客房部培训计划

中原大酒店客房部培训计划

目录

一、酒店概况

二、礼貌礼节

三、仪容仪表

四、职业道德

五、安全防范

六、业务技能

一、酒店概况 1、酒店营业面积

一楼展厅：蓝天集团发展史 二楼餐厅：经营高档中西餐 三楼会议室及健身房 四楼办公室

五楼、六楼、七楼客房 八楼----十二楼写字楼

十三--------十六楼集团总部办公室 2、酒店礼貌礼 有“礼”走遍天下

总要求：礼貌热情、细致周到、不卑不亢、有板有眼、进退有序、服务严谨

仪容仪表：向宾客展现你最美丽、最端庄、最精神、最有素质的一面、表现最美好、最光明正大的一面，要达到不开口、坐立行就能让人觉得很有素质，极端的说就是，脚踏入酒店你的一言一行就符合酒店人的样子

微观上讲、是个人对企业文化认同的表现、是一种素质，一种职业习惯和修养

仪容仪表：1、头发2、化妆 服饰穿戴；1、制服2、佩戴物

其他；1、不食异味食品2、饭后漱口仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美

的一种自然展现。

3、什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？

仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生什么是仪容仪表、什么是礼节礼貌？和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 仪容仪表是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境

的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊

敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重

和敬意而举行的礼宾仪式。

。

4、站立（基本要求：挺拔）

? 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚

可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

5、坐姿（姿态要端正）

入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一

拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮

脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意：

（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放

松动 作、避免乱响；

（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先

采用基本站姿，站好再走；

（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，

身份相似允许同时起身；

（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一

手扶把手。 犯规的坐姿：

（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸

到外面去）；

（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留

出大空隙；

（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都

要放在地上；

（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

（6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同

座之人不够礼 貌；

（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休

息，在工作在不宜出现；

（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。

（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

上身体位：

头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背

部。 手臂位置：

1、放在两条大腿上，双手各自扶平

2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自

己所侧身的那条腿上

3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手

上；

4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上； 6、走姿（给人的感觉：愉悦）

行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如

和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

注意：

（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也 服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40

厘米，女子每步约为35厘米；

（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，

并随脚步移动不断向前过渡；

（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，

倒背着手；

（5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。 （6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以

道路内侧为尊；

（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；

主人、男士、晚辈较低随后。

7、蹲姿

酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要

靠紧。 注意：

（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员； （3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧

身相向；

（5）、不要蹲在椅子上；

（6）、不能距人过近，保持一定距离；

8、微笑

案例一

纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我

们酒店当服务员，我也不用”

案例二

1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的

微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）

案例三

有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之

势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微使

客人满意）

案例四

有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道

“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜） 微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率

的微笑，已经失去了微笑的意义。

微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品

质。

微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相

遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”。

一般习惯性称呼：称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄

大些的女士可称为“夫人”

9、致意礼仪

点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊

重。

注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。

双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

鞠躬礼

取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”

等 握手礼

标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。

注意

在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后

切忌用手帕擦手。

10、应答礼节

是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，

与客人交谈时，应保持一步半的距离。

注意：

1.不应随便议论长者、名人的私生活； 2.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳； 3.态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等； 4.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时

不应再看着对方 ；

5.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意

涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；

11、迎送礼仪

当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 12、递送物品规范

递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递

上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长

者。递送尖物如刀应刃内向

。酒店职业道德

酒店员工职业道德规范（一）

培训目的：只有树立崇高的职业理想和职业道德，才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样，才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍，也才

能使企业更快地向前发展。

培训内容：

一、酒店职业道德的核心 根本宗旨：全心全意为宾客服务

（一）热心为宾客服务

热心为客人服务，尽可能满足他们的合理要求，是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神，也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然，热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如：1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件，则是坚决不能迁就、容

忍的。

（二）加强职业责任心和道德义务感

要真正做到全心全意为宾客服务，还必须加强职业责任心和

道德义务感，职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二

者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗，在单调乏味的卫生间的工作岗位上，冲水、擦地、擦台面，为客人提供周到的服务，没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神，使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬，被评为建国饭

店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题，就应该在工作中更好地对待自己的服务对象，全心全意地为每位宾客服务，从客人

的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕：一家入住的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，也许由于疾病心情不好，不肯吃饭，弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景，中餐厅一位年轻的服务员走上前去，接过饭碗，一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人，一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于，女客人张开嘴笑了，一口、两口??服务员代替她的

