房务中心的工作流程

房务中心一天的工作

房务中心的工作流程

白班：8：00-20：00（提前10分到岗交接）

1、7：50分之间到保安室打卡后，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房

务中心报到。

2、与夜班服务员做好交接，看交接班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上

询问：

（1）、清点物品（钥匙、借物、遗留物品、对讲机、房卡等）及签领情况，并

将对讲机及领用人的名单抄写到工作安排表上以方便查找；

（2）、检查夜班的卫生的情况（要求物品摆放整齐，地面干净）

（3）、跟进夜班交接下来的特殊事项并将当天的房间情况汇报到经理处

3、交接后，到各楼层巡视，主要为按规定开关灯，检查楼道安全及卫生，（楼

道有大垃圾及时清理，并将电梯口烟灰缸清理干净），并检查楼层房间有无特殊情况，是否有洗衣，有吵架，及DND房间等。

4、在整房员上班前了解房态，向总台催询有无预订情况，以方便主管控制房

态

5、8：30参加主管班前会及临时的工作安排

6、打扫公共区域的卫生，主要是各楼道的擦尘及地毯的卫生（在不忙的情况

下协助PA完成）

7、及时查走房，收到总台对讲机的信息，及时回复，并到该房间，按正常开

门程序进房间查房，并将消费金额报给总台收银，并填好收款收据

8、做好对客服务，主要做到微笑，礼貌，及时。

9、清点收取客衣，并做好登记，并将洗衣款放好交给清洗公司。

10、做好借物登记，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做

好借物的跟催事宜，将跟催结果与下一班做好交接，请下一班跟进并索回 11、11：00-11：30为中餐时间

12、协助总台确定房间续住情况

13、做好房间MINI吧的补充统计

14、15：00之前到各楼层询问有无DND房间及没有打扫的续住房，并打电

话进房间，做好记录，并将宾客要求通知服务员，如房间无人接电话应与楼层服务员敲门进入房间查看，并将情况反馈给主管。

15、工程部对房间进行维修，应配全开门并做好跟进

16、完成上级交待的其它事项

17、在总台收银下班前将MINI吧单拿到总台签收，并做好统计，方便从主

管处领取。

18、17：00-17：30为晚餐时间

19、在主管下班后，应做好整房员的工作安排，及时查OK房，并修改房态

20、处理简单的客人投诉，并做好登记及汇报。

21、下班前检查公共区域的卫生，整理好办公室及办公桌后，做好交接班，

检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由夜班人员签字后方可下班。

房务中心一天的工作

夜班20：00-次日8：00（提前10分钟到岗交接）

1、19：50分之间到保安室打卡后，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到

房务中心报到。

2、与白班服务员做好交接，看交接班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上

询问：

（1）、清点物品（钥匙、借物、遗留物品、对讲机、房卡等）及签领情况，并

将对讲机及领用人的名单抄写到工作安排表上以方便查找；

（2）、检查白班的卫生的情况（要求物品摆放整齐，地面干净）

（3）、跟进白班交接下来的特殊事项并将当天的房间情况汇报到经理处

3、交接后，到各楼层巡视，主要为按规定开关灯，检查楼道安全及卫生，（楼道有大垃圾及时清理，并将电梯口烟灰缸清理干净），并检查楼层房 间有无特殊情况，是否有洗衣，有吵架，及DND房间等，并做好登记及密切关注。

