营业场所应急预案

营业场所应急预案 文件编号：ABZ-JB-016

营业场所应急预案

1目的

本文件规定了××农村银行（以下简称“本行”）营业期间突发事件的应急处置程序和操作规范，旨在提高员工应对突发性事件处置能力，最大限度地减少事故造成的损失，保障员工的生命和财产安全。

2适用范围

本文件适用于本行各分支机构。

3定义、缩写与分类 3.1定义

1）营业场所：是指办理现金出纳、有价单证和会计结算等业务的物理区域，包括营业厅（室），与营业厅（室）相通的库房、通道、办公室、贵宾室，自助银行等场所。

2）营业场所应急预案：指事先对营业场所可能发生的各种突发事件做出设想，并提出相应的应对处置措施和方法，以减少事故造成的损失和影响。 3.2缩写

无 3.3分类

无

4职责与权限

部门/岗位 职责与权限 1）结合本机构实际合理确定预案的人员分工； 2）每季开展不少于一次的安全知识教育,提高员工的安全分支机构/负责人 防范意识； 3）开展应急突发事件处置预案演练，提高员工应对突发事件的应急处置能力； 不相容职责 第 1 页 共 7 页

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部门/岗位 职责与权限 4）对预案演练进行经验总结，不断补充完善应急处置预案； 5）发生突发事件后应及时报告，保护现场，协助相关部门做好善后处置工作。 1）带领员工学习营业期间突发事件应急处置预案；组织员工进行预案的演练； 不相容职责 分支机构/安全员 2）发生突发事件时积极协助临柜人员做好处置工作； 3）发生突发事件后应及时报告，保护现场，协助相关部门做好善后处置工作。 1）积极参加预案学习和演练,不断提高应急处置能力； 分支机构/柜员 2）发生突发事件时按预案规定做好处置工作； i. 3）发生突发事件后应保护现场，协助相关部门做好善后处置工作。 5原则与基本规定 5.1原则

1）预防为主,积极处置的原则。营业期间应急处置，坚持预防为主，出现突发性事故时要积极做好处置工作。

2）确保安全原则。处置各种突发事情时应把保护人员和财产安全放在首位，确保人员和财产安全。

3）视情况处置原则。在营业期间发生突发事件时，应根据不同情况采取相应的处置预案措施正确处置。 5.2基本规定

1）本行突发事件应急处置领导小组负责营业场所应急预案的综合协调管理工作。安全保卫部门根据法律、法规和本行业规章制度，结合本行的营业场所风险状况、风险分析情况和可能发生的事件特点，组织制定守库应急预案。必要时可以组织公安、上级管理部门、分支机构人员、有关专家等对编制的营业场所应急预案进行评审或者论证。

2）安全保卫部门应当采取多种形式开展营业场所应急预案的宣传教育，普及安全

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事故预防、避险、自救和互救知识，提高从业人员安全意识和应急处置技能。

3）各分支机构应将营业期间应急处置预案要落实到人到岗，并组织员工学习，每年组织开展不少于二次突发事件应急预案演练，提高员工应对突发事件的处置能力。安全保卫部门对分支机构营业场所应急预案学习、演练及执行情况每季开展一次进行检查、监督。

4）应急预案演练结束后，分支机构应当对应急预案演练效果进行评估，撰写应急预案演练评估报告报安全保卫部门，分析存在的问题，并对应急预案提出修订意见。安全保卫部门应当根据预案演练、机构变化等情况适时修订应急预案。

5）安全保卫部门应当每年对应急预案的管理情况进行总结。应急预案管理工作总结应当报分管领导审阅。

6）各分支机构在营业期间遇到突发事件时应当及时启动应急预案，严格按照预案的要求，正确处置，并按照规定将事件信息及应急预案启动情况报告分支机构负责人和安全保卫部门。

7）各分支机构在营业期间发生突发事件，应立即并向本行领导、安全保卫部门和公安部门报告。

8）报告内容应包括：

事件发生的时间、地点、单位；

事件发生的简要经过，财产损失和人员伤亡情况； 事件发生的性质；

事件发生后采取的措施及案件（事故）控制情况等。

9）总部接到营业网点发生抢劫案件报告后，本行分管领导应迅速组织安全保卫部和相关部门成员赶赴发案网点，进行善后处置并在12小时内上报省联社和办事处，重大案件应在2小时内上报省联社和办事处；