亲人喂她吃完了饭。

事后，有人问年轻的姑娘：怎么会走上前去？这位服务员回答：看到这不幸的一家，我从心里感到他们的痛苦，忍不住

流下同情的泪水，一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“强有力的力量”，就是道德义务感，就是高尚的爱心。

（三）努力改善服务态度，不断提高服务质量 服务态度，是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量，是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度，这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。 例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有1/3时，服务员主动将酒加满；宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾，

等等。

二、酒店职业道德的基本原则——集体主义

酒店工作涉及范围较广，接待服务随机性大且琐碎，各部门个岗位互相间的关系教密切，团结协作的要求越来越高。这就要求员工：

（一）有严格的组织纪律观念

一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员，使大家互相协调，使集体发挥出更大的作用。否则，就会像一盘散沙，无法进行集体活动。 （二）团结协作精神

团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其基本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。“饭店服务无小事”，这是酒店业的一句行话。在对客人的服务过程中，哪怕一个细小环节出问题，都会影响到整个服务效果，即使你的服务99次都是好。只要有次服务不周，就会前功尽弃，这就是著名的质量否定公式：100—1≤0，所以，团结协作精神在酒店工作中至关重要，它是决定服务质量好坏，影响服务效果评价的重要因素之一。 （三）酒店职业道德的基本要求

1、以全心全意为宾客服务为核心，以集体主义基本原则的酒店职业道德，还要求酒店员工热爱酒店事业，在实践中发扬爱国注意精神。

热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”，忠实地履行自己的职业职责，所以说“热爱是最好的老师”。

爱国主义所反映和调节的是人们对中华民族和国家利益的

关系和行为，是集体主义对待中华民族和国家利益的准则，是旅游职业道德的基本要求之一。 2、酒店职业道德规范的基本要求

道德规范是道德基本原则的补充和具体化，是衡量人们道德行为的具体标准。酒店职业道德规范既是每个酒店从业人员在职业活动中必须遵循的行为准则，又是评价和判断他们得到人们予以肯定和赞扬的；凡是不符合这些规范的行为，就是不道德的，应当受到社会公众的批评和谴责。酒店职业道德规范，除了一般职业道德要求的“遵纪守法”、“文明礼貌”外，还主要包括以下内容： 真诚公道 信誉第一 热情友好 宾客之上 不卑不亢 一视同仁 钻研业务 提高技能 锐意改革 勇于竞争 （一）真诚公道 信誉第一

“真诚公道、信誉第一”是酒店职业道德的重要规范。俗话说：“人无信不立，店无信难开”，“诚招天下客，誉从信中来”。注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是酒店行业起码的职业道德要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。

在酒店职业活动中，真诚公道就是真心诚意，讲究信用，公平合理，买卖公道，遵守合同条款，在不损坏酒店利益的前

提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。信誉是酒店的生命，只有真诚公道地对待每一位消费者，向他们提供优质的服务，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场。

一个酒店进行组织管理时，如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。在世界旅游业发达的国家，衡量一个酒店管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为宾客的“回头率”。能让客人回头，本身就证明了该酒店在宾客心目中具有良好的信誉。酒店以真诚公道赢得了客人的信任。

据有关部门统计分析，凡是在旅游黄金周遭到客人投诉较多的酒店、旅行社，在下个黄金周到来的时候，客源都会明显的不足。由此可见，一个企业的信誉，对该企业的生存与发展是何等重要。英国旅游协会调查发现，1位住店客人平均要影响9个人，如果把一家酒店1年的接待人数乘以9，这是一个非常可观的数目。酒店信誉无论是好是坏，都将影响众多的潜在客，并直接关系到酒店的社会效益和经济效益。 1、真诚公道、信誉第一的具体要求

1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提 真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客的

需要为中心，以维护顾客利益为前提，，如在向客人介绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利，而忽略客人的具体需求。 2）诚实可靠，拾金不昧

诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一问题： 北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查， 发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。 大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。

客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。

当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”

从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介

绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。

这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。 （二）热情友好 宾客之上

“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000多年前孔子的这句话一直广为流传，它集中地体现了中国这个古老的东方民族热情友好的优良传统。正是这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之帮”的美誉。

热情友好、宾客至上，是酒店接待工作的精髓。

热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供优质服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。

