自考 2012年管理系统中的计算机应用 第二章习题

第二章 应用信息系统 一、单项选择题

1、能够对数据进行分类、排序、转换、运算、分析等加工，并生成用户可用的处理结果是信息系统的（ ）功能。

A.信息的采集 B.信息的存储 C.信息的处理 D.信息的输出

【正确答案】：C

【答案解析】：信息系统的信息处理功能，能够对数据进行分类、排序、转换、运算、分析等加工，并生成用户可用的处理结果。参见教材P54。

2、实现业务数据汇总、报表制作等功能的信息系统是（ ）。 A.超市的收付款系统 B.库存管理系统 C.客户管理系统 D.银行绩效分析系统

【正确答案】：A

【答案解析】：超市的收付款系统的基本功能有条码扫描、前台收银、钱箱管理、小票打印、业务数据汇总、报表制作等。参见教材P55。

3、实现对货品入库、出库、库存进行全面管理，包括统计盘点、分类报表制作、图形分析等功能的信息系统是（ ）。 A.超市的收付款系统 B.库存管理系统 C.客户管理系统 D.银行绩效分析系统

【正确答案】：B

【答案解析】：库存管理系统的基本功能有对货品入库、出库、库存进行全面管理，包括统计盘点、分类报表制作、图形分析等。参见教材P55。

4、实现对客户关系定义、档案管理、潜在客户分析、客户服务跟进、销售机会预测及管理、销售提醒等功能的信息系统是（ ）。 A.超市的收付款系统 B.库存管理系统 C.客户管理系统 D.银行绩效分析系统

【正确答案】：C

【答案解析】：客户管理系统的基本功能有对客户关系定义、档案管理、潜在客户分析、客户服务跟进、销售机会预测及管理、销售提醒等。参见教材P55。

5、实现支持企业在线方式的培训，包括培训计划制订、用户管理、在线课程学习、考核管理、培训跟踪与信息收集等功能的信息系统是（ ）。 A.人员培训管理系统 B.库存管理系统 C.客户管理系统 D.银行绩效分析系统

【正确答案】：A

【答案解析】：人员培训管理系统的基本功能有支持企业在线方式的培训，包括培训计划制订、用户管理、在线课程学习、考核管理、培训跟踪与信息收集等。参见教材P55。 6、战略规划层的信息服务对象是（ ）。 A.中层管理者 B.高层管理者 C.低层管理者 D.基层执行者

【正确答案】：B

【答案解析】：战略规划层的信息服务对象是高层管理者。参见教材P55。 7、人力资源使用的信息系统的类型是（ ）。 A.运行操作层 B.战略规划层 C.实施控制层 D.管理控制层

【正确答案】：D

【答案解析】：使用管理控制层信息系统的部门有：财务管理、人力资源、生产制造、市场营销。参见教材P55。

8、决策支持系统（DSS）信息服务的对象是（ ）。 A.中层管理者 B.高层管理者 C.低层管理者 D.基层执行者

【正确答案】：B

【答案解析】：企业中支持操作层、管理层和战略层运作的信息系统，被分别称为业务处理系统（TPS） 、管理信息系统（MIS）和决策支持系统（DSS）。战略规划信息系统信息服务的对象是高层管理者。参见教材P55—56。

9、（ ）实现了不同企业之间信息流的管理和集成，使不同组织间的产品和服务数据能够自动交换。 A.行业间信息系统

B.部门级信息系统 C.企业级信息系统 D.组织间信息系统

【正确答案】：D

【答案解析】：组织间信息系统（Inter Organizational Systems, lOS ）实现了不同企业之间信息流的管理和集成，使不同组织间的产品和服务数据能够自动交换。参见教材P57。

10、（ ）是企业信息化应用的起点，通过操作领域的自动化，TPS将规范化的电子数据保存到数据库中，并为上层信息系统提供了必要的基础资源。 A.制造资源计划系统 B.企业信息化系统

