杜鹃情服务品牌(新)

“五心服务 四心满意 ”服务体系

保障篇

组织保障 培训机制 督察考评 服务改进 创优活动 品牌维护

理念篇

无形悦动有心

品牌文化背景

毕烟之道 营销之路

品牌命名的渊源杜鹃的特征

杜鹃的三大传说

杜鹃情深

品牌形象及内涵杜鹃情品牌标识 杜鹃情品牌内涵

无限延展有限

品牌服务理念

心系千家 情感万户

品牌服务宗旨

四心满意：省心、顺心；放心、称心

品牌服务战略

服务致胜：标准、便捷、形象、价值（S.C.I.V）

品牌战略规划

服务定位 服务载体 服务内容 品牌战略目标 品牌战略规划

品牌文化背景

1、

毕烟之道

《孙子兵法》（始计篇）曰“故经之以五，校之以计，而索其情：一曰道，二曰天，

三曰地，四曰将，五曰法。道者，令民与上同意也，可与之生，与之死，而不畏危也…..”。

毕节烟草遵循的是“天地之道”，万象尽纳，流转融通，自然和谐，自强不息，厚德载物…… 毕节烟草职守的是“责任之道”重情、重义、拼搏、奉献、坚忍、宽容、诚信、创新…………. 毕节烟草秉承的是行业“价值之道，肩负“两个至上的重担，为国家创造利益，为客户创造价值，为了更加美好的明天，毕节烟草不辱使命，精炼出引领未来航标的特色文化基因。

价值观 秉承“ 国家利益至上 消费者利益至上”的行业价值观

使命、愿景 责任烟草 你我毕节 企业精神 拼搏 奉献 超越

2、

营销之路

毕节地区卷烟营销业务根据国家局、省局的统一部署，基本形成了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的销售网络。 回顾十七年的发展历程，我们走过的是一条变革之路：

1、 2、 3、 4、

从“以我为主”转变为“以客为尊”， 从农网转变为城网， 从坐商转变为行商，

从传统商业转变为现代流通业。

回顾十七年的发展历程，我们走出的是豪迈之步伐：

第一步——在困境中起步（1994年-1999年） 第二步——在规范中运行（1999年-2002年） 第三步——在变革中发展（2002年-2004年） 第四步——在发展中提升（2005年-2008年） 第五步——在完善中创新（2009年至今）

服务无止境，创新求发展。职守公司责任之道：拼搏、奉献、超越，奋斗在卷烟营销战线的全体员工又豪迈地踏上了不断创新的征程。

品牌命名的渊源 杜鹃的特征

杜鹃花——杜鹃花盛开之时，恰值杜鹃鸟啼叫之时，古人留下许多幽美的诗句和

动人的传说，并有以花为节的习俗。杜鹃花多为灌木或小乔木，因生态环境不同，有各自的生活习性和形状。最小的植株只有几厘米高，呈垫状，贴地面生。最大的高达数丈，巍然挺立，蔚为壮观，叶厚、革质、常绿；花通常筒状或漏斗状，颜色变异颇大，有白、黄、蓝、紫、粉红、绯红、深红、淡红、玫瑰红等色。 杜鹃花是一个大属，全世界约

有900余种，分布于欧洲、亚洲和北美洲，而以亚洲最多，有850种，其中我国有530余种，占全世界59%

毕节地区黔西县与大方县交界处有一条延绵五十公里的自然野生杜鹃林，被称为“百里杜鹃、地球彩带、世界花园、索玛故里”（索玛是彝族语言里杜鹃花的称呼）。此杜鹃林的杜鹃花花种占世界5个亚属中的4 个，品种十分繁多，而黔西县更是被誉为“杜鹃花之都”。

当春季杜鹃花开放时，满山鲜艳，像彩霞绕林，株形美观，叶色浓绿，花朵繁茂，花色艳丽，被人们誉为“花中西施”。五彩缤纷的杜鹃花，唤起了人们对生活热烈美好的感情，它也象征着国家的繁荣富强和人民的幸福生活。这就是我国人民热爱杜鹃的真谛。