4、打扫公共区域的卫生，主要是楼道地毯的除迹。

5、及时查走房，收到总台对讲机的信息，及时回复，并到该房间，按正常开

门程序进房间查房，并将消费金额报给总台收银，并填好收款收据

6、做好对客服务，主要做到微笑，礼貌，及时。并询问客人意见。

7、清点收取客衣，并做好登记，并将洗衣款放好交接给早班。

8、做好借物登记，将借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好

借物的跟催事宜，将跟催结果与下一班做好交接，请下一班跟进并索回

9、做好房间MINI吧的补充统计

10、工程部对房间进行维修，应配合开门并做好跟进

11、23：30左右（视客情），及时关掉楼道的部分开关

12、及进将走房报OK，要求房间完全呈OK状态

13、做好抢房工作，在房间出租率不高及对客服务很多的情况下，零晨后退

的房间可以不抢

14：处理简单的客人投诉，并做好登记及时汇报。

15、完成上级交待的其它事项

16、将MINI吧交于总台收银签收，并做好统计交于主管处领取。

17、如会议室有人租用应在客人走后及时整理并锁好。

18、下班前检查公共区域的卫生，整理好办公室及办公桌后，做好交接班，

检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由夜班人员签字后方可下班

房务中心一天的工作

整房员的工作流程

白班8：30-17：00（提前10分钟到岗）

1、提前10分钟到保安室打卡，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务

中心报到。

2、参加主管班前会，接受主管的工作安排

3、到房务中心领房卡、工作间钥匙及工作报表，到所属楼层。准备工作车及

清洁工具，要求物品摆放整齐，美观，严禁将贵重物品放在工作车上，清洁蓝要求干净，刷子及抹布摆放分开

4、管理布草的员工到楼层，清点当天送回的干净布草。

5、看清房态，对房间进行打扫，清扫程序：“请即打扫”房→VIP房→走房

→住房→空房（程序可以由服务员自己调配，但是一定要先满足客人要求）

6、打扫房间，程序：敲门进入房间→开窗关电器→撤垃圾、布草→清洁浴室

→补充浴室用品→铺床→擦尘→补充房间用品→吸尘→巡视检查→离开房间→登记→结束。住房一定要注意礼貌，敲门后，应自报身份，并礼貌的询问，我现在可以为您打扫房间吗？在得到允许才可以进门，其它程序一样，只是电器不可关，窗帘和窗户是否打开，床上用品是否要换，杯子是否要洗等应礼貌的询问，打扫后应礼貌的退出，告诉客人，你房间卫生已经打扫好了，门给您带上好吗？祝您住店愉快！面向客人轻轻的带上门退出。

7、11：00-12：00为中餐时间，每楼层分两批吃饭。

8、14：30左右将工作车上的脏布草撤到工作间，分开清点，由清洗公司收

走

9、所有房间打扫完后，对吸尘器进行清理。

10、对主管房间查出的要求整改的问题及时整改。

11、准备工作车，并盘点棉织品

12、没打扫的房间及时与中班交接，并告知主管，说明原由。

13、对一些老客人的习惯，及时反馈，并做好登记。

14、17：00到房务中心交房卡、钥匙及报表。做好交接下班。

房务中心一天的工作

中班13：00-21：30（提前10分钟到岗）

1、提前10分钟到保安室打卡，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务

中心报到。

2、视房态情况，接受主管的工作安排

3、到房务中心领房卡、工作间钥匙及工作报表，到所属楼层。准备工作车及

清洁工具，要求物品摆放整齐，美观，严禁将贵重物品放在工作车上，清洁蓝要求干净，刷子及抹布摆放分开

4、看清房态，对房间进行打扫，清扫程序：“请即打扫”房→VIP房→走房

→住房→空房（程序可以由服务员自己调配，但是一定要先满足客人要求）

5、打扫房间，程序：敲门进入房间→开窗关电器→撤垃圾、布草→清洁浴室

→补充浴室用品→铺床→擦尘→补充房间用品→吸尘→巡视检查→离开房间→登记→结束。住房一定要注意礼貌，敲门后，应自报身份，并礼貌的询问，我现在可以为您打扫房间吗？在得到允许才可以进门，其它程序一样，只是电器不可关，窗帘和窗户是否打开，床上用品是否要换，杯子是否要洗等应礼貌的询问，打扫后应礼貌的退出，告诉客人，你房间卫生已经打扫好了，门给您带上好吗？祝您住店愉快！面向客人轻轻的带上门退出。

6、17：00前到各楼层交接，有那些住房没有打扫并了解所在楼层的一些特

殊客人要求。

7、 17：00-17：30为晚餐时间

8、所有房间打扫完后（在下班前所退的所有房间有要求打扫的住房），对吸

尘器进行清理。

10、对房务中心查OK房查出的要求整改的问题及时整改。

11、准备工作车，并将脏的棉织品拿出分开

12、没打扫的房间及时与房务中心交接，说明原由。

13、对一些老客人的习惯，及时反馈，并做好登记。

14、17：00到房务中心交房卡、钥匙及报表。做好交接班下班。

房务中心一天的工作

PA的工作流程

PA的工作区域范围：

酒店大堂（大堂地面、椅子、桌子、墙面、镜面）、大堂公厕、客梯、员工楼梯、员工食堂、更衣室、员工浴室、会议室、楼道、绿植、王总翁总办公室 工作时间（7：30-15：00 17：30-20：00）

工作流程：

1、7：20分之前到保安室打卡，严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务

中心报到。

2、检查工具后，巡视PA所管区域，检查有无特别脏的地方，及时作简单处

理（10分钟）

3、作大堂卫生，保持大堂地面干净无灰，桌面干净，移门无手印，透亮（1

小时）

4、王总办公室卫生（15分钟）顺便在员工餐厅烧开水

5、查电梯内卫生，保持电梯内无手印，地毯无迹渍，电梯口立式烟缸内无烟

头无垃圾（30分钟）

6、大厅公厕，保持公厕内干净无味（30分钟）

7、员工楼梯卫生，保持扶手无灰，地面干净（30分钟）

8、11：00—11：30为中餐时间

9、退房高峰期要保持大堂及电梯内干净，（11：30-12：30在大堂） 10、12：30打扫员工餐厅及员工更衣室卫生（30分钟）

11、再次巡视大堂及客梯内卫生。（15分钟）

12、到各个楼层检查立式烟缸的卫生，并及时更换沙子及垃圾袋。（40分钟） 13：15：00再次巡视大堂及客梯、卫生间卫生，准备下班。（20分钟） 14：17：20到岗，巡视PA所管区域，有无特别脏的地方。（10分钟） 15、17：30晚餐时间

16、18：00对大厅，客梯及卫生间卫生打扫一遍（40份钟）

17、对各楼道地毯吸尘，可视地毯干净与否及工作强度选择楼层。（1小时） 18、20：00再次巡视大堂及客梯、卫生间卫生，准备下班。（20分钟）

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