C.业务处理系统（TPS） D.业务流程管理系统

【正确答案】：C

【答案解析】：业务处理系统（TPS）是企业信息化应用的起点，通过操作领域的自动化，TPS将规范化的电子数据保存到数据库中，并为上层信息系统提供了必要的基础资源。参见教材P60。 11、以下系统属于联机事务处理系统OLTP的是（ ）。 A.医院的挂号系统 B.超市的收付款系统 C.信用卡服务的系统

D.商业银行的柜台储蓄业务处理系统

【正确答案】：C

【答案解析】：联机事务处理系统。LTP (On-Line Transaction Processing）是一种对系统可用性要求很高的TPS。比如面向全国或全球客户提供航空订票服务、信用卡服务的系统。参见教材P60。 12、管理信息系统（MIS）最核心的功能是高质量地生成（ ）所需的信息报表。 A.财务部门 B.职能部门 C.人力部门 D.市场部门

【正确答案】：B

【答案解析】：管理信息系统（MIS）最核心的功能是高质量地生成职能部门所需的信息报表。参见教材P63。

13、MIS的报表内容不包括（ ）。 A.周期性报表 B.例外报表

C.需求、推式报告

D.计划报表

【正确答案】：D

【答案解析】：MIS的报表内容一般有周期性报表（如销售日报表、财务报表）、例外报表（如异常报告、临时项目报表）、需求报告（对用户查询的响应，即时性信息提供等）和推式报告（如关键指标报表、内部网统一传递的报告）。参见教材P63。 14、财务管理信息系统可分为（ ）。 A.内审 B.审计 C.统计 D.会计

【正确答案】：D

【答案解析】：财务管理信息系统可分为财务和会计两个部分。参见教材P64。 15、产品制造业的生产管理信息系统功能不包括（ ）。 A.产能计划

B.计算投资收益率 C.订单管理 D.主生产计划

【正确答案】：B

【答案解析】：产品制造业的生产管理信息系统包括产能计划、主生产计划、订单管理、作业管理、物料需求计划、采购管理、库存管理等功能。参见教材P64。 16、市场营销信息系统的具体功能不包括（ ）。 A.产品管理 B.销售管理 C.产能计划 D.市场预测

【正确答案】：C

【答案解析】：市场营销信息系统的具体功能包括：产品管理、销售管理、定价、市场预测、广告促销、渠道管理、销售自动化管理等。参见教材P64。

17、到目前为止，管理信息系统在制造业的发展经历了（ ）代。 A.四 B.三 C.二 D.六

【正确答案】：B

【答案解析】：到目前为止，管理信息系统在制造业的发展经历了三代。参见教材P64。

18、将统一管理的对象从物料扩展到了人力、设备、时间、资金等更多要素，用软件集成了生产、销售、采购、财务会计、成本管理等功能，实现了生产资源的全面性管理，用来支持企业按需生产的运营模式是（ ）。

A.物料需求计划（MRP）系统 B.企业资源规划（ERP）系统 C.管理信息系统（MIS）

D.制造资源规划（MRP II）系统

【正确答案】：D

【答案解析】：制造资源规划（ MRP II ）系统，将统一管理的对象从物料扩展到了人力、设备、时间、资金等更多要素，用软件集成了生产、销售、采购、财务会计、成本管理等功能，实现了生产资源的全面性管理，用来支持企业按需生产的运营模式。参见教材P64。

19、（ ）专注如何通过营销、销售和服务过程的改善来吸引并留住有价值的客户。 A.客户关系管理系统 B.供应链管理系统 C.知识管理系统

D.业务伙伴关系管理系统

【正确答案】：A 【答案解析】：客户关系管理系统专注如何通过营销、销售和服务过程的改善来吸引并留住有价值的客户。参见教材P64。

20、（ ）意在吸引并留住那些能够促进企业产品与服务销售的合作者。 A.业务伙伴关系管理系统 B.供应链管理系统 C.知识管理系统 D.客户关系管理系统

【正确答案】：A

【答案解析】：业务伙伴关系管理系统意在吸引并留住那些能够促进企业产品与服务销售的合作者。参见教材P64。

21、主管信息系统（Executive Information Systems, ElS）是为组织的（ ）定制的决策支持系统。 A.中高层管理者 B.中层管理着 C.最高层管理者 D.基层管理者