杜鹃鸟——也叫杜宇、布谷或子规。身体黑灰色，尾巴有白色斑点，腹部有黑色横纹。杜鹃鸟的繁殖方式很独特， 它们把自己的蛋产在别的鸟类的鸟巢里，而且一般会比别的鸟类早出生，只要一出生它就把其它的鸟蛋推出鸟巢，并发出凄厉的叫声把其吃掉。这样的行为依照人类的道德标准来看可以说是非常的邪恶！但杜鹃也是为了让他们自己的孩子

能更好的适应生活，站在母亲的角度看，杜鹃这种表现反应的是慈母的爱！ 相传春末夏初，当你在风景区内游览时，常常可以听到“布谷！布谷！”的叫声，或者叫“早种包谷！早种包谷！”或者叫\不如归去!不如归!\。这种声音清脆、悠扬，非常悦耳动听；山民们都叫它“布谷鸟”，实际就是杜鹃。由于其能催春降福，人们也叫子规鸟，催春鸟，吉祥鸟。

杜鹃啼血的三大传说

1、 望帝与帝后

在很早以前，蜀国有个杜宇成为国王，人们叫他望帝。望帝是个人人爱戴的好皇帝。他爱百姓也爱生产，经常带领蜀人开垦荒地，种植五谷。辛苦了许多年，把蜀国建成为丰衣足食、锦绣一般的天府之国。

传说他与他的帝后恩爱无比，后来他遭奸人所害，凄惨死去，灵魂就化作一只杜鹃鸟，每日在帝后的花园中啼鸣哀嚎，它落下的泪珠变成一滴滴红色的鲜血，染红了皇后园中美丽的花朵，所以后人就叫它杜鹃花。

皇后听到杜鹃鸟的哀鸣，见到那殷红的鲜血，这才明白是丈夫灵魂所化，悲伤之下，日夜哀嚎着?子归，子归?，终究郁郁而逝，她的灵魂化为火红的杜鹃花开满山野，与那杜鹃鸟相栖相伴，所以，杜鹃花又叫映山红，这便是杜鹃啼血，子归哀鸣的典故。蜀国曾闻子规鸟，宣城还见杜鹃花，这鸟与花终身不弃的爱恋，乃是人世间不朽的传奇。

2、 杜鹃与谢豹

传说在闽、浙一带的故事是这样说的：杜鹃和谢豹为结拜兄弟，谢豹因无意中伤了人被判死罪，关进死牢，杜鹃带了酒菜去看他，谢豹诡称要理发，让杜鹃代他坐一会牢，杜鹃欣然同意，哪知谢豹一去不回。杜鹃伤心地哭了三天三夜，第四天就被推出去斩首。杜鹃死后变成一只冤鸟，从这山哭到那山，想找谢豹，却徒劳无功。日复一日，年复一年，啼出的血泪洒在山间，滴到之处便长出小树，春天一到，更开出了血红色的花，这就是杜鹃花的由来。

3、杜大于杜二

还有一则更为平民化的传说。闽东山区杜家村里有一户穷人家，家中三口人，母亲和两个儿子。大儿子年30余未婚，村里大都叫他杜大，弟弟叫杜二，年方十八九，兄弟以贩卖私盐为生，养活老母。杜大力大，一次可挑盐300斤，杜二力小，一担不过100斤，自己可勉强糊口。

有一天，杜大经过一处街坊歇肩的时候，由于担子太重，盐担滑下来，把一个小孩压死了。人命关天，杜大被官府抓去，关在监牢里，待判死刑。杜二一个人卖盐，奉养老母，十分困难。一次，杜大对来探监的弟弟说：“再过两天，我要被执行死刑了。”兄弟俩相抱痛哭， 弟弟说：“我去替死吧，我死只死一个，你死便死三个。因为我力气小，挣的钱，不能养活母亲，二人都会饿死。”说着弟弟把哥哥推出门外，自已进了牢房。