一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：

其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。 酒店员工职业道德规范（三） 1、热情友好 宾客之上的重要性

1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝 随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物”

的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的感受，好的感受会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好感受需要与人分享.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人分享他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。

2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证

只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会

满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。

好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用优质的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。

3、热情友好、宾客之上的具体要求

酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、周到、耐心地为宾服务。具体要求有： 1）主动招呼客人，为宾客着想。想客人所想，急客人所急，预见客人需求并予以满足，这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式。

2）尽量满足客人的要求，不怕麻烦。要善于从客人的言谈举止中发现客人的需求。

四、酒店安全防范知识 酒店安全知识

1、饭店安全管理特点是政策性、复杂性、广泛性、长期性和突发性。

2、饭店发生火灾的原因主要有客人吸烟、电器设备故障、大量易燃材料的使用、火情发现的晚、未及时通知消防部门、违反了消防法规。

3、锅炉房、配电房、制冷机房、电脑房及其它电脑设备，工程部应该做好维护、保养。

4、饭店的电工、司炉工等重要的岗位人员，必须持证上岗，并接受经常性的安全教育和培训工作。

5、饭店安全的“五防”是指放火、防盗、防事故、防爆炸、防实物中毒。

6、客房服务人员如果发现客房内有易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等物品，应立即报告安全部！

7、对没有证件或证件可疑的人员在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向保安部报告。

8、旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级。

9、客人在饭店的违法行为主要有流氓、斗殴、嫖娼、盗窃、赌博、走私、吸毒等行为。

10、楼层服务员在工作中，要时刻保持高度的安全意识，要做到“四勤”，“四勤”是指勤转、勤看、勤问、勤检查。 11、 住店的外国籍客人、华侨和港澳台同胞，一律凭有效签证的护照、旅行证、通行证等证件入住。国内客人，凭有效身份证登记入住，“入住登记证”由客人本人填写。 13、 灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。

14、 燃烧必须具备的三个条件是：可燃物、热源和氧气。 15、 各种电器设备和线路要定期检修，发现可能引起火花、短路、发热及电线损坏等情况，要立即修理。

16、 锅炉房、配电房、制冷机房等防火重地严禁吸烟、严禁使用明火和携带火种，工作人员严禁无证上岗，严禁闲杂人员进入上述场地。

17、 泡沫灭火器主要用来扑灭油类、可燃液体和可燃固体物体的起初火灾。

18、 客人在客房遗留了贵重物品，一般要保管三个月以上上交有关部门。

19、 二氧化碳灭火器主要用于扑救带电（10千伏以下）设备的火灾、重要文件档案、珍贵设备、精密仪器以及油类火灾。

20、 食品在仓库中的堆放方式要考虑有足够的空隙，不可过分密集，一般应与地板、墙壁保持20厘米。 21、 涉外案件是指我国境内发生的涉及外国、外国人（自然人及法人）的刑事、民事、经济、行政、治安等案件。 22、 扑灭着火物时，应站在火物的顺风面。

23、 在发生停电的情况下，门卫人员要劝阻无关人员进店；巡逻人员要重点保护公共场所的财产；安全管理人员组织人员对点进行巡查，防止意外情况的发生；有关人员要立即检查是否有人被关在电梯内，如有人被关在电梯内，要安抚客人，并尽快将客人救出；各部门人员要负责安定本工作区域客人的情绪。工程部经理应立即组织人员检查停电原因，保护重要设施、设备、尽快恢复供电。

24、 服务员在每日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、安全链、窥镜、闭门器、疏散指示单是否完好。另外，要注意检查房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用情况，如有发现，立即报告。清扫完客房后，要将房门锁上。如果有访客要进房间，应有礼貌的请访客在外面等候。夜班服务员应注意来访人员是否都已经离开客房，如果会客的时间已到，应有礼貌的请客人离开，或报告安全部和大堂经理处理。访客如果需要在店内留宿，应请访客前去服务台按有关程序办理手续。

