思源经纪万科项目客户满意度服务体系

加强对售前、售中、售后的管理。客户满意度工作的关键：专业人员、全面细致的规定工作及重要节点的维护。内含丰富的表格,如考核标准、提升计划、盖普洛调查表格等。

思源经纪万科项目客户满意度工作手册在房地产领域 我们不断帮助客户取得成功

加强对售前、售中、售后的管理。客户满意度工作的关键：专业人员、全面细致的规定工作及重要节点的维护。内含丰富的表格,如考核标准、提升计划、盖普洛调查表格等。

【一】客户满意度工作岗位说明

目

录

【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求

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在房地产领域

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加强对售前、售中、售后的管理。客户满意度工作的关键：专业人员、全面细致的规定工作及重要节点的维护。内含丰富的表格,如考核标准、提升计划、盖普洛调查表格等。

客户满意度工作岗位说明有效提升准业主客户满意度有效降低销售服务客户投诉率 制定客户维护相关工作指引，并对执行结果负责 负责万科各项目客户维护工作人员管理和培训， 指导并监督各项目日常客户维护工作

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加强对售前、售中、售后的管理。客户满意度工作的关键：专业人员、全面细致的规定工作及重要节点的维护。内含丰富的表格,如考核标准、提升计划、盖普洛调查表格等。

【一】客户满意度工作岗位说明

目

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【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求

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工作宗旨 核心思想-全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！ 工作重要性 -万科品牌服务的体现 -思源经纪专业度的体现 -房地产大市场变化的需要 工作目标 -以2007年的北京万科客户满意度平均得分为基础，保证2008年北京万科客户满意度平均分 再创新高，思源经纪万科项目均达到或超过当年客户满意度平均水平。

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【一】客户满意度工作岗位说明

目

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【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求

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思源客户满意度监控体系北京公司总经理直接汇报

北京公司客户满意度 专项经理直接 管理 监控

万科假日风景

万科四季花城

金隅万科城

营销总监

营销总监

营销总监

客户满意度 经理1人 客户满意度 专员2人

客户

满意度 经理 客户满意度 专员 客户满意 度专员

客户满意度 经理 客户满意度 专员 客户满意 度专员

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思源客户满意度监控体系 思源将成立全面客户满意度监控体系(详图见上页) 设立北京公司层面客户满意度专项经理来管理、监控各项目满意度工作 -专项经理直接向北京公司总经理汇报工作 -定期召开周、月满意度例会，每天检查巡查日报表 -开盘、入住、重要活动、盖勒普年度调查等重要节点的满意度工作把控 思源代理的万科三个项目的满意度工作将统一管理，分而自治 从公司层面建立健全满意度保障机制

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【一】客户满意度工作岗位说明

目

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【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求

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客户满意度三大核心

专业人员 全面细致的规定动作 重要节点的维护 专业人员

全面细致的规定动作

重要节点的维护

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专业人员体系 满意度专员--随时监控项目满意度工作 进展情况、定期检查满意度工作执行情况、项目全体人员

专业人员

满意度专员

项目负责人

对满意度执行人员进行定期严格考核并与绩效挂钩 项目负责人--安排落实并监督满意度具 体执行工作 项目全体人员--具体执行人，必须严格 认真的按照满意度工作流程和规定开展满 意度工作

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【一】客户满意度工作岗位说明

目

录

【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求

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项目前期 对销售人员的客户满意度培训：客户满意度概 念、工作职责、盖洛普调查培训

项目销售资料的管理，如

:户型图、红线内外不利因素、宣传资料 销售现场公示内容的管理，如：红线内外不利 因素、五证及房屋证件、万客会信息、温馨提 示、车位公示、购房流程图、客户服务中心热 线、开盘价格 销售接待流程的监管

现场软性服务的策划与管理，如：销售大厅背景音乐、洽谈区的餐饮供应。

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项目中后期短信温馨速递 生日客户的维护

认购祝贺签约提醒 合同备案完毕告知 入住问候 项目工程进度告知 活动通知 节日问候

样板间开放、关闭息告知项目重大进展告知

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项目中后期礼品发放 万客会礼品赠送 认购礼品赠送 签约礼品赠送

业主生日礼品赠送 现场活动礼品赠送

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项目中后期 满意度报表的准确及时上报

及时地信息反馈和沟通将是满意度工作 的基本保障

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项目中后期 电话回访 媒体监控 处理客户投诉 日常巡查 客户通讯的发放

客户描摹 日常培训 贴心服务

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【一】客户满意度工作岗位说明

目

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【二】客户满意度工作宗旨 【三】客户满意度工作组织结构及人员编制 【四】客户满意度工作岗位职责 【五】客户满意度工作标准动作及工作流程 【六】客户满意度工作重要节点维护及考核 【七】客户满意度工作相关合作方管理 【八】客户满意度工作现场硬件设施的建议及要求

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项目重要节点维护 前期维护 中期维护 后期维护

现场优化– 前期维护：认购前来电、来访客户 – 中期维护：认购阶段到放款前期间客户 – 后期维护：放款后到入住三个月期间的客户

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项目现场优化 客户在中午认购、签约时，可用业务员的名义，给客户准备午餐，让客户感觉时时刻刻都能得到关心。

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项目前期维护迎接客户 主动热情微笑 讲解详尽清晰 讲解详尽清晰 参观讲解

进行风险提示讲解沙盘、户型 样板间讲解 提供客户全套资

料， 送客户 完成客户到访记录 客户记录录入系统

礼貌目送客户离开

认真全面记录 及时认真详尽记录

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ixg4.html