过了两天，杜二作了替死鬼。可是杜大怕事，出来后并没有回家伺母，不知藏到哪里去了。杜二灵魂化作杜鹃鸟，到处不停地飞叫：“哥哥回来！哥哥回来！”一边叫，一边口中滴出鲜血。鲜血所滴之处，都长出了红杜鹃。此后，每年春天满山一片红杜鹃花，人们都说，这是杜二的红心与孝心，把山都映红了，故杜鹃花也叫映山红。

注：本章节内容改编或摘自《百度网》 杜鹃情深

杜鹃啼血的三个传说虽处时代不同，地域不同，但其寓意集中反映出杜鹃鸟的性情、品格和精神，正如 王逢原 的一首诗”三月残花落更开 小檐日日燕飞来 子规夜半犹啼血 不信东风唤不回 ”东风就是指春风，子规，杜鹃鸟经常在暮春啼叫。全句意思是杜鹃鸟半夜里啼叫直至嘴角流血,它不相信春天唤不回来!

诗人用子规夜半犹啼血，不信东风唤不回来表达竭尽全力留住美好时光的情思，既表达珍惜的心境，又显示了自信和努力的态度和坚忍不拔的精神。

传说中的杜鹃鸟展示给世人的是其一颗诚心、爱心、专心、耐心、细心，折射在杜鹃花身上的是真情、亲情、深情、感情、情情。

这种品格和精神正是毕节地域文化的特征，传承历史，弘扬文化，让精神的力量演绎出品牌的动力，让无限的心境延展千家万户的深情厚谊，这也正是“杜鹃情”品牌的渊源所在。

品牌标识及内涵

杜鹃情的品牌形象 1、品牌标识的组成元素

2、品牌标识

3、杜鹃情的品牌内涵

图中：左侧花体由五块红宝石堆积成杜鹃花状，体现了杜鹃名花之珍贵，右侧“鹃”旁“鸟”之顶部用了红色的花冠，既寓意“杜鹃鸟”与左侧杜鹃花对称，又给鸟字赋予了动感，并起到了画龙点睛的作用，使黑色的字体显得‘情’注活力，同时，杜鹃花、杜鹃鸟和“情”整体的融合体现花鸟相映，杜鹃情深，自然和谐；字体的行草风格和英文元素的搭配，体现了中国传统文化和现代理念的交融，标识中的红色代表了活力，黑色表示厚重，整幅图案显得红黑相间，动静相宜，刚柔并济，心情交融，鸟呼花应。

选择杜鹃情作为品牌形象，目的是用杜鹃鸟比拟奋斗在烟草战线上的全体员工，从他们身上提炼出烟草人服务之诚心、爱心、专心、耐心、细心，从杜鹃花的树体和花体上寻找客户，烟农、零售户、和消费者之真情、亲情、深情、感情、情情。黑色行草字体寓意杜鹃千年树干的沧桑和坚忍不拔的精神，体现出地域文化和历史文化的沉寂以及烟农对烟草行业倾注的情深意长，五块红色的花体代表了客户、零售户的不同需求，杜鹃花盛产于毕节境内的黔西、大方一带，久负盛名的百里杜鹃，万亩花海代表了消费者的支持和信赖。

品牌服务理念

心系千家 情感万户

心系?服务主体?五心服务?诚心?爱心?专心?耐心?细心千家?零售户服务 情感?零售户?五情回馈?真情?亲情?深情?感情?情情万户?消费者?省心?顺心?放心?称心 回馈 品牌服务宗旨

四心满意：省心、顺心；放心、称心

心系千家情感万户?五心服务零售户消费者?四心满意?付出的是诚心，回报的是真情?奉献的是爱心，收获的是亲情?执守的是专心，焕发的是深情?润扬的是耐心，培养的是感情?挥洒的是细心，凝聚的是情情?零售户：????省心顺心放心称心?消费者 品牌服务战略