【正确答案】：C

【答案解析】：主管信息系统（Executive Information Systems, ElS）是为组织的最高层管理者（高级经理或董事会成员）定制的决策支持系统。参见教材P68。 22、在供应链管理中，（ ）起着决定性的作用。 A.信息技术 B.通信技术 C.计算机技术 D.软件技术

【正确答案】：A

【答案解析】：在供应链管理中，信息技术起着决定性的作用。参见教材P72。 二、多项选择题

1、系统特征有（ ）。 A.整体性 B.相关性 C.目的性 D.环境适应性 E.复杂性

【正确答案】：ABCD

【答案解析】：系统具有整体性、相关性、目的性、环境适应性等特征。参见教材P52。 2、信息系统的功能包括（ ）。 A.信息的采集 B.信息的存储 C.信息的处理 D.信息的输出 E.信息的控制

【正确答案】：ABCDE

【答案解析】：信息系统以支持或反映管理活动的内容为目标，完成特定信息的收集、处理、存储、分析和传递活动，具有将输入信息（数据、指令、文字等）转变成输出信息（报告、计算结果、消息等）的功能。具体包括：信息的采集、信息的存储、信息的处理、信息的输出、信息的控制。参见教材P54。 3、企业组织从横向看一般包括（ ）等。 A.战术规划层 B.战略规划层 C.管理控制层 D.运行操作层 E.实施控制层

【正确答案】：BCD

【答案解析】：企业组织从横向看一般包括战略规划层、管理控制层、运行操作层等。参见教材P55。

4、企业中的信息系统也可相应地横向划分为（ ）。 A.战略层系统 B.战略规划层 C.管理层系统 D.操作层系统 E.实施控制层

【正确答案】：ACD

【答案解析】：企业中的信息系统也可相应地横向划分为战略层系统、管理层系统和操作层系统。参见教材P55。

5、操作层系统主要负责（ ）等，支持个人或团体用户的常规业务操作。 A.基层数据采集 B.完成日常的计划 C.管理监控 D.日常业务处理 E.管理监测

【正确答案】：ADE

【答案解析】：操作层系统主要负责基层数据采集、日常业务处理和管理监测等，支持个人或团体用户的常规业务操作。参见教材P56。

6、根据信息系统与企业组织之间的关联关系，可以将信息系统分为（ ）。 A.高层信息系统 B.低层信息系统 C.部门级信息系统 D.企业级信息系统 E.组织间信息系统

【正确答案】：CDE

【答案解析】：根据信息系统与企业组织之间的关联关系，可以将信息系统分为部门级信息系统、企业级信息系统和组织间信息系统。参见教材P57。 7、TPS的主要功能是（ ）。 A.支持组织中层 B.支持组织基层

C.支持前端业务机构的具体管理事务 D.支持组织高层

E.支持后端业务机构的具体管理事务

【正确答案】：BC

【答案解析】：TPS的主要功能是支持组织基层，或前端业务机构的具体管理事务。参见教材P58。

8、以下系统属于业务处理系统（Transaction Process Systems, TPS ）有（ ）。 A.同城速递系统 B.医院的挂号系统 C.铁路的售票系统 D.邮局的快件处理系统

E.商业银行的柜台储蓄业务处理系统

【正确答案】：ABCDE

【答案解析】：业务处理系统（TPS）是与人们日常工作和生活接触最多的系统。比如商业银行的柜台储蓄业务处理系统、中间业务处理系统，邮局的快件处理系统、同城速递系统，医院的挂号系统，交通管理机构的违法处理系统，超市的收付款系统，铁路的售票系统，学校的课程注册系统等，这些都是TPS。参见教材P58。

9、业务处理系统（TPS）需要有效地完成相关业务数据的（ ）等流程。 A.采集 B.筛选 C.入库 D.运算处理 E.查询生成 A. B. C. D. E.

