物业管理方案 - 图文

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物 业 管 理 方 案

连云港蓝云馨苑（一期）

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第一章 蓝云馨苑一期项目简介

蓝云馨苑项目位于连云港新浦开发区黄河路以北、滨河路以南，晶都路两侧，项目由连云港颐和房地产开发有限公司投资建设。项目总用地面积约320977.44平方米，分东西两大地块，容积率为1.00，绿地率达38.15%，总建筑面积,为40多万平方米，规划居住户数约为1800多户。项目物业类型主要有：花园洋房、养生养老组屋、叠加住宅、高层住宅、商业楼等多种物业形态。项目配套设施齐全主要有：十二班幼儿园、会所、网球场、超市、银行、风情商业街等。项目一期地上总建筑面积约9万多平方米，地下总建筑面积约2万多平方米。有养生养老组屋29栋，叠加住宅8栋，花园洋房8栋，会所1栋。

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第二章 物业管理服务的总体设想

一、创造性采用“五星级酒店”物业管理服务模式

蓝云馨苑项目占地面积大，容积率低，绿化率高，以养生养老组屋、低层花园洋房为主的高品质超大型休闲度假生活社区。物业类型主要有低层花园洋房、养生养老组屋、叠加住宅、高层住宅、商业楼等多种物业形态组成，小区环境布置由爱丽舍田园大道、圣彼得广场、台伯河、诺沃纳花园、美第奇花园、布兰迪尼花园、波波洛广场等各种主题组成，项目无论从建筑风格，环境小品布置等无不体现了浓郁的法派、英伦色彩，整个项目迭现了高贵纯正的欧洲血统。

蓝云馨苑项目作为连云港颐和地产打造的超一流楼盘，与连云港作为国际性的海滨城市、现代化的港口工业城市和山海相拥的知名旅游城市相辅相成。项目定位就是本地中高端消费者，甚至包括全国各地客户作为高端旅游度假地置业首选。

我司根据项目的高端定位，业主特定的服务需求，决定在做好常规的治安、绿化、清洁、消防、车辆、房屋及公共设施维护管理等基础性物业管理工作的基础上。创造性采用“五星级酒店”物业管理服务模式。以带来居住概念的全新体验。

我们的服务宗旨是：管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言。使公司推行的品牌服务逐步赢得了广大业主的认可。

我们的指导思想是坚持“满足需求、诚信服务、务实创新、追求卓越”的质量方针，打造具有蓝云特色的物业管理品牌。 二、“五星级酒店”物业管理服务模式的导入

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。我们要将“五星级酒店”的服务贯穿于整个物业管理

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过程中，具体要在实实在在的物业服务中去体现。

（一）前期销配物业管理服务 常规性服务内容 1、小区驾驶看楼车服务

2、销售中心酒店式门童服务、侍应生服务、清洁服务

3、样板房大堂家政秘书服务、样板房参观顾问讲解服务、清洁服务 特色化、个性化服务内容 1、看楼车导购小姐服务

2、停车场代客泊车和免费洗车服务 3、商家服务联盟现场展示服务 4、样板房顾问服务

5、《蓝云馨苑之家》简报的制作发放 （二）交楼（入伙）期物业管理服务 常规性服务内容 1、业主收楼手续的办理 特色化、个性化服务内容 1、业主联谊会 2、业主生日贺卡服务 3、商家服务联盟联合优惠 4、收楼礼仪鲜花恭贺服务 （三）常规物业管理服务 常规性服务内容（略） 特色化、个性化服务内容

1、保安的功能分化：主出入口形象保安、区内服务性保安、住户大堂助理、值班保安

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2、个性化家庭保姆：钟点工保姆、专职非住宿保姆、专职住宅保姆 3、多重购物服务：商家服务联盟的定单配送、周末购物巴士、小区中心会所 三、重点加强智能化设施、地源热泵中央空调系统及房屋装修管理

蓝云馨苑的智能化设施提高了居住质量，提升了生活品味，与此同时，也给物业管理工作带来了革命性的变化，它将导致管理观念、管理机构、管理方式的现代化，智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到管理、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、现场演示及该设施的设计施工单位的指导下，制订了蓝云馨苑智能化系统维护及实施方案，以保证智能设施的有效运作。

针对连云港的气候特点，蓝云馨苑项目创造性的采用地源热泵中央空调系统来解决冬季的供暖问题。我们将从系统设计、施工的源头开始，派专人充分的去了解掌握地源热泵地埋系统、集中机房系统、源水输配系统理论和实际操作，并严格制定系统的检查和维保方案，以确保该系统的正常良好运转。

蓝云馨苑墙体内预埋管线多，违章装修危害极大，我们确定将业户入住后的二次装修管理纳入工作中的重中之重，根据多年来管理新建物业的装修监管上所取得的经验，在蓝云馨苑我司将严格实施“有章可循，违章必纠”的装修管理办法，灵活运用各种手段，管理上讲理、讲法，以预防为主，把违章装修控制在初始阶段，确保无违章装修情况发生。 四、全面实施环保计划