25、酒店发生火灾，比较正确的方法是先报警。饭店应当使每一位员工都明白，除非是非常小的，并且有把握一下子把火扑灭，否则在任何情况下都应该首先报警。有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织扑救并视火情通知公安消防队，应当由当日在场的担任最高行政职务的消防委员会成员来决定，其它任何人员无权直接通知地方消防队。如果职工直接通知地方消防队，往往会造成一些混乱。因为饭店是一个人员高度集中的场所，在任何时候饭店内都有成百上千的人员，大多数的客人对饭店的构造情况不了解，一旦听说饭店失火，他们会不知所措。有些比较小的火情，饭店是能够在短时间内组织人员扑灭的。如果不分火情大小就把消防队的消防车调来，会给客人造成心理压力，也有损饭店的声誉。但是如果火情较大，就一定要通知消防部门。是

否通知消防部门，要由饭店领导来决定。我们这里所指的报警是通过饭店的报警系统向饭店消防中心报警。 35、火灾逃生要领：

（1）、要保持冷静决定逃生方向及安全门位置； （2）、出房门前以手触摸门板及把手，感觉热烫时，切勿开门；

（3）、在浓烟弥漫中应采用最低之势沿墙角前进； （4）、在充满浓烟的楼梯下楼应退着下楼，头部尽量靠近阶梯，以吸取新鲜空气。 36、 浓烟逃生要领： （1）、取出塑料袋；

（2）、摊开甩几次使其充满空气； （3）、套在头部向下朝内拉紧； （4）、立即往安全方向逃生。 37、手动灭火器材的正确使用：

（1）、在进行灭火时，要迅速和正确的判断方向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射，不要逆风而上； （2）、如果火势较大，可组织多人同时进行扑救，迅速把火扑灭，不要各自为阵；

（3）、如果是液体燃烧着火，应将灭火器对准液体表面，而不要对准火焰扫射；

（4）、火被扑灭后，仍需要提高警惕，防止死灰复燃，直

到确信不会燃烧，方可离开。

38、配电线路火灾，是饭店常见的线路火灾之一，发生火灾的原因主要有短路、超负荷、接触电阻过大和电火花等。配电线路的火线与火线、火线与地线碰在一起，引起电流突然大量增加，这种现象叫短路。短路时，由于电阻小，电流会突然增大，在短时间内产生大量的热量，引起附近的可燃物燃烧，造成短路的主要原因有：

（1）、没有按具体的要求选用导线，使绝缘受高温、潮湿或腐蚀作用失去绝缘能力；

（2）、电压超过线路的额定电压，使导线电源被击穿； （3）、绝缘陈旧或损坏，线芯裸露。 防止配电线路火灾，要做好以下几点：

（1）、电工必须经过电业部门正式考核，发给证书后才能进入饭店岗位；

（2）、安装和维修电器设备必须由专业电工按规定进行； （3）各种电器设备和线路不准超负荷使用；

（4）、一般的电器设备和线路要定期检修，发现可能引起火灾、短路、发热及电线损坏等情况，要立即修理。 （5）、配电房的电器设备的各种安全保护装置必须保证完整、准确、灵敏和有效；

（6）、未经有关领导批准，外来人员（包括学习、参观、施工人员等）禁止进入配电房、空调机房、电梯机房等重要

部位。经批准进入的人员必须办好登记手续，由值班人员陪同。

39、 在饭店发生重特大火灾时，一般的救运顺序如下； 需要进行紧急救运的第一顺序人员：

·呼吸困难或停止呼吸者*心跳停止或心脏病发作者； 严重出血不止者*烟雾中毒者*休克者*受重伤者。 需要进行紧急救运的第二顺序人员：

烧伤者*骨折者*受伤者，*出血者，*儿童，*病残者。 需要紧急救运的第三顺序人员：

身体虚弱者*行动不变者*老人、妇女*其它人员*已确定死亡者。

40、 客房一旦出租，客房的使用权即属于客人，不允许未经许可的人员进入该客房。饭店的工作人员除履行职责或保护客人的安全（如进入客房打扫、设备维修或者发生火灾等紧急情况）而进入客房外，不得随意进入客房。无明显理由进入客人房间，是一种侵权行为。

41饭店应该以各种方式告诉客人有关安全事宜和赔偿限额的规定。这些规定应当以书面形式告诉客人，文字简明易懂，不致产生误解，涉外饭店应采用中外文告示，有些涉外饭店仅用中文或外文告示，起不到告示的作用。

房务部组织架构图

部门经理 副经理 楼层部长 PA部长 楼层领班 健身房领班 楼层服务员 房务中心文员 会议室服务员 健身房服务员 PA员

三、房务部工作区域

包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的区域； 四、房务部工作范围

包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的卫生和服务； 五、房务部工作区域的工作时间 1、客房服务24小时值班；