【正确答案】：ACDE

【答案解析】：业务处理系统（TPS）需要有效地完成相关业务数据的采集、入库、运算处理、查询生成等流程。参见教材P58。

10、以下属于业务处理系统（TPS）的主要作用的有（ ）。

A.具备系统可靠性和安全防护能力，保证业务处理流程和相关数据的安全性 B.可迅速有效地处理大量业务数据的输入输出，支持大量用户同时操作和查询 C.有效的数据编辑能力，可保证业务数据的正确性、完整性和准确性 D.高效率地完成结构化数据的捕获、生成、存储和传递过程 E.可根据所处理事务的要求和特点，提供高度自动化的处理流程

【正确答案】：ABDE

【答案解析】：业务处理系统（TPS）的主要作用如下：①可根据所处理事务的要求和特点，提供高度自动化的处理流程；②高效率地完成结构化数据的捕获、生成、存储和传递过程；③有效的数据编辑能力，可保证业务数据的正确性、完整性和时效性；④可迅速有效地处理大量业务数据的输入输出，支持大量用户同时操作和查询；⑤具备系统可靠性和安全防护能力，保证业务处理流程和相关数据的安全性。参见教材P59。

11、一个订货TPS需要多个层面的应用支持，具体包括（ ）。 A.输出界面层 B.输入界面层 C.业务处理层 D.数据存储层 E.数据传输层

【正确答案】：BCD

【答案解析】：一个订货TPS需要多个层面的应用支持。一是输入界面层，用来与用户交互，方便数据编辑、检验等，可有效捕获基本业务数据。如用户姓名、单位、订货的品种、数量、送货方式等。二是业务处理层，要合理安排业务流程。比如订单如何确认、是否允许撤销订单、反馈信息包括什么等。三是数据存储层，涉及用户操作权限、数据规范性和传递安全性方面的设计。比如是否接受信用卡付账，如何审核等。参见教材P59。

12、任何一个完整的业务处理周期都包括的基本活动有（ ）。 A.数据输入 B.业务处理 C.数据库维护 D.生成文档和报告 E.查询处理

【正确答案】：ABCDE

【答案解析】：TPS必须能够正确地捕获业务数据，并更新数据库，处理和生成各种类型的有效信息。任何一个完整的业务处理周期都包括五项基本活动：数据输入、业务处理、数据库维护、生成文档和报告、查询处理。参见教材P60。

13、当代综合性TPS大量采用新的信息技术，支持源数据自动采集和远程查询，具有（ ）的特点。 A.广覆盖 B.高传输速率 C.可靠数据存储 D.可用性高 E.使用效率高

【正确答案】：ABCD

【答案解析】：当代综合性TPS大量采用新的信息技术，支持源数据自动采集和远程查询，具有广覆盖、高传输速率、可靠数据存储、可用性高的特点。参见教材P60。

14、联机事务处理系统OLTP (On-Line Transaction Processing）是一种对系统可用性要求很高的TPS。这类系统的主要特点有（ ）。 A.OLTP是实时性系统

B.大量客户可远程接入系统，提交服务申请（事务），系统能够正确处理多客户申请的并发操作 C.系统会快速捕获数据并立即做出响应，完成该项事务的处理 D.系统及时保存和更新数据库文件后，立即向客户返回信息

E.OLTP 能够保证系统业务处理和响应的时间符合用户需要，并保证操作流程的顺畅

【正确答案】：ABCDE

【答案解析】：联机事务处理系统OLTP (On-Line Transaction Processing）是一种对系统可用性要求很高的TPS。这类系统的主要特点如下：①OLTP是实时性系统；②大量客户可远程接入系统，提交服务申请（事务），系统能够正确处理多客户申请的并发操作；③系统会快速捕获数据并立即做出响应，完成该项事务的处理；④系统及时保存和更新数据库文件后，立即向客户返回信息；⑤ OLTP 能够保证系统业务处理和响应的时间符合用户需要，并保证操作流程的顺畅。参见教材P60—61。 15、以下属于会计系统的是（ ）。 A.工资管理系统 B.订单处理系统 C.库存处理系统 D.收支系统系统 E.账和财务报告系统