环境保护是二十一世纪人类最关注的主题，环保住宅已成为一种居住潮流。“环保指标”也成为衡量物业管理水平的重要标志，也是居民的人性需要。因此我们将蓝云馨苑在全面实施环境保护计划，从小区的绿化率、排污排水设施、垃圾处理等方面采取一系列环保措施。

1、实施“绿色工程”

“绿色”与“环保”是密不可分，一个住宅小区良好的空气指数有赖于俯拾皆是的绿化。我们将努力创建“连云港市绿色社区”，在蓝云馨苑，我们将组建一

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支专业水平高的清洁绿化队伍，对小区的清洁绿化工作进行科学、有效的管理，并在服务实践中，培养业户的环保意识，使蓝云馨苑成为“环保住宅”。

2、建立“即时净化系统”

垃圾污物即时净化排除才能保证小区的环境不被污染，建立即时净化系统”将是一个重要举措。

A、排水排污设施完好

物业管理员定期巡视检查，维修人员及时维护保养，同时在沙井盖下面加装防蚊漏斗，一方面可防止“除四害”消杀时蚊虫、蟑螂到处乱飞，同时也避免了过多垃圾沉积在沙井内造成排水不畅，有效确保了排水排污设施完好。

B、垃圾分类处理

对垃圾实行分类投放处理，分别设置采用环保材料做成的可回收、不可回收、有害有毒物三种垃圾箱。可回收垃圾运送到废品收购站，其它垃圾运至垃圾处理站处理。

五、充分运用现代化的科学管理方法

提高小区物业管理水平必须充分运用现代化的科学管理方法。我们将充分运用已建立起来的四个系统——ISO9001质量保证体系、MIS系统（系统管理系统）、CIS（企业形象识别系统）、CS系统（顾客满意战略）使蓝云馨苑的管理服务水平提升到高档次。

1、ISO9001质量保证体系——对管理服务运作的规范

本公司建立科学严谨的ISO9001质量保证体系并在蓝云馨苑运作，管理服务运作中的每一个程序文件和作业指导书在该体系中有明确的规范和界定，为我们的优质管理服务质量提供了有力的支持。

2、MIS（信息管理系统）——对信息处理的规范

蓝云馨苑智能化系统使用广泛且科技含量高，为使各种信息反馈渠道通畅，确保所有的信息都能得到及时处理，我们将在智能化控制室内设立信息处理中心，

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该中心除对小区各种智能化设备进行控制外，还负责小区的信息接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。

3、CIS系统（企业形象设计系统）——提升蓝云馨苑品牌

我司将针对物业管理服务内容及企业风格设计了一套完整的物业管理企业的VI系统，我们将对蓝云馨苑进行整体形象策划，完善各类VI标识牌。比如，我们会将小区所有花木挂牌标识，介绍该花木的品名、产地、科属等；对配套的公共场所将充分发挥业户的积极性和想象力，采取向业主征名形式进行统一命名，使业户有一种强烈的归属感和主动参与意识。充分体现蓝云馨苑物业的管理特色，提升蓝云馨苑品牌。

4．CS系统（顾客满意战略）——为顾客提供全方位服务

我们将在蓝云馨苑实施顾客满意战略，一切从业户需求出发，以业户满意为服务目标，定期开展各类意见征询调查活动，并开通业主服务专线，将公司总经理、副总经理办公室电话向业户公布，24小时受理业户咨询、求助、投诉，保证业户投诉渠道的畅通。同时将每月第一个周六定为“总经理接待日”，由总经理直接与业户进行面对面的沟通，听取业户的心声，记录业户提出的可行性建议，对无法解决的问题进行书面回复。总之，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。

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第三章 蓝云馨苑管理组织机构及人员配备

第一阶段 前期销配管理阶段

第一节 前期销配管理组织机构及人员配备

根据蓝云馨苑项目的特点，前期销配管理阶段的持续时间相对较长，特制定前期销配管理组织机构及人员配备如下：

人员配置的原则是精干、高效、一专多能，管理处实行公司领导下经理负责制。蓝云馨苑管理处拟配置名16员工，其中经理1人；客户服务部4人；工程部1人；保安部8人；环境部2人。管理组织机构及岗位人员配置图如下：

连云港蓝云物业管理有限公司 蓝云馨苑物业管理处 管理处经理1人 客户服务部（4人） 观光车司机2人 售楼中心服务2人 样板房顾问 秩序部（8人） 形象岗2人 门童2人 车辆管理2人 工地保安2人 ） ） 工程部（1人） 水电工1人 环境部（2人） 售楼中心清洁2人 样板房清洁 ） 一、员工队伍素质要求

1、管理处各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%； 2、秩序员拟为退役军人，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历；形象岗拟选用容貌气质较好，身高在1.65M