2、健身房夏季服务时间8：00AM—24:00PM

冬季服务时间8：00AM—22:00PM；

3、会议室服务时间8：00AM—22:00PM； 4、PA服务时间6:00AM—22:00PM 三、房务部工作区域

包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的区域； 四、房务部工作范围

包括：三楼会议室及健身房、四楼办公区域、五楼、六楼、七楼客房所有的卫生和服务； 五、房务部工作区域的工作时间 1、客房服务24小时值班；

2、健身房夏季服务时间8：00AM—24:00PM

冬季服务时间8：00AM—22:00PM；

3、会议室服务时间8：00AM—22:00PM； 4、PA服务时间6:00AM—22:00PM 六、 房务部各级人员岗位职责 1、 房务部经理岗位职责

1） 参加店、部级经理会议，主持房务部管理例会和有关员工会议、传达、布置、执行会议决议和上级指示； 2） 负责计划、组织、指挥房务部工作，检查上级指令的完成情况；

3） 履行业务管理职能，监督客房服务和区域卫生清洁，使之保持最佳水准；

4） 监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务、控制洗衣房的经营管理；

5） 审查各类物品的消耗和客人遗留物品的处理，降低费用支出，并保持酒店水准；

6） 监督设备检查、研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品；

7） 协调本部门与其他有关部门的工作关系，使部门工作顺利进行；

8） 迎接VIP、探访住客，技巧处理客人投诉；

9） 执行有关人事权限规定，检查员工在职培训效果，参与管理人员签到和工作业绩考核；

10） 协调下属员工，岗位班次工作、决策员工调动，奖罚，录免、晋升和加薪事宜，发展员工关系解决人事问题； 2、 房务部副经理岗位职责

1）在房务部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对房务部经理负责； 2）策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物品使用，制定每月的费用计划，控制能源使用；

3）负责对部门员工管理，业务培训，严格检查部长及领班的工作，按部门区域、服务标准，卫生标准，工作程序和规范，督导员工向客人提供优质服务；

4）负责下属部门设施设备的管理，经常与工程部及其他部门保持沟通，及时做好设备维修、保养等工作、提交完好率、保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损；

5）配合保安部门做好本部门的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产很人身财物安全；

6）每工作日必须督导检查管辖区的房间及公共的卫生，对本部门的区域卫生、服务质量和完成效率负责；

7）根据部门实际情况，对下属员工进行不定期的业务操作培训，不断提高员工的业务素质，业务水准和操作技能；

8）定期征询常住客的意见，处理好常住客与服务员的关系； 9）协调解决本部门工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向上级报告；

10）填写工作报告并参加部门例会，积极向部门经理提出合理化建议；

3、房务部部长岗位职责

1）参加部长例会，传达有关通知和决议，对执行效果负责； 2）组织班前班后会，检查上岗员工仪容仪表，守时情况； 3）检查酒店和部门制定的各项规章制度的执行情况； 4）检查确保管辖区内每一间客房清洁及服务效果达到标准；

5）亲自为贵宾VIP服务，并负责保证对一般客人的服务水准； 6）首先介入涉内涉外的各种交涉，投诉和纠纷，及时向上级提供准确的情况记录；

7）监督布草、财产、易耗品、酒水、借用物品等财产管理制度执行情况，并负责规定的操作；

8）认真执行部门授予的考勤权限，严格执行领班交换班规定，并做好交班记录和工作日报；

9）认真履行安全检查制度确保酒店财产、客人财产的安全。遇突发事件，按有关应急预案执行；

10）完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责； 4、楼层领班岗位职责

1）组织班前班后会，检查上岗员工仪容仪表，礼貌礼节守时情况；

2）在楼层部长的领导下，做好本职工作；

3）认真履行安全检查制度确保酒店财产、客人财产的安全。遇突发事件，按有关应急预案执行；

4）认真执行部门授予的考勤权限，严格执行员工交换班规定，并做好交班记录和工作日报；

5）严格执行布草、财产、易耗品、酒水、借用物品等财产管理制度；

6）做好月底的盘点工作；

7）每日负责的负责区域一次性用品、工程配件，领用、发放工作，本着节约，不浪费的原则严格按照入住比例发放； 8）负责区域内所有房间的卫生及公共区域的卫生的检查和督导，确保卫生质量达标；