【正确答案】：ABCDE

【答案解析】：会计系统的主要功能是维护公司的财务记录，如收支、存款和现金等，主要由订单处理、库存处理、收支系统、工资管理、总账和财务报告等系统组成。参见教材P64。 16、人力资源管理信息系统负责（ ）。 A.员工招聘和档案管理 B.人员绩效考核与晋升 C.工资管理 D.岗位设置 E.员工健康管理

【正确答案】：ABCDE

【答案解析】：人力资源管理信息系统负责员工招聘和档案管理、人员绩效考核与晋升、工资管理、岗位设置、员工健康管理等，系统将对企业人员的整个生命周期进行管理。参见教材P64。 17、市场营销信息系统主要处理的信息有（ ）。 A.产品 B.服务 C.促销 D.渠道 E.价格

【正确答案】：ACDE

【答案解析】：市场营销信息系统主要处理四个方面的信息，即产品（Product） 、促销（Promotion）渠道（Place）和价格（Price），简称4P。参见教材P64。

9、客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）

【正确答案】：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）系统是企业中跨部门整合的信息系统。它以外部资源―客户为中心而建立，旨在提高企业对客户的关注程度，改善企业与客户之间的关系。

【答案解析】：参见教材P73。 五、简答题

1、如何理系统的解整体大于部分之和？

【正确答案】：系统是多元的，每个系统至少由两个以上的元素组成。系统元素之间的关系是相对稳定的，不是随意拼凑或偶然的。元素间的复合联系使得系统有了共同的模式和规则，成为一个有机的整体。元素组成系统之后会呈现出新的功能，这些功能是孤立的元素所无法具备的，这就是所谓的“整体大于部分之和”。

【答案解析】：参见教材P52。 2、信息系统的功能有哪些？

【正确答案】：信息系统以支持或反映管理活动的内容为目标，完成特定信息的收集、处理、存储、分析和传递活动，具有将输入信息（数据、指令、文字等）转变成输出信息（报告、计算结果、消息等）的功能。具体包括：信息的采集、信息的存储、信息的处理、信息的输出、信息的控制。 【答案解析】：参见教材P54。

3、为什么说信息化是一个技术与组织之间双向调整的过程？

【正确答案】：信息化是一个技术与组织之间双向调整的过程，信息系统和组织的关系不断改进和变化。一方面信息技术应用会根据企业的要求不断扩展；另一方面企业也会随着信息技术应用水平的提升而不断创新。

【答案解析】：参见教材P54。 4、简述虚拟化是如何产生的？

【正确答案】：信息化和网络化在某种程度上消除了地理分隔的障碍，改变了原有的时间、空间和距离概念，引发了很多的管理创新。企业员工可以在办公室以外的地点远程办公，包括在自己家里上班网络提供了多种多样的管理手段，企业可以更方便地安排集中或者分散管理的方式；企业可以在全球范围内调配资源，为远在地球另一端的客户提供快捷服务；跨国公司可以把研发中心设在技术人才充裕的国家，把生产基地设在制造业发达地区或原材料产地附近，把财务中心设在通信优势明显的地区等。企业的结构不再受传统组织资产、部门实体或办公场所的约束，而是以网络为基础，形成了以分工合作关系为纽带，依市场原则组合的虚拟化运作机构，如虚拟企业或虚拟团队。 【答案解析】：参见教材P57—58。 5、虚拟企业的特点有哪些？

【正确答案】：虚拟企业没有总部办公室或多层的组织结构，成员分别隶属于不同的厂商、顾客、甚至同行对手。他们是通过网络汇聚而成的组织集合，主要以整合资源及能力、共享技术、分摊费用、满足市场机会为目的。