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以上的女保安。

3、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在大厦及小区从事相应工作的经验；

4、清洁工经过严格的岗前培训，具初中以上文化程度，年龄40岁以下； 5、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对业主提供贴心、微笑服务。 二、各岗位职责 序号 1 部门 管理处 岗位 经理 岗位职责 全面负责管理处各项管理服务工作； 负责与开发商及业主联系、沟通，制定管理方案。 备注 负责开观光车带客户看房；负责向客 观光车司机 户讲解小区的整体情况。 2 负责售楼现场的茶水、客户小孩的看 客户服务部 售楼服务 护、客户的迎来送往、现场物品的整理、销售小姐的工作配合。 负责样板房的讲解、小区整体情况的 样板房顾问 介绍、样板房物品的维护整理。 形象岗 门童 3 秩序部 车辆管理 工地保安 4 5 工程部 环境部 样板房清洁 负责样板房的卫生工作。

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负责物业及楼盘形象的展示；严格注 重仪容仪表；其他应急事务的处理。 负责客户的迎来送往服务；其他应急 事务的处理。 负责外来车辆的停放引导管理有序 停放；负责看管车辆。 负责工地门卫秩序的维护；其他应急 事务的处理。 负责售楼中心工程水电事务的处理。 水电工 售楼部清洁 负责售楼中心卫生工作。 连云港蓝云物业管理有限公司

第二节 前期销配物质装备计划

为确保前期销配管理阶段物业管理工作的有序进行，拟定物资装备计划如下： 一、管理用房

1、办公用房 20平方米 2、仓库 20平方米 3、保安宿舍 90平方米 二、其他物资

序号 部门 名称 数量 备注 电脑 电话 复印打印一体机 1 办公室 文件柜 办公桌椅 服装 四轮观光电瓶车 对讲机 制服 2 秩序部 形象岗台 警示牌 高强电筒 制服 3 工程部 水电工具 铝合金长、短梯 4

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1台 1部 1台 2只 3套 10套 1辆 10部 16套 1只 10块 5只 2套 1套 2只 2套 经理1人，客服4人 用于接送客户看房 环境部 日常清洁工具

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第二阶段 筹备期及前期物业管理阶段 第一节 管理组织机构及人员配备

一、管理组织机构

蓝云馨苑项目占地面积大，容积率低，绿化率高，以养生养老组屋、低层花园洋房为主的高品质超大型休闲度假生活社区。我们决定以连云港蓝云物业管理有限公司为主体并设立蓝云馨苑管理处，负责蓝云馨苑的日常管理服务工作，管理处行政隶属于连云港蓝云物业管理有限公司，下设客户服务部、工程部、保安部、清洁绿化部、售后服务部五个部门。

秩客服部 连云港蓝云物业管理有限公司 办公室 行政管理部财务部 品质管理部后勤管理部 蓝云馨苑物业管理处

序部 售后服务部 工程部 环境部 11

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二、岗位配置计划： 序号 1 部门 办公室 岗位 经理 主管 班长 门岗 2 秩序部 巡逻岗 形象岗 监控中心 主管 前台 3 客服部 园区管家 会计 主管 4 售后服务部 售后维修员 主管 5 工程部 水电工 弱电工 主管 6 环境部 保洁员 绿化工 合计

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人数 1 1 2 10 6 3 3 1 2 小计 1 25人（12小时一班分AB两班运转） 8人 4 1 1 2 1 5 1 1 15 暂不考虑 60人 16人 7人 3人（泥水工1人、油漆工1人） 连云港蓝云物业管理有限公司

三、员工队伍素质要求

A、管理处经理1人（专科以上学历），具有丰富的物业管理经验和综合领导能力，具备物业管理企业经理资格证书，对于ISO9001质量保证体系在物业管理行业的运用十分熟悉，全面负责管理处各项管理服务工作，负责与开发商及业主联系、沟通，制定管理方案，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。

B、客户服务部主管、前台、园区管家及财务人员。负责蓝云馨苑的业户投诉、求助及房屋装修等方面的工作。所有员工必须大专以上文化程度，持相关岗位上岗证书，主动服务意识强，具备有敬业精神，将从公司现有员工中调配。

C、工程部主管，水电工，弱电工。负责蓝云馨苑供配电、供排水设施设备、电梯系统及智能化系统的日常维护保养工作。所有员工均具有中专或技校以上文化程度，年龄25-30岁，两年以上物业管理工作经验，持有相关专业操作上岗证书，主动服务意识较强，思想素质好，能吃苦耐劳，具备敬业精神。

D、秩序部主管，监控岗，形象岗，巡逻岗，门岗，。分12小时一班，两班倒，实行24小时工作制度，全面负责蓝云馨苑治安、消防及车辆的管理工作。保安员均选用退伍战士，全部为高中以上文化程度，身高要求在1.75M以上，年龄20-25周岁，相貌端正，品德良好，身体健康，反应灵敏，无不良习惯。形象岗拟选用容貌气质较好，身高在1.60M以上的女保安。

E、清洁绿化主管，清洁工，绿化工。清洁绿化工均为初中以上文化程度，相貌端正，身体健康，能吃苦耐劳，有较强的工作责任心，有本地户口担保。上岗前全部培训合格。

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第二节 筹备期及前期物业管理服务内容

由于蓝云馨苑项目分期开发建设，物业管理介入相对较早，现将物业管理各阶段的主要工作内容简要阐述如下： 物业管理周期 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 早期介入 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

