运维服务方案标书模板 - 图文

第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2

项目概况 ..................................................................................................................... 4 项目背景 .......................................................................................................................... 4 项目目标 .......................................................................................................................... 4 需求分析 .......................................................................................................................... 4 运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 6 IT服务管理概述 ............................................................................................................. 6 运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 7

2.2.1 2.2.2 2.3

服务支持 ................................................................................................................. 8 服务提供 ............................................................................................................... 14

运维服务管理规划 ........................................................................................................ 18

2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5

第一阶段：服务磨合阶段 ................................................................................... 18 第二阶段：主动服务阶段 ................................................................................... 21 第三阶段：战略规划阶段 ................................................................................... 24

运维服务质量管理 ........................................................................................................ 24 建立运维管理规范 ........................................................................................................ 26

2.5.1 第3章 3.1 3.2 3.3

运维管理规范概要 ............................................................................................... 26

信息系统运行保障方案 ........................................................................................... 28

统一服务台建设 ............................................................................................................ 28 建立文档管理制度 ........................................................................................................ 29 一般信息化设备及相关软件运维管理......................................................................... 33

3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.4

一般信息化设备服务范围 ................................................................................... 33 一般信息化设备运维 ........................................................................................... 33 例行维护流程图 ................................................................................................... 34 一般设备服务方案 ............................................................................................... 35

防（杀）病毒服务 ........................................................................................................ 40

3.4.1 3.4.2 3.4.3

防病毒服务需求 ................................................................................................... 40 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ....................................................... 40 客户端防病毒升级软件 ....................................................................................... 41

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3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5

防毒组件及时更新 ............................................................................................... 41 每周防毒系统部署情况统计 ............................................................................... 42 每周对产生的病毒事件进行评估 ....................................................................... 42

信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 42

3.5.1 3.5.2 3.6 第4章 4.1

主动巡检 ............................................................................................................... 42 信息资产普查 ....................................................................................................... 43

其它有关说明及要求 .................................................................................................... 43 运维服务计划方案 ................................................................................................... 45 运维服务准备 ................................................................................................................ 45

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2

签定必要的协议和约定 ....................................................................................... 45 人员准备 ............................................................................................................... 45 工具准备 ............................................................................................................... 45

项目人员组织 ................................................................................................................ 46

4.2.1 4.2.2 4.3

人员结构 ............................................................................................................... 46 人员职责与岗位要求 ........................................................................................... 47

服务计划 ........................................................................................................................ 48

4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章 5.1

服务时间 ............................................................................................................... 48 进场初始阶段 ....................................................................................................... 48 第一个服务阶段 ................................................................................................... 49 第二个服务阶段 ................................................................................................... 49 服务总结和延续阶段 ........................................................................................... 50

应急服务方案 ........................................................................................................... 51

灾难应急措施 ................................................................................................................ 51

5.1.1 5.1.2 5.2

应急措施体制图与总则 ....................................................................................... 51 大型灾难紧急行动方案 ....................................................................................... 52

运行服务应急方案 ........................................................................................................ 55

5.2.1 5.2.2 5.2.3

启动应急流程 ....................................................................................................... 55 成立应急小组 ....................................................................................................... 58 应急处理过程 ....................................................................................................... 58

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5.2.4 5.2.5 第6章 6.1

应急处理结果评估 ............................................................................................... 59 统计和报告 ........................................................................................................... 59

服务水平质量承诺及服务管理 ............................................................................... 62

服务水平体系 ................................................................................................................ 62

6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1

报告服务 ............................................................................................................... 62 管理类服务 ........................................................................................................... 62 主动式服务 ........................................................................................................... 63 响应式服务 ........................................................................................................... 63

服务承诺 ................................................................................................................... 64

服务级别承诺 ....................................................................................................... 64 服务质量承诺 ....................................................................................................... 65

服务管理 ................................................................................................................... 65

服务管理总则 ....................................................................................................... 65 服务流程管理 ....................................................................................................... 66 服务台支持管理 ................................................................................................... 67 事件管理 ............................................................................................................... 69 问题管理 ............................................................................................................... 70 知识库管理 ........................................................................................................... 71 服务记录管理 ....................................................................................................... 71

6.3.2

6.3.3

6.3.4

6.3.5 6.3.6 6.3.7

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第1章 项目概况

1.1 项目背景

近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。

XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。

1.2 项目目标

结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3 需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分，

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1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查；

4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

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第2章 运维服务管理体系建设

2.1 IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：

? 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 ? 如何最快地获取专业的支持能力

? 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性 ? 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度 ? 如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术 ? 如何提高对IT系统利用的灵活性 ? 如何更好地管理IT运营成本

? 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。

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通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。

