优质护理服务质量检查标准及考核细则

优质护理服务质量规范化检查考核标准

走、持物符合行为规范，无不良行为举止。做到四轻：说话轻、操作轻、 关门轻、走路轻。 称呼病人规 范2分 征询意见规 范2分 送别出院规 范2分 温 馨 服 务 规 范 化 15 分 病区清洁安 静到位 3 分 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张 女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号 征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如： “王大爷，请你伸 出左手臂，给你量个血压好吗？” “谢谢你的配合”等。 做好出院指导，协助办理出院手续。向病人讲明出院后的注意事项，如注 意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病 人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

[违反一次扣 2 分] 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分， 实地考查一名护士操作，未使用“服务用语”扣 2 分， 现场查看将出院的病人，未行出院指导扣 2 分。

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、 现场查看或询问病人，一项做不到扣 1—2 分；病人出现投 温馨适宜。 诉扣 5 分 2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗 和抢救的需要。 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。 一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍等。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 1—2 分

入院接待 到位 2 分 服务态度到 位2分

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言， 现场查看或询问病人，违者扣 1—2 分。如因服务态度问题 不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 导致病人投诉，扣 5 分。 2、禁态度冷硬，禁推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点 帮助。 1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便(如大小便失禁)的 病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。 3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。 4、各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性

化操作 2、不谈论病人隐私。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 1—2 分；病人出现投 诉扣 5 分

舒适服务 到位 2 分

保护隐私 到位 2 分

询问病人，做不到扣 1—2 分；病人出现投诉扣 5 分。

方便病人 到位 2 分 全程服务到 位2分 护 理 质 量 管 理 50 分 医嘱执行 10 分

根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务 看病有人引，检查有人陪，住院有人送，出院有人访 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等严格执行“三 查七对” 。 护士每天总查对医嘱 1 次，护士长每周总查对医嘱 1 次，有记录。 静脉输液瓶加药后及时签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保 存至病人出院。 输血病人严格执行输血查对制度 建立相应护理标识：危重手术病人腕带标识、分级护理、管道标识、隔离、 药敏等标识。 1、危重病人、手术病人有护理记录，记录内容及时完整、客观准确。 2、护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做 到“三及时” (及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录) 3、做好交接班制度，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、 皮肤、输液、引流等。 4、实施责任制护理及责任包干，当班护士掌握病区动态，责任护士掌握所 管辖病床病人的“十知道” ,

无举措扣 1—2 分。 现场查看或询问病人，一项做不到扣 1—2 分 提问护士医嘱查对制度， 查看相关记录。 查对制度执行不好、 记录不完整扣 1-2 分/处。 缺总查对医嘱或记录扣 1 分/处。 现场查看，执行不佳扣 1-2 分，个别未执行扣 1 分/处。 现场查看各类护理安全标识，无标识每处扣 1 分，

2、病情观察 10 分

按护理文书书写标准执行，护理记录内容不完整扣 1 分， 2、提问 1 名护士，对分级护理制度全不知扣 3 分，制度回 答不全扣 1 分，未按要求巡视扣 1 分/处，未做到“三及时” 扣 2 分。 3、关注病人及家属的呼叫应答时间，时间应答不到位扣 2 分， 4、现场查看，提问 1 名护士交接班制度内容，抽查重点病 人交接班情况，交接内容不全或交接不清扣 2 分。 5、抽查一名护士对 2 位病人的“十知道” 十知道掌握不 。 全扣 2 分。一概不知扣 3 分 1、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣 2 分/处。 2、管道不通畅未发现或护理不当脱落扣 2 分，未定期更换 管道每次扣 3 分。 3、预防措施未落实或发生褥疮扣 10 分。缺翻身记录扣 1 分/处。 4、未落实每人每项扣 1 分。 5、现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣 1

3、基础护理 30 分

1、住院病人每周更换床单、

被服一次，手术当天应更换床单元，床单元如 有血迹等污染应及时更换。 2、各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时 清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人(病情允许)定期更换。 3、无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实。 4、协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。 5、采集检验标本严格查对、及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正 确、清晰。

6、住院病人做到“三短” (指头发、趾甲、胡须短) “六洁” (皮肤、手足、 口腔、头发、肛门、会阴) 。 7、护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护 理常规和技术操作规程。 8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接记录。 9、能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发， 卧床病人协助床上擦浴。 10、出院后的床单元严格终末处理。

分。 6、执行不佳扣 1 分/例， 7、现场检查或提问护士，技能不熟练扣 2 分，回答不全扣 2 分。 8、询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣 分，执行不佳扣 2 分。 9、现场检查、询问病人，未协助或晨晚间护理落实不佳扣 1 分。 10、现场查看，与相关人员交谈，终末处理执行不佳扣 1 分，出院病人的所有标识未取消扣 1 分/处

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