服务致胜：标准、便捷、形象、价值（S.C.I.V）

品牌战略规划

服务定位

服务主体：卷烟营销中心 电访中心 物流中心 客户服务部 服务客体:

直接服务对象： 卷烟零售户 终极服务对象: 卷烟消费者

服务协同 毕节烟草卷烟营销中心 工业企业营销中心 服务载体 卷烟商品 1、 品类组合 2、 新品引进 3、 商品陈列 4、 商品保障

服务内容

卷烟零售户

基础服务 办证服务 法律宣传服务 经营指导服务： 订单服务： 配送服务： 信息服务 投诉咨询服务 增值服务 亲情化服务 星级服务 绿色通道 关爱活动 应急服务

消费者服务

价格公示 创优环境 假烟辨识 新品宣传 投诉处理

战略目标

着力打造“杜鹃情”服务品牌；追求精准服务、亲情服务、便捷服务、卓越服务 1、

2010年底前完成**家服务大厅、**家卷烟专营店和**家卷烟示范店的品牌形象建设，两年时间完成**家零售户的品牌形象建设，截止到 2012年底前完成所有厅、车、店、户的品牌形象建设。

2011年底前全面完成“工商协同”共赢体系和“五心服务 四心满意”服务体系的深化、完善和执行，满足“零售户省心、顺心和消费者放心、称心“的服务宗旨。

2、

3、 4、 5、 2010年底前完成全区星级评定标准及星级牌发放和应用。力争实现年销售额百万元的星级客户**家，五十万元以上的客户**家。

用三年时间使消费者对杜鹃情品牌的认知率、识别率达到100%。 开展创新创优活动，力争成为行业或省级服务品牌建设引领者。

战略规划

(一) 构建宣贯阶段（2010

年7月至2009年12月）

本阶段主要内容为服务品牌的构建、宣贯及试运行，主要任务是： 1. 成立品牌管理机构，策划品牌服务体系； 2. 规范应用服务品牌视觉识别系统； 3. 开展星级评定活动；

4. 完善并试点推广《工商协同共赢体系》和《五心服务、四心满意服务体系》； 5. 完成服务品牌运行的初次评审和改进。

(二) 全面实施阶段（2011年1月至2011年12月）

本阶段是服务建设实施的关键阶段。服务品牌建设落到实处，需要在本阶段进行大量细致的工作，本阶段的主要任务是：

1. 利用各类媒体，系统宣传服务品牌的建设成果，向内部员工和外部客户全面

传递服务品牌建设信息；

2. 总结推广品牌服务典型范例，推进杜鹃情品牌服务体系建设；

3. 全面推广《工商协同共赢体系》和《五心服务、四心满意服务体系》； 4. 开展全员“创新创优活动”和“四心满意”服务宗旨践行评比活动“； 5. 完成半年、年度服务品牌绩效评估。

(三) 巩固提升阶段（2012年1月至2012年12月）

本阶段主要任务是继续深化各阶段的活动成果、总结表彰及中长期品牌规划等。

1、对于常规服务活动需要继续深化和延续，与时俱进，保障服务品牌的践行效力。

2、对服务品牌整体实施状况进行新一轮评测；

3、对服务品牌实施的中表现出色的先进人物、优秀单位、优秀部门进行表彰；

4、总结服务品牌建设的初步经验，对服务体系进行修改完善和整体提升； 5、结合实际，制定下一阶段服务品牌建设的中长期规划。

运行篇

付出的是诚心，回报的是真情

奉献的是爱心，收获的是亲情 恪守得是专心，焕发的是深情 润扬的是耐心，培养的是感情 挥洒的是细心，凝聚的是情情

“工商协同”共赢体系

规划预测协同 货源计划协同 市场营销协同 品牌引退协同 实时信息协同

“五心服务 四心满意 ”服务体系

服务行为标准 服务流程标准 品牌形象标准

服务品牌运行体系构建框架 服务战略使命愿景服务理念服务宗旨 零售户和消费者的最终价值感受 四心满意供应链上的服务延伸 五心服务服务标准的直接体现 两个运行体系五个协同三个标准“工商协同”共赢体系 规划预测协同 货源计划协同 市场营销协同 品牌引退协同 实时信息协同 保证客户满意的内部流程 “五心服务 四心满意 ”服务体系