2.2 运维服务管理流程体系

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。 如下图所示：

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2.2.1 服务支持

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：

2.2.1.1 服务台

我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。

服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。

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在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。

围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。

2.2.1.2 突发事件管理

突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。

服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。

突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。

突发事件管理的目标：

突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。

突发事件流程如下图所示：

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2.2.1.3 问题管理

对于突发事件有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快恢复其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别，而且经常被互相混淆。对其做好区分具有重要意义。

如果问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。一个问题可能是被突发事件暴露出来的，但是显然，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是迅速恢复系统运行。

当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常需要进行一个业务决策，决定是否采取永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事件。如果需要，提交一个变更请求来实现改进。

为了有效和高效地识别突发事件背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流

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程需要准确全面的突发事件的记录。问题管理流程同样需要和可用性管理流程密切联络，以确定这些趋势并明确补救措施的重要性。

流程：

2.2.1.4 配置管理

配置管理致力于控制一个变化中的IT架构(标准化和状态监控)，鉴别配置项目(清册，相互关联，审核与注册)，收集和管理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构的相关信息。

配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一部分。拥有当前架构中所有部件的最新的，准确的，全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。变更管理可以与配置管理集成。至少，建议在配置管理系统中控制变更的登录和实施，并自在配置管理系统的帮助下对变更影响做出评估。因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库(CMDB)，并随着变更请求的进展随时更新记录，直至其实施。

配置管理系统识别一个变更项目和架构中其它部件的关系，将这些部件的所有人召集到影响评估流程中来。不管一个变更是否在架构中实施，相互关联的配置管理记录应该在CMDB中得到更新。最好在变更发生时，使用集成工具自动地更新记录。

CMDB应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能的原因，

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从而使突发事件和问题可以被更容易地解决。CMDB还应当被用来把突发事件及问题记录和其它记录联系起来，比如失效的配置项目(ConfigurationItem-CI)和用户之间的联系。如果缺少了配置管理流程的集成，发布管理将难以实现，并可能错误连连。

服务交付流程同样依赖于CMDB中的数据。例如：

服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件，并在此基础上设置支持协议，交付服务。

IT财务管理需要知道每个业务部门使用的IT架构部件，尤其是对于收费的项目。

IT服务持续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效影响分析。

下图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系：

图：能力管理，变更管理，配置管理和发布管理之间的关系

2.2.1.5 变更管理

变更管理专注于对IT架构实施可控的变更。此流程的目标是确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在客户组织提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它

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流程进行协调。变更实施履行一特定的路径，包括定义，计划，建立，测试，接受，实施，和评估。

变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行 变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。

变更流程的详细内容应在SLA中存档，确保用户知道提交变更申请的程序，项目目标及时间，以及实施变更造成的影响。

变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可能存在实施变更的过程中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行，或者对变更对功能造成的影响产生质疑。

变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意见的人员组成。这个会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人参与。

2.2.1.6 发布管理

发布是指一组配置项目(ConfigurationItems–CI)经过测试被引入处于活动状态的环境中。发布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳综合，测试与存档。

发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT运行环境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相关。真实的变更实施经常通过

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发布管理行为得以贯彻。

变更的结果可能经常来自于新硬件，新版本软件，以及新的文档(自行建立，或购买而来)等。对它们进行控制，并打包和颁发。有关存档安全和公布程序应该和变更管理和配置管理流程紧密集成。发布的程序也可能作为突发事件管理和问题管理流程中不可分割的一部分，同时还和CMDB密切相连，以维护及时更新的记录。

2.2.2 服务提供

服务提供主要包括：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。

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2.2.2.1 服务级别管理

服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议，并付诸实施。 因此， 服务级别管理需要收集客户需求， IT服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。 服务级别管理针对提供给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)，从而使IT服务组织提高客户满意度。服务级别管理阐述的内容有：

? 如何在服务级别协议(Service Level Agreement – SLA)中清楚地定

义条款， 使其可优化IT服务成本， 并为用户所接受。 ? 如何监控和讨论所提供的服务。

? 如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同。

服务级别管理(Service Level Management －SLM)流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响， 也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事件形成决策有关。

SLM是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性， 有效性及运行效率， 它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的SLA是没有意义的， 缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。

2.2.2.2 IT服务的财务管理

财务管理针对于IT服务的谨慎从事。例如，当所提供的IT服务在进行中时，财务管理将提供其导致的成本信息。这样使考虑IT架构或IT服务的改变时，能够合理地考虑成本和利益(价格和性能)之间的关系。财务管理中对成本的鉴别、分配、预测和监控使成本成为可知因素，减少成本和预算的差距。 重点结合IT服务组织的赢利， IT服务的财务管理描述了多种支付方法，包括设立支付和定价的目标，以及预算计划。