10）当发生抢劫等突发事件，员工要保护案发现场；同时积极向公安机关提供情况，配合做好破案工作；

11）案件结案后，要进行分析，总结经验，弥补不足；对未能履行岗位职责造成财产及人员伤害的，应追究相关责任人的责任。

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6管理要求

阶段 6.1发生诈骗、冒领案件时应急处置 管理办法/管理规定 当发生诈骗、冒领案件时的预案 1）发现并确认诈骗、冒领嫌疑人作案时，接柜人员应立即用暗语告诉内勤主任：“这个客户要取钱的数额这么大，我们没有这么多的钱怎么办。”并用眼光示意内勤主任，内勤主任要意识到情况的发生，并说：“我和xx行联系一下，让xx行送款。”内勤主任用电话报告支行领导说：“我们这里的钱不够，请你们赶快给我们调款来。”同时大声告诉营业室内的其他人员：“xxx，你给我们办票，我们要从xx行调款。”将发生情况的信息传出去。在说话期间，接柜人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去，并与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。 2）按响110报警按钮和现场报警器，向公安部门和其他部门报警，请求援助抓获嫌疑人。 3）其他部门人员听到报警后，立即持械堵住营业室大门，抓捕嫌疑人。 风险提示 风险描述: 员工未按预案处置或处置方式不当,造成案件的发生或加重事件后果,给员工和财产带来损害。 风险等级:极大风险 控制措施:加强员工对预案的演练，使员工熟练掌握在突发事件发生时正确的处置方法、方式。 控制部门:安全保卫部门; 控制岗位:安保管理岗 ; 6.2发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时应急处置 当发生歹徒持枪（械、爆炸物）实施抢劫时 的预案 1）临柜人员判明情况后，一面用言语与歹徒周旋，拖延时间，趁机按下110报警按钮，拉响现场报警器，全体人员见机行动，共同对敌。 2）现金柜员迅速收好现金入柜上锁，保险柜乱码，拿起自卫武器，准备自卫。 3）其他人员迅速躲藏到有利位置，保护自己，拿起自卫武器准备自卫，并用手机或电话向支行领导和公安部门报告情况，请派人支援。 4）若歹徒砸破防弹玻璃或尾随闯进营业柜台内时，临柜人员应迅速按动防抢和110联网报警，并大声呼喊，柜台内人员可用自卫武器配合行内其他人员，灵活利用各利物体掩护与歹徒搏斗，注意保护现金柜员锁好现金，最大限度地保障资金和人身安全，并配合联防人员抓捕歹徒。反击时要出其不意，第 4 页 共 7 页

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一击见效。 5）若犯罪分子拿着不明物体，声称是爆炸物要引爆时。临柜人员应沉着、冷静，巧妙与之周旋，拖延时间，趁机按下110报警按钮，拉响现场报警器，迅速远离爆炸物，并密切注意观察歹徒动向，如歹徒拉火后，向柜台内投掷爆炸物，临柜人员应依据办公用具等设施做依托保护好自己。 6）当歹徒用麻醉品、毒气等手段进行向营业间喷撒时。临柜人员要及时按下110报警按钮，拉响现场报警器，迅速用湿毛巾捂住鼻子和嘴，并拿起自卫武器阻止犯罪分子进入。 7）临柜人员在处置突发事件时，要着重注意观察犯罪分子的体貌特征、口音、衣着、持何种凶器等。歹徒不能进入营业场所逃跑时，应记清歹徒逃跑方向，乘坐车辆类型和车牌号码等，当班人员要保护好现场，不要外出追击。 6.3发生滋寻闹事时的应急处置 当发生滋寻闹事时的预案 营业期间，当发生有人在营业厅借机生事，无理取闹，损毁我行声誉，扰乱正常营业秩序的现象。遇到这种情况，当班人员应按如下预案进行，制止事态扩大。 1）冷静分析。当班人员面对客户的吵闹，切忌急躁，要冷静分析事发原因，分清是我方原因还是客户的原因。 2）解释开导。如属我方设备故障，要态度诚恳，做好解释工作，讲明原因，积极采取补救措施，尽量减少客户的等待时间；如属我方工作失误，要先做自我批评，求得客户谅解，再积极改正，弥补过错；如是客户方面的原因，则应婉转指出，讲解清楚，一般情况下客户都能理解，但不要得理不让人，使人难堪，激化矛盾。 3）劝阻警告。如在我方人员做了许多解释工作后，客户仍执迷不悟借机生事，吵闹，当班人员则应严肃指出其行为的错误性，令其立即停止错误行为。 4）报警。在采取多种有效措施后仍不能制止客户借机生事的行为，当班人员则应赶快报告给支行领导和公安部门，请求警方和支行领导的力量制止滋事行为。 第 5 页 共 7 页

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