服务内容 全面熟悉小区地源热泵中央空调系统设计施工。 参与小区智能化系统的设计、布置、施工，提出物业管理方面的建议。 物业管理用房的选址，装修布置的建议便于日后工作需要。包括岗亭的设计、员工宿舍、仓库等。 参与小区其他设备设施的选型。熟悉合同的签署，为日后的保修和维护打下基础。 小区地名命名、公安门牌楼栋牌的确定，包括样式、制作。为安装做好准备。 小区标识牌系统（绿地牌、指示牌、警示牌、交通指示牌）的统一联系制作。 小区健身娱乐设施的选址和安装。休闲设施的选址和商家的确定安装。 小区绿化的早参与品种、习性。为日后维护打下基础。 房屋的建筑结构，设施功能的熟悉。为业主装修服务。 小区绿化用水的暗埋布置点位的确定。 电梯的选型的参与。安装的跟进和日后维保单位的确定。 小区消防设施的安装的跟进，合同、图纸的收集，为日后的使用维保准备。 小区水、电、气的管线走向的全面跟进熟悉。 小区室外雨污分流，室外管网的全面熟悉，图纸的收集，便于日后管理。 小区太阳能的统一安装的跟进。合同的收集。为业主服务准备。 小区物业管理费的申报 《业主临时公约》的制定 全面服务销售，做好客户物业管理事务的咨询。 小区地下停车收费的申报 14

备注 连云港蓝云物业管理有限公司 物业管理周期 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 筹备期 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

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服务内容 物业管理用房装修的跟进，包括办公设备设施的选购布置。 人员的招聘及培训 服装、办公用品等物质装备的采购 与环卫联系，装修垃圾清运合同的签订 装修垃圾临时集中堆放处的选址 交房资料的印刷 交房文本资料的定稿 与城管联系，户外店招店牌的样式的确定。 小区各种标识牌的安装。 小区各种健身娱乐设施的安装到位。 公安门牌的安装 楼栋单元大堂的各种地面、墙面的装修保护的到位 商家进场服务的形式、布置到位 小区信报箱的安装 小区单元公告栏的制作安装 小区人车分流管理方案的制定 交房台账资料的制作 接管验收的参与，并发现问题的跟进。 交房物资的准备及制作 交房钥匙的核对及收集分装 交房前，小区交房环境的布置 备注

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第四章 拟采取的物资装备计划

为确保蓝云馨苑物业管理的管理方式和手段现代化，我们本着高起点一步到位、高水平科学先进、高效益合理实用的原则，拟定物资装备计划如下：

一、管理用房 二、员工宿舍

三、器械、工具、装备以及办公用品计划如下表： 1．办公管理设备

序号 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 项目 电脑 打印机 传真机 复印机 扫描仪 数码相机 物业管理软件系统 文件柜 电视机 办公桌、椅、屏风 电话 寝具 一至十二小计： 数量 6台 3台 1台 1台 1台 1台 1套 6个 2台 15套 5部 25套 单价 合计 备注 品牌机\\液晶显示器 联成局域网

2．维修工具

序号 一 二 三 四

项 目 疏通机 普通电焊机 氩弧焊机 冲击钻 数量 1台 1台 1台 1台 16 单价 合计 备注 连云港蓝云物业管理有限公司 五 六 七 八 九 十 十一 手枪钻 切割机 砂轮机 电工工具 水工工具 瓦工工具 铝合金长、短梯 一至十一小计： 1台 1台 1台 6套 2套 1套 4条

3．清洁、绿化工具 序号 一 二 三 四 五 六 七 八 项 目 剪草机 清洗打磨机 垃圾车 垃圾车 分类环保垃圾筒 日常清洁工具 日常绿化工具 果壳箱 一至七小计： 数量 1台 1台 6台 6台 15套 单价 合计 备注 塑料垃圾车 铁垃圾车 4．治安、交通、消防管理工具 序号 一 二 三 四 五 六 七

项 目 保安岗亭 对讲机 警棍 警示牌 推车式干粉灭火器 推车式CO2灭火器 消防斧头 数量 30台 20根 20块 2部 2部 4把 17

单价 合计 备注 整个管理处 连云港蓝云物业管理有限公司 八 九 十 十一 十二 十三 专用消防扳手 防毒面罩 防火服 钢盔 消防靴 消防绳 一至十三小计： 4把 20具 5套 5顶 5双 100米

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第五章 管理规章制度

一、公众管理制度明细 1．蓝云馨苑《业主手册》 2．蓝云馨苑《业主公约》 3．蓝云馨苑精神文明公约 4．蓝云馨苑治安管理规定 5．蓝云馨苑消防管理规定 6．蓝云馨苑车辆管理规定 7．蓝云馨苑环境卫生管理规定 8．蓝云馨苑绿化管理规定 9．蓝云馨苑装修须知