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财务管理负责对成本及IT服务投资回报的会计核算，并管理任何来自于客户的成本。财务管理需要与能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含资产数据)，以及SLM的良好接口， 来确定服务的真实成本。 在IT组织预算谈判阶段和客户的IT耗费核算阶段， 财务管理很可能与业务关系管理(Business Relationship Management)及IT组织密切相关。

2.2.2.3 能力管理

能力管理是优化成本，获得时间，以及开发IT资源的流程，来支持与客户签订的服务条款。能力管理针对资源管理，性能管理，需求管理，建模，能力计划， 负载管理，以及应用软件能力推测。能力管理强调用计划来确保所签订的服务级别可以被履行和成长。

能力管理负责确保在所有时间具备足够的可用能力，以满足业务需求。 能力管理不是简单地与系统部件的性能相关， 而是直接与业务需求相关。 在那些与能力问题相关的困难面前， 能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引入。

能力管理提交变更请求以确保得到适当的可用能力。 这些RFC被提交给变更管理流程， 其实施可能影响若干CI， 包括硬件， 软件和文档，并需要提供有效的版本管理。

能力管理应该在评估所有变更时被引入， 用来确定变更导致的在能力和性能上的影响。 这种影响在变更实施前后都有可能出现。 能力管理应该特别关注变更在一定周期后引起的累积性变化。 容易被忽略的单个的变更往往在经过累积后， 引起响应时间衰减， 文件存储问题， 和对处理能力的过度需求。

2.2.2.4 IT服务持续性管理

此流程在业务中断时对IT服务进行灾难恢复措施的准备和计划。 业务持续性管理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案， 根据此预案采取与IT服务相关

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的预防灾难发生的措施。 IT服务持续性管理流程对技术， 财务和管理资源需求做好计划和协调， 确保灾难发生后可持续提供服务， 并就其内容达成客户同意。

IT服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可允许范围内继续运作的能力密切相关。 至少要保证最基本的业务运行所需要的IT服务， 预先对其服务级别作出规定， 并和客户达成一致。 有效的IT服务持续性需要一个平衡的风险缩减措施， 例如有弹性的系统和备份恢复设施。 配置管理流程中的数据被用来辅助其计划和预防措施。 需要对架构和业务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估。 有关IT和业务的计划应该提交变更管理程序。 在持续性管理流程中， 服务台承担着重要角色。

2.2.2.5 可用性管理

可用性管理是确保资源， 方法和技术得以适当拓展的流程， 以支持与客户签订的IT服务条款。 可用性管理针对所遇到的问题， 如优化维护等， 并且设计测量指标， 最大程度减少意外突发事件的数量。

可用性管理与IT服务的设计， 实施， 测量和管理相关， 确保规定的业务需求中有关可用性的内容被贯彻。 可用性管理需要理解IT服务失效发生的原因和恢复服务所需的事件。 突发事件管理和问题管理提供了关键输入

SLA中描述的可用性的目标在可用性管理流程中被监控， 并包含在其报表中。 此外， 在支持服务核查制度所提供的测量和报表中， 可用性管理对服务级别管理(SLM)流程提供了支持。

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2.3 运维服务管理规划

2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段

第一阶段，又称为运维服务磨合阶段，工作目标主要是通过服务管理，将客户现有的无序救火式突发事件服务有序化，实现突发事件管理，所有的突发事件将运用技术、管理与流程相结合的方式，做到统一管理，统一任务分发，安排合适的人员处理合适的事件。所有的突发事件全过程可控制、跟踪、即时回馈，让每一个客户能够随时查询到事件处理过程，不会出现焦虑、服务要求长时间无人响应或服务要求根本无人响应的情况，从而提高客户满意度，提高运行维护效率，提高客户使用业务信息系统的效率，从而做到提高总体生产力。

现今客户大都没有真正意义上的配置管理系统。配置管理系统，顾名思义，含有业务信息系统及终端设备详细清单，配置情况，针对于业务信息系统的操作

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系统服务运行情况，终端运行软件情况，使用软件资产情况等，以及每一次配置改变的记录，做到配置的改变都有迹可查，将软硬件资产系统化的管理起来。

