130 10380 5 32 23 134 9823 8 27 33 238 9960 8 33 39 242 9508 制图人：李晓艳 数据统计：曲斌 支票 622 543 635 628 我们把电子化缴费分为五类：支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下：

3.53.140.8171.2621.3支票缴费网银缴费POS刷卡进账单缴费自助终端缴费制图人：李晓艳

可以看出网银缴费和POS刷卡缴费的比例较低，但客户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单位，数量比较固定，提升的空间不大。自助售电机通过引导，可以大幅提高使用率。

（二）分析 分析一 客户要求用网银、POS缴费的呼声较高，我们在营业厅安装 尤其是年轻用户。了 5台POS机，并且开通了建设银行、招商银行的网银缴费功能。 分析三 大力推广电业联名卡，客户可以 到中信银行自助网点缴费，也可到中 心营业厅办理（营业厅设有自助提/取 款机、中信自助缴费终端）。 分析二 增加自助售电机的数量，并投放到各级营业厅和营业所。中心营业厅 2台，芝罘供电部营业厅3台，只楚供电所1台，黄务供电所1台。 分 析 分析四 公司领导对此活动非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。 制图人：李晓艳 综合以上分析，小组完成目标是可行的！ 五、原因分析

我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下

导服不及时 休班有空缺 无考核制度 无设备定责 人员 营业员解释不到位 售电机分布过于集中营业员培训不足操作不熟练营业员不了解操作流程 电子化 缴 费 率 三级营业厅售电机放置少无售电机使用说明 设备 售电机操作复杂 宣传资料少售电机操作流程不合理不知有其他缴费方式 宣传 设备放置不明显 缴费习惯 习惯于传统的缴费方式 不喜欢接受新事物

（四）实施四

1、改进自助售电机操作流程，更改有歧义的提示，如：客户直接插卡购电即可，无需再点击卡表购电；

2、在动画提示的基础上增加语音提示，从视觉、听觉两方面为客户顺利缴费提供保障；

3、增加自助售电机刷卡缴费功能，方便购电数额大的客户缴费。

（五）实施五

1、印制宣传图册，设立户外广告，加大宣传力度，提高 知名度。

2、与中信银行联手，深入到社区办理电业联名卡。对四马路小区批量集中换表，为方便客户办理电

卡，我们与中信银行的工作人员共同到社区为客户现场办理“电业联名卡”，使四马路区片的换表工作顺利实施，成功办理1000多张卡，电业联名卡的知名度也由此得到社会认知和认可。

3、对于非批量换表的客户，可以直接到营业厅办理电业 联名卡。我们在营业厅设立了银行代办电卡，用户不必在银

行和营业厅之间来回奔波，为客户节省办理时间。 4、对于已经有电卡的客户，可以到中信银行以旧换新持 有电业联名卡的客户不仅可以到中信银行所有的自助网点缴纳电费，还可以办理手机自助充值业务。

60504030201005月6月7月8月电业联名卡推广后电业联名卡推广前

制图人：李晓艳

九、效果检查

我们对5—8月的电费现金、电子化比例进行统计如下：

项目 月份 5 6 7 8 现金缴费 5308 4352 4211 4747 支票 625 634 614 608 电子化缴费 总笔数 网银 POS 进帐单 售电机 51 546 39 2381 8950 49 515 57 3636 9243 48 594 46 4653 10166 55 636 43 3792 9881 制表人：曲斌

58.5852.9247.0840.6941.42现金缴费比例 电子化缴费比例51.9648.04 60

5040302010059.31

5月6月7月8月

制图人：李晓艳

可以看出，电子化比例有了大幅提高，5—8月的电子化缴费比例均值为51.04%，超过了预期目标。

100?`@ %0%9.14P.00Q.04%活动前目标值活动后

制图人：李晓艳

十、巩固分析

（一）通过本次QC活动，我们使电费的电子化缴费率由9.14%提高到51.04%，广大电力客户逐步适应了新的缴费方式，缴费习惯也慢慢发生了变化，由传统的现金缴费方式转变为更多的电子化缴费方式。

（二）本次QC活动我们把导服考核制、设备定责纳入标准化管理体系。

十一、今后打算机总结展望

经过开展本次QC活动，我们小组又积累了更多宝贵而丰富的经验，小组成员的水平得到了提高。通过小组的共同努力，电费电子化缴费比例有了大幅提高。同时我们也看到，网银缴费的比例还是偏低，有待进一步的提高，还需我们继续努力。

质量意识6个人能力

420 Q成本意识

自我评自我评

活动活动团队精神 QC

知识

说明：1、电费电子化缴费还有银行划拨、储蓄代扣等方式，

超过营业厅管理范围，不在本次QC活动统计之内。 2、用现金在自助售电机缴费的客户按照在电子化缴费统计，购电的现金没有直接经过柜台，MIS系统里收费日报也是按照电子化缴费统计。

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