案例分析

Microsoft Dynamics CRM帮助中化国际实现细分市场的分析

原因：由于公司业务的快速增长，中化国际向综合服务商转变的速度也逐渐加快，领导层意识到“为客户提供服务、为客户创造价值，才是企业的核心竞争力”。

产品特点：由于该产品能提供信息快速共享平台、客户信息完整视图、电子邮件管理等功能，同时具备易开发、易集成、易操作等特点，短时间内帮助中化国际实现了第一期项目目标。在提高工作效率和客户满意度的同时，中化国际利用收集到的信息进行了“消费者行为研究”，为市场销售指引了战略方向。 企业的问题：

1 缺乏科学手段管理客户资料

中化国际的客户遍布全球，分为供应商、贸易商、终端客户三大类，每一类客户的产能或需求信息对公司制定年度销售目标至关重要。但这些情况都掌握在销售个人手中，销售经理不能掌握确切的资料，因而无法作出切实的销售预测。 2 无法实时查询产品价格

石化类产品的价格随着原油市场价格波动时刻在变化，销售无法即时得到国际市场最新报价作为给客户的报价参考，常常为此给公司带来经济损失。遇到反复不定的客户，报价更是一日三变，经常引发不必要的争端。 3 销售绩效无法客观评价

作为行业特色，大宗原材料贸易的利润率不高，经常受到市场因素干扰。如果客观的评价每单业务的实际利润率，其实是考核销售人员水平的客观依据。在激烈的市场竞争环境下，公司经营模式必须由原先合同额评估转向利润额评估转变。 4 缺少客户关怀

贸易壁垒逐渐消失，如何在产品品质、价格一致化的市场大背景下，保留客户？唯一的方式是在服务中产生衍生价值。如果缺少对客户的主动关怀和及时服务，终将导致客户的流失。 解决办法:

1 客户资料统一保存

微软CRM解决方案的重点是销售管理，销售模块的客户功能项按照供应商、贸易商、客户三大类分别管理中化国际的所有客户，将销售与其往来邮件全部保存在数据库内，销售经理只要输入客户名称便能看到所有该客户下的信息。 2 产品报价即时查询

销售模块将产品价格查询单独列为功能项，由产品经理输入公司制定的价格及库存信息，帮助业务员及时调整给客户的报价。系统还设置“市场交易价格”、“外部行情”两大功能项，直接链接销售平时浏览参考价格的网站，销售能及时汇报产品经理外部价格动态为产品定价做参考，真正实现整个销售团队协作共享。 3 销售更简便

对于中化国际，掌握有利的销售线索是工作的一个侧重点。客户的原材料年度需求、产能信息都是公司判断下一年度销售情况的重要依据，也是给客户授信额度的评判标准。以往这些资料都掌握在销售手中，使用微软CRM之后，产能信息、原材料年度需求信息、客户资料全部关联到一起。 4 报价单管理更高效

石油化工产品的价格受市场影响很大，一笔交易从洽谈到最后下订单之前定价时有波动。微软CRM报价单管理功能项允许业务人员多次报价并对报价单进行重复修改，报价单在正式提交客户之前系统会自动交由产品经理进行最后审批，避免错误报价发送给客户。 5 服务管理提高客户满意度

微软CRM的服务管理模块设置了客户投诉、咨询两大类别，帮助企业及时了解客户的反馈信息，提高销售与售后服务的质量，从而切实提高客户满意度。

优势与收益

解决方案各个模块切合中化国际日常业务方方面面，与微软Outlook相同的界面让业务员毫无陌生感，能非常快地掌握操作技能。

中化国际运用微软CRM构筑企业客户关系管理体系，在管理理念的转变上迈出了坚实的一步。微软CRM不仅帮助企业解决业务难题，简化工作流程，更重要的是将“客户为中心”的理念深植入每个销售人员的思想观念，提升整个销售团队的综合素质。

1 减少用于内部沟通的时间，工作效率提高近80%

中化国际在实施微软CRM系统之前，企业内部沟通依靠电话或邮件进行联络，实时性比较差。信息渠道的不通畅给中化国际的业务带来一定影响，。实施系统之后，中化国际利用微软CRM系统作为统一平台进行信息收集，员工可以从这个平台随时了解自己需要的信息，内部沟通时间大大减少，工作效率提升。

2 客户资料统一管理，降低客户流失风险

中化国际在实施微软CRM系统之前，客户资料都保存在部门公共数据库内，信息查询与管理不便。主管对销售掌握的客户资源并不能及时、全面地了解。实施系统之后，除导入原有客户的资料之外，销售必须将新客户的信息也输入系统进行统一管理。中化国际通过CRM不仅降低了客户流失的风险，同时也通过系统挖掘了潜在客户。