用一句话概括我们上述两项服务：将无序的突发事件有序化，将纸制的配置管理信息化。就是我们突发事件管理以及配置管理的目标。

ITSM所定义处理突发事件的工作目标是规避与尽快恢复。运维服务的目标不是尽可能多，尽可能快的完成服务，而应该是尽量避免事件的发生，当然，这不是一步可以到位的，因此，在第一阶段，我们需要做到尽快恢复客户的正常使用，故：在处理突发事件时，我们不分析事件发生的原因，只收集有价值的事件/故障信息，并在最短的时间内将客户的设备恢复到正常使用状态。针对于重复/频繁发生的突发事件，我们需要转问题管理流程，予以处理。问题管理，也就是事件的原因分析以及根除此事件的解决方法管理，我们需要对突发事件发生的原因，使用专业的方式予以分析，如使用国际QA标准，使用鱼骨图，使用柏拉图等方式来分析出可能的原因，并对原因予以检测和测试，提出根本解决事件的方案。

鱼骨图分析法

柏拉图分析法

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问题管理，仅提出解决问题之道，也就是根除某突发事件的方案，具体的处理步骤，交由实施管理来执行。

实施管理，又叫做发布管理，因根除故障特别是信息系统缺陷时，需要严格处理过程，避免在线运行业务受到不可预计的影响。我们在发布过程中都会预计到一些可能的影响，如更改交换机配置可能导致部分终端无法使用网络；修改某一个数据库字段可能导致数据混乱；修改某段代码可能导致整个程序陷入死循环等。因此实施管理必须能有效并切实的分析大部分存在或者隐含的风险。试想我们在更改交换机配置前经历过充分测试，将中断网络时间缩短为五分钟并且通知到全部/大部分可能受影响的客户；修改数据库字段或代码前在虚拟测试平台或访真数据库中反复测试，而后予以发布；将发布的时间定在非使用高峰期。这样，可以规避大量风险，保证问题解决的安全可靠。

越维风险控制模型

风险识别风险分析风险应对计划编制风险监控

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? 计划(Plan)： 应该做什么？什么时候做？谁去做？如何做？借助什么

去做？

? 执行(Do)： 实施计划的行为。

? 检查(Check)： 确定执行行为是否提供了预期的结果。 ? 效果(Act)： 基于检查得到的信息修正计划。

有效和适时地推动此轮旋转， 意味着服务行为被按照各自的计划和检查机制分为各子流程。 必须清楚谁在组织中负有责任， 他们被授权修改哪些计划和程序， 不仅为某一个行为， 而且为每一个流程。

质量管理(Quality Management)是在提供服务的组织中工作的每一个人的责任。 每一个员工必须明白他对组织作出的成果如何影响工作质量， 影响其他同事作出的工作质量， 并且最终如何影响整个组织提供的服务质量。 质量管理同时意味着持续地寻找改进组织的机会，实施能够改进质量的行为。

质量保证(Quality Assurance)是组织内部的重要政策，用来保证质量管理的实施。 它集中体现了一整套质量衡量标准和履行程序，保证组织能够提供持久满足客户期望及相关协议的服务。质量保证确保质量管理所实施的成果处于可维护的状态。

综上所述，本次越秀工商运维项目的服务质量管理，围绕质量系统的服务流程是保证服务质量持久延续的有效方法。

2.5 建立运维管理规范 2.5.1 运维管理规范概要

我门与XX企业共同学习ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000与ISO9000等国内外先进标准，运维管理规范采用ISO9000模式编写，涵盖服务管理体系、服务级别管理、服务台管理流程、突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理等方面，如下图所示：

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如上图所示，是一个金字塔结构。处于最高层的，是《客户满意度指引》，一切服务均以“保证客户最大满意度”为前提展开。与之同级的还有服务管理体系文件与总体文件，用以与服务管理体系相结合，并且维持服务管理规范的改良性原则。处于中层的，是ITIL核心的11个标准流程，均根据XX企业实际情况进行了修订和优化，以确保在XX企业实际工作中能够得到实际应用，运维管理规范是各种操作指南与巡检制度，包括日常管理制度等，确保提供给客户的服务，是统一形象的规范化标准服务。巡检制度的建立，为XX企业信息系统“提高系统可用性、提高系统健壮性、提高各级人员技能素质”的“三提高”目标奠定了坚实的基础。

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第3章 信息系统运行保障方案

3.1 统一服务台建设

提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口，在国际上有个标准的称呼：服务台（Service Desk）。我们将为XX企业建立统一服务台，提供优质、专业的报障受理、跟进服务；

服务台总体架构如下：

服务台（服务台）在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT 部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT 部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。

这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、

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可用性管理和持续性管理等，服务台还负责事件快速响应，使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。

3.2 建立文档管理制度

文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理，达到充分利用文档提升服务质量的目的，确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目（软硬件）文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。

双方的职责为：XX企业：负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档；批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单；负责保管文档资料；负责备份文档资料；检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本；负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。