【答案解析】：参见教材P58。 6、业务处理系统的作用有哪些？

【正确答案】：业务处理系统（TPS）的主要作用如下：

①可根据所处理事务的要求和特点，提供高度自动化的处理流程； ②高效率地完成结构化数据的捕获、生成、存储和传递过程；

③有效的数据编辑能力，可保证业务数据的正确性、完整性和时效性；

④可迅速有效地处理大量业务数据的输入输出，支持大量用户同时操作和查询； ⑤具备系统可靠性和安全防护能力，保证业务处理流程和相关数据的安全性。 【答案解析】：参见教材P59。

7、一个完整的业务处理周期包括的基本活动有哪些？

【正确答案】：TPS必须能够正确地捕获业务数据，并更新数据库，处理和生成各种类型的有效信息。任何一个完整的业务处理周期都包括五项基本活动：数据输入、业务处理、数据库维护、生成文档和报告、查询处理。

【答案解析】：参见教材P60。 8、联机事务处理系的主要特点有哪些？

【正确答案】：联机事务处理系统OLTP (On-Line Transaction Processing）是一种对系统可用性要求很高的TPS。这类系统的主要特点如下：①OLTP是实时性系统；②大量客户可远程接入系统，提交服务申请（事务），系统能够正确处理多客户申请的并发操作；③系统会快速捕获数据并立即做出响应，完成该项事务的处理；④系统及时保存和更新数据库文件后，立即向客户返回信息；⑤ OLTP 能够保证系统业务处理和响应的时间符合用户需要，并保证操作流程的顺畅。 【答案解析】：参见教材P60—61。 9、简述订单系统的工作流程。

【正确答案】：订单系统是比较典型的TPS，其工作流程如下：

①用户登录后可以看到订单产品的特征、价格和规格等，输入订单数据； ②系统对用户输入数据进行处理，审核其有效性，生成标准化的订单数据； ③系统将订单数据存入数据库；

④系统告知用户订单的状态等信息，便于用户及时确认或修改等。 【答案解析】：参见教材P59。 10、简述管理信息系统的作用有哪些？

【正确答案】：MIS的核心作用：将适宜的信息、在适宜的时间、用适宜的形式、提供给适宜的决策者。显然，管理信息系统需要自动地对数据库中的相关数据进行筛选和组织，找到有用的、符合用户要求的信息；要对相关信息进行组织和处理，制作成合适的报表，利用适宜的格式表现数据，让用户能够正确地理解和接受信息，将其用于决策；要及时、准确、安全地将所有有用的信息传递给有需求的用户，同时避免将用户不需要的无用数据传递给他们。 【答案解析】：参见教材P62。

11、管理信息系统在制造业的发展经历了哪三代？

【正确答案】：第一代是物料需求计划（MRP）系统，它从整个流程合理性出发，对主生产计划、物料清单（BOM）、库存需求和未完订单等多个领域的数据作出比照，计算得出物料需求数据，并用来修改物料订单，改进企业的订货策略。第二代是20世纪80年代的制造资源规划（MRP II）系统，它将统一管理的对象从物料扩展到了人力、设备、时间、资金等更多要素，用软件集成了生产、销售、采购、财务会计、成本管理等功能，实现了生产资源的全面性管理，用来支持企业按需生产的运营模式。第三代是企业资源规划（ERP）系统，它在MRP II 的基础上又集成了市场、财务和成本控制功能，再次提高了企业内部运作、流通和财务流程的效率，改善了企业内各个部门管理工作的协调性。 【答案解析】：参见教材P64。

12、一般来说决策支持系统DSS的构成有哪几方面？

【正确答案】：决策支持系统DSS的构成非常灵活，它针对某个方面的决策问题提供有针对性的支持。一般来说有如下几点：①DSS是以数据管理、模型管理和知识管理三部分为基础，加上人机会话界面构成的;②数据管理功能可从企业数据库和数据仓库中提取和复制资源到DSS;③模型管理功能可保存和管理DSS运算方法和模型；④对模型的选择和使用等需要有专门的知识管理能力；⑤会话界面是用户与DSS之间沟通的接口。

