2014.05商务沟通方法与技能串讲讲义

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商务沟通方法与技能串讲讲义

2014.05

串讲资料

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一、考试介绍：

本课程于2013年第一次开考，每年五月份进行考察。

1、考试时间：5月17日（周六） 14:30-17:15

2、考试题型：

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三、各章考点：

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第一章 学生成长档案（有效管理时间的方法）

一、优先顺序的分类

1、建立任务的优先顺序：

有效的时间管理：a.第一步列出所需要完成任务的清单；b.第二部是确定事物的优先顺序。

二、学生成长档案

1、学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能。对学生在学习过程中的取得进步进行记录，主要集中在课程学习方面，但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验、知识和技能。所以学生成长档案应涵盖所有可能会促进学习的因素。

2、学生成长档案的重要性★

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坚持做学生成长档案有助于提高学习能力，可以管理和开发学习策略和方法，并可识别进一步发展的机会。包括：计划和组织技能；沟通技能；创造性技能；解决问题技能；技术技能。

3、学生成长档案的完成

坚持做时间计划并遵循ABC分析原则；

需要提供相关证据来证明自己的陈述；

第二章 商务沟通的重要性

第一节 沟通过程

一、沟通的定义

1任何方法向他人传递信息即可称为沟通。2、沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。（注意反馈）

第二节 一、利益相关者

1股东是内部利益相关者，其余是外部利益相关者。

2、 沟通的重要性或用途：

a.

b.c.d.和外部联系

e.

f.

沟通障碍

1

2

第三节 沟通障碍★

发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。

一、沟通的物理障碍

物理障碍：可能是由于不够良好的工作环境所导致的。

包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。

二、内部系统的沟通障碍

这一障碍是由公司自身所造成的，沟通系统受限于沟通本身。

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包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。

三、员工造成的沟通障碍

当员工来自于不同的背景或者使用不同的语言时，就可能出现沟通问题。

包括：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。

第四节 克服沟通障碍★

一、克服沟通障碍

应对策略：a.考虑接收者的需要和理解能力

b.确保清晰地报告

c.简明扼要的表达信息

d.避免使用行业术语

e.使用不止一个沟通系统

f.鼓励对话

g.缩短沟通链

h.确保反馈

第三章

第一节

一、单向沟通和双向沟通

1工下达指令。

2

二、正式和非正式的沟通渠道

1令。

2

三、 1令。1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。

2、上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。

主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。

3、横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。

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三、沟通网络★（定义+特点）

1、沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。

2、沟通模型

a.链式：是一个下行沟通过程，科层制。

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特点：沟通过程比较耗时，当存在无法解决的不同观点时，沟通网络就会发生问题。

e.全通道式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。

三、会议

1、正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。

2、半正式会议：有时，主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨论，需要进行双面沟通。

3、倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞恰当。

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四、影响口头沟通的因素★

1、（1）说话的语气（什么也不说，可说得很少应考虑：对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌，没有表明真实的观点）。

（2）语言（应考虑：使用听众所理解的语言、使用合适的语言、是否带地方口音、措辞是否适当）

（3）倾听技巧（检测标准：提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义）

（4）提问方式（好处：检查对讲话人说的话的理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方的参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话的热情）

（5）有效阐述观点（基本准则：准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析）

（6险。要确保所说的话与说话的语气和肢体语言是一致的）

（7）元信息沟通（元信息沟通指沟通中沉默的重要性，

（8有信息之前暂缓你的判断）

（9）信息分析（认真分析每条信息的真正含义）

2.、产生暂缓判断的原因：

（1

（2（3（4

（5）信息太长，以至于听众失去兴趣。

（6

（7

（8（9 非语言沟通

第一节 个人外表

一、个人外表

1

1、积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。（恰当的目光接触、微笑、放松的姿势、身体略向前倾）

2、消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。（缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张的外表、将身体避开讲话人）

三、工作环境下的非语言沟通

工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。

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第六章 书面商务文件

——内部沟通文件

内部沟通文件

内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。

要求：

在充分的信息交流的基础上作出决策。

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格式示范：★

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四、 报告

报告：报告是涵盖一个特定主题的正式的书面交流形式，通常为内部使用。报告是由某些人收集并研究的材料、然后将它送达给那些为某特定目的而要求收集并研究这些资料的他人或小组的一种书面交流形式。报告通常是形成决策的依据。