文档资源管理流程图

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运维文档项目文档其他文件资料运维部组织编写【配置管理】流程中对项目文档的配置项进行登记登记《文件登记表》是否通过信息中心审批？运维文档发布，更新《文件目录清单》更新《文件目录清单》是否通过运维部审批？是否是否需要更改?是文件更改提出人填写《文件更改申请单》否是否需要删除?是否更新《文件目录清单》相关人员填写《报废申请单》否是否通过运维部、信息中心审批？是运维部组织人员进行文档更改，记录更改过程和结果是否通过运维部、信息中心审批？是在《文件目录清单》向将该文档删除否否是否通过运维部、信息中心审批？是更新《文件目录清单》是否借阅文档?是否是否需要备份?是否填写《文件借阅申请单》运维服务商对文档资料进行备份，填写《文件备份记录》否是否通过运维部审批？是借阅文档，并按期归还运维服务商不定期全面检查各类在用文件的有效性，防止使用无效版本结束图4-4 文档资源管理流程图

文档资源管理的工作程序

文档资源管理包括对以下五类文档进行管理：

? 运维文档：指运维体系文档，包括运维手册、程序文件、相关支持文件

及表单格式等。

第30 页

? 项目文档：指交付运维的软硬件系统相关的文档。 ? 质量管理文档 ? 服务报告文档

? 其他文件资料：指文件、传真、外来资料等。 A、运维文档编码规则 文档分级 一级文件 （总体） 二级文件 （程序文件） 文档编号规则 A+两位一级文件序列号 B+两位二级文件序列号 说 明 示 例 三级文件 C+二级文件（支持性序列号+两位文件） 三级文件序列号 四级文件 D+二级文件（表单） 序列号+两位四级文件序列号 四级文件编无关号-日期+两联记位序列号 记录 录 编四级文件编号 关联 号-关联记录记录 编号 两位一级文件序列号从01A01：术语表 起顺序递增 A02：总纲 两位二级文件序列号从01B01：服务级别管理起顺序递增 程序文件 B02：服务台管理程序文件 三级文件均从某个二级文C0101：服务等级件产生，此处的二级文件序规划 列号是指与本文件对应的C0102：服务目录 二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增 四级文件均从某个二级文D0201：运维工作件产生，此处的二级文件序单 列号是指与本文件对应的D0302：工单跟踪二级文件序列号；两位四级记录 文件序列号从01起递增 四级文件编号指该记录对D0201-2005031401： 应的四级文件的编号；日期运维工作单记录 按“yyyy+mm+dd”格式编写；两位序列号从01起递增 四级文件编号指该记录对D0302-D0201-200503于的四级文件的编号；关联1401： 记录编号指与本记录的产工单跟踪记录 生相关联的记录的编号 B、运维文档的更改、删除

运维文档由运维部负责组织编写，经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经批准后，由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。

《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。

运维文档需要更改时，由文件更改提出人填写《文件更改申请单》，说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后，由运维部组织人员进行文档的

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更改，并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。

若需删除运维文档，则需由相关人员填写《报废申请单》，说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。

C、质量管理文档的应用

服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意度指引》中的部分，属于运行服务管理体系最高层指导文件，以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。

根据ITIL标准与《规范》的要求，所有的事件均由服务台受理，服务工程师处理完毕后，由服务台完成回访并关闭事件流程，因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价，并由客户的评价获得服务质量改良的依据。

在ISO20000戴明环的指引下，服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户对当次服务的直接评价，并收集尽可能完整的评价信息，通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析，并提出可能的原因和可能的改进办法，回访与总结例会记录样本如下：

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3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 3.3.1 一般信息化设备服务范围

本次项目的服务范围包括XX企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件（包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）。

3.3.2 一般信息化设备运维

1、 根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，协助XX企业进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。

2、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查； ? 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； ? 按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件

设备档案库，并实现与XXX企业的资产管理系统的衔接。 ? 定期对公用信息化设备消毒除尘； ? 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 3、对故障设备的维修

? 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 ? 建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时

汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；

? 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范

围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量； ? 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提供多

家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

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3.3.3 例行维护流程图

运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定《巡检工作计划》，说明采巡检时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是否运维工程师按照《巡检工作计划》执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在《巡检记录表》中运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评估，并提出意见和建议，形成《巡检报告》是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是巡检过程中是否发现问题？否是否转【问题管理】流程中系统存在问题流程处理巡检过程是否有不符合的配置项？否结束是转【配置管理】流程处理图4-3 例行维护流程图

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3.3.4 一般设备服务方案

3.3.4.1

信息化设备资产调查及管理

资产标签应含有上图所注所有信息，包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话，使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应，关联使用人、资产配件（如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息），所有资产应落实到具体责任人，共用设备按照编码顺序先后指定责任人。