3 售后服务理念加强，提高客户近95%满意度和忠诚度

中化国际在实施微软CRM系统之前，售后服务这一方面跟不上企业做大做强的要求，客户投诉的响应速度很慢。实施系统之后，客户投诉的电话、邮件都记录在系统中，主管能及时查看并安排人员跟进处理，响应速度大大提高，客户的满意度和忠诚度也得到了大幅提升。 4 进行消费者行为研究，为市场销售指引战略方向

中化国际利用微软CRM系统从报价、成交量、市场预测、客户潜在订单、价格预测等方面进行信息收集。中化国际另外开发了销售追踪报表来管理销售，统计分析每一年度的前、后、中三个月的实际销售情况，结合收集到的信息共同进行消费者行为研究，为市场销售指引战略方向。

Microsoft Dynamics AX 帮助MCFE改进流程 增加客户满意度分析

面临的问题：MCFE的企业资源管理(ERP)系统建立在MAPICS AS/400平台上，实现一些基本功能但是缺少一些满足新需求的元素。很难收集这些有关联的联络流程管理信息，也很难加入标准的工作指令。MCFE面向分销商的配置系统不稳定并且难于管理。一旦系统出错，不能找出原因。经销商不能被告知货物是否按计划装运，如果收到了错误的部件，MCFE必须花费大量的时间寻找错误，从而引起延迟。经过仔细的技术分析，MCFE认为继续扩充现有的系统已经不能满足管理这些额外的功能。

解决办法：Microsoft Dynamics CRM出色满足了MCFE的选择标准，提高了销售和服务效果。MCFE所需要的多数功能已经在Microsoft Dynamics CRM中实现了，加速了在微软技术、培训和资源方面的投入回报周期。

自动化的工作流功能使得MCFE许多基于纸质的流程自动化，提高了效率和销售、服务细节的可视化管理。“我们希望尽可能少的开发，Microsoft Dynamics CRM提供了开包即用的相关销售和服务功能，” Robert Vleeschhouwer说。“并且Microsoft Dynamics CRM运行在微软平台上，这对于我们是个优势，因为我们已经知道如何在我们组织内使用该平台。我们希望维护尽可能少的平台。”

由于Microsoft Dynamics CRM以Microsoft Office Outlook作为发送和收集信息的客户端扩展方式工作，使用者从一开始就熟悉该方案。所有的电子邮件、会议和电话都可以很容易的记录并通过同一个程序广泛应用于MCFE内。使用者可以将CRM流程融入日常活动而不需要学习使用另外一套单独的系统。

优势与收益

在实施Microsoft Dynamics CRM之前，MCFE并没有真正的系统管理来自经销商的销售和服务电话。电话、电子邮件和传真在分散的几个地方收到，每个客户服务中心只负责完善自己的方法解决跟踪问题。一些在一个地区出现并解决的问题又重现在另一个地区，没有有序的系统在服务中心之间共享这些信息。对于公司当然不可能看到有多少服务电话已经解决，有多少还没有解决，没有解决的还需要多长时间。

有了Microsoft Dynamics CRM，MCFE已经能够定制真正的案例管理系统来提高销售服务电话的服务效果。客服工作人员可以迅速获取所有相关的销售、产品和订单信息，可以更快更容易的理解和解决问题。

集中的案例追踪信息

同一个问题相关的电话和电子邮件被做为“案例”追踪，所以每个人可以快速容易的回顾、补充案例资料以加速问题的解决。经销商得到的反馈将会更有效，因为所有解决问题的记录都得以集中在一个地方。如果一个客服代表外出，另一个代表也可以快速推进该问题解决。

建设知识库

以前当分销商解决一个订单问题或者讨论一个配置问题，销售和支持人员需从多种资源里获取信息，比如参考技术手册、求助工程师或者依赖过去的经验来解决问题。

MCFE通过Microsoft Dynamics CRM建立易于连接的中心知识库来记录问题的答案，共享解决问题的稳定可重复的最佳方法。当新的问题被发现并解决，客服人员可以轻松更新知识库以帮助其他面对同样问题的团队成员。可以用问题、关键词、客户和案例编号来搜索知识库轻松发现已经记录的详细问题答案。

“我们现在正在填充知识库以便将来我们的员工可以更快更好的获取信息，”Vleeschhouwer说，“我们的经销商期望一个高效尽可能少的出错水平，由于Microsoft Dynamics CRM，我们现在和将来可以保持这种高效的服务水平。”

面向管理者的活动追踪

由于MCFE缺少一个集中化系统用以追踪客户服务需求，管理者们不能评估每个电话的后续工作是否成功。

他们也缺乏单个服务中心和代表的绩效可视化。没有这些绩效评估，MCFE仅仅只能是希望提高客户服务。现在有了Microsoft Dynamics CRM，管理者有了一个系统可以追踪服务电话的数量和状态。管理者可以看见未解决的服务电话的数量以及问题的解决率，也可以发现上升的服务电话数量。如果发现一个客服代表绩效低，或者一个团队比其他团队完成工作更快更成功，管理者可以据此信息调整效率共享最佳方法，全面提高企业的客户满意度。

使用自动化的工作流

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