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。

报告是形式成决策的依据。报告的应用于：

开辟杰出员工专栏

设置讨论专区

关注公司未来可能发生的变化

由组织支持的任何慈善事业详情

关注一两场比赛

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第七章 书面商务文件

——外部沟通文件

外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式

要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。

（1）提供或寻求信息

（2）确保一些事情已经完成

（3）与客户及供应商保持或发展良好的关系。

4、好的商务信函的标准：清楚简洁、具体和特定、准确和完整、礼貌而得体、及时处理。

5、商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况。

格式示范：

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四、年度报告

1、年度报告：用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。

2、三要素：利润表、资产负债表（必须审计过）、年度报告的特定事项。

五、传真和电子邮件

1、传真：是指通过电话系统发送的文件。

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2、电子邮件：只通过网络发送的文件，可以同时发送给多人。

六、短信服务（SMS）

1、短信服务（SMS）：是指通过移动电话网络发送的文本信息。

第八章 视觉沟通

视觉沟通：使用各种数据信息的沟通方法，如表格、条形图、柱状图、曲线图、统计地图、象形图、饼状图、散点图、表格重构和Z形图。

一、数字的意义

呈现在我们眼前的数字细节，可能为读者提供某种真实的意义。

二、 表格★(会画、会描述)

三、条形图★(会画)

优点：更直观地看到变化。

四、柱状图★(会画)

X轴不做均等划分时，就使用柱状图。

五、曲线图/线形图

曲线图/ xy轴则用于表示非独立变量，如数量等。

六、统计地图

七、象形图

象形图：通常是卡通类型的图片，能以一种简单的方式成功地传达信息。

★)

十、表格重构

将统计数据很长而且很复杂的表格形式当中的数据进行拆分，将其拆分成不同的部分，以便通过图示 方式进行有效展示。

十一、Z形图

一种常用的计算图，三个变量的直线图尺成Z形,称Z形图。

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商务沟通方法与技能关键词一览

1.时间日志：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成

时间。

16.单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中。

17.双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

18.正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。例如会议通知和员工指

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令。

19.非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正

式交谈或者不同部门员工之间的谈话。

20.下行沟通：信息从组织顶端向末端流动，它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。

30.电话交流：这可以是内部沟通，也可以是外部沟通，与写信或开会相比，它可以节省大量时间。

31.面谈：是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。通常面谈的结果会被记录在案。

32.非正式会面：非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈，或者被临时叫去讨论事情时。非正式

会面很少有议程，也很少有会议记录。在会面交谈之后，有关信息会被传递给其他人。这就是我们所

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说的小道消息或传闻，这种信息可能是不正确的。

33.正式会议：这类会议要求提前以书面形式通知与会者，并提供列有所需讨论事项的会议过程，更多

的信息会在会议文件中给出。有关会议讨论情况会呗记录在案。

34.半正式会议：有时，主管或经理会定期与其管理团队见面，讨论任何被提及的问题。如果这些会议

43.积极的肢体语言：显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。

44.消极的肢体语言：显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

45.内部沟通文件：这是指组织内部人们相互沟通的书面方式。

46.备忘录：备忘录是组织内部沟通文件的一种常见形式。备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，

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并且仅限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。

47.会议议程：会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。

48.缺席致歉：这是因不能参加会议而对缺席表达歉意的人员列表。这通常是会议议程的第一项内容。

49.会议记录：会议记录是用来概括会议所讨论的要点，并被存档以供今后参考。

1

还会加上他的名字和一条短信息，通常使用普通手写体。

59.商务信函：这是一种用于和外部组织沟通的正式方式。

60.商业计划：这是一份正式文件，用以说明组织将如何推行新的风险项目。

61.年度报告：年度报告用以解释说明企业上一个交易年度的业绩。

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62.传真：是指通过电话系统发送的文件。

63.电子邮件：是指通过网络发送的文件，可以同时发送给多个人。

64.短信服务（SMS）：是通过移动电话网络发送的文本信息。

65.表格：这是一种把信息集合在一起并在各分类区域内进行展示的视图手段。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/ir7e.html