设备封条统一为纯白色易碎贴，使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性，明确区分设备保管的责任性。服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损，将现场进行设备现状与资产清单的对比，避免出现保管责任不清的状况发生。

3.3.4.2 一般设备软件安装及维护

此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。

软件维护主要内容包括：

? 对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；

? 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； ? 经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； ? 解决软件冲突造成的系统故障；

? 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；

? 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序

等；

? 计算机外设的软件备份。

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3.3.4.3 一般设备硬件日常保养及维修

计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换，对客户原厂保修的机器（如计算机及配件、服务器等），我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络维修，跟踪维修情况，并根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；

系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;

操作项目

维护工程师每月的对XX企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报XX企业普查情况；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。

维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，由工商局申请须更换的设备，有工商局提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。

对经过维修或已更换配件的设备，根据具体情况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。

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对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。

对终端用户的在用办公软件、资产使用情况普查,并汇总巡检报告提交给越秀工商。

运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定《巡检工作计划》，说明采巡检时间安排、巡检内容、巡检地点、资源配合等是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是否运维工程师按照《巡检工作计划》执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在《巡检记录表》中运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评估，并提出意见和建议，形成《巡检报告》是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是巡检过程中是否发现问题？否是否转【问题管理】流程中系统存在问题流程处理巡检过程是否有不符合的配置项？否结束是转【配置管理】流程处理图4-3 例行维护流程图

一般信息化设备硬件服务还包括：

? 供应商根据实际需要，经XX企业同意准备相应数量的维护零配件，

协助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时及时补仓。

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? 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查； ? 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； ? 按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的

硬件设备档案库，并实现与越秀工商的资产管理系统的衔接。 ? 定期对公用信息化设备消毒除尘； ? 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 ? 对故障设备的维修

? 在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。 ? 建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并

及时汇报，对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行；

? 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权

的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量；

? 对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配件，可由供应商提

供多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；

3.3.4.4 客户端病毒处理

在越秀工商授权下，使用越秀工商已有的Symantec企业版，对存在病毒的终端予以隔离，生成事件安排工程师予以处理。

3.3.4.5 第三方维修管理

当运维过程中需要转由维修商提供服务时，由运维工程师填写《维修商服务工作单》，描述需维护的产品名称、问题描述、问题类型、优先级、服务级别以及服务要求等内容。《维修商服务工作单》经服务主管审批通过后提交给维修商，维修商在收到《维修商服务工作单》后应签收确认，并向投标人返回一份副本。

当《维修商服务工作单》经服务主管审批不通过时，由运维工程师修改《维修商服务工作单》并重新提交；如果审批意见为不采用维修商服务方式，则转【问题管理】流程处理。

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维修商按照《维修商服务工作单》的要求提供服务，在工作单中记录维护处理、处理建议及维护处理结果，并得到客户的签字确认。维修商在维护服务工作完成后将填写好的《维修商服务工作单》提交给运维工程师。

运维工程师根据维修商提交的《维修商服务工作单》对维修商服务过程和结果进行验证。验证通过的，运维工程师签字确认，与本次维护对应的《运维工作单》一起提交给服务主管。验证不通过的，则在《维修商不合格情况记录表》中记录该维修商不合格服务时间、原因和对应工单编号后，由运维工程师重新提交《维修商服务工作单》，再次发给维修商。

若维修商每月不合格服务次数超过2次（不含2次），则由服务主管填写《增加维修商黑名单申请表》，说明将该维修商列入黑名单的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商的编号、名称、列入黑名单时间、列入黑名单原因等内容登记在《维修商黑名单》中。建议列入黑名单的维修商不得参与工商局任何项目的投标和建设工作。

当该维修商每月不合格服务少于2次（不含2次）时，服务主管填写《撤销维修商黑名单申请表》，说明将该维修商从黑名单中撤销的理由，并提交给运维部、信息中心审批。经审批同意后，由服务主管将该维修商从《维修商黑名单》中删除。

3.3.4.6 知识库管理

问题处理完成后，由服务主管对问题处理过程和结果进行总结分析，并进行归类，将相关信息登记在《运维知识库》中。加入《运维知识库》的信息应正确归类，并保证各项内容描述简洁、清晰、易懂，同类相似的问题应归类到同一条知识库记录中。

《运维知识库》主要内容如下：

? 问题类型：分为系统软件、应用软件、硬件、咨询、其他等。

? 软硬件系统类型：对问题类型中的分类再根据软硬件系统的不同进行细分，

例如：

? 系统软件：WINDOWS操作系统、LINUX操作系统、数据库系统、办公系统软件等；

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? 应用软件：广告管理子系统软件、内资注册登记系统、外资注册登记系统等；