10．蓝云馨苑空调安装管理规定

11．蓝云馨苑禁止违章乱搭、乱建管理规定 12．蓝云馨苑公共场地及共用部位管理规定 13．蓝云馨苑物品出入管理规定 14．蓝云馨苑楼宇天台管理规定 15．蓝云馨苑市政设施管理规定 16．蓝云馨苑电梯使用管理规定 17．蓝云馨苑乘梯须知

18．蓝云馨苑全用水、用电、用气管理规定 19．蓝云馨苑油烟及污水排放管理规定 20．蓝云馨苑饲养家禽、家畜及宠物管理规定 21．蓝云馨苑严禁燃放烟花、高声喧哗管理规定 22．蓝云馨苑广告牌、招牌安装管理规定 23．蓝云馨苑商业场所管理规定

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24．蓝云馨苑出租屋管理规定 二、内部运作管理制度明细

1．连云港蓝云物业管理有限公司《员工手册》 2．连云港蓝云物业管理有限公司财务管理规定 3．连云港蓝云物业管理有限公司管理公开监督制度 4．连云港蓝云物业管理有限公司文件、档案资料管理规定 5．连云港蓝云物业管理有限公司办公设备管理规定 6．连云港蓝云物业管理有限公司办公用品领用制度 7．连云港蓝云物业管理有限公司员工工作制服管理规定 8．连云港蓝云物业管理有限公司员工工作卡管理规定 9．连云港蓝云物业管理有限公司对讲机使用管理规定 10．蓝云馨苑管理处值班管理规定 11．蓝云馨苑标识、标牌管理规定 12．蓝云馨苑宣传栏管理规定 13．蓝云馨苑住户投拆、回访制度 14．蓝云馨苑住户意见征询调查规定 15．蓝云馨苑便民维修服务守则 16．蓝云馨苑家政服务程序 17．蓝云馨苑住户维修、回访制度 18．蓝云馨苑垃圾清运管理规定 19．蓝云馨苑工程部24小时值班制度 20．蓝云馨苑工程部交接班制度 21．蓝云馨苑水泵房管理规定 22．蓝云馨苑给排水设备维修保养规定 23．蓝云馨苑配电房管理规定

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24．蓝云馨苑供配电系统维修保养规定 25．蓝云馨苑发电机房管理规定 26．蓝云馨苑发电机保养规定 27．蓝云馨苑电梯机房管理规定 28．蓝云馨苑电梯系统维修保养规定 29．蓝云馨苑电梯困人救援规程 30．蓝云馨苑监控中心管理规定 31．蓝云馨苑监控中心24小时值班制度 32．蓝云馨苑消防系统维修保养规定 33．蓝云馨苑火灾应急处理规程 34．蓝云馨苑保安部24小时值班制度 35．蓝云馨苑保安部交接班制度 36．蓝云馨苑保安员守则 37．蓝云馨苑保安员奖惩制度 38．蓝云馨苑员工宿舍管理规定 39．蓝云馨苑紧急、异常情况处理规定 三、管理处各岗位职责明细 1．蓝云馨苑管理处组织机构图 2．管理处工作职责 3．管理处经理岗位职责 4．经理助理岗位职责 5．物业部主管岗位职责 6．物业助理岗位职责 7．文化助理岗位职责 8．工程部主管岗位职责

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9．水电工岗位职责 10．电梯工岗位职责 11．保安队长岗位职责 12．保安员岗位职责 13．车管员岗位职责 14．清洁、绿化主管岗位职责 15．清洁工岗位职责 16．绿化工岗位职责 17．出纳员岗位职责 18．会计员岗位职责 19．文员岗位职责

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第六章 各项物业维护计划及实施方案

一、公共设施日常维修计划及实施方案

序号 一 类别 区内 道路 照 明 沟 渠 沙 井 园林 绿地 计 划 砼路面、人行道 每天检查一遍，随坏随缓路径、砼道牙 修。 道路灯 每天检查一草坪灯 遍，随坏随梯灯 修。 其他照明灯 雨水口 每天检查一雨水井 遍，发现问污水井 题，及时维修 阀门井 项目 日常维修 方 案 标 准 1.路面修缮质量由工程部维修标准；2.人行道铺工按规程实施 设修缮标准。 由工程部门维修工按规程实施。 由工程部维修工按专业规程实施。 1.电气作业安全操作规程；2.灯具施工技术标准。 1.井内无积物，井壁无脱落；2.井盖上标志清晰 实施效果 平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。 灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。 1.井盖完好率达100%；2.无缺损，少污迹；3.无堵。 二 三 四 五 停车场 消防设六 施及排水管网 七 公用标志设施 1.绿化管理设施、设1.绿化工作标准；备齐全完好；2.园艺绿化 2.园林工作标准。 小品完好率达95%以上； 1.砼路面修缮质平整、无积水、无每天检查一由工程部维修室内停车场 量标准；2.停车场缺损、完好率99%遍，随坏随修 工按规程实施。 地面修缮标准 以上。 排水管 每周检查一1.排水管施工技1.管道畅通， 无堵由工程部维修室外消防栓 遍，发现问术标准；2.消防设塞；2.无泄漏；3.消工按规程实施。 题，及时维修 施施工技术标准。 防设施正常有效 水泵结合器 每周检查一1.标示清楚，无污1.标志设施完好率由工程部维修标识牌、警示牌 遍，发现问迹，破损；2.安放达100%；2.标志无工按规程实施。 题，及时维修 牢固。 损坏。 每天检查一清洁绿化部进遍，发现问行绿化补种，园题，及时维修 艺维修。 二、房屋本体共用部位日常维修养护及计划及实施方案