服务行为标准 1、

五心服务准则

诚心

1、 诚心可以让零售户消除疑虑，打消抱怨，

2、 精诚所至、金石可开，用我们的诚心换回零售户的真情 3、 诚心诚意地对待客人，“诚”字的另一半就是成功

4、 乐观、积极、豁达，公平公正地履行公司的服务承诺 5、 不侵占公司资源或利用零售户资源谋取私利

6、 遵守社会公共伦理道德。

爱心

7、 没有什么能像爱心这般具有传染性，它能感动顽石，它是真诚的精髓。 8、 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。

9、 你的脸是为了呈现上帝赐给人类最贵重的礼物——微笑，让她一定成为

你工作最大的资产。

10、 大爱无疆，你一天的爱心可能带来别人一生的感谢

11、 无论是自然灾害，还是遇到突发事件，零售户的利益都是第一位的 12、 对零售户要怀有感激之情，这样我们的爱心才能博得零售户的亲情

专心

13、 对事业忠诚尽心，清晰的职业规划，以职业为己任，对本职工作专业执

着，有高度的敬业态度

14、 遵循组织伦理，服从上级的管理，支持上级的工作 15、 勇于承担责任，讲究工作质量和效率

16、 始终坚持人格、行为、作风的一致性和统一性

17、 对本职工作能够全力以赴，积极主动，善于发现、分析、解决问题 18、 及时跟进目标、策略，科学部署、全力以赴

耐心

19、坚韧的信念是成功的一大要素，润扬着自己的耐心才能培养出零售户的感情

20、目标的坚定是性格中最必要的力量源泉之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷茫中徒劳无功。 22、尊重他人，耐心听取他人意见

23、善于化解矛盾，遇事沉着、冷静、克制，杜绝过激言行。 24、任何业绩的质变都来自于量变的积累。 细心

25、服务无小事，细细地挥洒着你的细心才能找到零售户的情情。 26、顾客的批评应视为神圣的意见，任何批评意见都应乐于接受 27、 凡事要三思，但比三思更重要的是三思而后行。

28、细节决定成败，工作勤奋、认真、细致、准确，自始至终，一丝不苟 29、最重要的是不要去看远方模糊的，而要做手边清楚的事。 30、让我们将事前的忧虑，换为事前的思考和计划吧！ 2、