? 硬件：PC机、服务器、笔记本电脑、打印机等； ? 咨询：使用操作咨询、安装操作咨询等； ? 其他：不属于上述类型的其他情况。

? 故障类型：根据软硬件系统类型按故障现象进行分类，例如对于PC机，可

能的故障类型包括死机、频繁重启、无法启动、光驱不能正常操作、显示器不能正常显示等。

? 故障现象：故障现象的简要描述，同类相似的故障现象尽量保持同一描述。 ? 故障原因：故障原因的简要描述。

? 解决方案：排除此故障的处理措施的简要描述。

? 关联表单编号：列举本条知识库记录是从哪些相关表单中获取的信息。

服务主管应不定期地检查《运维知识库》，发现相似的故障描述时应合并成一条知识库记录，如果发现有更好的解决方案时，应将该方案更新到《运维知识库》中。

3.4 防（杀）病毒服务 3.4.1 防病毒服务需求

在用户的指导下完成防杀病毒工作。

（1）、范围包括办公区域内的客户端及服务器；

（2）、对XX企业现有的XX杀毒软件客户端进行升级维护；

（3）、无法解决的病毒问题需在得到具体用户和XX企业技术管理部门即分局信息室确认后才能进行系统重装。

3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制度，并设立防病毒管理员，他的工作职责是：

? 收集和整理整个网络内防毒相关信息

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? 配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案

? 在病毒事件中，第一时间与防病毒厂家专职服务人员进行联系，

并通过Web方式在线提交可疑文件

? 与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持或现场支持

的申请

? 接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预警信息后，及时在全网

内部进行通告

? 与防病毒厂家专职服务人员一道制订定期巡检计划 ? 推行全网病毒防护管理策略

? 负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护状

况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应的改进建议

? 转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档 ? 防病毒产品的日常维护 ? 防病毒产品及时更新确认

? 分析已产生的病毒事件，确定传播源 ? 定期的系统安全漏洞评估

3.4.3 客户端防病毒升级软件

登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。

无法解决的病毒问题需在得到具体用户和XXXX企业技术管理部门即分局信息室确认后才能进行系统重装。

3.4.4 防毒组件及时更新

定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端。

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通过趋势防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情况，应迅速处理。同时协调员可通过总控管中心每周了解全网的防病毒软件的更新状况。

3.4.5 每周防毒系统部署情况统计

使用防病毒厂家扫描工具定期（每周）对所辖网络中的不同网段进行扫描，确保在线的客户机或服务器均已部署趋势的防病毒软件，且病毒码及扫描引擎已更新至最新，同时生成未安装防毒软件机器的列表，对未安装防毒软件的机器进行强制安装或通知安装。

3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估

将每周发生的病毒事件在管理控制台以CSV文件格式导出，并进行详细评估，查找病毒感染原因，并将此报告提交至感染较严重者的部门管理人员，督促相关人员增强自身管理。

收集各病毒管理员提交的安全评估报告，进行总结，提交上级领导。

3.5 信息资产巡检及普查服务 3.5.1 主动巡检

为了确保XX企业IT资产长期、稳定的工作，最大限度和降低计算机的运行故障及延长计算机设备的使用寿命，为XX企业管理人员提供辅助决策的有效数据，项目组服务工程师对越秀工商的计算机设备提供定期的巡查及保养服务。

项目IT设备维护工程师在日常工作中，除了处理日常维护工作以外，由被动服务变主动服务，主动到进行日常巡检巡查服务，通过日常巡检巡查服务排除故障隐患，降低故障率。并通过以往XX企业维护数据分析，详细总结XX企业各使用部门的具体故障情况，并及时对故障多发和高发地点进行预防性巡查。

日常巡查主要包括以下内容：

? 应用系统的优化、数据的整理、常见故障的排除。 ? 升级防病毒软件，检查系统软件补丁情况。

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? 协助用户备份重要资料，对用户进行指导。 ? 系统软件补丁升级，数据备份与恢复。 ? 计算机病毒的查杀与升级。

? 调试计算机，将设备调试到最佳状态。

设备清洁保养：通过清洁保养服务，最大限度降低设备的故障率，延长设备的使用寿命，同时为越秀工商的工作人员提供一个整洁、干净的工作环境。

硬件设备运行情况巡检：了解和记录XX企业计算机设备的最新使用情况（包括新增设备情况、已有设备的维修情况、耗材的使用情况、关键设备的运行情况等），检测设备的运行情况，排除故障发生隐患，最大限度的降低计算机硬件设备的故障发生率，对一些经常出现故障的设备和关键设备要进行重点的检查。同时对一些已老化需淘汰的计算机设备进行记录并向越秀工商信息主管部门进行反映、提出备机建议。