序号 项目 房屋承重及抗震结构部位 维修类别划分 日常维修 计划 方案 标准 由于使用不当造成结构局部受损日常每周巡查一较轻，由工程部按房屋修缮次，特别是人住房屋修缮规定实标准；有关装修阶段要每天施维修；如因施工工程施工巡视，发现问题，质量原因造成结技术规范。 立即处理、维修。 构问题，报请开发单位处理。 房屋修缮每周检查一遍，由工程部按有关标准；外墙面发现问题，及时修缮规程实施。 修缮作业规维修 程。 每天检查一遍，房屋修缮由工程部按有关发现问题，及时标准； 修缮规程实施。 维修。 相应修缮23

实施效果 一 局部受损；施工质量原因造成的结构问题。 安全、正常使用；功能完好。 二 外墙面 公共屋面 外墙面起鼓脱落的修补； 外墙面局部渗漏；外墙面大面积渗漏。 隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；避雷网脱焊、间断；屋面积水。 无鼓无脱、无渗水、无违章、整洁统一。 无积水、无渗漏；隔热层完整无损；避雷三

连云港蓝云物业管理有限公司 作业规程 引绳张紧度的调整维护；导轨、安全钳的工作情况维护；各项安全装置的维护；电脑控制板等的维护检测 发电机及水泵等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换；制冷系统地维护保养。 每天巡视一遍，发现问题，及时同电梯公司联系维系。 每天巡视检查，发现问题，及时维修 由电梯公司实施维修。（全保） 电梯维修保养主要标准 四 电梯 网无间断。 安全正常运行、平稳；机房、轿厢整洁；电梯各组成部分完好。 无故障停电； 保障安全运行。 系统完好，无故障，使用正常有效；邮政信箱及防盗监控设施完好、无损坏；线路无乱搭接。 线路无搭乱接；照明灯具正常有效。 设施有效，标志清楚，完好无损； 灵敏，准确报警。 五 机电设备 由工程技术部组织实施 各项机电设备维修保养规程 防盗门监控及智能系统维护保养规程；邮政信箱维修作业规程。 公用照明维修保养规程 标识制定及维护管理规定；消防栓维修操作规程；消防报警系统维护保养规程 相应建筑部分修缮技术规程；房屋修缮标准。 排水管维护修缮标准；给水管维护修缮标准 六 共用防盗监控及邮政信箱等 公共照明 系统的维护保养；线路的检修；防盗门及邮信箱的维修养护。 每周检查一遍，发现问题，及时维修。 由工程部负责组织实施。 七 线路的检修维护 灯具的维修及更新 每周检查一次，发现问题，及时维修 由工程部按规程实施维修 八 本体消防设施 疏散标志的维修及维护；室内消防栓（箱）的有效维护及检修；烟、温感报警系统保障的排除和维护。 每周检查一次，发现问题，及时维修。 由工程部规程实施维修 九 公共通道门厅楼梯间 公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；楼间墙面、扶手、踏步的维护。 每周检查一次，发现问题，及时维修。 由工程部人员负责维修。 整洁、无缺损，无霉迹；扶手完好，无张贴痕迹。 上、下十 水主管 接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。 每周检查一次，发现问题，及时维修。 由工程部人员负责维修 上、下水通畅、无渗漏。

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第七章 员工培训计划

能否管理好蓝云馨苑，与一支高素质的员工队伍是密不可分的，而建设高素质的员工队伍必然靠培训才能实现，我司历来十分重视培训工作，已形成一整套规范的运作体系，培训了一支知识丰富全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍，这些人力资源优势为我司成功接管蓝云馨苑提供了坚实保障。 一、培训目标

建立培训卡制度，通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、业务过硬的物业管理队伍，为完成蓝云馨苑的管理目标提供保证。 二、培训计划

第一阶段：接管前人员培训

为使管理处全体人员在接管蓝云馨苑后能迅速适应工作环境，进入工作状态，接管前公司将集中组织力量强化培训，具体计划如下：

序号 一 二 三 四 五 六 培训内容 公司概况及经营方针、企业理念及企业精神 物业管理企业ISO9000内部质量管理体系 《全国物业管理示范住宅小区》评分标准及实施细则 蓝云馨苑概况、管理目标及各项管理规章制度 员工礼仪、礼节，行为规范及员工守则 蓝云馨苑物业接管验收程序、住户入住手续办理程序、装修管理工作程序及执行标准 小区智能化系统、电梯系统、给排水系统、供配电系统及消防联动控制系统原理培训 收费运作流程 业主、客户有关资料保密注意事项及管理人员熟记事项 各岗位与工种服务培训：岗位职责、工培训对象 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 新入职员工 管理人员 财务人员 工程人员 管理人员 工程人员 保安员 财务人员 管理人员 全体员工 各部门员工 25 授课人 公司总经理 管理者代表 经理 经理 办公室主任 管理处经理 培训时间 七 工程部经理 八 九 十 财务部经理 业务部经理 各部门主管