9)负责领会、传达上级会议精神并达到效果；

10）负责区域内所有员工的思想沟通和协调，并及时向上级反应； 11）和当班同事做好沟通工作合理安排工作并和下一班做好沟通，对接，严禁出现人为的工作失误；

12）完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责； 13）亲自为VIP服务，并负责保证对一般客人的服务水准； 14）督导检查所属区域员工对客服务细节； 15）配合上级完成对员工的绩效考核工作； 16）工作主动，责任心强，起到模范带头作用；

17)不断提高业务水平，管理技巧熟悉服务、卫生流程，努力提高卫生质量；

18）不断向上级提出合理化建议； 5、房务中心文员岗位职责） 1）工作时间：二十四小时服务

2）工作要求：接听电话，协调宾客所提出的要求及投诉； 3）认真查阅交接班记录，及时解决和处理上班未完成的事务；

4）接受楼层及洗衣房、PA送至酒水单、洗衣单和宾客账单首先进行核对然后签字。同时做好数量、日期、部门、金额的详细记录；

5)在部长的领导下，做好本职工作。搞好房务中心的管理工作和与各部门的沟通协调，负责对来往的公文信件收发、登记、保管归类工作；

6）参加部门例会并做好会议记录，对各部门领班提出的缺勤人数予以登记、统计；

7）每月向部门经理提供员工出勤报表，并将员工的考勤，奖罚情况进行汇总，每月底将整个部门奖罚情况公布给大家； 8）做好文件收发、保管工作，了解客人遗留物品的领取和保管，监督交接班内容；

9）建立员工花名册，确保部门员工进部门和离职的准确性； 10）协助上级定期统计人员的流失率，提供原因分析，并以表格形式报告经理，了解员工的思想动态，每月将情况收集汇报部门经理；

11）做好来访人员的接待工作； 12）负责各类表格，资料档案的保存； 13）经常提供合理化的建议；

14）每月定期做给类报表上报指定部门； 15）工作主动，责任心强，起到模范带头作用；

16）掌握好房态，按时间9：00AM、3:00PM、9:00PM、要求进行核对房态，确保准确无误。 17）每天分发各类报纸和刊物；

18）用规范礼貌用语热情接听每一个电话，并做好详细记录。 19）对于重大问题不能及时解决的，要及时向上级请示报告； 20）客人遗留物品，要做好存放登记工作，专人保管，严禁私自动用；

21）下班前搞好办公室的清洁卫生工作，于下一班人员做好交接工作；

22）谁当班谁负责，严格执行部门规章制度； 23）负责部门员工签到签退的监督工作；

24）负责部门的酒水领用和发放工作和月底盘点工作； 25）负责客房钥匙及房卡的领用和回收工作； 6、楼层服务人员的岗位职责 1）按时上下班签到，领取工作钥匙；

2）参加由领班主持的班前、班后会，并接受任务； 3）整理工作车，准备吸尘器及易耗品； 4）同上一班做好交接手续，并了解客房情况；

5）严格按照操作规程完成客房清洁、整理和布置的任务。负责本楼层“走房”检查工作，发现遗留物品应立即报告上级并迅速送交房务中心登记保管；

6）负责本楼层设施设备等问题保修工作；

7）禁止非当班服务人员滞留本楼层；

8）每开始做一间房，以及做完后，必须在工作报表上填写准确的时间；

9）撤换杯具并清洗消毒，摆放指定位置；

10）完成领班安排的计划卫生，完成上级安排的临时性工作； 11）交接班一定要交接清楚，严禁口头传达； 7、PA部部长岗位职责

1）认真执行部门经理的指导和交办各项任务，搞好酒店环境卫生；

2）不断提高业务水平，管理技巧熟悉卫生规程，努力提高卫生质量；

3）认真做好本职工作，多检查、多督导、严格要求员工执行岗位职责；

4）定期对部门员工进行业务培训，负责对新入职员工进行实操和理论的岗前培训；

5）完成上级安排的临时性工作，与各部门密切配合； 6）向上级提出合理化建议；

7）关心下属员工，做好思想工作，充分发挥员工的积极性； 8）负责本部门员工每月的班次调整、安排； 9）负责上报本部门每月费用计划，及盘点工作； 8、PA服务员岗位职责

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