商务交流2008年7月试卷及答案

商务交流2008年7月试卷及答案

宋建民需要为与北京建筑公司的会议做好充分的准备，他认为做好会议计划至关重要。 1,以确保宋健民与杨兰，胡勇的会议富有成效，向宋建民说明并解释计划会议时应该考虑的六个方面。（12分）

答：（1）计划会议；（2）安排合适的地点和会场；（3）准备会议议程；（4）邀请有关的与会者；（5）准备会议必备的材料；（6）考虑会场布置；（7）确保会议有专职记录员； （8）确保会议的时间控制；（9）确保会议所需资源（如投影仪等）充足。

2,由于会议的性质，做好会议记录十分重要。请向宋建民解释必须做好会议记录的四个理由。（8分）

答：（1）清晰记录会议讨论的内容；（2）清晰记录行动计划的要点；（3）清晰记录行动计划的负责人和行动计划的落实期限；

（4）会议记录应不断跟踪，检查和监控行动计划的进展。

杨兰和胡勇对这次会议有些担忧，尽管他们认识到健康和安全问题的严重性，但是他们猜测宋建民是否会有“隐秘议程”。

3,根据宋建民与北京建筑公司的会议背景，解释“隐秘议程”，并举例说明。（8分） 答：“隐秘议程”是指不一定经过精心计划，也不是正式议程的一部分，它要求的内容或真正的目的往往不为人知。

4,为杨兰，胡勇与宋建民的会议起草一份议程，其中包括所有必有的细节，如时间和场地等。（12分）

答：会议议程应包括以下内容：

（1）会议主题；（2）会议地点；（3）会议日期；（4）会议的时间安排；

（5）与会者；（6）议题清单；（7）讨论的时间顺序；（8）主题发言人；（9）其他事项。 杨兰和胡勇决定在会上发表演讲，向宋建民强调为提高工作绩效他们打算做的工作。 5,列出并解释确保演讲成功应考虑的六个方法。（12分）

答：（1）考虑房间布局，是阶梯式，还是半圆形布局，座次安排和灯光布置等是否合适； （2）必要的设备，如投影仪和幻灯机等；（3）考虑是否需要计算机辅助设备； （4）提供所有必要的文字材料；（5）确保已向所有与会者发出邀请； （6）是否需要供应茶点，如饮料等；（7）健康和安全措施。 6,向杨兰和胡勇解决衡量演讲成功的四个方面。（8分）

答：（1）评估演讲者的个人表现，如非语言交流及声调的运用是否合适；（2）是否为演讲制订了计划；（3）演讲中听众是否能保持兴趣；（4）是否使用了最恰当的资源；（5）房间布局是否与演讲相匹配。

7,群体决策包括多种方法。解释以下决策方法，并举例说明。（12分） （1）权威决策法（3分）（2）多数／投票表决决策法（3分） （3）达成一致决策法（3分）（4）趋同决策法（3分）

答：（1）权威决策法：是指决策由群体中职位高的人作出，或者由已授予决策权或行使决策权的代表作出。因此，决策不是由群体协商达成的。 （2）多数／投票表决决策法：是指决策经过群体中大多数成员投票通过，譬如有10人投票，只有其中6人支持某一观点，则认为多数表决通过，即大多数人同意。

（3）达成一致决策法：是指决策获得群体所有成员的一致同意。对于所做出的决策，群体成员一致赞同，并且决策氛围融洽。

（4）趋同决策法类似于多数／投票表决决策法，参与决策过程的群体的大多数成员原则上同意所做出的决策。

8,列出并解释确保会议中群体交流成功的四种方法，并举例说明。（8分）

答：（1）明确会议目的和交流形式；（2）邀请有关的与会者；（3）准备完备的会议议程； （4）运用积极的身体语言和其他非语言交流手段；（5）确保与会者充分交流；（6）确保会议所需信息充足；（7）有效掌控会议时间；（8）确保会议主持者和与会者采用积极的交流风格。

你应邀去当地的一所大学就企业应用IT好处发表一次演讲9,演讲应围绕以下三个方法的内容制作幻灯片（15分）：

（1）运用网络及电子邮件进行内外部交流的重要性（5分）（2）内部网的运用（5分） （3）外部网的运用（5分）

答：（1）通过运用网络及电子邮件，组织可以便捷地获取信息，如必要时可以进入中央信息系统和他人信息系统。而电子邮件则使得组织内外部各类文件快捷，高效地传递。除此之外，网络和电子邮件提高了交流速度，降低了交流成本，可以在全球范围内快速获取所需信息。

（2）内部网是内部交流的网络系统，用于沟通组织内部重要信息，其中包括有关雇员，市场，正在进行的项目，组织变革以及咨询领域等信息。其优点在于获取信息快捷，组织内沟通顺畅。

（3）外部网是外部交流的网络系统，它设有密码，未经允许，不得进入。外部网多用于客户／供应商关系中，通过外部网他们可以分享与其利益相关的各类信息。外部网是互联网的一个私人空间。

10,简述显示五年期销售及利润增长速度的两种视觉交流手段，并解释其优点。（5分） 答：两种视觉交流手段：条形图和曲线图。

条形图的优点：使信息直观，有趣，作为文字的补充，显示一段时期内的变化趋势，并且为进行数据比较提供一定的依据。

曲线图的优点：适用于显示一段时期内的复杂数据，也适用于表明一段时期的趋势，给人以动态感，同时它为数据比较提供很好的依据。

11,你作为旅馆接待团队的主管，需要拟一份备忘录给你的下属，提醒他们恰当运用非语言交流的重要性。备忘录中应提及四种积极的非语言交流手段。（12分） 答：备忘录的格式包括：发送人，收件人，日期，标题。 非语言交流手段：

（1）握手到位；（2）微笑及积极的面部表情；（3）恰当的目光接触；（4）与顾客保持一定的距离，不宜靠得太近；（5）表明你在倾听；（6）避免双手抱臂姿势。

12,列出并解释四种表明你倾听顾客的方法。（8分）

答：（1）点头以示同意。（2）以提问的方式阐明顾客的要求；（3）重复顾客的话以示理解；（4）让顾客多说；（5）不要打断顾客的话；（6）专心于顾客，不要走神。

13,解释以下群体发展阶段（12分）

（1）形成阶段（3分）（2）动荡阶段（3分）（3）规范阶段（3分）（4）运行阶段（3分） 答：（1）形成阶段：通过测试确定群体的导向。这种测试是为了确定人际间和任务行为间的边界。测试也用于评估人际技能，建立领导与群体其他成员间的依赖关系。

（2）动荡阶段：群体发展过程的第二阶段，以群体成员之间的冲突及情感的冲撞为主要特征。这些行为对群体凝聚力形成了阻力。

（3）规范阶段：群体发展到第三阶段时，群体成员的磨合期已过，群体凝聚力开始形成，新标准，新角色得以建立。在完成任务过程中，个人观点得以表达。

（4）运行阶段：群体发展的第四阶段，也是最后一个阶段。在这段时期，群体成员之间所建立志的联系成为执行任务的保障。角色变得更加灵活，更具功能性，群体能量在完成任务中得以体现。结构问题已经解决，且成为完成任务的支撑。

14,解释可有导致员工与顾客沟通失败的四种障碍，并举例说明。（8分）

答：（1）语言差异；（2）文化差异，交流方式的差异，甚至对颜色的偏好差异；（3）环境噪音；（4）不合适的非语言行为；（5）感情用事或非理性行为；（6）观念差异和理解差异；（7）自我表达不清楚。

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