连云港蓝云物业管理有限公司 作流程、质量标准 第二阶段：日常管理期人员培训

蓝云馨苑正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，并使其掌握好管理工作的原则性及灵活性，规范服务，确保管理水准，我们将在接管前培训的基础上，进一步开展各项日常培训，具体计划如下：

序号 一 二 三 四 五 六 七 八 培训内容 《国家物业管理条例》、《省物业管理条例》、市物业管理办法》及有关法规 前台客户服务处理流程 怎样接待住户投拆/求助及处理投诉的艺术 房屋结构及装修管理注意事项 档案资料及电脑网络管理 保安员队列、拳术、体能及消防知识培训 公共关系学原理 人事管理技巧 小区智能化系统、电梯系统、给排水系统、供配电系统及消防联动控制系统原理培训 各工种岗位职责 怎样当好部门主管 培训对象 全体员工 管理人员 操作层员工 管理人员 工程人员 管理员工 保安员 管理人员 管理人员 管理人员 工程人员 保安员 各工种人员 管理人员 授课人 经理 管理处经理 客户服务部主管 工程部经理 IT工程师 保安部经理 人力资源部经理 人力资源部经理 培训时间 九 工程部经理 十 十一 各部门主管 人力资源部经理 注：上述培训时间结合实际工作开展情况进行安排。

三、培训考核

分为实操考核和书面考核两种，反馈培训绩效，把考核的结果记入培训卡，作为评核员工全年综合培训成绩的主要依据之一。

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第八章 社区文化活动开展计划

随着社会的进步，人们物质文化生活水平日趋提高，其生活质量和品味需求越来越受重视，人们对住宅人文环境的要求也越来越高。人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境，即社区文化氛围。公司社区文化建设已作为管理品牌特色声名在外，经过多年经验的累积，针对“蓝云馨苑”特殊的地理及人文环境，我司拟开展以下社区文化活动，精心创造出高品位的社区文化。具体如下：

活动项目 时间安排 重大活动 活动名称 “迎新春游园活动” 业主“花果山一日游” 业主健康讲座/义诊 “业主象棋赛” “中秋赏月文艺晚会” “业主运动会” “重阳节慰问老龄业主 拟办时间 春节前夕 3月份 4月份 辅助活动 活动名称 “我爱我家”征文比赛 小区绿色植物认领活动 拟办时间 第一季度 (1~3月) 第二季度 (4~6月) 第三季度 (7~9月) 第四季度 (10~12月) “少儿书画大赛” 五一期间 “游泳比赛” 中秋前夕 “业主球类比赛” 十一期间 电影展播 重阳节前夕 “爱我家园”摄影比赛 注：上述活动安排原则上计划不变，如有变动另行通知。

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第九章 各项服务指标的承诺及完成承诺采取的措施

为确保我司对蓝云馨苑的管理服务质量达到要求，为广大业主营造一个安全、文明和舒适的居住环境。参照《全国物业管理示范住宅小区评分标准及实施》，结合本公司ISO9000的质量标准和管理目标，特制定如下指标承诺：

一、管理指标方面的承诺：

1、严格按照ISO9001质量管理体系进行规范化管理和运作。

2、在开发商配合及硬件条件符合的情况下，确保三年内将蓝云馨苑创建成为“江苏省物业管理优秀示范小区”。具体如下：

序号 1 指标名称 国家 标准 98% 投标 指标 管理指标实施措施 房屋及配套设施完好率 2 房屋零修、急修及时率 99% 3 保洁率 99% 4 维修工程质量合格率及回访率 100% 5 路灯完好率 95% 6 小区内治安案件发生率 1‰以下 7 大型及重要机电设备完好率 95% 8 火灾发生率 1‰以下 指定专门管理人员负责区域内的房屋巡100% 查，建档记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。 接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按《维修回访100% 制度》进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时值班制度。 区内保洁落实责任到人，实行24小时保洁100% 制度，巡查记录完善，由清洁部主管负责监督，确保区内垃圾日产日清。 分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照《维修回访制100% 度》进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。 指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部主管负责监督，99% 以确保路灯完好无损，正常使用。 实行24小时保安巡查值班制度，落实保安因管理岗位职责，明确责任区域，重点部位重点原因造成监控，同时充分利用闭路监控系统及电子治安案件巡更系统，实行人防与技防相结合的治安发生率为0 管理思路，确保区域内人身财产安全 完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员全部持99% 证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。 因管理管理处实行全员义务消防员制，定期进行原因造成消防培训和演习，加强宣传，由专职消防火灾发生员进行日常巡查，发现隐患及时处理，确28

