世贸中心商业管理 2

目录

目录 (1)

第一部分财务预算 (2)

物业管理服务成本开支预算表 (2)

第二部分管理设想 (7)

第一章服务管理指标及接管准备工作 (7)

第一节管理指标 (7)

第二节服务接管准备工作 (8)

第二章礼仪礼节服务规范 (9)

第一节礼仪规范 (9)

第二节岗位服务规范 (12)

第三章组织架构设置 (14)

第四章培训及管理 (16)

第一节人员培训 (15)

第二节管理制度 (21)

第三部分物业秩序维护方案 (26)

第一章人员管理方案 (26)

第二章安全管理操作程序 (33)

第一节门岗操作程序 (33)

第二节停车场管理规定 (36)

第三节消防管理 (38)

第四节巡逻岗规程 (45)

第五节装修管理 (46)

第六节突发事件处置程序 (49)

第七节易燃易爆管理 (55)

第四部分日常保洁服务方案 (56)

第一章岗位职责 (56)

第二章管理方式和工作计划 (58)

第一节管理方式 (59)

第二节工作计划 (61)

第三节日常保洁服务要求及标准 (63)

第四节保洁安全服务应急安排 (66)

第五节特约服务之劳务关系 (68)

第三章保洁服务应急方案 (69)

第五部分工程维养服务方案 (79)

第一章维养流程 (79)

第二章中央空调系统运行管理制度 (93)

第三章红线范围内的公共设施维护、管理 (108)

第1页共113 页

第一部分财务预算

物业管理服务成本开支预算表

金额单位：元/月

第2页共113 页

附表一员工月工资表：

金额单位：元/月

第3页共113 页

附表二：物业共用部位及设施设备维护费用

单位：元/年

附表三：物业服务秩序维护费用

秩序维护费计算

第4页共113 页

附表四：物业服务办公费用

办公费用预算

第5页共113 页

第6页共113 页

第二部分管理设想

第一章服务管理指标及接管准备工作

提要：建立高标准的管理指标，有助于我们在日常管理工作中发现问题，查找不足，使我们的工作有标杆。

第一节管理指标

一、管理人员专业岗位合格率：

国家标准90％承诺指标99％

实施措施：按行业从业人员岗位要求，工作人员采取自学与培训相结合，制度、计划落实，培训考核与奖罚相结合，强化培训结果。

具体要求：对不合标准的人员要进行再培训，100%合格后才能上岗。

二、客户满意率：

国家标准95％承诺指标98％

实施措施：规范标准的管理手段和人性化的高品质服务相结合，及时解决客户的需求。

具体要求：对客户的建议和投诉要耐心听取，对好的建议要及时改进，对客户不理解的事项要耐心解释，对不满情绪的客户要耐心解释，专人负责，至矛盾化解为止。

三、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下承诺指标：1‰

有效投诉处理率95% 承诺指标：100%

实施措施：按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与客户之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。

具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求客户意见，及时解决问题。

四、保洁率

省市标准99％承诺指标100％

第7页共113 页

实施措施：按照公司ISO9001：2000程序文件执行，由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，确保世贸中心项目内外无环境污染现象。

具体要求：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，保洁范围内不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）要及时清洁。整体环境及设施良好，定期进行消杀。

第二节服务接管准备工作

针对世贸中心项目，我司将根据现场情况，对项目的秩序维护服务及保洁前期接管工作作如下安排：

第8页共113 页

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四川艾明物业管理有限公司 Tel ：028-6835 5383

Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 9 页 共 113 页 第二章 礼仪礼节服务规范

第一节 礼仪规范

1. 管理服务人员守则

A. 工作态度

1）对客户和同事的最基本态度，要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离

口，接电话时先说“您好”。

2）适当地常露笑容。

3）提供高效率的服务，高效率地完成工作，急客户所急，为客户排忧解难，以赢得客

户的满意及为公司赢得声誉。

4）无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的

效果，给人以效率快和良好服务印象。

5）各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决困

难，维护公司的声誉。

6）忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，阳奉阴

违。

B 、仪态

1).立姿工作，其正确姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，

肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2).在休息就坐时，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘

腿，不得脱鞋。

3).工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜

等。在上班时间，与领导相遇需行军礼，以示尊重。

C 、仪表

1) 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗衣物。

2) 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物。

3) 头发要常洗、整齐，男员工不准蓄长发，烫发，头发不得有头屑。

4) 不得佩戴任何饰物、留长指甲。

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Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 10 页 共 113 页 5) 必须佩带工号牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。

D 、表情

1) 微笑是员工最起码应有的表情。

2) 面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要是还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3) 和他人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

4) 双手不得叉腰、交叉胸、插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5) 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖挽手而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，与他人同时进出门（如电梯门），应让他人先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

6) 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话，喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

7) 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

8) 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

9) 不得用手指或笔杆批他人和为为他指示方向。

10)要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

11)他人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12)在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得