系统及软件运行情况巡查：系统的优化、数据的整理、常见故障的排除；计算机病毒的查、杀、防毒软件的定期升级；根据使用人员的要求、提供系统软件的升级。系统数据的备份与恢复。服务小组的工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方法把重要部门的系统和数据安全备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复。

3.5.2 信息资产普查

为全面掌握越秀工商的信息资产情况，每半年进行一次资产普查工作，并提交资产清单。包括硬件的配置、数量、使用人、保修期限、软件类型、软件系统序列号、软件授权、软件光盘及说明书等。

在运维服务的日常工作中，采用《服务工作单》记录资产变更情况，汇总变更情况，更新资产记录。

在服务期满前应再协助采购人进行一次资产普查工作，并核对资产记录，提交最终资产清单。

3.6 其它有关说明及要求

XX企业为本次项目提供运维办公场地、电话、运维后台操作计算机设备。

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我们提供全套设备维修、保养、检测工具，调测仪器。

同时我们提供了相应的服务水平质量保障承诺文件。（见第6章《服务水平质量承诺及服务管理》）

我们提供完整可行的运维实施方案，并保证可在入场15个工作日内向XX企业提供整体运维方案及实施计划（其中应包括标书所要求的功能点，并具有相应运维工作成效评估方案），并确保相应资源准备到位。协助XX企业制订可持续的信息系统运行维护发展战略。

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第4章 运维服务计划方案

4.1 运维服务准备

做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：

4.1.1 签定必要的协议和约定

我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。

4.1.2 人员准备

越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：

? 身份证明； ? 健康证明； ? 劳动关系证明； ? 保险证明；

? 学历和技术专业资质证明；

4.1.3 工具准备

依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。

服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管

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理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。

4.2 项目人员组织 4.2.1 人员结构

根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。

服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。

硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ? 硬件维护管理日常任务：

1) 运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、

资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工作。

2) 对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每

月末提交病毒处理服务统计分析报告。

3) 对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数

据库形成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底对XX企业进行报告。 ? 软件维护管理日常任务： 4) 操作系统的安装、调试及升级；

5) 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； 6) 经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7) 解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病

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毒扩散；

8) 计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序

等；计算机外设的软件备份。

为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质量管理经理等。

项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX企业高层领导交流。

项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计划，服务实施计划，验收方案并根据项目进度，以及质量要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX企业投诉。

服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资源调配，投诉管理工作。

质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良PDCA循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉受理、处理、跟踪、汇报工作；同时负责。

4.2.2 人员职责与岗位要求

驻场服务组的要求为：

维护工程师：本科学历，至少3年信息化建设经验，至少2年IT服务管理经验，熟悉ITIL管理标准，至少2年团队领导经验

服务台人员：专科学历，至少1年呼叫中心工作经验，至少1年计算机行业客户服务工作经验，，有良好的客户情绪管理能力。

场外支持组的要求为：

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项目总监：至少5年IT服务管理经验，至少5年团队领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉ITIL管理标准，且具有ITIL、ITSM认证，。

服务经理：至少5年信息化建设经验，3年IT服务管理经验，至少3年团队领导经验，市级工商运维管理经验，熟悉ITIL管理标准，并拥有ITSM认证。

4.3 服务计划 4.3.1 服务时间

服务期为从签定合同之日起一年。

4.3.2 进场初始阶段

在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：

1、XX企业向我司进行的资源转移

XX企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移的工作包括：

? 准备好必要的证件、卡牌；

? 准备必要的工作地点和工具（依据服务合同）；

? 在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测试用或维护用账号； ? 提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务注意事项； ? 提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况说明；

? 提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安排对服务商项目组服

务人员的专用系统使用及维护培训； ? 提供项目涉及资产的过往服务记录；

? 提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；

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2、我司向XX企业进行的资源转移工作

? 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续； ? 现场备机、备件的登记（依据服务合同）；

? 服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登记和检查；

4.3.3 第一个服务阶段

在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他重要工作包括：

1、知识库建立

完成时间：入场后第一个月

内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知识库系统。

2、技术文档和驱动程序库的建立 完成时间：入场后第二个月

内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX企业应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备份； PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX企业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；

3、整理《IT基础架构服务工作指南》 完成时间：入场后第六个月

内容与目的：全面形成《IT基础架构服务工作指南》，确保服务质量的持续稳定。

4.3.4 第二个服务阶段

在IT服务外包项目中，必须以3个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前6个月服务期内，越维的总体服务目标是帮助XX企业建立完善的服

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务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提升。

在前9个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分析增值，使之起到辅助决策的重要作用。

4.3.5 服务总结和延续阶段

在服务期结束前一个月开始，我司将全面整理整个服务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的延续做好充分准备。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/iusr.html