【答案解析】：参见教材P66。

13、主管信息系统（Executive Information Systems, ElS）的特点有哪些？

【正确答案】：主管信息系统（Executive Information Systems, ElS）的特点如下：

①ElS聚焦于高管所关注的关键性指标，能及时提供这些关键指标的状态信息，便于他们了解和监测企业的运营状况；

②EIS具有定制能力，可以根据每个高层主管的状态和环境，对相关信息来源进行集成、筛选和过滤，满足高层主管的要求；

③EIS的使用异常简便，适合主管操作，能帮助他们迅速沟通和处理问题；

④EIS的信息提供方式非常灵活，界面清晰、友好，支持用户对数据进行深度查询，具备“数据下钻”的能力。

【答案解析】：参见教材P69。

14、群决策支持系统（Group Decision Support Systems, GDSS）主要作用有哪些？

【正确答案】：群决策支持系统（Group Decision Support Systems, GDSS）是一种基于计算机的群体合作支持系统。GDSS的形式多样，不拘一格。其主要作用如下：①用来充分发挥时效优势，充分有效地

传递信息；②抑制群体合作过程中的各种消极行为；③有效保存必要的记录信息，改进群体决策过程的效率和质量；④提升决策群体的满意度。 【答案解析】：参见教材P70。

15、企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）系统的作用有哪些？

【正确答案】：企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）系统可以从企业整体层面管理内部资源，包括人、财、物和产、供、销等各个方面，解决各部门系统分割状态下导致的效率低下问题。 【答案解析】：参见教材P70。

16、企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）系统的功能有哪些？

【正确答案】：企业资源规划（Enterprise Resource Planning, ERP）系统用一个整合的系统协调企业的关键业务过程，使业务信息在销售、生产、财务、人力资源等多个部门间无缝流动，实现企业内部信息的高度共享和及时传递，有效控制企业中各个业务环节的衔接过程，消减低效流程，增强管理的有序性和透明化。

【答案解析】：参见教材P70。

17、什么是供应链管理（Supply Chain Management, SCM）系统？主要作用有哪些？

【正确答案】：供应链管理（Supply Chain Management, SCM）系统是一种组织间信息系统（lOS）,可跨越组织边界传递信息。SCM的主要作用是帮助企业管理和供应商的关系，使规划、货源组织、生产过程、产品流通和服务最优化。 【答案解析】：参见教材P71。

18、供应链管理（SCM）的作用有哪些？

【正确答案】：SCM的应用覆盖了供应商、采购商、分销商和物流公司等，对整个产品物流的采购、生产、库存和送货过程进行统一的规划、调度和控制，实现了这些组织之间的业务协调。通过供应链合作伙伴的密切合作与信息共享，可以有效抑制信息失真所引起的“牛鞭效应”。这种效应的特点是信息沿供应链逐级传递时，会像一根甩起的牛鞭那样逐级放大，不真实的需求传递到末端会发生很大的变异，引发非正常的波动起伏。

【答案解析】：参见教材P71—72。 19、信息系统对供应链的支持表现有哪些？

【正确答案】：信息系统对供应链的支持表现在如下方面：①它可以决定生产、存储和运送的具体产品和精确时间；②快速传递订单，跟踪订单状态；③监视库存水平，核对库存状态，减少库存和运输成本；④对产品的形成过程、物流流向、运输过程进行追踪；⑤根据顾客的需求安排生产，快速追踪产品设计的变化；⑥减少工作中的人为错误，提高SCM整体的运行效率。 【答案解析】：参见教材P72。

20、客户关系管理的特点有哪些？

【正确答案】：CRM与企业中市场营销、销售、服务与技术支持等面向客户的部门联系最为密切，使原本由多个部门各自负责的诸多客户服务流程实现了集成化和自动化。 CRM是整合型系统，采用基于Web的软件工具和集成数据库，可搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道客户需要什么，并能够利用多种通信渠道（如电话、电子邮件、网络等），以协调一致的态度和风格与客户交流。 【答案解析】：参见教材P72。

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