13)扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

14)员工在服务、工作、打电话和他人交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已 注

意他（她）来临。

E 、 言谈

1) 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低以免他

人听不太清楚。

2) 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。

3) 三人以上对话，要用相互都懂的语言。

4) 不得模仿他人的语言语调和谈话，不讲过份的玩笑。

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Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 11 页 共 113 页 5) 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

6) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。

7) 要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

8) 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”

9) 无论从他人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

10)客户来时要问好，注意讲“请问能帮助您吗？”，客人走时，注意讲“请走好”，或“有

什么需要可随时找我们”。

11)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

12)暂时离开面对客户，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来要后要讲“对不起，

让您久等”。不得一言不发就开始工作。

13)当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

F 、 工作服

1) 工作服应干净、整齐、笔挺。

2) 非工作需要，不得在管理区域外穿着工作服。

3) 纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

4) 工作服外衣衣袖、领口，不得显露个人衣物及个人物品，如（纪念章、笔、纸张等），工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。

5) 只准按规定着黑色皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋。

G 、电话

1)所有来电，务必在三响之内接答。

2)接电话先问好、报单位，说“您好，世贸中心**部，请问需要什么帮助？”，不得倒乱次序。

3）通话时，听筒一端应放在耳朵上，话筒另一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人

交谈，应用另一只手捂着听筒。

4）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线或用力掷听筒。

6）在岗位上，不得拨打私人电话，家人有急事来电，应语言简洁，尽快结束通话。

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Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 12 页 共 113 页 第二节 岗位服务规范

1、仪表端庄

这是一个人的精神面貌，文化道德修养的外在表现，员工的容貌，姿态，服饰都要讲究，发型要大方，面容要清洁，上岗时按规定着装，衣服干净，平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重，给人以美好的印象

2、态度和蔼

要求员工态度亲切热情，平易近人，说话和气，言词文明，礼貌，有耐心，对客人的问题尽可能给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制，冷静对等，耐心向客人解释，不可顶撞。

3、言行节制

说话和行为适应身份，合乎情理，符合规范要求，使用礼貌语言，比如您、先生、夫人、女士、小姐；联系时，使用请问、劳驾等等；在公共场合，动作要轻、说话要细、不可影响他人、不可大声喧哗、旁若无人，符合服务行业的职业道德。

4、遵守秩序

要遵守社会公共秩序，维护社会公德，遵守职业纪律，涉外纪律和保密规定。

5、讲究卫生

要求个人面貌整洁，服装干净，平整，身无异味，保持工作岗位清洁，整齐，美观。

6、尊老爱幼

这是我们中华民族的传统美德，尊重老人，关心他们的生活，解决他们的困难，受护幼小，关心他们的身心健康，尊重妇女，日常生活，工作中要给予方便和帮助。

7、微笑服务

微笑服务，在上班期间，凡是从岗位经过的客人,岗位值班员必须面带微笑，点头致 意，并主动给客人打招呼，给客人一种亲切感，尽量给客人提供方便和力所能及的帮助，提高秩序维护部员工的服务质量。

8、称呼礼节

●对客户来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

●员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客户的相貌、姓名和职位，并随时在服务中称呼其尊姓氏加上其职位，会令客户感动。特别针对本项目服务的领导，走到哪

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Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 13 页 共 113 页 里都有我们的员工尊重他，更令他倍感亲切。

●称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称小姐，已婚者称夫 人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。针对本项目的服务对象，应尊称其姓氏加上他的职位；对于嘉宾则称呼为先生或女士。

9、尊重上司和同事

●在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用

手势或点头致意；

●与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候；

●不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司；

●受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上

司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳；

●进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食

指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入；

●会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见

时间及地点；若上司正在开会，一定要通过员工或秘书进行联络，切不可

横闯直入；

●进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，

更不可翻动室内物品，瞟视文件等；

●当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

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：028-6835 5383 Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137

第 14 页 共 113 页 第三章 组织架构设置

管理组织架构图

配置物业服务人员62人

中班高压

1人

工程维修

3人

机动换休

1人

环境维护部主管1人

工程维护部主管 保安部主管

客户服务部

商业保洁领班2人

住宅保洁领班

商

业工程维养

住宅工程维护

商

业楼层岗

4人

商业通道岗

6人

轮换机动岗

4人

夜间值守岗

4人

商业巡逻岗

4人

早班高压

1人

早班保洁

6人

中班保洁

6人

机动换休

2人

停车场巡检

5人

物业服务中心副经理1人 车场保洁

2人

停车场出入

6人

保安部领班

3人

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第15页共113 页

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Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 16 页 共 113 页 第四章 培训及管理

第一节 人员培训

一 、培训承诺

11) 各类服务人员上岗培训率达到100%；

12) 各类专业人员持证上岗；

二 、培训计划

源源不断的人才培训是艾明物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。 “培训中心”保证公司发展需要的人才输送。