连云港蓝云物业管理有限公司 率为0 违章发生率 9 违章处理率 住户有效投诉率 10 住户投诉处理率 95% 100% 95% 2‰以下 100% 1‰以下 1‰以下 0.5‰以下 保小区安全。 建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得业户的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。 采取各项管理措施，加强与业主的沟通，定期每半年开展业主意见调查一次，不定期走访业主，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。 采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业户的需求，及时收集业户的需求信息，加强与业户间的沟通，确保业户对物业管理工作的满意度。 建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。 落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部主管监督，确保公共设施完好并正常使用。 建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。 11 居民对物业管理满意率 95% 98% 12 绿化完好率 95% 99% 13 道路、车场完好率 95% 99% 14 管理人员培训合格、持证上岗率 100% 100%

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第十章 智能化系统的管理与维护

蓝云馨苑是实施大型综合智能化物业管理的住宅小区，其智能化系统包括小区“一卡通”系统、可视对讲系统、闭路监控系统、停车管理系统及电子巡更系统等，该系统与管理处智能化控制中心连接。针对这一现状，我司将配备一支有实操经验的设备维护保养人员，为胜任蓝云馨苑的智能化管理打下坚实基础。

一、蓝云馨苑智能化系统的管理和维护

针对蓝云馨苑智能化系统的特点，结合我司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：

1．建立设备运行及维护人才队伍

由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才得以充分发挥。我们将从公司管理的智能化小区中调配出多名专业人员组成一支精干设备运行及维护队伍，并邀请该系统的设计安装单位对所有管理技术人员进行强化培训，确保每个人都谙熟该系统并正确使用及维护。 2．对住户进行多种形式的培训

用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报及延长系统使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指南、定期举办培训班、上门指导及派发宣传品等多种形式，让所有的住户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。 3．严格监控装修工程管理

首先，我们对所有的管理人员进行全面培训，让每一名管理人员和维修人员都能熟知隐蔽线路的具体位置。其次，我们将对所有的二次装修进行严格监控，管理人员每天需到装修现场查看，防止线路被损坏。 4．建立供应商档案

我们将对所有监控系统的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、生产单位、供应商单位等，时刻与生产商、供应商保持联系，确保以最快速度取得所

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需配件，并能跟踪产品的更新换代，使蓝云馨苑的智能化系统得到及时完善。 5．处理好入住初期的误报问题

由于智能化系统科技含量较高，住户对系统必然有一个接受及熟知过程，在这一过程中，各种误操作会时有发生，造成控制中心报警频繁发生，我们将根据实际情况，在入住初期设备定一个N秒的滞后报警，当住户误操作时，可在N秒内通过室内操作键盘，解除报警，这样控制中心就不会发出报警信号，从而有效解决了初期频繁误报的问题。 6．日常巡视与定期保养

日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法，我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见下表：

智能化系统维护保养计划表

序类号 别 对象 外观 安装与联接 性能 感应性能 外观及布置 插接件及联线联接 控制性能 外观及布置 监视器 闭路监三 控系统 插接件及联线联接 控制性能 控制器、外观 画面分接插件及联线联接 割器、录控制性能 相机 外观 摄像头 安装与联接 摄像效果

项 目 标 准 清洁、完整、无破损、无水浸、防晒 安装牢固、联接可靠 感应灵敏、准确、信号传输稳定 灵敏度高、响应特性正常 清洁无尘、摆放有序 牢固、无接触不良 画面清晰、稳定 一卡读卡机 一 通系统 磁控门锁 可视对对讲电二 讲话 系统 日常维护 临日月季年备注 检 检 检 检 检 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、√ √ 遮盖 牢固、无接触不良 √ √ 画面清晰、稳定、调节旋扭灵敏 清洁无尘、摆放有序 √ √ √ √ √ √ 牢固、无接触不良 √ √ √ 各性能控制键及旋钮灵敏、可靠，画面√ √ √ √ 分割稳定、录相清晰，干扰信号小 清洁、完整、无破损、无水浸、防晒 √ √ 安装牢固、联接可靠 视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠 31

√ √ √ √ √ √ 连云港蓝云物业管理有限公司 外观 停车管四 理系统 巡更五 系统 各系统六 电电脑 IC卡读卡器 安装与联接 性能 外观 闸杆系统 安装与联接 运行 外观 读卡机 安装与联接 性能 主机、打印机、硬盘显示器 外观 安装与联接 运行性能 清洁、完整、无破损 安装牢固、联接可靠 感应灵敏、信号传输稳定 清洁、完整、无破损 安装牢固、联接可靠 安全、灵活、准确，机件润滑良好 清洁、完整、无破损、无水浸、防晒 安装牢固、联接可靠 感应灵敏、准确、信号传输稳定 清洁、完整、有序、无破损 牢固、无松脱 正常、无死机、过热等不良现象 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

第十一章 蓝云馨苑物业管理费用测算

略。

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二0一四年三月三日

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