四心满意标准 省心、顺心

一站式的办证（换证）服务 清楚知道送货员配送时间

一个电话能在承诺的时间内得到满意的答复

按照星级服务标准配货信息清楚 电访员清晰地沟通各种信息 客户经理拜访带来的是增值服务 客户经理能提前预测需求和期望 政策和信息透明度高

零售户存款便利，货款能提前提醒

零售户感到在所经营的商品中卷烟类服务是最好的 零售户感到烟草公司提供的服务至始至终是一致的

放心、称心

感受到终端购烟环境是放心消费的地方

终端卷烟商品展示清晰美观，价格公开公正，标价一致 零售人员服务态度好，体现了情感营销的理念

杜鹃情品牌终端店无假烟假冒伪劣卷烟商品，并能及时提供真假烟辨识指导

不断有新品种引进，以满足不同消费者需求

3、 窗口服务岗位标准 订货访销员 卷烟配送员 客服经理 专卖管理员 投诉咨询员

服务质量检验员

服务流程标准

卷烟零售户

基础服务 办证服务 入网服务 订单服务 拜访服务 结算服务 配送服务： 投诉咨询服务 增值服务 人文关怀 星级服务 终端建设 应急服务

消费者服务

价格公示 创优环境 假烟辨识 新品宣传 投诉处理

视觉形象标准

（客服人员的服装、笔记本、徽章，，零售户的门店，星级牌，物流中心的仓库、车辆，客户服务部的办公场地，服务大厅等）

保障篇

根深才能叶茂 厚积方可薄发

组织保障 1、 组织机构 2、 主要职能 培训机制

1、 培训目的 2、 责任部门 3、 培训对象 4、 培训方式 5、 培训内容 6、 培训流程 7、 培训评估 督察考评 1、 目的 2、 责任部门 3、 督察的内容 4、 督察的时机 5、 督察的流程 6、 督察结果的输出 7、 考评标准 8、 奖惩 服务改进

1、 改进的目的 2、 责任部门 3、 服务质量标准 4、 服务改进步骤 5、 服务改进工具 6、 服务改进流程 创优活动

1、 五心服务明星 2、 四心满意团队 3、 爱心使者 品牌维护 1、 目的 2、 责任归属 3、 商标注册 4、 仿冒处理 5、 品牌使用规范

组织保障

为确保“杜鹃情”品牌有效运行，地区局（公司）成立“杜鹃情卷烟服务品牌”组织机构： 1、 机构设置

领导小组品牌运行管理办公室2、 主要职能

品牌维护办公室

品牌评价办公室

领导小组的职能

领导小组由地区局（公司）党委成员组成，其职能为：

把握品牌战略方向，研究品牌建设重大事项，审定品牌建设重要成果。

品牌管理办公室

主任由负责卷烟业务的副经理担任，常设机构为营销中心，其职能为：

制定品牌发展战略，拟定品牌建设目标、工作计划及任务部署，优化及改进品牌服务内容，组织、协调品牌管理、品牌维护、品牌评价之间的衔接和配合，保护知识产权。

品牌维护办公室

主任由负责卷烟业务的副经理担任，由营销中心、专卖科、人事劳资科、政工科，法规企管科组成，其职能为：

由营销中心牵头，人劳科组织按培训流程标准实施对员工及零售户的培训；

根据营销中心计划安排，政工科负责品牌建设的日常宣传报道。 专卖科结合品牌建设目标，保障市场净化目标；

法规企管科依据5S管理要求，对库、车、厅、店的品牌视觉识别系统进行监督和管理。

品牌评价办公室

主任由负责卷烟业务的副经理担任，由营销中心牵头、督察考评成员组成，其职能为：

监督检查品牌建设的各阶段工作，制定品牌建设的各项评价指标并纳入年度绩效考核，编制检查表，撰写评价报告并提出改进方案。 培训机制 1、培训目的

通过培训机制的建立，培训品牌服务的相关人员将服务理念、服务准则、流

程、标准等技能和方法转化为全体人员的行动，使杜鹃情品牌内化于心，外固于形。

2、责任部门

营销中心牵头、人事劳资科组织

3、 培训对象

品牌服务相关的全体人员、零售户

4、 培训方式

内部组织培训

集中培训、一对一培训、现场示范培训、组织内部交流参观、角色扮演、信息沟通

外聘内部培训

集中上课、咨询式培训、案例研讨

关键人员外送培训

外送培训、外送参观

5、 培训内容 序培训内容 号 培训目标 培训对象 领导层 后台管理人员 前台服务人员 培训方式 1 服务理念 2 服务战略 3 品牌标识 文化认同 统一指挥、协调 形象识别 √ √ √ 集中培训 √ √ 信息沟通 √ √ √ 集中培训 交流参观 4 服务行为 行为识别 √ √ 集中培训 现场示范 5 服务标准 提供一致性服务 √ √ 集中培训 角色扮演 6 服务职能√ 7 服务礼仪 责任明确 形象展示 √ √ 信息交流 √ 现场示范 角色扮演 序培训内容 培训目标 培训对象 培训方式 号 1 电脑基础 2 网上订货 3 销售技巧 零售户 满足现代营销需求 √ 提高效率，便捷服务 √ 提升服务技能 √ 一对一 一对一 集中培训 一对一 4 卷烟真假辨识 5 法律法规 保障消费权益 守法经营 √ √ 现场示范 集中培训 信息沟通 6 商品知识 培育品牌营销能力 √ 信息沟通 一对一 7 经营理财