一）内部培训：

“培训中心”每年举办二期2个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划、法律法规、物业经营管理、物业管理实务、物业服务岗位职责、服务流程、服务标准等。

二）外训：

1.根据公司管理团队梯队建设计划，“培训中心”组织、安排员工脱产参加国家和行业的专业培训，获取相关上岗资格证书，提高专业管理水平。

2. “培训中心”组织外出参观、考察，学习同行的先进管理服务经验。

3. “培训中心”组织户外拓展培训，提高团队凝聚力、协作、沟通能力

三、岗前、岗中培训

1.新进员工培训方案

培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应

公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。

培训内容：

①

公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 ②

公司管理理念和服务理念教育 ③

企业文化、价值观的传递 ④ 《员工手册》、职业道德及有关制度教育与《工作岗位职责》、《岗位工

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第 17 页 共 113 页 作流程》 培训时间：4课时

2.项目经理、项目副经理培训

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业的好当家。 培训时间为3-4周

类别 科目 序号 培训科目

课时

授课内容

物业管理 法规

1

物业管理现行 政策法规

6

物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；

物业管理 基础知识

2

物业管理常识 8.5

物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管

理；入住须知；物业管理运作相关知识； 3 质量管理 2.5 ISO9001

4

不同类型的物业管理及运作

模式

7.5 办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外

的物业管理； 物业管理 运作实务

5

各类专业管理

18 设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环

保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等； 6

内部管理

8.5

物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理

注：一小时为一课时 3.各部门主管培训

通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任

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第 18 页 共 113 页 制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。 培训时间为3-4周 类别 科目 序号 培训科目 课时

授课内容

物业管理 法规

1

物业管理现行 政策法规 6

物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；

物业管理 基础知识

2 物业管理常识 6

物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；

3 不同类型物业管理运作模式

6

一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；

物业管理 运作实务

4

各类专业管理

24

设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水

系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；

物业管理 运作实务

5

内部管理

3.5

员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；

6

企业的品牌建设 3.5 物业管理与服务理念等 实习与考察

7

实地操作与实践 56

（根据需要可适当延长）

注：一小时为一课时

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Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137

第 19 页 共 113 页 4.一般管理人员培训

通过培训，树立100%为业户服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。 培训时间为2-3周 类别 科目 序号 培训科目 课时

授课内容

物业管理 法规

1

物业管理现行 政策法规 6

物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理 基础知识

2 物业管理常识 6

物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识； 3 不同类型的物业管理及运作模式

6

一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；

物业管理 运作实务 物业管理 运作实务

4

各类专业管理

设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；

管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；

5

企业的品牌建设 3 物业管理与服务理念等 实习与考察

6

实地操作与实践

45

（根据需要可适当延长）

注：一小时为一课时

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Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 20 页 共 113 页 5.秩序维护培训内容

课程表述：

物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，艾明物业管理有限公司秩序维护服务基础服务标准和秩序维护服务基础作业标准。

培训人员：

项目经理、秩序维护主管

课程目标：

1）、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；

2）、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；

3）、熟悉艾明物业管理有限公司《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；

4）、熟悉艾明物业管理有限公司秩序维护服务的运作模式。

5）、掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域护卫工作及突发事件

课程提纲：

①

物业管理及秩序维护服务的重要性 ②

物业管理分类中的秩序维护服务 ③

秩序维护服务的目标 ④

秩序维护服务的特点 ⑤

秩序维护服务的基本要求 ⑥

秩序维护服务的主要职责 ⑦

秩序维护服务的组织机构 ⑧

秩序维护各类人员的岗位职责 ⑨

秩序维护服务的主要任务 ⑩

消防工作 ?

安全应急方案 ?

各类表格记录注意事项 ? 秩序维护队列动作教案

培训课时：24课时

6.保洁服务培训内容

国家一级资质物业管理企业

四川艾明物业管理有限公司 Tel ：028-6835 5383

Add:四川省成都市高朋东路3号3栋A 座3楼 Fax: 028-8517 8137 第 21 页 共 113 页 课程概述：

通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员

课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化

课程提纲：

1）、 概述

2）、保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等

3）、常用清洁剂的使用

4）、其他

培训课时：8课时

7.工程维护培训内容

课程概述：

物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。特别是艾明物业服务公司成立以后，物业管理与服务分离，设备管理由服务公司承担，实行分专业管理，物业服务中心监督的模式。物业设备一般可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。

培训对象： 项目经理、工程主管等。

课程目标：了解艾明物业工程管理模式，物业管理设备的种类，

设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。

课程提纲：

1.物业服务中心经理设备管理职责

1．1 设备管理的模式

1．1．1 物业服务中心管理设备

1．1．2 管理与服务分离

1．2 物业服务中心经理设备管理职责

1．2．1 设备管理保姆

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/j22l.html