6、 培训流程

为零售户创造价值 √ 一对一 执行《流程标准体系---培训流程图》 7、 培训评估

执行《流程标准体系---培训评估》 督察考评 1、 目的

通过对运行体系的监督、检查、考核、评价，衡量服务质量水平，发现改进机会，提供奖惩依据，不断增进顾客满意。

2、 责任部门

营销中心主任牵头，督察考评中心组织。 3、 督察考评的内容

卷烟营销年度目标 履职KPI 服务质量标准 顾客满意度调查结果 4、 督察考评的时机

督察时机每月的20日，考评时机每季度最后一月的20日。 5、 督察的形式

a．电话查问。 b．现场走访。 c．查阅有关记录资料。 － 抽查范围包括：

a． 营销管理部门下属业务人员、市场经理、客户经理、电话

订货员。

b．配送部门下属保管员、配货员、送货员、驾驶员等。 － 抽查频率每月不少于2～3次。

－ 抽查覆盖率每月不少于总体的15%～20%，半年覆盖全员。

6、 督察的流程

*营销中心和督察中心负责人共同策划督察的重点和方法

*督察中心主任制定《督察考评方案》并报主管领导审批 *督察小组组长编制《督察计划和检查表》 *督察小组组长组织现场检查

*督察小组组长与被督察单位或责任人沟通督察结果 *督察中心主任组织汇总各小组督察结果

*督察中心主任指定人员运用《质量改进七种工具》来确定问题、分析原因、展示结果

*督察中心通报督察结果至相关责任人 7、 考评结果的输出

－ 每季度由督察考评部门将客户满意测评结果、客户投诉受理情况和处理结果、平时抽查的考评结果和综合考评的结果，汇总整理形成书面意见，作为考核兑现具体责任人效益工资的依据。

－ 每季度由督察考评部门将督察考评形成的结果和意见进行公布通报。

－ 对督察考评结果中指出的问题和不足，督察考评部门督促责任部门和责任人在规定时间内执行《服务质量改进流程》。

服务质量改进

1、 改进的目的

提高服务满意度，提升服务效率

2、 责任部门

由营销中心牵头，督察部门组织，承担改进责任人实施

3、 服务质量标准

? 五心服务 （ 诚心、爱心、专心、耐心、细心）行为准则 ? 四心满意（省心、顺心、放心、称心）准则 ? 服务特性：1、及时性 2、礼貌性 3、便利性

4、一致性 5、完整性 6、准确性

? 服务对象的需求和期望 ? 服务流程标准

4、 服务质量改进步骤

明确问题

服务过程不能满足“3、服务质量标准”时，督察部门提出，营销中心指定责任人承担改进项目，并编制项目改进计划。 1.操作方法：

(1)明确所要解决的问题为什么比其他问题重要。 (2)问题的背景是什么，现状如何？

(3)具体描述问题的后果，如产生了什么损失，并指出希望改进到什么程度。 (4)选定改进课题和目标值。 (5)选定改进任务负责人。 (6)预算改进活动所需费用。 (7)拟订改进活动时间表。

掌握现状

项目改进任务责任人组织改进小组成员对照服务质量标准、客户的需求及期望和目前存在的问题找出差距 操作方法：

(1) 调查六个方面的服务特性以明确问题的特征。 (2) 从不同角度调查，找出结果的波动。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/j156.html